Las consecuencias de los factores de riesgos en el alcance de una adecuada protección de la salud de los trabajadores, donde la psicología es y debe actuar como un instrumento de bienestar.

1. CONSECUENCIAS DE LOS FACTORES DE RIESGO PSICOSOCIALES A
OPERADORES TELEFÓNICOS.
Autora: Licda. Arguinzone Mariana
Lcda. Figueroa Raquel
Fecha: 12/07/ 2016
RESUMEN
Las consecuencias de factores de riesgos en
el alcanzan una adecuada protección de la
salud de los trabajadores donde la psicología
es y debe actuar en la práctica como un
instrumento al beneficio del bienestar. En la
actualidad los factores de riesgos psicosocial
en lo laboral constituyen a nivel mundial la
mayor fuente de daño a la salud, el
diagnostico de estos factores en un corto
plazo podría lograr un análisis de estos y así
desarrollar posibles recomendaciones para la
minimización de estos en el bienestar y
productividad empresarial, esto se expresa a
partir de patologías orgánicas, con
mecanismos cognoscitivos, conductuales y
fisiológicos que alteran el comportamiento
ocasionando así la alteración de la
productividad de la empresa, enfermedades
ocupacionales y accidentes laborales que se
reflejan en gastos a la empresa. En el caso de
la empresa donde se aplico el estudio, esta
dedicada a la atención telefónica, soporte
tecnológico (aplicativos, web, base de datos,
entre otros) y herramientas de trabajo tales
como un auricular (head set), computadora,
entre otras cosas ubicada en la ciudad de
Valencia estado Carabobo, el cual cuenta
con una población de 383 trabajadores y
tomando una muestra constituida por cien
(100) operadores telefónicos, El instrumento
utilizado fue un cuestionario para la
evaluación de factores de riesgos
psicosociales. Por ende que la productividad
tiende a disminuir, siendo necesario aplicar
criterios de autogestión, apoyo
organizacional y equilibrio trabajo – familia,
entre otros para así garantizar un estado de
confort al empleado lo cual favorecerá a la
productividad de la empresa.
Descriptores o Palabras Clave: Factores,
psicosociales, prevención, accidentes,
riesgos.
INTRODUCCIÓN
La situación de que en las empresas trabajen
personas implica aceptar que estas tienen un
componente social, lo cual conlleva a la
aparición de una serie de riesgos
psicosociales, que apenas se denotan y que
tiene una serie de repercusiones a la salud y
el bienestar de los trabajadores.
Los factores riesgos de la ocupación de
operadores telefónicos se asocia a las
exigencias mentales que implican el trabajo;
el mantener una constante atención a la
tarea, el proceso de tratamiento de la
información, el riesgo de cometer errores; y
a la necesidad de tratar con el público en que
muchas ocasiones estos reciben un trato
agresivo de cualquier índole.
Pues bien, el sector de operadores
telefónicos aparece como uno de los mas
afectados, tanto por el estrés laboral como
por los fenómenos de violencia en el trabajo,
por lo que ha de realizarse una efectiva
concienciación y acción, tanto de
identificación de riesgos, evaluación ,
control y prevención. A este respecto
numerosos factores, tales como ritmo de
trabajo intensos, multiplicidad de las tareas,
inestabilidad laboral entre otros, hacen que
la incidencia y magnitud de estos riesgos
sean de gran relevancia.
Este estudio muestra una evaluación de los
factores de riesgos psicosociales a los que se
pueden encontrar expuestos los trabajadores
de una empresa de servicios telefónicos que
prestan servicio de atención al cliente, donde
se pueda dar algunas sugerencias para el
mejoramiento de algunos procesos de

2. trabajo, y el abordaje de diferentes tipos de
riesgos que presentan los trabajadores.
En las organizaciones venezolanas se hace
evidente una problemática por los factores
de riesgo psicosociales que afectan la
población trabajadora; cada día estos
factores se presenta en forma significativa lo
que hace la disminución de la calidad de
vida y se refleja en un impacto negativo en
la degeneración de la salud física, y las
empresas el alto costo que se realiza a la
gestión de seguridad y salud en el trabajo.
DESARROLLO
(Jiménez, 2011).La Revolución francesa
(1789), la aparición de los sindicatos (S.
XIX), el reconocimiento formal de los
Derechos Humanos por las Naciones Unidas
(1948), la constitución de los estados
democráticos posteriores a la Segunda
Guerra mundial, suponen indirectamente
hitos en la conceptualización de la salud
laboral que se origina principalmente en el
reconocimiento del derecho del trabajador a
su integridad física, mental y social. La
salud laboral como derecho no es el
resultado ni de la Medicina del Trabajo ni de
la Psicología del Trabajo, sino del
reconocimiento de que los trabajadores no
pueden ser expuestos a situaciones que
menoscaben su salud. Hasta cierto punto, la
función de ambas ha sido más bien negativa
pues, de hecho, uno de sus objetivos más
explícitos consistía en delimitar hasta que
límites se podía llegar en las condiciones de
trabajo sin que afectara claramente a la salud
y al rendimiento de los trabajadores.
La manera en que se enfocan los y se
relacionan lo psicosocial con las
organizaciones y su entorno en la salud de
los trabajadores, no son un tema nuevo, sin
embargo a raíz de los procesos de
globalización actual se ve mas expuesta este
tipo de factores psicosociales, se ha visto
mas frecuente e intensa, generando esto que
se vea necesario su identificación,
evaluación y control con la objeto de evitar
accidentes laborales y enfermedades
ocupacionales que acerarían grandes gastos
a las organizaciones.
Además En la prevención de riesgos
laborales, denominamos factores
psicosociales a aquellos factores de riesgo
para la salud que se originan en las
organización y que generan respuestas de
tipo fisiológico (reacciones
neuroendocrinas), emocional (sentimientos
de ansiedad, depresión, alienación, apatía,
entre otras.), cognitivo (restricción de la
percepción, de la habilidad para la
concentración, la creatividad o la toma de
decisiones…) y conductual (abuso de
alcohol, tabaco, drogas, violencia,) que
pueden y son precedentes de enfermedad en
ciertas situaciones de intensidad, frecuencia
y duración.
Cabe destacar que si empleamos a símil,
algunos ejemplos de condiciones de trabajo
que entrañan riesgos psicosociales son:
cargas de trabajo excesivas; exigencias
contradictorias y falta de claridad de las
funciones del puesto; falta de participación
en la toma de decisiones que afectan al
trabajador y falta de influencia en el modo
en que se lleva a cabo el trabajo; gestión
deficiente de los cambios organizativos,
inseguridad en el empleo; comunicación
ineficaz, falta de apoyo por parte de la
dirección o los compañeros; acoso
psicológico y sexual, violencia ejercida por
terceros, entre otros que se podrían generar.
( Comité Mixto OIT-OMS, 1984), define
como factor psicosocial del trabajo aquellas
características de las condiciones del trabajo,
de la organización y los factores
emocionales vinculados al puesto de trabajo
que afectan la salud de las personas a nivel
fisiológico y psicológico. Fundamentalmente
los factores de riesgos psicosociales que se
encuentran inmerso en el medio ambiente
de trabajo son numerosos y de diferentes
naturaleza, consiste en la interacción entre,
por una parte, el trabajo y el medio ambiente
y por otra las capacidades del trabajador, sus

3. necesidades su cultura y su situación
personal fuera del trabajo, todo por lo cual
puede lograr influir en la salud, rendimiento
y la satisfacción del trabajo.
SOCIEDAD Y SOCIOLOGÍA
(Fichter, 1993),"El sistema o conjunto de
relaciones que se establecen entre los
individuos y grupos con la finalidad de
constituir cierto tipo de colectividad,
estructurada en campos definidos de
actuación en los que se regulan los procesos
de pertenencia, adaptación, participación,
comportamiento, autoridad, burocracia,
conflicto y otros".
Debemos entender el concepto de sociedad
humana, que es uno de los fenómenos
espontáneos y natural engendrado por el
“appetitus sociattetis” con que el hombre
viene al mundo según la expresión de Hugo
Grocio y para otros en cambio es un hecho
esencialmente racional derivado de la
necesidad del hombre tiene de sus
semejantes para la viabilidad de su
existencia.
Un instinto primario induce al ser humano a
juntarse con su semejantes en búsqueda de la
comunicación, compañía y ayuda, a ese
instinto impersonal se refería Aristóteles
cuando decía que el hombre es un “animal
político”, es decir un ser esencialmente
sociable que no puede vivir sin contacto a
sus semejantes.
Podemos mencionar que la sociología, es la
ciencia que estudia los fenómenos
específicos de la sociedad humana su
fundador fue el filósofo francés Augusto
Comte (1789 -1857), quien la denomino
primeramente como “física social” luego en
mil 1838 cambia el nombre por sociología
cuyo objeto es la sociedad humana, como un
ente entendida a los individuos, esta ciencia
aplica métodos científicos para entender la
sociedad, es por eso que Comte la llamo
“ciencia positiva”.
IDENTIFICACIÓN DE LOS RIESGOS
PSICOSOCIALES
Son todas aquellas condiciones que se
encuentran en el medio de trabajo, que están
directamente relacionados con la
organización y división de las tareas, es así
que lo podemos considerar como el conjunto
de percepciones y experiencia del trabajador
con respecto a su relación laboral.
En términos de prevención de riesgos
laborales, los factores psicosociales
representan la exposición(o los factores de
riesgo), la organización del trabajo el origen
de ésta, y el estrés el precursor del efecto
(enfermedad o trastorno de salud que pueda
producirse y que debemos prevenir).
(Trabajo, 2002) "El estrés en el trabajo es
un conjunto de reacciones emocionales,
cognitivas, fisiológicas y del
comportamiento a ciertos aspectos adversos
o nocivos del contenido, la organización o el
entorno de trabajo. Es un estado que se
caracteriza por altos niveles de excitación y
de angustia, con la frecuente sensación de no
poder hacer frente a la situación".
Una orientación preventiva pragmática es
facilitar la identificación de riesgos al nivel
de menor complejidad conceptual posible, lo
que favorece la búsqueda de alternativas
organizativas. Los cuatro grandes grupos de
factores de riesgo psicosocial contemplados
por el modelo ISTAS21 es el más abordable
y susceptible de negociación entre los
agentes sociales en la empresa. De ese
modo, a cada una de estas grandes
dimensiones le corresponde un número
variable de dimensiones psicosociales
específicas más pequeñas, a las que
deberíamos añadir aquellas no
contempladas.
Esta es la propuesta que plantea el método
del Instituto Nacional de la Salud
Ocupacional de Dinamarca, conocido como
Copenhagen Psychosocial Questionnaire
(COPSOQ), adaptado y validado en España
con el nombre de ISTAS21 en lengua
castellana, y PSQCAT21 en lengua catalana.

4. Principales características del método
COPSOQ (ISTAS21, PSQCAT21)
1. Marco conceptual basado en la Teoría
General de Estrés, el uso de cuestionarios
estandarizados y el método epidemiológico.
2. Identifica y mide factores de riesgo
psicosocial, es decir, aquellas características
de la organización del trabajo para las que
hay evidencia científica suficiente de que
pueden perjudicar la salud.
3. Diseñado para cualquier tipo de trabajo.
Incluye 21 dimensiones psicosociales, que
cubren el mayor espectro posible de la
diversidad de exposiciones psicosociales que
puedan existir en el mundo del empleo
actual.
4. La identificación de los riesgos se realiza
al nivel de menor complejidad conceptual
posible, lo que facilita la comprensión de los
resultados y la búsqueda de alternativas
organizativas más saludables.
5. Tiene dos versiones que se adecuan al
tamaño de la empresa, institución o centro
de trabajo: una para centros de 25 o más
trabajadores, y otra para centros de menos de
25 trabajadores.
6. Ofrece garantías razonables para la
protección de la confidencialidad de la
información (el cuestionario es anónimo y
voluntario, permite la modificación de las
preguntas que pudieran identificar a
trabajadores.
7. Combina técnicas cuantitativas (análisis
epidemiológico de información obtenida
mediante cuestionarios estandarizados y
anónimos) y cualitativas en varias fases y de
forma altamente participativa.
8. El análisis de los datos está estandarizado
y se realiza en dos fases. La primera,
descriptiva, a través de una aplicación
informática de uso sencillo. La segunda,
interpretativa, a través de la presentación de
los resultados descriptivos en forma gráfica
y comprensible para todos los agentes en la
empresa para que éstos, en el seno del Grupo
de Trabajo, los interpreten.
9. Los indicadores de resultados se expresan
en términos de Áreas de Mejora y
Prevalencia de Exposición a cada dimensión.
10. Presenta los resultados para una serie de
unidades de análisis previamente decididas y
adaptadas a la realidad concreta de la
empresa.
11. Usa niveles de referencia poblacional
para la totalidad de sus dimensiones, lo que
permite superar la inexistencia de valores.
12. Es un instrumento internacional: de
origen danés, en estos momentos hay
adaptaciones del método en España, Reino
Unido, Bélgica, Alemania, Brasil, Países
Bajos y Suecia. Su adaptación a España
siguió rigurosamente la metodología
habitual en adaptación de instrumentos, está
publicada y mereció el Premio al Mejor
Trabajo de Investigación en Salud Laboral
concedido por la Societat Catalana de
Seguretat i Medicina del Treball en 2003.
Ahora bien, basándonos en el cuestionario,
donde se evaluaran cinco criterios a los
operadores telefónicos en estudio, Para
aplicar el Cuestionario –en cualquiera de sus
versiones- es necesario seguir la
metodología SUSESO/ISTAS 21 la que
cuenta con siete etapas:
1.- Constitución del Comité de Aplicación
2.- Campaña de difusión y sensibilización
3.- Aplicación del Cuestionario
4.- Presentación y análisis de resultados para
diseño de medidas
5.- Implementación de medidas
(intervención)
6.- Seguimiento de las medidas
7.- Reevaluación.
Las dimensiones a evaluar:

5.  Dimensión de exigencias
psicológicas.
 Dimensión de trabajo activo y
desarrollo de sus habilidades.
 Dimensión apoyo social de la
empresa y calidad de liderazgo.
 Dimensión compensaciones.
 Dimensiones de doble presencia.
(Instituto Sindical de Trabajo), el método
CoPsoQ-istas21 es un instrumento de
evaluación orientado a la prevención
identifica y localiza los riesgos
psicosociales y facilita el diseño e
implementación de medidas preventivas.
Los resultados de la aplicación del CoPsoQ-
istas21 deben ser considerados como
oportunidades para la identificación de
aspectos a mejorar de la organización del
trabajo. La evaluación de riesgos es un paso
previo para llegar a una prevención racional
y efectiva. Este debe usarse para prevenir en
origen: eliminar o disminuir los riesgos
psicosociales y avanzar en una organización
del trabajo más saludable.
En el caso de la empresa donde se aplica el
cuestionario, esta se dedica al servicio de
atención telefónica, a través de operadores
telefónicos, soporte tecnológico (aplicativos,
web, base de datos, etc.) y herramientas de
trabajo tales como un auricular (head set),
computadora, entre otras cosas, ubicada en
la ciudad de Valencia estado Carabobo.
Constituida por cien (100) operadores.
METODOLOGÍA DE INVESTIGACIÓN
El tipo investigación de este estudio fue
descriptiva, debido a que se efectúa cuando
al describir, en todos sus componentes
principales, en la realidad, donde se buscó
los factores psicosociales que puedan afectar
a los operadores.
POBLACIÓN Y MUESTRA
La muestra de estudio estuvo constituido por
100 operadores de una empresa dedica al
servicio de atención telefónica, a través de
operadores telefónicos, soporte tecnológico
(aplicativos, web, base de datos, etc.) y
herramientas de trabajo tales como un
auricular (head set), computadora, entre
otras cosas, ubicada en la ciudad de Valencia
estado Carabobo. Con una población
dividida en veintinueve (29) hombres y
cuarenta y nueve (49) mujeres, en el cual se
seleccionó bajo muestreo no probabilístico
pero representativo incluyendo diferentes
grupos de personas, se consideró para
incluir dentro de la muestra los siguientes
criterios:
- Personal operativo perteneciente a
la empresa.
- Personal que labora en jornada
diurna, con ocho horas diarias, que
no excedan de cuarenta horas
semanales.
Criterios para excluir en el muestreo:
- Personal del área administrativa,
que no tiene que contacto con
clientes por teléfonos.
- Personal que labora menos de ocho
horas laborales y menos de 40
horas semanales.
INSTRUMENTO DE RECOLECCIÓN
DE DATOS
Este cuestionario está diseñado basado en el
método ISTAS, el cual permite medir las
condiciones psicosociales del individuo en
su ámbito laboral. El método CoPsoQ-
istas21 es un instrumento de evaluación
orientado a la prevención identifica y
localiza los riesgos psicosociales y facilita el
diseño e implementación de medidas
preventivas. El CoPsoQ fue desarrollado en
el año dos mil (2000), por un equipo de
investigadores/as del Instituto Nacional de
Salud Laboral de Dinamarca (AMI),
liderado por el Prof. Tage S. Kristensen. La
adaptación para el Estado español ha sido
realizada por un grupo de trabajo constituido
por el Instituto Sindical de Trabajo,
Ambiente y Salud (ISTAS).

6. Como puede apreciarse, el instrumento se de
la investigación de esta exploración se
desarrolló de la siguiente manera.
- Se seleccionó la muestra a evaluar.
- Aplicación del instrumento,
seleccionado.
- Análisis de los resultados
obtenidos.
- Conclusión y posibles
recomendaciones.
ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS
1.- Dimensión de exigencias psicológicas
Nº Pregunta
01 ¿Puede hacer su trabajo con
tranquilidad y tenerlo al día?
02 En su trabajo ¿tiene que tomar
decisiones difíciles?
03 En general, ¿considera usted
que su trabajo considera
desgaste emocional?
04 En su trabajo ¿tiene que
guardar sus emociones y no
expresarlas?
05 ¿Su trabajo requiere atención
constante?
Conclusión: se puede observar que las
exigencias psicológicas que requieren los
operadores telefónicos es altamente
proporcional.
2.- Dimensión de trabajo activo y desarrollo
de sus habilidades
Nº Pregunta
06 ¿Tiene influencia sobre la
cantidad de trabajo que se le
asigna?
07 ¿Puede dejar su trabajo un
momento para conversar con
su compañero o compañera?
08 ¿Su trabajo permite que
aprenda cosas nuevas?
09 Las tareas que hace, ¿le
parecen importantes?
10 ¿Siente que su empresa tiene
una gran importancia para
usted?
Conclusiones: La dimensión de trabajo que
desempeñan los operadores telefónicos es
altamente activa y pueden desarrollar sus
habilidades.39%
26%
19%
13% 3%
Dimensión de exigencias Psicológica
Siempre
Muchas
Veces
Algunas
veces
Solo Alguna
Vez
Nunca
58%
23%
10%
9%
Dimensión de trabajo activo y
desarrollo de sus habilidades
Siempre
Muchas
Veces
Algunas
veces
Solo Alguna
Vez

7. 3.- Dimensión apoyo social de la empresa y
calidad de liderazgo
Nº Pregunta
11 ¿Sabe exactamente que tareas
son de su responsabilidad?
12 ¿Tiene tareas que usted
considera que deberían hacerse
de otra manera?
13 ¿Recibe apoyo de su inmediato
superior?
14 Entre compañeros y
compañeras, ¿se ayudan en el
trabajo?
15 ¿Su jefe inmediato resuelve
bien los conflictos?
Conclusiones: Se considera que en la
empresa sometida a estudio existe un
porcentaje elevado de un buen liderazgo,
trabajo en equipo.
4.- Dimensión compensaciones
Nº Pregunta
16 ¿Está preocupado si le
despiden o no le renuevan el
contrato?
17 ¿Está preocupado por las
condiciones que pueda
presentar la empresa de manera
económica?
18 Mis superiores me dan el
reconocimiento que merezco.
Conclusiones: las altas dimensiones de
compensaciones, entre las cuales contamos
la estabilidad laboral dentro de la empresa.
5.- Dimensiones de doble presencia
Nº Pregunta
19 Si está ausente un día en su
casa, las tareas domésticas que
se realizan ¿se quedan sin
hacer?
20 Cuándo está en el trabajo
¿piensa en las exigencias
domésticas y familiares?
Conclusiones: lo alto porcentaje de las
dobles presencia, entre ellos podríamos ver
las preocupaciones domesticas de tareas sin
realizar, en el ceno familiar.
65%24%
10%
1%
0%
Dimensión compensaciones
Siempre
Muchas
Veces
Algunas
veces
Solo Alguna
Vez
Nunca
52%
40%
4% 3% 1%
Dimensiones de doble presencia
Siempre
Muchas
Veces
Algunas
veces
Solo Alguna
Vez
Nunca
39%
26%
24%
8%
3%
Dimensión apoyo social de la
empresa y calidad de liderazgo
Siempre
Muchas
Veces
Algunas
veces
Solo Alguna
Vez

8. CONCLUSIONES Y
RECOMENDACIONES
De modo que, a partir de los resultados de la
aplicación del instrumento se presenta por
porcentaje un riesgo medio en cuanto a las
divisiones de las condiciones de trabajo.
El conjunto de los resultados, presentados de
forma comprensible mediante tablas y
gráficos por dimensiones psicosociales y
unidades de análisis, permite la
identificación de aspectos a mejorar en
materia de organización del trabajo.
También suponen una base técnica objetiva
para la identificación de problemas, para el
establecimiento de prioridades y para la
orientación de la acción preventiva.
Por ende que las consecuencias de los
factores de riesgo psicosociales a operadores
telefónicos tienen que ver principalmente
con la falta de personal, la incorrecta
medición de los tiempos o la mala
planificación, aunque también pueden
relacionarse con la estructura salarial (por
ejemplo, cuando la parte variable de un
salario bajo es alta y obliga a aumentar el
ritmo) o con la inadecuación de las
herramientas, materiales o procesos de
trabajo (obligando a hacer más tareas para
suplir las deficiencias). Las altas exigencias
cuantitativas pueden suponer un
alargamiento de la jornada laboral.
Uno de los factores de riesgo más
significativos de esta ocupación está
asociado a las elevadas exigencias mentales
que implica el trabajo: el mantener una
constante atención en la tarea, el proceso de
tratamiento de la información, el riesgo de
cometer errores; y a la necesidad de tratar
con el público, que en muchas ocasiones
comporta recibir un trato agresivo.
Así, pues se recomienda para un correcto
centro de trabajo la sucesión de las tareas
informativas con otro tipo de tareas, la
variedad en los temas tratados, la
participación en la toma de decisiones, una
adecuada distribución de pausas, así como
un diseño ergonómico del puesto de trabajo
que atienda al entorno físico y facilite el
cambio de posturas. Estas medidas sobre las
condiciones de trabajo deben ir
acompañadas de actuaciones sobre las
personas: formación adecuada, tanto en
aspectos ligados con la realización de la
tarea y de los equipos que se utilizan como
en la gestión de la carga emocional,
provisión de apoyo y promoción de hábitos
saludables.
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