Presentación Tesis Doctoral - FACTORES DE ÉXITO DEL MARKETING RELACIONAL (CRM) DESDE LA PERSPECTIVA DE LOS CLIENTES EMERGENTES DEL SECTOR BANCARIO EN LIMA
This research identifies the relevant factors influencing purchase decisions from a customer relationship management (CRM) strategy perspective. It targets emerging customers using financial products offered by the banking industry in Lima. The various segments are analyzed from a demographic and socio-economic standpoint, with results suggesting that the price does not play a significant role in the decision process. Rather than price (interest rate in the banking industry), it was found that the most important factors are institutional honesty and transparency, disbursements speed, simplicity and straightforwardness of financial requirements, payment flexibility and advisory treatment.
Presentación Tesis Doctoral sobre innovación en empresas familiaresPablo Álamo
Este documento presenta la tesis doctoral de Pablo Álamo Hernández sobre los determinantes internos de la innovación en las pequeñas y medianas empresas familiares del sector industrial en Colombia y España. El objetivo principal es estudiar la innovación en las empresas familiares y los objetivos específicos son identificar los factores internos que afectan la innovación, compararlos entre Colombia y España, y proponer formas de promover la innovación. La metodología incluye una revisión de literatura y entrevistas con expertos en empresas familiares. Los resultados preliminares identific
Este documento presenta un manual sobre marketing y publicidad para artesanos. Explica conceptos básicos de marketing como identificar las necesidades de los clientes, desarrollar productos valiosos y distribuirlos de manera efectiva. Además, describe herramientas como el análisis DAFO, PEST y de las cinco fuerzas que ayudan a evaluar factores internos y externos del mercado. El objetivo final es enseñar a los artesanos a posicionar sus negocios de manera exitosa.
Este documento presenta un manual sobre marketing y publicidad para artesanos. El manual incluye módulos sobre conceptos básicos de marketing, análisis del entorno de marketing utilizando herramientas como DAFO y PEST, gestión de la logística y canales de distribución, y comunicación con clientes. El objetivo general es enseñar a los artesanos sobre estrategias y técnicas de marketing para promover y vender sus productos artesanales.
Este documento presenta la información general del curso de Marketing 2 impartido en la UPC. El curso consta de 5 unidades que cubren temas como la fijación de precios, canales de distribución, promoción, marketing de servicios y emprendimiento. Los estudiantes serán evaluados a través de prácticas, tareas, exámenes parciales y final.
Este documento describe el benchmarking y su importancia para las empresas. Explica que el benchmarking implica comparar el desempeño de una empresa con el de líderes del mercado para identificar áreas de mejora. Detalla los tipos de benchmarking, como el interno, competitivo y de colaboración, y los pasos del proceso, como la planificación, análisis e implementación de cambios. Concluye que el benchmarking es una herramienta útil para que las empresas conozcan a su competencia, mejoren continuamente y obtengan mayores ingresos.
El documento presenta un plan de negocios para una empresa de comercialización de artículos de belleza. Explica que el primer paso es diseñar el plan de negocios, seleccionando un segmento de mercado y definiendo la naturaleza de la empresa. Luego identifica las fortalezas y debilidades del mercado de cosméticos, como la integración débil entre industrias y el desfase tecnológico de algunas empresas. Finalmente, menciona que el negocio seleccionado se encuentra en la base de la pirámide,
Este documento presenta los elementos que serán calificados en un informe de investigación sobre las actitudes que ayudan a conseguir empleo para los mercadólogos egresados de la Universidad Politécnica de San Luis Potosí. Incluye requisitos de formato y contenido como resumen, palabras clave, introducción, marco teórico, metodología, resultados, conclusión y bibliografía. El objetivo es analizar el campo laboral de un mercadólogo y conocer las habilidades necesarias para posicionarse en el ámbito laboral.
Este documento presenta el syllabus de la asignatura Fundamentos de Mercadeo. Incluye información sobre los objetivos de aprendizaje, competencias, temario, metodología, evaluación y bibliografía de la asignatura. El propósito es que los estudiantes comprendan los conceptos básicos de mercadeo y puedan aplicar estrategias de mercadeo que permitan a las empresas identificar las necesidades del mercado y los consumidores.
Presentación Tesis Doctoral sobre innovación en empresas familiaresPablo Álamo
Este documento presenta la tesis doctoral de Pablo Álamo Hernández sobre los determinantes internos de la innovación en las pequeñas y medianas empresas familiares del sector industrial en Colombia y España. El objetivo principal es estudiar la innovación en las empresas familiares y los objetivos específicos son identificar los factores internos que afectan la innovación, compararlos entre Colombia y España, y proponer formas de promover la innovación. La metodología incluye una revisión de literatura y entrevistas con expertos en empresas familiares. Los resultados preliminares identific
Este documento presenta un manual sobre marketing y publicidad para artesanos. Explica conceptos básicos de marketing como identificar las necesidades de los clientes, desarrollar productos valiosos y distribuirlos de manera efectiva. Además, describe herramientas como el análisis DAFO, PEST y de las cinco fuerzas que ayudan a evaluar factores internos y externos del mercado. El objetivo final es enseñar a los artesanos a posicionar sus negocios de manera exitosa.
Este documento presenta un manual sobre marketing y publicidad para artesanos. El manual incluye módulos sobre conceptos básicos de marketing, análisis del entorno de marketing utilizando herramientas como DAFO y PEST, gestión de la logística y canales de distribución, y comunicación con clientes. El objetivo general es enseñar a los artesanos sobre estrategias y técnicas de marketing para promover y vender sus productos artesanales.
Este documento presenta la información general del curso de Marketing 2 impartido en la UPC. El curso consta de 5 unidades que cubren temas como la fijación de precios, canales de distribución, promoción, marketing de servicios y emprendimiento. Los estudiantes serán evaluados a través de prácticas, tareas, exámenes parciales y final.
Este documento describe el benchmarking y su importancia para las empresas. Explica que el benchmarking implica comparar el desempeño de una empresa con el de líderes del mercado para identificar áreas de mejora. Detalla los tipos de benchmarking, como el interno, competitivo y de colaboración, y los pasos del proceso, como la planificación, análisis e implementación de cambios. Concluye que el benchmarking es una herramienta útil para que las empresas conozcan a su competencia, mejoren continuamente y obtengan mayores ingresos.
El documento presenta un plan de negocios para una empresa de comercialización de artículos de belleza. Explica que el primer paso es diseñar el plan de negocios, seleccionando un segmento de mercado y definiendo la naturaleza de la empresa. Luego identifica las fortalezas y debilidades del mercado de cosméticos, como la integración débil entre industrias y el desfase tecnológico de algunas empresas. Finalmente, menciona que el negocio seleccionado se encuentra en la base de la pirámide,
Este documento presenta los elementos que serán calificados en un informe de investigación sobre las actitudes que ayudan a conseguir empleo para los mercadólogos egresados de la Universidad Politécnica de San Luis Potosí. Incluye requisitos de formato y contenido como resumen, palabras clave, introducción, marco teórico, metodología, resultados, conclusión y bibliografía. El objetivo es analizar el campo laboral de un mercadólogo y conocer las habilidades necesarias para posicionarse en el ámbito laboral.
Este documento presenta el syllabus de la asignatura Fundamentos de Mercadeo. Incluye información sobre los objetivos de aprendizaje, competencias, temario, metodología, evaluación y bibliografía de la asignatura. El propósito es que los estudiantes comprendan los conceptos básicos de mercadeo y puedan aplicar estrategias de mercadeo que permitan a las empresas identificar las necesidades del mercado y los consumidores.
Este documento proporciona información sobre un curso de Mercadotecnia I dictado en la Pontificia Universidad Católica del Ecuador Sede Ambato. Presenta los datos del docente, la descripción del curso, los objetivos, resultados de aprendizaje, contenidos organizados en unidades y temas, estrategias de enseñanza-aprendizaje y evidencias de evaluación. El curso busca involucrar a los estudiantes en el conocimiento y aplicación de la mercadotecnia a través del desarrollo de habilidades de análisis y sí
Este documento presenta un informe de investigación sobre las actitudes que ayudan a los egresados de mercadotecnia de la Universidad Politécnica de San Luis Potosí a conseguir empleo. La investigación incluyó entrevistas con egresados para determinar los aspectos más importantes para sobresalir en el campo laboral, como habilidades blandas y conocimientos técnicos. El informe cubre el resumen, palabras clave, introducción, marco teórico, metodología y resultados de la investigación para analizar las opciones de carrera disponibles
Este documento presenta un informe de investigación sobre las actitudes que ayudan a los egresados de mercadotecnia de la Universidad Politécnica de San Luis Potosí a conseguir empleo. La investigación incluyó entrevistas con egresados para determinar los aspectos más importantes para sobresalir en el campo laboral, como habilidades blandas y conocimientos técnicos. El informe describe la metodología de investigación, marco teórico, y presenta resultados y conclusiones sobre cómo los egresados pueden posicionarse exitosamente en el mercado
Este documento presenta los resultados clave de un estudio sobre la gestión de clientes en España desde la perspectiva de las empresas y los consumidores. Los consumidores exigen un trato más personalizado y que sus necesidades sean mejor entendidas y atendidas, mientras que las empresas creen que están haciendo esfuerzos pero no logran el mismo impacto. Las áreas clave de mejora identificadas son el conocimiento del cliente, la adaptación de la oferta a cada cliente, y la gestión de múltiples canales de interacción.
Este documento presenta la asignatura de Mercadotecnia de la Universidad Popular del Cesar. Describe los objetivos de la asignatura como generar una visión integral de los conceptos, procesos y estrategias de mercadotecnia para la toma de decisiones empresariales. La asignatura busca que los estudiantes comprendan temas como el comportamiento del consumidor, desarrollo de productos, precios y otras variables de mercadotecnia a través de métodos como casos prácticos y trabajo en equipo.
El documento proporciona instrucciones detalladas para desarrollar un plan de negocios exitoso, incluyendo realizar investigaciones de mercado sobre la oferta y demanda del producto, establecer objetivos y estrategias claras, analizar la competencia y canales de distribución, y desarrollar un equipo sólido para ejecutar el plan.
Este documento presenta la asignatura Fundamentos de Mercadeo de la Universidad Popular del Cesar. La asignatura tiene una carga horaria semanal de 3 horas y 6 horas de trabajo autónomo, para un total de 3 créditos académicos. El objetivo general de la asignatura es preparar a los estudiantes en los conceptos, principios y técnicas de mercadeo para que puedan aplicar el proceso de mercadeo en cualquier organización. La asignatura abarca temas como la introducción al mercadeo, comportamiento del consumidor, decisiones sobre productos
Este documento proporciona información sobre un curso de Mercadotecnia I que se impartirá en la Pontificia Universidad Católica del Ecuador. Presenta los datos del profesor Angel Rogelio Ortiz del Pino, los objetivos y resultados de aprendizaje del curso, así como el plan de estudios que incluye 13 unidades temáticas con sus respectivos contenidos, estrategias de enseñanza-aprendizaje y evidencias de evaluación.
Este documento describe una investigación sobre el campo laboral para egresados en mercadotecnia. El objetivo es evaluar las oportunidades laborales para estos egresados identificando las áreas en las que pueden trabajar y los sueldos que pueden ganar. La investigación incluyó entrevistas a egresados y análisis de empresas que contratan mercadólogos. Los resultados mostraron que existen varias áreas para que los mercadólogos se desarrollen laboralmente y que el sueldo promedio es de $15,000 mensuales.
El documento describe la importancia de la gestión de la reputación en línea (ORM) para las marcas. Explica que las personas están hablando de las marcas todo el tiempo en línea y que es fundamental para las marcas escuchar, analizar y responder a lo que los consumidores dicen para mejorar sus productos y servicios. También proporciona ejemplos de cómo algunas marcas como Gap, Starbucks y Movistar han mejorado sus relaciones con los clientes al escucharlos en las redes sociales.
Este documento presenta la tesis doctoral de Francisco Lupiáñez-Villanueva titulada "Internet, salud y sociedad. Un análisis de los usos de Internet relacionados con la salud en Cataluña". La tesis analiza la presencia de actores del sistema de salud catalán en Internet, los usos y prácticas relacionadas con la salud por parte de asociaciones de pacientes, ciudadanos, médicos, enfermeras y farmacéuticos. El documento justifica la investigación, describe la metodología utilizada y present
Evolución de los principales periódicos digitales latinoamericanos de información general desde comienzos del tercer milenio (2000-2007)
Caso: Argentina, Chile, Colombia, México y Venezuela
Este documento presenta una tesis doctoral sobre la persona emprendedora social. El resumen incluye tres objetivos principales de la investigación: 1) determinar las dimensiones que definen a una persona emprendedora social, 2) desarrollar un modelo para medir la intención de emprender socialmente y 3) definir el marco conceptual del emprendimiento social. La metodología incluye una revisión de literatura para desarrollar el marco conceptual inicial y un primer modelo teórico, así como contrastes empíricos cualitativos y cuantitativos.
Este documento establece las normas para la elaboración y presentación de trabajos de grado de especialización, maestría y tesis doctorales en la Universidad Pedagógica Experimental Libertador. Describe los requisitos de contenido y formato, incluyendo la estructura general con secciones preliminares y de referencia, así como los límites de extensión para cada tipo de trabajo. Además, define las modalidades de investigación permitidas y el proceso de evaluación.
Slideshare es un sitio web gratuito donde los usuarios pueden subir presentaciones en PowerPoint u OpenOffice para compartirlas en línea. Los usuarios pueden crear una cuenta en Slideshare insertando su nombre de usuario, correo electrónico y contraseña. Una vez creada la cuenta, los usuarios pueden cargar presentaciones al sitio web eligiendo el archivo, agregando un título, descripción y categoría, y haciendo clic en "Publicar".
Este documento presenta una introducción al tema de CRM (gestión de relaciones con clientes). Explica que las herramientas tradicionales de marketing ya no son efectivas y que las empresas están estableciendo programas de CRM. Sin embargo, muchas implementaciones de CRM han fracasado al exceder el presupuesto o no cumplir con los objetivos. El documento también resalta la importancia de comprender al cliente y establecer relaciones duraderas para retenerlos, en lugar de depender solo de promociones.
El documento presenta el programa de un foro sobre marketing relacional y CRM que se llevará a cabo en Colombia, Chile, Ecuador, México y Perú. El foro incluirá presentaciones sobre temas como el marketing persona, la gestión de clientes, el Net Promoter Score, y la infraestructura tecnológica para convertir las empresas en negocios sociales. Los oradores incluirán expertos de Estados Unidos y el Reino Unido que compartirán sus conocimientos y experiencias sobre estas temáticas.
El documento presenta un foro sobre marketing relacional y CRM que se llevará a cabo el 15 de octubre en Lima, Perú. El foro contará con varias sesiones que explorarán temas como el marketing persona, la gestión de clientes, el Net Promoter Score, y la infraestructura tecnológica para convertir una empresa en un negocio social. El evento busca ayudar a las empresas a mejorar su comprensión y relación con los clientes.
Este documento describe el rol del director de comunicación en la nueva economía basada en los intangibles. Explica que la gestión de la reputación, marca y comunicación requiere un enfoque transversal e integrado. También destaca la necesidad de alinear las acciones de la organización con las creencias de los grupos de interés para fortalecer la confianza y legitimidad.
Este documento proporciona información sobre un curso de Mercadotecnia I dictado en la Pontificia Universidad Católica del Ecuador Sede Ambato. Presenta los datos del docente, la descripción del curso, los objetivos, resultados de aprendizaje, contenidos organizados en unidades y temas, estrategias de enseñanza-aprendizaje y evidencias de evaluación. El curso busca involucrar a los estudiantes en el conocimiento y aplicación de la mercadotecnia a través del desarrollo de habilidades de análisis y sí
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Este documento presenta los resultados clave de un estudio sobre la gestión de clientes en España desde la perspectiva de las empresas y los consumidores. Los consumidores exigen un trato más personalizado y que sus necesidades sean mejor entendidas y atendidas, mientras que las empresas creen que están haciendo esfuerzos pero no logran el mismo impacto. Las áreas clave de mejora identificadas son el conocimiento del cliente, la adaptación de la oferta a cada cliente, y la gestión de múltiples canales de interacción.
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Caso: Argentina, Chile, Colombia, México y Venezuela
Este documento presenta una tesis doctoral sobre la persona emprendedora social. El resumen incluye tres objetivos principales de la investigación: 1) determinar las dimensiones que definen a una persona emprendedora social, 2) desarrollar un modelo para medir la intención de emprender socialmente y 3) definir el marco conceptual del emprendimiento social. La metodología incluye una revisión de literatura para desarrollar el marco conceptual inicial y un primer modelo teórico, así como contrastes empíricos cualitativos y cuantitativos.
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Este documento describe el rol del director de comunicación en la nueva economía basada en los intangibles. Explica que la gestión de la reputación, marca y comunicación requiere un enfoque transversal e integrado. También destaca la necesidad de alinear las acciones de la organización con las creencias de los grupos de interés para fortalecer la confianza y legitimidad.
Las instituciones financieros tienen el reto por modificar la forma en que satisfacen a sus clientes, quienes estan cambiando rapidamente en la forma en que cubren sus necesidades financieras. El choque de industrias y la falta de informes de rendimiento coherentes ocasionara que muchas Fintech, y entidades del sector mermen su rentabilidad, dando paso a nuevos lideres de industria.
Esta presentacion tiene como objeto el comunicar estos retos.
Este documento propone el desarrollo de instrumentos para clasificar y realizar un seguimiento a los beneficiarios de programas de apoyo a la microempresa. El objetivo es evaluar la evolución de las microempresas y la pertinencia de los apoyos entregados. Se propone aplicar escalas de solidez del negocio y dinamismo del empresario, y realizar un estudio longitudinal de los beneficiarios.
Fundamentos de Marketing - Kotler y ArmstrongJosifat
El documento presenta un resumen del libro Fundamentos de Marketing de la decimoprimera edición de Gary Armstrong y Philip Kotler. En primer lugar, describe los objetivos y características sobresalientes de esta edición, como numerosos ejemplos del mundo real que muestran cómo crear valor para el cliente. Luego, proporciona información sobre los autores y sobre el contenido general del libro, organizado en cuatro partes que definen el marketing y el proceso de marketing, comprenden el mercado y a los clientes, diseñan una estrategia y mezcla de marketing orient
Fundamentos del Marketing-Book-PEARSON-mex.pdfCondor Tuyuyo
El documento presenta un resumen del libro Fundamentos de Marketing de la decimoprimera edición de Gary Armstrong y Philip Kotler. En primer lugar, describe los objetivos y características sobresalientes de esta edición, como numerosos ejemplos del mundo real que muestran cómo crear valor para el cliente. Luego, proporciona información sobre cómo obtener más detalles sobre el libro y sobre los autores. Finalmente, incluye datos de catalogación bibliográfica del libro.
El documento presenta un resumen de los principales aspectos de la undécima edición del libro Fundamentos de Marketing de Kotler y Armstrong. En primer lugar, destaca las características sobresalientes de esta edición, como numerosos ejemplos del mundo real que muestran cómo crear valor para el cliente y la amplia cobertura sobre la naturaleza dinámica de las relaciones con los clientes, empresas y marcas. También resalta el enfoque en el consumidor y la relevancia del marketing en una economía incierta. Por último, menciona el impacto de
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La tecnología digital ha cambiado el proceso de atracción y compra de los consumidores. Descubre las nuevas herramientas de captación de clientes y de generación de marca para que puedas desarrollar la estrategia de marketing ideal para tu empresa.
Este documento contiene información sobre dos temas principales:
1. Resume el Capítulo 11 del libro sobre el uso de escalas de medición para mejorar la efectividad del marketing, incluyendo diferentes tipos de escalas como Likert y sus ventajas.
2. Resume el Capítulo 13 sobre el trabajo de campo en investigación de mercados, describiendo procesos como la selección, capacitación y supervisión de trabajadores de campo.
El documento presenta una introducción al concepto de mercadotécnia y sus funciones. Explica que la mercadotécnia asume el papel del empresario de interpretar los requisitos del mercado y relacionarlos con los recursos disponibles para servir bien a los clientes. Luego describe los pasos clave de la investigación de mercados como la identificación del problema, los objetivos, el plan de investigación, la recolección y análisis de información, y la presentación de resultados. Finalmente, concluye la importancia de los estudios de mercado para tomar
Este documento es un libro de texto sobre marketing. Presenta los conceptos y procesos fundamentales del marketing, incluyendo la definición de marketing, el proceso de marketing, el desarrollo de estrategias de marketing impulsadas por el cliente, y la administración de las relaciones con los clientes. El libro también cubre temas como el análisis del entorno de marketing, la investigación de mercados, el desarrollo de productos y la fijación de precios. Está dirigido a estudiantes de pregrado y pretende proporcionar una introducción completa
Este documento es el libro de texto "Marketing" de la decimocuarta edición escrito por Philip Kotler y Gary Armstrong. El libro presenta los conceptos y procesos fundamentales de marketing de una manera accesible para estudiantes. El contenido cubre temas como el análisis del entorno de marketing, el comportamiento del consumidor, el desarrollo de estrategias de marketing, la fijación de precios, la comunicación de marketing y más. El libro tiene como objetivo ayudar a los lectores a comprender y aplicar los principios y herramientas de
Marketing, KOTLER, PHILIP Y ARMSTRONG, GARYRolf Pinto
Este documento es un libro de texto sobre marketing. Presenta los conceptos y procesos fundamentales del marketing, incluyendo la definición de marketing, el proceso de marketing, el desarrollo de estrategias de marketing impulsadas por el cliente, y la administración de las relaciones con los clientes. El libro también cubre temas como el análisis del entorno de marketing, la investigación de mercados, el desarrollo de productos, la fijación de precios, la distribución y la comunicación. Está dirigido a estudiantes de pregrado y pretende
Este documento es un libro de texto sobre marketing. Presenta los conceptos y procesos fundamentales del marketing, incluyendo la definición de marketing, el proceso de marketing, el desarrollo de estrategias de marketing impulsadas por el cliente, y la administración de las relaciones con los clientes. El libro también cubre temas como el análisis del entorno de marketing, la investigación de mercados, el desarrollo de productos y la fijación de precios. Está dirigido a estudiantes de pregrado y pretende proporcionar una introducción completa
Este programa le propondrá una actualización en las mejores prácticas asociadas al desarrollo del retail innovation y shopper marketing, dándole la oportunidad de hacer un benchmarking de su gestión, vincular las necesidades,
comportamientos y hábitos de compra del shopper con las ocasiones de consumo explorando nuevas formas de potenciar su modelo de negocios ya sea físico o virtual para incrementar sus ventas.
El documento provee una introducción al plan de mercadeo internacional. Explica conceptos clave como definición de marketing, objetivos del plan de marketing, conocimiento del cliente, investigación de mercados, y mezcla de marketing. También describe los pasos para desarrollar un efectivo plan de marketing, incluyendo establecer objetivos, investigación de mercado, segmentación, y monitoreo del desempeño. El objetivo general es orientar a nuevos empresarios en el desarrollo de un plan de mercadeo para lograr una comercialización exitosa.
Similar a Presentación Tesis Doctoral - FACTORES DE ÉXITO DEL MARKETING RELACIONAL (CRM) DESDE LA PERSPECTIVA DE LOS CLIENTES EMERGENTES DEL SECTOR BANCARIO EN LIMA (20)
1) El documento describe el surgimiento de un ambiente de "hipercompetencia" donde las ventajas competitivas tradicionales son erosionadas rápidamente. 2) Ahora la estrategia se enfoca en desarrollar una serie de ventajas temporales en lugar de tratar de crear estabilidad a largo plazo. 3) Tratar de sostener una ventaja puede ser una distracción peligrosa que impide enfocarse en crear nuevas ventajas y anticiparse a los competidores.
La propuesta establece restricciones vehiculares por número de placa en cinco ejes viales metropolitanos de Lima para reducir la congestión. Se aplicará en dos etapas, la primera en tres ejes desde el 22 de julio, y la segunda en dos ejes más desde el 5 de agosto. Solo vehículos particulares tendrán restricción de 06:00 a 10:00 y de 17:00 a 21:00 de lunes a jueves según su placa para cada día. El objetivo es mejorar el flujo vehicular en un 24.81%.
Rodolfo J. Cremer presenta una discusión sobre la gestión de la experiencia del cliente para diferentes tipos de productos y segmentos de clientes. Analiza las diferencias entre los peruanos de diferentes regiones y estratos socioeconómicos, y plantea que el enfoque debe considerar esta gran diversidad. Luego, presenta una agenda para la discusión que incluye el contexto peruano, conceptos sobre experiencia del cliente, y ideas sobre cómo comenzar a mejorar la experiencia.
Presentamos los servicios de MdS LatAm, como una subsidiaria de MdS España, la cartera de servicios que ofrecemos, el equipo profesional que nos respalda, y la lista de clientes y proyectos atendidos.
Conferencia: Calidad y Gestión de la Atención en Instituciones Publicas y Pri...Rodolfo Cremer, MBA, Ph.D.
(1) El documento presenta los conceptos de marketing transaccional y marketing de servicios, y cómo el enfoque transaccional ya no es adecuado para el siglo XXI. (2) Explica que la calidad de los servicios es una estrategia clave y cómo se mide a través de la ecuación C=P-E. (3) Finalmente, discute cómo el marketing tradicional se enfocó en productos en lugar de procesos, lo que llevó a aplicar mal los principios del marketing a los servicios.
Este documento describe dos programas de capacitación sobre experiencia del cliente (Customer Experience) que se llevarán a cabo en Miami y Madrid. Los programas abordarán temas como cultura de experiencia del cliente, diseño de experiencias, gestión de clientes, modelos de negocio experienciales y nuevos modelos de comunicación. Incluirán clases magistrales, talleres prácticos y visitas a empresas. Los programas están dirigidos a ejecutivos de marketing y están a cargo de una organización especializada en formación y consultoría de experiencia del cliente.
Mapa conceptuales de proyectos social y productivo.pdfYudetxybethNieto
Los proyectos socio productivos constituyen una variante de formación laboral de incalculable valor formativo, que propician la participación activa, protagónica y participativa de los escolares, de conjunto con miembros de la familia y la comunidad.
Taller sobre la Eucaristia. Elementos doctrinarios..pdf
Presentación Tesis Doctoral - FACTORES DE ÉXITO DEL MARKETING RELACIONAL (CRM) DESDE LA PERSPECTIVA DE LOS CLIENTES EMERGENTES DEL SECTOR BANCARIO EN LIMA
1. FACTORES DE ÉXITO DEL MARKETING RELACIONAL (CRM)
DESDE LA PERSPECTIVA DE LOS CLIENTES EMERGENTES
DEL SECTOR BANCARIO EN LIMA
DEFENSA DE LA TESIS DOCTORAL
DOCTORADO EN ADMINISTRACIÓN
Doctorando: Rodolfo J. Cremer
Director de Tesis: Dra. Niria Goñi 26 de Agosto, 2015.
Doctorando: Rodolfo J. Cremer
Resultados de la Tesis Doctoral
2. Agradecimientos
A mis colegas por su permanente e invalorable contribución, consejo y orientación durante el
proceso de formulación, construcción y desarrollo de la investigación y tesis:
Aldo Pineda Palomino Sub Director de Formación Básica, USIL
Istavay Orbegoso Salas Gerente de Inteligencia de Negocios, Crediscotia
Jaime Briceño Morales Coordinador Académico, Carrera de Marketing USIL
Jorge Chué Gallardo Profesor de Estadística, USIL
José Agustín Ortiz Elias Director de Calidad Académica, Docente y Curricular, USIL
Juan Carlos Alcaide Casado Presidente de Marketing de Servicios, España
Luis Eyzaguirre Espino Director de Formación Básica, USIL
Niria Goñi Ávila Asesora de Tesis, Programa de Doctorado USIL
Oscar Rivera Rivera Presidente de la Asociación de Bancos del Perú
Patricia Rodriguez Román Directora Ejecutiva de Acierto Marketing, Perú
Susana Lingan Huamán Coordinadora Administrativa, Carrera de Psicología, USIL
Al comprometido equipo de 17 alumnos USIL que realizó el trabajo de campo bajo nuestra
dirección:
Deisy Carla Cullanco Canchaya Kevin Celso Contreras Tinoco
Frendio Pacheco Gomez Kevin Luis Reyes Asto
Gilberto Artemio Collazos Huarangoy Lenin Toledo Guerreros
Hamis Francy Campos Paucarcaja Maria Claudia Torres Granda
Jhoel Rodolfo Perez Quispe Nivardo Anibal Cadillo Ramirez
Jhoseph Perez Quispe Rainer Lagos Lapa
Karla Rosario Yanqui Molloni Rosalie Roxana Nuñez Rodenas
Kelly Hurtado Victor Gian Carlos Castillo Roca
Wilmer Rivera Velayarce
Doctorando: Rodolfo J. Cremer
Resultados de la Tesis Doctoral
3. Dedicatoria
A Sandra, mi compañera de viaje, y a las dos estrellas que guían nuestro camino
en el proceso de aprendizaje de ser padres Sabrina y Abril.
Doctorando: Rodolfo J. Cremer
Resultados de la Tesis Doctoral
7. Las ventas
son el resultado
de las relaciones
[no lo contrario]. 1
Fuente:
1 ALCAIDE CASADO, Juan Carlos; SORIANO SORIANO, Claudio L. Marketing Bancario Relacional. McGraw-Hill / Interamericana de España, S.A.
[2005]
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Introducción
Doctorando: Rodolfo J. Cremer
Resultados de la Tesis Doctoral
8. [Schneider, 1980] Fragmento de un libro de Schneider:
“The Service Organization Climate is Critical”
“Lo que es sorprendente es que los investigadores
y los hombres de negocios se han concentrado
mucho más en cómo atraer nuevos clientes a
sus productos y servicios, en lugar de ocuparse
sobre cómo retener a los clientes ya
adquiridos.” 1
Fuente:
1 SCHNEIDER, B., “The service organization climate is critical”, Organizational Dynamic, [1980].
Antecedentes
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Doctorando: Rodolfo J. Cremer
Resultados de la Tesis Doctoral
9. Fuente:
1 Mc KEAN, Jhon. Customers Are People: The Human Touch. John Wileys & Sons, New York, [2002].
[McKean, 2002] Fragmento de un libro de McKean:
“Customers Are People: The Human Touch”
“70% de las decisiones que toman los clientes
están basadas en la forma como son tratados. Sin
embargo, paradójicamente, más del 80% de las
iniciativas que toman las empresas van
dirigidas a “cómo vender mejor”, en vez de
invertir recursos para tratarlos mejor.” 1
… 22 años después …
Antecedentes
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Doctorando: Rodolfo J. Cremer
Resultados de la Tesis Doctoral
10. Fuentes:
1 ALCAIDE, Juan Carlos. Siete Consejos para Diferenciarse. Del simple servicio a la experiencia memorable.
http://www.jcalcaide.com/general/siete-consejos-para-diferenciarse-del-simple-servicio-a-la-experiencia-memorable/. [Diciembre 2009].
“Fiebre” por
establecer
programas de
marketing
relacional
(CRM)
Obsolescencia
de las
herramientas
del marketing
tradicional
Uso y abuso de
las
promociones
Dependencia y
deterioro del
precio
Perdida de los
puntos de
referencia por
parte del
consumidor
Antecedentes
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[Juan Carlos Alcaide, 2009]
Doctorando: Rodolfo J. Cremer
Resultados de la Tesis Doctoral
11. Back to
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Introducción
Doctorando: Rodolfo J. Cremer
Resultados de la Tesis Doctoral
IT
Multicanalidad
Recolección de datos y
Big Data
Herramientas de análisis y
procesamiento
etc…
13. [Alcaide, 2009] La banca española pierde entre el 7% y 9% de
la cartera de clientes por año. 1
El costo de “fidelización” de clientes puede ser 5 veces
menor que el de captación, llegando en algunos sectores a
tener incluso una relación de 17 a 1. 1
Fuentes:
1 ALCAIDE, Juan Carlos. Siete Consejos para Diferenciarse. Del simple servicio a la experiencia memorable.
http://www.jcalcaide.com/general/siete-consejos-para-diferenciarse-del-simple-servicio-a-la-experiencia-memorable/. [Diciembre 2009].
A pesar de las tarjetas y los puntos …
Antecedentes
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Doctorando: Rodolfo J. Cremer
Resultados de la Tesis Doctoral
14. [Blume, 1988] La satisfacción del cliente no es suficiente.
“El 80% de los clientes de la empresa que pueden estar
satisfechos por el producto o servicio recibido todavía
contemplan la compra del mismo producto o servicio de
un competidor.” 1
Fuentes:
1 Blume [1988].
En el camino confundimos satisfacción con lealtad.
Antecedentes
A pesar de las tarjetas y los puntos …
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Doctorando: Rodolfo J. Cremer
Resultados de la Tesis Doctoral
15. Es una estrategia de negocios que fomenta
conductas y procesos “centrados en el cliente” [en los clientes
rentables], con la finalidad de conservarlos gestionando
relaciones duraderas y su lealtad, lo que contribuye al éxito
financiero en el largo plazo. 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10
Fuentes:
1 The Gartner Group 2004.
2 KOTLER, Phillip. Marketing Management. 11 edición, Upper Saddle River, Nueva Jersey. Pearson Education, 2006.
3 BERRY, Leonard L., “Relationship Marketing”, en Emerging Perspectives on Services Marketing”. Berry, Shostack y Upah, editores, American
Marketing Association, Chicago, 1983.
4 ALFARO, Manuel, “El marketing relacional: de la teorización a la práctica”, 2004. http://www.marketing-relacional.com.
5 ZEITHAML, Valarie A., y BITTER, Mary Jo. “Services Marketing”, McGraw-Hill, Nueva York, 1996.
6 GRÖNROSS, Christian, “From Marketing Mix to Relationship Marketing: Towards a Paradigm Shift in Marketing”, Management Decision, Vol. 32
No. 2, 1994.
7 RAPP, Stan, y COLLINS, Tom. “The Great Marketing Turnaround: The Age of the Individual-And How to Profit”. Prentice-Hall, Englewood Cliffs, NJ,
1990.
8 Blueprint for an Integrated Relationship Marketing and Sales Strategy, Marketing Advocate, 2004, http://www.marketingadvocate.com.
9 SHU-FANG, Lai Ph.D.; YING-CHIEN, Hsiao Ph.D.; YI-FENG, Yang Ph.D.; YUAN-CHIH, Huang Ph.D.; I-CHAO, Lee. The Mediating Influence of Service
Quality Satisfaction and Information Trust on the e-CRM Process Model: An Empirical Bank Marketing Research. The Journal of American
Academy of Business. Vol 15, N°1. Cambridge, September 2009.
10 ALET, Josep. Marketing Relacional. Ediciones Gestión 2000. España.
Definición de CRM
Antecedentes
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Resultados de la Tesis Doctoral
16. [Boardman, 2010] “Se estima -a través de recientes estudios-
que el 56% de los proyectos de CRM han excedido el
presupuesto asignado y el 84% están fuera del tiempo
establecido.” 1
“La cuarta parte de los proyectos de CRM serán
abandonados durante el 2008.”1
[Kale, 2004] “Las investigaciones señalan que entre el 60% y
80% de los proyectos de CRM ha terminado en fracaso.” 2
[IBM, 2004] “70% por ciento de las implementaciones de
CRM no han cumplido con lograr y entregar los objetivos
prometidos .” 3
Fuentes:
1 Richard Boardman, founder of Mareeba CRM Consulting www.mareeba.co.uk [2010].
2 Kale [2004].
3 IBM Web Site [2004].
Antecedentes
Reiterado “fracaso” de las implantaciones de CRM
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Doctorando: Rodolfo J. Cremer
Resultados de la Tesis Doctoral
17. [Eckerson & Watson, 2001] 41% de las compañías con
sistemas de CRM estaban experimentando problemas con la
integración de sus sistema de CRM con las estrategias de
negocio. 1
Fuentes:
1 Eckerson & Watson [2001].
Antecedentes
Reiterado “fracaso” de las implantaciones de CRM
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Resultados de la Tesis Doctoral
18. CRM Banca (emergente) América Latina
[Wakabayashi, 2009] “El 20.38% de las investigaciones
halladas se enfocan en el campo del marketing relacional en
empresas de servicios bancarios y financieros, estas se
concentran en la realidad anglosajona (experiencias
norteamericana, inglesa y australiana), que representan el
48% de los casos, y no se encontraron estudios para
Latinoamérica [con excepción de un único estudio realizado
en Argentina].” 1
La Oportunidad: no hay mayores investigaciones al respecto.
Fuente:
1 Research of Relational Marketing: an Analysis on Literature Content 2007 – 2008. WAKABAYASHI, Jose Luis; en el Journal of Economics, Finance
and Administrative Service. [2009].
Antecedentes
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Resultados de la Tesis Doctoral
19. ¿Cuáles son los factores de éxito en el Marketing Relacional
(CRM) desde la perspectiva de clientes emergentes del sector
bancario de Lima?
Pregunta General.
Preguntas de Investigación
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Resultados de la Tesis Doctoral
20. ¿Existen perfiles (segmentos) de clientes más sensibles a
algunos factores relacionales o es el precio el factor
fundamental?
¿Existe un perfil de cliente que sea más sensible a trabajar con
solo una o dos entidades financieras y otro perfil más sensible
a trabajar con varias entidades financieras?
Preguntas Específicas.
Preguntas de Investigación
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Resultados de la Tesis Doctoral
21. Determinar cuáles son los factores de éxito en el Marketing
Relacional (CRM) desde la perspectiva de clientes emergentes
del sector bancario en la ciudad de Lima.
Objetivo General.
Objetivos de la Investigación
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Resultados de la Tesis Doctoral
22. Identificar si existen perfiles (segmentos) de clientes más
sensibles a algunos factores o al precio.
Identificar si existe un perfil de cliente que sea más sensible a
trabajar con solo una o dos entidades financieras, y otro perfil
que sea más sensible a trabajar con varias entidades
financieras.
Objetivos Secundarios.
Objetivos de la Investigación
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Resultados de la Tesis Doctoral
23. Los clientes emergentes que utilizan productos del sector
bancario de Lima son sensibles a múltiples factores
relacionales y no solo consideran el precio más bajo dentro de
sus criterios para la elección de una entidad bancaria.
Hipótesis 1.
Hipótesis
Los factores que se relacionan con la mayor pérdida de los
clientes del segmento emergente en la banca son los
relacionados con la oferta y el nivel de servicios recibido y no
con los precios de los mismos.
Hipótesis 2.
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Resultados de la Tesis Doctoral
24. Tema de interés para el Mercado Latinoamericano, y para el
mercado Peruano en particular. No hay investigaciones al
respecto.
Crecimiento y Maduración del Segmento.
Presionado a la baja de precios para competir;
Avances tecnológicos, procesamiento de data de clientes;
Fracasos en las estrategias de implantación del CRM.
Tema de Interés Académico.
Nuevos conceptos y alcances sobre Marketing CRM,
Fidelización de Clientes, Customer Experience, etc.
Interés Económico y Eficiencia [operativa].
Es rentable retener clientes vs. los gastos de captación y
comercialización tradicionales (5:1 – 17:1).
Justificación Teórica y Práctica
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Resultados de la Tesis Doctoral
25. Viabilidad
Las principales limitaciones de la investigación se vinculan
con el efecto reactivo ante los instrumentos aplicados a los
clientes emergentes de la banca; es decir, la actitud de
aceptación o rechazo de las preguntas o ítems del
cuestionario por parte de los encuestados. Los aspectos
relacionados con la deseabilidad social pudieron afectar
ligeramente la información obtenida en esta investigación.
Limitaciones de orden burocrático y legales, referidas a la
confidencialidad de datos en relación al acceso a la
información y las políticas de seguridad de la información
propias de cada entidad.
Esta dificultad no permite contar con una muestra
probabilística de los clientes.
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Resultados de la Tesis Doctoral
26. Ámbito
Delimitación de la Investigación. Identificar evidencias sobre
los factores más importantes vinculados al Marketing
Relacional percibidos por los clientes del sector bancario.
El estudio se delimita a los clientes emergentes del sector
bancario, de las IMFs de Lima.
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Resultados de la Tesis Doctoral
28. FACTORES DE ÉXITO DEL MARKETING RELACIONAL (CRM)
DESDE LA PERSPECTIVA DE LOS CLIENTES EMERGENTES
DEL SECTOR BANCARIO EN LIMA
Agosto, 2015.Back to
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Resultados de la Tesis Doctoral
29. FACTORES DE ÉXITO DEL MARKETING RELACIONAL (CRM)
DESDE LA PERSPECTIVA DE LOS CLIENTES EMERGENTES
DEL SECTOR BANCARIO EN LIMA
Agosto, 2015.
Factores de Éxito:
Los factores de éxito se definen como el “número limitado de áreas en la
cuales, los resultados, si son satisfactorios, asegurarán un
desempeño competitivo exitoso para la organización”. Los
factores de éxito son relativamente estables durante un periodo determinado y afectan
por igual a todas las empresas que actúan en una industria específica (Rockart, 1979).
Los factores críticos de éxito ayudan a los directivos de una organización a distribuir los
recursos y jerarquizar las prioridades al restringir el número de factores que deben
considerar en la toma de decisiones importantes (Rockart, 1981, citado en Villegas, 2005).
Los factores de éxito del marketing relacional están vinculados con la atracción,
mantenimiento y desarrollo de las relaciones con los clientes a largo plazo (Berry &
Parasuraman, 1991; Grönroos, 1994; Shani & Chalasani, 1992).
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Resultados de la Tesis Doctoral
30. FACTORES DE ÉXITO DEL MARKETING RELACIONAL (CRM)
DESDE LA PERSPECTIVA DE LOS CLIENTES EMERGENTES
DEL SECTOR BANCARIO EN LIMA
Agosto, 2015.
Clientes Emergentes:
Dr. Rolando Arellano (2013), presenta definición al concepto de emergente, señalando
algunas características resaltantes de su conducta, estilo de vida y nivel socioeconómico:
• Migrantes con gran capacidad de trabajo.
• Con tendencia individualista, pues han salido y crecido solos en una sociedad adversa.
• Son optimistas por el progreso experimentado.
• Se les asocia con crecimiento informal y autoempleo a través de la generación de
microempresas.
• Se les asocia con los tipos Progresistas y Emprendedores, según la tipificación de
Arellano (2010).
• Los progresistas son inmigrantes de primera o segunda generación que buscan el
progreso y la integración con la ciudad mediante el trabajo fuerte y el estudio.
• Los emprendedores, son hombres entre 30 y 50 años, profesionales o empresarios
relativamente independientes, con ingresos medios, que se sienten satisfechos de sus
logros en la vida (Arellano, 2010).
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Resultados de la Tesis Doctoral
31. Fuente:
1 Periodization: One marketing standard chronology: Bartels, 1974; Dawson, 1969; Keith, 1960; Kotler and Keller, 2006.
Orientación a
la
Producción
Orientación
al Producto
Orientación a
las Ventas
Orientación
al Mercado
Orientación
al Cliente
1900
1950
1970
1980
2000
Marketing Evolution Timeline 1
Marketing Relacional y CRM
Revisión de la Literatura / Marco Teórico
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Resultados de la Tesis Doctoral
Customer
Experience
2015
32. Fuente:
1 http://flowerblossoms.wordpress.com/2010/07/22/the-social-media-evolution-%E2%80%93-part-2-the-social-media-plan/
2 VDP = Variable Data Printing & Direct e-Mail Promotion.
La WEB
e-commerce
Content
Management
One-to-One
Media
VDP 2
Direct
1994
1995
1997
1998
2000
New Era – Social Media Marketing Timeline 1
Marketing
Analytics
CRM &
Age of
Loyalty
Social
Media
2002
2005
CRM era
Marketing Relacional y CRM
Revisión de la Literatura / Marco Teórico
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Resultados de la Tesis Doctoral
Big Data
conectado a
CRM -
Branding
emocional
Multicanalidad
2015
2007
33. Marketing Relacional y CRM
Fuente:
1 Mack [2005]
[Mack, 2005] Integración adecuada de la estrategia CRM 1
Revisión de la Literatura / Marco Teórico
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Resultados de la Tesis Doctoral
34. Fuente:
1 Kale, [2004].
[Kale, 2004] Los errores críticos en el desarrollo de un
proyecto de CRM incluyen: 1
1. Visión del CRM como iniciativa tecnológica
2. La falta de visión centrada en el cliente como líder y eje
del proyecto
3. Apreciación insuficiente de valor de vida del cliente
4. Insuficiente apoyo y compromiso de la alta dirección
5. Subestimar la gestión del cambio
6. Fallar [u olvidar] la re ingeniería necesaria de los
procesos
7. Subestimar las dificultades que se encontrarán en la
minería de datos y la integración de datos e información
Marketing Relacional y CRM
Revisión de la Literatura / Marco Teórico
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Resultados de la Tesis Doctoral
35. [Bose & Sugurmaran, 2005] Los proyectos de CRM fracasan
porque no ayudan a servir a los clientes de una mejor
manera, debido a la falta de integración de datos o en su
defecto porque no garantizan que la información correcta esté
disponible para las personas adecuadas. 1
[Roberts, Raymond & Hazard, 2005] Los proyectos de CRM
fracasan por una alineación indebida, desconectada o
descoordinada de la estrategia CRM y la tecnología de CRM
en la organización. 2
Fuente:
1 Bose y Sugurmaran [2003].
2 Roberts, Raymond, y Hazard, [2005].
Marketing Relacional y CRM
Revisión de la Literatura / Marco Teórico
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Resultados de la Tesis Doctoral
36. Marketing Relacional y CRM
Revisión de la Literatura / Marco Teórico
Desconexión de la Orientación al Cliente con la Tecnología.
Cultura organizacional (CFO)
Satisfacción, Retención, Fidelidad
Customer Experience
CRM (iniciativa de IT)
Programas de puntos
Diseño de Procesos
Big Data, Multicanalidad, etc…
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Doctorando: Rodolfo J. Cremer
Resultados de la Tesis Doctoral
37. Fuente:
1 Jones, T.O.; Sasser, W.E. (1995, november), Why satisfied customer defect. Harvard Business Review.
Marketing Relacional y CRM
Alta
Fidelidad
Fiel
Baja
Fidelidad
Oportunista
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Resultados de la Tesis Doctoral
38. Hablemos de los Bancos …
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Resultados de la Tesis Doctoral
39. [Tramaine, Delgardo, Shawn & Thomas, 2009] El CRM es una
estrategia, no una solución [tecnológica].
Estrategia empresarial diseñada para cumplir con las
expectativas de sus clientes y construir una fuerte relación
comercial con ellos a través del tiempo. 1
Fuente:
1 TRAMAINE; DELGARDO; SAHWN; THOMAS. Customer Relationship Management in RBC Royal Bank of Canada (Bahamas): An Analysis of the
Present and Pathway to Future Success. Proceedings of the Academy of Marketing Studies, Vol 14, N°1. New Orleans, [2009].
Hablemos de los Bancos …
Revisión de la Literatura / Marco Teórico
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Doctorando: Rodolfo J. Cremer
Resultados de la Tesis Doctoral
40. [Lamparello, 2000] En la industria bancaria de los Estados
Unidos se demostró que los bancos con una estrategia
orientada al cliente fueron capaces de obtener mayores
ganancias [que los que no la tuvieron]. 1
[Gandy, 2000] Los bancos con una "buena" estrategia de CRM
fueron capaces de mantener la competitividad y la presencia
sustancial en el mercado donde compiten. 2
Fuente:
1 Lamparello [2000].
2 Gandy [2000].
Hablemos de los Bancos …
Revisión de la Literatura / Marco Teórico
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Doctorando: Rodolfo J. Cremer
Resultados de la Tesis Doctoral
41. [Maria Virginia Baptista y María de Fátima León, 2013] La
lealtad de los clientes se presenta como un constructo
multidimensional de varios factores, los cuales todavía están
en consenso que envuelve las percepciones, los procesos
mentales y la conducta de compra del individuo, y termina por
manifestarse en la conducta de repetición.1
Debe existir también un comportamiento afectivo y apego
hacía una marca, y esta conducta positiva viene
desencadenada por factores condicionantes, uno de ellos, el
principal e ineludible es la satisfacción. Sin satisfacción es
imposible que haya lealtad, pero la satisfacción no asegura o
garantiza la lealtad.
Fuente:
1 Baptista, M., & León, F. (2013), Estrategias de lealtad de clientes en la banca universal, Estudios Gerenciales, 29, 189–203.
Hablemos de los Bancos …
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Resultados de la Tesis Doctoral
42. [Abu; Wan; & Zarinah, 2013] En una economía global, las
empresas proveedoras de servicios están compitiendo para
desarrollar y retener clientes a través del incremento de su
satisfacción y lealtad. Para conseguir esta meta, el
conocimiento del cliente se vuelve cada vez más reconocido
como un factor clave en la estrategia para administrar las
relaciones con los clientes, según lo demuestran los hallazgos
de Abu Hazan, Jusoh y Hamid en la industria del préstamo
solidario (llamado Takaful) en Malasia. 1
En este estudio se menciona la investigación de Peppers y
Roggers (Reich-hel, Peppers & Rogers, 2004) en donde se
determinó que el costo de retener clientes es 5 veces menos
costoso que el de adquirir nuevos clientes.
Fuente:
1 Abu, L., Wan, W., & Zarinah, H. (2013) Determinant of Customer Loyalty in Malaysian Takaful Industry. Procedia - Social and Behavioral Sciences,
130, 362–370.
Hablemos de los Bancos … (“Takaful”)
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Doctorando: Rodolfo J. Cremer
Resultados de la Tesis Doctoral
43. Fuente:
1 ALET, Josep. Marketing relacional. Ediciones Gestión [2000]. España.
El Modelo de Marketing Relacional de Josep Alet 1
Creación de costos
de salida
Creación de la
personalidad
pública de marca
Gestión de quejas y
reclamos
Aumento de la
satisfacción
Incremento
de la
lealtad del
cliente
Vínculos y
riesgos
Identificación
personal
Confirmación
de la decisión
Sensibilidad a
la marca
Valor añadido
al cliente
Recuperación de la insatisfacción
Solución de problemas
Adaptación del producto-servicio al cliente
Calidad
Esperada vs.
Calidad
Percibida
(C = P – E)
Vínculos
deseados por
el cliente
Vínculos
Sociales
Imagen
transmitida en
el lenguaje del
cliente
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Resultados de la Tesis Doctoral
44. Fuente:
1 ALCAIDE CASADO, Juan Carlos. MdS Marketing de Servicios,: www.marketingdeservicios.com; España.
El Modelo de Marketing Relacional de MdS 1
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Resultados de la Tesis Doctoral
45. [Shostack, 1977] “Marketing es el área encargada de
mantener el vínculo con el cliente”. 1
Vínculo: “Unión o atadura de una persona o cosa con
otra.” 2
Fuente:
1 SHOSTACK, Lynne G. Breaking Free from Product Marketing. Pp. 73 – 80, Journal of Marketing, [1977]
2 RAE. Real Academia de la Lengua Española. http://buscon.rae.es/draeI/SrvltConsulta?TIPO_BUS=3&LEMA=vínculo
Marketing Relacional y CRM
Revisión de la Literatura / Marco Teórico
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Resultados de la Tesis Doctoral
47. • Experiencias exitosas de
programas de marketing
relacional [CRM]
• Foco en servicios
• Enfoque en Banca
[“Estado del
Arte”]
Fidelidad y
CRM
• Comprender las causas que
explican el fracaso / éxito en la
retención de clientes de la banca
de microfinanzas.
• Los Ejecutivos
• Los Clientes
Banca
Microfinanzas
Identificar
los
Factores
de Éxito
(retención)
Conocer
al
Cliente
Metodología de la Investigación
1. Investigación de
gabinete.
Research a nivel de
Papers e
investigaciones.
2. Entrevistas en
Profundidad con
Ejecutivos de la
Banca.
3. Diseño de una
Investigación
Cualitativa
Exploratoria. Clientes.
4. Diseño y aplicación
de un Estudio
Cuantitativo. Clientes.
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Resultados de la Tesis Doctoral
51. Elaboración Propia.
Superintendencia de Banca, Seguros y AFPs del Perú. Estadísticas y Publicaciones. Acceso público a las estadísticas vía web: www.sbs.gob.pe.
Antecedentes
0
5,000,000
10,000,000
15,000,000
20,000,000
25,000,000
30,000,000
35,000,000
ene-05 ene-06 ene-07 ene-08 ene-09 ene-10 ene-11 ene-12 ene-13 ene-14
MilesdeSoles,000
Evolución de las Colocaciones PyMes por Tipo de Empresa
BM Creditos PyMEs Total CMAC Total CRAC Total EDPYMES
Introducción
Crecimiento
Madurez
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Resultados de la Tesis Doctoral
52. 54.67%
51.35%
47.01%
43.76%
39.70%
36.10%
34.77%
33.37%
30.64%
33.21% 33.19%
31.66%
32.50%
21.62%
24.26%
29.79%
27.84%
26.02% 25.24%
23.53% 22.77%
13.70%
19.33% 19.40%
16.54%
18.29%
0.00%
10.00%
20.00%
30.00%
40.00%
50.00%
60.00%
TasaPromediodelSistemaal23/09decadaaño
Evolucion de la Tasa Promedio del Sistema Financiero
(Microempresas)
MN ME
Antecedentes
22 puntos
11 puntos
Elaboración Propia.
Superintendencia de Banca, Seguros y AFPs del Perú. Estadísticas y Publicaciones. Acceso público a las estadísticas vía web: www.sbs.gob.pe.
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Resultados de la Tesis Doctoral
53. Antecedentes
0
5,000,000
10,000,000
15,000,000
20,000,000
25,000,000
30,000,000
35,000,000
ene-05 ene-06 ene-07 ene-08 ene-09 ene-10 ene-11 ene-12 ene-13 ene-14
MilesdeSoles,000
Evolución de las Colocaciones PyMes por Tipo de Empresa
BM Creditos PyMEs Total CMAC Total CRAC Total EDPYMES
BM
8.9 veces
CMAC
5.4 veces
CRAC
3.7 veces
Elaboración Propia.
Superintendencia de Banca, Seguros y AFPs del Perú. Estadísticas y Publicaciones. Acceso público a las estadísticas vía web: www.sbs.gob.pe.
6.2 veces
PyMe
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Resultados de la Tesis Doctoral
54. Antecedentes
34.2% 35.8% 35.8%
39.2% 37.5% 38.6%
49.9% 51.8% 51.2% 48.7%
48.1% 46.5% 44.9%
44.6% 45.3%
46.7%
37.8% 36.9% 38.2% 42.3%
9.3% 8.9%
8.3%
7.8% 8.6%
9.4%
8.1% 7.4% 7.1% 5.6%8.4% 8.8% 10.9% 8.4% 8.6%
5.3% 4.3% 4.0% 3.5% 3.4%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
ene-05 ene-06 ene-07 ene-08 ene-09 ene-10 ene-11 ene-12 ene-13 ene-14
Creditos PyMes - Share por Tipo de Entidad Financiera
BM Creditos PyMEs Total CMAC Total CRAC Total EDPYMES
Elaboración Propia.
Superintendencia de Banca, Seguros y AFPs del Perú. Estadísticas y Publicaciones. Acceso público a las estadísticas vía web: www.sbs.gob.pe.
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Doctorando: Rodolfo J. Cremer
Resultados de la Tesis Doctoral
55. Antecedentes
2.93
4.33
8.28
10.72 11.26
22.16
23.86
27.86
31.06
24.53 24.21 24.54
22.40
21.23
27.75
32.63
36.79 36.86
29.17
31.52
28.12
25.24
22.96
20.62
13.45
17.84
14.61
12.82
2.01
6.24
8.74 8.33
9.32
22.96
24.85
23.15
13.78 13.90
4.59
8.08
7.08
1.21
3.36
6.07
7.07
0.39 0.01
16.82
12.92
18.74 19.00
9.67
4.83
3.25
5.75
4.99
(5.00)
-
5.00
10.00
15.00
20.00
25.00
30.00
35.00
40.00
dic-00 dic-01 dic-02 dic-03 dic-04 dic-05 dic-06 dic-07 dic-08 dic-09 dic-10 dic-11 dic-12 dic-13
ROE:Utilidad/Patrimonio(PromediodelaIndustria)
Evolución del ROE Promedio de la Industria Por Segmento
Banca Multiple CMAC CRAC EDPYMES
Elaboración Propia.
Superintendencia de Banca, Seguros y AFPs del Perú. Estadísticas y Publicaciones. Acceso público a las estadísticas vía web: www.sbs.gob.pe.
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Doctorando: Rodolfo J. Cremer
Resultados de la Tesis Doctoral
56. Fuente:
Semana Económica (26/09/2014): http://semanaeconomica.com/article/finanzas/144810-sbs-la-liquidacion-de-la-caja-pisco-fue-una-lamentable-
experiencia-para-las-cajas-municipales/
Antecedentes
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Doctorando: Rodolfo J. Cremer
Resultados de la Tesis Doctoral
58. Ficha Técnica
Estudio Cuantitativo - Exploratorio.
Tamaño de la muestra: 292 encuestas válidas.
Tipo de estudio y muestreo: Transversal realizado del 12 al 14 de diciembre de 2014, utilizando un
tipo de muestreo no probabilístico, por conveniencia.
Alcance: Lima Metropolitana.
Población estudiada: La población del estudio la conforman los clientes emergentes del sector
bancario clientes de las microfinancieras en la ciudad de Lima. Los criterios de inclusión fueron:
• Ser cliente actual del sistema financiero con un crédito vigente que pertenece al segmento de
micro o pequeña empresa,
• ser propietario de su negocio, y
• residir en la ciudad de Lima.
Procesamiento y Análisis de datos:
1. Revisión y validación de cuestionarios.
2. Estadística descriptiva: Perfil de muestra.
3. Análisis Factorial: Identificar los Factores de Éxito.
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Doctorando: Rodolfo J. Cremer
Resultados de la Tesis Doctoral
59. Nivel de Confiabilidad y
Validez
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Doctorando: Rodolfo J. Cremer
Resultados de la Tesis Doctoral
60. Confiabilidad y Validez del Instrumento
Alfa de Cronbach N de elementos
.628 21
Confiabilidad del instrumento por Alfa de Cronbach
Consistencia Interna del Cuestinario
Nivel de Confiabilidad
0.0 0.2 0.4 0.6 0.8 1.0
Muy bajo Bajo Moderado Alto Muy Alto
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Doctorando: Rodolfo J. Cremer
Resultados de la Tesis Doctoral
61. Ítems V de Aiken Índice de validez
Intervalos de confianza
L* U**
F1 0.98 Muy alto 0.89 1.00
F2 0.94 Muy alto 0.83 0.98
F3 0.98 Muy alto 0.89 1.00
F4 0.92 Muy alto 0.81 0.97
F5 0.94 Muy alto 0.83 0.98
P1 0.92 Muy alto 0.81 0.97
P2 0.94 Muy alto 0.83 0.98
P3 0.98 Muy alto 0.89 1.00
P4 0.96 Muy alto 0.86 0.99
P5 0.98 Muy alto 0.89 1.00
P6 1.00 Muy alto 0.91 1.00
P7 1.00 Muy alto 0.91 1.00
P8 0.94 Muy alto 0.83 0.98
P9.1 0.94 Muy alto 0.83 0.98
P9.2 0.94 Muy alto 0.83 0.98
P10 0.96 Muy alto 0.86 0.99
P11 0.98 Muy alto 0.89 1.00
P12 0.94 Muy alto 0.83 0.98
P13 0.98 Muy alto 0.89 1.00
DC 0.92 Muy alto 0.81 0.97
V de Aiken
Validación del instrumento por juicio de 13 expertos > 0.8
Confiabilidad y Validez del Instrumento
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63. Características Sociodemográficas de la Muestra Estudiada
87%
13%
¿Cuál de las siguientes frases describe mejor su situación laboral?
Trabajo para una empresa de manera
permanente
Cuento con negocio propio
Trabajo para una empresa y además
tengo mi negocio propio
El 100% de los encuestados tiene un negocio propio.Back to
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87% son (completamente)
independientes, como lo señala
Arellano en el perfil del emergente.
64. 97%
3%
Ha solicitado en los últimos 12 meses algún préstado de dinero para utilizarlo
en su NEGOCIO PROPIO
Si
No
El 97% de los encuestados ha solicitado un crédito en los últimos 12 meses.
Características Sociodemográficas de la Muestra Estudiada
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Index
65. 54%37%
6%
2%
En los últimos 3 años. Y hablando de financiamiento y prestamos de dinero
para su NEGOCIO PROPIO ¿De cuántas entidades financieras recuerda haber
sido cliente?
Entre 1 y 2 entidades financieras
Entre 3 y 4 entidades financieras
Entre 4 y 5 entidades financieras
Más de 5 entidades financieras
El 54% solo ha trabajado con 1 o 2 entidades financieras en los últimos 3 años.
El 46% ha trabajado con 3 o más entidades financieras en los últimos 3 años.
Características Sociodemográficas de la Muestra Estudiada
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Index
66. 0%
48%
31%
15%
5%
¿Y actualmente con cuántas entidades financieras suele solicitar préstamos
de dinero para su NEGOCIO PROPIO?
0
1
2
3
4
5
El 48% de los encuestados suele solicitar préstamos solo a una entidad financiera.
Características Sociodemográficas de la Muestra Estudiada
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Index
67. 54%
46%
Fieles u Oportunistas
Fiel (trabaja con 1 ó 2 entidades)
Oportunista (trabaja con 3 o
más entidades)
Categorizamos el 54% de los encuestados como Fieles: han trabajado con 1 o 2 entidades
financieras en los últimos 3 años. El 46% restante corresponde a los oportunistas.
Características Sociodemográficas de la Muestra Estudiada
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Index
68. Características Sociodemográficas de la Muestra Estudiada
0.0%
10.0%
20.0%
30.0%
40.0%
50.0%
60.0%
70.0%
80.0%
90.0%
100.0%
3.1%
18.2%
46.2%
26.4%
6.2%
Nivel Socio Económico de la Muestra
E D C B A
65%
pertenece
NSE C y D
Back to
Index
69. 19%
8%
18%
43%
6%
6%
¿Cuál es el tipo de negocio propio que tiene?
Servicios (electricidad,
construcción, enseñanza, etc.)
Comercio ambulante
Puesto fijo interno en mercados
Pequeño comerciante, minorista o
pequeño fabricante
Distribuidor mayorista o mediano o
gran fabricante
Otros
El 43% de los encuestados tiene un pequeño comercio o minorista, seguido del 19%
dedicado a los servicios, y el 18% al comercio dentro de los mercados.
Características Sociodemográficas de la Muestra Estudiada
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Index
70%
70. 28%
23%
16% 15%
33%
4%
8% 10%
33%
17% 21%
20% 13%
33%
37% 46%
50%
33%
17%
7%
6% 4%
6% 8% 5% 8%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
A B C D E
Tipo de Empleo por NSE
Servicios (electricidad, construcción, enseñanza, etc.) Comercio ambulante
Puesto fijo interno en mercados Pequeño comerciante, minorista o pequeño fabricante
Distribuidor mayorista o mediano o gran fabricante Otros
Características Sociodemográficas de la Muestra Estudiada
Back to
Index
6% 27% 46% 18% 3%
71. 28%
23%
16% 15%
33%
4%
8% 10%
33%
17% 21%
20% 13%
33%
37% 46%
50%
33%
17%
7%
6% 4%
6% 8% 5% 8%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
A B C D E
Tipo de Empleo por NSE
Servicios (electricidad, construcción, enseñanza, etc.) Comercio ambulante
Puesto fijo interno en mercados Pequeño comerciante, minorista o pequeño fabricante
Distribuidor mayorista o mediano o gran fabricante Otros
Características Sociodemográficas de la Muestra Estudiada
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Index
El mayor peso relativo de los
pequeños comerciantes se
agrupa en los NSE C y D, que
constituyen el 64% de la muestra.
6% 27% 46% 18% 3%
72. 28%
23%
16% 15%
33%
4%
8% 10%
33%
17% 21%
20% 13%
33%
37% 46%
50%
33%
17%
7%
6% 4%
6% 8% 5% 8%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
A B C D E
Tipo de Empleo por NSE
Servicios (electricidad, construcción, enseñanza, etc.) Comercio ambulante
Puesto fijo interno en mercados Pequeño comerciante, minorista o pequeño fabricante
Distribuidor mayorista o mediano o gran fabricante Otros
Características Sociodemográficas de la Muestra Estudiada
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Index
El mayor peso relativo de los
puestos en mercados se agrupa
en los NSE B y C, que constituyen
el 73% de la muestra.
6% 27% 46% 18% 3%
73. 28%
23%
16% 15%
33%
4%
8% 10%
33%
17% 21%
20% 13%
33%
37% 46%
50%
33%
17%
7%
6% 4%
6% 8% 5% 8%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
A B C D E
Tipo de Empleo por NSE
Servicios (electricidad, construcción, enseñanza, etc.) Comercio ambulante
Puesto fijo interno en mercados Pequeño comerciante, minorista o pequeño fabricante
Distribuidor mayorista o mediano o gran fabricante Otros
Características Sociodemográficas de la Muestra Estudiada
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Index
El mayor peso relativo de los
ambulantes pertenece al NSE E,
que constituye el 3% de la
muestra.
6% 27% 46% 18% 3%
74. 28%
23%
16% 15%
33%
4%
8% 10%
33%
17% 21%
20% 13%
33%
37% 46%
50%
33%
17% 7%
6% 4%
6% 8% 5% 8%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
A B C D E
Tipo de Empleo por NSE
Servicios (electricidad, construcción, enseñanza, etc.) Comercio ambulante
Puesto fijo interno en mercados Pequeño comerciante, minorista o pequeño fabricante
Distribuidor mayorista o mediano o gran fabricante Otros
Características Sociodemográficas de la Muestra Estudiada
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Index
El mayor peso relativo de los
distribuidores o grandes
mayoristas pertenece al NSE A,
que constituye el 6% de la
muestra.
6% 27% 46% 18% 3%
75. 28% 23%
16% 15%
33%
4%
8% 10%
33%
17% 21%
20% 13%
33%
37% 46%
50%
33%
17%
7%
6% 4%
6% 8% 5% 8%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
A B C D E
Tipo de Empleo por NSE
Servicios (electricidad, construcción, enseñanza, etc.) Comercio ambulante
Puesto fijo interno en mercados Pequeño comerciante, minorista o pequeño fabricante
Distribuidor mayorista o mediano o gran fabricante Otros
Características Sociodemográficas de la Muestra Estudiada
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Index
El mayor peso relativo de la
muestra dedicada a Servicios se
encuentra en los NSE A y E.
(A = 6%, y E = 3%)
6% 27% 46% 18% 3%
76. 15%
32%
38%
10%
4%
Edad de la Muestra
Menos de 30 años
De 30 a 40 años
De 41 a 55 años
De 56 a 65 años
Más de 65
70% tiene entre 30 y 55 años.
Características Sociodemográficas de la Muestra Estudiada
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Index
“Los emprendedores, son
hombres entre 30 y 50 años,
profesionales o empresarios
relativamente
independientes, con
ingresos medios”
[Arellano, 2010].
85% tiene entre 18 y 55 años.
77. 39%
61%
Género de la Muestra
Femenino
Masculino
2 de cada 3 son hombres.
Características Sociodemográficas de la Muestra Estudiada
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Index
“Los emprendedores, son
hombres entre 30 y 50 años,
profesionales o empresarios
relativamente
independientes, con
ingresos medios”
[Arellano, 2010].
80. Patrón y hábitos de Consumo
de la Muestra Estudiada
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Index
Doctorando: Rodolfo J. Cremer
Resultados de la Tesis Doctoral
81. Patrón y Hábitos de Consumo de la Muestra Estudiada
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Index
46%
33%
13%
6% 2%
Si Ud. tuviera que pedir dinero prestado ¿A cuál de las siguientes alternativas
recurriría como primera opción?Título del gráfico
Banco
Financieras
Caja Municipal
Caja Rural
Edpyme
79% de la muestra prefiere pedir un crédito
a un Banco o Financiera.
82. 50%
29%
13%
6%
2%
44%
36%
13%
5%
2%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
Banco Financieras Caja Municipal Caja Rural Edpyme
Primera opción. Si usted tuviera que pedir dinero prestado (por género)
Femenino Masculino
Patrón y Hábitos de Consumo de la Muestra Estudiada
Los hombres tienen ligera preferencia por las Financieras;
las mujeres por los Bancos.
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Index
83. 50%
27%
43% 46%
61%
37%
36%
33%
36% 11%
11%
23%
14%
11%
11%
2%
9%
10% 5%
11%
5% 2% 6%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Servicios (electricidad,
construcción,
enseñanza, etc.)
Comercio ambulante Puesto fijo interno en
mercados
Pequeño comerciante,
minorista o pequeño
fabricante
Distribuidor mayorista
o mediano o gran
fabricante
Primera opción. Si tuviera que pedir dinero prestado (por tipo de negocio)
Banco Financieras Caja Municipal Caja Rural Edpyme
Patrón y Hábitos de Consumo de la Muestra Estudiada
Back to
Index
19% 8% 18% 43% 6%
84. Patrón y Hábitos de Consumo de la Muestra Estudiada
Back to
Index
61%
53%
46%
36% 33%
6%
31%
33%
43% 44%
28%
12%
13% 11% 11%
6% 3%
7% 8% 11%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
A B C D E
Primera opción. Si usted tuviera que pedir dinero prestado (por NSE)
Banco Financieras Caja Municipal Caja Rural Edpyme
6% 27% 46% 18% 3%
85. 23%
22%
21%
14%
12%
4%
1%
1%
1%
1%
0% 5% 10% 15% 20% 25%
Las cuotas son bajas
Me prestan rápido
Me prestan lo que necesito
Sus requisitos son fáciles de cumplir
Ya soy cliente hace tiempo
El asesor me conoce, es mi amigo
La capacitación que nos dan
Las promociones y regalos que nos ofrecen
La variedad de productos que me ofrecen
Otros
¿Cuáles son las tres razones?
(3 razones acumuladas para elegir el sistema financiero)
Razones 1, 2 y 3 unidas de la pregunta 3
Patrón y Hábitos de Consumo de la Muestra Estudiada
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Index
86. 4% 4%
4%
6%
81%
¿Cuál es la razón o necesidad principal por la cual suele pedir dinero prestado
a una entidad financiera?
Otro
Compra de maquinaria y equipo
para mi negocio
Préstamo personal(viajes,
artefactos, educación, otros)
Préstamo hipotecario para mi
negocio
Préstamo para vivienda: compra o
mejora
Capital de trabajo para mi negocio
81% de los encuestados solicita un préstamo para Capital de Trabajo.
Patrón y Hábitos de Consumo de la Muestra Estudiada
Back to
Index
89%
87. 21% 19%
10% 9% 8% 7%
3% 3% 2% 2%
16%
39%
50%
59%
67%
74%
77%
80%
82%
84%
100%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Mi banco Edyficar Caja
Municipal Raiz
Banco de
Crédito
Crediscotia Scotiabank Caja Arequipa Financiera
Compartamos
Interbank Banco
Financiero
Otros 19
¿Cuál es la entidad financiera?
Recordacion Pareto
Patrón y Hábitos de Consumo de la Muestra Estudiada
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Grupo Crédito: 49%
Scotiabank: 15%
Bancos: +43%
Financieras: +30%
Cajas: +13%
88. 8%
78%
6%
8%
1%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Si tuviera que dar una recomendación a sus familiares más cercanos
respecto a ella, Usted
Si tuviera que dar una recomendación.
Definitivamente no la
recomendaría
No la recomendaría
No estaría seguro si la
recomendaría
La recomendaría
Definitivamente la
recomendaría
86% de los encuestados recomendaría la entidad financiera con la que trabaja.
Patrón y Hábitos de Consumo de la Muestra Estudiada
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89. Hallazgos y Descubrimientos
en la Muestra Estudiada
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Index
Doctorando: Rodolfo J. Cremer
Resultados de la Tesis Doctoral
90. Hallazgos y Descubrimientos en la Muestra Estudiada
Cuota
Factor
1
2
3
4
5
6
7
Honestos Desembolso
rápido
Trámites
fáciles
Fexibilidad
cuotas
Asesor trata
bien
Créditos
paralelos
No garantías Fácil
ubicación
Plazo Monto
solicitado
Tabla de distribución de frecuencias de la pregunta 12
Media Moda
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Index
91. Hallazgos y Descubrimientos en la Muestra Estudiada
Cuota
Factor
1
2
3
4
5
6
7
Honestos Desembolso
rápido
Trámites
fáciles
Fexibilidad
cuotas
Asesor trata
bien
Créditos
paralelos
No garantías Fácil
ubicación
Plazo Monto
solicitado
Tabla de distribución de frecuencias de la pregunta 12
Media Moda
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Index
6 factores claves, más importantes que la cuota
(relativamente más importantes que el precio)
92. Hallazgos y Descubrimientos en la Muestra Estudiada
Cuota
Factor
1
2
3
4
5
6
7
Honestos Desembolso
rápido
Trámites
fáciles
Fexibilidad
cuotas
Asesor trata
bien
Créditos
paralelos
No garantías Fácil
ubicación
Plazo Monto
solicitado
Tabla de distribución de frecuencias de la pregunta 12
Media Moda
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Index
3 factores (relativamente) neutros
93. Hallazgos y Descubrimientos en la Muestra Estudiada
Cuota
Factor
1
2
3
4
5
6
7
Honestos Desembolso
rápido
Trámites
fáciles
Fexibilidad
cuotas
Asesor trata
bien
Créditos
paralelos
No garantías Fácil
ubicación
Plazo Monto
solicitado
Tabla de distribución de frecuencias de la pregunta 12
Media Moda
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Index
La cuota es sólo más importante
que el monto solicitado.
94. 1 2 3 4 Factores
Me permite tener una mejor relación con el
asesor y obtener beneficios por ello
.684 -.109 .143 .124
Me permite mejores condiciones y cuotas más
bajasen mis préstamos
.636 .118 -.066 .178
Me permite tener que presentar pocos
requisitos para el acceso a mi crédito
.781 .175 .033 -.032
Me permite mayor orden sobre mis cuentas y
fechas de pago
.029 .847 .027 .033
Me permite tener mejor información y control
sobre mis créditos
.125 .838 .028 .016
Me permite generar historia crediticia en el
sistema financiero
.124 .058 .773 .063
Me permite no poner en riesgo mis bienes
personales
-.072 .047 .775 .122
Me permite acceder a un crédito paralelo con
más facilidad
.068 -.003 .062 .783
Me permite un desembolso rápido de un crédito .265 .009 .126 .605
Me permite tener mayor capacidad de
endeudamiento
.102 -.123 .432 -.420
Vínculo basado en la Información
(14.03%)
Vínculo basado en la Reputación
y el Prestigio (12.84%)
Vínculo basado en la
Conveniencia (10.13%)
Variables
Componente
Vínculo basado en una Relación
con Beneficios (20.53%)
Matriz de componentes rotados
Hallazgos y Descubrimientos en la Muestra Estudiada
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Index
95. FIELES OPORTUNISTAS
Matriz de componentes rotados
Factor 1 2 3 4 1 2 3 4 5
Me permite un desembolso rápido de
un crédito
.510 .231 .278 .274 .114 -.225 -.166 .738 .082
Me permite tener una mejor relación
con el asesor y obtener beneficios por
ello
.839 -.149 .073 -.027 .587 .008 .377 .222 -.060
Me permite tener que presentar pocos
requisitos para el acceso a mi crédito
.704 .215 -.055 .190 .760 .149 -.037 .015 .354
Me permite mayor orden sobre mis
cuentas y fechas de pago
-.015 .840 .111 -.066 .118 .873 -.037 .078 -.010
Me permite tener mejor información y
control sobre mis créditos
.154 .804 -.010 .146 -.009 .858 .017 -.124 -.031
Me permite generar historia crediticia en
el sistema financiero
.094 .144 .736 .013 .112 -.052 .802 .117 .161
Me permite no poner en riesgo mis
bienes personales
.031 -.025 .811 .043 -.002 .030 .815 -.148 .011
Me permite acceder a un crédito
paralelo con más facilidad
.103 -.062 .011 .784 -.015 .144 .129 .797 -.115
Me permite mejores condiciones y
cuotas más bajasen mis préstamos
.139 .176 .045 .726 .827 -.006 -.006 -.044 -.345
Me permite tener mayor capacidad de
endeudamiento
-.263 -.075 .279 .288 -.053 -.051 .147 -.044 .922
Componente Componente
Hallazgos y Descubrimientos en la Muestra Estudiada
Back to
Index
54% 46%
96. FIELES OPORTUNISTAS
Matriz de componentes rotados
Factor 1 2 3 4 1 2 3 4 5
Me permite un desembolso rápido de
un crédito
.510 .231 .278 .274 .114 -.225 -.166 .738 .082
Me permite tener una mejor relación
con el asesor y obtener beneficios por
ello
.839 -.149 .073 -.027 .587 .008 .377 .222 -.060
Me permite tener que presentar pocos
requisitos para el acceso a mi crédito
.704 .215 -.055 .190 .760 .149 -.037 .015 .354
Me permite mayor orden sobre mis
cuentas y fechas de pago
-.015 .840 .111 -.066 .118 .873 -.037 .078 -.010
Me permite tener mejor información y
control sobre mis créditos
.154 .804 -.010 .146 -.009 .858 .017 -.124 -.031
Me permite generar historia crediticia en
el sistema financiero
.094 .144 .736 .013 .112 -.052 .802 .117 .161
Me permite no poner en riesgo mis
bienes personales
.031 -.025 .811 .043 -.002 .030 .815 -.148 .011
Me permite acceder a un crédito
paralelo con más facilidad
.103 -.062 .011 .784 -.015 .144 .129 .797 -.115
Me permite mejores condiciones y
cuotas más bajas en mis préstamos
.139 .176 .045 .726 .827 -.006 -.006 -.044 -.345
Me permite tener mayor capacidad de
endeudamiento
-.263 -.075 .279 .288 -.053 -.051 .147 -.044 .922
Componente Componente
Relación con Beneficios (20.53%)
Se espera que la Relación con el Asesor
impacte en una menor cantidad de requisitos
para el crédito y un desembolso más rápido.
Se espera de la Relación con el Asesor impacte
en menores tasas (cuotas más bajas) y una
menor cantidad de requisitos.
Hallazgos y Descubrimientos en la Muestra Estudiada
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Index
54% 46%
97. FIELES OPORTUNISTAS
Matriz de componentes rotados
Factor 1 2 3 4 1 2 3 4 5
Me permite un desembolso rápido de
un crédito
.510 .231 .278 .274 .114 -.225 -.166 .738 .082
Me permite tener una mejor relación
con el asesor y obtener beneficios por
ello
.839 -.149 .073 -.027 .587 .008 .377 .222 -.060
Me permite tener que presentar pocos
requisitos para el acceso a mi crédito
.704 .215 -.055 .190 .760 .149 -.037 .015 .354
Me permite mayor orden sobre mis
cuentas y fechas de pago
-.015 .840 .111 -.066 .118 .873 -.037 .078 -.010
Me permite tener mejor información y
control sobre mis créditos
.154 .804 -.010 .146 -.009 .858 .017 -.124 -.031
Me permite generar historia crediticia en
el sistema financiero
.094 .144 .736 .013 .112 -.052 .802 .117 .161
Me permite no poner en riesgo mis
bienes personales
.031 -.025 .811 .043 -.002 .030 .815 -.148 .011
Me permite acceder a un crédito
paralelo con más facilidad
.103 -.062 .011 .784 -.015 .144 .129 .797 -.115
Me permite mejores condiciones y
cuotas más bajasen mis préstamos
.139 .176 .045 .726 .827 -.006 -.006 -.044 -.345
Me permite tener mayor capacidad de
endeudamiento
-.263 -.075 .279 .288 -.053 -.051 .147 -.044 .922
Componente Componente
Información (14.03%)
Ambos segmentos esperan información que les
permita tener control y orden en sus cuentas y
fechas de pago.
Hallazgos y Descubrimientos en la Muestra Estudiada
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Index
54% 46%
98. FIELES OPORTUNISTAS
Matriz de componentes rotados
Factor 1 2 3 4 1 2 3 4 5
Me permite un desembolso rápido de
un crédito
.510 .231 .278 .274 .114 -.225 -.166 .738 .082
Me permite tener una mejor relación
con el asesor y obtener beneficios por
ello
.839 -.149 .073 -.027 .587 .008 .377 .222 -.060
Me permite tener que presentar pocos
requisitos para el acceso a mi crédito
.704 .215 -.055 .190 .760 .149 -.037 .015 .354
Me permite mayor orden sobre mis
cuentas y fechas de pago
-.015 .840 .111 -.066 .118 .873 -.037 .078 -.010
Me permite tener mejor información y
control sobre mis créditos
.154 .804 -.010 .146 -.009 .858 .017 -.124 -.031
Me permite generar historia crediticia en
el sistema financiero
.094 .144 .736 .013 .112 -.052 .802 .117 .161
Me permite no poner en riesgo mis
bienes personales
.031 -.025 .811 .043 -.002 .030 .815 -.148 .011
Me permite acceder a un crédito
paralelo con más facilidad
.103 -.062 .011 .784 -.015 .144 .129 .797 -.115
Me permite mejores condiciones y
cuotas más bajasen mis préstamos
.139 .176 .045 .726 .827 -.006 -.006 -.044 -.345
Me permite tener mayor capacidad de
endeudamiento
-.263 -.075 .279 .288 -.053 -.051 .147 -.044 .922
Componente Componente
Reputación y Prestigio (12.84%)
Hallazgos y Descubrimientos en la Muestra Estudiada
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Ambos segmentos esperan generar y construir
historia crediticia en el sistema, y no poner en
riesgo sus bienes personales.
54% 46%
99. FIELES OPORTUNISTAS
Matriz de componentes rotados
Factor 1 2 3 4 1 2 3 4 5
Me permite un desembolso rápido de
un crédito
.510 .231 .278 .274 .114 -.225 -.166 .738 .082
Me permite tener una mejor relación
con el asesor y obtener beneficios por
ello
.839 -.149 .073 -.027 .587 .008 .377 .222 -.060
Me permite tener que presentar pocos
requisitos para el acceso a mi crédito
.704 .215 -.055 .190 .760 .149 -.037 .015 .354
Me permite mayor orden sobre mis
cuentas y fechas de pago
-.015 .840 .111 -.066 .118 .873 -.037 .078 -.010
Me permite tener mejor información y
control sobre mis créditos
.154 .804 -.010 .146 -.009 .858 .017 -.124 -.031
Me permite generar historia crediticia en
el sistema financiero
.094 .144 .736 .013 .112 -.052 .802 .117 .161
Me permite no poner en riesgo mis
bienes personales
.031 -.025 .811 .043 -.002 .030 .815 -.148 .011
Me permite acceder a un crédito
paralelo con más facilidad
.103 -.062 .011 .784 -.015 .144 .129 .797 -.115
Me permite mejores condiciones y
cuotas más bajasen mis préstamos
.139 .176 .045 .726 .827 -.006 -.006 -.044 -.345
Me permite tener mayor capacidad de
endeudamiento
-.263 -.075 .279 .288 -.053 -.051 .147 -.044 .922
Componente Componente
Conveniencia (10.13%)
Esperan el acceso a un crédito paralelo en
mejores condiciones (cuotas más bajas).
Esperan el acceso a un crédito paralelo con un
desembolso más rápido.
Hallazgos y Descubrimientos en la Muestra Estudiada
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54% 46%
100. FIELES OPORTUNISTAS
Matriz de componentes rotados
Factor 1 2 3 4 1 2 3 4 5
Me permite un desembolso rápido de
un crédito
.510 .231 .278 .274 .114 -.225 -.166 .738 .082
Me permite tener una mejor relación
con el asesor y obtener beneficios por
ello
.839 -.149 .073 -.027 .587 .008 .377 .222 -.060
Me permite tener que presentar pocos
requisitos para el acceso a mi crédito
.704 .215 -.055 .190 .760 .149 -.037 .015 .354
Me permite mayor orden sobre mis
cuentas y fechas de pago
-.015 .840 .111 -.066 .118 .873 -.037 .078 -.010
Me permite tener mejor información y
control sobre mis créditos
.154 .804 -.010 .146 -.009 .858 .017 -.124 -.031
Me permite generar historia crediticia en
el sistema financiero
.094 .144 .736 .013 .112 -.052 .802 .117 .161
Me permite no poner en riesgo mis
bienes personales
.031 -.025 .811 .043 -.002 .030 .815 -.148 .011
Me permite acceder a un crédito
paralelo con más facilidad
.103 -.062 .011 .784 -.015 .144 .129 .797 -.115
Me permite mejores condiciones y
cuotas más bajasen mis préstamos
.139 .176 .045 .726 .827 -.006 -.006 -.044 -.345
Me permite tener mayor capacidad de
endeudamiento
-.263 -.075 .279 .288 -.053 -.051 .147 -.044 .922
Componente Componente
Mayor Capacidad de Endeudamiento
Esperan que el trabajar con 3 o más entidades
financieras les proporciones una mayor
capacidad de endeudamiento.
Hallazgos y Descubrimientos en la Muestra Estudiada
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54% 46%
102. Conclusiones
Recomendaciones
Limitaciones
Futuras líneas de
investigación
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Doctorando: Rodolfo J. Cremer
Resultados de la Tesis Doctoral
103. Conclusiones
Para la muestra estudiada de clientes emergentes que utilizan
productos bancarios en la ciudad de Lima.
1. Se encontraron 10 variables que conforman
4 factores de éxito del marketing relacional.
2. Se identificaron dos perfiles socioeconómicos
(segmentos) de clientes emergentes:
a) Fieles (1 o 2 entidades financieras)
b) Oportunistas (3 o más entidades financieras)
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Doctorando: Rodolfo J. Cremer
Resultados de la Tesis Doctoral
104. Conclusiones
Para la muestra estudiada de clientes emergentes que utilizan
productos bancarios en la ciudad de Lima.
3. Se identificó que cada perfil encontrado (Fieles y
Oportunistas) responde de manera distinta a los
factores hallados.
4. Se determinó que el precio (tasa de interés,
cuota) no juega el rol más importante en el
proceso de evaluación de variables críticas de
éxito desde la perspectiva del cliente. El factor
más relevante es la honestidad y transparencia.
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Doctorando: Rodolfo J. Cremer
Resultados de la Tesis Doctoral
106. Recomendaciones
1. La comprensión y el conocimiento del cliente se
torna en un elemento fundamental para la
aplicación de modelos de fidelización y gestión de
la relación.
2. El precio constituye un factor dado (e higiénico)
en el mercado. Se debe diseñar y llevar a la
práctica una experiencia holística dependiente de
las variables que son relevantes para el cliente.
3. El diseño de una experiencia holística e integral
puede (debe) responder al perfil del cliente y
aportarle valor .
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Doctorando: Rodolfo J. Cremer
Resultados de la Tesis Doctoral
107. Recomendaciones
4. La visión centrada en el cliente y la tecnología
deben estar alineadas, para construir una fuerte
relación con el cliente.
5. Identificar la etapa del ciclo de vida en la que se
encuentra la industria es clave para alinear la
estrategia y la respuesta a través del marketing
mix.
6. Investigar y actualizar permanentemente los
segmentos. Los segmentos, a la par de la industria,
evolucionan y cambian en sus magnitudes, gustos,
hábitos y preferencias.
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Doctorando: Rodolfo J. Cremer
Resultados de la Tesis Doctoral
109. Limitaciones
1. Ausencia de investigaciones previas sobre los
factores críticos de éxito para gestionar un modelo
de fidelización en le segmento emergente que
utiliza productos financieros.
2. Limitaciones de orden burocrático y legales,
referidas a la confidencialidad de datos que no
permite contar con una muestra probabilística. En
consecuencia, se realizó un estudio cuantitativo
exploratorio con un muestreo no probabilístico por
conveniencia .
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Doctorando: Rodolfo J. Cremer
Resultados de la Tesis Doctoral
111. Recomendaciones para futuras líneas de investigación
1. Se abren nuevas líneas para profundizar en los
factores para identificar atributos, y la sensibilidad
e impacto que estos tienen en los clientes
emergentes que utilizan productos del sistema
financiero.
2. Se podría profundizar el impacto de los factores a
través de la construcción de un modelo que
permita dosificar la presencia de los mismos para
producir un resultado predecible y el impacto
financiero de la retención en cada segmento
(Fieles y Oportunistas).
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Doctorando: Rodolfo J. Cremer
Resultados de la Tesis Doctoral