Rodolfo J. Cremer presenta una discusión sobre la gestión de la experiencia del cliente para diferentes tipos de productos y segmentos de clientes. Analiza las diferencias entre los peruanos de diferentes regiones y estratos socioeconómicos, y plantea que el enfoque debe considerar esta gran diversidad. Luego, presenta una agenda para la discusión que incluye el contexto peruano, conceptos sobre experiencia del cliente, y ideas sobre cómo comenzar a mejorar la experiencia.
VI Estudio sobre la gestión de redes comerciales en EspañaJulian Villanueva
Presentación que resume el VI Estudio sobre la gestión de redes comerciales en España. El estudio, realizado por los profesores Julian Villanueva y Cósimo Chiesa, del IESE Business School, recoge las principales tendencias que se esperan de las redes comerciales en los próximos años.
Este documento proporciona información sobre el encuentro anual Expocontact 2015 sobre estrategias omnicanal que tendrá lugar los días 27 y 28 de mayo en el Hotel NH Collection Eurobuilding en Madrid. El encuentro abordará temas como cómo mejorar las tasas de conversión y reducir los costes de adquisición de clientes a través de una estrategia omnicanal, así como cómo mejorar la experiencia del cliente y reducir los costes del servicio al cliente de forma omnicanal. El documento incluye la agenda detallada de ponencias y mesas redondas sobre estos tem
Informe completo sobre tendencias logísticas en e commerceSinergia Labs
Autor y descarga en:
http://observatorioecommerce.com/informe-sobre-tendencias-en-logistica-ecommerce-para-2014
Observatorio eCommerce de Foro de Economía Digital
El Observatorio eCommerce es el resultado de la agrupación de las empresas que están liderando la
divulgación, el conocimiento y la formación en Comercio Electrónico para impulsar el crecimiento del
sector y de todos sus partícipes.
Impulsado por la Escuela de N
Boletín Semanal AXPE Consulting del 16/11/2012AXPE Consulting
El documento describe las cualidades de los buenos vendedores, incluyendo su capacidad de análisis y autocrítica tras una venta perdida, su obsesión por ganar, y cómo se construyen estas cualidades a lo largo de la vida profesional en lugar de heredarse. También discute cómo cada parte de la compañía, desde la recepción hasta el mantenimiento, puede afectar el proceso de ventas.
El documento ofrece 29 claves para mejorar las ventas en ecommerce en 2015. Aborda temas como logística ecommerce, optimización web, legalidad en comercio electrónico, marketing de contenidos, atención al cliente, empaquetado, fraude online, posicionamiento SEO, gestión de inventario, publicidad programática, redes sociales, financiación y más. El objetivo es compartir conocimientos y últimas tendencias para ayudar a las empresas a mejorar sus estrategias digitales.
VI Estudio sobre la gestión de redes comerciales en EspañaJulian Villanueva
Presentación que resume el VI Estudio sobre la gestión de redes comerciales en España. El estudio, realizado por los profesores Julian Villanueva y Cósimo Chiesa, del IESE Business School, recoge las principales tendencias que se esperan de las redes comerciales en los próximos años.
Este documento proporciona información sobre el encuentro anual Expocontact 2015 sobre estrategias omnicanal que tendrá lugar los días 27 y 28 de mayo en el Hotel NH Collection Eurobuilding en Madrid. El encuentro abordará temas como cómo mejorar las tasas de conversión y reducir los costes de adquisición de clientes a través de una estrategia omnicanal, así como cómo mejorar la experiencia del cliente y reducir los costes del servicio al cliente de forma omnicanal. El documento incluye la agenda detallada de ponencias y mesas redondas sobre estos tem
Informe completo sobre tendencias logísticas en e commerceSinergia Labs
Autor y descarga en:
http://observatorioecommerce.com/informe-sobre-tendencias-en-logistica-ecommerce-para-2014
Observatorio eCommerce de Foro de Economía Digital
El Observatorio eCommerce es el resultado de la agrupación de las empresas que están liderando la
divulgación, el conocimiento y la formación en Comercio Electrónico para impulsar el crecimiento del
sector y de todos sus partícipes.
Impulsado por la Escuela de N
Boletín Semanal AXPE Consulting del 16/11/2012AXPE Consulting
El documento describe las cualidades de los buenos vendedores, incluyendo su capacidad de análisis y autocrítica tras una venta perdida, su obsesión por ganar, y cómo se construyen estas cualidades a lo largo de la vida profesional en lugar de heredarse. También discute cómo cada parte de la compañía, desde la recepción hasta el mantenimiento, puede afectar el proceso de ventas.
El documento ofrece 29 claves para mejorar las ventas en ecommerce en 2015. Aborda temas como logística ecommerce, optimización web, legalidad en comercio electrónico, marketing de contenidos, atención al cliente, empaquetado, fraude online, posicionamiento SEO, gestión de inventario, publicidad programática, redes sociales, financiación y más. El objetivo es compartir conocimientos y últimas tendencias para ayudar a las empresas a mejorar sus estrategias digitales.
1) El documento habla sobre cómo Expense Reduction Analysts puede ayudar a las empresas del sector retail y distribución a conseguir ahorros adicionales optimizando sus gastos no estratégicos.
2) Explica que Expense Reduction Analysts es líder mundial en reducción de gastos y ha ayudado a empresas del sector retail durante más de 20 años.
3) Indica que los honorarios de Expense Reduction Analysts se basan en los ahorros conseguidos, por lo que sólo se cobran si se logran reducciones de costes para el cliente.
Revista Estilo Gerencial - Edición 59
Esperamos tener su confianza. Esta es una revista dedicada a la formación de directivos de América Latina. Le invitamos a que la comparta con todos sus contactos. Recuerde que nuestra revista es gratuita, nosotros no vendemos suscripciones.
• Retención de personal en el sector retail
• Gestión de crisis desde la comunicación
• Experiencias memorables generan clientes leales
• Microelearning
• Epson nombra a Norma García
• Drones y el desarrollo de software
• El trabajo remoto llegó para quedarse
• Interoperabilidad: un aliado en medio de la pandemia
• 5G y Telemedicina: un futuro mejor
• Tecnologías para la continuidad del negocio
• Empresarios, llegó la hora de tercerizar los servicios de logística
• Implementación de TI: uno de los mayores desafíos de las pymes
• Los cuatro mitos de la inseguridad informática
• Ataques cibernéticos
• ¿Miedo e incertidumbre?
• El Olivo – película de Iciar Bollair
Usted recibe este correo, bien porque ha participado en alguno de nuestros talleres; su empresa nos envió sus datos; se inscribió a la revista Estilo Gerencial; hace parte de mi red de Linkedin o Facebook; participa de algún gremio o su universidad nos envió sus datos. Si la respuesta es ninguna de las anteriores y no desea seguir recibiendo nuestros mensajes por favor desuscríbase. Sólo queremos llegarle a quienes quieren fortalecer su Estilo Gerencial
CordialMente,
G.M. Wilson
escueladelservicio@une.net.co
Escueladelservicio.com
WhatsApp:+57 3105102373
El documento presenta información sobre indicadores macroeconómicos de Colombia como la tasa de cambio, tasas de interés, empleo y salario, índice de precios al consumidor, producto interno bruto, entre otros. También incluye noticias sobre el impacto de la crisis en Venezuela en las exportaciones de Norte de Santander y sobre las tendencias tecnológicas que pueden mejorar la productividad de las empresas colombianas. Finalmente, analiza cómo el aumento del dólar puede beneficiar a los exportadores colombianos.
El documento presenta un análisis estratégico de la empresa Claro Ecuador realizado por estudiantes de la carrera de Ingeniería en Empresas y Negocios de la Universidad Tecnológica Equinoccial. Se incluyen matrices para evaluar los factores internos, externos y competitivos de la empresa, identificando sus fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas. El análisis concluye que Claro posee más fortalezas que debilidades internamente y más oportunidades que amenazas en su entorno.
Este documento proporciona información sobre el evento "Revolution Banking 2019", la conferencia de referencia sobre innovación en el sector bancario en España. Se celebrará el 13 de junio de 2019 en Madrid y contará con varias sesiones y paneles de expertos sobre temas como la banca abierta, la transformación digital, el uso de datos e inteligencia artificial, y nuevos modelos de negocio. El evento busca ser un foro de debate sobre los retos y oportunidades de la innovación en la banca española.
El director general de Transportes Souto, Jesús Martínez Muíños, indica que el problema más grave del sector del transporte no es el volumen sino la rentabilidad. Muchas empresas están operando con pérdidas debido a los bajos precios de los servicios, no por falta de volumen de negocio. Además, señala que aunque la situación no cambiará drásticamente a corto plazo, hay señales de que la economía ha tocado fondo.
El documento describe tres sectores productivos importantes en Cali: 1) el sector del calzado, cuero y marroquinería, que es apoyado por instituciones como el CDP y UNIVAC. 2) la cadena textil-confección, que está trabajando en un plan para posicionarse a nivel mundial. 3) la industria metalmecánica, que realizará un evento en septiembre. También menciona otros sectores como bebidas y agricultura.
Jornada Cultura Empresarial Innovadora - Luis Huete - Innovación y Competiti...Innomas
La supervivencia de las empresas esta en relación directa con el grado de ajuste que se realiza entre la realidad del mercado y las capacidades de la organización.
El contexto actual plantea a muchos directivos la necesidad de abordar un proceso de innovación con un doble objetivo: implementar cambios que frenen o anulen el declive de su actual modelo de negocio, y a la vez lanzar nuevos modelos de negocio.
El objetivo de la sesión es conocer claves y metodología para innovar en la empresa desplegando una cultura de colaboración que convierta al propio equipo en la palanca para mejorar el actual modelo de negocio y para diseñar nuevos modelos de negocio que nos hagan más competitivos en el mercado.
En busca del bienestar. Cuando el IIMP inició en 1954 las convenciones mineras, la principal idea era compartir las experiencias de los profesionales del sector. Hoy medio siglo después se mantiene esa principal fuerza motivadora pero más inclusiva.
El documento describe el nuevo modelo de relación 1+9 de BBVA para empresas, en el que cada cliente cuenta con un equipo de 10 expertos liderados por un director de relación. El equipo incluye especialistas en diferentes áreas como comercio exterior, servicios transaccionales, banca de inversión, mercados financieros y financiación a corto y largo plazo. BBVA apoya al sector turístico de Baleares a través de iniciativas como las Jornadas Hoteleras y la formación en gestión turística.
Manuel Jesús Coto, director comercial de Suministros Eléctricos Coto, cree que es un momento de inflexión en el que la distribución debe poner en valor su papel esencial para hacer frente a nuevas competencias desleales pero también a oportunidades. Coto está convencido de que viven un tiempo lleno de recursos y oportunidades que no quieren dejar escapar.
Nuevo libro "EXPORTACIÓN 2.0" de Rafa Olano. Entrevista a Luis Galán www.loft...Trusted Shops
Mi entrevista a Luis Galán, experto en Ecommerce en China, incluida en mi libro "Exportación 2.0: marketing digital para pymes exportadoras y emprendedores" (Ed. Empresa Activa, 2015). Puedes descargar el capítulo 1 en www.LOFTANDCO.es
Libro EXPORTACIÓN 2.0: Rafa Olano entrevista a Albert Serrano, Director de PR...Trusted Shops
Cap. 8 del libro "EXPORTACIÓN 2.0: marketing digital para pymes exportadoras y emprendedores" (Ed. Empresa Activa, 2015) de Rafa Olano. Puedes descargar el cap. 1 en www.LOFTANDCO.es
El documento presenta las principales tendencias tecnológicas en la industria bancaria según una encuesta realizada por Accenture en varios países. Las 6 tendencias clave son: 1) Diseñar experiencias centradas en las personas. 2) Aprovechar ecosistemas digitales y socios. 3) Usar inteligencia artificial como nueva interfaz de usuario. 4) Adoptar un modelo de talento flexible con trabajadores independientes. 5) Liderar la definición de la regulación para la innovación. 6) Entender comportamientos humanos para mejorar el diseño
El documento presenta una revista sobre gestión de centros de contacto. Incluye noticias sobre el crecimiento del comercio electrónico en Argentina, un acuerdo salarial en la industria de centros de contacto y el lanzamiento de nuevas herramientas tecnológicas. También presenta artículos sobre temas como la conversión de la voz del cliente en ventaja competitiva, el servicio al cliente en la era de la movilidad y el marketing con datos.
A presentation on how much speed different fit, set-up and equipment variables can make. The presentation shows an item by item test case from standard road bike to fully equipped triathlon bike.
Club Brugge richt 3 nieuwe nv’s tegelijk opThierry Debels
In het Staatsblad van 17 maart 2017 verschenen 3 oprichtingsaktes in verband met Club Brugge: CLUB BRUGGE DEVELOPMENT, CLUB BRUGGE OEFENCENTRUM en CLUB BRUGGE STADION.
Het gaat telkens om nv’s en telkens is Bart Verhaeghe bestuurder.
De drie aktes werden verleden voor Thomas Dusselier, notaris in Knokke-Heist, op donderdag 9 maart 2017 en neergelegd ter registratie in Brugge.
1) El documento habla sobre cómo Expense Reduction Analysts puede ayudar a las empresas del sector retail y distribución a conseguir ahorros adicionales optimizando sus gastos no estratégicos.
2) Explica que Expense Reduction Analysts es líder mundial en reducción de gastos y ha ayudado a empresas del sector retail durante más de 20 años.
3) Indica que los honorarios de Expense Reduction Analysts se basan en los ahorros conseguidos, por lo que sólo se cobran si se logran reducciones de costes para el cliente.
Revista Estilo Gerencial - Edición 59
Esperamos tener su confianza. Esta es una revista dedicada a la formación de directivos de América Latina. Le invitamos a que la comparta con todos sus contactos. Recuerde que nuestra revista es gratuita, nosotros no vendemos suscripciones.
• Retención de personal en el sector retail
• Gestión de crisis desde la comunicación
• Experiencias memorables generan clientes leales
• Microelearning
• Epson nombra a Norma García
• Drones y el desarrollo de software
• El trabajo remoto llegó para quedarse
• Interoperabilidad: un aliado en medio de la pandemia
• 5G y Telemedicina: un futuro mejor
• Tecnologías para la continuidad del negocio
• Empresarios, llegó la hora de tercerizar los servicios de logística
• Implementación de TI: uno de los mayores desafíos de las pymes
• Los cuatro mitos de la inseguridad informática
• Ataques cibernéticos
• ¿Miedo e incertidumbre?
• El Olivo – película de Iciar Bollair
Usted recibe este correo, bien porque ha participado en alguno de nuestros talleres; su empresa nos envió sus datos; se inscribió a la revista Estilo Gerencial; hace parte de mi red de Linkedin o Facebook; participa de algún gremio o su universidad nos envió sus datos. Si la respuesta es ninguna de las anteriores y no desea seguir recibiendo nuestros mensajes por favor desuscríbase. Sólo queremos llegarle a quienes quieren fortalecer su Estilo Gerencial
CordialMente,
G.M. Wilson
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El documento presenta información sobre indicadores macroeconómicos de Colombia como la tasa de cambio, tasas de interés, empleo y salario, índice de precios al consumidor, producto interno bruto, entre otros. También incluye noticias sobre el impacto de la crisis en Venezuela en las exportaciones de Norte de Santander y sobre las tendencias tecnológicas que pueden mejorar la productividad de las empresas colombianas. Finalmente, analiza cómo el aumento del dólar puede beneficiar a los exportadores colombianos.
El documento presenta un análisis estratégico de la empresa Claro Ecuador realizado por estudiantes de la carrera de Ingeniería en Empresas y Negocios de la Universidad Tecnológica Equinoccial. Se incluyen matrices para evaluar los factores internos, externos y competitivos de la empresa, identificando sus fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas. El análisis concluye que Claro posee más fortalezas que debilidades internamente y más oportunidades que amenazas en su entorno.
Este documento proporciona información sobre el evento "Revolution Banking 2019", la conferencia de referencia sobre innovación en el sector bancario en España. Se celebrará el 13 de junio de 2019 en Madrid y contará con varias sesiones y paneles de expertos sobre temas como la banca abierta, la transformación digital, el uso de datos e inteligencia artificial, y nuevos modelos de negocio. El evento busca ser un foro de debate sobre los retos y oportunidades de la innovación en la banca española.
El director general de Transportes Souto, Jesús Martínez Muíños, indica que el problema más grave del sector del transporte no es el volumen sino la rentabilidad. Muchas empresas están operando con pérdidas debido a los bajos precios de los servicios, no por falta de volumen de negocio. Además, señala que aunque la situación no cambiará drásticamente a corto plazo, hay señales de que la economía ha tocado fondo.
El documento describe tres sectores productivos importantes en Cali: 1) el sector del calzado, cuero y marroquinería, que es apoyado por instituciones como el CDP y UNIVAC. 2) la cadena textil-confección, que está trabajando en un plan para posicionarse a nivel mundial. 3) la industria metalmecánica, que realizará un evento en septiembre. También menciona otros sectores como bebidas y agricultura.
Jornada Cultura Empresarial Innovadora - Luis Huete - Innovación y Competiti...Innomas
La supervivencia de las empresas esta en relación directa con el grado de ajuste que se realiza entre la realidad del mercado y las capacidades de la organización.
El contexto actual plantea a muchos directivos la necesidad de abordar un proceso de innovación con un doble objetivo: implementar cambios que frenen o anulen el declive de su actual modelo de negocio, y a la vez lanzar nuevos modelos de negocio.
El objetivo de la sesión es conocer claves y metodología para innovar en la empresa desplegando una cultura de colaboración que convierta al propio equipo en la palanca para mejorar el actual modelo de negocio y para diseñar nuevos modelos de negocio que nos hagan más competitivos en el mercado.
En busca del bienestar. Cuando el IIMP inició en 1954 las convenciones mineras, la principal idea era compartir las experiencias de los profesionales del sector. Hoy medio siglo después se mantiene esa principal fuerza motivadora pero más inclusiva.
El documento describe el nuevo modelo de relación 1+9 de BBVA para empresas, en el que cada cliente cuenta con un equipo de 10 expertos liderados por un director de relación. El equipo incluye especialistas en diferentes áreas como comercio exterior, servicios transaccionales, banca de inversión, mercados financieros y financiación a corto y largo plazo. BBVA apoya al sector turístico de Baleares a través de iniciativas como las Jornadas Hoteleras y la formación en gestión turística.
Manuel Jesús Coto, director comercial de Suministros Eléctricos Coto, cree que es un momento de inflexión en el que la distribución debe poner en valor su papel esencial para hacer frente a nuevas competencias desleales pero también a oportunidades. Coto está convencido de que viven un tiempo lleno de recursos y oportunidades que no quieren dejar escapar.
Nuevo libro "EXPORTACIÓN 2.0" de Rafa Olano. Entrevista a Luis Galán www.loft...Trusted Shops
Mi entrevista a Luis Galán, experto en Ecommerce en China, incluida en mi libro "Exportación 2.0: marketing digital para pymes exportadoras y emprendedores" (Ed. Empresa Activa, 2015). Puedes descargar el capítulo 1 en www.LOFTANDCO.es
Libro EXPORTACIÓN 2.0: Rafa Olano entrevista a Albert Serrano, Director de PR...Trusted Shops
Cap. 8 del libro "EXPORTACIÓN 2.0: marketing digital para pymes exportadoras y emprendedores" (Ed. Empresa Activa, 2015) de Rafa Olano. Puedes descargar el cap. 1 en www.LOFTANDCO.es
El documento presenta las principales tendencias tecnológicas en la industria bancaria según una encuesta realizada por Accenture en varios países. Las 6 tendencias clave son: 1) Diseñar experiencias centradas en las personas. 2) Aprovechar ecosistemas digitales y socios. 3) Usar inteligencia artificial como nueva interfaz de usuario. 4) Adoptar un modelo de talento flexible con trabajadores independientes. 5) Liderar la definición de la regulación para la innovación. 6) Entender comportamientos humanos para mejorar el diseño
El documento presenta una revista sobre gestión de centros de contacto. Incluye noticias sobre el crecimiento del comercio electrónico en Argentina, un acuerdo salarial en la industria de centros de contacto y el lanzamiento de nuevas herramientas tecnológicas. También presenta artículos sobre temas como la conversión de la voz del cliente en ventaja competitiva, el servicio al cliente en la era de la movilidad y el marketing con datos.
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Club Brugge richt 3 nieuwe nv’s tegelijk opThierry Debels
In het Staatsblad van 17 maart 2017 verschenen 3 oprichtingsaktes in verband met Club Brugge: CLUB BRUGGE DEVELOPMENT, CLUB BRUGGE OEFENCENTRUM en CLUB BRUGGE STADION.
Het gaat telkens om nv’s en telkens is Bart Verhaeghe bestuurder.
De drie aktes werden verleden voor Thomas Dusselier, notaris in Knokke-Heist, op donderdag 9 maart 2017 en neergelegd ter registratie in Brugge.
The document discusses peer-to-peer (P2P) production, governance, and property as emerging third modes alongside traditional hierarchical and market-based approaches. It notes that P2P networks allow for distributed autonomy and cooperation at large scales not previously possible. Peer production relies on modular contributions from many that are integrated into a whole, and is motivated more by intrinsic than extrinsic factors. P2P provides alternative models of open and collaborative production, governance, and sharing of resources for mutual benefit.
For decades on end, members of the lower socio-economic strata have been voting for leftist parties in many Western countries. These conventional class-party ties have come to an end, puzzling many political commentators. Instead of voting for a leftist party, the working classes’ preferences have shifted towards populist parties like PVV, VlaamsBelang, FPO, and UKIP.
In this lecture, Peter Achterberg will discuss why this is so. More specifically, he will discuss three questions: 1) What explains the rise of radical right-wing political parties? 2) What explains the voting preferences of the working classes? And 3) Why have these changed in time?Lecture for Tilburg University Alumni: March 16th
The document summarizes interviews with HR leaders from Fortune 1000 companies about their recruiting strategies and pain points. Key findings include:
- Most companies use a combination of internal and external recruiting, though some rely more heavily on one over the other depending on the industry.
- Popular applicant tracking systems vary by industry but include Taleo, Brassring, and proprietary systems. LinkedIn is widely used to find passive candidates.
- Top metrics companies want to improve include time to hire, quality of hire, and cost per hire. Quality of hire is difficult to define and measure.
- Biggest pain points include developing employer brands, finding candidates with the right skills, and competition over talent. Companies are
Anomaly detection in real-time data streams using HeronArun Kejariwal
Twitter has become the de facto medium for consumption of news in real time, and billions of events are generated and analyzed on a daily basis. To analyze these events, Twitter designed its own next-generation streaming system, Heron. Arun Kejariwal and Karthik Ramasamy walk you through how Heron is used to detect anomalies in real-time data streams. Although there’s been over 75 years of prior work in anomaly detection, most of the techniques cannot be used off the shelf because they’re not suitable for high-velocity data streams. Arun and Karthik explain how to make trade-offs between accuracy and speed and discuss incremental approaches that marry sampling with robust measures such as median and MCD for anomaly detection.
Secure development environment @ Meet Magento Croatia 2017Anna Völkl
Software development can sometimes be a mess: live database dumps needed for testing lying around, development files being forgotten or accidentally transferred to the live environment, untested code being written and deployed in a hurry. It's easy to mess up and fail, often without noticing for a long time. In this talk we'll have a look at how to bullet-proof your development workflow. It covers best practices and tools which you should use in your daily work that will improve the overall security and also speed up software development.
http://hr.meet-magento.com/en/speaker/anna-volkl/
Diagnóstico SEO Técnico con Herramientas #TheInbounderMJ Cachón Yáñez
¿Cómo exprimir las herramientas SEO en análisis las distintas áreas del SEO?
Herramientas, guías paso a paso e insights de interés para que las herramientas no te manejen a ti
Comparative genomics to the rescue: How complete is your plant genome sequence?Klaas Vandepoele
This document discusses assessing the quality and completeness of plant genome sequences. It describes how transcript mapping, analysis of conserved genes, and comparing genome and gene set completeness scores can evaluate a genome. The guidelines recommend estimating genome size using multiple methods, defining the expected gene space based on evolutionary conservation and transcripts, and focusing on complete genomes for cross-species comparisons. The PLAZA database is introduced as a resource that can help translate knowledge from model to crop species through gene family annotation, orthology inference and functional annotation.
Twitter gives B2B marketers a powerful opportunity to access broad networks of brands, companies and decision makers on Twitter. Supported by the latest research, we demonstrate why Twitter is not optional and why private and publicly listed brands are missing out on a solid opportunity if they do not incorporate Twitter into their marketing mix.
We demonstrate that Twitter is not optional for brands engaged with B2B marketing. We include the most recent data from multiple leading sources, including The Social Media Examiner, Inc.; Twitter, Inc.; Regalix, Inc. and others.
Twitter provides private and publicly-listed brands an opportunity to engage with broad networks of other brands, firms and key decision makers that also use Twitter. We note that Twitter's active user base is comprised of 250 million plus users and is growing.
When used effectively and in combination with communication strategy and tools, Twitter represents the optimal platform for deploying ongoing messaging. When viewed as a communications hub, Twitter is unrivaled through its ability to integrate other channels and information sources and to coordinate their priority and emphasis. Twitter is effective at relaying information on channels that include Websites, Press releases, Instragram, Facebook, Snapchat, URLs, and any other linkable source of information, and driving traffic to these same sources.
We note that press releases and awareness in general can be difficult for some brands and companies to generate but that Twitter is a proven solution.
Sky Alphabet is a social media marketing agency that utilizes Twitter to achieve growth, awareness and sales objectives through integrated forms of traditional and digital communications driven by Twitter. We understand that Twitter is "not easy" because of its unrelenting requirement for fresh and relevant content, but it is this same requirement that makes Twitter the ideal platform for brands, companies, people and products that are prepared to express themselves through such an advanced channel.
Author: Steve Yanor Aug 2016. @skyalphabet
Research sources: Regalix, Inc. Twitter, Inc. Social Media Examiner, Inc.
Why gamification in recruitment - Gamification in HR - Manu Melwin Joymanumelwin
When Gamification is applied to the recruitment process, it brings several benefits. The process of candidate elimination is much faster as it allows companies to test specific skills like time management, creative and innovative thinking etc.
Перелік товарів та продукції, дозволених для переміщення на тимчасово неконтрольовану територію та з тимчасово неконтрольованої території у районі проведення антитерористичної операції
4Ms: a framework to assess early-stage startupsBoris Golden
The document presents a framework called the 4Ms for assessing early-stage startups, with the Ms standing for Market, Model, Management, and Momentum. It evaluates startups based on whether they have a big market opportunity and specific customer needs, a disruptive and profitable business model, the best team to execute the vision and grow quickly, and an ability to scale rapidly through favorable trends, differentiated products and efficient growth channels.
This visual presentation introduces Iam Majek, who is pursuing degrees in music business, entertainment business, and theatre. Majek discusses having a background in both entertainment and business, and seeks to be a CEO and artist manager. The presentation outlines Majek's education history and skills developed in areas like marketing, presentation, and contract negotiation. It emphasizes a strong work ethic and passion for both business and music.
EJEMPLO TRABAJO FINAL - CASO EMPREND- KATU(1) GUIA.pdfKarlaOlandyMQ
Katu es una nueva empresa dedicada al rubro de e-commerce de productos alimenticios en Lima, Perú. Su misión es brindar calidad e innovación en el servicio de delivery buscando la satisfacción del cliente. Su visión es ser una empresa líder en el sector que represente calidad de servicio, innovación y seguridad. Realizó un análisis FODA y de su entorno mediante las matrices PESTEL y de Porter para identificar oportunidades y amenazas. Definió objetivos estratégicos de posicionamiento y segmentación del mercado meta
El documento describe un próximo seminario sobre cómo evitar la fuga de clientes que tendrá lugar el 27 de noviembre en Zaragoza. El seminario abordará conceptos clave de la retención de clientes y estrategias efectivas para prevenir la pérdida de clientes. Juan Carlos Alcaide dará una clase magistral sobre este tema. La compañía DKV finalizará el evento compartiendo sus propias estrategias de retención.
Analítica Avanzada en Experiencia de ClienteNunkyworld
¿Crees que la analítica omnicanal de NPS y CSAT puede mejorar la cuenta de resultados? Pues ya es posible con las herramientas que NICE SATMETRIX & NUNKYWORLD pueden ofrecerte.
En esta presentación se observan los cambios de un cliente que ha padecido una pandemia y ha cambiado sus pautas de comportamiento. El cliente es ahora más exigente en su experiencia con productos, servicios y empresas en general.
También se observa cómo la gestión de la experiencia de cliente consigue reducir clientes detractores y aumentar promotores y como es la evolución previsible en un modelo de madurez Customer Experience.
Los próximos meses ya se prevén operativamente muy complejos para las empresas, como consecuencia de los cambios acaecidos por la pandemia, es el momento de saber qué herramientas pueden conseguir que la experiencia de nuestro cliente sea satisfactoria y supere las expectativas de un cliente que espera respuesta rápida y acertada en un mundo omnicanal.
Experiencia de Cliente y Analítica Avanzada Customer Esxperience CX Abel Linares Palacios
Mejora tu cuenta de resultados con Analítica Avanzada en Experiencia de Cliente (Customer Experience CX)
¿Por qué es complejo medir el ROI en Experiencia?
Impacto en indicadores de negocio: ROX vs ROI & Los 15 KPIs mencionados antes son una base para medir el ROX pero el ROX es un medidor de “energía” no de fuerzas queremos “mejor y mayor energía”. Hay 5 pilares que bien gestionados se retroalimentan: 1. Orgullo (compromiso emocional con la marca) 2. Influenciadores (Embajadores internos y ext. que aportan energía emocional 3. Comportamientos (Hábitos positivos desde la cultura y aportan excelencia) 4. Factores de valor (Conocer y aplicar los valores apreciados) 5. Resultados (El resultado financiero que provoca un mejor ROX) Estos pilares implican claramente tanto EX y LX como CX EX, Employee Experience (Employee Brand - Cultura) LX, Leadership Experience (Executive Brand - Valores) CX, Customer Experience (Brand Equity) NPSTransacción Foco Flujo Marca Experiencia General Experiencia Amplia Experiencia Especifica CES Cliente Esfuerzo ROX Return on (Financial) Experience Medida de la Experiencia #ROX es un nuevo KPI
Modelos de Madurez. GAPs en Marca, Cultura, Personas y ROI (X) GAP Cultural GAP Talento Directivo ROX Return On Experience CX, Customer Experience (Brand Equity) EX, Employee Experience (Employee Brand - Cultura) LX, Leadership Experience (Executive Brand - Valores) & más: Estrategía, Tecnología y Procesos en un Modelo de Madurez Customer & Employee Centric Experience
Este documento describe el tema de investigación sobre la relación entre el desempeño del personal y la competitividad y rentabilidad de la CMAC Piura SAC en la provincia de Leoncio Prado, Huánuco. El objetivo es examinar cómo la capacitación, los estímulos y el conocimiento de los clientes influyen en la competitividad y rentabilidad. La investigación se llevará a cabo entre febrero y marzo de 2013 en la sucursal de Tingo María.
El documento describe las tendencias actuales y futuras en la banca y las expectativas de los clientes. Se resumen las principales tendencias como: 1) Los clientes, especialmente los millennials, demandan productos y experiencias más personalizadas que los bancos tradicionales no están satisfaciendo; 2) Los cambios en la fuerza laboral con la generación millennial que prioriza la flexibilidad, el aprendizaje continuo y el trabajo significativo; y 3) El rápido avance de la tecnología como los dispositivos móviles y la inteligencia artificial que transform
Esta presentación muestra las actuales y futuras tendencias orientadas principalmente a banca, pero que pueden ser exportables a cualquier industria. Innovación | Marketing | Riesgo | Seguridad de Información | Tecnología | Inteligencia de Negocios | Innovation | Risk | Information Security | IT | Business Intelligence
Este documento presenta información sobre la revista ContactForum de mayo-junio de 2014, incluyendo:
1) Detalles de contacto de la publicación como el editor responsable, número de certificado, domicilio, imprenta, y distribuidor.
2) Lista del personal de la revista incluyendo la directora general, directora editorial, editora, articulistas, corrección de estilo, y personal de publicidad y ventas.
3) Resumen del contenido de la edición que incluye artículos sobre tendencias empresariales, relaciones empresa
El mundo está volviendo lentamente a la normalidad después de una pandemia que ha trastornado todo lo que conocemos. Pero para las empresas, el camino hacia la recuperación apenas comienza. Esta presentación es una guía para propietarios y gerentes de negocios sobre cómo navegar por el nuevo panorama, desde reabrir sus puertas hasta lidiar con el cambio de comportamiento de los clientes. Explora esta presentación para obtener consejos prácticos sobre cómo volver a encarrilar su negocio después de la pandemia.
Conferencia: Calidad y Gestión de la Atención en Instituciones Publicas y Pri...Rodolfo Cremer, MBA, Ph.D.
(1) El documento presenta los conceptos de marketing transaccional y marketing de servicios, y cómo el enfoque transaccional ya no es adecuado para el siglo XXI. (2) Explica que la calidad de los servicios es una estrategia clave y cómo se mide a través de la ecuación C=P-E. (3) Finalmente, discute cómo el marketing tradicional se enfocó en productos en lugar de procesos, lo que llevó a aplicar mal los principios del marketing a los servicios.
En una corta, pero muy "sustanciosa" exposición, Vanessa, Planner de Mercadeo de Publicar, fue la encargada de hacer la apertura del Webinar Digital Day. Solo le bastaron 10 minutos para llevar a los empresarios latinoamericanos a reflexionar acerca de los retos que ya tenemos a la vuelta de la esquina.
¿Cómo enfrentarse a la Nueva Normalidad?
¿Tiene sentido hablar de consumidor o no será más bien un "buscador de experiencias y contenidos"? ¿Qué implica la saturación de los mercados? ¿Cómo enfrentarse a la hyperconectividad? En resumen, ¿Qué hacer? El marketing tradicional se ha vuelto obsoleto: los paradigmas planteados han dejado de ser efectivos frente a la proliferación de marcas y a un consumidor informado, exigente y poderoso.
El documento habla sobre la importancia de los procesos de selección y entrevistas para conocer realmente a los candidatos. Señala que los entrevistadores usan diferentes técnicas para evaluar habilidades, valores y ética de los postulantes. Finalmente, invita a los ciudadanos a hacer las mismas preguntas e investigar bien a los candidatos políticos antes de votar, para no tomar decisiones a la ligera que pueden afectar el futuro del país.
Nuevo modelo de comunicación - webinar Profesionales en MediosLaura Vanessa Munoz
Los eventos de la comunidad son organizados por miembros de la comunidad y para la comunidad, en esta ocasión Saida García se conecta desde Madrid para hablarnos de los Desafíos de la Comunicación en la Economía de la Reputación. Saida García es Senior Project and Stakeholder Manager en el Corporate Excellence- Centre for Reputation Leadership. Registrate gratuitamente en profesionalesenmedios@gmail.com y te mandaremos la liga de acceso al webinar.
Plan de gestión de crisis - Master Marketing y Publicidad digital - Asignatur...Gaby García Periche
Elaboración de un plan de crisis en medios digitales para la empresa dominicana CLARO RD.
**Pasos de un plan de gestión en criris:
Identificación, Evaluación, Escalar el Problema y Respuesta/Seguimiento.
Trabajo para la asignatura de Social Media y Content Management del Master de Marketing y Publicidad digital.
Este documento describe los componentes clave de la administración estratégica. Explica que la administración estratégica mejora la comunicación y el compromiso dentro de una organización, lo que resulta en que todos los gerentes y empleados trabajen juntos hacia el éxito de la compañía. Además, detalla algunos de los elementos que componen una declaración de misión y las relaciones externas clave que una organización debe considerar.
Conclusiones del Foro CFIE 2014 dedicado este año a estrategia de clientes y mejora de la experiencia de clientes (Customer Strategy / Customer Experience).
Participaron en la sesión más de 40 altos directivos y en la mesa redonda directivos de Telmex, McDonald's, Coca Cola y Grupo ADO.
1) El documento describe el surgimiento de un ambiente de "hipercompetencia" donde las ventajas competitivas tradicionales son erosionadas rápidamente. 2) Ahora la estrategia se enfoca en desarrollar una serie de ventajas temporales en lugar de tratar de crear estabilidad a largo plazo. 3) Tratar de sostener una ventaja puede ser una distracción peligrosa que impide enfocarse en crear nuevas ventajas y anticiparse a los competidores.
La propuesta establece restricciones vehiculares por número de placa en cinco ejes viales metropolitanos de Lima para reducir la congestión. Se aplicará en dos etapas, la primera en tres ejes desde el 22 de julio, y la segunda en dos ejes más desde el 5 de agosto. Solo vehículos particulares tendrán restricción de 06:00 a 10:00 y de 17:00 a 21:00 de lunes a jueves según su placa para cada día. El objetivo es mejorar el flujo vehicular en un 24.81%.
Presentamos los servicios de MdS LatAm, como una subsidiaria de MdS España, la cartera de servicios que ofrecemos, el equipo profesional que nos respalda, y la lista de clientes y proyectos atendidos.
Este documento describe dos programas de capacitación sobre experiencia del cliente (Customer Experience) que se llevarán a cabo en Miami y Madrid. Los programas abordarán temas como cultura de experiencia del cliente, diseño de experiencias, gestión de clientes, modelos de negocio experienciales y nuevos modelos de comunicación. Incluirán clases magistrales, talleres prácticos y visitas a empresas. Los programas están dirigidos a ejecutivos de marketing y están a cargo de una organización especializada en formación y consultoría de experiencia del cliente.
Presentación Tesis Doctoral - FACTORES DE ÉXITO DEL MARKETING RELACIONAL (CRM...Rodolfo Cremer, MBA, Ph.D.
This research identifies the relevant factors influencing purchase decisions from a customer relationship management (CRM) strategy perspective. It targets emerging customers using financial products offered by the banking industry in Lima. The various segments are analyzed from a demographic and socio-economic standpoint, with results suggesting that the price does not play a significant role in the decision process. Rather than price (interest rate in the banking industry), it was found that the most important factors are institutional honesty and transparency, disbursements speed, simplicity and straightforwardness of financial requirements, payment flexibility and advisory treatment.
Mapa conceptuales de proyectos social y productivo.pdfYudetxybethNieto
Los proyectos socio productivos constituyen una variante de formación laboral de incalculable valor formativo, que propician la participación activa, protagónica y participativa de los escolares, de conjunto con miembros de la familia y la comunidad.
Mapa conceptuales de proyectos social y productivo.pdf
Keynote Speaker Seminarium. Congreso Internacional de Retail 2017
1.
2.
3. Rodolfo J. Cremer, MBA, Ph.D.
rcremer@marketingdeservicios.com
Gestión de la Experiencia del Cliente
¿Para Productos de Lujo y Masivos? ¿Para Segmentos Pobres y Ricos?
4. ¿Quién soy?
Presentación
estudios empresas
países
Rodolfo (J.) Cremer, MBA, Ph.D.
Global educational leader.
International key-note speaker,
specialist in strategic management,
customer experience, & loyalty.
Socio Director
MdS LatAm
rcremer@marketingdeservicios.com
+ 51 997906610
Lima, Perú
LinkedIn
13. Limeño ≠ Provinciano ≠
Cusqueño ≠ Arequipeño ≠
Puneño ≠ Piuranos
Afortunado de La Molina ≠
Afortunado de Los Olivos ≠
Trabajador Miraflorino ≠
Trabajador de VES ≠ y de LOS…
1. Contexto
14. ¿Qué nos une a los
peruanos?
▪ Enorme dispersión de la riqueza, y
▪ Enorme dispersión de la pobreza.
1. Contexto
15. Belmond. Palacio Nazarenas, Cusco.
Sus muros de piedra inca, el patio del claustro y la antigua fuente son testigos de un pasado señorial. Pero
bastará adentrarse un poco más para descubrir el Cusco contemporáneo–un fabuloso spa, la primera piscina
al aire libre de la ciudad y un elegante restaurante que ofrece lo mejor de la gastronomía local.
1. Contexto
16. El anticucho, un plato que nos impacta directo al corazón
1. Contexto
17. Central fue elegido el cuarto mejor restaurante del mundo
La revista "Restaurant" eligió a los 50 mejores restaurantes del mundo y estos son los peruanos que
figuran en la lista
1. Contexto
18. Un día en la piscina más grande del Perú
Tiene 6.500 metros cuadrados y una profundidad de 1,40 m. Está ubicada en el Parque Zonal
Huiracocha, San Juan de Lurigancho
1. Contexto
22. 70% de pobres y
extremo pobres (2000)
49% clase media y alta
(2014)
65% clase media y alta en
Lima (2014)
6’340,000
Nos estamos convirtiendo
en mercado ☺
Lima: 9,752,000 habitantes (2015)
Fuente: INEI.
1. Contexto
23. Elaboración: Propia.
Fuente: PNUD. Perfil de estratos sociales en América Latina: pobres, vulnerables y clases medias.
http://www.sv.undp.org/content/dam/el_salvador/docs/vih-sida/Grupos_sociales_AL.pdf
Población de LatAm @ 2016
Pob 2016
(MM)
% Pobre +
Vulnerable
Pobres
(MM)
Vulnerable
s (MM)
Remanente
(MM)
Brasil 206.2 62% 50.5 76.9 78.7
Mexico 122.3 72% 34.2 54.0 34.0
Colombia 48.8 71% 16.0 18.6 14.2
Argentina 43.6 42% 4.7 13.7 25.2
Peru 31.5 64% 7.6 12.6 11.3
Chile 18.2 50% 1.8 7.4 9.0
LatAm 623.3 63% 157.7 235.6 230.0
1. Contexto
27. La experiencia del cliente reinarácomo la primera inversión
objetivo en el 2014, en el 68% de los planes de negocios en
las empresas que se orientan a la gestión de clientes.
(2014 Call Center Executive Priorities Report)
Are You Delivering The Great Customer Experience People Expect?
2. Introducción
28. • McKinsey:
• 70% de la experiencia de compra
se basa en la forma como
el cliente siente que está siendo tratado,
por eso es vital para las empresas diseñar y proveer las experiencias
correctas (McKinsey).
Fuente: Gurdeep Dhillon. Are You Delivering The Great Customer Experience People Expect?
http://www.digitalistmag.com/customer-experience/2016/10/14/delivering-great-customer-experience-expect-04538071
Are You Delivering The Great Customer Experience People Expect?
2. Introducción
29. Fuente: Gurdeep Dhillon. Are You Delivering The Great Customer Experience People Expect?
http://www.digitalistmag.com/customer-experience/2016/10/14/delivering-great-customer-experience-expect-04538071
• Forbes:
• Es rentable:
86% de los clientes están dispuestos
a pagar más por una mejor experiencia,
pero solo el 1% considera que los vendedores
han satisfecho sus expectativas de forma consistente
(Forbes).
Are You Delivering The Great Customer Experience People Expect?
2. Introducción
30. Fuente: Gurdeep Dhillon. Are You Delivering The Great Customer Experience People Expect?
http://www.digitalistmag.com/customer-experience/2016/10/14/delivering-great-customer-experience-expect-04538071
• Es rentable:
Un incremento de 2% en la retención
tiene el mismo efecto que
bajar los costos 10%
(Leading on the Edge of Chaos, Emmet Murphy and Mark Murphy).
Are You Delivering The Great Customer Experience People Expect?
2. Introducción
31. Fuente: Gurdeep Dhillon. Are You Delivering The Great Customer Experience People Expect?
http://www.digitalistmag.com/customer-experience/2016/10/14/delivering-great-customer-experience-expect-04538071
• Es rentable:
La reducción de la tasa de deserción de clientes
en un 5%
puede aumentar la
rentabilidad de un 25 a un 125%.
(Leading on the Edge of Chaos, Emmet Murphy and Mark Murphy).
Are You Delivering The Great Customer Experience People Expect?
2. Introducción
32. Fuente: Gurdeep Dhillon. Are You Delivering The Great Customer Experience People Expect?
http://www.digitalistmag.com/customer-experience/2016/10/14/delivering-great-customer-experience-expect-04538071
• Es rentable:
En el 2013,
el 62% de los consumidores globales
se cambió de proveedor de servicios
por “pobres experiencias de servicio”,
4% por encima del año pasado.
(Accenture Global Consumer Pulse Survey).
Are You Delivering The Great Customer Experience People Expect?
2. Introducción
33. Fuente: Gurdeep Dhillon. Are You Delivering The Great Customer Experience People Expect?
http://www.digitalistmag.com/customer-experience/2016/10/14/delivering-great-customer-experience-expect-04538071
• Es rentable:
Los clientes mas comprometidos
(fully engaged) presentan ratios en promedio
23% por encima
en comparación con los clientes regulares, en términos de participación en la
billetera (share of wallet), rentabilidad, ingresos y crecimiento de la relación.
Are You Delivering The Great Customer Experience People Expect?
2. Introducción
34. Fuente: Gurdeep Dhillon. Are You Delivering The Great Customer Experience People Expect?
http://www.digitalistmag.com/customer-experience/2016/10/14/delivering-great-customer-experience-expect-04538071
• De acuerdo al CMO Council, el 73% de los “marketeros” ven
al Customer Centricity (CC) como un factor
crítico para el éxito de sus negocios,
pero sólo el 14% rankea al CC como una iniciativa
importantedentro de su compañía.
Are You Delivering The Great Customer Experience People Expect?
2. Introducción
35. Fuente: Gurdeep Dhillon. Are You Delivering The Great Customer Experience People Expect?
http://www.digitalistmag.com/customer-experience/2016/10/14/delivering-great-customer-experience-expect-04538071
• No solo hablamos de personalización.
Hablamos de individualización.
“Hacer que el cliente se sienta como un individuo más que como una persona”.
Are You Delivering The Great Customer Experience People Expect?
2. Introducción
36. Personalización Individualización
Slapping a name tag on my luggage and having a flight attendant
remember my name are examples of personalization…
What if that same flight attendant also knew that it was my
birthday and put a banner up above my seat, or had a record of
my favorite pre-flight drink and had it ready at my seat upon
boarding. Individualized customer experience…that’s where we
should strive to get to, regardless of our business or industry.
Fuente: Gurdeep Dhillon. Are You Delivering The Great Customer Experience People Expect?
http://www.digitalistmag.com/customer-experience/2016/10/14/delivering-great-customer-experience-expect-04538071
37. Fuente: Gurdeep Dhillon. Are You Delivering The Great Customer Experience People Expect?
http://www.digitalistmag.com/customer-experience/2016/10/14/delivering-great-customer-experience-expect-04538071
Are You Delivering The Great Customer Experience People Expect?
• Para el 2020,
la experiencia del cliente
sobrepasará al precio y al producto
como el factor clave diferenciador de la marca
(Customers 2020 Report).
2. Introducción
38. Fuente: La Rentabilidad de la Experiencia del Cliente. Juan Carlos Alcaide Casado (2015). Revista Gestión, enero – marzo 2015.
(más evidencias de) La Rentabilidad de la Experiencia
1994. PIMS Profit Impact of Marketing
Strategy.
1. Relación entre los niveles de calidad y la
rentabilidad.
2. Relación entre los niveles de calidad y la
participación de mercado.
3. Relación entre la calidad y los precios más
altos.
1994 1996 2002 2012
2012. Genesys Telecommunications.
1. El estudio revela que el servicio al cliente es un
factor crítico de rentabilidad y satisfacción.
2. 50% de los consumidores a nivel global
que dejo de hacer negocios con una
empresa fue por una pobre experiencia
de servicio al cliente
2014
2014. Informe Mundial de Seguros
(WIR).
1. Demuestra que la Experiencia del cliente
tiene un efecto medible en la Fidelidad,
primero, y rentabilidad, después.
Forrester Research
1. La experiencia de cliente se correlaciona
(de forma casi perfecta) con la Fidelidad a
la marca, específicamente:
• Tenerla en cuenta en otra compra.
• Recomendarla a otros.
• Una mayor resistencia al cambio.
2. Introducción
1996. Frederick Reichheld en su
libro El efecto lealtad.
1. diferenciaba entre “Satisfacción del
Cliente” y “Lealtad”.
2. Demostró que la lealtad es rentable.
3. Marca debe generar valor emocional.
2002. Luis Renart, Paper de IESE Marketing
Relacional ¿Café para todos?
1. 5 veces más caro captar un cliente nuevo que
mantener uno satisfecho.
2. Valor del cliente satisfecho aumenta con el
tiempo (cross selling y up selling).
3. Disminuye costo de atender.
4. Aumenta recomendación.
55. If you don’t understand your target shoppers, how they behave, and what motivates
them, you are dead. Or you will be soon. It is as simple as that. Shopper insight used to
be optional. Today, shopper insight is mandatory.
Fuente: http://www.mikeanthony.me/total-marketing/unilever-moves-signal-a-revolution-for-consumer-goods/#.WAtvgejhDIU
3. Nudo
58. Marketing
Tradicional
comunicación de la
promesa
Marketing
Interno
Permite que se
entregue lo
prometido (cumple)
Marketing
Relacional
Entrega de lo prometido
y gestiona la relación
4Ps
Procesos
Estándares
CRM
Personas
Empowerment
Experiencias
Producto
Precio
Plaza
Promoción
Procesos
Pruebas Físicas
Personas
Prestación
3. Nudo
59. Marketing
Tradicional
comunicación de la
promesa
Marketing
Interno
Permite que se
entregue lo
prometido (cumple)
Marketing
Relacional
Entrega de lo prometido
y gestiona la relación
4Ps
Procesos
Estándares
CRM
Personas
Empowerment
Experiencias
Producto
Precio
Plaza
Promoción
Procesos
Pruebas Físicas
Personas
Prestación
Homogenei-
dad en el
punto de
venta:
Tareas,
herramientas,
formación, guiones,
prestaciones
estandarizadas ,,,
Conexión
emocional:
Habilidades,
emociones,
actitudes, vocación
de servicio, “salirse
del guión” ,,,
Cliente“momentos de la verdad”
3. Nudo
60. C = P – E
La Ecuación de Calidad
en los Servicios
Prestación
(Personas + Proceso)
Expectativas
(conocimiento del
cliente)
3. Nudo
61. C = P – E
¿Cuánto debe ser C (obligación)?
¿Cómo aseguramos un C+?
0
La Ecuación de Calidad
en los Servicios
3. Nudo
62. C = P – E
¿Cuánto debe ser C (obligación)?
¿Cómo aseguramos un C+?
0+
La Ecuación de Calidad
en los Servicios
3. Nudo
63. C = P – E
¿Cuánto debe ser C (obligación)?
¿Cómo aseguramos un C+?
0+
La Ecuación de Calidad
en los Servicios
3. Nudo
wow
experiencia
65. C = P – ELapTop.
Pequeña y Portátil.
Que al batería dure
mucho.
Que encienda rápido.
Office + Correo + Videos.
Internet.
Buen Precio pero que me
de confianza.
LapTop.
Grande, muy grande.
Batería de 2 a 3 horas.
Mucha memoria y Celeron
o Intel, cuarta, quinta
generación… con mucha
memoria o con velocidad….
Marca Coreana (del
fabricante)
?????
Veamos como funciona.
Agosto, 2016
3. Nudo
66. C = P – ELapTop.
Pequeña y Portátil.
Que al batería dure
mucho.
Que encienda rápido.
Office + Correo + Videos.
Internet.
Buen Precio pero que me
de confianza.
LapTop.
Grande, muy grande.
Batería de 2 a 3 horas.
Mucha memoria y Celeron
o Intel, cuarta, quinta
generación… con mucha
memoria o con velocidad….
Marca Coreana (del
fabricante)
?????
Veamos como funciona.
Agosto, 2016
=
El vendedor habla de
temas técnicos que no
entiendo (y no quiero
entender).
El vendedor no es
convincente. Se le nota
“poco preparado”.
Al final, luego de ver 4,
5, 6, 7 modelos, todos
los productos son
iguales y uno sale más
confundido que cuando
entró a la tienda.
3. Nudo
67. C = P – ELapTop.
Pequeña y Portátil.
Que al batería dure
mucho.
Que encienda rápido.
Office + Correo + Videos.
Internet.
Buen Precio pero que me
de confianza.
LapTop.
Muy pequeña y portátil.
Batería de 10 horas
Procesador integrado,
enciendo muy rápido….
Poca memoria (nada).
Marca conocida.
Súper buen precio, 2/3 de
otras, y con garantía
extendida 2 años.
Veamos como funciona.
Agosto, 2016
=
3. Nudo
68. C = P – ELapTop.
Pequeña y Portátil.
Que al batería dure
mucho.
Que encienda rápido.
Office + Correo + Videos.
Internet.
Buen Precio pero que me
de confianza.
LapTop.
Muy pequeña y portátil.
Batería de 10 horas
Procesador integrado,
enciendo muy rápido….
Poca memoria (nada).
Marca conocida.
Súper buen precio, 2/3 de
otras, y con garantía
extendida 2 años.
Veamos como funciona.
Agosto, 2016
=
El supervisor
comprende mi
necesidad, y me deriva
con una vendedora
especialista.
En términos muy
sencillos, me enseña y
explica el producto que
cumple con lo que
requiero.
La LapTop cuenta
menos y me permite
extender la garantía por
2 años.
3. Nudo
69. C = P – ELapTop.
Pequeña y Portátil.
Que al batería dure
mucho.
Que encienda rápido.
Office + Correo + Videos.
Internet.
Buen Precio pero que me
de confianza.
LapTop.
Muy pequeña y portátil.
Batería de 10 horas
Procesador integrado,
enciendo muy rápido….
Poca memoria (nada).
Marca conocida.
Súper buen precio, 2/3 de
otras, y con garantía
extendida 2 años.
Veamos como funciona.
Agosto, 2016
=
El supervisor
comprende mi
necesidad, y me deriva
con una vendedora
especialista.
En términos muy
sencillos, me enseña y
explica el producto que
cumple con lo que
requiero.
La LapTop cuenta
menos y me permite
extender la garantía por
2 años.
Mientras espero que
traigan el producto. El
supervisor me ofrece
una tasa de café
mientras hace el
“papeleo”.
3. Nudo
70. Arellano (2012)
Fuente: Arellano IM. http://elcomercio.e3.pe/66/doc/0/0/4/9/3/493019.pdf
Elaboración propia.
NSE 2014 (Arellano)
A = 5%
B = 19%
C = 41%
D = 26%
E = 9%
67%
73. La data que falta
1. Todos los segmentos compran en el
Retail (solo varía el ticket promedio, la
frecuencia –y tamaño– de cada segmento).
2. Todos los Retail venden (básicamente)
los mismos productos (commodities).
3. Solo que algunos venden (facturan!)
más de los mismos commodities.
3. Nudo
77. Elaboración Propia.
Superintendencia de Banca, Seguros y AFPs del Perú. Estadísticas y Publicaciones. Acceso público a las estadísticas vía web: www.sbs.gob.pe.
0
5,000,000
10,000,000
15,000,000
20,000,000
25,000,000
30,000,000
35,000,000
Ene-05 Ene-06 Ene-07 Ene-08 Ene-09 Ene-10 Ene-11 Ene-12 Ene-13 Ene-14
MilesdeSoles,000
Evolución de las Colocaciones PyMes por Tipo de Empresa
BM Creditos PyMEs Total CMAC Total CRAC Total EDPYMES
Antecedentes
Introducción
Crecimiento
Madurez
3. Nudo
78. Elaboración Propia.
Superintendencia de Banca, Seguros y AFPs del Perú. Estadísticas y Publicaciones. Acceso público a las estadísticas vía web: www.sbs.gob.pe.
54.67%
51.35%
47.01%
43.76%
39.70%
36.10%
34.77%
33.37%
30.64%
33.21% 33.19%
31.66%
32.50%
21.62%
24.26%
29.79%
27.84%
26.02% 25.24%
23.53% 22.77%
13.70%
19.33% 19.40%
16.54%
18.29%
0.00%
10.00%
20.00%
30.00%
40.00%
50.00%
60.00%
TasaPromediodelSistemaal23/09decadaaño
Evolucion de la Tasa Promedio del Sistema Financiero
(Microempresas)
MN ME
Antecedentes
22 puntos
11 puntos
3. Nudo
79. Hallazgos y Descubrimientos en la Muestra Estudiada
Cuota
Factor
1
2
3
4
5
6
7
Honestos Desembolso
rápido
Trámites
fáciles
Fexibilidad
cuotas
Asesor trata
bien
Créditos
paralelos
No garantías Fácil
ubicación
Plazo Monto
solicitado
Tabla de distribución de frecuencias de la pregunta 12
Media Moda
Fuente. Conclusiones de la Tesis doctoral del Dr. Rodolfo Cremer.
Link a la Tesis
80. Hallazgos y Descubrimientos en la Muestra Estudiada
Cuota
Factor
1
2
3
4
5
6
7
Honestos Desembolso
rápido
Trámites
fáciles
Fexibilidad
cuotas
Asesor trata
bien
Créditos
paralelos
No garantías Fácil
ubicación
Plazo Monto
solicitado
Tabla de distribución de frecuencias de la pregunta 12
Media Moda
6 variables más importantes que la cuota
(es decir, relativamente más importantes que el precio)
Fuente. Conclusiones de la Tesis doctoral del Dr. Rodolfo Cremer.
Link a la Tesis
81. Hallazgos y Descubrimientos en la Muestra Estudiada
Cuota
Factor
1
2
3
4
5
6
7
Honestos Desembolso
rápido
Trámites
fáciles
Fexibilidad
cuotas
Asesor trata
bien
Créditos
paralelos
No garantías Fácil
ubicación
Plazo Monto
solicitado
Tabla de distribución de frecuencias de la pregunta 12
Media Moda
3 variables (relativamente) neutras
Fuente. Conclusiones de la Tesis doctoral del Dr. Rodolfo Cremer.
Link a la Tesis
82. Hallazgos y Descubrimientos en la Muestra Estudiada
Cuota
Factor
1
2
3
4
5
6
7
Honestos Desembolso
rápido
Trámites
fáciles
Fexibilidad
cuotas
Asesor trata
bien
Créditos
paralelos
No garantías Fácil
ubicación
Plazo Monto
solicitado
Tabla de distribución de frecuencias de la pregunta 12
Media Moda
La variable cuota (Precio) es sólo más importante
que la variable monto solicitado.
Fuente. Conclusiones de la Tesis doctoral del Dr. Rodolfo Cremer.
Link a la Tesis
83. 1 2 3 4 Factores
Me permite tener una mejor relación con el
asesor y obtener beneficios por ello
.684 -.109 .143 .124
Me permite mejores condiciones y cuotas más
bajasen mis préstamos
.636 .118 -.066 .178
Me permite tener que presentar pocos
requisitos para el acceso a mi crédito
.781 .175 .033 -.032
Me permite mayor orden sobre mis cuentas y
fechas de pago
.029 .847 .027 .033
Me permite tener mejor información y control
sobre mis créditos
.125 .838 .028 .016
Me permite generar historia crediticia en el
sistema financiero
.124 .058 .773 .063
Me permite no poner en riesgo mis bienes
personales
-.072 .047 .775 .122
Me permite acceder a un crédito paralelo con
más facilidad
.068 -.003 .062 .783
Me permite un desembolso rápido de un crédito .265 .009 .126 .605
Me permite tener mayor capacidad de
endeudamiento
.102 -.123 .432 -.420
Vínculo basado en la Información
(14.03%)
Vínculo basado en la Reputación
y el Prestigio (12.84%)
Vínculo basado en la
Conveniencia (10.13%)
Variables
Componente
Vínculo basado en una Relación
con Beneficios (20.53%)
Matriz de componentes rotados
Hallazgos y Descubrimientos en la Muestra Estudiada
Fuente. Conclusiones de la Tesis doctoral del Dr. Rodolfo Cremer.
Link a la Tesis
84. FIELES OPORTUNISTAS
Matriz de componentes rotados
Factor 1 2 3 4 1 2 3 4 5
Me permite un desembolso rápido de
un crédito
.510 .231 .278 .274 .114 -.225 -.166 .738 .082
Me permite tener una mejor relación
con el asesor y obtener beneficios por
ello
.839 -.149 .073 -.027 .587 .008 .377 .222 -.060
Me permite tener que presentar pocos
requisitos para el acceso a mi crédito
.704 .215 -.055 .190 .760 .149 -.037 .015 .354
Me permite mayor orden sobre mis
cuentas y fechas de pago
-.015 .840 .111 -.066 .118 .873 -.037 .078 -.010
Me permite tener mejor información y
control sobre mis créditos
.154 .804 -.010 .146 -.009 .858 .017 -.124 -.031
Me permite generar historia crediticia en
el sistema financiero
.094 .144 .736 .013 .112 -.052 .802 .117 .161
Me permite no poner en riesgo mis
bienes personales
.031 -.025 .811 .043 -.002 .030 .815 -.148 .011
Me permite acceder a un crédito
paralelo con más facilidad
.103 -.062 .011 .784 -.015 .144 .129 .797 -.115
Me permite mejores condiciones y
cuotas más bajasen mis préstamos
.139 .176 .045 .726 .827 -.006 -.006 -.044 -.345
Me permite tener mayor capacidad de
endeudamiento
-.263 -.075 .279 .288 -.053 -.051 .147 -.044 .922
Componente Componente
Hallazgos y Descubrimientos en la Muestra Estudiada
54% 46%
Fuente. Conclusiones de la Tesis doctoral del Dr. Rodolfo Cremer.
Link a la Tesis
85. FIELES OPORTUNISTAS
Matriz de componentes rotados
Factor 1 2 3 4 1 2 3 4 5
Me permite un desembolso rápido de
un crédito
.510 .231 .278 .274 .114 -.225 -.166 .738 .082
Me permite tener una mejor relación
con el asesor y obtener beneficios por
ello
.839 -.149 .073 -.027 .587 .008 .377 .222 -.060
Me permite tener que presentar pocos
requisitos para el acceso a mi crédito
.704 .215 -.055 .190 .760 .149 -.037 .015 .354
Me permite mayor orden sobre mis
cuentas y fechas de pago
-.015 .840 .111 -.066 .118 .873 -.037 .078 -.010
Me permite tener mejor información y
control sobre mis créditos
.154 .804 -.010 .146 -.009 .858 .017 -.124 -.031
Me permite generar historia crediticia en
el sistema financiero
.094 .144 .736 .013 .112 -.052 .802 .117 .161
Me permite no poner en riesgo mis
bienes personales
.031 -.025 .811 .043 -.002 .030 .815 -.148 .011
Me permite acceder a un crédito
paralelo con más facilidad
.103 -.062 .011 .784 -.015 .144 .129 .797 -.115
Me permite mejores condiciones y
cuotas más bajasen mis préstamos
.139 .176 .045 .726 .827 -.006 -.006 -.044 -.345
Me permite tener mayor capacidad de
endeudamiento
-.263 -.075 .279 .288 -.053 -.051 .147 -.044 .922
Componente Componente
Hallazgos y Descubrimientos en la Muestra Estudiada
54% 46%
Fuente. Conclusiones de la Tesis doctoral del Dr. Rodolfo Cremer.
Link a la Tesis
H = 60.3%
M = 35.3%
1- 2 Entidades = 100%
Más de 2 = 0%
Ambulantes = 12.2%
Mercados = 19.2%
Servicios = 19.9%
Com. + May. = 42.3%
H = 58.1%
M = 39.7%
1- 2 Entidades = 0%
Más de 2 = 100%
Ambulantes = 3.0%
Mercados = 13.5%
Servicios = 17.3%
Com. + May. = 56.4%
25.2% Pobreza o Pobreza Extrema
83.5% NSE
Medio o Alto
88. • Desarrollar una experiencia única para el cliente, valiosa y relevante que
combine lo mejor del off-line y on-linetiene
posibilidades enormes.
Fuente: Jamie Anderson, Volker Hildebrand, Lori Mitchell-Keller, and Stephanie Overby. Customer Experience: OmniChannel. OmniNow. OmniWow.
http://www.digitalistmag.com/executive-research/customer-experience-omnichannel-omninow-omniwow
4. ¿Cómo empezar?
All-Line
89. • Todas las funciones corporativas, incluyendo marketing, servicio al cliente,
ventas, operaciones, finanzas y recursos humanos, así como los productos,
servicios y líneas de negocio, que típicamente compiten y tienen métricas
individuales, deben integrase y colaborar para el
diseño de un proceso de experiencia único.
Fuente: Jamie Anderson, Volker Hildebrand, Lori Mitchell-Keller, and Stephanie Overby. Customer Experience: OmniChannel. OmniNow. OmniWow.
http://www.digitalistmag.com/executive-research/customer-experience-omnichannel-omninow-omniwow
4. ¿Cómo empezar?
90. • Si los líderes no compran el proyecto los cambios no ocurrirán.
Fuente: Jamie Anderson, Volker Hildebrand, Lori Mitchell-Keller, and Stephanie Overby. Customer Experience: OmniChannel. OmniNow. OmniWow.
http://www.digitalistmag.com/executive-research/customer-experience-omnichannel-omninow-omniwow
1. Empiece por arriba4. ¿Cómo empezar?
91. Fuente: Jamie Anderson, Volker Hildebrand, Lori Mitchell-Keller, and Stephanie Overby. Customer Experience: OmniChannel. OmniNow. OmniWow.
http://www.digitalistmag.com/executive-research/customer-experience-omnichannel-omninow-omniwow
2. Comience teniendo el
resultado en mente
• Empezar por la
experiencia que se
desea tengan los
clientes con la empresa.
Luego poner en el lugar
a las personas, los
procesos y los sistemas
para que esto suceda a
través de varios puntos
de contacto.
4. ¿Cómo empezar?
92. • Recuerde que: Uber no comenzó comprando 1.000 vehículos.
• Comenzó diseñando una nueva experiencia para el cliente.
• Luego unió las diferentes piezas de lo digital y lo físico.
• Finalmente construyó la organización alrededor del concepto.
• Uber empezó por diseñar un único “customer journey”, y luego combinó y
apalancó personas, procesos y tecnología para llevar a la practica el
modelo.
93. • Gran parte de los procesos en
las empresas se diseñan para
la eficiencia y el ahorro de
costos, con muy poca
consideración en el impacto
en los clientes.
Fuente: Jamie Anderson, Volker Hildebrand, Lori Mitchell-Keller, and Stephanie Overby. Customer Experience: OmniChannel. OmniNow. OmniWow.
http://www.digitalistmag.com/executive-research/customer-experience-omnichannel-omninow-omniwow
3. Diseñe para el cliente,
no para la compañia
4. ¿Cómo empezar?
94. Fuente: Jamie Anderson, Volker Hildebrand, Lori Mitchell-Keller, and Stephanie Overby. Customer Experience: OmniChannel. OmniNow. OmniWow.
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4. ¿Cómo empezar?
• Unificar una infinidad de
datos de diversos sistemas,
incluyendo las transacciones
de punto de venta, las compra
a través del móvil, la actividad
en el call center, y las redes
sociales.
3. Diseñe para el cliente,
no para la compañia
95. Fuente: Jamie Anderson, Volker Hildebrand, Lori Mitchell-Keller, and Stephanie Overby. Customer Experience: OmniChannel. OmniNow. OmniWow.
http://www.digitalistmag.com/executive-research/customer-experience-omnichannel-omninow-omniwow
4. ¿Cómo empezar?
• Se necesita orquestar los
sistemas de cara al cliente.
Front-end y back-end deben
ser diseñados y alineados para
ofrecer la experiencia única
prevista.
3. Diseñe para el cliente,
no para la compañia
96. Fuente: Jamie Anderson, Volker Hildebrand, Lori Mitchell-Keller, and Stephanie Overby. Customer Experience: OmniChannel. OmniNow. OmniWow.
http://www.digitalistmag.com/executive-research/customer-experience-omnichannel-omninow-omniwow
4. Nombre un líder a cargo4. ¿Cómo empezar?
97. Fuente: Jamie Anderson, Volker Hildebrand, Lori Mitchell-Keller, and Stephanie Overby. Customer Experience: OmniChannel. OmniNow. OmniWow.
http://www.digitalistmag.com/executive-research/customer-experience-omnichannel-omninow-omniwow
5. Centralice el Customer Data
• Es necesario un repositorio de datos y análisis de sistemas central: una base digital
que todo el mundo pueda acceder y utilizar para mejorar su parte, y su
responsabilidad en al gestión de la experiencia con el cliente.
4. ¿Cómo empezar?
98. Fuente: Rodolfo J. Cremer, MBA, Ph.D.
5. Centralice el Customer Data4. ¿Cómo empezar?
Hasta cinco precios para un
mismo producto en la misma
tienda. En la góndola el sticker
del precio regular de los muñecos
de Matel es de S/.37.90.
Al costado, un cartel de oferta,
indicando que los muñecos de
Matel están con 60% descuento
a S/.15.96.
El empleado encargado de los
juguetes informa que los
muñecos de Matel están con
descuento a S/.29.90.
Cuando uno paga en la caja, el
precio que aparece por el
producto es de S/.39.90.
Y cuando uno reclama en
servicio al cliente y llaman al
encargado los juguetes, confirma
que el precio por este producto
es de S/. 27.90.
99. Fuente: Jamie Anderson, Volker Hildebrand, Lori Mitchell-Keller, and Stephanie Overby. Customer Experience: OmniChannel. OmniNow. OmniWow.
http://www.digitalistmag.com/executive-research/customer-experience-omnichannel-omninow-omniwow
6. Invierta en la gente4. ¿Cómo empezar?
100. Fuente: Jamie Anderson, Volker Hildebrand, Lori Mitchell-Keller, and Stephanie Overby. Customer Experience: OmniChannel. OmniNow. OmniWow.
http://www.digitalistmag.com/executive-research/customer-experience-omnichannel-omninow-omniwow
7. Rediseñe y alineé las
métricas
4. ¿Cómo empezar?
101. Fuente: Jamie Anderson, Volker Hildebrand, Lori Mitchell-Keller, and Stephanie Overby. Customer Experience: OmniChannel. OmniNow. OmniWow.
http://www.digitalistmag.com/executive-research/customer-experience-omnichannel-omninow-omniwow
8. Cree una visión única de
la compañía
4. ¿Cómo empezar?
104. Fuente: Mark de Bruijn. This Is What Customer Experience Will Look Like In 2020
http://www.digitalistmag.com/customer-experience/2016/10/06/what-customer-experience-will-look-like-in-2020-04529526
This
Is
What
Customer
Experience
Will
Look
Like
In
2020
5. El Futuro
105. 1. Asistentes digitales en
todas partes. El toque
humano conserva su valor.
Fuente: Mark de Bruijn. This Is What Customer Experience Will Look Like In 2020
http://www.digitalistmag.com/customer-experience/2016/10/06/what-customer-experience-will-look-like-in-2020-04529526
5. El Futuro
106. Tesco, Corea.Jumbo, Chile
Fuente: Mark de Bruijn. This Is What Customer Experience Will Look Like In 2020
http://www.digitalistmag.com/customer-experience/2016/10/06/what-customer-experience-will-look-like-in-2020-04529526
5. El Futuro 1. Asistentes digitales en
todas partes. El toque
humano conserva su valor.
107. 2. Tiendas interactivas
aumentan el atractivo
Fuente: Mark de Bruijn. This Is What Customer Experience Will Look Like In 2020
http://www.digitalistmag.com/customer-experience/2016/10/06/what-customer-experience-will-look-like-in-2020-04529526
5. El Futuro
108. Fuente: Mark de Bruijn. This Is What Customer Experience Will Look Like In 2020
http://www.digitalistmag.com/customer-experience/2016/10/06/what-customer-experience-will-look-like-in-2020-04529526
5. El Futuro 3. Hyper-individualización:
productos y experiencia de
compra más cerca del
consumidor
109. 4. El Smartphone como una
poderosa “segunda pantalla”
Fuente: Mark de Bruijn. This Is What Customer Experience Will Look Like In 2020
http://www.digitalistmag.com/customer-experience/2016/10/06/what-customer-experience-will-look-like-in-2020-04529526
5. El Futuro
primera
110. 4. El Smartphone como una
poderosa “primera pantalla”
Fuente: Juan Carlos Alcaide, MdS.
5. El Futuro
• 68% no sale de casa sin su móvil.
• 65% renunciaría a su TV antes que
renunciar a su móvil.
• 73% de H y 63% de M no pasan más
de 1 hora seguida sin revisar su
móvil.
• El móvil se usa cada vez “menos”
para llamar. Ahora es e-body.
• Chat y Redes Sociales son los
servicios que más crecen.
• 19 apps instaladas en promedio.
111. 5. La realidad virtual ofrecerá
una nueva experiencia de
compra desde casa
Fuente: Mark de Bruijn. This Is What Customer Experience Will Look Like In 2020
http://www.digitalistmag.com/customer-experience/2016/10/06/what-customer-experience-will-look-like-in-2020-04529526
5. El Futuro
112. 6. Un nuevo nivel de
distribución: la inmediatez
Fuente: Mark de Bruijn. This Is What Customer Experience Will Look Like In 2020
http://www.digitalistmag.com/customer-experience/2016/10/06/what-customer-experience-will-look-like-in-2020-04529526
5. El Futuro
113. 7. El cliente como centro del
ciclo de vida del producto
Fuente: Mark de Bruijn. This Is What Customer Experience Will Look Like In 2020
http://www.digitalistmag.com/customer-experience/2016/10/06/what-customer-experience-will-look-like-in-2020-04529526
5. El Futuro
114. 8. Mirar el futuro
Fuente: Mark de Bruijn. This Is What Customer Experience Will Look Like In 2020
http://www.digitalistmag.com/customer-experience/2016/10/06/what-customer-experience-will-look-like-in-2020-04529526
5. El Futuro
“Difícil de ver.
Siempre en movimiento el futuro está.”
Maestro Yoda
117. [Lynne G. Shostack, 1977]
“Marketing es el área encargada de
mantener el vínculo con el cliente”. 1
Vínculo: “Unión o atadura de una persona o cosa con otra.” 2
Fuente:
1 SHOSTACK, Lynne G. Breaking Free from Product Marketing. Pp. 73 – 80, Journal of Marketing, [1977]
2 RAE. Real Academia de la Lengua Española. http://buscon.rae.es/draeI/SrvltConsulta?TIPO_BUS=3&LEMA=vínculo
6. Ideas Fuerza
118. [Eric R. Blume, 1988]
“La satisfacción del cliente no es
suficiente.” 1
“El 80% de los clientes de la empresa que pueden estar
satisfechos por el producto o servicio recibido todavía
contemplan la compra del mismo producto o servicio de un
competidor.” 1
Fuente:
1 Blume, E. (1988). Customer service: giving companies the competitive edge, Training Development Journal, 42(9), 7-24.
6. Ideas Fuerza
119. [Juan Carlos Alcaide 2012. Presidente de MdS.]
“Proveedores fijos y contentos.
Empleados fijos y contentos.
Clientes contentos y fijos.”
6. Ideas Fuerza
120. [Juan Carlos Alcaide 2015, citando a George Orwell]
“Todos somos iguales, pero unos mas
iguales que otros.”
(Orwell, G. Animal Farm. 1945)
6. Ideas Fuerza
121. Fuente:
1 Estudio sobre “Madurez de la Experiencia del Cliente” desarrollad por BCG para DEC, España 2014.
Es rentable.1
Informe sobre Madurez de Experiencia de Cliente (2014):
“La diferencia entre las mejores y peores empresas en experiencia
de cliente supuso en 2014 una diferencia de:
• + 26 puntos porcentuales de crecimiento en el sector Telecom,
• + 12 puntos en Moda y
• + 10 en Banca”.
6. Ideas Fuerza
122. ▪ Se puede ser low-cost y estar
orientado al cliente.
▪ No es un tema ni de CRM ni IT.
Es un tema de cultura organizacional
y procesos = CEx.
▪ Hay mucho que hacer en Perú y
LatAm (en general). Para los ricos y
para los pobres.
▪ Se necesita algo de Suerte…
6. Ideas Fuerza
124. Fuente: https://hhqi.wordpress.com/2014/06/05/angelou/
[Maya Angelou. April 04 1928, May 28 2014]
“I've learned that people will forget
what you said,
people will forget what you did,
but people will never forget how you
made them feel.”1
“He aprendido que la gente se olvidará lo que dices, la gente se
olvidará lo que hagas, pero la gente nunca se olvidará lo que les
hiciste sentir.”
6. Ideas Fuerza
125. Fuente:
1 Chanel, Coco. (2015). https://confesionesdesilviadescalzo.wordpress.com/2014/02/17/15-frases-de-coco-chanel-que-deberias-seguir-al-pie-de-
la-letra/
[Coco Chanel, seudónimo de Gabrielle Chanel. Saumur, Francia,
1883 - 1971]
“Las mejores cosas en la vida son gratis.
Las que están en segundo lugar,
son realmente caras.”1
6. Ideas Fuerza
126. Hay 2 formas de terminar:
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127. Hay 2 formas de terminar:
La forma corta
Gracias!
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128. La forma larga
Muchas Gracias!
Hay 2 formas de terminar:
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