En el presente trabajo de investigación se buscó conocer la influencia del uso de la red social Whatsapp, en la comunicación interna de una organización de gestión estatal, la SUTRAN, para lo cual se trató de reconocer las ventajas y limitaciones de esta forma de comunicación, además del nivel de eficacia al que llegó la comunicación interna. La investigación fue desarrollada desde un enfoque cuantitativo, como un estudio sustantivo, de nivel explicativo en un diseño no experimental transversal; mediante dos cuestionarios se recogió la información sobre ambas variables, de una muestra intencional conformada por 80 colaboradores de la SUTRAN, procediéndose a presentar los datos y empleándose para su análisis la prueba de regresión logística multinomial. Se halló que el Whatsapp fue muy adecuado en la comunicación interna de la organización, no estableciéndose ninguna limitación dentro de los aspectos analizados; asimismo la comunicación fue considerada eficaz con el uso de esta red de comunicación social. La prueba de regresión arrojó que en la comunicación interna la influencia del Whatsapp fue hasta de un 44,9%, estableciéndose que la influencia fue positiva y significativa a un 95% de confianza. Palabras claves: Whatsapp, comunicación interna.

1. La comunicación interna en una entidad pública
empleando el Whatsapp. Ventajas de su uso en la
SUTRAN, 2016.
TESISPARAOBTENER EL GRADO ACADÉMICO DE:
Magister en Gestión Pública
AUTOR:
Bach. Rodolfo Fernando Talledo Sánchez
ASESOR:
Dr. Hugo Agüero Alva
SECCIÓN:
Ciencias empresariales
LÍNEA DE INVESTIGACIÓN:
Administración del talento humano.
LIMA- PERÚ
2016

2. ii
Página del jurado
__________________________________________
Presidente(a)
__________________________________________
Secretario(a)
__________________________________________
Dr. Hugo Agüero Alva
Vocal

3. iii
Dedicatoria
A mi familia

4. iv
Agradecimiento
A los encargados y colaboradores de la
SUTRAN por permitirme desarrollar la
investigación.

5. v
Declaración de autenticidad
Yo Rodolfo Fernando Talledo Sánchez, estudiante del Programa de Maestría en
Gestión Pública de la Escuela de Postgrado de la Universidad César Vallejo,
identificado(a) con DNI 45222780, con la tesis titulada La comunicación interna en una
entidad pública empleando el Whatsapp. Ventajas de su uso en la SUTRAN, 2016,
declaro bajo juramento que:
1) La tesis es de mi autoría.
2) He respetado las normas internacionales de citas y referencias para las fuentes
consultadas. Por tanto, la tesis no ha sido plagiada ni total ni parcialmente.
3) La tesis no ha sido auto plagiada; es decir, no ha sido publicada ni presentada
anteriormente para obtener algún grado académico previo o título profesional.
4) Los datos presentados en los resultados son reales, no han sido falseados, ni
duplicados, ni copiados y por tanto los resultados que se presenten en la tesis
se constituirán en aportes a la realidad investigada.
De identificarse la falta de fraude (datos falsos), plagio (información sin citar a autores),
auto plagio (presentar como nuevo algún trabajo de investigación propio que ya ha
sido publicado), piratería (uso ilegal de información ajena) o falsificación (representar
falsamente las ideas de otros), asumo las consecuencias y sanciones que de mi
acción se deriven, sometiéndome a la normatividad vigente de la Universidad César
Vallejo.
Lugar y fecha: Los olivos, 2016.
……………………………………………
Rodolfo Fernando Talledo Sánchez.
DNI: 45222780

6. vi
Presentación
Señores miembros del jurado:
En cumplimiento del reglamento de grados y títulos de la Universidad César Vallejo,
presento la tesis titulada La comunicación interna en una entidad pública empleando
el Whatsapp. Ventajas de su uso en la SUTRAN, 2016. La investigación tiene la
finalidad de determinar el grado de relación de las variables; así mismo presentar
datos actuales que van a contribuir
El documento consta de siete capítulos, estructurados de la siguiente forma:
Capítulo I: Introducción: Se presenta de forma general la tesis, se presenta los
antecedentes, justificación, hipótesis, y los objetivos de estudio. Capítulo II: Marco
metodológico: Se da a conocer las variables, operacionalización de las variables,
metodología, tipo de estudio, la población en este caso los colaboradores de la
SUTRAN, técnicas e instrumentos de recolección de datos y métodos de análisis de
datos. Capítulo III: Resultados: se presenta el análisis de los resultados, contrastación
de hipótesis. Capítulo IV: Discusión: Se da a conocer la discusión del trabajo de
investigación. Capítulo V: Conclusiones: finalmente se da a conocer las conclusiones.
Capítulo VI: Recomendaciones y Capítulo VII: Referencias bibliográficas y los
apéndices.
Señores miembros del jurado espero que esta investigación sea evaluada y
merezca su aprobación.
El autor.

7. vii
Índice de contenido
Pág.
Página de jurados ii
Dedicatoria iii
Agradecimiento iv
Declaración de autenticidad v
Presentación vi
Índice vii
Lista de tablas ix
Lista de figuras x
Resumen xi
Abstract xii
I. Introducción
1.1 Antecedentes 14
1.2 Fundamentación científica 19
1.3 Justificación 59
1.4 Problema 61
1.5 Hipótesis 64
1.6 Objetivos 64
II. Marco metodológico
2.1 Variables 67
2.2 Operacionalización de variables 68
2.3 Metodología 70
2.4 Tipo de estudio 71
2.5 Diseño 72
2.6 Población, muestra y muestreo 72
2.7 Técnicas e instrumentos de recolección de datos 74
2.8 Métodos de análisis de datos 78
III. Resultados 79
3.1 Descripción 80

8. viii
32 Prueba de hipótesis 84
IV. Discusión 86
V. Conclusiones 87
VI. Recomendaciones 89
VII. Referencias bibliográficas 92
Apéndices 95
Apéndice 1 Matriz de consistencia 96
Apéndice 2 Cuestionario para medir uso del Whatsapp en organizaciones 98
Apéndice 3 Cuestionario para evaluar la mejora de la comunicación
interna
99
Apéndice 4 Bases de datos 100
Apéndice 5 Certificados de validación 104

9. ix
Lista de tablas
Pág.
Tabla 1: Operacionalización del uso del Whatsapp 69
Tabla 2: Operacionalización de la comunicación interna 70
Tabla 3: Técnicas e instrumentos de recolección de datos 74
Tabla 4: Nivel de confiabilidad en el instrumento y sus dimensiones, 76
Tabla 5: Uso del WhatsApp según colaboradores de la SUTRAN 80
Tabla 6: Dimensiones analizadas en el uso del WhatsApp 81
Tabla 7: Eficacia de la comunicación interna con el uso del Whatsapp 82
Tabla 8: Eficacia de las dimensiones de la Comunicación interna
analizadas
83
Tabla 9: Información de ajuste de los modelos 84
Tabla 10 Pruebas de la razón de verosimilitud 85
Tabla 11: Pseudo R cuadrado 85
Tabla 12 Estimaciones de parámetro 86

10. x
Lista de figuras
Pág.
Figura 1: Uso del WhatsApp según colaboradores de la SUTRAN 80
Figura 2: Dimensiones analizadas en el uso del WhatsApp 81
Figura 3: Eficacia de la comunicación interna con el uso del Whatsapp 82
Figura 4: Eficacia de las dimensiones de la Comunicación interna
analizadas
83

11. xi
Resumen
En el presente trabajo de investigación se buscó conocer la influencia del uso de la
red social Whatsapp, en la comunicación interna de una organización de gestión
estatal, la SUTRAN, para lo cual se trató de reconocer las ventajas y limitaciones de
esta forma de comunicación, además del nivel de eficacia al que llegó la comunicación
interna.
La investigación fue desarrollada desde un enfoque cuantitativo, como un
estudio sustantivo, de nivel explicativo en un diseño no experimental transversal;
mediante dos cuestionarios se recogió la información sobre ambas variables, de una
muestra intencional conformada por 80 colaboradores de la SUTRAN, procediéndose
a presentar los datos y empleándose para su análisis la prueba de regresión logística
multinomial.
Se halló que el Whatsapp fue muy adecuado en la comunicación interna de la
organización, no estableciéndose ninguna limitación dentro de los aspectos
analizados; asimismo la comunicación fue considerada eficaz con el uso de esta red
de comunicación social. La prueba de regresión arrojó que en la comunicación interna
la influencia del Whatsapp fue hasta de un 44,9%, estableciéndose que la influencia
fue positiva y significativa a un 95% de confianza.
Palabras claves: Whatsapp, comunicación interna.

12. xii
ABSTRACT
In the present research was to understand the influence of the use of social network
Whatsapp, in the internal communication of a state organization management,
SUTRAN, for which he tried to recognize the advantages and limitations of this form of
communication, besides the level of effectiveness that internal communication arrived.
The research was developed from a quantitative approach as a substantive
study of cross-explanatory level in a non-experimental design; using two
questionnaires information on both variables, a purposive sample comprised of 80
collaborators SUTRAN, proceeding to present the data being used for analysis and
testing multinomial logistic regression it was collected.
It was found that WhatsApp was very adequate internal communication of the
organization, without establishing any limitations in the aspects analyzed;
communication also was considered effective with the use of this network of social
communication. The regression test showed that internal communication in the
influence of Whatsapp was up from 44.9%, establishing that the influence was positive
and significant at 95% confidence.
Keywords: Whatsapp, internal communication

13. I. INTRODUCCIÓN

14. 14
1.1 Antecedentes
Antecedentes internacionales:
Celaya, Chacón, Chacón y Urrutia (2015), tuvieron como objetivo analizar la
repercusión que tiene en la comunicación y en la comunidad el uso del WhatsApp y
ver si estos ayudan a alcanzar una sociedad más humana o no. Se recopiló
información mediante encuestas a jóvenes de San Sebastián y de elementos
bibliográficos. Las personas, precisan vivir en sociedad, relacionándose con las
demás personas e intercambiando información, sentimientos, ideas y pensamientos.
Para ello surge el lenguaje, pues cuanto mejor sea la comunicación entre los
individuos más inscrita estará su naturaleza humana en su ambiente social, por lo
tanto, la sociedad será más humana. Hoy en día la forma en la que nos comunicamos
está sufriendo un profundo cambio tras la aparición de los medios de comunicación y
de las nuevas tecnologías. Se ha llegado a un punto en el que gran parte de las
interacciones sociales se dan por medio de los Smartphone, en concreto, por medio
de aplicaciones como WhatsApp se podría contribuir a una sociedad más humana en
el sentido de la comunicación, siempre y cuando su uso fuese el adecuado.
Vilches, Reche y Marín (2015), describen el proceso seguido en el diseño y
validación de un cuestionario para conocer y describir la utilización de la aplicación
WhatsApp para telefonía móvil, realizada por estudiantes de grado de la Universidad
de Córdoba en su tarea grupal, así como las ventajas e inconvenientes que perciben.
En un diseño de investigación secuencial mixto, usaron un instrumento de respuestas
abiertas que se analizaron cualitativamente para encuestar a 58 alumnos y alumnas
de grado de las diversas macro-áreas que tienen representación en la Universidad de
Córdoba. Los resultados obtenidos permitieron extraer las dimensiones e ítems para
la creación de un cuestionario inicial. En la segunda fase, el instrumento diseñado fue
aplicado a un grupo informante compuesto por 78 estudiantes con las características
anteriormente citadas que fue sometido a diferentes pruebas de validación
psicométrica con el objeto de averiguar su fiabilidad y validez para su posterior
generalización. Una primera aproximación al estudio de consistencia interna, arrojó
un coeficiente de Alfa de Cronbach de .929 para el conjunto de ítems que forman el

15. 15
instrumento (N=62). En función de las dimensiones derivadas del estudio previo,
comentado con anterioridad, se aplicó la prueba para cada una de ellas, obteniendo
valores en todas por encima de .815, lo que evidencia que el cuestionario presenta
indicios de garantías de fiabilidad.
Amry (2014), realizó un experimento que exploraba el impacto de actividades
realizadas con Whatsapp sobre los logros para el aprendizaje y las actitudes de
estudiantes mujeres en línea, comparando los resultados con los obtenidos por grupo
de control sometidos únicamente a la interacción cara a cara en el aula, obteniendo
diferencias significativas, a nivel de 0.05 Alfa utilizando la prueba t de Student, en los
logros y las actitudes del grupo experimental en comparación con el grupo control.
Bouhnik y Deshen (2014), entrevistaron al profesorado de enseñanza
secundaria que utilizaba la aplicación para comunicarse con sus estudiantes, en el
que los resultados arrojaron que WhatsApp se utilizaba con cuatro propósitos
principales: (a) comunicación con los estudiantes, (b) enriquecer el ambiente social,
(c) fomentar el intercambio entre los estudiantes y (d) como plataforma de
aprendizaje. Por otro lado, las y los entrevistados mencionaron algunas ventajas
técnicas de WhatsApp, como ser una herramienta simple, de bajo costo, disponible
permanentemente y que permite una comunicación inmediata. También se refirieron
a ventajas educativas como la creación de un ambiente agradable y un conocimiento
en profundidad de compañeros de estudios, lo que tuvo una influencia positiva en el
grupo. Aludieron también a algunas ventajas académicas tales como la accesibilidad
de los materiales de aprendizaje, la disponibilidad del profesor y la continuación del
aprendizaje más allá de las horas de clase. Sin embargo, también hay desafíos y
problemas: en primer lugar, está la dificultad técnica que no todos los estudiantes de
secundaria en ese contexto geográfico, tienen un Smartphone; en segundo lugar, el
profesorado está expuesto a ser molestado por la avalancha de mensajes irrelevantes
y sin sentido que suelen generarse en los grupos WhatsApp y la creencia de los
estudiantes que sus maestros deben estar disponibles 24 horas, incluidos fines de
semana y festivos.

16. 16
Hidayanto y Setyadi (2014), ambos pertenecientes a la Universidad de
Indonesia, en una investigación con enfoque cuantitativo basada en encuesta por
cuestionario, analizan los determinantes de la adopción de herramientas de
colaboración y su impacto en el desempeño del grupo, incluida la aplicación
WhatsApp. Concluyen que la facilidad de uso y la utilidad percibida de las
herramientas de colaboración son dos factores que impulsan la adopción de
determinadas herramientas de colaboración para tareas grupales. Además, el uso de
las mismas influye positivamente en el rendimiento del grupo, ya que proporciona un
medio de comunicación, información e intercambio de conocimientos que facilita la
interacción entre los miembros del mismo.
Rojas (2015), consideró que los conocimientos que están implícitos en la rama
de las comunicaciones sociales buscan involucrarse dentro de las organizaciones
aportando con beneficios en lo que refiere a comunicaciones corporativas e internas,
para mejorar la calidad, imprevisión, inmediatez e interacción entre el talento humano
y que a su vez cuente con el apoyo de recursos ágiles y eficaces que prosperen el
desarrollo en una empresa. El estudio se realizó en Telconet, una empresa que posee
2000 colaboradores y por la funcionalidad de sus operadores surgen, como en todo
lugar, problemáticas de carácter comunicacional, debido a que es un medio donde
circula información de toda índole, en especial las que tienen relación con las
asignaciones laborales de cada colaborador, estas son: reglas, normativas,
consignas, disposiciones, comentarios, aportes. Sin duda lo que más predomina en
una organización es la abundancia de información, tanto la que hay que acatar, como
la que se tiene que cumplir y expresar. El objetivo de esta tesis consiste en realizar un
estudio que posiciona a la mensajería multiplataforma1 como herramienta de
contribución a la comunicación organizacional en Telconet. Para esta investigación se
analizaron los canales de comunicación ya existentes en la empresa y su aporte,
también se determinó por medio de una investigación exploratoria, cuáles eran los
departamentos que ejercían el rol de la comunicación, en la empresa y que
necesidades había en torno al intercambio de información entre colaboradores y su
interrelación. Para este efecto mediante las técnicas de investigación utilizadas,
encuestas y entrevistas, se concluyó que los colaboradores necesitan guía y

17. 17
asesoramiento sobre la importancia del buen manejo de las comunicaciones, la cultura
comunicacional 2.0, y sobre las implicaciones en la interrelación entre colaboradores
dentro de una organización. Como propuesta de este estudio, la organización contaría
con el apoyo de talleres de comunicación integral, asertiva y estrategias de
comunicación efectiva a través de las redes sociales.
Carvajal (2013), En los últimos tiempos, las organizaciones han comprendido
la importancia de la comunicación en el cumplimiento de sus objetivos y fines
misionales. Si bien en un principio los métodos comunicativos eran asociados
únicamente a los conocimientos de interacción dialógica y kinésica, estos cada día se
fueron moviendo, creando la necesidad de construir e integrar mensajes
institucionales, emitidos por canales lineales, casi siempre asociados a la dirección
estratégica de la organización, que permitiera delinear su rumbo y establecer así un
único lenguaje empresarial. Hoy estos términos de comunicación organizacional están
mediados por la transversalidad de las herramientas, dispositivos y metodologías
tecnológicas que han permitido la consolidación de una comunicación interactiva al
interior de las organizaciones, que ha rezagado el imaginario tradicional de las
técnicas comunicativas lineales. No obstante, este advenimiento de los desarrollos
tecnológicos aplicados a la comunicación organizacional, ha generado en muchos
casos resistencias a su incorporación, porque tal vez su proceso de vinculación no ha
estado precedido de unos procesos introductorios y educativos que faciliten la
transición del mensaje lineal visual (cartelera física) al mensaje organizacional que
permite la interactividad (correo electrónico, foros, Chats). Precisamente este Artículo
Científico busca dar cuenta de los impactos que ha tenido la incorporación de las
tecnologías de la información en la comunicación organizacional de la Iglesia de
Jesucristo de los Santos de los Últimos Días (IJSUD) de Colombia, a partir de una
Investigación exploratoria que permite no solo la indagación documental sino además
la posibilidad de asociar a la situación hallada una serie de categorías conceptuales,
estableciendo la trazabilidad a partir de los resultados de una encuesta.

18. 18
1.2 Fundamentación científica
1.2.1 Comunicación Organizacional
Balarezo, B. (2014) cita a Andrade (2010, p. 120), señala que el nacimiento y
consolidación de la Comunicación Organizacional durante las últimas tres décadas,
como un campo de estudio y un área funcional de la empresa, es la mejor prueba de
que la comunicación es de enorme importancia para las organizaciones.
Cuando se habla de comunicación es importante precisar la definición, porque
dependiendo del enfoque bajo el que se vea el concepto; habrá quienes lo entiendan,
y por tanto lo definan, de diferente manera. Bajo esta premisa Balarezo, B. (2014, p.
26), señala que podemos entender a la comunicación organizacional de tres formas
distintas:
Primero, como un proceso social: Desde esta perspectiva, la comunicación
organizacional es el conjunto total de mensajes que se intercambian entre los
integrantes de una organización, y entre ésta y sus diferentes públicos
externos.
Segundo, como una disciplina: La comunicación organizacional es un campo
del conocimiento humano que estudia la forma en que se da el proceso de la
comunicación dentro de las organizaciones, entre estas y su medio.
Tercero, como un conjunto de técnicas y actividades: Los conocimientos
generados a través de la investigación del proceso comunicativo en la
organización sirven para desarrollar una estrategia encaminada a facilitar y
agilizar el flujo de mensajes que se dan entre sus miembros y entre la
organización y los diferentes públicos que tiene en su entorno. En este
concepto, podemos distinguir dos categorías, dependiendo del público al que
va dirigido la comunicación, que puede ser de tipo interna y externa.
Para Castro, J. (2012, p. 65) la Comunicación Organizacional es uno de los
factores fundamentales en el funcionamiento de las empresas, es una herramienta,

19. 19
un elemento clave en la organización y juega un papel primordial en el mantenimiento
de la institución. Su actividad es posible gracias al intercambio de información entre
los distintos niveles y posiciones del medio; entre los miembros se establecen
patrones típicos de comportamiento comunicacional en función de variables sociales,
ello supone que cada persona realiza un rol comunicativo.
La comunicación es un eje central de la organización, con ella se genera una
mejor relación comunicativa entre el público interno y esto se refleja hacia el público
externo; creando una imagen e identidad propia.
Balarezo, B. (2014, p. 25), señala que las comunicaciones en las
organizaciones deben suministrar información precisa con los tonos emocionales
apropiados para todos los miembros que necesitan el contenido de las
comunicaciones. La comunicación organizacional es el flujo de mensajes dentro de
una red de relaciones interdependientes. Por lo que también se distinguen tres
aspectos:
(a) La comunicación organizacional ocurre en un sistema complejo y abierto
que es influenciado e influencia al medio ambiente;
(b) La comunicación organizacional implica mensajes, su flujo, su propósito, su
dirección y el medio empleado;
(c) La comunicación organizacional implica personas, sus actitudes, sus
sentimientos, sus relaciones y habilidades.
Rebeil, M. (2010, p. 87), considera a la Comunicación Organizacional como un
“proceso mediante el cual un individuo o una de las unidades de la organización se
pone en contacto con otro individuo u otra unidad”.
La comunicación organizacional ayuda a los miembros de las organizaciones,
pues les permite discutir las experiencias críticas y desarrollar información relevante,
la cual desmitifica actividades; facilita los intentos de alcanzar tanto sus metas
individuales como las de la organización, al permitirles interpretar los cambios y, en

20. 20
último lugar, animándoles a coordinar la satisfacción de sus necesidades personales
con el cumplimiento de sus responsabilidades específicas con la organización,
siempre cambiantes.
Finalmente, asegura que la comunicación sirve como un mecanismo para que
los empleados se adapten a la empresa, además de que ayuda a ésta a integrarse en
su propio entorno concebido en nuestra sociedad global.
2.6.2 Comunicación organizacional interna
Según Andrade (2010, p. 87), en su obra Comunicación Organizacional Interna,
Proceso, Disciplina, Técnica, la Comunicación Organizacional Interna es un eje
fundamental de las empresas y tiene como principal objetivo contribuir al logro de los
resultados organizacionales, fortalece la identificación de los colaboradores con la
empresa, proporcionándoles información relevante, suficiente y oportuna, reforzando
su integración, y generando en ellos una imagen favorable de la organización y de sus
productos y servicios. Además, hay que resaltar que la comunicación organizacional
interna cuenta con algunos objetivos, funciones y flujos, así como también se clasifica
en algunos tipos y cuenta con una serie de elementos que la conforman.
Para Chiang (2012, p. 87), en su obra Comunicación Interna – Dirección y
Gestión de Empresas, consideró que el objeto de la comunicación interna de las
empresas es permitir el alineamiento del esfuerzo de todos sus integrantes. La
comunicación interna en la empresa constituye uno de los elementos centrales para
articular las relaciones entre los diferentes departamentos de la organización
empresarial. Balarezo (2014, p. 28), señala que las organizaciones no pueden existir
sin comunicación. Si ésta no existe, los empleados no pueden saber que están
haciendo sus compañeros, los administradores no pueden recibir información y los
supervisores no pueden dar instrucciones y la coordinación del trabajo es imposible.
La cooperación también se torna imposible porque la gente no puede comunicar sus
necesidades y sentimientos a otros. Podemos decir con seguridad que todo acto de
comunicación influye de alguna manera en la organización.

21. 21
A criterio de García, (2011), la comunicación organizacional interna está
orientada al grupo de personas que conforman una institución y que están
directamente vinculadas con ella. En el caso de una empresa, está integrado por
accionistas, directivos, empleados, contratistas, etc. La comunicación puede
producirse de manera: (a) Formal: Donde el contenido está referido, a aspectos
laborales únicamente. Por lo general, utiliza la escritura como medio. La velocidad es
lenta debido a que tiene que cumplir todos los procedimientos burocráticos; (b)
Informal: Donde el contenido de la comunicación, a pesar de estar referido a aspectos
laborales, utiliza canales no oficiales.
Cabe señalar que Andrade, Chiang y García afirman que la Comunicación
Organizacional Interna constituye uno de los elementos centrales para articular las
relaciones entre los diferentes departamentos de una organización empresarial y su
principal objetivo es contribuir al logro de los resultados organizacionales,
fortaleciendo la identificación de los colaboradores con la empresa. Chiang considera
que las organizaciones no pueden existir sin comunicación. Para finalizar, el criterio
de García se destaca por afirmar que la comunicación organizacional puede
producirse de manera formal o informal.
2.6.3 Elementos de la comunicación
Según Berges, (2011, p. 48), en su obra Gestión de Empresas de Comunicación, se
denomina comunicación organizacional al proceso por el cual se transmite una
información entre un emisor y un receptor a fin a la empresa. Los elementos que
intervienen en el proceso de comunicación son los siguientes: (a) Emisor: Aquél que
transmite la información (un individuo, un grupo o una máquina); (b) Receptor: Aquél,
individual o colectivamente, que recibe la información. Puede ser una máquina. (c)
Código: Conjunto o sistema de signos que el emisor utiliza para codificar el mensaje;
(d) Canal: Elemento físico por donde el emisor transmite la información y que el
receptor capta por los sentidos corporales. Se denomina canal tanto al medio natural
(aire, luz) como al medio técnico empleado (imprenta, telegrafía, radio, teléfono,
televisión, ordenador, etc.) y se perciben a través de los sentidos del receptor (oído,
vista, tacto, olfato y gusto); (e) Mensaje: La propia información que el emisor transmite.

22. 22
(f) Contexto: Circunstancias temporales, espaciales y socioculturales que rodean el
hecho o acto comunicativo y que permiten comprender el mensaje en su justa medida.
Martin (2010, págs. 165), en su obra Comunicación en las Empresas e
Instituciones, adiciona a los elementos antes expuestos de la comunicación
organizacional interna, otros más que a continuación detallaremos: (a)
Retroalimentación: Es el elemento que indica si hubo éxito o no en el proceso. Se
medirá si una información llegó adecuadamente al receptor si se recupera respuesta
del mismo ante la información. (b) Ruido: Todo aquello que entorpece la
comunicación. Por ejemplo: una conexión telefónica deficiente, falta de atención del
receptor, uso de lenguajes diferentes, prejuicios a la hora de entender el mensaje,
gestos corporales que contradigan lo que se dice, etc.
Así mismo, Del Pulgar (2010, p. 132) en su obra Comunicación de Empresa en
Momentos Turbulentos, centra a la comunicación interna como un proceso en el cual
participan varios elementos indispensables para que ésta se lleve a cabo con
eficiencia. A los elementos presentados por los dos autores anteriores, adicionamos
los siguientes: (a) Encodificación: Traducir la idea a comunicar en un código, ya sean
palabras orales o escritas u otros símbolos que tengan un significado común y fácil de
comprender para el otro. Es decir, poner la idea en un “lenguaje” adecuado tanto para
el que lo envía como para quien lo recibe. (b) Decodificación: A diferencia de la
encodificación, la decodificación es cuando se traduce el código a la idea propia que
el emisor quiso transmitir. Es aquí, cuando se observa si el código y el medio fueron
los adecuados para que el receptor interpretara el mensaje de la manera en la que el
emisor deseaba. Y es en este elemento donde la retroalimentación es eficaz o
errónea.
Berges, Martin y Del Pulgar centran a la comunicación organizacional como un
proceso en el cual participan algunos elementos indispensables para que ésta se lleve
a cabo con eficiencia. Los tres concuerdan en los siguientes elementos: Emisor,
Receptor, Código, Canal y Mensaje. Berges menciona como elemento adicional al
contexto, mientras que Martin cita a la retroalimentación y el ruido. Por último, Del
Pulgar a la Encodificación y Decodificación.

23. 23
2.6.4 Tipos de comunicación interna
Para la EHB, E. (2010, p. 148), la comunicación se puede clasificar en distintas
tipologías dependiendo del canal utilizado y el grado de interacción entre emisor y
receptor. En función del canal utilizado: (a) Escrita: La que se realiza mediante la
palabra escrita en un soporte, utilizando grafías, letras. (b) Oral: La que se realiza
mediante la palabra hablada, utilizando sonidos. (c) No verbal: Compuesta
principalmente por expresiones faciales y gestos corporales.
En función del grado de interacción: (a) Directa: Es la comunicación que se
desarrolla entre el emisor y el receptor en forma personal, cara a cara. (b) Indirecta:
Es aquella donde la comunicación está basada en una herramienta o instrumento ya
que el emisor y el receptor están a distancia. Puede ser personal (hablar por teléfono,
enviar un correo electrónico) o bien colectiva (periódicos, radio, libros).
Según Etchegaray (2010, p. 88), existen dos tipos de comunicación interna: (a)
Comunicación Formal, definida como la forma de comunicación que de manera
expresa establece la organización, mediante protocolos, manuales, reglamentos,
entre otros, y que generan todo un sistema de comienzo a fin dirigido y utilizado por
todos los miembros de la empresa. (b) Comunicación Informal, que fluye dentro de la
organización sin canales preestablecidos y surge de la espontaneidad de los
empleados. Se le da alto nivel de credibilidad y suele estar relacionada con asuntos
personales acerca de individuos o grupos de la organización. Este tipo de
comunicación es conocida popularmente como “rumores o ruidos”.
El autor Fernández (2010, p. 93) afirma que los flujos de la comunicación, son
tomados en cuenta a partir de la estructura comunicacional a nivel interno dentro de
las organizaciones. La comunicación interna está dispuesta en cuatro formas:
descendente, ascendente, diagonal y horizontal. Cada una de ellas obedece a la razón
de ser; es decir la comunicación que se da a partir de las disposiciones de la gerencia,
la participación de los colaboradores en las decisiones y el flujo de información entre
las unidades de la organización respectivamente.

24. 24
La comunicación descendente se ocupa de comunicar el orden establecido
para el desarrollo de tareas, roles, entrenamiento, capacitación, directrices, políticas,
etc. Su carácter principal se establece por la naturaleza de la organización, dar orden.
No solamente desde el sentido imperativo de quien da una orden, sino desde el
sentido de organizar y ordenar. Una de las principales funciones de la comunicación
descendente es la de comunicar la cultura organizacional y las directrices de cómo
cumplirlas.
La comunicación ascendente es aquella que al contrario de la descendente se
da desde los niveles jerárquicos más bajos de la organización hacia los niveles más
altos. Este flujo de comunicación permite que los colaboradores trabajen de manera
proactiva en la toma de decisiones y participen constantemente en la creación e
innovación de la organización.
La comunicación horizontal es aquella que se establece entre miembros de un
mismo nivel jerárquico. Pueden ser entre departamentos, grupos o de forma individual,
no hay presencia de autoridad y sirven para agilizar la estructura organizativa. Ese
tipo de información se puede obtener a través de juntas, informes, asambleas, etc. Se
da entre los empleados de un mismo nivel jerárquico. Se utiliza para: (a) Coordinar las
actividades de los distintos empleados o departamentos de la empresa. (b) Resolver
problemas de un departamento. (c) Tomar decisiones en las que tengan que intervenir
varios departamentos.
La comunicación Oblicua es la que se puede realizar entre el gerente de
departamento de comercialización y un empleado de finanzas y que está prevista en
la organización. Es la necesidad de la coordinación intergrupal, debidas a una
urgencia por parte del emisor para conseguir una respuesta del receptor.
Según Sanz (2011, p. 58), la comunicación entre individuos de igual estatus
(horizontal), entre superiores y subordinados (vertical: ascendente y descendente) y
entre personas de distinto estatus ubicados en diferentes líneas de mando (diagonal)
constituyen los modos básicos de los flujos de información.

25. 25
Para Sánchez, (2010, p. 124) dentro de una empresa es indispensable que la
comunicación fluya en distintas vías, desde un nivel jerárquico menor a uno más alto,
así como hacia los niveles jerárquicos de los lados. Normalmente se había
contemplado con mayor fuerza a la comunicación de forma descendente, pero en la
actualidad se conoce ampliamente que, en caso de que en la organización solamente
fluya la información del nivel jerárquico superior a uno inferior, existirán problemas de
comunicación de gran impacto en la organización.
Este autor cita los siguientes flujos de la comunicación: (a) Comunicación
Descendente, este tipo de comunicación se presenta en los niveles jerárquicos altos
y con dirección específica hacia los niveles de jerarquía inferior, generalmente esta
comunicación se presenta en las organizaciones cuya autoridad es centralizada y
sumamente autoritaria. Dentro de la comunicación descendente los principales
medios utilizados para el proceso de comunicación están vía mando (instrucciones de
forma oral al personal) se presenta: a través de los discursos, reunión con el personal,
vía telefónica.
En cuanto a la comunicación vía escrita los medios más utilizados son:
memorándum, cartas, informes, manual de operaciones, folletos, reportes, entre otros.
En cuanto a la comunicación ascendente, este tipo de comunicación organizacional
se presenta cuando los trabajadores (subordinados) transmiten información a sus
jefes. Es decir, esta información fluye de niveles inferiores a niveles de jerarquía
superior. Desgraciadamente el flujo de la información en esta vía de transmisión no
siempre llega a los niveles más altos de forma completa y objetiva, ya que conforme
va ascendiendo la información los receptores van mediando el impacto del contenido,
sobre todo si se trata de informes o noticias negativas o no esperadas por la gerencia
o la administración.
Esto se presenta comúnmente en las organizaciones, cuando un operador no
alcanza a cumplir las metas, o existen problemas que afectan directamente la
productividad, o generan conflictos en la empresa; es en estas situaciones que los
encargados de estas áreas de trabajo por temor, conveniencia, o respeto a los niveles
superiores de mando, no dan a conocer muchas veces datos reales de producción,

26. 26
financieros, o de desempeño. Los medios más utilizados para la transmisión de la
información de forma ascendente son: reunión periódica, entrevista personalizada,
círculo de calidad, vía telefónica, encuestas, sistema de quejas y sugerencias.
Lo que respecta a la comunicación cruzada, dentro de este tipo de flujo de
comunicación se considera a la información de dirección horizontal (aquella que se
presenta entre niveles similares de jerarquía dentro de la organización) y el conocido
“flujo diagonal” (el flujo diagonal se presenta cuando las partes que intervienen en el
proceso de comunicación forman parte de niveles jerárquicos diferentes y no
establecen una relación de dependencia entre ellas). La finalidad principal de la
comunicación cruzada es incrementar la velocidad en la transmisión de la información,
mejorar la comprensión de la información que se transmite y la coordinación de los
esfuerzos para lograr cumplir con los objetivos de la empresa. La comunicación
cruzada es muy común dentro de las organizaciones, ya que no siempre el flujo de la
información se dirige por las rutas normalmente establecidas en los organigramas.
Para Fernández, Sanz y Sánchez existe una estructura básica para definir los
Tipos de Flujos de Comunicación dentro de la organización, siendo la comunicación
descendente y la comunicación ascendente los puntos en los que coinciden.
Adicionalmente Fernández y Sanz concuerdan que existe otro tipo de flujo como es la
comunicación horizontal.
2.6.5 Objetivos y funciones de la comunicación interna
Según Ruiz (2010, p. 193) la Comunicación Interna es el intercambio planificado de
mensajes dentro del seno de una empresa. El objetivo principal, consiste en
establecer un conjunto de procesos de transmisión de información, que permitan
conseguir los objetivos de la empresa y de las personas. Este objetivo, plantea a su
vez, los siguientes aspectos: (a) el desarrollo y mantenimiento de las relaciones
interpersonales; (b) la facilitación de las relaciones entre la empresa y las personas
que la integran; (c) la elaboración de la información que recibirá el personal de la
empresa respecto a los objetivos de la organización. (d) finalmente, la orientación y

27. 27
desarrollo de la información para la motivación del comportamiento de los
trabajadores.
Para Balarezo (2014, p. 39), la necesidad de la comunicación en una
organización se ve reforzada cuando observamos las múltiples ventajas que se
derivan de ella, tanto para la organización como para las personas. Son tres las
funciones que cumple la Comunicación Interna y que hacen posibles dichas ventajas:
Implicación del personal, que significa mantener una relación entre el
individuo y la empresa para conseguir que cumpla sus expectativas en el seno
de la empresa o institución, de manera que asocie la mejora de la empresa a
su propia mejora. Esto se consigue gracias a la motivación, poniendo en
marcha un plan de comunicación con los trabajadores de la empresa. Con ello,
se conseguirá: (a) que el trabajador se sienta motivado; (b) que se le reconozca
un lugar dentro de la empresa.
Conseguir un cambio de actitudes, la dinámica de los últimos años respecto
a los numerosos cambios que la sociedad está atravesando y la rápida
incorporación de las nuevas tecnologías a la empresa, está demandando a la
misma, un cambio respecto a sus procesos comunicativos. Para producir dicho
cambio, se hace necesario desterrar viejas ideas y procesos sobre el uso de la
comunicación en la empresa.
Mejora de la productividad, si transmitimos la información operativa eficaz,
clara, fluida, a tiempo y además el personal se encuentra identificado con los
objetivos y la cultura de la organización, estamos consiguiendo una mejora en
la productividad.
Para Hartline (2011, p. 245) el gran objetivo de la Comunicación Interna es
colaborar con la dirección de la empresa para alcanzar los objetivos del negocio
haciendo que éstos sean conocidos y entendidos por todos sus integrantes.
Para Balarezo (2014, p. 41) señala que la comunicación interna debe tener
como principal objetivo contribuir al logro de sus resultados; de otra forma, ni se

28. 28
entendería ni mucho menos se justificaría su existencia. En lo que se va a diferenciar
de las demás áreas es en la manera como llevará a cabo esta contribución.
Ahí radica precisamente su misión, razón de ser u objetivo fundamental, que se
podría expresar en los siguientes términos: respaldar el logro de los objetivos
institucionales, fortaleciendo la identificación de los colaboradores con la empresa,
proporcionándoles información relevante, suficiente y oportuna, reforzando su
integración, fomentando su involucramiento, y generando en ellos una imagen
favorable de la organización y de sus productos y servicios.
Analizando las afirmaciones de los dos autores expuestos podemos desglosar
sus ideas principales: Para Ruiz el objetivo principal de la Comunicación
Organizacional Interna consiste en establecer un conjunto de procesos de transmisión
de la información, que permitan conseguir los objetivos de la empresa y de las
personas. De igual forma Hartline afirma que el gran objetivo de la Comunicación
Organizacional Interna es colaborar con la dirección de la empresa para alcanzar los
objetivos del negocio haciendo que éstos sean conocidos y entendidos por todos sus
integrantes.
El autor Diez (2010, p. 138) dice que la Comunicación Organizacional Interna
es un puntal fundamental para el desarrollo de las actividades de las empresas y sus
principales funciones y objetivos son: (a) favorecer o promover las relaciones
eficientes entre las personas; (b) constituir un medio de cohesión interna; (c) coordinar
adecuada y responsablemente los recursos disponibles; (d) orientar a las personas
hacia el logro de una misión compartida; (e) integrar la convivencia entre lo formal y
lo informal. (f) establecer una relación abierta con el entorno.
2.6.6 Impacto de la Comunicación organizacional
Según Domínguez (2011, p. 54), los estudios organizacionales se han vuelto de un
interés especial para aquellos que pretenden entender el interior de las empresas, la
cual requiere de un conjunto de factores que le permiten a la misma el éxito, dentro
de estos factores de interés se encuentra la comunicación organizacional, ya que

29. 29
mediante ésta se genera un sistema por el cual se hará llegar la información a los
miembros de la empresa.
La comunicación es un factor de poder en las organizaciones por que hace
posible la cohesión e identidad de sus miembros, constituye a su vez, la identificación,
selección y combinación de los medios eficaces para el logro de los objetivos que se
propone, genera la coordinación de las acciones que se requieren para la realización
de estos objetivos. La comunicación es el intercambio de información y la transmisión
de significados, es el elemento vital de una organización, este proceso de
comunicación proporciona una forma de desarrollar la comprensión entre las personas
a través de un intercambio de hechos, opiniones, ideas, actitudes y emociones.
2.6.7 Herramientas de la Comunicación Interna
La comunicación interna precisa de una serie de herramientas o medios que hagan
posible la transferencia informativa entre los públicos internos. Las herramientas de
comunicación interna que se usan de manera más habitual, a día de hoy, pueden
variar entre herramientas tradicionales, herramientas actualizadas y dependientes de
las nuevas tecnologías, herramientas interpersonales, masivas, escritas,
audiovisuales, entre otras.
Por lo tanto, se pueden establecer distintas clasificaciones en función de cada
una de las anteriores características. En este caso, para presentar las diferentes
herramientas de las que se puede hacer uso dentro de la comunicación interna se
distinguirá entre: herramientas clásicas y 2.0.
Además, los avances en el mundo de las tecnologías son prácticamente diarios,
por lo que la aparición de nuevas herramientas o alternativas de comunicación es un
hecho que está a la orden del día. Existen, además, diversos factores que pueden
alterar el hecho de usar una herramienta en vez de otra dentro de las organizaciones,
como su tamaño, su poder económico o su público interno, entre muchas otras. Por
ejemplo, una pequeña entidad tradicional, que se encuentre estancada en la antigua
fachada empresarial, con un conocimiento más básico de las nuevas tecnologías,

30. 30
seguramente opte por aquellas herramientas más tradicionales que le permiten un
trato más personal pero quizás más informal y común como pueda ser una reunión,
un tablón o un manual de empleado.
Sin embargo, otra pequeña entidad, esta con un carácter más abierto y
entregado a las nuevas tecnologías, a los avances y al uso de medios audiovisuales,
será más común que use aplicaciones móviles para establecer comunicación como
Whatsapp, o que cuenten con su propia realidad virtual o que lleven a cabo
videoconferencias.
Herramientas clásicas
Como herramientas clásicas se entiende todas aquellas herramientas, que, aunque
muchas de ellas actualmente usan como soporte un ordenador y como medio internet,
han existido antes de la irrupción de este medio en las empresas. Por ejemplo, las
circulares son herramientas de uso más que consolidado, eso sí, antes de papel y
tinta, ahora pueden ser archivos HTML que circulan por internet.
Se puede decir que son doce las herramientas clásicas de comunicación
interna más usadas. Esto no significa que no existan más o que una organización
tenga que usar cada una de ellas para llevar a cabo la comunicación interna. Incluso
hay organizaciones que han creado sus propias herramientas para comunicarse.
Para enumerarlas se establece una clasificación en función del sentido de la
comunicación.
Herramientas de sentido descendente
Visitas o jornadas de puertas abiertas: esta herramienta sitúa el centro de su acción
en llevar a cabo visitas a las instalaciones de una organización. Normalmente estas
visitas o jornadas de puertas abiertas suelen contar con un recorrido guiado dónde se
explica al público los procesos de producción, además de otros cometidos importantes
para la empresa, e incluso se suele obsequiar a los asistentes con catas de productos
y regalos representativos de la empresa. Además, este tipo de visitas pueden ir

31. 31
dirigidas tanto al público interno, si tienen una relación directa con la empresa, como
al externo.
Circulares: las circulares son comunicaciones, que normalmente provienen de los
altos cargos de la empresa, en las que se informa al público interno de asuntos sobre
la empresa como el anuncio de una reunión, cualquier tipo de cambio. Se llaman
circulares porque el objetivo es que circule asegurando que llega a todos los miembros
interesados para acabar nuevamente en el inicio.
Revista interna: esta herramienta se publica periódicamente por y para la empresa,
ya que el público al que va destinado es a aquel que forma parte del interno. Las
empresas son las que deciden cada cuanto llevan a cabo la publicación. Esta
publicación, por lo general, contiene información social, de la organización y de otros
contenidos lo suficientemente importantes para el público interno. Los principales
objetivos de esta herramienta son los de crear una identidad corporativa, dar voz a los
miembros para saber de sus inquietudes estableciendo una red de comunicación
fluida y eficaz además de informar a los empleados.
La revista deberá informar de todas aquellas noticias, ya sean positivas o negativas,
de la empresa que puedan ser de la incumbencia de los miembros. Por otro lado,
encontramos también la revista de prensa. La revista de prensa es una herramienta
muy similar a la revista interna, sin embargo, esta reúne todas aquellas noticias
relacionadas de manera directa con la empresa en los medios de comunicación
externos a la organización. La frecuencia de su publicación dependerá del volumen
de información que aparezca en los medios.
Tablones de anuncios: esta herramienta consiste en un lugar o soporte donde la
empresa expone información legal obligatoria principalmente, como horarios, festivos,
además de otro tipo de información como de carácter social o avisos del interés del
público interno. Aunque este instrumento es principalmente de carácter descendente,
es verdad que también puede ser usado dándole un sentido ascendente e incluso
horizontal. La eficacia del tablón de anuncios depende principalmente de su lugar de
ubicación, del contenido expuesto, de la actualización de dicho contenido y de la

32. 32
presencia y estructura del contenido, ya que si la información esta amontonada, sin
ningún orden o sin ninguna apreciación llamativa, el público interno terminará por
obviar el tablón.
Manual del empleado: se trata de un documento en el que aparece la información
profesional e institucional más relevante y básica de la organización que todo
empleado ha de saber. Esta herramienta tiene como objetivo orientar a los empleados
con cierta información necesaria a la hora de desempeñar sus labores y comportarse
dentro de la empresa. Por ejemplo, dentro de una manual del empleado se podrá
encontrar desde la historia de la empresa, su misión y valores, hasta normas de
higiene y de seguridad.
Balance social: se trata de una publicación, por lo general anual, con el fin de
propiciar información de los resultados económico-financieros, contables, estrategias
y proyectos; así como datos cuantitativos sobre la influencia de la empresa en su
entorno social. Esta herramienta tiene como principales públicos los empleados e
inversores de la empresa.
Manual de acogida: se trata de un documento de bienvenida en el que se publica
información básica de la empresa para la integración de nuevos empleados. Este
manual suele estar compuesto de una pequeña presentación histórica de la empresa,
los recursos con los que cuenta, un organigrama o datos económicos y financieros
entre muchas otras informaciones. Se trata de una carta de presentación para que el
empleado vaya conociendo y formando parte de la empresa.
Herramientas de sentido ascendente
Buzón de sugerencias: este instrumento comunicativo tiene un solo sentido
comunicativo, ascendente, ya que su objetivo es que, en este caso, los empleados
añadan sugerencias, opiniones o ideas que irán directas a los altos cargos de la
empresa. Las sugerencias que aporten los empleados irán relacionadas con aspectos
técnicos como mejoras organizativas, con aspectos humanos como mejoras en la

33. 33
estructuración de los días libres, o con aspectos administrativos como mejoras en
asuntos sobre el pago de los sueldos, principalmente.
Entrevista: Normalmente se reúnen dos personas, aunque las entrevistas pueden
recoger más público. En ellas normalmente, la persona que dirige la entrevista, o sea
el entrevistador, lleva a cabo preguntas de diversos temas para conocer mejor al
entrevistado.
Tomando como punto de referencia a la empresa, por lo general y la más común, las
entrevistas que se llevan a cabo suelen ser entrevistas laborales. A la hora de una
nueva contratación, el posible seleccionado es sometido a una serie de preguntas
sobre sí mismo y sobre la empresa para evaluar si es adecuado para el puesto o no.
Sin embargo, sin salir del ámbito empresarial, existen varios tipos más de entrevista,
por ejemplo, la entrevista periodística que sería aquella en la que el entrevistador
fuese un periodista o trabajador de un medio de comunicación y el entrevistado un
cargo de la empresa sometido a preguntas sobre cualquier hecho importante o
meramente informativo de la organización.
Herramientas de dirección horizontal
Reunión informativa: herramienta que permite a la organización el contacto directo
con su público interno. Estas reuniones tienen como principal cometido transmitir
decisiones, aclarar dudas, aportar datos sobre asuntos relacionados directamente con
la empresa. Por lo tanto, en dichas reuniones, el mediador debe procurar dejar tiempo
para el feedback propiciando una comunicación multidireccional y por lo tanto
aclarando e informando en función de las necesidades del público.
Círculos de calidad: esta herramienta consiste en un pequeño de grupo de personas
que se reúnen cada cierto tiempo para llevar a cabo una investigación con técnicas
cuantitativas y cualitativas para descubrir posibles problemas en el funcionamiento de
la organización. Después proponen soluciones a los directivos, y tras la aplicación de
dichas soluciones, vuelven a hacer un estudio para ver si han producido mejoras.
Encuestas: se suele recurrir a las encuestas cuando los directivos desean conocer la

34. 34
percepción que tiene el público de la empresa. El medio utilizado es el cuestionario,
es decir, una serie de preguntas con opción a respuestas cerradas o abiertas, que
deberán ser contestadas de forma anónima. A través de esta herramienta se
estudiarán que opiniones poseen los empleados sobre asuntos sociales, económicos,
financieros de la empresa. La información que arroja estos cuestionarios tiene un gran
valor para el departamento de recursos humanos. Por otro lado, es importante que la
empresa publique los resultados obtenidos en las encuestas, ya que los empleados
desean conocerlos, y que apliquen planes de acción para resolver los posibles
problemas que salgan a la luz.
2.6.8 Herramientas 2.0.
Respecto a las herramientas 2.0. decir que consideraré como tal todas aquellas cuyo
uso y funcionalidad depende exclusivamente de Internet. Además, este tipo de
herramientas son jóvenes, muchas de ellas aún sin perfeccionar o actualizándose día
a día con nuevos elementos, opciones, ideas de comunicación, diseño…
En un artículo del blog Comunicas.es del Grupo BPMO, se recoge lo que, para
Eva Ferrer, responsable del área de Comunicación Interna de Everis, son los puntos
clave de la comunicación interna 2.0.: Potencia el flujo de comunicación dentro de la
empresa. El desarrollo de los medios de comunicación sociales ha propiciado el
desarrollo de herramientas 2.0. creando una red comunicación interna clave para la
empresa. Se propicia la involucración de las personas en la comunicación interna ya
que a la gente le motiva el uso de las nuevas tecnologías y generan lazos emocionales
a través de conversaciones e interacciones que se dan en este canal. El contenido de
la comunicación a través del sistema 2.0. tiene pocas posibilidades de perderse,
dirigiéndose de forma más directa al público objetivo. Mejora el nivel de satisfacción y
confianza en el trabajo ya que a través de las nuevas tecnologías se crea un nivel de
confianza entre compañeras mejorando el ambiente de trabajo.
Entre este tipo de herramientas encontramos:
Intranet: consiste en un pequeño mundo virtual, una red propia de la organización de

35. 35
fácil acceso y económica, donde los públicos internos pueden llevar a cabo procesos
de comunicación, recibiendo y mandando información respecto a la empresa.
Así es como podemos definir una intranet de manera general, pero existen
diferentes versiones de intranet que ofrecen, en un principio, la misma funcionalidad
pero que cambian en el nombre, en sus creadores o en el diseño.
Realidad virtual: las empresas pueden crear su propia realidad virtual a través de una
simulación desarrollando un mundo ficticio a través de gráficos. En estas realidades
virtuales el público interno podrá formar parte del mundo ficticio creado través del
manejo de esta realidad.
Microblogging: se trata de un formato de red social caracterizada por mensajes
cortos, tan solo 140 caracteres. El usuario crea una cuenta y un perfil, y consiste en
leer los mensajes que publican los usuarios seguidos a la vez que mis seguidores leen
mis mensajes publicados. Twitter es la red social de microblogging por excelencia,
con más de 175 millones de usuarios, aunque existen algunas más adaptadas al
mundo empresarial.
Gracias a la instantaneidad y el fácil uso que nos ofrece el microblogging se
convierte en una herramienta idónea para mejorar la comunicación interna. Los
usuarios tienen libre acceso para acceder a ella y mantener conversaciones a tiempo
real, las cuales quedan registradas y son públicas de manera que la empresa tendrá
conocimiento en todo momento.
Whatsapp: esta aplicación para móviles gratuita se ha convertido en una gran aliada
de la comunicación interna de las empresas. Whatsapp permite comunicarse a través
de mensajes de texto además de adjuntar notas de voz, imágenes, vídeos, contactos
y ubicaciones con los contactos de la agenda que también tengan esta aplicación.
Line es otra aplicación muy similar a Whatsapp que ofrece prácticamente lo mismo
que la anterior.
Sin embargo, este tipo de herramientas, no ofrecen un estándar de seguridad
de que los mensajes enviados sólo sean accesibles para el emisor, el receptor y la

36. 36
empresa. Hay que tener cuidado con la información que se envía porque por error
puede caer en otras manos o llevar a error.
2.6.9 Dimensiones de la comunicación a través del WhatsApp.
Para Vilches, Reche y Marín (2015), con la aplicación de las tecnologías de la
información y la comunicación (TIC), se ha provocado que los contextos de desarrollo
profesional sean cada vez más complejos, diversos, variables, inciertos, dinámicos,
etc. Este panorama reclama una intervención diseñada desde la colectividad y no
desde la individualidad, por lo que esta forma de entender la acción, desde el trabajo
en grupo, implicará un aprendizaje desarrollado desde la colaboración y el trabajo
conjunto (Bachiller, 2013).
En consecuencia, son muchas las ocasiones en que se solicita tareas que
demandan la organización y gestión de grupos que requieren, dependiendo de las
mismas, mayor o menor grado de interdependencia, responsabilidad e interacción
entre sus miembros. La realización de las mismas exige negociaciones, acuerdos e
intercambio de información entre los componentes del grupo que se resuelven en
reuniones cara a cara (en horario de clase o fuera del mismo), junto con la utilización
de medios tecnológicos de comunicación (teléfono, correo electrónico, servicios de
alojamiento en la nube, mensajería instantánea, etc.).
De esta forma, elementos como el software social van dibujándose como
herramientas potenciadoras y facilitadoras de los procesos de enseñanza-
aprendizaje, además de desarrolladoras de la capacidad de trabajar en grupo de
forma colaborativa y/o cooperativa. Dentro del abanico amplio de social media
disponibles en el mercado tecnológico actual, las redes sociales han ido abriéndose
un hueco significativo dada la alta penetración que, entre los jóvenes y no tan jóvenes,
están teniendo (Cabero y Marín, 2013; 2014; Marín, Sampedro y Muñoz, 2015).
Todas ellas tienen sus peculiaridades que hacen que, en mayor o menor
medida, contribuyan a que los procesos sean más dinámicos y significativos. De
acuerdo con Ricoy, Féliz y Sevillano (2010), este escenario formativo, marcado por el

37. 37
empleo de herramientas digitales, reclama un actor vivo y constructivo, que no solo
navegue por la red y observe lo que en ella se produce, sino que participe y consuma
lo que en Internet se crea y contribuya en la construcción y reconstrucción tanto de la
información como del conocimiento.
En la misma línea, Jimoyiannis, Tsiotakis, Roussinos y Siorenta (2013) señalan
que la presencia de las tecnologías nacidas en la Web 2.0, y más concretamente, las
vinculadas a los social media, presentan, cada día más, una mayor penetración en la
vida personal y educativa de los jóvenes de hoy. Prueba de ello lo demuestra el
estudio realizado en 2011 por EDUCAUSE, donde se señalaba como el 90% de los
universitarios estadounidenses participaba en alguna red social. O en el caso de
España, donde el 73,84% del alumnado que cursaba enseñanza superior prefiere las
redes sociales para la docencia universitaria (Tuñez y Sixto, 2012) y el 60,8%
empleaba los chats de las redes frente a otras herramientas para su labor educativa
(Escoso, Medrano, Ramírez, Ríos y Balcázar, 2013).
El software social se ha dibujado como un medio que ofrece a los usuarios y
usuarias (en este caso, al alumnado universitario), compartir online sus pasiones y
pulsiones, así como sus actividades, creencias, centros de interés, etc. (Tiryakiolu y
Erzurum, 2010), por lo que se podría decir que tanto la red (Internet) en general, como
todos los recursos 2.0 incluidos en esta (mensajería instantánea, redes sociales, redes
de correo electrónico, folcsonomía, etc.), facilitan el empleo de metodologías que
potencian las acciones colaborativas y cooperativas de los estudiantes, dentro de las
dinámicas de los grupos de trabajo creados en las aulas para el desarrollo de las
diversas materias (Davoli, Monari y Eklundh, 2009).
De todos los elementos anteriormente citados, uno de los más destacados es
la aplicación WhatsApp, al introducirse progresivamente del ámbito privado al contexto
laboral y al académico, sobre todo en lo relativo a las dinámicas de trabajo de los
estudiantes de todos los niveles educativos. Siguiendo la opinión de Ngaleka y Uys
(2013), se considera que la telefonía móvil otorga al alumnado la oportunidad de
extender su formación más allá de las paredes del aula, es más, estos indican que
WhatsApp les permite encontrar soluciones a las dificultades que pueden encontrar

38. 38
durante el desarrollo de su proceso de aprendizaje y facilitar la resolución de
problemas, además de indicar que a través de ella es fácil construir y compartir el
conocimiento (Barhoumi. 2015).
Se habla del escenario que este recurso proporciona para trabajar en grupo,
implicando esta dinámica un compromiso por parte de todos los miembros que lo
conforman. De este modo, se facilita a cada uno asumir una serie de
responsabilidades para con sus compañeros, en lo que se refiere a la realización del
trabajo encomendado. Por otro lado, de igual manera que han de tener en cuenta un
conjunto de normas para que el trabajo en grupo sea eficaz, también el empleo del
chat debe regularse con una serie de recomendaciones previamente establecidas
para no sentirse abrumados por el gran número de mensajes que se intercambian
cuando se está realizando una tarea conjunta (Man, 2014): Limitar el número de
miembros del grupo a 20 sujetos. Agradecer que empleen sus nombres reales y no
alias. Proveer de todos los recursos que los alumnos y las alumnas con una
competencia digital menos desarrollada puedan necesitar. Crear reglas sobre uso del
grupo.
En función de las investigaciones sobre uso de WhatsApp en contextos
educativos (Amry, 2014; Bouhnik y Deshen, 2014); Hidayanto y Setyadi, 2014), se
inició un estudio preliminar de carácter cualitativo que pudiera aportar aspectos del
uso de la aplicación WhatsApp para trabajos grupales en la enseñanza superior no
contemplados hasta ahora. El instrumento recogió información el perfil de los
informantes (titulación, curso, edad, etc.), hábitos de utilización de la mensajería
instantánea, en general y de WhatsApp, en particular, así como uso, utilidad,
beneficios y limitaciones percibidas respecto a la aplicación para el trabajo grupal. De
los resultados del mismo se extrajeron las siguientes dimensiones:
Utilidad de WhatsApp para la organización del trabajo grupal.
WhatsApp como sistema de comunicación.
Contribución de WhatsApp en las relaciones interpersonales.
Limitaciones de WhatsApp para el trabajo en grupo.

39. 39
La comunicación interna
Rodríguez (2005), consideró que el estudio de la comunicación organizacional puede
ubicarse en el campo universal de las ciencias sociales alrededor de hace tres
décadas; es una disciplina, o conjunto de conocimientos sistematizados sobre una
materia, se centra en el análisis, diagnóstico, organización y perfeccionamiento de las
complejas variables que conforman los procesos comunicativos en las
organizaciones, con el fin de mejorar la interrelación entre sus miembros, entre éstos
y el público externo y así fortalecer y mejorar la identidad y desempeño de las
entidades.
Trelles (2001), recorre históricamente el desarrollo de la comunicación
organizacional y marca su evolución inicialmente en Estados Unidos (con autores
como Charles Redding, Frederick Jablin, Linda Putnam, Kreps) y Europa (Joan Costa,
Justo Villafañe, José Luis Piñuel, José Gaitán, Annie Bartoli, Cees Van Riel).
Recientemente se ha enraizado en América Latina (Gaudencio Torcuato, Carlos
Fernández Collado, Abraham Nosnik, Rafael Serrano, María Luisa Muriel y Carmen
Rota), donde México, Brasil y Argentina han protagonizado producción teórica y
experiencia práctica. Se conoce en diversas latitudes con denominaciones diferentes:
comunicación organizacional, empresarial, institucional, organizativa, corporativa,
todas referidas al mismo fenómeno.
Definición conceptual
Fernández (1997), define la comunicación organizacional como “el conjunto total de
mensajes que se intercambian entre los integrantes de una organización, y entre ésta
y su medio”, también la entiende como:
Un conjunto de técnicas y actividades encaminadas a facilitar y agilizar
el flujo de mensajes que se dan entre los miembros de la organización,
entre la organización y su medio; o bien, influir en las opiniones,
aptitudes y conductas de los públicos internos y externos de la

40. 40
organización, todo ello con el fin de que ésta última cumpla mejor y más
rápido los objetivos.
Según esta visión designa como herramientas:
 La comunicación interna: actividades que se realizan dentro de una
organización para mantener las buenas relaciones entre los miembros de la
empresa por medio de la circulación de mensajes originados por los diversos
medios de comunicación, con el objetivo de proveer comunicación, unión,
motivación y así alcanzar las metas establecidas por la organización.
 La comunicación externa: actos comunicativos dirigidos a públicos externos,
con el fin de mantener o perfeccionar las relaciones públicas y así proyectar
mejor la imagen corporativa de la organización.
 Las relaciones públicas: actividades y programas de comunicación creados
para sostener buenas relaciones con los diferentes públicos de la organización.
 La publicidad: mensajes emitidos a través de medios masivos de difusión con
el objetivo de incrementar la venta de los productos o servicios de la
organización.
 La publicidad institucional: actividad de las relaciones públicas, que evoca en
los públicos una imagen favorable de la organización.
Por su parte, Trelles (2002), afirmó que
…la comunicación corporativa nos habla tanto de la realidad de la
organización como de la identidad corporativa interna, por lo que puede
ser definida como el repertorio de procesos, mensajes y medios
involucrados en la transmisión de información por parte de la
organización; por tanto, no se refiere sólo a los mensajes, sino a los
actos, al comportamiento mediante el cual todas las empresas
transmiten información sobre su identidad, su misión, su forma de hacer
las cosas y hasta sobre sus clientes.

41. 41
A los efectos del presente trabajo, la comunicación organizacional será
determinada como un sistema o conjunto de procesos de construcción de símbolos,
significados compartidos e intercambios de información, establecidos entre los
integrantes de una organización para con ellos mismos y con el entorno externo. Un
subsistema en interactividad con otros que forman parte de uno mayor: la
organización.
Los procesos comunicativos implican siempre interrelaciones de personas que
comparten información entre sí, a través de la construcción, emisión y recepción de
mensajes. Los elementos que conforman estos procesos son la fuente, el mensaje,
los canales o medios, el receptor, los efectos y la retroalimentación.
Habiendo definido el fenómeno, es necesario descubrir sus dimensiones de
proyección: la comunicación organizacional no se produce, como ya hemos dicho,
sólo a lo interno de la entidad, sino también con el entorno, por tanto, puede hablarse
de comunicación interna (aquella que se efectúa entre los miembros de una
colectividad laboral) y comunicación externa (la que tiene lugar desde la organización
hacia su medio exterior y viceversa).
Operativamente se diferencian los sistemas de comunicación que se
establecen en una organización en internos y externos, pero no debemos perder de
vista que en realidad no hay separación entre ambos, y que lo que el público piense
de una empresa se condiciona por la opinión que de la misma tengan sus
trabajadores, al ser éstos el principal transmisor de la cultura empresarial.
Funciones de la comunicación organizacional
Aunque son muchas las funciones atribuidas a la comunicación en organizaciones,
nos centraremos en autores en los que prime una mirada hacia el exterior de la
colectividad empresarial.
Martín (1995) (citado por Trelles, 2001.p.4) las puntualiza en tareas como
coordinar y canalizar el plan o la estrategia de comunicación de la organización;
gestionar acciones encaminadas a mejorar la imagen pública; potenciar, desarrollar y

42. 42
difundir la actividad de comunicación; conseguir que esta sea clara, veraz,
transparente; mantener estrecha relación de colaboración con los medios y verificar y
controlar la calidad e incidencias informativas y publicitarias de todas las acciones de
comunicación.
Para el Centro de estudios de Técnicas de Dirección de la Universidad de la
Habana, dicha materia pretende, entre otras cosas: crear una imagen exterior de la
empresa, coherente con la identidad corporativa, que favorezca su posicionamiento
adecuado en el mercado y lograr una adaptación permanente a los cambios del
entorno mediante el conocimiento actualizado del sector de competencia de manera
tal que le permita conocer lo más exactamente posible las necesidades, deseos y
comportamientos de sus usuarios actuales o potenciales; los movimientos de sus
competidores y del resto de los factores del entorno que facilitan u obstaculizan la
actividad empresarial, a fin de elaborar y desplegar una estrategia adecuada que le
asegure el éxito.
Trelles se adscribe al siguiente patrón [4]:
 Función descriptiva, investiga y expone el estado de los procesos
comunicativos, o la concepción de las situaciones en los diferentes ámbitos de
la organización.
 Función evaluadora, explica las razones por las cuales los diferentes ámbitos
actúan de la manera en que lo hacen. Es la ponderación de los elementos que
influyen en los procesos comunicacionales que se están produciendo.
 Función de desarrollo, analiza cómo reforzar aquello que ha sido evaluado
como acertado y mejorar lo que fue considerado erróneo, y propone, además,
la forma de realizarlo.

43. 43
Enfoques comunicativos en organizaciones
Los modos de organizar los procesos comunicativos en las organizaciones varían
acorde a tendencias conceptuales contemporáneas. Trelles (2001), describe
brevemente los enfoques más comunes:
 Mecánico. Plenamente trasmisivo (flujo vertical- descendente), centra su
atención en la información y las redes formales de comunicación, la
retroalimentación es insuficiente. Se sobrevalora la emisión y existe cierta
tendencia a la deshumanización, al desatenderse las mediaciones y la
recepción. No hay un interés marcado a las relaciones con el entorno. Las
organizaciones que operan bajo esta perspectiva se caracterizan por la rigidez
y el poco dinamismo, la distancia entre la dirección y sus subordinados, con
una consecuente falta de participación de estos en los procesos de toma de
decisiones.
 Psicológico. El papel de la comunicación en esta escuela es preponderante.
Prioriza los factores humanos de la comunicación, así como la formación
(sobrevalorada) de grupos formales e informales y el desarrollo de habilidades
comunicativas con el objetivo de fomentar la participación, la motivación y la
confianza de los trabajadores. Desarrolla los recursos humanos.
 Sistémico. Considera la organización como organismo vivo cuyo motor es la
comunicación enfocada sinérgicamente; un subsistema parte del sistema
social. Incorpora el concepto de redundancia (repetición de conductas en un
tiempo dado) en relación inversamente proporcional a la incertidumbre.
Pondera las interrelaciones con el entorno. Flujos de comunicación
multidireccionales. Trabajo grupal y búsqueda de patrones de
retroalimentación.
 Metodología de los sistemas heurísticos de Abraham Nosnik: Nosnik
(1991) propone una teoría de los sistemas de comunicación en organizaciones,
donde procura conservar tanto los aspectos funcionales como estructurales

44. 44
típicos de las explicaciones sistémicas. Expone que en la medida en que se
explica la comunicación organizacional sistémicamente, puede estudiarse
como proceso y ser analizada de manera más completa “como dinámica
organizacional y formadora de estructuras organizacionales.”
La propuesta se conforma de tres niveles de abstracción, según Nosnik (1995):
El primer nivel de abstracción, la organización como sistema, explica los
aspectos fundamentales de un sistema: estructura (integrada por un número finito de
partes y uno potencialmente infinito de relaciones entre estas) y funcionalidad (referida
a la orientación general de la organización hacia cierto tipo de actividades,
determinables por el giro y la misión).
El giro de una organización comprende el tipo de producto o servicio que ofrece
a su cliente o usuario; la misión, el estado meta que se ha propuesto alcanzar,
convirtiéndose en un principio heurístico regente y orientador de las actividades de la
organización en su conjunto.
Ahora ¿qué es un principio heurístico? Valores, supuestos o creencias que
especifican lo que la organización asume como válido y deseable. Definir la misión de
una organización como principio heurístico depende de la identificación de su papel
orientador, a partir del cual se deriven estrategias, modelos, definiciones y
consecuencias prácticas de productividad, conformadoras de la funcionalidad
organizacional.
Los aspectos estructurales y funcionales de la organización constituyen el
segundo nivel de abstracción. Aquí se catalogan dos tipos de partes estructurales:
personas y elementos impersonales (medios o canales físicos de transmisión y
recepción de mensajes en la organización) y de relaciones entre ellas: interpersonales
y organizacionales.
La funcionalidad del sistema se designa por las variables de permanencia y de
orientación; las de permanencia tienen por objeto que el sistema sea reconocido como
tal a lo largo del tiempo, las de orientación precisan el conjunto de actividades que la

45. 45
organización realiza para lograr su misión. Es en este nivel donde se generan las
estrategias, los modelos y las definiciones que proveerán un contexto conceptual y
analítico, a partir del cual se evaluarán las prácticas organizacionales.
Tercer nivel de abstracción: características de un sistema de comunicación
en la organización. Para Nosnik las funciones de los sistemas de comunicación en la
organización son la descriptiva (que persigue exponer lo que sucede, el estado de
cosas o la concepción de las situaciones en los diferentes ámbitos organizacionales),
la evaluadora (describe, pondera o juzga cada ámbito organizacional) y la de
desarrollo (analiza cómo reforzar lo evaluado como acertado, y mejorar aquello que
fue considerado erróneo en las actividades del ámbito organizacional que se haya
estudiado.
El mismo autor Nosnik (1995) opina que:
Haber caracterizado el sistema de comunicación organizacional como se
ha hecho, nos lleva a pensar que, por lo menos en el contexto de la
presente teoría, la comunicación es un medio importante que tiene la
organización para adaptarse a los cambios que experimenta como
sistema, tanto desde dentro, como desde fuera de ella, y tratar de
sobrevivir de manera exitosa. [p.189]
 La comunicación como sistema de Manuel Martín Serrano.
El modelo teórico de Serrano comprende las relaciones entre las dimensiones
sociales, comunicativas y psicobiológicas presentes en las organizaciones y en
la sociedad, catalogándolas en sistemas:
Sistema Social. Su estructura se regula por derechos y obligaciones que
afectan a individuos e instituciones respecto a la producción, distribución y
consumo de bienes y servicios; objeto de la interacción social.
Sistema Comunicativo, en cuyo entramado se articulan pautas y patrones de
expresión a los diversos códigos (icónicos, gráficos y audiovisuales) que

46. 46
facilitan la producción e interpretación de signos y mensajes; objeto de la
interacción comunicativa.
Sistema de Conocimientos y Representaciones Culturales/ Sistema
Ecológico, que polariza las relaciones entre sujetos y entorno, cuyo contenido
articulado hace posible que, a las cosas, los aconteceres, a las personas,
cualquier sujeto le atribuya valores, símbolos, expectativas, capaces de
proporcionarles gratificaciones o sufrimientos; objeto de la interacción
ecológica o adaptativa.
Estos sistemas se mantienen abiertos a sus influencias recíprocas, y a las de
otro sistema más general: el Referencial o Histórico, respecto al cual constituyen
subsistemas.
Componentes del Sistema Comunicativo:
a) A nivel del propio sistema, aquellos componentes que por su naturaleza están
implicados en el sistema comunicativo, aunque formen parte de sistemas diferentes:
actores de la comunicación, expresiones comunicativas, representaciones,
instrumentos de la comunicación.
 Actores: personas físicas que en nombre propio o como portavoces o
representantes de otras personas, grupos, instituciones u organismos, entran
en comunicación con otros actores; o personas físicas por cuya mediación
técnica unos actores pueden comunicarse con otros, siempre que su
intervención técnica en el proceso excluya, incluya o modifique los datos de
referencia proporcionados por los otros actores. La condición de actor se
adquiere al estar directamente implicado en la producción, consumo o
distribución de información.
 Instrumentos: todos los aparatos biológicos o instrumentos tecnológicos que
puedan acoplarse con otros para obtener la producción, el intercambio y la
recepción de señales.

47. 47
 Expresiones: la materia expresiva incluye sustancias orgánicas e inorgánicas.
Hay sustancias expresivas procedentes de elementos existentes en la
naturaleza, a los que el hombre le asigna funciones expresivas; las que son
objetos, producto del trabajo del hombre sobre las cosas naturales; y las
corporales.
b) A nivel de otros sistemas a los que está abierto el sistema de comunicación:
 El sistema de objetivos de referencia de la comunicación (incluye todo aquello
a propósito de lo cual cabe comunicar mediante el manejo de datos de
referencia)
 Las intervenciones y mediaciones originadas en el sistema social, que
controlan cada uno de los componentes del sistema comunicativo y al sistema
en su conjunto.
Representaciones: actúan organizando un conjunto de datos de referencia
proporcionados por el producto comunicativo, en un modelo que posee algún sentido
para el usuario o los usuarios de la representación.
Otros sistemas exteriores al comunicativo completan este modelo dialéctico,
por ejemplo: los objetos de referencia de la comunicación, a propósito de lo que se
comunica y las interacciones y mediaciones originadas en el sistema social.
 Simbólico- interpretativo. Centra su foco comunicativo en los llamados “roles
asumidos” (llegar a formar comprensiones mutuas a través de la unión
empática con otros) y los “significados compartidos”, relacionados con acciones
comunes.
Enfatiza la manera en que los factores culturales impactan los procesos
comunicativos. El papel activo del receptor cobra relieve, al igual que su papel
intercambiable con el emisor.

48. 48
Dicha corriente asume los factores abordados por el resto, realizando un
análisis integral de los procesos comunicativos y vinculándolos con la cultura
organizacional.
Esta escuela visualiza la comunicación como conjunto de procesos de
significados compartidos y ofrece ricas posibilidades en cuanto a la concepción y
función de la acción social y su papel en la construcción de la conciencia, a la vez que
representa una aproximación más completa al complejo y diverso mundo de los
procesos comunicativos en las organizaciones.
Control estratégico. Presenta la comunicación como instrumento de poder, un
recurso de control sobre el medio. Niega existencia de consensos y significados
compartidos. Estudia la correspondencia entre acciones comunicativas y los objetivos
que las impulsan.
Italo Pizzolante: La geometría de la comunicación empresarial
“La comunicación empresarial se hace estratégica en la medida que sabemos dónde
estamos y a dónde queremos llegar”, asegura este italiano que visualiza la
comunicación mediante tres conceptos básicos: cultura, identidad e imagen.
Para Pizzolante, visualizar la comunicación o el intercambio de valores globales
que hace la empresa con sus diferentes públicos, en su dimensión total, es una
herramienta poderosa para gerenciar eficaz y estratégicamente la imagen propia.
Procura alcanzar “una comunicación corporativa y estratégica que asegure la
coherencia, consistencia y permanencia de la reputación y en consecuencia una
confianza en la empresa que sea sostenible en el tiempo, y que se extienda a los
productos que fabrica, servicios que presta y los procesos de relación con los públicos
internos y externos que ella posee”.
Su aproximación a los procesos de comunicación empresarial se basa en el
análisis “geométrico” del corpus organizacional y sus tres dimensiones: Entorno,
Contorno y dintorno.

49. 49
El entorno es aquella área donde la organización impacta y es impactada, el
espacio de “influencia corporativa” en que se sitúa su imagen. La “apariencia
corporativa”, es decir, los rasgos de la personalidad empresarial o todo lo que
comunica la empresa regida por su identidad constituyen el contorno empresarial. La
parte no tangible de la empresa donde están anclados valores, normas, formas de
hacer, principios, se circunscriben al dintorno: continente de la cultura corporativa.
No obstante – afirma Pizzolante- el instrumento “nucleante corporativo” es la
actividad gerencial del ser humano, la reingeniería del pensamiento colectivo y lo
tangible de su acción voluntaria o involuntaria de los hombres y mujeres que conducen
las empresas, su capital intelectual, emocional y social, por lo que se hace necesario
desarrollar un pensamiento estratégico para actuar oportunamente y construir una
visión corporativa sin fronteras, que comprenda la empresa como un cuerpo
indivisible, un sistema interrelacionado donde todas las áreas deben compartir
inquietudes y retos comunes, como única manera para ser proactivos y así reaccionar
rápidamente a los cambios del ambiente.
 Cees Van Riel. Tres formas importantes de comunicación
corporativa. Este autor considera como formas principales de comunicación
en corporaciones la comunicación de marketing, la organizativa y la de
dirección. La comunicación de marketing es el término general para cubrir
publicidad, promociones de venta, marketing directo, patrocinio, ventas
personales, y otros elementos del mix que contienen, principalmente, aquellas
formas de comunicación que apoyan las ventas de bienes o de servicios. La
organizativa se ocupa de las relaciones: con las administraciones públicas, los
inversores; la comunicación con el mercado de trabajo, la publicidad
corporativa, la comunicación ambiental, y la comunicación interna. Todas sus
manifestaciones están dirigidas a los públicos objetivos de la entidad, es decir,
a los públicos con los cuales la organización tiene una relación
interdependiente, normalmente indirecta. Van Riel afirma que en la práctica
actual, puede definirse toda forma de comunicación utilizada por la
organización fuera del campo de la comunicación de marketing, pues en

50. 50
muchas empresas, la mayoría de las formas de comunicación organizativa
mencionadas, se encuentran dentro del marco de actividad del departamento
de relaciones públicas. La comunicación de dirección incluye funciones de
planificación, organización, mando, coordinación, y control, relativas a
transmitir autoridad, y lograr la cooperación de los integrantes.
 Escuelas del Comportamiento Organizacional
Aunque puede encontrarse varias corrientes y escuelas dentro del estudio
comportamental de las organizaciones, es posible resumir cuatro
fundamentales: la clásica o de dirección científica, la humanista, la de sistemas
y la contingencial; comprender cada una de ellas, aportaría una visión más
completa de cómo se ha concebido el funcionamiento de las organizaciones y
el papel conferido a la comunicación.
 Escuela clásica
Evolucionó desde los años anteriores a la primera Guerra Mundial con el
movimiento de la administración científica, que describía al hombre como un
ser racional y económico que podía ser motivado en su trabajo con las técnicas
del premio y el castigo. Sus principales exponentes fueron: Max Weber
(burocracia), Frederick Taylor (administración científica) y Henri Fayol
(principios de Management) quienes propusieron una forma sistemática de
estudio para las organizaciones y establecieron pautas en el campo
administrativo, procurando una forma de organización que tributara mejor a las
crecientes y nuevas necesidades de la sociedad industrial.
La teoría clásica favorece las estructuras piramidales, poca interacción entre
los miembros de la organización, procesos de comunicación vertical-
descendente, centralización en la toma de decisiones, exceso de reglas y
reglamentos; una comunicación formal, jerárquica y planificada, con el
propósito de asegurar el cumplimiento de las tareas y el incremento de la

51. 51
eficiencia y productividad. Existía una concepción de “hombre económico”, es
decir, el obrero como extensión de las máquinas.
Estos estudios marcaron el comienzo del movimiento de las relaciones
humanas en la industria.
 Escuela de relaciones humanas
Se desarrolló hacia fines de los años veinte. Abarcó por vez primera variables
como actitudes de los obreros, moral, grupos de trabajo informales y relaciones
sociales, partiendo de una visión más completa de la naturaleza humana y su
impacto en el desempeño empresarial.
Entre los estudios de esta corriente deben resaltarse los llevados a cabo por
Elton Mayo, Kurt Lewin, Rensis Likert y Douglas McGregor. El interés primario
de esta escuela fue el individuo. La lógica básica del método de las relaciones
humanas consistió en incrementar el interés por los obreros para mejorar la
moral y satisfacción de estos. Se crearon estructuras más flexibles, con
posibilidades para un estilo de dirección más participativo. Apareció un flujo de
comunicación ascendente bajo la forma de sugerencias de los subordinados a
la dirección.
 Teoría de sistemas
La escuela de sistemas otorga relevancia a las relaciones existentes entre las
partes de la organización (subsistemas constitutivos del todo) con el entorno y
a la naturaleza interdependiente de estas. Sostiene que la organización, debido
a la naturaleza de sus interacciones con el medio ambiente es un sistema social
abierto y determinante en sí mismo.
Los más destacados sintetizadores de las ideas de esta corriente fueron E.
Trist, Daniel Katz y Robert Kahn, al concluir que la meta organizacional sería
lograr la máxima eficiencia del todo, mediante el papel armónico de la
comunicación.

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 Teoría contingente
Joan Woodward, Tom Burns, G.M Stalker, Paul Lawrence y Jay Lorsch,
principales exponentes de esta escuela, afirman que toda organización, al ser
un sistema abierto, debe tener muy en cuenta el medio y la situación en la que
se encuentra, pues el éxito de la misma dependerá de su grado de adaptación
a variables situacionales. Indican que no hay forma única para lograr los
objetivos en la organización, considerando el carácter dinámico de la entidad.
Dimensiones de la Comunicación Organizacional
Torres (2014), considera que, en diferentes escenarios y medios, se ha conversado
acerca de la necesidad de evolucionar en el tradicional concepto sobre Comunicación
Organizacional y que es necesario tener en cuenta que el cambio es la única constante
y que la comunicación, como facilitadora estratégica de la línea directiva de una
organización, debe estar atenta y preparada para dar ejemplo de innovación,
flexibilidad y nuevas propuestas.
Es por ello, necesario insistir en el planteamiento lanzado en la revista
DIRCOM, relacionado con las 3 dimensiones que debe contemplar de manera integral
la Comunicación Organizacional, para lograr facilitar la toma de decisiones
estratégicas, el fortalecimiento de la identidad corporativa y la vivencia plena de la
cultura organizacional por cada uno de sus integrantes: la esfera informativa, la esfera
afectiva-colaborativa y la esfera estratégica. Las dos primeras tienen su eje en
la Comunicación Interna y la tercera se proyecta tanto dentro como fuera de la
organización. Cada una de estas esferas debe articularse en la Estrategia General de
Comunicaciones que una organización diseñe para estar en contacto con sus
principales stakeholders o audiencias de interés.
1. Esfera Informativa:
El principal objetivo de la Comunicación Interna en esta primera esfera, es compartir
con todos los miembros y niveles de una organización, los contenidos y noticias que
se refieren al día a día del negocio y de cada una de sus áreas o procesos, así como

53. 53
a la información relacionada con valores y políticas, normatividad para la convivencia
y el trabajo, y en general, los hechos de carácter regulatorio, operativo, administrativo
y de gestión de toda la organización.
2. Esfera afectiva-colaborativa:
En esta esfera, el propósito de la Comunicación Interna es ser facilitadora de la
construcción de bienestar y desarrollo para los miembros de la organización y
promotora del liderazgo, la sinergia, la creatividad, el trabajo en equipo y el
permanente crecimiento personal y profesional de cada uno de los colaboradores de
la empresa o institución. En esta esfera, Comunicación trabaja en estrecha
colaboración con Gestión Humana, Capacitación y Desarrollo, bajo las directrices de
la máxima cabeza de la organización.
3. Esfera estratégica:
En esta esfera la Comunicación es una verdadera aliada de la organización para
fortalecer las bases de su cultura corporativa y de los atributos de la marca, incorporar
al equipo humano a la estrategia global del negocio, promover su participación, facilitar
la innovación y salvaguardar la imagen y reputación de la misma, todo con miras a la
consecución de los objetivos trazados y en un claro marco ético, de ejercicio
socialmente responsable.

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1.3. Justificación
1.3.1 Justificación teórica
Es conocido que las formas y medios tradicionales de comunicación institucional se
han desgastado y han dejado de ser eficientes, pese a que el uso de una adecuada
comunicación en una organización, es determinante en la eficiencia de la consecución
de los productos o servicios ofrecidos, asimismo, por el hecho de ser influyente en el
logro de un clima organizacional adecuado.
Como paralelamente a este desgaste, se dio el desarrollo de la plataforma Web
2.0, lo que permitió el surgimiento y rápida evolución de las redes sociales, a tal punto
que éstas han comenzado a emplearse como las nuevas formas de comunicación
interna en las instituciones, en una irrupción en un contexto para las que no fueron
concebidas, se han comenzado a desarrollar estudios para documentar y poseer
información valedera.
Por ello desde el punto de vista teórico, esta investigación aporta una
fundamentación teórica desde la perspectiva del investigador, construida a partir de la
revisión y selección de la literatura disponible acerca del uso de las redes sociales en
la comunicación organizacional y en especial el uso del Whatsapp. Esta perspectiva
teórica ha colaborado en la construcción del conocimiento sobre el uso de medios no
convencionales en la comunicación interna de las organizaciones laborales, la cual
queda a disposición como un referente para futuras investigaciones.
1.3.2 Justificación práctica
Considerando que para Rodríguez (2016) las personas son el activo más importante
de la empresa y que los problemas que surjan entre ellas pueden destruir a la
organización, se entiende que toda empresa necesita contar con información para
determinar qué aspectos constituyen el problema y que la calidad de esta información
depende en gran medida de los medios y canales de comunicación, así como de lo
oportuna que esta sea.

55. 55
Mientras que el uso de medios escritos tradicionales, entre los que están los
oficios, memorandos y otras formas, se volvieron tediosos en su formulación y entrega
demorando la información, las redes sociales son de gran inmediatez e inclusive de
una difusión masiva.
En tal sentido, esta investigación buscó plantear tanto las ventajas como las
dificultades del uso del Whatsapp, proporcionando información relevante que permitirá
que las organizaciones a la luz de un conocimiento empíricamente comprobado,
decidan o no implementar su uso oficial.
1.3.3. Relevancia y pertinencia de la investigación
El uso de las distintas redes sociales es evidentemente un fenómeno de repercusión
mundial, en los diferentes sectores que conforman las comunidades humanas de los
distintos países y sin que haya mediado un proceso educativo válido que propicie un
adecuado empleo se ha dado una inevitable incursión en los entornos educativos,
empresariales e industriales, entre otros, en todos los cuales está presente en alguna
forma la actividad humana.
Esto hace que obtener conocimientos sobre el tema sea prioritario y quizá por
ello su divulgación se da con relativa rapidez y facilidad; por otro lado, los
conocimientos sobre el uso de las redes para la comunicación organizacional son
necesarios ahora.
1.4 Problema
El observar que el WhatsApp es cada vez más empleado en las organizaciones como
medio de comunicación y que incluso va reemplazando rápidamente las formas
convencionales de comunicación interna, sin que se halla analizado la conveniencia
de su uso fue lo que motivó el desarrollo de esta investigación.
A este nivel convendría conocer si los beneficios de esta práctica se justifican;
resulta necesario entonces, analizar si los beneficios del WhatsApp lo hacen superior
a los elementos formales que se han venido empleando en la comunicación interna

56. 56
de las organizaciones y, asimismo, si con su uso se superan las limitaciones de la
comunicación formal.
Esta problemática, se da en un momento en que el WhatsApp, representa una
vía y a la vez una oportunidad para una organización, porque acerca a las personas
que comparten los mismos intereses, como son los grupos de trabajo, mediante una
tecnología de bajo costo que permite socializar y entablar conversaciones cuando se
requiere. Pero, el punto es que actualmente se está empleando como una herramienta
rutinaria, sin haberse evaluado suficientemente su efectividad.
Esto, de acuerdo con Favaro (S/F), quien consideró que una de las
características más importantes de esta tecnología social es que relaciona personas
construyendo comunidades de intereses, pero que a la vez promueve la acción
autónoma y creativa de los usuarios por lo que la gente habla directamente entre ella
e interactúa mediante el WhatsApp, de forma inmediata y a cualquier hora y lugar, a
diferencia de la comunicación Formal, en la que su contenido está relacionado con
aspectos institucionales y predominando en ella la escritura como medio a través de
los comunicados y memorandos y cuya velocidad es lenta debido a que tiene que
cumplir todas las formalidades establecidas.
Quizá por esto, el incremento en el uso del WhatsApp en la comunicación
interna de las organizaciones, teniendo en cuenta que Urrutia(S/F) , consideró que “La
información interna es inherente a las organizaciones. Y es que, una empresa es, al
fin y al cabo, un conjunto de personas que interaccionan intercambiando información.”
Agregando a ello que:
La información debe fluir en la empresa sin ningún obstáculo, y evitar toda
situación de estancamiento, ya que es la forma más adecuada de sacar
el mayor provecho a la información que maneja. La información tiene un
carácter instrumental, no finalista, y sirve de soporte en todos los ámbitos
de la empresa. Ya no puede ser considerada como un mero soporte o

57. 57
apoyo de las actividades de la empresa, sino como uno de sus principales
recursos o activos.
Afirma Gutiérrez (2015), que el WhatsApp ha tenido un profundo y vertiginoso
impacto a nivel mundial llegando en España a más del 80 % de usuarios,
constituyéndose en una de las tasas más altas en la Unión Europea; si bien hoy las
personas consultan el WhatsApp, e-mails y las redes sociales, estas funciones y
posibilidades debieron esperar la evolución de los teléfonos móviles, hasta el
Smartphone, cuya tecnología permite atender rutinas diarias, mantener relaciones
sociales, expresar un estilo propio, entre otros aspectos. A su vez, el crecimiento de
las redes sociales: Facebook, Twitter e Instagram, motivaron el desarrollo y
posicionamiento del móvil como medio de comunicación. Hoy son los teléfonos
inteligentes los que permiten mantener el contacto con una red social, lo que se ha
visto favorecido no sólo por su tecnología, sino por lo económico de su uso.
Considerando que en otros contextos, se ha desarrollado la empleabilidad de
estas redes sociales para el trabajo interno de las compañías, es así que Apple
asegura que el 95 % de empresas del entorno Fortune 500, ha desplegado como
herramienta de trabajo el iPad, mientras que el 89 % de empresas del entorno Global
500 ya lo usa de manera habitual y como se tiene información de que las empresas
en un número cada vez mayor, emplean la tecnología para crear comunidad, por
cuanto facilita la colaboración entre áreas y fomenta la participación, agregándose a
ello, la rapidez y funcionalidad, teniendo en cuenta que las redes sociales, en especial
el WhatsApp permite adjuntar al texto escrito, gráficos, fotografías y vídeos.
Como en las instituciones públicas se tienen diversas oficinas, muchas veces
desconcentradas y ubicadas en otros sectores, la comunicación formal va dejando de
ser oportuna o eficaz, dando pie a la creación de grupos de Whatsapp por cada
departamento, o grupo de personas estratégicas; esto aparentemente se ha
convertido en una solución al problema de la falta de comunicación y distancia, puesto
que permite dar solución a los conflictos mediante comentarios en tiempo real, entre
dos o más personas de forma simultánea.

58. 58
Para desarrollar la investigación se escogió a una organización de gestión
pública: la Superintendencia de Transporte Terrestre de Personas, Carga y
Mercancía – SUTRAN – por cuanto en ella se ha incrementado, en forma informal, el
uso del Whatsapp como medio de comunicación interna, sin haberse evaluado los
riesgos y las ventajas de su uso. De allí que se pretende analizarlo en función de la
comunicación formal empleada por la organización.
Formulación del problema
1.4.1 Problema general
¿Cómo influye el uso del WhatsApp en la comunicación interna en la SUTRAN?
1.4.2 Problemas específicos
Problema específico 1
¿Cuáles son las ventajas y limitaciones del uso del Whatsapp en la
comunicación interna de la Superintendencia de transporte terrestre de
personas, carga y mercancía – SUTRAN?
Problema específico 2
¿Cuál fue el nivel de eficacia alcanzado en la comunicación interna, con el uso
del Whatsapp, en la Superintendencia de transporte terrestre de personas,
carga y mercancía – SUTRAN?
1.5 Hipótesis
1.5.2 Hipótesis general:
El uso del WhatsApp influye positivamente en la comunicación interna en la SUTRAN.
 En la presente investigación no se requirieron hipótesis específicas dado que
los problemas específicos buscan respuestas a situaciones descriptivas