La C.O. (Cultura Organizacional) se refiere a un sistema de significados compartidos que ostentan los miembros de una organización y que la distinguen de otras. Este sistema contempla 7 características que toda organización valora, y que son:  Innovación y Riesgos.- Grado en el que se estimula al empleado para ser innovador y se atreva a correr riesgos. Atención al detalle.- Grado en el los empleados muestran precisión, análisis y atención al detalle de las actividades. Orientación a la gente.- Grado en el que las decisiones de la gerencia toman en cuenta el efecto de los resultados en los empleados. Orientación a resultados.- grado en el que la gerencia se concentra en la producción o los resultados más que en las técnicas y los procesos. Orientación a los equipos.- Grado en que las tareas se organizan alrededor de equipos y no de individuos. Agresividad.- Grado en que la gente es agresiva y competitiva antes que conformista. Estabilidad.- Grado en que las actividades de la organización se dirigen a mantener el status quo y no al crecimiento.   Entonces, la cultura organizacional se define como "una suma determinada de valores y normas que son compartidos por personas y grupos de una organización y que controlan la manera que interaccionan unos con otros y ellos con el entorno de la organización.

1. 1.1 Cultura Organizacional
La C.O. (Cultura Organizacional) se refiere a un sistema de significados
compartidos que ostentan los miembros de una organización y que la
distinguen de otras.

2.  Este sistema contempla 7 características que toda organización valora, y que son:
1. Innovación y Riesgos.- Grado en el que se estimula al empleado para ser innovador y se
atreva a correr riesgos.
2. Atención al detalle.- Grado en el los empleados muestran precisión, análisis y atención al
detalle de las actividades.
3. Orientación a la gente.- Grado en el que las decisiones de la gerencia toman en cuenta el
efecto de los resultados en los empleados.
4. Orientación a resultados.- grado en el que la gerencia se concentra en la producción o los
resultados más que en las técnicas y los procesos.
5. Orientación a los equipos.- Grado en que las tareas se organizan alrededor de equipos y no
de individuos.
6. Agresividad.- Grado en que la gente es agresiva y competitiva antes que conformista.
7. Estabilidad.- Grado en que las actividades de la organización se dirigen a mantener el
status quo y no al crecimiento.
 Entonces, la cultura organizacional se define como "una suma determinada de valores y
normas que son compartidos por personas y grupos de una organización y que controlan
la manera que interaccionan unos con otros y ellos con el entorno de la organización.
Cultura Organizacional

3.  La cultura organizacional tiene varios
efectos sobre el comportamiento de sus
miembros, tales como:
a) En los procesos de atracción y selección.
b) En los procesos de retención y rotación
voluntaria.
c) En los estilos de liderazgo y toma de
decisiones.
d) En las conductas emprendedoras.
Cultura Organizacional

4. a) Motiva o limita las prácticas de la gerencia interna sobre el desarrollo de
las políticas de una organización pública. (Administración Pública)
b) Para competir en el mercado y para actuar consecuentemente. (Cultura
corporativa)
c) Ofrecer a los clientes productos y servicios con valor agregado y de
garantizar utilidades para la empresa. (Cultura corporativa)
d) Tiene como propósito el controlar y modelar a los empleados de una
empresa. (Cultura empresarial)
e) Estructura la descripción mental, tanto en los ciudadanos cómo en los
funcionarios públicos, de lo que es y ha de ser el “buen gobierno” y la
“administración apropiada”. (Cultura política)
f) Los valores políticos de una sociedad contribuyen en el moldeamiento de
sus organizaciones públicas. (Cultura política)
g) Los valores políticos de una sociedad contribuyen en la definición de los
límites de la acción administrativa de las organizaciones públicas. (Cultura
política)
Su función es:

5. h) Permite establecer criterios y reglas de acción para un mejor
desempeño de las organizaciones en lo social. (Cultura social)
i) Enfrentar problemas de adaptación externa e integración interna en las
organizaciones.
j) Enseñar a los nuevos miembros de la organización el modo(s) correcto
(s) de percibir, pensar y sentir los problemas relevantes a la
organización.
k) Moldear a sus miembros y establecer los parámetros de conducta en la
organización o al entrar en relación con esta.
l) Definir límites, estableciendo distinciones entre una organización y otra
m) Transmitir un sentido de identidad a los miembros de la organización
n) Facilitar la traducción, articulación, identificación e interiorización de los
objetivos generales, respecto a los objetivos compartiméntales e
individuales en la organización.
o) Tender a ser un silencioso sistema de control comportamental.
Su función es:

6.  De acuerdo a Stephen P. Robbins la cultura
desempeña numerosas funciones dentro de la
organización:
a) Tiene un papel de definición de
fronteras.
b) Transmite un sentido de
identidad a los miembros de la
organización.
c) Facilita la generación de un
compromiso.
d) Incrementa la estabilidad del
sistema social.

7. Ejercicio: Proceso de cambio de la
cultura organizacional
a) Focalizar áreas de oportunidad
b) Practicar benchmarking
c) Localizar líderes para apoyo interno
d) Definir la estrategia general de la
organización
e) Comprender perfectamente a la
organización y a su entorno
f) Determinar programas de capacitación
(participación, confianza, etc.)
g) Formar grupos externos de enfoque para
facilitar el proceso
h) Operar los cambios
i) Determinar comportamientos y valores
deseados
j) Analizar y rediseñar procesos humanos y
organizacionales
k) Diseñar la visión organizacional
l) Diagnosticar comportamientos y valores
actuales
m) Evaluar el impacto de los cambios
n) Analizar y rediseñar proceso operativos y
enriquecer puestos
o) Determinar la cultura organizacional más
conveniente (nuevos símbolos, rituales,
etc.)
p) Repetir periódicamente el proceso de
cambio
q) Elaborar el programa de cambio (acciones,
responsables, recompensas, reemplazos,
normas, etc.)
r) Analizar y rediseñar procesos de
estructuras (sacudir sub culturas,
estructura de organización, etc.)
s) Integrar equipos de trabajo que faciliten el
cambio
t) Aplicar y evaluar procesos de aprendizaje

8.  El término calidad señala un conjunto de características de
una persona o de una cosa, importancia, calificación,
carácter, índole, superioridad, condición social, civil o
jurídica, nobleza, prendas morales, propiedad, clase,
cualidad, casta, excelencia, ralea, calaña, linaje, lustre,
nobleza, importancia, condición.
 Calidad también denota, como lo señala Juran, "aquellas
características del servicio que responden a las necesidades
del cliente".
 Un cliente con sus necesidades y expectativas cubiertas es
un cliente satisfecho.
1.2 ¿Qué es calidad en el
servicio?

9.  Calidad es satisfacer al cliente.
 ¿Cómo? Cumpliendo con los requerimientos del servicio.
 El sustantivo español servicio denota la acción o el efecto de
servir, estar a disposición de una persona, organización,
iglesia o estado.
 El verbo servir señala la acción de estar al servicio de otro,
estar empleado en la ejecución de algo por delegación de
otro, estar a la disposición de otro. En términos
administrativos y de acuerdo con Juran, "servicio es el
trabajo realizado para otra persona".
 El cliente externo es quien define la calidad

10.  El cliente mexicano actual, ya no se
conforma con el solo servicio; además
exige una mejor calidad, un bajo precio,
un servicio prestado cuando él lo desea
y en las condiciones en que lo desea, es
cada vez más selectivo en sus
elecciones de los servicios; escoge
servicios que le son placenteros, que le
agradan a la vista, al paladar, al oído, al
tacto y al olfato.
1.3 Una visión a Futuro.

11.  La percepción de gratuidad es la sensibilización
y concientización de que todos somos
ciudadanos, por lo tanto deseamos ser
tratados con respeto y un trato eficiente y
eficaz, con relación al servicio que solicitemos
y brindemos.
 Por lo tanto, el servicio público, es una actitud
que debe ser positiva, para recibir y dar un
trato con calidad.
 La gestión del servidor público va en función
de un compromiso, ya que su responsabilidad
es el cumplimiento de los resultados de la
actividad laboral.
 La gratuidad no exime nuestra responsabilidad
de dar calidad en el servicio, es una actitud y
un compromiso con nosotros mismos y los
demás.
La visión a futuro

12.  Jan Carlson manifiesta que el servicio es
algo más complejo y para ello desarrolló
un concepto en el cual intervienen los
elementos que interactúan en un
proceso de servicio. Para describirlo
ideó el triángulo del servicio.
 Lo particular de este concepto es
concebir el servicio como un todo, que
se encadena y que actúa alrededor del
cliente, manteniendo relaciones
simbióticas entre los diversos
elementos del llamado triángulo del
servicio: la estrategia del servicio, el
personal y los sistemas.
1.4 Triángulo del servicio.

13.  Una estrategia debe considerar
objetivos y metas concretas para el
servicio de cada organización, y definir la
logística para dar soporte al personal y
los sistemas que dan el servicio al
cliente.
 Un "sistemas" son todos los elementos
no-humanos que interactúan con el
cliente, tales como sistemas de
comunicación, sistemas informáticos,
máquinas vendedoras automáticas,
sistemas de audio o video, ascensores,
escaleras mecánicas y otros muchos.
 El personal, son las personas que
prestan el servicio, y están teniendo una
labor periférica y oficial, dependiendo
de los "sistemas" para sus labores.

14.  Según Jan Carlzon, un momento de la verdad es cuando un cliente
externo hace contacto con alguna parte de la institución de
servicios. Se les llama momentos de la verdad, porque ese es el
instante y la oportunidad que tiene la empresa prestadora de
servicios para demostrar al cliente que la tecnología que emplea,
los sistemas y los procesos que usa y las personas que la integran
pueden prestarle o no prestarle el servicio solicitado, cumpliendo
con los requerimientos, cubriendo sus necesidades y sus
expectativas y dejándolo satisfecho.
 El momento de la verdad es el resultado del servicio que
ofrecemos a la ciudadanía, que puede ser estelar o amargo
1.5 Momentos de la verdad

15. 1) Ambigüedad en las funciones.- Se refiere a la
seguridad de los empleados respecto a lo que los
directivos esperan de ellos.
2) Conflictos funcionales.- Es muy común encontrarse
con el empleado “sobrepasado de trabajo”. No le
alcanza el tiempo para atender a todos los clientes,
internos o externos, que debe. Es necesario nivelar
esta carga de trabajo y asegurarse que los
empleados cuentan con los recursos adecuados
para atender a todos los clientes en el tiempo y del
modo que se pretende para satisfacerlos.
3) Desajuste entre los empleados y sus funciones.- Se
trata de asegurarse que el empleado está
capacitado para las tareas que debe cumplir.
1.6 Factores de calidad
Existen 7 factores clave que los investigadores Zeithaml,
Parasuraman y Berry han detectado como principales causas
de la deficiencia en la prestación de servicios y son:

16. 4) Desajuste entre la tecnología y las funciones.-
Los sistemas y recursos que están a disposición,
¿son suficientes?, ¿son adecuados?, ¿están
actualizados?, ¿están bien mantenidos?
5) Sistemas inadecuados de supervisión y control.-
Se pide que los empleados trabajen con calidad,
que sirvan bien a los clientes, pero ¿se los mide
concretamente por esos factores? ¿Se les
reconocen los logros en este sentido? ¿O se
sigue midiendo la cantidad de clientes atendidos
y la rapidez con que lo hacen?
6) Falta de control percibido.- Se trata de la
autonomía con la cual los empleados pueden
afrontar situaciones problemáticas y resolverlas
con criterios propios adecuadamente
desarrollados. ¿Se capacita a los empleados para
afrontar estas situaciones? ¿Tienen claro qué
decisiones se les permite adoptar y cuáles no?
7) Falta de sentido de trabajo en equipo.- Se debe
aprender a trabajar en equipo. Se debe impulsar
este cambio. Y aquí son protagonistas los
mandos medios, aquellos que tratan a diario con
el equipo de trabajo.

17.  Los factores que determinan el éxito de una organización son:
precio, calidad, garantía, desempeño, variedad, conveniencia,
oportunidad y servicio.
 El servicio siempre puede mejorarse. Sí, el servicio es un factor
clave de éxito. Es tan importante, que en condiciones similares de
precio, calidad y otros factores de compra, pueden hacer que un
cliente se mantenga leal a una organización.
 Lograr un nivel excelente no se da por casualidad; se da como
consecuencia directa de que en la organización se ha formalizado
la filosofía, los valores y la cultura que aseguran el cumplimiento
de los objetivos y misión de la institución.
1.7 Factores de competitivos

18.  El nuevo milenio motivará y forzará a muchas organizaciones a
rediseñar la nueva cultura que les ayude a seguir siendo
competitivas. Esta nueva cultura organizacional, que incluya el
servicio al cliente, será una ventaja que fortalezca la estrategia
comercial de las organizaciones.
 El Servicio al Cliente:
 No es una moda, es una necesidad.
 No es una campaña temporal, es una estrategia
que requiere practicarse todos los días.
 No es solamente una tarea de ventas, es una
tarea de todos los que trabajan en la
organización.
 No es un gasto, es una fuente permanente de
ventas y utilidades.
 No es una buena intención, es una estrategia de
negocios fundamental para seguir siendo
participativa en un sistema gubernamental.
 No es un objetivo, es parte de la misión de la
empresa.

19. 2. Personal del contacto y Atención
al cliente

20.  El personal de contacto es el que atiende directamente
a los usuarios, la primera impresión, la cual es vital,
buena o mala.
 Habilidades del personal de contacto:
2.1 El personal de contacto
• Honestidad
• Responsabilidad
• Puntualidad
• Orden
• Disciplina
• Hablar con información
• Respeto a la persona
• Actitud de mejora
• Superación constante
• Hacer las cosas bien
• Deseo de servir

21. 2.2 Enfermedades del personal de
contacto
5) La negociación (Ley del no):
“Discúlpenos”, “No lo
trabajamos”, “No es
posible”.
6) La regla de tres: Primero la
empresa, luego las políticas
de la empresa, después, la
empresa y sus políticas.
7) El rebote (Ley de la pelota):
“Disculpe le paso a la
extensión...” o “Vaya al
departamento de...”
8) El robotismo: “Gracias el
que sigue”, sonrisa
automática
1) La apatía (Ley del sorbete):
Es una actitud que le dice al
cliente “Me vale sorbete”.
2) La sacudida (ley del
pescador): Sacudirse al
cliente como de lugar “Este
no es mi departamento”.
3) La frialdad (Ley de hielo):
Hostilidad, impaciencia,
frialdad que le dice al
cliente. “Apúrese, me está
molestando”
4) La condescendencia (Ley de
sí): Decir sí a todo, tratar al
socio como un ser no
pensante y olvidarlo lo
antes posible.

22.  Significa diseñar estrategias precisas para dar respuesta a las
necesidades y expectativas de los usuarios, volviéndolas un
insumo estratégico para asegurar la satisfacción del servicio
proporcionado en los trámites y servicios en un entorno de
atención integral.
 Para proporcionar un servicio de excelencia, logrando la
satisfacción de los usuarios, consideremos los siguientes puntos:
 Actitud de servicio.
 Conocimiento pleno de nuestras actividades.
 Saber en qué proceso estamos integrados y la
importancia de nuestro eslabón.
 Saber atender a la ciudadanía.
2.3 Atención al cliente

23.  Todos los esfuerzos deberán estar destinados al cliente, hacia su
satisfacción, por pequeña que sea, porque él es el verdadero
impulsor de todas las actividades de cualquier institución
 Entre las principales causas de insatisfacción de un cliente se
cuentan las siguientes:
Un servicio poco profesional,
Haber tratado al cliente como un
objeto,
Un mero número y no como una
persona,
El servicio no se llevó a cabo de
buena manera desde la primera vez,
El servicio se prestó con pésimos
resultados,
No se resolvió su inquietud,
Se le trató mal educadamente, lo
cual genera desconfianza.

24.  El ciudadano se acerca a solicitar un servicio y espera ser atendido y
asesorado, todos somos ciudadanos y requerimos de atención en
cualquier servicio que nos proporcionan.
 La comprensión está, en que todos somos ciudadanos, por lo tanto:
 “Trata a los demás como deseas ser tratado”
 Con actitud.
 Con respeto.
 Con entusiasmo.
 Explicando el trámite a seguir.
 Escuchando.
 Debemos conocer los procedimientos de contingencia
o emergencia, para resolver una situación y
proporcionar a la ciudadanía el servicio solicitado. De
no contar con un procedimiento de emergencia, tomar
una actitud positiva para resolver a la brevedad la
situación.

25. A. La actitud en el servicio
 Es querer servir, en el sentido positivo de ayudar
y comprender las necesidades de los clientes,
con respecto al servicio que proporcionamos.
B. La asertividad, una actitud mental positiva
 Es la capacidad para expresar las propias ideas,
deseos, sentimientos y emociones de una
manera socialmente aceptada, en el momento
oportuno, a través de un mensaje claro y
directo, con respeto a sí mismo y a los demás.
3.1 La mejora continua del servicio

26.  Para ser asertivos, consideremos los siguientes puntos:
 Querer ser asertivos
 Desarrollar la confianza y respeto
 Tener dedicación
 Fortalecer el compromiso
 Hacer un hábito la perseverancia
Lo importante es proyectar una imagen positiva y de actitud
de servicio.

27. C. La comunicación asertiva.
 Para lograr una comunicación asertiva se
necesita:
 Establecer un buen contacto visual.
 Posición corporal relajada.
 Tono de voz claro y sostenido.
 Utilizar un vocabulario asertivo: “Yo pienso”, “Yo
siento”, “Yo quiero”.
 Palabras de colaboración (“Vamos a ver”, “¿Cómo
podemos resolver esto?”).
 Demostraciones de interés (“¿Qué piensas tú?”
“¿Qué ves?”).

28. D. La mejora continua.
 Los directivos deben iniciar el
proceso de mejorar la calidad del
servicio que ofrecen a sus clientes, ya
que no es cuestión de elección: la
imagen de la empresa depende de
ello.
 Para mantener la imagen de la
empresa, es necesario entre otras
cosas mejorar continuamente el lugar
de trabajo, enfocándolo hacia la
calidad y la mejora continua (Kaizen)
 El objetivo de la mejora continua de
un sistema de gestión de la calidad es
incrementar la probabilidad de
aumentar la satisfacción de los
clientes y de otras partes interesadas.

29.  Las siguientes son acciones destinadas a la mejora:
a. Análisis y evaluación de la situación existente para identificar áreas
para la mejora;
b. El establecimiento de los objetivos para la mejora;
c. La búsqueda de posibles soluciones para lograr los objetivos;
d. La evaluación de dichas soluciones y su selección;
e. La implementación de la solución seleccionada;
f. La medición, verificación, análisis y evaluación de los resultados de la
implementación para determinar que se han alcanzado los objetivos;
g. La formalización de los cambios.
 Entonces, para ofrecer un servicio de excelencia se debe
comprender que la atención con calidad implica la
satisfacción del cliente y poder cumplir con las
características de calidad y servicio que ofrecemos.

30. E. La filosofía de la calidad
 Es un enfoque dirigido a mejorar e innovar los
procesos para proporcionar servicios diferenciados,
así como para desarrollar una Institución que
propicie la creación de valores para los usuarios del
servicio y, como resultado logre la satisfacción.
 Recuerda:
 La calidad es la satisfacción del cliente, lo que él
percibe.
 Adapta tu mente a la calidad del servicio.
 Tus creencias no están hechas de realidades sino
más bien es tu realidad la que está hecha de
creencias.
 Richard Bandler

31.  La filosofía de la calidad, son los valores y comportamientos que
distinguen al personal, y que les permite actuar con integridad y
transparencia para dignificar la función pública, y agregar valor a cada
proceso que se realiza para satisfacer las expectativas, necesidades y
requisitos de los clientes que demandan productos y servicios con
calidad.
 La calidad es crear oportunidades, con respecto a:
 Crear un ambiente orientado al servicio.
 Desarrollar una visión del servicio.
 Tener empeño y dedicación.
 Conocer a los clientes.
 Desarrollar normas para la instauración
de la calidad en el servicio.
 Capacitarse.
 Recompensar los logros en el buen servicio.
 Permanecer cerca de los clientes.
 Trabajar en equipo.

32. Herramientas para la calidad en el servicio:
1. Se debe transmitir una
actitud positiva por
medio de:
 Una imagen adecuada.
 Un lenguaje corporal
amable.
 Una voz con tono cálido.
 Escuchando a los clientes,
comprendiendo su
necesidad y solicitud
2. Identifique las
necesidades de los
clientes, con respecto a lo
que:
 Quieren
 Necesitan
 Piensan
 Sienten
 Si están satisfechos

33.  Mejora del servicio
 Implica concentrarse en los ciudadanos (as), con respecto a:
 Realizar mejoras continuamente.
 Reconocer abiertamente los problemas.
 Promover la apertura.
 Crear grupos de trabajo.
 Manejar los proyectos a través de equipos inter funcionales.
 Nutrir procesos de relaciones de apoyo.
 Desarrollar la autodisciplina.
 Mantener informados a todos los empleados.
 Desarrollar a todos los empleados.
 El mantenimiento:
 Significa mantener los actuales estándares o niveles tecnológicos, administrativos y de
operación.
 La innovación:
 Son las acciones encaminadas a mejorar los actuales estándares fijando nuevos y más
altos niveles.

34.  Herramientas para mejorar el servicio
 Kaizen
 Wellington (1997, Pág. 14) señala que el Kaizen se traduce como:
"Mejoramiento" (Kai, que significa cambio, y Zen que significa
bueno). Se usa para describir un proceso gerencial y una cultura
empresarial que ha llegado a significar mejoramiento continuo y
gradual, implementando mediante la participación activa y
compromiso de todos los empleados de una compañía en lo que
dicha compañía hace y, más precisamente en la forma en cómo se
realizan las actividades.
 El Kaizen puede mejorar la calidad, reducir el costo en forma
considerable y satisfacer los requerimientos de entrega de los
clientes, sin inversión o introducción significativa de nueva
tecnología".

35.  Gemba
 Imai (1998, Pág. 12-13) Señala que es "Una palabra japonesa
que significa lugar real. Ahora adaptada a la terminología
gerencial para referirse a lugar de trabajo". Según Imai el
Gemba debe ser el lugar de todos los mejoramientos y la
fuente de toda información, por tanto la Gerencia debe
mantener un estrecho contacto con las realidades del
Gemba, con el fin de solucionar cualquier problema dentro
del mismo. En otras palabras cualquier asistencia que la
Gerencia suministre debe surgir de las necesidades
específicas del lugar de trabajo.

36.  Ciclo de la mejora continua.
 El ciclo de Deming, también conocido como círculo PDCA (de
Edwards Deming), es una estrategia de mejora continua de la
calidad en cuatro pasos, basada en un concepto ideado por
Walter A. Shewhart. También se denomina espiral de mejora
continua. Es muy utilizado por los Sistemas de Gestión de Calidad
(SGC).
 Las siglas PDAC son el acrónimo de Plan, Do, Check, Act.
(Planificar, Hacer, verificar, Actuar).