Este documento describe los beneficios de migrar los centros de contacto a la nube (Contact Center in the Cloud). Algunas de las ventajas incluyen poder concentrarse en las funciones principales del negocio, ser más eficientes al reducir costos, y contar siempre con la tecnología más actualizada de manera oportuna. El Gerente de Tecnología podrá enfocarse en aportar valor al negocio en lugar de tareas administrativas.

1. Lima, Perú. Noviembre 5 y 6
Contact Center in the Cloud: la Nueva Era

2. Contact Center in the Cloud:
La nueva era

3. ATENCIÓN!!!
Ahora más que nunca,
es FUNDAMENTAL que
Se CONCENTREN nuestras Organizaciones:
en lo MÁS
IMPORTANTE, y en lo
que MEJOR SABEN
HACER!!!

4. Y es que en estos momentos, todo es
distinto. Ahora tenemos….
Condiciones económicas muy diferentes
Capacidades operativas insuficientes y cada vez más costosas
Competencias de gestión insuficientes en el personal operativo, para
este momento
Dificultad para lograr incorporar las mejores prácticas consistentemente
Limitantes de funcionalidad y complicaciones para contar siempre
con la tecnología más apropiada, oportunamente
Problemas para tener una Gestión perfecta, con toda la información
necesaria y resultados sobresalientes

5. Si bien se ha reacomodado la tierra bajo
nuestros pies, la situación no es tan
confusa al hablar de lograr nuestros
objetivos:
Se requiere ser mejores en las
1 funciones principales de
nuestra Organización
3
Es imperativo ser más Ventas
2 eficientes y estar más Cobranza
concentrados en la Marketing político más
Es prioritario ser
fuerza de la eficientes en los
Atención a clientes
negociación, garantizar
Servicios dejar de
costos,
la atención, asegurar la comprar activos que
resolución y el servicio Soporte a usuarios
no corresponden a tu
diferenciado modelo de negocio

6. El problema es que solemos
desconcentramos con
facilidad!!!
Y nos da por administrar y "hacernos
expertos" en actividades y funciones que no
son parte de nuestra razón de ser…
Ya somos expertos en la contratación y
administración de personal
Ahora nos queremos volver los mejores
capacitadores
Y algo peor!!! queremos ser los mejores administradores y magos
de la tecnología (incluso "DESARROLLAMOS
TECNOLOGÍA!!!!"
Todo eso estaría muy bien, si
sobrara el tiempo y el dinero...

7. Pero consumimos MUCHÍSIMOS RECURSOS
y ENERGÍA DEL POTENCIAL DE NEGOCIO
Y NI SIQUIERA SOMOS VELOCES!!! Piensen en lo que
significa comprar
un equipo PC para
una oficina...
DISTRACCIÓN, LENTITUD,
DESFOCALIZACIÓN, AMBIGÜEDAD,
GASTO IMPRODUCTIVO, MERCADO…
Muchos piensan que el problema más grande
está afuera... en el mercado, en la situación de
los negocios...
pero en realidad mucho del problema de
fondo, está dentro de NUESTRA PROPIA
DESORGANIZACIÓN
ORGANIZACIÓN

8. Identificar la
FUERZA que
constituye
verdaderamente a
tu peor enemigo, es
el primer paso para
una gran victoria

9. Podemos estar seguros que gran parte del problema está en casa, ya que
muchas de estas variables no están del todo controladas….
• Los costos de operación a fin de ser cada vez más rentables
• La velocidad de contactación que se requiere para operar
• La técnica que deba aplicar cada Ejecutivo Telefónico para lograr su objetivo
• La administración de la tecnología de operación
• La efectividad de las herramientas tecnológicas con las que se trabaja
• La disponibilidad de las herramientas tecnológicas o de sus funcionalidades de
manera oportuna

10. Sin embargo la “naturaleza” es sabia y hay una excelente
línea evolutiva que todos podemos aprovechar...
Estamos ante un panorama que nos ofrece:
Poder concentrarnos en lo que
sabemos hacer muy bien
Aprovechar la máxima potencia productiva
para nuestra Organización
Reducir nuestros costos considerablemente
Mantenernos siempre con la tecnología y
la funcionalidad más adecuada y en el
momento más oportuno
Garantizar la CONTINUIDAD DEL NEGOCIO
Dar el más alto nivel de Seguridad en décadas

11. Esta nueva que es una forma de
era se operar tu Centro de
Contacto con los
máximos aportes de
conoce la tecnología
como: Call
Center in
the Clouds

12. De verdad es un paso EVOLUTIVO
Es probable que Darwin comprendiera
mejor que muchas empresas, la
relevancia que tiene la EVOLUCIÓN de
sus plataformas operativas ante la era
tecnológica y de negocios que
vivimos, incluso seguramente la
impulsaría dadas las condiciones
actuales
La claridad con la que vería a los aportes de Call
Center in the Clouds basado en el concepto Cloud
Computing, lo llevaría a definirlo como el
siguiente eslabón evolutivo
Nos haría pensar en la necesidad de estar
listos para aprovechar todos sus beneficios,
subsistir y resultar los más fortalecidos

13. Pensar en evolución nos lleva a reflexionar…
¿Tú crees que a alguna persona nacida Le resultaría una locura que NO
después de 1965, le parecería lógico que
existieran proveedores
cada empresa se hiciera cargo de generar
su propia energía eléctrica para operar ? especializados y altamente
productivos para ofrecer esta
energía!!!
Un nacido en el 2015 se preguntaría
acerca de Cloud Computing...
¿Es inteligente que cada Organización,
tenga que encargarse de administrar los No podría creer que NO existiera en
Servers y Vínculos de Telecomunicaciones ese momento un proveedor de Cloud
y Centros de Contacto para poder operar, Computing
aunque no sea esa su especialidad?
Bueno, pues…
Bienvenidos a la NUEVA ERA in the Cloud

14. Tu equipo de trabajo podrá operar desde CUALQUIER
parte
Cómo funciona Tendrás que aprender a trabajar con las herramientas
MÁS APROPIADAS
Deberás comprender que ahora estarán SIEMPRE
Primero deberás DISPONIBLES
aprender a manejar Deberás asimilar el hecho que de NUNCA ESTARÁS
OBSOLETO en tu tecnología
una nueva realidad
que no siempre es Será necesario que te metas en la cabeza que
REDUCIRÁS TUS COSTOS
fácil de aceptar:
No podrás tomar mucho tiempo en ajustes a tus
campañas, pantallas, etc. Por lo que serás más
OPORTUNO
Dejarás de pelear con las áreas de soporte técnico y
sistemas, lo que te llevará a ser más PRODUCTIVO
TU GERENTE DE TECNOLOGÍA PODRÁ APORTAR
EN SENTIDOS ALTAMENTE RELEVANTES PARA EL
NEGOCIO
Es una nueva era

15. Cómo funciona
Cliente
Remotos
Site 2
HUESPED #1
Site 1

16. Lo más importante de
Call Center in the Cloud…
Se entra a un nivel altamente
competitivo, lo que refuerza la
FLEXIBILIDAD EMPRESARIAL Cliente
Todos los componentes tecnológicos
están disponibles, en un solo lugar y
HUESPED #1
pueden activarse cuando se requireran…
Marcador Predictivo
Los “Servicios en La Nube”
ACD colaboran con:
Multimedia (chat, sms, email, web
collaboration) Control sobre la operación
Grabacion Consolidación de operaciones remotas
IVR Flexibilidad de redimensionamiento en
CTI minutos
Scripting Planes de contingencia y redundancia
Reportes NATIVOS y primordiales en la nube
Supervision Alta capacidad de respuesta en la toma de
Integracion Middleware negocios
Líneas telefónicas (tarifas convenientes)
Siempre disponible y siempre escalable
Enlaces de datos
Soporte
Proyectos “Custom”
Consultoría
Seguridad
Data Center

17. Call Center in the Cloud… así de simple, así de poderoso

18. El concepto Call Center in the Cloud aporta valor a
la Estrategia de Negocio
Abre la posibilidad manejar un mejor panorama de
negocio por dos motivos fundamentales:
1 La Organización se concentra en su CORE
2 Gerente de Tecnología participa en la
Estrategia integral del Negocio

19. • Sobrevivencia
1 La Organización se concentra en su CORE Visión de la • Mantenimiento
Organización • Desarrollo
Incrementar Eficientar
Rentabilidad Recursos
Acceso / Solución Satisfacción
Eficiencia y
Soluciones Contacto con Oportuna: “1 de la
Calidad en la
atractivas la Llamada – 1 Necesidad
respuesta
Organización Solución” “Solución”
Más Concentración Máximo
Productividad en lo más aprovechamiento
real por hora importante de inversión
Disponibilidad Gestión de Respuesta al
Calidad Operación Gestión
de respuesta Solución por requerimiento de la Administración
en la de Estratégica
(Capacity parte del Agente gestión (Venta, Servicio, de recursos
Gestión tecnología del Negocio
Plan) (Negociación) Cobranza, etc.)
Infraestructura Tecnología Recurso Recursos Cultura
Humano Financieros Organizacional

20. N uevo enfoque del
Gerente de Tecnología
• Concentrarse en los sistemas legacy para eficientar las funciones de negocio
• Desarrollar la visión de uso de más canales de interacción con los Clientes y la Compañía
• Desarrollo de workflows internos más efectivos
• Desarrollo de mejores Modelos de Información con Indicadores Clave
relevantes para la acción diaria del negocio
• Participación directa en la Estrategia del negocio

21. Y algo más… El equipo de tecnología podrá entrar de lleno a la jugada
del negocio y asegurar un aporte para su desarrollo
Una triste realidad es que gran parte de los equipos de tecnología pasan el
90% de su tiempo:
• Configurando equipos
• Quitando virus
• Reparando redes
• Instalando aplicaciones
• Cambiando versiones
• Desarrollando software
inhouse Analizando las compras de la
tecnología que los meterá en
poco tiempo en este mismo
espiral interminable….

22. Y algo más…
Un salto cualitativo de gran valor para el Gerente de Tecnología y su equipo se dará
cuando pueda concentrarse y evidenciar de cara al negocio que está materializando:
• Acciones que aseguren que cuentan con todo el
Saber qué requiere
la Empresa de la conocimiento de las necesidades de funcionalidad
tecnología actual y futura de las áreas de Operación y Negocio de la
Organización.
• Acciones que aseguren que tienen el conocimiento
Evitar la sub –
utilización por
específico y total de los alcances y funcionalidades
desconocimiento con que cuenta la tecnología que actualmente está
instalada en la Empresa.
Evitar la sub – • Acciones que aseguren que se hace un uso eficiente de
utilización por la tecnología que tienes instalada, es decir, que lo que
incompetencia utilicen tu personal de ella, sea con la máxima eficiencia.
Aprovechar el • Acciones que aseguren que impulsan el uso
potencial al máximo exhaustivo de la tecnología con la que cuentas y del
potencial de Call Center in the Cloud.
Saber qué más hay,
de qué nos estamos • Acciones que aseguren que cuentan con el conocimiento
perdiendo y qué de los avances, funcionalidades, ventajas y costos de
podríamos aprovechar las tecnologías que existen en el mercado.
a favor del negocio

23. Ahora que se vuelve necesario para el
negocio navegar IN THE CLOUDS, tu
Organización y tu Gerente de Tecnología
tienen que aprender a volar
Pero sobre todo, tienen que
aprovechar que está disponible la
mejor solución, aquí y ahora!!!