Este documento describe la importancia y utilidad de los cuadros de mando (Balance Scored Card-BSC) para resumir información operativa y financiera de manera concisa y visual para la toma de decisiones. Explica que los cuadros de mando deben centrarse en los indicadores clave de rendimiento, generar conocimiento a partir de los datos y diseñarse de acuerdo a las necesidades del cliente. Además, enfatiza la necesidad de que sean fáciles de leer para que se analicen y se tomen acciones.

1. La Importancia y Practicidad de
los Cuadros de Mando
(Balance Scored Card-BSC)

2. Entender el por qué de los cuadros
de mando?, su uso y lo más
importante….
Cómo hacerlos prácticos y que los
lean¡
Puede haber regalinche!

3. • Muchos piden reportes…
Pero cuantos realmente los leen?
• Nuestro negocio es muy complejo, para que
no se vea en los informes

4. • ¿Qué es un cuadro de Mando?
Es el típico reporte que pide el jefe… todo
en una SOLA hoja.
Es donde se consolida la información (KPI´s)
de la gestión operativa (principalmente) y
otras áreas con el fin de obtener
conocimiento para generar inteligencia de
negocio

5. Transformar datos en Información
Información en Conocimiento
Conocimiento en Inteligencia
de Negocio
=
Lo de controlar la operación lo doy por dado

6. La primera pregunta que se debe formular es;
¿Quién es nuestro público Objetivo?
Publico Objetivo
Interno Externo
Alta Dirección Áreas Alta Dirección Áreas
Costos y Mejoras en la Costos - Mejoras en la
Rentabilidad gestión - Objetivos Ingresos gestión - Contrato

7. Todos los procesos tercerizables (BPO Voz y
NO Voz) deben tener sus cuadros de mando

8. • ¿Coordinadores?
• ¿Supervisores?
• ¿Jefes de Servicio?
• ¿Gerentes de Servicio?
• ¿Director de operaciones?
• ¿Data Marshall? (persona de cifras)
• ¿Área Contable?

9. El área de cifras (data marshalls) los debe hacer
por primera vez (revisión mensual) y ser
aprobados por la dirección operativa … lo grave
es que él área de cifras se dedique a hacer
reportes y no a analizarlos para generar esa
inteligencia de negocio

10. …… Pasemos de lo Teórico
a lo Práctico

11. Información
Información por principal de cada
tipo de llamadas tipo de llamada
Lo del jefe… todo
en una hoja
Para los visuales
Duración de la
Agentes llamada por tipo
conectados
Rotación y Ingresos del Duración de la
Ausentismo (KPI Llamadas Hora a llamada por tipo
canal
Claves) hora, por día,
por tipo

12. Se puede ver el
detalle del dia
anterior o del
mes.. A un click
Ejmplo de aerolínea, es importante definir entre el proveedor y el cliente

14. Ejmplo de aerolínea, es importante definir entre el proveedor y el cliente

21. Ojo … con la desviación estandard

23. • Los cuadros de mando se centran sobre los KPI´s
• Los cuadros de mando nos debe generar conocimiento
• Los cuadros de mando se deben hacer de acuerdo a las
necesidades del cliente
• Los cuadros de mando deben ser visiblemente
agradables
• Los cuadros de mando son la herramienta para toma de
decisiones
• Y por último… se debe lograr que se lea el cuadro
general… el resto lo consultarán en ciertos grados de
profundidad

24. Si llenan la encuesta de satisfacción por favor colocar el email y
le enviaremos el regalinche de ejemplo de cuadro de mando

25. Sólo me queda aplaudir
su atención!, Gracias!
Carlos A. Mejía
Gerente General Región Andina
Avanza Externalización de Servicios
carlosmejia@avanzasa.es