1. Propuesta:
En el programa de formación inicial se articularán dos metodologías de trabajo, con el
objetivo de generar en los participantes mejor aprehensión de los conocimientos
impartidos:
• Trabajo teórico en la sala de entrenamiento entregando los conocimientos y herramientas
necesarias para la operación (mañana).
• Trabajo práctico en la operación, guiado por el formador se aplican los conocimientos
adquiridos en la jornada de la mañana; este trabajo es guiado y evaluado. (Tarde).
• Grupos personalizados máximo de 10 personas por sala.
Objetivo:
• Proporcionar un entrenamiento inicial que permita a los nuevos colaboradores,
desempeñarse en la campaña Microsoft Telesales obteniendo los niveles de atención y
productividad esperados en el menor tiempo posible.
• Dar las herramientas tecnológicas y conceptuales a los nuevos colaboradores que les
servirán como base del conocimiento durante el entrenamiento y en el día a día de la
operación.
• Capacitar a cada uno de los asesores a través de un programa estructurado de
entrenamiento constante que lo oriente a optimizar canales de venta preestablecidos,
identificando oportunidades y generando propuestas de valor calificadas.
Políticas:
Participantes:
Asesores de Atento con perfil Informático avanzado con orientación en carreras tales como
Marketing, Administración de Empresas, Ingeniería de Sistemas, Ingeniería industrial
preferentemente con manejo de clientes y canales de venta desarrollada dentro de la industria
de la mercadotecnia.
Examen:
Los participantes deben aprobar un examen básico diseñado de acuerdo al rol a desempeñar
(puntaje mínimo 8) Este examen lo realizará el área de Selección.
Permanencia:
Para cumplir con los objetivos propuestos es necesario que cada una de las personas que están
tomando el entrenamiento permanezcan la totalidad de tiempo de acuerdo al cronograma
establecido, no podrán ser retirados del entrenamiento para realizar otro tipo de tareas.

2. Certificación:
Una vez terminado el entrenamiento Inicial el nuevo Telesales cuenta con 6 meses máximo
para obtener las certificaciones correspondientes a los exámenes:
• Exam 70-121
Designing and Providing Microsoft Volume License Solutions to Small and Medium Business.
• Exam 70-122
Designing and Providing Microsoft Volume License Solutions to Large Organizations.
El pago de las certificaciones, en su primera presentación será asumido por Microsoft, en caso
de que el asesor perdiere el primer examen el segundo intento de certificación será pagado
por Atento Colombia. En caso de fallar este segundo intento el asesor deberá asumir el costo
de los siguientes intentos de certificación.
Seguimiento:
Al concluir el entrenamiento Inicial, el nuevo Telesales tiene el mínimo exigido necesario para
desempeñarse en la operación, por lo tanto desde este momento el Supervisor del área o
segmento donde la persona va a laborar debe realizar un seguimiento On Line y en Posición
para así garantizar el menor tiempo en la curva de aprendizaje.
Evaluación:
* Se realizarán evaluaciones durante el entrenamiento que permitan verificar la claridad en
los conocimientos entregados por el formador.
* Al finalizar el proceso de capacitación se realizará una evaluación de conocimientos donde
se valida y consolida toda la terminología, procesos y administración efectiva de lo que
requiere la campaña.
* Se realizaran Evaluaciones Diagnosticas periódicamente con el fin de confirmar estado de
conocimientos de los agentes.

3. Condiciones de Aprobación:
Habilitación de contenidos
% de respuestas Correctas Plan de acción
Habilitación Aprobada. El asesor puede
80 a 100
comenzar el Laboratorio de Atención.
Al asesor tiene que rendir un
60 a 80 recuperatorio. (Aprobarlo con 80% para
comenzar el Laboratorio de Atención)
0 a 60 El Asesor queda fuera del proceso
Habilidades evaluadas
Puntaje Evaluado Plan de acción
Habilidades Aprobadas. El asesor puede
3a5
comenzar el laboratorio
1a2 El Asesor queda fuera del proceso

4. Laboratorio de Atención
Puntaje Evaluado Plan de acción
Habilidades Aprobadas. El asesor puede
3a5
comenzar a Gestionar
1a2 El Asesor queda fuera del proceso
* Se tomará la evaluación al curso para medir la satisfacción de los participantes.
Verificación de Habilidades Mínimas del Puesto:
Con el Objetivo de mejorar el Performance de la gestión del Asesor. Se realizará a los tres
meses de haber concluido el entrenamiento inicial una Verificación de Habilidades y
conocimientos. La misma consta de dos Etapas.
Etapa 1:
Verificación de los conocimientos de producto y Gestión de la campaña a través de una
habilitación de contenidos.
Etapa 2:
Verificación de las habilidades mínimas detalladas en el perfil de Contratación del puesto.
Serán evaluadas por el supervisor a través de monitoreos efectuados tanto On line como en
posición.
El resultado se obtendrá a través de una totalización de las 2 etapas, aunque el seguimiento
de los resultados estará regido por los siguientes formatos.
Verificación Anual
80 a 100 Verificación Aprobada

5. Devolución de resultados por parte del
Jefe. Recuperatorio sólo con las
60 a 80
temáticas en las que se equivocó en el
test inicial
Devolución de resultados por parte del
30 a 60 Jefe. Recuperatorio general, debiendo
aprobar con 80%
Análisis individual de cada caso por parte
0 a 30
del Supervisor.
Habilidades evaluadas
Puntaje Evaluado Plan de acción
3a5 Habilidades Aprobadas
Se realizará un plan de acción a cargo del
1a2
supervisor
Contenidos:

6. • Estructura de Telesales
• Guía de Televentas (Call Guíde)
• MSSP
• GTM & Conocimiento de Productos
• Licenciamiento
• Siebel
• Explore.ms
• MELS
• Autocapacitación
* Ver Cronograma de Entrenamientos
Es necesario que desde el primer día el agente posea un lugar de trabajo junto con sus
herramientas y cuentas para poner en práctica cada uno de los talleres y prácticas del
entrenamiento.

7. Cronograma de Entrenamientos
Tiempos Actividades Tópicos Responsable Recursos
Al terminar Proyecto de Vida
Video Proyecto de Vida
Slide 13.
Video Normas de Al terminar normas de
2:30 Hrs
convivencia convivencia Slide 20.
Video Saludo-Inducción
Al terminar modulo Atento.
Álvaro Pinzón.
1 Día /Atento Break Capacitación / Atento PPT Inducción - Videos
1Hora Seguridad informática Video Seguridad Informática
Almuerzo
2 Horas Calidad
20 Min Gap/SIRH
1:15 Etiqueta Telefónica. Video Etiqueta telefónica
Ventas -
Telemercadeo -
4 Horas
Ciclos de Ventas
2 Dia / Atento
Tiempos Actividades Tópicos Responsable Recursos

8. · Presentación de los participantes y del curso
· Presentación de los objetivos del curso.
· Introducción a la campaña Microsoft.
Estructura MS Telesales
· Presentación de Microsoft. Segmentación del Mercado
. Estructura de MS en Andino Relación entre los diferentes
Roles
Exposición Oral
Exposición Visual
* Guía de Televentas ( Call Guide) Dialogada
2 Día Microsoft / 4 horas Presentaciones
MS Training / Juan Pablo
* MSSP(Conceptos Básicos)
1. El proceso de la llamada (preparación, realización y seguimiento de la Vergara
llamada)
2. Correlación de los GTMs con las industrias verticales.
3. Como optimizar los GTMs para cross-sell y up-sell
4. Prescripción de Licenciamiento
5. Como mejorar la entrega de referencias de oportunidades al socio de
negocio.
Tiempo
s Actividades Tópicos Responsable Recursos

9. * GTM & Conocimiento de Productos
1. Mapa del GTM para la mediana Empresa: Descripción general de
todos los escenarios Go-To-Market (GTM) de
la mediana empresa
y de las áreas principales de enfoque.
2. Antecedentes del GTM
Windows Vista, MS Internet Exposición Oral
3. Windows Family Explorer 7,0 Exposición Visual
5 Horas Dialogada Presentaciones
3 Día Microsoft /Mañana System Center, SQL, HIS, Biz Talk,
Microsoft Training /
Commerce Svr, Exchange Svr,
Juan Pablo Vergara
4. Windows Server System Project Svr, ISA, Fore Front,
Windows Server, Small Business
Server, SPSvr, OCS, Storage Server.
5. Office System Office System 2007
Visual Studio Team System -
6. Dev. Tools MSDN
7. Dynamics AX, GP, SL, NAV, CRM
8. Partner Program MSPP

10. Team Leader/
Persona Designada Oral/Práctica
3 Día Microsoft / Tarde 3 Horas Procesos de Ventas Uso de Tool de asignación y Q del equipo
cliente preferencial
Talleres
Tiempo Actividades Tópicos Responsable Recursos

11. s
OEM, FPP
VL Essentials course
VL for Small & Medium Business
course Exposición Oral
3 Horas Licenciamiento Exposición Visual
4 Día Software Assurance Essentials
Dialogada Presentaciones
Microsoft/Mañana course
Microsoft Training / Juan
/SA Essentials Assessment
Pablo Vergara
License Compliance
Licensing Academic/Government
2 Horas Licenciamiento de Servidores
Break
Contactos, Cuentas
Plataforma, competencia, TL / Persona Designada
4 Día Microsoft / Tarde 3 Horas Procesos de Data Quality Oral/Práctica
taxonomía por el equipo
Talleres
Tiempo Actividades Tópicos Responsable Recursos

12. s
2 Horas MSSP
Presentación
Exposición Oral Exposición Visual Dialogada
5 Día Microsoft / Mañana Autocapacitación: en
MS Training / Juan Pablo Vergara
Repaso de los nuevos Power Point
2 Horas conocimientos.
Break
Creación de Oportunidades.
Siebel, explore,
5 Día Microsoft / Tarde Gestión de actividades Team Leader/ Persona Designada por el Equipo Práctica
4 Horas
Talleres
Tiempo Actividades Tópicos Responsable Recursos

13. s
pipeline, aplicativo de asignación de partners Team Leader/ Persona
3 Horas
Designada por el Equipo
6 Día Microsoft /
Mañana
Práctica con las
Herramientas
MELS
MS Training / Juan Pablo
2 Horas MELS Vergara Práctica
Break
Resegmentaciones
Procesos de escalación
6 Día Microsoft / Tarde 3Horas Procesos de control de Negocio y/o Negocio
Team Leader / Persona
Merge designada en el equipo Oral / Práctica

14. Tiempo
s Actividades Tópicos Responsable Recursos
· Procesos de cada segmento
7 Día Microsoft / Objetivos y filosofía de cada segmento Team Leader
4 Horas
Mañana
Oral/PPT/Prácti
ca
Break
Procesos de interacción con
especialistas
Interacción con todas las Unidades de
7 Día Microsoft / Negocio Team Leader
4 Horas Oral/Práctica
Tarde Especialistas

15. Tiempo
s Actividades Tópicos Responsable Recursos
8 Día Microsoft /
4 Horas
Mañana Certificación 70-121 – 70-122 MS Training Taller
8 Día Microsoft / Tarde 4 Horas * Evaluación de Contenido MS Training Práctica / Examen
* Evaluación al curso

17. Resultados
• El asesor ha tenido un entrenamiento estructurado y ha cubierto los temas necesarios
para desempeñarse con el mínimo exigido de acuerdo a su rol en la operación.
• El asesor posee el conocimiento necesario para ser entregado a la operación, y así su
supervisor inmediato realizará el seguimiento necesario para garantizar una rápida
alineación en conocimientos, habilidades y procesos.
• Tiene las herramientas para presentar las certificaciones requeridas (70-121 – 70-122)
antes de 6 meses.
• El asesor estará en condiciones de conocer la estructura del área de Telesales de MS y el
proceso de venta (solution selling), estipulado para el segmento de SMS&P.

18. Formato Evaluación de Competencias
**Ver Formato evaluación de Competencias.xlsm