RESUMEN DE LA CALIDAD DE ATENCION DE ENFERMERIA

1. Calidad en ServiciosdeEnfermería
Lacalidaddelosserviciosde saludha sidomotivo de controversiaprincipalmenteentrelosusuariosde lossistemasde seguridad
social,envirtud de queson parte activay determinantedelmismo.Elusuariodehoy es másexigente, nose conformaconuna
prestacióndemalacalidad,exigequesele presten serviciosóptimosy oportunos,sin quele impliquenpérdidadetiempoyque
respondanasus necesidades.Sibien,el términocalidad,determinacumplirrequisitosdel usuarioymás delo queespera, es decir,
superarsus expectativas, en saluda veceses difícildeterminarcuál esesevalor, y másaúndadoel conceptonomuyerradic adode
“paciente”.
En enfermería,la situaciónescompleja,puestoquelaprestacióndeserviciosviene condicionadaconviejosparadigmasdonde
tradicionalmenteel“paciente”debeaceptartodoloque se lehaga, sin hacerelmásmínimoreproche.
Talvez el tiempoy loscambiosdentrodelasempresase institucionesdesalud,hanmodificado pocoapocolaconcepcióndel
personalqueahorareconoceydifícilmenteaceptaestasituación.
Entonces¿Cómolograrcambiosnecesariosenla prestacióndelos serviciosde enfermeríay cómose garantizaal usuariola calidad?
SITUACIÓNACTUAL
Comopartede la atenciónalasexigenciassociales,desdehacealgunosañossehan dadocambiosdentrodelasinstitucionesy
empresasdeserviciosde salud,en buscadela mejoray/o aseguramientodelacalidaddesusservicios, comohansidolaelaboración
de guías, protocolosyprocesosquesi bienson válidosno asegurandeltodo la calidadpuestoqueenmuchoscasosseelaboran,
difundeny archivan,paraser partede la historiade laorganizaciónrespectiva.
El controlporparte de lasentidadesreguladoras yde las mismasorganizacionesprestadorasdeserviciosdesalud, ha hechoquese
estructurendocumentossobre"cómosehacenlascosas”,inviertanrecursosy tiempo,conelfin de realizarlos,presentarlos y cumplir
los requerimientos,máspordisposición deautoridadesqueenfuncióndelasnecesidadesdelosusuarios.
Si bien,la experienciaexitosadealgunasorganizacionespermitetenerdocumentoscomoguíaoreferencia,nosignificaquese
copienyadapten,pues existendiferenciasmarcadas,quehacenpropioslosprocesos;entreestos los recursos,losmismosusuarios,
y las condicionescientíficasdelaorganización.
Por otra parte, no basta contenerdocumentadoslosprocedimientoshechosporpersonaldeenfermería,doctoras,doctores y
personalasistencialyque éstos seanconocidosportodos,puesen un importantenúmerodecasosnohayun seguimientoestrictoy
el controlqueasegureelcabalcumplimientodelasactividadesdeterminadas.
Cuandonoexiste unaconcienciadecalidadenelequipode salud,se caeenla típicapersonalizacióndelaprestacióndelservicio,
esto es, que cadaquienhacelascosasasu manera.Es comúnver enun hospitala un grupode profesionalesdandomanejomédico
por “turnos”, se cambiaconstantementeeltratamiento delusuariosinquese leresuelva la condición,pasadeprofesionalen
profesionalsinqueexistan criteriosbienestablecidos,llevandoacomplicacionesyestanciasprolongadas.
En enfermeríalasituaciónnoes diferenteen muchoscasos:procedimientos nofundamentados,desconocimientodelpapeldel
profesional,realizacióndeactividadesdeformapersonalquecarecendecriterioscientíficos,faltade claridadenlasfunc iones,pocao
nulaautonomía,entreotras. Todoloanteriorrecaeenlaprestación deserviciosde malacalidadyusuariosinsatisfechos.Enlos
casosexitosos, sueleser porqueelpersonalde enfermeríaaportasu capacidadyvoluntad personalalrespecto,no necesariamente
porquelas cosasesténbiensistematizadaspara lacalidaddeseada.
Actualmente,conlaaplicacióndenormasdecalidadestándartipoISO 9000, entre otras, el reto se impone.Laformade estructurarun
cuidadodeenfermeríadecalidad,taly comoloexigelanormatividadaplicable,resultainteresante;determinarun serviciode

2. enfermeríay en generaldesaludbasadoen el“cliente”,presuponelaorganizacióndeunsistemadegestiónde la calidadque se
orienteen las expectativasdelcliente-usuariodelosserviciosy queéste formeparte fundamentaldesu organización.
CALIDADENLAPRESTACIÓNDESERVICIOSDEENFERMERÍA
En algunasinstitucionesyempresasdesalud, las actividadesdelpersonaldeenfermería,se limitanaobedecerórdenesmédicas,
realizar procedimientosyatenderpacientesnomásalláde realizar untrabajocotidiano.
La dimensióndel sery el quehaceren unhospitalo clínicanovan másalláde coordinaryadministrarserviciosyrecursos.
Angustiosamenteeltrabajose ha vuelto individualistay la motivaciónporelmejoramientoesescasa.Para lograrla calidadenla
prestacióndelosserviciosde enfermeríaresultanecesariolosiguiente,desdeelpunto devista de la profesión:
1. Empoderamiento:Todaslaspersonasenserviciodeenfermeríadebenvisualizarse comoungrupoprofesionalcapazde
dimensionarelcuidadodesdevariasópticas,comprometerseconlaprofesiónyvisionarse comocuidadoresconcriterioscientíficos.El
compromisoysentidode pertenenciaconlaprofesión,conlaempresaoinstituciónyconelgremiodebeser total.
2. Investigación:el“ser y el quehacer”delaenfermeríadebesustentarseen labúsquedadeconocimiento.Elavancede la cienciaes
cadadía mayory laenfermeríadebeavanzar conella.
3. Formación:debeserconstantey dedicada,lasenfermerasyenfermerosnopuedenavanzar sin obtenerlos conocimientos
suficientesquelespermitandesarrollarprocesosconfiables.
4. Dimensión:elempoderamientollevaacrearexpectativasy a ambicionaraspectosenlaprestacióndeservicios.Si existe ungrupo
de saludquedeseacambiosradicalesymejorasenla calidadesprecisa-menteenfermeríaymásaún losnuevos profesionales
quienesnodeseancontinuarconviejosparadigmas.
Desdeel puntode vista del usuario:
1. Requisitosdel usuario:esimportantedeterminarlascondicionesylos requisitosdelusuario.No todos son igualesytodos
esperancosasdiferentes.
2. Expectativasdel usuario:Enfermeríadebeindagarquéeslo queesperael usuario.Debetenerse concienciadequeelpaciente
no esperasóloatenciónmédica,esperaqueelpersonalloentienda,lo ayude en su situaciónhaciendousodesuconocimiento.
3. Necesidadesdel usuario:laaplicabilidaddelprocesodeenfermeríayeldesarrollodediagnósticosdeenfermeríafundamentados
en lasnecesidadeshumanas,permitequelaconcepcióndel“serhumano”va-ya más alládela aplicacióndesimplesintervenciones.
4. Autocuidado:términomuycomúnennuestrosdías,del cualenfermeríahasidopionera.El restablecimientodelasaluddebeser
integral,el usuarioesperarestablecerlascondicionesdesaludanterioresalevento patológico,ydebeprevenirse parano tener
problemasdesalud.
SISTEMADEGESTIÓNDECALIDADENBASEA NORMASISO
La normaISO 9001:2008,definerequisitosparaestableceryoperar unsistemade gestiónde lacalidad;esdecir,un conjuntode
aspectosparaadministrarlacalidad(asícomoseadministralaproducción,lasfinanzas, losrecursoshumanos,etc.).El siguientees
un brevísimoanálisisdela implementacióndelanormaensuspuntos másimportantesy su correlaciónconlosprocesosde
enfermería.
Enfoquebasado en procesos
La normaesclaraendefinir elenfoque:procesos.Desdecualquieróptica,losprocesossonfundamentalesparaeldesarrollo de
actividadestendientesala prestacióndeservicioconcalidad.Paraqueunaorganizaciónfuncionedemaneraeficaztieneque
identificarygestionarnumerosasactividadesrelacionadasentresí, unaactividadque utilicerecursosyquese gestionacon elfin de
permitirquelos elementosdeentradasetransformenen resultados,se puedeconsiderarcomounproceso.Eltransformarsignifica
dar valor agregado.En enfermeríasonnumerososlosprocesosmanejadosymásaún los valores agregadosquepuedenirmásallá
de simplestangibles:tratoamable,informaciónacertada,comodidadfísicayatención,entreotros.
Documentación
La documentaciónesimportanteparalanorma,esla formadeplantearlos procesosy mantenerlosdisponibles.Enalgunoscasosse
convierteen unaobligatoriedadtenerprocesosdocumentadosparaciertasactividades,talcomosucedeconelcontroldedocumentos
y registros queen saludson vitales, comolahistoriaclínica.Ladocumentaciónincluyeelmanualdecalidadcontodoslos
componentesqueseñalalanormareferida.Conel avancedela tecnologíaesposiblecontarconrecursoscomolaIntranetde la

3. empresaoinstitución,oen la Internet en sitio adecuado,quepermitenalmacenardatosydisponerlosenla redpara la consulta
inmediata.Elmanejodeguíasy protocolosenenfermería,queconstituyendocumentos,esidealparasu aplicacióncontrolada.
Políticadecalidad
Tomandocomobaselasexpectativasy necesidadesdelclienteyanalizándolasconlasexpectativasdela organización,esposible
plantearunapolíticadecalidadmásrealy precisa.Debeenfocarseenlasatisfaccióndelclienteytodos los procesosdebenser
conducentesallogrodela misma.Nadadentrodelsistemadegestión decalidaddebeaislarsedelapolíticadecalidad.
Planificación
Dentrodel desarrollodelasfuncionesy actividadesdelprofesionaldeenfermería,se encuentralagestióny comopartedeésta la
planeación.Noresultadifícildesarrollarunaplaneaciónobjetivayreal frente a laprestacióndeservicioso cuidadosdeenfermería.El
asuntoesencialradicaencrearundiseñobienestructuradodelplandeserviciosde enfermería,convisiónde largoplazo y
atendiendosusFODA.
Gestión derecursos
Disponerdelos elementosindispensablesparagarantizarcalidaddeserviciosnoes innovadorpero sí muyorientadory másaún
cuandoelcontroldebeserestrictoen todos los casos:seleccióndepersonalidóneo,selecciónycontroldeproveedores, verificación
de productos.Ensalud, la ventaja es mayorpor el manejodeelementosqueperjudicanlasaludyquerequierencondiciones
especiales.
Diseño ymejoracontinua
Puedeaplicarsealdiseñodela prestacióndelserviciomásbiencomounaplaneaciónenfocadaalaintroduccióndeavances,que
tienecomoejeelmejoramientocontinuo,peroqueresultavital parael desempeñoprofesionalylasatisfaccióndelcliente.La
aplicacióndemetodologíascomoSeisSigmaparalaprevenciónyel controldeerroresy teorías comojustintime, derestric ciones,
kaizen, entre otras, sonsustancialesparaellogrodel mejoramiento.
Seguimiento ymedición
Procesoálgidoysustancial.El controldelosprocesos,sus resultadosy las intervencionespermitenelavanceenlaprestac iónya su
vez, la disminucióndelosriesgosy las complicacionesenla realizacióndeprocedimientos.Va dela manoconelmejoramientoy
permite:evaluar lasatisfaccióndelcliente,ejecutarauditoríasinternas,medirprocesosyservicios. Asimismo,sirve para retroalimentar
la gestiónde lacalidaddelosserviciosde enfermería.
La calidadconstituyeunvalor organizacional delsistemadesaludypara su mediciónesnecesarialaevaluacióncomounacto para
demostrarlosresultadosdel procesodeatenciónparalasalud,específicamenteenelcuidadodeenfermería.Laevaluacióndela
calidadimplicaimplementarunsistemademonitoreoyseguimientodelosserviciosde enfermeríaconbaseenindicadoresy
estándares.
¿Controldeproducto/servicio no conforme?
Un puntodifícilde clarificar.¿Esposibleenenfermeríay en generalensaludreprocesarono entregarun servicionoconformeantes
de quelleguealusuario?
La normaISO 9001:2008definequeel productooservicioque nocumplalasespecificaciones,nolleguealcliente:“laorganización
debeasegurarsedeque el producto/servicio queno seaconformeconlosrequisitos,se identificayse controlaparaprevenirsu uso
o entregano intencional”señalaunadesus cláusulas.
La intenciónesclara,peroenserviciosde saludy específicamentedeenfermería,parecedifícildeaplicarpuestoqueloserrores
repercutenenlasaluddel pacientedirectaoindirectamenteyen varios gradosde lesión.Difícilperono imposible,sise c ontrolanbien
los insumos,procesos,guíasy protocolos.Seanalizande antemanolasno-conformidadespotencialesyse implementanacciones
preventivas. De esta forma,la creacióndesistemasdegestión,quegaranticenlasatisfaccióndelyano “pasivo” usuariode los
serviciosde saludes innovadory se convierteen unreto para la profesióndeenfermeríadesdeelpunto de vista deprestaciónde
serviciosa su cargo.
SUBCOMITÉDECALIDADDEENFERMERÍA
Para desarrollarlamejoracontinuaesrecomendablequeencadaunidadmédicasecuenteconunSubcomitédecalidadde
enfermería,responsabledelamejoracontinua,seráunaestructuraparalelaintegradaporlaautoridadmáximadeenfermería(quiena

4. su vez formaparte del comitédecalidaddelaunidad)y sus dependenciasdirectas,conlassiguientesfunciones:
1 Formularydifundirlaspolíticasde calidad,tomandocomobaselamisióninstitucionalydel servicioincluyendolarelaciónconlos
usuariosy los requisitosclavesde calidad
2 Definirlos principiosyvalores paraintegrara todo el personaldeenfermeríaenuna culturadetrabajohacialacalidad
3 Promover elenfoquede dar valor superioral usuarioy fomentarlaculturadecalidadatravés delejemplo
4 Crearla urgenciadelcambioenelsentidode lamejoracontinua
5 Desarrollary difundirelplande implantacióndel procesodemejoracontinuaprecisandolosobjetivosy metasde la mejora
6 Identificarlasáreas deoportunidadparala mejora tomandocomobaselasmedicionesrealizadasdelosindicadoresdeenfermería
7 Integrar y estimularequiposdetrabajoparadesarrollarlosproyectos demejora
8 Facilitarlacapacitaciónenmateriadecalidad,trabajoenequipo,técnicasyherramientasestadísticasparalacalidad
9 Empoderarala genteque va hacerelcambio
10 Aprobar los proyectosy propuestasde mejora
11 Impulsary darseguimientoaldesarrollodelasactividadesdeacuerdoalplande trabajo
12 Evaluar los resultados
13 Identificarexperienciasexitosas
14 Actualizar los documentosdetrabajo(instructivos,manualesoguía)incorporandoalprocedimientolasexperienciasexitosas
15 Otorgarreconocimientosalpersonalparticipante
16 Difundirloslogros
17 Definirprogramademonitoreo
18 Reiniciarprocesosdemejora
Apuntefinal
Cadapersonaen serviciosde enfermería,deberíateneren su software mental, losiguiente:
1. Calidades cumplirrequisitos(quesatisfaganalusuariodelservicio, lasnormasquelo rigeny a las autoridadescorrespondientes)
2. Se puedelograrconPrevención(detodo lo necesarioparaquenoocurranincumplimientosderequisitospredeterminados).
3. El estándar dedesempeñoesCeroDefectos(todos los requisitosdebencumplirse);y
4. No debeincurrirseentener quepagarel PreciodelIncumplimientodeRequisitos(cadafallaimplicaráaccionesderetrabajo,entre
otras, que significancostosadicionalesalaoperacióncuandoéstaesde calidad).
Claro,aunadoa elloestán otros aspectosdesumaimportancia,comosonlaAcreditación,elLiderazgoy la Innovaciónaplicables
tambiénalos serviciosde enfermería,sobrelo cualtrataremosenun futuro artículo.
Fuentes:
Ariza Olarte,Claudia.Calidaddelcuidadodeenfermeríaalpacientehospitalizado/ClaudiaAriza Olartey Rosita Daza de Caballero,
1ª. Ed., Bogotá:EditorialPontificiaUniversidadJaveriana,2008.
Barragán-BJA. Lacalidaddelosserviciosde enfermería.2006;9(3):15-18. [En
línea]. http://www.encolombia.com/medicina/enfermeria/Enfermeria8305- Calidad.htm [Consultadoel11/01/2010].