Este documento describe la relación entre el trabajador de salud y el paciente. Explica que esta relación es fundamental para brindar una atención de calidad y debe basarse en el respeto, la empatía y la compasión. También destaca la importancia de la comunicación efectiva, incluyendo escuchar activamente y el lenguaje corporal, para establecer confianza y satisfacer las necesidades del paciente.

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Capitulo 3 Realación Trabajador de Salud - Paciente
Capitulo 3
Relación Trabajador de Salud – Paciente
Rommy Kendall , Miguel Oliveros y Percy Pacora
Curar algunas veces, aliviar frecuentemente y consolar siempre.
La urgencia de brindar soluciones a las crecientes necesidades en salud, es una con-
tinua tarea de la ciencia médica. Sin embargo, la satisfacción del usuario no es una
resultante directa del avance del conocimiento científico y nueva tecnología, sino
de la sumatoria de múltiples aspectos del conocimiento: biológicos, éticos, sociales,
económicos, políticos, culturales y espirituales. Esta satisfacción esta también estre-
chamente ligada al factor humano, generado en la relación trabajador de salud – pa-
ciente (RTSP). Es conveniente que esta relación no sea atribuida exclusivamente al
profesional médico, sino mas bien que goce de un carácter inclusivo, necesario en la
actualidad, considerando que en muchos países la diferencia entre personal médico y
no médico es menor de uno; haciéndose cada vez más justificada la intervención de
profesionales no médicos en la toma de decisiones relevantes en la salud del paciente,
sin por ello considerarse intrusiva.
La RTSP tiene un rol central dentro de las exigencias de una atención en salud con ca-
lidad, la cual se da básicamente en tres dimensiones: técnico-científica, administrativa
y humana. Considerando que la atención no sólo involucra al usuario, sino también
al prestador y a los que la administran; la calidad de una atención estará en la acción
realizada correctamente a la persona que corresponde, en el tiempo preciso y al más
bajo costo. Sin embargo, las definiciones no nos proveen de la profundidad que los
actos humanos generan, y un acto en particular, por su carácter incondicional, es la
relación que establece el trabajador de salud con su paciente. Avedis Donabedian,
médico libanés, visionario e innovador en calidad de atención en salud en el mundo,
no sólo alcanzó un impacto mundial por sus elevadas conceptualizaciones teóricas
sino también por el componente humano y ético en sus aportes y trabajos de investi-
gación, él consideraba que calidad de atención es proporcionar al paciente el máximo
y más completo bienestar…durante el proceso de atención en todas sus partes. Esta
calidad recoge el pensamiento técnico de quienes la aplican (médicos, enfermeras,
administradores) con su cosmovisión y formación académica.(80)
La exigencia de una atención de calidad, se enfrenta a una realidad muchas veces
deteriorante de la misma: la escasez creciente de personal de salud en las zonas de
mayor demanda sanitaria y menor desarrollo económico. La Organización Mundial

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de la Salud, en el reporte mundial de la salud 2006 (81), elabora un detallado análisis
sobre la situación laboral de muchas trabajadoras y trabajadores de salud, resaltando
que la mano de obra en salud en el mundo, en mayor o menor proporción, se encuentra
en crisis. Lee Jong-Wook, Director General de la OMS, considera que las personas
son un ingrediente vital en la consolidación de los sistemas de salud, y su formación
conlleva una inversión considerable de tiempo y dinero, muchas veces proveniente de
la población, subsidios o concesiones institucionales. Su reflexión es que los países
necesitan que su mano de obra experta permanezca, de modo que su dominio profe-
sional pueda beneficiar a su comunidad. Cuando los trabajadores de salud se van a
trabajar a otro lugar, se produce una pérdida de esperanza y años de inversión.
La pérdida de esperanza, experimentada por la población se encuentra algunas veces
en contraste con la necesidad personal y profesional que vivencia el propio trabajador
de salud. Sin embargo, la profundidad del vínculo que puede desarrollar el trabajador
de salud con sus pacientes, puede hacer la diferencia y decidir finalmente el curso
de su elección.
Definición
La vocación de trabajar en salud conlleva, en sí misma, la disposición de atender
(lat. attendere: estar a lado de), a otra persona. Esta actitud de desear conocer, de
interesarse, de escuchar y tener la voluntad de resolver la demanda del que acude,
hace de la relación un acto de sucesivos pasos que exigen, para ser fructífera, em-
patía afectiva, sintonía de realidades y un resultado deseado compartido. Por lo que
el involucramiento o compromiso del agente de salud, como persona humana, es
inevitable y esencial.
La relación de salud entre un agente y un usuario es tanto un proceso de ser generador
y a su vez de estar participando de un vínculo humano, que incorpora contenidos
tácitos de orden cultural, espiritual, social, económico, político y antropológico,
conciente e inconcientemente en ambas partes. En esta relación se establece una
comunicación, verbal y no verbal, con un objetivo predeterminado: brindar solución
a un problema de salud.
El profesional de salud, por su conocimiento y condición de prestador de servicio
generalmente es percibido por el paciente como un guía o ser de influencia, el pa-
ciente se sitúa espontáneamente en una posición de expectativa (82). Estos roles no
acordados previamente en la relación conllevan en sí una gran ventaja, el paciente
confía en el conocimiento y experiencia del profesional y se predispone a aceptar el
tratamiento sugerido, esta ascendencia profesional infunde una actitud de obediencia,

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respeto, esperanza y fe en las indicaciones brindadas. Cuanto más sincera,
explícita y comprometida sea la relación entre el servidor y el paciente tanto
más beneficioso será para el proceso de curación.
Realidad intrapersonal y conexión interpersonal
El trabajador de salud trae consigo su experiencia de vida y sus expectativas
por cumplir, pudiendo el trabajo significar sólo un medio para lograr sus
objetivos de desarrollo profesional o donde experimenta su participación
como protagónica. Dependiendo de esta visión personal y la interpretación
de la realidad que lo circunda, su desempeño determinará el impacto de su
atención sanitaria en sus pacientes y en su comunidad.
De otro lado, tenemos al paciente que desarrollará una actitud de consulta
ante la persona que espera de alivio a su malestar, aceptando primeramente
que algo no esta marchando bien en su cuerpo y enfrentando un conjunto de
temores naturales: estar enfermo, estar vulnerable, depender de otro, no lograr
mejorar o morir; sin embargo, hasta este momento el paciente sigue teniendo
el control de sus actos y decisiones, más es conciente que en determinado
momento esto puede cambiar.
Estas realidades intrapersonales, mutuamente desconocidas, se conectan en un
encuentro, el que puede significar el inicio de una experiencia enriquecedora
y saludable o una historia impersonal de sufrimiento, más allá de la generada
por la propia enfermedad del paciente. Los aportes que el profesional de
salud pueda dar al paciente y/o su familia son agregados valiosos que son
interpretados a su vez como interés y cercanía, que generarán confianza y
disminución de la ansiedad en el paciente.
El plano social, biológico, psíquico y espiritual es indisoluble en el núcleo
de la persona humana, en tanto que es unidad y totalidad (figura 8). Es la
totalidad de la persona humana del profesional de salud, la que debe actuar
frente a la totalidad de la persona humana del paciente, en una relación in-
terpersonal, que no puede ser sino veraz en todas sus dimensiones (83). Esta
conexión clínica es el rapport, el cual se basa en el respeto e interés mutuo,
expresado en palabras y conducta entre el trabajador de salud y el paciente.
El rapport es personal, espontáneo, con una vocación de cuidado genuino
(84), y esta relación espontánea puede sin embargo, mejorar aún más con
algunas técnicas de comunicación efectiva.

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Entrevista como herramienta de curación
La comunicación es una herramienta esencial en la práctica clínica, esta conlleva un
efecto terapéutico en sí misma. Una comunicación efectiva en la RTSP esta dotada de
elementos que la hacen más profunda, confiable, agradable y esperanzadora. Estudios
demuestran que una comunicación efectiva entre pacientes y sus médicos, mejoran
la salud del paciente como lo pueden hacer los medicamentos (85,86). Desarrollar
habilidades para comunicarse mejor será muy apreciado por el paciente y puede hacer
una gran diferencia en el curso del tratamiento; comparada con muchos medicamentos,
la comunicación adecuada tiene sin duda eficacia paliativa (con frecuencia reduce los
síntomas significativamente), un amplio índice terapéutico (sobredosis es rara), y el
problema más común en la práctica es una dosis suboptima (87). La creencia que una
comunicación efectiva o buen rapport, sólo podía ser logrado por cualidades naturales
del clínico, ha ido desmoronándose al evidenciarse cómo simples técnicas que sólo
requieren esfuerzo, dedicación y paciencia han transformado positivamente no sólo
la RTSP, sino también el nivel de satisfacción personal del trabajador de salud.
Las emociones que experimentamos están estrechamente relacionadas con nuestras
hormonas, las cuales modifican no sólo nuestro ánimo, sino también nuestras funcio-
nes cardiovasculares (88) y de defensa inmunológica (89). Tanto la ansiedad como la
depresión pueden activar la liberación de hormonas de los principales ejes endocrinos,
las cuales están en permanente interrelación con el perfil de defensa inmunológico, en
una vía bidireccional. Las emociones negativas pueden modificar el equilibrio previo
de comunicación de esta doble vía, llevando a una desregulación con cambios endo-
crinos e inmunológicos. Esto puede manifestarse en una mayor vulnerabilidad de la
persona a infecciones, procesos neoplásicos, retardo de cicatrización, enfermedades
autoinmunes o alérgicas, dolor crónico, entre otros.
Elementos de una comunicación efectiva
Lenguaje no verbal sintónico
En la comunicación humana sólo el 30% es verbal. Significa que la mayor parte de
nuestros mensajes llegan con la mirada, tono de voz, posición del cuerpo, gestos fa-
ciales y otros más sutiles. Tanto para el trabajador de salud como para el paciente, el
lenguaje de la imagen corporal y la expresión facial probablemente serán recordados
más tiempo que las propias palabras emitidas en el encuentro. Se dan dos vías de
intercambio de información no verbal. La expresión facial de tristeza, preocupación,
dolor, duda o enojo del paciente es un buen indicador de su estado emocional, si el
trabajador de salud responde con apropiado correspondencia a estas claves no ver-

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bales, su impacto sobre la enfermedad del paciente será en mayor grado que la que se
establece en un marco rígido de carácter informativo (90). Finalmente, el paciente y el
trabajador de salud experimentarán satisfacción por la comunicación integradora que han
mantenido, sentimientos de importancia y reconocimiento embargarán sus afectos.
Escucha en silencio interior
Al establecer un diálogo con el paciente, generalmente el trabajador de salud empie-
za a agilizar su mente para obtener pistas clínicas, redirigir la información, absolver
interrogantes, clasificar síntomas y signos, y otros múltiples procesos cognitivos. Sin
embargo, el generar una escucha atenta, sin interrupciones de nuestro propio diálogo
interno, ni otros mecanismos paralelos, provee al trabajador de una herramienta valiosa,
que le permite ingresar, a través de la escucha de la descripción que esta haciendo el
paciente, a la realidad que éste esta viviendo. Entonces esa historia deja de ser abstracta
y distante y empieza a ser real y vívida (84), estamos dentro del mundo del paciente
sin dejar de estar fuera. Esto provee de libertad para intervenir creativamente, hacer
uso de nuestros recursos sin resultar invasivos; conocer lo que el paciente ya sabe y
probablemente también lo que desea saber.
Compasión y Empatía
Compasión es la capacidad de sentirnos próximos al dolor de los demás y la voluntad
de aliviar sus penas. La compasión es el deseo de que los demás estén libres de sufri-
miento. Si deseamos tener un corazón compasivo, el primer paso consiste en cultivar
sentimientos de empatía o proximidad hacia los demás, lo que nos permite reconocer la
gravedad de su desdicha. Cuanto más cerca estamos de una persona, más insoportable
nos resulta verla sufrir. Cuando hablamos de cercanía no nos referimos a una proximi-
dad meramente física, ni tampoco emocional. Es un sentimiento de responsabilidad,
de preocupación por esa persona. Con el fin de desarrollar esta cercanía es necesario
reflexionar sobre las virtudes implícitas en la alegría por el bienestar de los otros. De-
bemos llegar a ver la paz mental y la felicidad interna que se deriva de ello, al mismo
tiempo, que reconocemos las carencias que provienen del egoísmo y observamos cómo
este nos induce a actuar de un modo poco virtuoso y cómo nuestra fortuna actual se
basa en la utilización de aquellos que son menos afortunados.
Tras el desarrollo de la empatía y la cercanía, el siguiente paso importante para cultivar
nuestra compasión consiste en penetrar en la verdadera naturaleza del sufrimiento.
Nuestra compasión por todos los seres debe emanar del reconocimiento de su sufri-
miento. Una característica muy específica de la contemplación de ese sufrimiento es
que tiende a ser más poderosa y eficaz si nos concentramos en el dolor propio y luego

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ampliamos el espectro hasta alcanzar el sufrimiento de los otros. Nuestra compasión
por ellos crece a medida que reconocemos su propio dolor.
Debemos actuar con compasión y abstenernos de juzgar a los pacientes, en particular
con respecto a los asuntos sobre sus creencias, prácticas y preferencias individuales.
El acercamiento físico con actitud de respeto e interés, por sí mismo generará en el
paciente expectativa y predisposición a confiar. Sin embargo, para mostrar esta actitud,
el trabajador de salud inicialmente deberá haber generado en sí mismo un espacio
veraz de respeto e interés, empatía es ser genuino, es demostrar lo que sentimos y
pensamos, actuando; y sentirnos bien haciéndolo. Empatía es también entendido
como un proceso psicológico que enlaza actividades y resultados de orden afectivo,
cognitivo y conductual en reacción a las experiencias observadas en la otra persona;
involucra ser sensible, momento a momento, captando el significado más real del
flujo de sentimientos que emite el otro (84). La respuesta empática puede ser vista
en tres pasos: 1) identificar la emoción, 2) identificar la causa de la emoción, y 3)
responder de la manera que demuestre que hemos hecho la conexión entre el primer
y segundo paso (87).
Simplicidad
Utilizar un lenguaje simple y directo, en la medida que el paciente lo tolere, ayuda
a mantener la atención del paciente en los temas que son de su interés o le conviene
saber. Evitar explicaciones prolongadas y con términos técnicos, sólo generarán
aburrimiento, confusión o ansiedad. Las intervenciones breves y con un tono de voz
apropiado no sólo pueden aclarar muchas dudas del paciente y su familia sino inclu-
sive despejar sus temores y animarlo a tomar decisiones en el momento adecuado.
La simplicidad o sencillez en el trato del trabajador de salud facilita la comunicación
con el paciente, atrayéndolo a consultar o emitir confesiones aliviadoras.
Ser Esperanzador
Brindar esperanza verbal y no verbalmente, hacen del trabajador de salud una perso-
na singular. El impacto que puede lograr sobre el paciente es siempre favorable y a
pesar de estar contra toda esperanza, la renuncia a un resultado benéfico no aparecerá
sino hasta el momento de la muerte. Esto no significa crear falsas expectativas, sino
apoyar la fe del paciente y acompañarlo en su soledad inaccesible con dignidad y
ánimo; la esperanza no sólo esta relacionada con la continuidad de la vida, sino con
todo síntoma que aflige al paciente.

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Atención exitosa de la salud
Es la percepción íntima de ambas partes (trabajador de salud y paciente) de haber
establecido un lazo de confianza y certeza de correspondencia básica al final de la
atención. Este lazo de confianza comprenderá cercanía física y espiritual (dimensión
de fe), interés auténtico y veracidad. La certeza de correspondencia básica viene a ser
lo que se espera se haga sin necesidad de presión, intimidación o amenaza. Ejemplo
de ello es que el paciente asuma que las indicaciones dadas por el profesional son
las que le convienen realmente, o la importancia de su regreso a su próximo control
para su bienestar. En el caso del profesional, el haber brindado todo su conocimiento
y experticia sin considerar la condición social, cultural ni económica del paciente,
como también el que haya utilizado el tiempo adecuado para atenderlo.
Dentro de los elementos tenemos:
a. Ambiente seguro para compartir temores y recibir alivio.
Las personas buscan ayuda en los servicios de salud por diferentes circunstancias,
desde consultas preventivas simples, hasta situaciones que están comprometiendo su
vida. En esta amplia gama de búsqueda de atención la constante es la comunicación,
necesitamos comunicarnos para hacer saber lo que me sucede, para que alguien me
lo explique y sobre todo para que conozca cuál es la solución posible.
El ambiente donde el paciente sea acogido debe resultarle seguro y con un mínimo de
confort si las circunstancias son adversas. El paciente va a descubrir no sólo con su
palabra su dolor y miedo ante lo desconcertante de sus síntomas; sino también va a
descubrir su cuerpo, el cual sólo ha sido observado y tocado por las personas que ella
o él decidieron que lo hagan alguna vez. El ambiente de consulta requiere privacidad,
la presencia exclusiva de los profesionales involucrados y la palabra de un familiar
que la o el paciente considere pertinente.
b. Confianza en dos dimensiones.
La confianza es la seguridad de saber que contamos con la ayuda de una determina-
da persona, y en ella depositamos nuestros más íntimos sentimientos, esperanzas y
temores. La dimensión sanitaria (relación de profesional – paciente) y la dimensión
humana, son dos aspectos interrelacionados, indisolubles y necesariamente presentes
en todo momento, mientras se atraviese el camino de la atención en sus distintos
momentos (evaluación, diagnóstico, tratamiento y pronóstico). Si alguno de ellos
mermara, el otro se vería también afectado. Sin embargo, de ambas dimensiones, la

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más sólida resulta siendo la dimensión humana, pues trasciende los límites científicos
o técnicos que pueda ofrecer el profesional de salud a su paciente, y muchas veces es
determinante para que el paciente acepte la práctica de algo innovador en su cuerpo
que garantiza beneficio, pero que puede también incluir riesgo.
La confianza es terapéutica en sí misma, es el traslado de expectativas presentes y
futuras, personales y familiares al profesional de salud. La confianza como sentimiento
positivo genera actitudes y toma de decisiones de mejora para el mismo paciente.
Observándose generalmente: mayor impacto en la convocatoria de la familia del pa-
ciente, acuerdo mayoritario de los mismos ante una acción delicada pero necesaria,
menor tiempo de espera en la toma de decisiones, mayor probabilidad de éxito con el
inicio temprano del tratamiento, y sobre todo una recuperación esperanzadora.
c. Empatía espontánea y lograda.
Algunas veces no se puede ser espontáneamente asertivo, o lo que equivale decir,
actuar de forma natural y auténtica expresando lo que pensamos y sentimos sin resultar
confrontador ni descalificador. La asertividad es un elemento valioso en la conducta
humana y facilita enormemente la cohesión social. Lo empático sin embargo, es
algo más complejo, es un trabajo voluntario de querer conectarse cognitiva y afecti-
vamente con el otro para facilitar su apertura más íntima y reconocer sus emociones
y pensamientos indirectamente. Es una herramienta imprescindible de diagnóstico
y tratamiento.
Podemos ser empáticos sin proponérnoslo, más en otras circunstancias nos conviene
aprender a serlo, para alcanzar nuestro objetivo de ayuda al paciente. La empatía
generada por nosotros mismos nos enriquece constantemente, fortalece nuestros sen-
tidos de observación y escucha, esto a su vez se manifiesta en un lenguaje no verbal
como atención, respeto e interés real, por parte del paciente, quien a su propio modo
nos empieza a tener fe. Esta fe en el profesional de salud le confiere una dimensión
de valía y le otorga un valor diferente a sus actos en salud. El profesional empático
genera, enriquece y fortalece su autoconcepto personal y profesional, es más feliz y
logra mayor impacto en su comunidad.
d. Sintonía de realidades.
Estar en sintonía es compartir con el paciente la existencia de tradiciones, creencias y
conocimientos de su cultura y permitir que ella o él tengan igual acceso a estas áreas

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de la vida del trabajador de salud. Es conocer también qué roles tiene asignado el
paciente en su hogar y en su comunidad por genero, edad, condición social, lugar de
residencia, religión u otro aspecto agregado. Es un esfuerzo personal del profesional
de salud hablar el lenguaje de su paciente, y esta condición no se refiere al idioma en
sí, sino a reconocer en el lenguaje verbal y no verbal del paciente cómo este percibe
su mundo interno y externo y qué resulta ser lo más importante en su vida. Cómo
describe su sufrimiento y lo que le resulta molesto, sus temores y sus afectos, así
como su confianza en la ayuda y medicación que se le ofrece.
Ser sintónico con el paciente es también recibir obsequios simbólicos, respetar su
fe, incluso cuando esta pueda parecer inicialmente amenazante a su salud, aprender
sus tradiciones y conocer a la autoridad de su pueblo o al menos tener referencia de
ella.
El profesional de salud, debe estar dispuesto a aprender el idioma común o en todo
caso hacer todo lo posible para que su paciente pueda comunicarse a través de un
intérprete, la ausencia de intérpretes entrenados obliga a trabajar con familiares cer-
canos, amistades u otro miembro de la comunidad, restando sí la confidencialidad,
pero salvando muchas veces una vida.
e. Esperanza compartida.
En el ambiente de atención habrá siempre una queja de salud y también una esperanza
de recuperarla. El profesional debe recoger y trabajar con esta esperanza todo el tiempo,
desde el momento mismo de la entrevista traerá a la mente de su paciente el estado
de salud mejor posible que halla podido alguna vez experimentar este, e invitarlo a
desear intensamente gozar nuevamente de ese estado. Sin embargo, la generación de
este empoderamiento mental no será más que un recuerdo si el profesional no se une
a este deseo, con su afecto, pensamiento, espíritu y actitud. El lenguaje corporal del
profesional deberá traslucir esta confluencia de dimensiones internas, su tono de voz,
manos, sonrisa y postura deberá revelar esa esperanza, seguridad y buen animo.
El paciente acompañado en la esperanza de vencer su enfermedad, será como un fo-
ráneo que ha encontrado un guía, ante el cual sus preguntas obtendrán respuesta, sus
temores no permanecerán escondidos y sus sueños podrán seguir siendo soñados.
Los factores que intervienen en la relación profesional de la salud-paciente se mues-
tran en el figura 16. El compromiso del trabajador de salud en el presente siglo debe
ser el establecer una relación humana esperanzadora con el paciente a fin de lograr
la atención exitosa del cuidado de la salud.

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