Viaje introductorio en el marketing experiencial (experiencia de cliente, customerexperience), marketing sensorial

2. ”Vendedores de experiencias”….

3. Objetivos
• Sensibilizar sobre esta interesante herramienta, y
aprender a crear entorno.
• Propiciar vivencias diferentes y únicas, si es posible.

5. Titulares
Vender experiencias evita la guerra de precios.
“Los consumidores requieren de mayor innovación y
diferenciación en los productos por parte de las
compañías”

6. Momentos de la Verdad

7. Definición de Momentos de la verdad
“Son las experiencias que los clientes perciben en todos
los tramos de los Puntos de Contacto”.
Ernesto Yturralde

8. Definición de Momentos de la verdad
“Cualquier situación en la que el cliente se pone en
contacto con cualquier aspecto de la organización y
obtiene una impresión sobre la calidad de su gestión.”
Karl Alprecht.

9. “Mapeo de los puntos de contacto”

10. Ejemplo

11. Procesos

12. Tú proceso de venta de un perfume….

13. Para tener en cuenta:
“Un buen proceso para la empresa puede que no sea bueno
para el cliente.”

14. Para tener en cuenta:
• Proceso de venta
• Proceso de compra
Pueden o no coincidir.

15. Las etapas de la decisión de compra han
cambiado
Modelo tradicional Modelo nuevo
Estimulo
Primer
Momento
de la V.
Góndola
Segundo
Momento
de la V.
Experiencia
Estimulo
Momento
cero de la
V.
Primer
Momento
de la V.
Segundo
Momento
de la V.

16. Momento Cero: Características
• Empieza con una búsqueda, por lo general.
• Ocurre en tiempo real. “7/24/365”.
• El consumidor tiene el control: Extrae lo
que desea, en vez de recibir.

17. Momento Cero: Características
• Determinado por las emociones:
desea satisfacer una necesidad e
involucra sus emociones para
encontrar la mejor solución.
• La interacción es multidireccional:
Especialistas en marketing, amigos,
desconocidos, web, expertos…..

18. Objetivos del momento CERO
• Más información sobre el
producto.
• Experiencias ,de otros, con el
producto.
• Ofertas, descuentos y cupones.

19. “Lo que antes era un mensaje ahora es una
interacción.”

20. Oportunidades y amenazas
Efecto ROPO Showrooming

21. “Los momentos de la verdad empiezan a
converger.”

22. “No se puede desestimar ningún momento.”

23. Consejos:
Empecemos Por

24. Empecemos dentro de la empresa….

25. Definición de Experiencia: Hecho de haber sentido,
conocido o presenciado alguien algo.

26. Definición de experiencia: Circunstancia o
acontecimiento vivido por una persona.

27. Las experiencias aportan
valores sensoriales, emocionales, y de
relación que sustituyen a los
valores funcionales.
“Si no eres capaz de hacer soñar a tus clientes, a tu
empresa le espera un duro despertar”
Gian Luigi Buitoni

29. La experiencia debe ser

30. Única

31. Memorable

32. Auténtica

33. Preventiva

34. Relevante

35. Personal

36. Blog, app, eventos con
consejos,regalos….

37. ¿Qué es una buena experiencia?
Es aquella experiencia que vincula
al cliente con tu empresa

38. Ejemplo

39. Detalles

40. Experiencia de cliente

41. ¿Qué es?
“Aquellas pequeñas vivencias que la persona tiene
alrededor del producto, el servicio y de la marca
(empresa) que crean o refuerzan el vínculo de esta
persona con la empresa de manera muy duradera.”
Vinculaciones emocionales= vivir o sentir.

42. Cliente interno….

43. Experiencia de búsqueda

44. Experiencia de compra

45. Probador

46. Experiencia de producto (usuario)

47. Transformar la experiencia

48. Analizando el proceso (Experiencia -/+)

49. Dando otra vuelta al proceso

50. Definición de emoción:….
Alteración del ánimo intensa y pasajera, agradable o
penosa, que va acompañada de cierta conmoción
somática.

51. Definición de emoción:
Interés expectante con que se participa en algo que está
ocurriendo.

52. Ojo al dato:

53. “Las marcas con valor emocional crean preferencia en la mente de las
personas, y esa preferencia les lleva a la compra.
Cuanta más emoción pone la gente en las marcas, más poderosas se
hacen estas.
Cuanto más hable una marca al corazón, mejor conectará con la gente.
Cuanto mejor entendamos las emociones de la gente, más fácil será
llegar a sus corazones.
Cuanto mejor hablemos el lenguaje de las emociones, mejor
llegaremos a ellos”.
Amaya Coronado

54. Clave:
“ En la gran mayoría de las tomas de decisiones de compra,
pesa aproximadamente un 80% las
emociones frente a un 20% las
razones”.

55. La emoción y el cerebro
Las emociones están en el sistema límbico de nuestro de cerebro
teniendo mucho peso en el funcionamiento del cerebro y sistema
nervioso.

56. La emoción y el cerebro
En la amígdala es donde se almacenan las impresiones y los recuerdos
emocionales.

57. Definición de Marketing Emocional….

58. Los sentidos: Permiten percibir lo que
está a nuestro alrededor….

59. ¿Cómo funciona el cerebro?
•3•4
•2•1
Sensaciones
Memoria
Sensorial
Memoria
Operativa
(C/p)
Memoria
Largo Plazo

60. Recordamos

61. El 35% de lo que olemos.

62. • Se estima que, en nuestra vida diaria, percibimos e
interpretamos lo que nos rodea a través del olfato en un
75% del tiempo, mucho más que con la vista o el tacto.
• Es el primer sentido que desarrollamos.
• Las empresas pueden comunicar los valores a través de
los olores.

64. • Tiendas de ropa: Vainilla, considerado muy femenino, o
algodón recién lavado.
• Zapaterías: Cuero, transmite calidad y elegancia clásica.
• Bricolaje: Cesped, recién cortado.
• Farmacias y clínicas: Polvos de talco, sugieren los
cuidados maternos.

65. • Decoración: Chocolate, galletas , pastel de manzana o
café que evocan el hogar.
• Tiendas para niños: Chicle o colonia infantil.
• Varios: Limón, transmite limpieza y frescura, también
reduce el estrés, como la vainilla. La canela reduce la
fatiga.

66. El 15% de lo que saboreamos.

67. Original, please.

68. El 5% de lo que vemos

74. El 2% de lo que oímos

75. Cuando mencionan
nuestro nombre, se
activan las zonas
asociadas con el
afecto positivo del
cerebro.
Dicen que se trata
del “sonido más
dulce al oído
humano.”

76. El poder de las palabras….

77. La música….

78. • “La música es el arte más directo, entra por el oído y va
al corazón”.
• “Los clientes toleran más los tiempos de espera cuando
hay música agradable de fondo.”

79. • "La música amansa a las fieras.“
• "Vete con la música a otra parte.“
• "Hay tres cosas donde no importa el idioma: el deporte, la
música y el sexo."

80. • Platón: "La música es para el alma lo que la gimnasia
para el cuerpo.“
• Miguel de Cervantes: "La música compone los ánimos
descompuestos y alivia los trabajos que nacen del
espíritu."

81. • Arthur Schopenhauer: "En la música todos los
sentimientos vuelven a su estado puro y el mundo no es
sino música hecha realidad.“
• Luciano Pavarotti: "Pienso que una vida dedicada a la
música es una vida bellamente empleada, y es a eso a lo
que he dedicado la mía."

83. El 1% de lo que tocamos…

84. Temperatura

85. Locos bajitos!!!!

87. Señores aburridos!!!!: Wifi.

88. Trabajemos

89. Antes

90. Después

91. Gracias por estar ahí….
“La gente Olvidará lo que
dijiste,
olvidará lo que hiciste,
pero nunca olvidará cómo
la hiciste sentir.”
Maya Angelou