comportamiento del cliente

1. CURSO: COMPORTAMIENTO
DEL CLIENTE (2746)
Unidad 1
Tema 3: Las sensaciones

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Conociendo el Comportamiento del Cliente
• Al término de la unidad, el alumno diferencia los conceptos centrales del comportamiento
del cliente y el proceso de interactuar con los productos y servicios.

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Índice
✓Las sensaciones
✓Los sentidos
✓Capacidad sensitiva: umbral absoluto / umbral diferencial
✓Marketing sensorial

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Capacidades
• El alumno analiza y explica la importancia de las sensaciones en el proceso
perceptivo del cliente.

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https://www.youtube.com/watch?v=JDi12oFerUM&t=823s
VEAMOS

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• “...¿Cuántas veces hemos tomado
un café que sabe a ventana, un
pan que sabe a baúl, un arroz que
sabe a solapa y una sopa que sabe
a máquina de coser? Un amigo
probó en un restaurante unos
espléndidos riñones al jerez, y dijo,
suspirando: ¡Sabe a mujer! En un
ardiente verano de Roma tomé un
helado que no me dejó la menor
duda: Sabía a Mozart...”
Gabriel García Márquez
Nobel de Literatura

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¿A qué saben los productos que más nos gustan?

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¿Qué son las sensaciones?
Las sensaciones son la respuesta directa e inmediata a un
estímulo simple de los órganos sensoriales. Esta definición supone
la existencia de por lo menos tres elementos: a) un estímulo, b) un
órgano sensorial y c) una relación sensorial.

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Las sensaciones conforman las vías de
comunicación entre el individuo y los
demás, y entre los individuos y las cosas.
Es mediante las sensaciones que el
hombre tiene acceso a los productos o
servicios que le ofrece el sistema
económico de su entorno.
“

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Los sentidos
La vista
El oído
El gusto
El olfato
El tacto
El equilibrio
El sentido cenestésico

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Capacidad sensitiva
La capacidad sensitiva es un tema ampliamente estudiado por la
psicofísica, siendo uno de sus intereses centrales indagar por los
límites sensoriales. Así, esta ciencia ha podido definir estos límites,
a los que ha denominado umbrales de sensación y catalogado
como absolutos y diferenciales.

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Umbral absoluto
Es el nivel mínimo o máximo en que un
individuo puede experimentar una
sensación.
Umbral diferencial
Es el cambio más pequeño en un estímulo
que produce el cambio en una sensación o
es la diferencia mínima que se puede
detectar entre dos estímulos.

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Marketing sensorial
Es un enfoque de marketing que se da mediante los sentidos, ya
que de esta manera se supone que traerá recuerdos, emociones e
imágenes provocadas en el consumidor trayendo como
consecuencia un estereotipo de imagen determinada y así mismo
un estímulo.

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LA MEMORIA DE LOS SENTIDOS:
Recordamos: El 1% de lo que tocamos
El 2% de lo que oímos El 5% de lo que
vemos El 15% de lo que degustamos
El 35% de lo que olemos

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EXPERIMENTAR
• Los alumnos desarrollan en equipo de pares la actividad: Desarrollo de
lectura Brillantísima. Proponen un mensaje publicitario pegadizo o “claim”
que comunique de forma persuasiva el umbral diferencial.
• Tiempo: 20 minutos

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EXPERIMENTAR
• Cera para autos “Brillantísima” el umbral diferencial aplicado al marketing
• El productor de la cera para autos "Brillantísima" desea mejorarla sustancialmente para
conseguir que el brillo proporcionado por esta se prolongue por un tiempo mayor que el de
la marca competitiva líder. Busca que la mejora sea reconocible por los clientes, pero solo
está dispuesto a invertir lo mínimo indispensable.
• Con tal fin, la empresa lleva a cabo una serie de experimentos que demuestran que el lustre
del competidor dura cinco días y que el público solo notaría que "Brillantísima" es mejor si
durara al menos siete días. Es decir, el umbral diferencial del lustre actual será de 40% más
de duración.
• La mejora de la cera debe ser tal, que el brillo conseguido se prolongue por lo menos un 40%
de tiempo más que el del lustre actual. Solo de esta manera el productor de "Brillantísima"
conseguiría que su producto sea percibido como mejor por la mayoría de los clientes, lo que
incrementaría de manera sustancial su posibilidad de venta.

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Conclusiones
• El conocer el comportamiento del cliente nos ayuda a diseñar estrategias mucho más
innovadoras, “atacando” todos los sentidos, haciendo que nuestra estrategia tengo mayor
impacto en nuestro público meta.

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Recursos
Pueden revisar los siguientes enlaces para ampliar los conceptos vistos en esta unidad:
• https://www.youtube.com/watch?v=17Kr_yQQQgg
• https://www.youtube.com/watch?v=A5ZsjL-5dXI
• https://www.youtube.com/watch?v=2V7K5_F6z5k