Un ejemplo de cómo con una buena actitud y pequeños cambios en lo que hacemos podemos crear una diferencia significativa.

1. VALOR PARA EL CLIENTE

2. Facilitador: MIGUEL VALDEZ,

3. Pensamiento
 Jamás digas todo lo que sabes…
 Ni hagas nunca más de lo que debes…
 No creas siempre todo lo que oigas
 Ni gastes todo lo que tienes
 Porque….
 El que dice todo lo que sabe…
 El que hace más de lo que puede
 El que cree todo lo que oye…
 Y el que gasta todo lo que tiene…

4. A menudo….
 Dice más de lo que
conviene…
 Hace lo que no debe…
 Enjuicia lo que no ve…
 Y gasta lo que no puede.

6. CONCEPTO DE VALOR:
 PARA EL CLIENTE:
 AMA lo define como: “…La
relación entre el Beneficio
funcional y emocional
percibido por el cliente y el
costo monetario y no
monetario (tiempo, energía,
psíquico, etc.) percibido por
el cliente”

7. Valor total para el cliente
 Es el conocimiento de que el automóvil que se
adquirió es el mejor de todos los que existen en el
mercado, que el servicio posventa es excelente y
que nunca deja desprotegido al cliente, que el
personal de la empresa se esmera de la mejor
manera para que el comprador adquiera el
producto y que la imagen de la compañía es sólida
y sin ningún reparo. Es la suma de todos estos
atributos lo que se llama valor total para el cliente.

8. VALOR PARA EL CLIENTE
 . El lograr
conservar un
cliente es saber
relacionarse
perfectamente
con éste.

9. VALOR PARA EL CLIENTE
Pero no sólo generando
valor y satisfacción se
conservan clientes, a éste
no hay que olvidarlo, es
necesario hacerle un
seguimiento y determinar
su conducta.

10. VALOR PARA EL CLIENTE
 Es imprescindible
comunicarse con el,
saber sus inquietudes,
sus expectativas, ya
que esto servirá para
que la empresa mejore
su oferta de manera
constante.

11. VALOR PARA EL CLIENTE
Se le debe tener
informado de las nuevas
mejoras de los productos
y por medio de sus
sugerencias, buscar la
mejor manera de
proporcionar más valor y
satisfacción a éste.

12. ¿CÓMO PROPORCIONAR VALOR?
Cómo se proporciona
valor?, muy sencillo,
“averiguando” qué es
lo que tu prospecto
“valora” acerca de tu
producto o servicio

13. El concepto de Valor para el cliente
Caso de Wally, el taxista:
 ¿Cuándo agregamos
valor a lo que
hacemos?
 ¿Qué nos permite
establecer la
diferencia?

14. ¿Cómo agregar valor?
¿Cómo saber
cuando
estamos
agregando
valor y qué
debemos hacer

15. Servicio, la gran diferencia
El gran servicio es
una opción.
Nadie puede
hacerle a usted
servir a sus clientes
bien.

16. Eso es porque el gran
servicio es una
opción. Hace años,
mi amigo, Harvey
Mackay, me contó
una historia sobre un
conductor de taxi que
probó este punto

17. Servicio, la gran diferencia
 Él esperaba en la línea
por un taxi en el
aeropuerto. Cuando
un taxi se detuvo para
llevarlo, la primera
cosa que Harvey notó
era que el taxi estaba
impecablemente
limpio.

18.  Elegantemente vestido,
con una camisa blanca,
bien planchada y una
corbata negra, el
conductor del taxi saltó
y redondeó el coche
para abrir la puerta
trasera del pasajero
para Harvey.

19.  Él dio a mi amigo una
tarjeta laminada y dijo:
“Soy Wally, su conductor.
Mientras que estoy
cargando sus maletas en el
baúl, quisiera que usted
leyera mi declaración de la
misión.
 “Al montarse detrás,
Harvey leyó la tarjeta:

20. Declaración de misión de Wally:
“Llevar a mis clientes a
su destino de la
manera más rápida,
más segura, y más
barata posible en un
ambiente amistoso”.

22. Esto dejó a Harvey
pensativo.
Especialmente
cuando él notó que el
interior del taxi
emparejaba con el
exterior:
¡Intachablemente
limpio!

23. Una vez el conductor se
montó, Wally dijo:
“¿Desea usted una taza
de café? Tengo termos
de café regular y uno de
descafeinado. “Mi
amigo dijo en forma de
chiste, “no, yo preferiría
una bebida suave.”

24.  Wally sonrió y dijo,
“ningún problema. Tengo
un refrigerador encima del
frente con Coca Cola
regular y Coca-Cola de
dieta, agua y jugo de
naranja….
 “Casi tartamudeando,
Harvey dijo, “tomaré un
Coca Cola de dieta”.

25.  Dándole su bebida, Wally
dijo:
 - “Si usted quisiera algo leer,
tengo la Revista Mercado, El
Nacional, El Caribe y el
Diario Libre
 "Al salir, Wally dio a mi
amigo otra tarjeta laminada.

26. “Éstas son las
estaciones de
música que pongo
y la música que
tocan, por si usted
quisiera escuchar
la radio”….


27. “Como si no fuera
bastante, Wally dijo
a Harvey que el aire
acondicionado
estaba encendido y
preguntó si la
temperatura era
cómoda para él.

28. Entonces le
aconsejó a
Harvey de la
mejor ruta a su
destino para
esa hora del
día.

29. También le pregunto
si le gustaría charlar e
informarle sobre
algunos lugares para
visitar, o, si Harvey
prefería, lo dejaría
solo con sus propios
pensamientos

30.  ¿“Dígame, Wally, “mi
amigo sorprendente pidió
el conductor, “usted ha
servido siempre así a sus
clientes?
 “Wally sonrió en el espejo
retrovisor. “No, no siempre.
De hecho, ha sido
solamente en los últimos
dos años…

31. Mis primeros cinco
años que conducía,
pasé la mayor parte
de mi tiempo
quejándome, como
todo el resto de los
choferes.

32. Entonces oí a un gurú
del crecimiento
personal, el Dr. Wayne
Dyer, un día en la radio.
Él acababa de escribir un
libro llamado: “Usted
lo verá cuando usted
lo crea”.

33. El Sr. Dyer dijo que
si usted se levanta
por la mañana
esperando tener un
mal día, usted
raramente se
decepcionará.

34.  . ¡Él dijo, deje de
quejarse! Distíngase
de su competencia. No
sea un pato. Sea un
águila. Los patos
graznan y se quejan.
Las águilas se elevan
sobre la
muchedumbre.

36.  '“Eso me golpeó directo
en los ojos, “dijo a
Wally, “Dyer realmente
hablaba sobre mí. Yo
estaba siempre
graznando y
quejándome, así que
decidí cambiar mi
actitud y ser un águila.

37. Miraba alrededor a
los otros taxis y a sus
conductores. Los
taxis eran sucios, los
conductores eran
antipáticos y los
clientes eran
infelices.

38.  Decidí realizar algunos
cambios. Hice algunos a
la vez. Cuando
respondieron bien mis
clientes , hice más
cambios. “¿Deduzco que
todo esto ha resultado
muy bien para usted?,
“Harvey dijo. “ Seguro“,
Wally contestó. “

41. Servicio, la gran diferencia
 Mi primer año como
águila, doblé mi
renta a partir del
año anterior. Este
año lo cuadruplicaré
probablemente.
Usted fue
afortunado de
conseguirme hoy.

42. No me siento en las
paradas de los taxis
nunca más. Mis
clientes me llaman
para citas a mi
teléfono celular o
dejan un mensaje
en mi contestador
automático.

43. Si no puedo
recogerlos
enseguida, consigo
a algún amigo
confiable para
hacerlo y participo
en la acción.

44. “Wally era
fenomenal. Él
funcionaba como
un servicio de
Limosina en un
taxi amarillo.

45.  He contado esta
historia a más de
cincuenta conductores
del taxi desde hace
tiempo y solamente dos
asumieron la idea y les
funciono.
 Siempre que voy a sus
ciudades los llamo.

46. El resto de los
conductores
graznan como patos
y me dicen todas las
razones por lo que
no pueden hacer
como yo les digo.

47. Johnny el
Encargado del
Equipaje y el Wally
el Conductor de
Taxi tomaron una
opción diferente.

48. Decidieron parar
de graznar como
patos y comenzar
a volar altísimo
como águilas.
 ¿Qué hay de usted?

49. Consejo
 Las tres cosas más
difíciles de este mundo
son:
 - Guardar un secreto
 - Perdonar un agravio,
y
 - Aprovechar el tiempo
 BENJAMIN FRANKLIN

50. Muchas gracias