Este documento presenta un resumen de 3 oraciones de una investigación empresarial realizada para la empresa Seguros Horizonte S.A. La investigación se centra en proponer que los clientes puedan actualizar sus cuentas bancarias a través del portal web de la empresa para mejorar el proceso de pago electrónico y reducir los rechazos debido a datos bancarios incorrectos. El documento analiza la situación actual de pagos, la problemática que genera los rechazos, y establece los lineamientos para que los clientes ingresen sus datos bancarios

1. REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA
DIRECCIÓN DE INVESTIGACIONES Y POSTGRADO
MAESTRÍA DE ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS
CENTRO LOCAL METROPOLITANO
UNIDAD CURRICULAR: DESARROLLO DE LA INVESTIGACIÓN EMPRESARIAL
(992)
Investigación Empresarial
Orientada a la Empresa Seguros Horizonte S.A.
Participante:
Ing. Noelia Bermúdez, C.I.V-11.636.974
Lcda. Xiomara García, C.I.V-6.858.377
Lcda. Celeste Guzmán, C.I. V-11.550.941
Facilitador:
Prof. Carolina Castellanos
Caracas, 04 de noviembre de 2018

2. Índice
Introducción 3
Planteamiento del Problema 5
Objetivos del Trabajo 8
Justificación e Importancia de la Investigación 9
Delimitación del Problema 10
Bases Legales 11
Bases Teóricas 16
Propuesta de Solución 29
Conclusiones y Recomendaciones 34
Referencias Bibliográficas 36

3. 3
Introducción
La historia del Seguro se remonta a prácticas que utilizaban antiguas civilizaciones que
constituyeron los inicios de nuestro actual sistema de Seguros, pero su institución de manera
formal es relativamente reciente, al surgir en la Edad Media bajo la forma de seguro marítimo
como consecuencia del desarrollo del comercio marítimo en los países mediterráneos,
especialmente España e Italia.
Es así, como estos primeros contratos eran conocidos bajo el nombre de Contratos a la
Gruesa y se efectuaban, esencialmente, entre los banqueros y los propietarios de los barcos,
evolucionando hasta los vestigios del Seguro de Vida, adoptando esta práctica de las
asociaciones religiosas al colectar y distribuir fondos entre sus miembros en caso de muerte de
alguno de ellos.
Se tiene entonces que, en la actualidad, la institución aseguradora ha tenido que adaptarse
a las nuevas exigencias de la vida económica y fenómenos sociales como la urbanización, la
industrialización y el surgimiento de nuevos riesgos, favoreciendo el desarrollo industrial que
cuenta con garantía ante los crecientes retos de la sociedad y la globalización.
Basados en lo anterior, la actividad aseguradora se presenta en Venezuela desde finales
del siglo XIX, sin intervención del Estado, regida solamente por las disposiciones del código del
comercio de 1919, hasta el año de 1935 que se promulga la Ley de Inspección y Vigilancia de las
Empresas de Seguros, inspirada en la Ley Suiza de Supervigilancia, debido al gran número de
aseguradoras constituidas sin reunir las debidas garantías, constituyendo el marco jurídico que
regula actualmente en el país las actividades relativas a los seguros privados.
Es entonces que se puede definir el Seguro, como una operación económica con la cual,
mediante la contribución de muchos sujetos igualmente expuestos a eventos económicamente
desfavorables, se acumula la riqueza para quedar a disposición de aquellos a quienes se presente
la necesidad o, como el compromiso que contrae el asegurador mediante el cobro de una
cantidad de dinero o prima para el caso que se produzca el evento cuyo riesgo es objeto de
cobertura (a indemnizar), dentro de los límites pactados de resarcir el daño producido al
asegurado, o a satisfacer un capital, una renta u otras prestaciones convenidas.

4. 4
De lo anterior se entiende que los contratos de seguros estarán formados por varios
elementos: El interés asegurable, el riesgo asegurable, la prima y la obligación del asegurador de
indemnizar. Siendo la obligación de indemnización un elemento trascendente dentro de las
pólizas de seguro al representar la causa de la obligación que asume el asegurado de pagar la
prima correspondiente, al aspirar que el asegurador asuma el riesgo y cumpla con pagar la
indemnización en caso de que el siniestro ocurra, representando la contraprestación a cargo del
asegurador de pagar la cantidad correspondiente al daño por el siniestro.

5. 5
Reseña de la Empresa
En el presente informe se presenta un problema seleccionado de la empresa Seguros
Horizonte S.A. con el propósito de analizar la importancia de la investigación empresarial para
la solución de éstos en las organizaciones.
Seguros Horizonte S.A., es una empresa del estado venezolano adscrita al Ministerio de la
Defensa, fundada en 1.956, bajo el nombre de Horizonte C.A. de Seguros, por iniciativa del
Instituto de Previsión Social de la Fuerza Armada (I.P.S.F.A), creada con el fin de cumplir una
misión social, dar resguardo y servicio, convirtiéndose hoy en día en una empresa exitosa con
más de 60 años de servicio.
Su misión: “Ofrecer productos de seguro, reaseguro, fianza y fideicomiso, a usuarios del
sector público y privado, garantizando la prestación de un servicio con calidad, que permita la
búsqueda del interés social con responsabilidad contribuyendo al logro de los fines económicos,
de bienestar y seguridad integral de la población venezolana”.
Su visión: “Ampliar la base de usuarios de la Actividad Aseguradora y consolidarnos como
la empresa líder en el mercado de pólizas colectivas y flotas; garantizando el acceso eficaz a los
servicios generado mediante el uso de los recursos disponibles para la búsqueda del interés
colectivo que formará parte de la Red Nacional Socialista de Seguridad y Asistencia Social
Mixta”.
1. Planteamiento del Problema.
Hoy Día en Venezuela, las Empresas de Seguros se encuentran reguladas por la Ley de la
Actividad Aseguradora, cuya última reforma fue realizada en Diciembre 2015, adicionalmente se
debe cumplir con lo estipulado en la providencia 514 emanada por Superintendencia de esta
actividad de fecha 18 de febrero de 2011 con reforma publicada en gaceta oficial 39694 de fecha
13 de junio de 2011 denominada “Normas sobre Prevención, Control y Fiscalización de los
Delitos de Legitimación de Capitales y Financiamiento al Terrorismo en la actividad
aseguradora”, asimismo existe Las Normas que Regulan la Relación Contractual en la Actividad
Aseguradora, quien suplanta a la Ley del Contrato de Seguros en Agosto 2016.

6. 6
De igual manera con la puesta en marcha del Segundo Plan Socialista de Desarrollo
Económico y Social de la Nación, 2013-2019, y La ley de uso Racional y Eficiente de Energía,
se requiere cumplir con el quinto gran objetivo titulado: “Preservar la vida en el Planeta y salvar
a la Especie Humana”. El cual se traduce en la necesidad de construir un modelo económico
productivo ecosocialista, basado en una relación armónica entre el hombre y la naturaleza, que
garantice el uso y aprovechamiento racional y óptimo de los recursos naturales, respetando los
procesos y ciclos de la naturaleza.
En Seguros Horizonte, S.A, la cancelación o pago a los clientes tanto naturales como
jurídicos, se realizaba mediante Cheques propios emitidos por la Coordinación General de
Tesorería hasta finales del año 2014. Toda esta situación generaba consecuencias desde el punto
de vista administrativo ya que al realizar las Conciliaciones Bancarias y confrontar los valores de
la Empresa con los valores efectivos en el banco no coincidían por la cantidad de cheques en
tránsito existentes, esto sumado a las notas de débito que por comisiones bancarias se realizan y
que se reflejan al final del mes.
Debido a la necesidad existente de cumplir con todas las regulaciones interpuestas y en
especial el quinto objetivo del Plan de la Patria. En enero del 2015, la Junta Directiva de
Seguros Horizonte S.A., decide cambiar la forma de pago a sus clientes de Cheques a Pago
Electrónico, con la finalidad de lograr la disminución de Cheques en tránsito por ende mayor
transparencia en las conciliaciones bancarias, disminución de fraudes, disminución de horas –
hombres en la realización de Cheques, ahorro energético, ya que al cancelarle directamente a
cada uno de los clientes a sus cuentas bancarias se proporciona un servicio directo contribuyendo
a mejorar la relación con el universo de asegurados garantizando los pagos al legitimo
beneficiario de forma directa y expedita.
Una de las funciones más importantes de la Coordinación General de Tesorería, es la de
cancelar las obligaciones a los Clientes de forma rápida, efectiva y transparente, a pesar de ello
existe retardo para cumplir esta tarea, debido a los rechazos existentes por diferentes razones
entre ellas se pueden mencionar que el Cliente no mantenga una cuenta bancaria incluida en el
sistema, o que el número de cuenta esté errado. Entre los tipos más comunes de Obligaciones u

7. 7
Órdenes de Pago se encuentran: Reembolsos, Viáticos, Liquidaciones, Guardería, Pago a
Proveedores y Comisiones, éstos deben cumplir todos los requerimientos exigidos por el Área
Técnica, y seguir una secuencia de pasos o estados necesarios para hacer efectiva la obligación
creada, los cuales se describen a continuación:
1. ACT: Activa,
2. OPT: Orden de Pago en Tránsito,
3. ENV: Enviada al Banco,
4. PAG: Pagada, esto en el caso de ser exitoso el pago, si no lo fuese quedaría en estatus.
5. RHZ: Rechazada por el banco, volviendo a quedar disponible para el pago.
A pesar de la transcendencia, que tiene para la Coordinación de Tesorería que los pagos
salgan de forma directa, la actualización de cuentas en el sistema Acsel10G se lleva a cabo de
forma manual por el analista de Tesorería y/o Coordinadores de Administración (sucursales y
agencias), no es sino hasta que el Cliente se comunica con la Empresa que se pueden llevar a
cabo los cambios necesarios en sus números de cuenta conformando los datos telefónicamente,
con un formato escrito o a través del correo electrónico, para verificar la información e incluirla
en el sistema, esta acción abre las puertas para que pueda ocurrir cualquier error humano en la
transcripción de los mismos, ocasionando el retardo de la cancelación de las obligaciones, es
imperativo entonces lograr la fluidez de los pagos de manera que el Cliente a nivel nacional
se sienta satisfecho con el servicio ofrecido por la Empresa, siendo las más viables las
siguientes:
1) Que el Analista de Suscripción (front), tenga acceso al módulo de Cuentas Bancarias, de
esta manera podrá actualizar los datos del usuario al momento de suscribir sus pólizas por
primera vez.
2) Colocar un Analista de Administración en el Front, exclusivo para la actualización de
datos de los clientes,
3) Que el cliente a través de la red Horizonline pueda actualizar sus números de cuenta de
forma confidencial, sencilla y cómoda desde su hogar.

8. 8
Debido a la confidencialidad de la data, y luego de analizar el gasto que ocasionaría el colocar
un Analista Administrativo exclusivo para esta tarea en el front de cada sucursal, la opción 3
(tres) es la apropiada para la posible satisfacción del problema afrontado ya que existen las
herramientas necesarias para llevarla a cabo.
La presente investigación se centra en proponer la actualización de las cuentas bancarias vía
Web a los clientes de Seguros Horizonte, ya que es necesario estar al tanto de la cantidad de
transferencias realizadas desde el momento que se ejecutan, y los rechazos que han existido
debido a que la incorporación de los datos relacionados con las Cuentas Bancarias se realizan de
forma manual por la Coordinación de Tesorería así como por los Coordinadores de
Administración de Sucursales y Agencias, en el momento que el cliente, se acerca a la Empresa o
realiza una llamada telefónica, puesto que estas Áreas no tienen acceso a los expedientes para
llevar a cabo la búsqueda necesaria (en el caso de los rechazos), en ocasión de realizar la
cancelación de manera oportuna.
Es preciso entonces fomentar la creación de un patrón de actualización, donde el cliente
pueda acceder directamente y logre ingresar sus números de cuentas de forma sencilla, cómoda,
rápida, y transparente sin necesidad de trasladarse a la Empresa, al mismo tiempo se debe
involucrar a la fuerza viva de Horizonte sus colaboradores y Productores a generar el ambiente
propicio para que se cumpla esta tarea.
1.1. Objetivos del Trabajo
1.1.1 Objetivo General
Proponer la actualización de las cuentas bancarias a través del portal Web a los clientes de
Seguros Horizonte, S.A
1.1.2. Objetivos Específicos

9. 9
1.- Diagnosticar la situación referida a los costos ocasionados por los envíos de pagos
electrónicos y los rechazos debido a la inapropiada actualización de las cuentas bancarias
2.- Identificar el total de Transferencias enviadas y los rechazos generados
.
3.- Analizar la problemática que genera en el área y en otras áreas de la Empresa los
rechazos de los pagos electrónicos
4.- Establecer los lineamientos para la incorporación de los datos relacionados con las
cuentas bancarias a través del portal Web, accesible a los usuarios de la Empresa y así disminuir
las incidencias del pago de Obligaciones.
1.3. Justificación e Importancia de la Investigación.
En una empresa que comercializa un producto y/o un servicio, no se puede administrar
mediante controles obsoletos ni mucho menos registros manuales no confiables ni seguros. Es
indispensable estar a la vanguardia con sistemas y controles de alto desempeño, buenos
resultados y confiabilidad que garanticen información precisa al momento de manera rápida y
eficaz el status de los mismos. Esta investigación surge por la necesidad de tener un mayor
control sobre los pagos realizados a los clientes de la empresa.
Actualmente las Organizaciones, se hacen más competitivas dentro de su ramo y cada vez
establecen más estrategias a fin de garantizar el éxito. Estas estructuras están adoptando
herramientas de optimización, basadas en los nuevos enfoques gerenciales (Gestión Estratégica,
Controles, y Gestión del Servicio), a fin de alcanzar el éxito a corto, mediano y largo plazo, en
este sentido la necesidad de analizar los procesos administrativos, específicamente el
relacionado con la problemática existente en cuanto a los costos que implica los rechazos
generados en la cancelación de pagos electrónicos y lo novedoso que representa para Seguros
Horizontes que el Cliente a través del portal Web incorpore su información bancaria a fin de
realizar los pagos de manera segura, directa y expedita, permitirá a la empresa llevar un mejor
control sobre los pagos realizados y por realizar.

10. 10
Esta investigación se justifica desde tres puntos de vista, desde el punto de vista práctico, ya
que la misma propone al problema planteado una estrategia de acción como lo es la
incorporación de los datos relacionados con las cuentas bancarias a través del portal Web, ya
que al aplicarla se contribuirá a resolverlo. Además por otra parte, en cuanto a su alcance, esta
investigación permitirá mejorar y optimizar el proceso administrativo, a fin de que existan
mayores y mejores controles para el pago a los clientes de Seguros Horizonte, S.A, lo cual va a
repercutir directamente en la calidad de servicio y un mayor control administrativo – contable
para la empresa, debido a que este proceso será agilizado oportunamente.
Desde el punto de vista teórico, esta investigación generará discusión tanto sobre el
conocimiento existente del área investigada, como dentro del ámbito de las Ciencias
Administrativas (controles administrativos - contables), ya que de alguna manera u otra, se
confrontan teorías, lo cual necesariamente conlleva hacer uso del conocimiento existente. Desde
el punto de vista metodológico, con esta investigación podríamos o ayudaría a crear un nuevo
instrumento para la recolección o análisis y así generar conocimiento válido y confiable dentro
del área administrativa.
Entonces se puede decir, que la razón que justifica este estudio radica en la posibilidad de
proponer una solución o alternativa factible que contribuya a controlar el proceso administrativo
con respecto a los pagos de los clientes y así de esta manera minimizar los errores y reducir el
tiempo del trámite para efectuar cancelación dentro de los lapsos establecidos. Por último,
profesionalmente pondrá en manifiesto los conocimientos adquiridos durante la carrera y
permitirá sentar las bases para otros estudios que surjan partiendo de la problemática aquí
planteada.
1.4 Delimitación del Problema:
Dentro de los múltiples servicios que ofrecen Seguros Horizonte S.A. a sus usuarios, se
encuentra la cancelación de reembolsos de pagos realizados por el contratante por motivo de uso
de servicios hospitalarios. Esta tarea, a pesar del avance tecnológico en el cual estamos inmersos
se realiza con retardo, obteniendo la empresa, quejas y denuncias por parte de los asegurados, al
no ser respondidas sus solicitudes dentro de los lapsos acordados. Los seguros desempeñan un
papel primordial en las economías modernas, proporcionando medios adecuados a los
contratantes para reemplazar la pérdida o destrucción de bienes materiales y garantizando un

11. 11
poder adquisitivo mínimo en caso de enfermedad, accidente o defunción. Basados en lo anterior,
es notable los problemas acarreados a los clientes al presenta retrasos al momento de petición de
los reembolsos, y no tener una respuesta expedita por parte de los corredores de la empresa ni las
indemnizaciones en los lapsos acordados, como se expresa en las cláusulas del contrato con la
aseguradora, afectando variables como la actualización de los datos del cliente, la verificación de
la misma con el banco y la comunicación entre los diferentes departamentos.
Es por esto que, en el aspecto de pago de indemnizaciones a usuarios por parte de Seguros
Horizonte S.A., se encuentran disconformidades en el cumplimiento de su misión y visión al no
garantizar una prestación de servicio con calidad, mediante el uso de los recursos disponibles,
dejando a la empresa a merced de denuncias ante los entes reguladores de prestadores de Pólizas
y Seguros, y transmitiendo la percepción de deficiente prestadora de servicio a clientes y
potenciales asegurados, creando pérdidas económicas en este aspecto.
2. Bases Legales
La fundamentación legal está referida a todos aquellos fines que se basan en la legislación
de un país y que apoyan los basamentos abordados o tópicos del objeto de estudio de una
investigación. Según Balestrini, (2003) las bases legales reflejan "la distancia existente entre
las elaboraciones resumidas en el contenido del concepto y los hechos empíricos referidos" (p.
68); es decir, el basamento legal se aplicará con la finalidad de establecer el soporte de las
interpretaciones de los contenidos tratados ajustados a los lineamientos planteados en la
constitución, leyes, decretos y demás recursos legales en una determinada área.
Hoy día en Venezuela, las Empresas de Seguros se encuentran reguladas por un conjunto de
leyes las cuales tienen como fundamentación legal principal la Constitución de la República
Bolivariana de Venezuela (1999), la Ley Orgánica del Sistema Financiero Nacional (2010), la
Ley de la Actividad Aseguradora (2016), las Normas que Regulan la Relación Contractual en la
Actividad Aseguradora (2016) y la Providencia 514 emanada por Superintendencia de esta
actividad denominada Normas sobre Prevención, Control y Fiscalización de los Delitos de
Legitimación de Capitales y Financiamiento al Terrorismo en la Actividad Aseguradora (2011).

12. 12
Adicionalmente esta propuesta está apoyada legalmente por la Ley de Uso Racional y
Eficiente de Energía (2011), así como por el Quinto Objetivo del Segundo Plan Socialista de
Desarrollo Económico y Social de la Nación (Plan de la Patria 2013).
2.1 Constitución de la República Bolivariana de Venezuela
En su artículo Artículo 299 la carta Magna establece:
El régimen socioeconómico de la República Bolivariana de Venezuela se
fundamenta en los principios de justicia social, democratización, eficiencia, libre
competencia, protección del ambiente, productividad y solidaridad, a los fines de
asegurar el desarrollo humano integral y una existencia digna y provechosa para la
colectividad. El Estado conjuntamente con la iniciativa privada promoverá el
desarrollo armónico de la economía nacional con el fin de generar fuentes de
trabajo, alto valor agregado nacional, elevar el nivel de vida de la población y
fortalecer la soberanía económica del país, garantizando la seguridad jurídica,
solidez, dinamismo, sustentabilidad, permanencia y equidad del crecimiento de la
economía, para garantizar una justa distribución de la riqueza mediante una
planificación estratégica democrática participativa y de consulta abierta.
Del artículo mencionado anteriormente se desprenden la Ley Orgánica que regula la
Actividad Aseguradora y la Ley de Uso Racional Eficiente de la Energía que se mencionan a
continuación, las cuales hacen posible el basamento legal de esta propuesta para cancelarle
directamente a cada uno de los clientes a sus cuentas bancarias con la finalidad de
proporcionarle un servicio directo y así contribuir a mejorar la relación con el universo de
asegurados garantizando los pagos al legitimo beneficiario de forma directa y expedita,
contribuyendo con el óptimo aprovechamiento de cada unidad de energía mediante el uso de
sistemas y procesos tecnológicos para satisfacer las necesidades de los usuarios.
2.2 Ley Orgánica del Sistema Financiero Nacional
La nueva Ley Orgánica del Sistema Financiero Nacional, publicada en la Gaceta Oficial de
la República Bolivariana de Venezuela, Nº 39.447, de fecha 16 de Junio de 2010, tiene por
objeto la regulación, supervisión, control y coordinación del Sistema Financiero Nacional.

13. 13
El Sistema Financiero Nacional se conforma por el conjunto de Instituciones financieras
públicas, privadas y comunales, agrupadas en los Sectores Bancario, Asegurador y de Mercado
de Valores. Esta Ley se encargará de regular la administración financiera del sector público, el
sistema de control interno y los aspectos referidos a la coordinación macroeconómica. La
administración financiera del sector público comprende el conjunto de sistemas que intervienen
en la captación de recursos financieros y en su aplicación para el cumplimiento de los fines del
Estado.
Artículo 22. El sector asegurador promoverá el desarrollo de su actividad en función de elevar
el nivel de vida de la población, asignará eficientemente los recursos administrará los riesgos y
movilizará los ahorros de largo plazo sobre una sana base financiera y en atención a fortalecer el
desarrollo económico del país.
2.3 Ley de la Actividad Aseguradora
En fecha 30 de diciembre de 2015 fue publicada en Gaceta Oficial de la República
Bolivariana de Venezuela Nro. 6.211 Extraordinario, el Decreto con Rango, valor y Fuerza de
Ley de la Actividad Aseguradora. En la Gaceta Oficial Extraordinaria N° 6.220, de fecha 15 de
marzo de 2016, fue republicado por “fallas en los originales” el Decreto N° 2.178 mediante la
cual se dicta la Ley de La Actividad Aseguradora.
El objeto del presente Decreto con Rango, Valor y Fuerza de Ley, es establecer el marco
normativo para el control, vigilancia, supervisión, autorización, regulación y funcionamiento de
la actividad aseguradora. Esta Ley se aplica a toda la actividad aseguradora desarrollada en el
territorio de la República, o materializada en el extranjero, que tenga relación con riesgos o
personas situados en ésta, realizada por los sujetos regulados, definidos en este Decreto con
Rango, Valor y Fuerza de Ley, y por todas aquellas personas naturales o jurídicas que
desarrollen operaciones y negocios jurídicos calificados como actividad aseguradora, de
prestadores de servicio de medicina prepagada, así como a las personas que representan el interés
general objeto del presente marco normativo.
El artículo 130 de la Ley de la Actividad Aseguradora reza lo siguiente: “Los tomadores,
asegurados o beneficiarios de los seguros y los contratantes de planes o servicios de salud de
medicina prepagada, tienen derecho a recibir la indemnización que le corresponda, en un

14. 14
lapso que no exceda de treinta días continuos siguientes, contados a partir de la fecha en
que se haya entregado el último recaudo o del informe de ajuste de pérdidas, si fuese el
caso. En consecuencia, las empresas de seguros o de medicina prepagada estarán obligadas a
hacer efectivas las indemnizaciones antes del vencimiento del referido lapso, so pena de incurrir
en responsabilidad administrativa por retardo en el cumplimiento de sus obligaciones.
Igualmente tienen derecho a ser notificados por escrito dentro del lapso antes señalado, de las
causas de hecho y de derecho que justifican el rechazo, total o parcial, de la indemnización
exigida. El incumplimiento de la obligación aquí descrita, por parte de los sujetos regulados,
generará la correspondiente responsabilidad administrativa por rechazo genérico. Se entiende
que las empresas de seguros o de medicina prepagada han eludido el cumplimiento de sus
obligaciones cuando exista falta de pago o ausencia de respuesta ante la solicitud de pago de las
coberturas previstas en una determinada póliza; cuando utilicen artificios para no asumir su
responsabilidad. Lo dispuesto en el presente artículo aplicará igualmente en los casos de fianzas
emitidas por empresas de seguros autorizadas para ello. En los casos de rechazo o elusión los
sujetos regulados a que se refiere este artículo, tienen la obligación de probar la improcedencia
del reclamo”.
2.4 Normas que Regulan la Relación Contractual en la Actividad Aseguradora.
Las presentes Normas tienen por objeto regular, en sus distintas modalidades, los contratos
de seguro y de reaseguro, de servicio de medicina prepagada, de administración de riesgos, de
financiamientos de primas y cuotas, de fianzas, de reafianzamientos y de fideicomiso; en ese
sentido, se aplicará en forma supletoria a los contratos regidos por leyes especiales y otras
normas que se dicten al efecto.
Artículo 6
El contrato de seguro es aquél en virtud del cual una empresa de seguros o la
asociación cooperativa que realiza actividad aseguradora, a cambio de una prima,
asumen las consecuencias de riesgos ajenos, que no se produzcan por
acontecimientos que dependan de la voluntad del tomador, del asegurado o del
beneficiario, comprometiéndose a indemnizar, dentro de los límites pactados, el
daño producido al tomador, al asegurado o al beneficiario, o a pagar un capital, una
renta u otras prestaciones convenidas, todo subordinado a la ocurrencia de un evento

15. 15
que se denomina siniestro, cubierto por una póliza obligaciones de las empresas de
seguros y las asociaciones cooperativas que realizan actividad aseguradora.
Artículo 23
Son obligaciones de las empresas de seguros y las asociaciones cooperativas que realizan
Actividad Aseguradora:
1. Informar al tomador, mediante la entrega de la póliza y demás documentos, la extensión
de los riesgos asumidos y aclarar cualquier duda que éste le formule.
2. Pagar la suma asegurada, la prestación o la indemnización según corresponda en caso de
siniestro, o rechazarlo mediante escrito motivado, en los plazos establecidos en la Ley
que regula la actividad aseguradora.
2.5 Providencia 514
Emanada por Superintendencia de esta actividad de fecha 18 de febrero de 2011 con reforma
publicada en Gaceta Oficial 39.694 de fecha 13 de junio de 2011 denominada “Normas sobre
Prevención, Control y Fiscalización de los Delitos de Legitimación de Capitales y
Financiamiento al Terrorismo en la Actividad Aseguradora”
El objeto de la presente Providencia es establecer y unificar las políticas, normas y
procedimientos continuos y permanentes diseñadas especialmente de acuerdo al nivel de riesgo,
que como mínimo deben seguir los Sujetos Obligados, con el fin de mitigar los riesgos de que
sean utilizados como instrumento para la LC/FT a través de la comisión de las actividades ilícitas
establecidas en la Ley Orgánica contra la Delincuencia Organizada. La Superintendencia de la
Actividad Aseguradora a través de la Unidad de Prevención y Control de Legitimación de
Capitales deberá ejercer el control, vigilancia previa, supervisión, inspección, verificación y
fiscalización de tales operaciones que puedan realizarse a través de la Actividad Aseguradora.
2.6 Ley de Uso Racional y Eficiente de la Energía
Esta Ley tiene por objeto promover y orientar el uso racional y eficiente de la energía en los
procesos de producción, generación, transformación, transporte, distribución, comercialización,
así como el uso final de la energía, a fin de preservar los recursos naturales, minimizar el
impacto ambiental y social, contribuir con la equidad y bienestar social, así como, con la

16. 16
eficiencia económica del país, mediante el establecimiento de políticas enfocadas en el uso
racional y eficiente de la energía, la educación energética, la certificación de eficiencia
energética y la promoción e incentivos para el uso racional y eficiente de la energía.
2.7 Segundo Plan Socialista de Desarrollo Económico y Social de la Nación, 2013-2019
Quinto Objetivo:
“Preservar la vida en el Planeta y Salvar a la Especie Humana”.
El cual se traduce en la necesidad de construir un modelo económico productivo
ecosocialista, basado en una relación armónica entre el hombre y la naturaleza, que garantice el
uso y aprovechamiento racional y óptimo de los recursos naturales, respetando los procesos y
ciclos de la naturaleza.
3. Bases Teóricas
El marco teórico o conceptual es el grupo central de conceptos y teorías que se utilizan para
formular y desarrollar un argumento o tesis. Esto se refiere a las ideas básicas que forman la
base, mientras que la revisión de literatura se refiere a los artículos, estudios y libros específicos
que se utilizan dentro de la estructura predefinida. Tanto el marco teórico como la literatura que
lo apoya son necesarios para desarrollar una tesis; al respecto. Santalla (2006) define al marco
teórico como un cuerpo de ideas coherentes, viables, conceptuales y exhaustivas armadas
lógica y sistemáticamente para proporcionar una explicación limitada acerca de las causas que
expliquen un hecho o fenómeno.
3.1 Diagnóstico Organizacional
l diagnóstico organizacional es un término abordado desde diferentes perspectivas teóricas y
que esto ha generado diversos significados y definiciones del concepto (Pace y Foules, 1995;
Lawler, Nadler y Camman, 1980; Rodríguez 1992).
Sin embargo, Martínez (1997) hace un resumen al definirlo como “…es una actividad
interdisciplinaria en la que se conjugan conocimientos sobre administración, psicología y
estadística, además del sentido común, la ética y la pragmática” (p.18)

17. 17
3.1.1 Características del Diagnóstico Organizacional
1.- Proceso de medición que puede variar desde una investigación experimental hasta una
narración descriptiva.
2.- Tiene como objetivo describir v/o establecer relaciones entre variables de la organización
y su medio para generar conocimientos que permitan entender, administrar y modificar las
organizaciones.
3.- Proceso sistémico en el que participan diferentes actores, grupos de interés (dueños,
administración, empleados. investigadores. Clientes).
4.- Proceso humano altamente influenciado por variables subjetivas. tales como
percepciones, opiniones, valores prejuicios de las personas que participan en él.
El diagnóstico organizacional puede entenderse como un proceso de medición orientado a
evaluar diferentes aspectos de una organización, tales como sus estructuras o las personas que en
ella trabajan. Las características técnicas de este proceso de medición pueden variar,
dependiendo del grado en que éste adquiere un mayor o menor carácter experimental.
Por otra parte, los estudios de diagnóstico organizacional buscan describir y/o establecer
relaciones entre las variables de la organización y de su medio ambiente.
El propósito de esta búsqueda de información es el de generar conocimientos que
permitan entender, administrar y/o cambiar las organizaciones en función de dos grandes
objetivos: por una parte, para mejorar la eficiencia y productividad de las organizaciones y, por
otra, para mejorar la calidad, justicia y condiciones de vida laboral de sus trabajadores (Raineri y
Fuchs 1995 a, b; Rodríguez 1992).
3.2 La Organización
Chiavenato (2006) define la organización como “Función administrativa y parte integral
del proceso administrativo. En este sentido organización se refiere al acto de organizar, integrar y
estructurar los recursos y los organismos en su administración, establecer relaciones entre ellos y
asignar las atribuciones de cada uno” (p.344). Esta definición señala que todas la formas
organizativas funcionan a partir de dos o más personas que buscan un objetivo común.

18. 18
Para Espinoza, A (2005), la organización es "la acción y el efecto de articular, disponer y
hacer operativos un conjunto de medios, factores o elementos para la consecución de un fin
concreto”(p. 448)
Para Ferrell, Hirt, Adriaenséns, Flores y Ramos (2004):
La organización consiste en ensamblar y coordinar los recursos humanos,
financieros, físicos, de información y otros, que son necesarios para lograr las
metas, y en actividades que incluyan atraer a gente a la organización, especificar
las responsabilidades del puesto, agrupar tareas en unidades de trabajo, dirigir y
distribuir recursos y crear condiciones para que las personas y las cosas funcionen
para alcanzar el máximo éxito (p.215)
3.2.1 Principios de La Organización
Chiavenato (2002) señala que los principios usados en las organizaciones son
1.- División del trabajo: Es el principio de la especialización necesario para la eficiencia en
la utilización de las personas. Consiste en la designación de tareas específicas a cada una de las
partes de la organización.
2.- Autoridad y Responsabilidad: La autoridad es el poder derivado de la posición ocupada
por las personas y debe ser combinada con la inteligencia, experiencia y valor moral de la
persona.
3.- Unidad de Mando: Una persona debe recibir órdenes de sólo un único superior. Es el
principio de la autoridad única.
4.- Unidad de Dirección: Principio según el cual cada grupo de actividades que tienen un
mismo objetivo, debe tener un solo jefe y un solo plan.
5.- Centralización: Se refiere a la concentración de autoridad en la cima jerárquica de la
organización.
6.- Jerarquía o Cadena Escala: Debe hacer una línea de autoridad, del escalón más alto al
escalón más bajo de la organización. Toda orden pasa por todos los escalones intermedios hasta
llegar al punto donde daba ser ejecutadas: es la cadena escalar o principio escalar.

19. 19
3.3 La Administración
La palabra administración viene del latín ad (hacia, dirección, tendencia) y minister
(subordinación u obediencia), y significa aquel que realiza una función bajo el mando de otro, es
decir, aquel que presta un servicio a otro. Sin embargo, en la actualidad, la palabra
administración tiene un significado distinto y mucho más complejo porque incluye (dependiendo
de la definición) términos como "proceso", "recursos", "logro de objetivos", "eficiencia",
"eficacia", entre otros, que han cambiado radicalmente su significado original.
Para Chiavenato (2006), la administración es "el proceso de planear, organizar, dirigir y
controlar el uso de los recursos para lograr los objetivos organizacionales" (p.76).
Según Robbins (2002), la administración es la "coordinación de las actividades de trabajo
de modo que se realicen de manera eficiente y eficaz con otras personas y a través de ellas"
(p.88) y Koontz (1998) considera que la administración es "el proceso de diseñar y mantener un
entorno en el que, trabajando en grupos, los individuos cumplan eficientemente objetivos
específicos" (p.76).
De acuerdo a lo señalado anteriormente por los autores, se puede decir que la
administración es el proceso de planificar, organizar, dirigir y controlar el uso de los recursos y
las actividades de trabajo con el propósito de lograr los objetivos o metas de la organización de
manera eficiente y eficaz. Esta definición se subdivide en cinco partes fundamentales que se
explican a continuación:
1.- Proceso de planear, organizar, dirigir y controlar: Es decir, realizar un conjunto de
actividades o funciones de forma secuencial, que incluye:
2.- Planificación: Consiste básicamente en elegir y fijar las misiones y objetivos de la
organización. Después, determinar las políticas, proyectos, programas, procedimientos, métodos,
presupuestos, normas y estrategias necesarias para alcanzarlos, incluyendo además la toma de
decisiones al tener que escoger entre diversos cursos de acción futuros En pocas palabras, es
decidir con anticipación lo que se quiere lograr en el futuro y el cómo se lo va a lograr.

20. 20
3.- Organización: Consiste en determinar qué tareas hay que hacer, quién las hace, cómo se
agrupan, quién rinde cuentas a quién y dónde se toman las decisiones.
4.- Dirección: Es el hecho de influir en los individuos para que contribuyan a favor del
cumplimiento de las metas organizacionales y grupales; por lo tanto, tiene que ver
fundamentalmente con el aspecto interpersonal de la administración.
5.- Control: Consiste en medir y corregir el desempeño individual y organizacional para
garantizar que los hechos se apeguen a los planes. Implica la medición del desempeño con base
en metas y planes, la detección de desviaciones respecto de las normas y la contribución a la
corrección de éstas.
La Administración es la principal actividad que marca una diferencia en el grado que las
Organizaciones les sirven a las personas que afectan. El éxito que puede tener la Organización al
alcanzar sus objetivos y también al satisfacer sus obligaciones sociales depende en gran medida,
de sus gerentes. Si los gerentes realizan debidamente su trabajo, es probable que la organización
alcance sus metas, por lo tanto se puede decir que el Desempeño Gerencial se mide de acuerdo al
grado en que los gerentes cumplen la secuencia del Proceso Administrativo, logrando una
Estructura Organizacional que la diferencia de otras Organizaciones.
Las funciones del administrador, es decir el proceso administrativo no solo conforman
una secuencia cíclica, pues se encuentran relacionadas en una interacción dinámica, por lo tanto.
El Proceso Administrativo es cíclico, dinámico e interactivo, como se muestra en el siguiente
gráfico: Las funciones Administrativas en un enfoque sistémico conforman el proceso
administrativo, cuando se consideran aisladamente los elementos Planificación, Organización,
Dirección y Control, son solo funciones administrativas, cuando se consideran estos cuatro
elementos (Planificar, Organizar, Dirigir y Controlar) en un enfoque global de interacción para
alcanzar objetivos, forman el Proceso Administrativo.

21. 21
Gráfico 1 Proceso administrativo. Fuente: Chiavenato (2005). Fundamentos
Administrativos. (p.26)
3.3 Planeación
La función de la planeación busca influir en el futuro, tomando acciones predeterminadas y
lógicas en el presente, por lo que representan la esencia de una operación efectiva. Las
actividades básicas que involucra la planeación son: Elaboración de la planeación prospectiva,
determinación de objetivos y metas generales y particulares para cada área, preparación de
métodos, estrategia, opciones, políticas y procedimientos, formulación de programas y
presupuestos, que contribuyan a alcanzar los objetivos y metas trazadas a corto y largo plazo. El
proceso de planeación prospectiva contempla cuatro etapas dentro de su marco metodológico que
son:
Normativa. En esta etapa se plantean dos situaciones; el tipo de futuro que se desea y la
definición de la situación de la empresa si se continuara en la misma dirección actual.
Definicional. Conocimiento de la situación actual de la empresa, sus principales
características y sus interacciones internas y externas.
Confrontación estratégica y factibilidad. Con base en el futuro deseable seleccionado y la
identificación de la trayectoria construida a partir de la realidad actual, se procede a contrastar
ambos polos, con el objeto de conocer y analizar la distancia entre ambos.

22. 22
Convergencia. Determinación de los puntos de convergencia entre el futuro deseado y la
situación actual, y definición de la orientación global para que el futuro de la empresa sea
alcanzable.
3.4 Organización
La organización contribuye a ordenar los medios para hacer que los recursos humanos
trabajen unidos en forma efectiva hacia el logro de los objetivos generales y específicos de la
empresa. La organización conlleva una estructura que debe considerarse como un marco que
encierra e integra las diversas funciones de la empresa de acuerdo con un modelo que sugiere
orden, arreglo y relación armónica.
La planeación y la organización son funciones mediante las cuales no se logra
materialmente el objetivo; sino que ponen en orden los esfuerzos y formulan la estructura
adecuada y la posición relativa a las actividades que la empresa habrá de desarrollar. La
organización relaciona entre sí las actividades necesarias y asigna responsabilidades a quienes
deben desempeñarlas.
Las actividades básicas relativas a la función de organización son: Asignación de recursos
(humanos, financieros, materiales); actividades (cómo); responsables (quién); tiempos (cuándo);
determinación de grados de especialización y división del trabajo (comercialización, producción,
compras, personal); establecimiento de jerarquías (relaciones de autoridad y responsabilidad);
asignación de funciones; determinación de tramos de control; diseño de la estructura
organizacional; elaboración de manuales de organización, políticas y procedimientos, entre otros.
3.5 Dirección
La función de dirección tiene como propósito fundamental impulsar, coordinar y vigilar las
acciones de cada miembro y grupo que integran la empresa, con el fin de que dichas actividades
en conjunto se lleven a cabo conforme a los planes establecidos.
Esta función comprende las siguientes etapas:
Autoridad. Forma en que se delega y se ejercen las acciones durante el desarrollo de las
actividades y búsqueda de los objetivos y metas planeadas.

23. 23
Comunicación. Forma en que se establecen los canales de comunicación y fluye la
comunicación al interior y exterior de la empresa.
Supervisión. Verificar que las actividades se lleven a cabo conforme se planeó y ordenó.
Las actividades básicas que comprenden la función de dirección son:
Determinación de lo que debe hacerse (planeación), establecimiento de cómo se deberán
llevar a cabo las actividades de la empresa (organización), vigilar lo que debe hacerse (control).
3.6 Control
El proceso de control contribuye a asegurar que se alcancen los objetivos en los plazos
establecidos y con los recursos planeados, proporcionando a la empresa la medida de la
desviación que los resultados puedan tener respecto a lo planeado. Dicho proceso de control
consta de cuatro pasos básicos:
Señalar niveles medios de cumplimiento; establecer niveles aceptables de producción de
los trabajadores, tales como cuotas mensuales de producción para los operarios y ventas para los
vendedores. Verificar el desempeño a intervalos regulares (día, semana, mes). Determinar si
existe alguna variación de los niveles medios reales respecto a los establecidos. Si existiera una
variación, tomar medidas correctivas, tales como un entrenamiento o mayor instrucción. Si no
existe ninguna variación, continuar con la actividad.
Las actividades básicas que comprende el proceso de control son:
Establecimiento de indicadores y estándares de control (ventas, costos, productividad,
competitividad, calidad); medir y juzgar lo que se ha realizado (análisis de datos estadísticos,
informes contables, informes de producción); comparar lo realizado contra lo planeado para
definir si existen diferencias (evaluación del funcionamiento, inspección y localización de
fallas), y establecer medidas correctivas (ajustes para alcanzar lo planeado).
Con el paso de los años se han desarrollado mejores métodos de control, dirección y
administración de las empresas. Algunas de las herramientas que están utilizando las empresas
para mejorar su desempeño son:

24. 24
Para Robbins (2002) El control ha sido definido bajo dos grandes perspectivas, una
perspectiva limitada y una perspectiva amplia. Desde la perspectiva limitada, el control se
concibe como la verificación a posteriori de los resultados conseguidos en el seguimiento de los
objetivos planteados y el control de gastos invertido en el proceso realizado por los niveles
directivos donde la estandarización en términos cuantitativos, forma parte central de la acción de
control.
Bajo la perspectiva amplia, el control es concebido como una actividad no sólo a nivel
directivo, sino de todos los niveles y miembros de la entidad, orientando a la organización hacia
el cumplimiento de los objetivos propuestos bajo mecanismos de medición cualitativos y
cuantitativos. Este enfoque hace énfasis en los factores sociales y culturales presentes en el
contexto institucional ya que parte del principio que es el propio comportamiento individual
quien define en última instancia la eficacia de los métodos de control elegidos en la dinámica de
gestión.
Todo esto lleva a pensar que el control es un mecanismo que permite corregir desviaciones
a través de indicadores cualitativos y cuantitativos dentro de un contexto social amplio, a fin de
lograr el cumplimiento de los objetivos claves para el éxito organizacional, es decir, el control se
entiende no como un proceso netamente técnico de seguimiento, sino también como un proceso
informal donde se evalúan factores culturales, organizativos, humanos y grupales.
El control es una etapa primordial en la administración, pues, aunque una empresa cuente
con magníficos planes, una estructura organizacional adecuada y una dirección eficiente, el
ejecutivo no podrá verificar cuál es la situación real de la organización i no existe un mecanismo
que se cerciore e informe si los hechos van de acuerdo con los objetivos.
El concepto de control es muy general y puede ser utilizado en el contexto organizacional
para evaluar el desempeño general frente a un plan estratégico. A fin de incentivar que cada uno
establezca una definición propia del concepto se revisara algunos planteamientos de varios
autores estudiosos del tema:

25. 25
 Henry Farol: El control consiste en verificar si todo ocurre de conformidad con el
PANM adoptado, con las instrucciones emitidas y con los principios establecidos.
Tiene como fin señalar las debilidades y errores a fin de rectificarlos e impedir que
se produzcan nuevamente.
 Robert B. Buchele: El proceso de medir los actuales resultados en relación con los
planes, diagnosticando la razón de las desviaciones y tomando las medidas
correctivas necesarias.
 George R. Terry: El proceso para determinar lo que se está llevando a cabo,
valorización y, si es necesario, aplicando medidas correctivas, de manera que la
ejecución se desarrolle de acuerdo con lo planeado.
 Buró K. Scanlan: El control tiene como objetivo cerciorarse de que los hechos
vayan de acuerdo con los planes establecidos.
 Robert C. Appleby: La medición y corrección de las realizaciones de los
subordinados con el fin de asegurar que tanto los objetivos de la empresa como los
planes para alcanzarlos se cumplan económica y eficazmente.
 Robert Eckles, Ronald Carmichael y Bernard Sarchet: Es la regulación de las
actividades, de conformidad con un plan creado para alcanzar ciertos objetivos.
 Harold Koontz y Ciril O´Donell: Implica la medición de lo logrado en relación con
lo estándar y la corrección de las desviaciones, para asegurar la obtención de los
objetivos de acuerdo con el plan.
 Chiavenato: El control es una función administrativa: es la fase del proceso
administrativo que mide y evalúa el desempeño y toma la acción correctiva cuando
se necesita. De este modo, el control es un proceso esencialmente regulador.
La palabra control tiene muchas connotaciones y su significado depende de la función o
del área en que se aplique; puede ser entendida:
 Como la función administrativa que hace parte del proceso administrativo junto con la
planeación, organización y dirección, y lo que la precede.
 Como los medios de regulación utilizados por un individuo o empresa, como
determinadas tareas reguladoras que un controlador aplica en una empresa para

26. 26
acompañar y avalar su desempeño y orientar las decisiones. También hay casos en que la
palabra control sirve para diseñar un sistema automático que mantenga un grado
constante de flujo o de funcionamiento del sistema total; es el caso del proceso de control
de las refinerías de petróleo o de industrias químicas de procesamiento continuo y
automático: el mecanismo de control detecta cualquier desvío de los patrones normales,
haciendo posible la debida regulación.
 Como la función restrictiva de un sistema para mantener a los participantes dentro de los
patrones deseados y evitar cualquier desvío. Es el caso del control de frecuencia y
expediente del personal para evitar posibles abusos. Hay una imagen popular según la
cual la palabra control está asociada a un aspecto negativo, principalmente cuando en las
organizaciones y en la sociedad es interpretada en el sentido de restricción, coerción,
limitación, dirección, refuerzo, manipulación e inhibición.
3.7 Importancia del control
Según Chiavenato (2002), “una de las razones más evidentes de la importancia del control
es porque hasta el mejor de los planes se puede desviar” (p.78). El control se emplea para:
 Crear mejor calidad: Las fallas del proceso se detectan y el proceso se corrige para
eliminar errores.
 Enfrentar el cambio: Este forma parte ineludible del ambiente de cualquier organización.
Los mercados cambian, la competencia en todo el mundo ofrece productos o servicios
nuevos que captan la atención del público. Surgen materiales y tecnologías nuevas. Se
aprueban o enmiendan reglamentos gubernamentales. La función del control sirve a los
gerentes para responder a las amenazas o las oportunidades de todo ello, porque les ayuda
a detectar los cambios que están afectando los productos y los servicios de sus
organizaciones.
 Producir ciclos más rápidos: Una cosa es reconocer la demanda de los consumidores para
un diseño, calidad, o tiempo de entregas mejorados, y otra muy distinta es acelerar los
ciclos que implican el desarrollo y la entrega de esos productos y servicios nuevos a los
clientes. Los clientes de la actualidad no solo esperan velocidad, sino también productos
y servicios a su medida.

27. 27
 Agregar valor: Los tiempos veloces de los ciclos son una manera de obtener ventajas
competitivas. Otra forma, aplicada por el experto de la administración japonesa Kenichi
Ohmae, es agregar valor. Tratar de igualar todos los movimientos de la competencia
puede resultar muy costoso y contraproducente. Ohmae, advierte, en cambio, que el
principal objetivo de una organización debería ser "agregar valor" a su producto o
servicio, de tal manera que los clientes lo comprarán, prefiriéndolo sobre la oferta del
consumidor. Con frecuencia, este valor agregado adopta la forma de una calidad por
encima de la medida lograda aplicando procedimientos de control.
 Facilitar la delegación y el trabajo en equipo: La tendencia contemporánea hacia la
administración participativa también aumenta la necesidad de delegar autoridad y de
fomentar que los empleados trabajen juntos en equipo. Esto no disminuye la
responsabilidad última de la gerencia. Por el contrario, cambia la índole del proceso de
control. Por tanto, el proceso de control permite que el gerente controle el avance de los
empleados, sin entorpecer su creatividad o participación en el trabajo.
3.8 Control Interno
Es un plan de organización de todos los métodos coordinados con la finalidad de Proteger
los activos, verificar la exactitud y confiabilidad de la información financiera y Promover la
eficiencia de las operaciones.
El control interno se clasifica en: Control interno administrativo y Control interno contable.
3.8.1 Control interno administrativo
Son métodos, medidas y procedimientos que tienen que ver fundamentalmente con la
eficiencia de las operaciones y con el cumplimiento de las medidas administrativas impuestas
por la gerencia
Federación de Colegio de Contadores Públicos de Venezuela (2002), define al control
interno:
El control interno comprende el plan de organización, todos los métodos
coordinados y las medidas adoptadas en el negocio, para proteger sus activos,
verificar la exactitud y confiabilidad de sus datos contables promover la eficiencia
en las operaciones y estimar la adhesión a las partidas ordenadas por la gerencia.
Los controles de inventarios presentan procedimientos a seguir los cuales varían

28. 28
tanto en complejidad y en precisión; por lo general el inventario es una partida
principal en el Balance General, y a menudo es la partida más grande en la
conformación del capital de trabajo, de allí deriva la atención, con que se debe
atender su sistema de control interno, para garantizar su manejo, cuidado,
resguardo, valuación y presentación en el Balance General. (p.310).
Para Meigs (2007)
El Control Interno abarca todos los departamentos de actividades de una empresa
incluyendo los métodos por medios de los cuales los altos funcionarios delegan
autoridades, responsabilidades y producción, a demás incluye el programa para la
preparación, verificación y distribución a los niveles de supervisión (p.167).
3.8.2 Objetivos del Control Interno
Según Sotomayor (1998) entre los objetivos del control interno se tiene:
1) proteger los activos de la organización evitando pérdidas por fraudes o negligencias.
2) asegurar la exactitud y veracidad de los datos contables y extracontables, los cuales son
utilizados por la dirección para la toma de decisiones.
3) promover la eficiencia de la administración.
4) estimular el seguimiento de las prácticas ordenadas por la gerencia.
5) promover y evaluar la seguridad, la calidad y la mejora continua.
Los conceptos señalados del control interno resaltan que es un proceso debidamente
organizado y estructurado que busca fundamentalmente el logro de los objetivos de una empresa
a través de la definición de políticas, estrategias, programas y el desarrollo e implantación de
sistemas administrativos adecuados.

29. 29
Cuadro. 1 Objetivos del control interno
Objetivos del control interno Aspectos básicos
Protección de los activos del negocio Protección y salvaguarda física. Utilización
adecuada de activos. Documentación de la
propiedad.
Información veraz, confiable y oportuna Sistemas de información. Registro de operaciones.
Reportes financieros
Promoción de la eficiencia Estructura administrativa.
Planeación general.
Administración con calidad
Ejecución de operaciones en apego a las
políticas
Ejecución de operaciones. Políticas
administrativas por observar. Prácticas de trabajo.
Fuente: Autora (2018)
Considerando los objetivos del control interno, queda claro que busca minimizar los
riesgos y permite anticipar alteraciones que afecten el buen funcionamiento de una organización.
3.8.3 Elementos del Control Interno
Cepeda (1998) señala que los elementos de un buen sistema de control interno son: un plan
de organización que proporcione una apropiada distribución funcional de la autoridad y la
responsabilidad; un plan de autorizaciones, registros contables y procedimientos adecuados para
proporcionar un buen control contable sobre el activo y el pasivo, los ingresos y los gastos; unos
procedimientos eficaces con los que llevar a cabo el plan proyectado; un personal debidamente
instruido sobre sus derechos y obligaciones, que han de estar en proporción con sus
responsabilidades.
4. Propuesta de Solución
Con base en el estudio realizado en donde se pudieron constatar una serie de resultados,
producto de la recolección de datos y análisis de los mismos, se produce una propuesta basada en
un patrón de actualización de datos, en la plataforma Horizonline, en donde el usuario de forma
rápida y sencilla pueda realizar los cambios necesarios en sus números de cuenta.

30. 30
Como resultado y efecto directo de la implantación de esta medida se lograría:
 Evitar cualquier error humano que pueda ocurrir en la transcripción de datos.
 Facilitar la ejecución de la Disponibilidad Bancaria, ya que los pagos se realizarían
de forma inmediata.
 Optimizar el proceso de Conciliación Bancaria al reducir los rechazos generados.
 Reducir los costos por los siguientes conceptos:
Recursos Humanos.
Recursos Materiales y
Recursos Técnicos.
 Mejorar el proceso de ejecución presupuestaria.
4.1. Evaluación de factibilidad de aplicación
Dentro del Desarrollo Tecnológico implantado por la empresa desde el año 2.012, se
encuentra la Herramienta Horizonte OnLine desde allí se puede actualizar datos, notificar
siniestros de salud, vehículo o patrimoniales, solicitud de medicamentos o de inclusión familiar,
generar constancia de asegurabilidad, seguimiento de pagos, estatus de siniestros entre otros. El
mismo puede ser usado por asegurados, intermediarios, clínicas y fondos administrados.
4.1.1. Factibilidad Técnica
Para la implementación de la propuesta, la empresa no requerirá del uso de equipos de
altas tecnologías, debido a que su aplicación demanda el uso del conocimiento humano y el
criterio de cada persona obtenido a través de adiestramientos previos en el área, ya que la misma
consiste en incorporar en el sistema on-line un campo en donde el usuario registre su
información financiera a fin de realizarle cuando sea necesario sus pagos vía transferencia,
además que le garantiza al usuario confidencialidad de la información. Debido a lo anterior la
propuesta se considera técnicamente factible.

31. 31
4.1.2. Factibilidad Operativa
La propuesta es factiblemente operativa, ya que el personal encargado de realizar
actualización del sistema (página web de Seguros Horizonte) poseen los conocimientos
requeridos en la materia, debido a su experiencia y formación en el área de sistemas diseño y
programación. Por consiguiente, el personal que labora en la empresa ha demostrado estar
capacitado para la aplicación y el desarrollo de las actividades que serán llevadas a cabo; sin
embargo es de importancia la constante actualización y entrenamiento.
Sin embargo, en caso de ser necesario es posible contratar de manera puntual algún
especialista en el área de manera que permita actualizar la información contenida en la página
web de la empresa que se deben realizar así como los pasos que se deben cumplir.
4.1.3. Factibilidad Económica
En lo referente a la parte financiera, dado que la empresa, cuenta con tecnología y
personal capacitado para poner en marcha la propuesta, no requiere desembolso que afecte su
flujo monetario. En el aspecto que pudiese necesitar algún tipo de desembolso, este se originaría
para impartir cursos de capacitación y adiestramiento, como también la propuesta de dinámicas y
simulacros para obtener resultados previos antes de la implantación definitiva de la propuesta;
para así obtener los resultados esperados provenientes de la buena gestión y dedicación del
personal y la alta gerencia. Por todo lo expuesto anteriormente se determina la propuesta como
económicamente factible.
4.1.4. Factibilidad Social
Dada la integración del personal que traerá la aplicación de la propuesta, esta es
considerada factiblemente social; ya que conducirá al desarrollo de actividades en conjunto,
donde exista compromiso por parte de cada persona, con el trabajo asignado, con orientación al
logro y alcance de los objetivos propuestos. Todo esto traerá consigo un óptimo ambiente de
trabajo en el cual el personal se sienta altamente motivado e identificado para la realización del
trabajo asignado.

32. 32
Herramienta HorizOnline
Figura 1: Fuente Página web Seguros Horizonte
Figura 2: Fuente Página web Seguros Horizonte

33. 33
Figura 3: Fuente Página web Seguros Horizonte
5. Aplicación del Proyecto a la Realidad Estudiada
Este proyecto se encuentra enmarcado en la modalidad de proyecto factible, considerando
que el objetivo general consiste en proponer la actualización vía Web de la forma de pago a los
usuarios de Seguros Horizonte, S.A, al respecto Santalla (2006) considera que un proyecto
factible “consiste en elaborar una propuesta viable que atiende necesidades en una institución,
organización o grupo social que se han evidenciado a través de una investigación documental o
de campo” (p.35), mientras el autor Arias (2006) afirma que es “… una metodología que
conlleva al diseño y creación de algo que, para dicho momento da solución a un problema o
necesidad de grupos humanos” (p.47).
Con respecto al presente estudio, se puede decir que se corresponde a un proyecto
factible, porque consiste en una propuesta que será presentada y queda de parte de la
organización considerarla para su aplicación. Se considera que tendrá una utilidad práctica al
coadyuvar al desarrollo de una herramienta beneficiosa tanto para el Cliente externo como el
Interno de la Empresa Seguros Horizonte. S.A.

34. 34
6. Conclusiones y Recomendaciones
Tomando en cuenta que la presente investigación se centro primeramente en Diagnosticar la
situación referida a los costos ocasionados por los envíos de pagos electrónicos y los rechazos
debido a la inapropiada actualización de las cuentas bancarias, los principales resultados
evidencian que existe capacidad en el proceso de control de los costos que aumentan los
resultados económicos, sin embargo aun hay fallas en el área de pagos debido a que las
obligaciones no pueden ser canceladas hasta tanto el Cliente no reclame el pago afectando las
reservas técnicas.
Al Identificar el total de Transferencias enviadas y los rechazos, se determino que
aproximadamente el 30% de las transferencias enviadas, son rechazadas por la Entidad
Financiera lo que ocasiona un retraso en la cancelación de las obligaciones de manera directa y
expedita.
En tercer lugar analizar la problemática que genera en el área y en otras áreas de la
Empresa los rechazos de los pagos electrónicos en este punto el área más afectada es la Oficina
de Registros Técnicos y Análisis Estratégicos de Seguros puesto que al mantener en las cuentas
de egreso e ingreso de la Empresa una gran cantidad de transferencia rechazadas, en el momento
de realizar las Conciliaciones Bancarias y confrontar los valores de la Empresa con los valores
efectivos en el banco no coinciden, perjudicando de esta manera los Estados Financieros de la
Empresa.
Adicionalmente se observo que la cantidad de cuentas bancarias de los usuarios
registradas manualmente en el sistema ha ido aumentando, generando retrasos en el proceso, a
este respecto el personal coincidió que la actualización de la página web permitiendo que el
usuario indique su información bancaria a fin de efectuarle los pagos directamente vía
transferencia, permitiría a la empresa tener mayor control en la emisión de las órdenes de pago
ya que la misma será efectiva de manera inmediata.

35. 35
Recomendaciones
De acuerdo a los resultados obtenidos durante la investigación y considerando las
conclusiones, se realizan las siguientes recomendaciones a la Empresa Seguros Horizonte S.A.
 Actualizar el Manual de Procedimientos del área de pago, para evitar el reproceso
dentro de la Coordinación.
 Establecer los lineamientos generales para la cancelación de las obligaciones, puesto
que el retraso del pago efectivo al cliente, podría afectar la emisión de los Estados
Financieros de la Empresa.
 Se recomienda establecer lineamientos para la actualización de datos vía Web,
accesible a los usuarios de la Empresa para disminuir las incidencias del pago de
Obligaciones.

36. 36
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