El documento evalúa las condiciones del servicio de restauración en el restaurante Casa Bella en Zuleta, Ibarra. Se aplicó una ficha técnica para evaluar seis áreas: aspectos generales, cocina, comedor, baños, seguridad y administración. Los resultados mostraron que Casa Bella cumple con la mayoría de los requisitos evaluados, aunque se identificaron algunas debilidades como falta de accesibilidad para discapacitados y necesidad de ampliar la cocina. En general, Casa Bella ofrece condic

1. UNIVERSIDAD TÉCNICA DEL NORTE FACULTAD DE
CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y
ECONÓMICAS
INGENIERÍA EN TURISMO
CONDICIONES DE ESTABLECIMIENTOS TURÍSTICOS PARA EL SERVICIO DE CALIDAD DE
RESTAURACION CASA BELLA-ZULETA
Autor: Antonio Zorrilla Zavala
Docente: Msc. Anderson Maldonado
Ibarra, 2019

2. Contenido
1. INTRODUCCIÓN ..................................................................................................................... 3
2. OBJETIVOS............................................................................................................................. 5
General...................................................................................................................................... 5
Específicos ................................................................................................................................. 5
3. IMPORTANCIA DE LA CALIDAD .............................................................................................. 6
4. MEDICIÓN LAS CONDICIONES DEL RESTAURANTE “CASA BELLA” PARA ASEGURAR LA
CALIDAD........................................................................................................................................ 8
4.1. Procedimiento utilizado.................................................................................................. 8
4.2. Resultados y análisis....................................................................................................... 9
4.3. Análisis general............................................................................................................. 18
5. CONCLUSIONES.................................................................................................................... 20
6. RECOMENDACIONES............................................................................................................ 21
7. BIBLIOGRAFÍA...................................................................................................................... 21
8. ANEXOS ............................................................................................................................... 22

3. 1. INTRODUCCIÓN
Hoy en día uno de los aspectos más importantes en un establecimiento que presta
servicios y oferta productos turísticos es la calidad, de esto depende la comercialidad que
estos pueden obtener tanto a nivel local como nacional e internacional. La competitividad
es una de las principales fuentes impulsadoras para mejorar la organización de la empresa
o establecimiento, en este caso la gran competitividad en la oferta de restauración ha
dinamizado esta actividad, este aspecto obliga al mejoramiento continuo de los servicios y
productos que se ofertan y así poder satisfacer o sobrepasar las necesidades cambiantes y
dinámicas de los clientes.
Actualmente, existe una competencia cada vez más ardua y activa en la zona de Zuleta
entre los varios emprendimientos familiares de restauración que han surgido en los últimos
años, todos estos emprendimientos han despertado gran interés de las Autoridades
Autónomas del sector dando paso a la creación de la RUTA DEL ASADO, que ha puesto a
esta Parroquia en el mapa turístico nacional, siendo Quito la principal emisora de turistas
hacia este destino. Además, existen otras alternativas turísticas como son: el senderismo y
la ruta del bordado.
En el entorno de los negocios restauranteros, el producto principal por el que el cliente
acude se entiende, desde una situación más que lógica, debe ser la comida; sin embargo,
alrededor de este factor debe considerarse todos aquellos factores tangibles e intangibles
que serán analizados por el cliente durante el proceso de consumo, o hasta antes del
consumo, si es que no existe una valorización previa del servicio base a testimonios de otros
clientes que ya han experimentado el servicio.

4. La presente investigación está orientada al grado de acondicionamiento y equipamiento
del restaurante Casa Bella en la Parroquia de Zuleta, para la recopilación de información se
realizó una visita de campo, en donde se hizo un recorrido por las instalaciones
especialmente en el área de restauración, además de aplico la ficha técnica de normas de
calidad para la operación turística comunitaria que nos permitió recolectar datos
cualitativos para la evaluación de calidad del establecimiento y así identificar las variables
que más falencias tienen y consecuentemente buscar estrategias que ayuden a mitigar o
minimizar estas debilidades.

5. 2. OBJETIVOS
General
 Evaluar las condiciones del servicio de restauración en Casa Bella, mediante la
aplicación de la ficha técnica de operaciones turísticas comunitarias, ubicada en
la parroquia Zuleta, cantón Ibarra.
Específicos
 Identificar las fortalezas y debilidades de las variables analizadas en el
establecimiento al momento de prestar el servicio de restauración.
 Definir el grado de relación existente entre la calidad en el servicio y la
satisfacción del cliente en las diferentes secciones del restaurante Casa Bella.
 Analizar la importancia de evaluar de las condiciones de calidad del servicio de
restauración de Casa Bella.

6. 3. IMPORTANCIA DE LA CALIDAD
En el accionar del día a día dentro del ambiente empresarial el término “calidad” es
usado en todos los campos de la vida moderna. La influencia sobre las organizaciones de
fenómenos como los acelerados cambios en las tecnologías de información y las
comunicaciones, la globalización, la evolución de los valores, normas y estilos de vida de la
sociedad obligan a que las empresas se encuentren en constante adaptación e innovación
de sus procesos para adecuarse a las nuevas y siempre cambiantes exigencias del entorno,
cumplir con las renovadas misiones y transformarse en organizaciones que aprenden de su
propio desempeño.
Dentro de cualquier ámbito nos refiramos, la calidad se aplica y se define tanto para el
sector manufacturero como para el sector servicios, con todas las propiedades,
características o cualidades de un producto o servicio que satisfacen las necesidades
implícitas del consumidor o usuario. Algunas de las características que se deben seguir y cumplir
para un correcto servicio de calidad son las siguientes:
 Formalidad: honestidad en la forma de actuar, la capacidad para comprometerse
en los asuntos con seriedad e integridad.
 Iniciativa: ser activo y dinámico, con tendencia a actuar en las diferentes
situaciones y dar respuesta rápida a los problemas.
 Ambición: tener deseos inagotables por mejorar y crecer; es decir, tener afán de
superación.
 Autodominio: tener capacidad de mantener el control de emociones y del resto
de aspectos de la vida.

7.  Disposición de servicio: es una disposición natural, no forzada, a atender, ayudar,
servir al cliente de forma entregada y con dignidad.
 Don de gentes: tener capacidad para establecer relaciones calidad y afectuosas
con los demás.
 Colaboración: ser una persona que gusta de trabar en equipo, le agrada trabajar
con otros para la consecución de un objetivo en común.
 Enfoque positivo: es la capacidad para ver el lado bueno de las cosas con
optimismo.
 Observación: es la habilidad para captar o fijarse en pequeños detalles no
siempre evidentes a todo el mundo.
 Habilidad analítica: permite extraer lo importante de lo secundario,
descomponer un discurso o problema en partes, para poder analizar cada una de
las ideas principales y, en función de ese análisis, ofrecer una solución global.
 Imaginación: es la capacidad de generar nuevas ideas y, de ofrecer alternativas
al abordar una situación.
 Recursos: tener el ingenio y la habilidad para salir airoso de situaciones
comprometidas.
 Aspecto externo: es la importancia de una primera impresión en los segundos
iniciales para crear una buena predisposición hacia la compra en el cliente.

8. 4. MEDICIÓN LAS CONDICIONES DEL RESTAURANTE “CASA BELLA” PARA
ASEGURAR LA CALIDAD.
La medición o evaluación constante de los servicios turísticos es indispensable en las
diferentes etapas de elaboración y comercialización de productos y servicios, esto permite
identificar las debilidades y fortalezas que estos pueden tener el momento de ponerlos en
el mercado, además permite la mejora continua de los mismos. La adaptabilidad a la
dinámica cambiante de necesidades de los clientes que pagan un redito económico para
poder tener una buena experiencia no debe quedar de lado, es en la medición de calidad
de servicios en donde un establecimiento puede verificar si se está o no cumpliendo con
las necesidades de los clientes.
4.1. Procedimiento utilizado
El método utilizadopara la recolección de datos fue la visita de campo conjuntamente con
la aplicación de la ficha técnica de normas de calidad para las operaciones turísticas
comunitarias que analiza seis áreas del establecimiento: aspectos generales, cocina,
comedor, baños para los clientes, seguridad y administración, cada una de estas áreas
tienen parámetros establecidos de calificación establecidos. Este método nos permitió
recopilar datos cualitativos, de los cuales se realizó un análisis estadístico en la
plataforma Excel paravalidar los mismos.

9. 4.2. Resultados y análisis
Tabla 1. Valoración y análisis de ASPECTOS GENERALES
1 ASPECTOS GENERALES SI NO PO
1.1
El local está en buen estado de conservación y
mantenimiento
3 3
1.2 La pintura y el barniz están en buen estado 2 2
1.3
Se evita en lo posible el cemento. Sustituyendo o
cubriendo con madera, grava, laja o empedrado.
1 1
1.4
Si el techo está pintado, este armoniza con el
ambiente
1 1
1.5
Suficiente ventilación natural. Preferible dejar
aberturas en la parte alta para la circulación del aire
caliente.
1 2
1.6 Limpieza en el entorno del restaurante 3 3
1.7 Posee ranflas para discapacitados X 2
1.8 Hay suficientes basureros 2 2
1.9 Hay suficiente señalética interna 2 2
1.10 Hay área de recepción 2 2
1.11
Hay suficiente señalización que indica cómo llegar al
restaurante
1 1
SUBTOTAL 18 21
PORCENTAJE 86% 100%
Análisis: En esta variable se miden todos los aspectos generales con los que un
establecimiento de restauración debe contar, en otras palabras son los requisitos mínimos
que debe tener para su funcionamiento, se valoran 11 aspectos de los cuales el
establecimiento tiene un 86% de cumplimiento, esto quiere decir que está perfectamente
dotado de toda la infraestructura mínima para el aseguramiento de la calidad exigible de
los clientes, cabe mencionar que la ventilación natural en el espacio de servicio no es
natural, no existen aberturas en el techo que den frescura natural al lugar sin embargo

10. cuenta con amplios ventanales en todo el establecimiento.
El elemento con el que no cuenta el establecimiento es el de ranflas para personas con
discapacidad, elemento carente en la mayoría de establecimientos que prestan servicios
turísticos a nivel nacional. Esto trae una gran desventaja, ya que según la constitución
todos los servicio y productos prestados por restablecimientos tanto públicos como
privados deben ser inclusivos, este es un punto muy importante a tomar en cuenta ya que
si se adaptara la infraestructura a las necesidades especiales de las personas con
discapacidad se generaría un nuevo nicho de mercado, además de ser un punto a favor
para el marketing del establecimiento.

11. Tabla 2. Valoración y análisis de COCINA
2 COCINA SI NO PO
2.1
La ventilación es adecuada, se evita la
acumulación de humo, calor y olores
3 3
2.2 Evita malos olores 3 3
2.3
Las áreas de cocina están limpias y
desinfectadas
3 3
2.4 Posee cocina industrial 2 2
2.5
Se cuenta con suficientes utensilios para
cocinar
2 2
2.6
Los utensilios se encuentran limpios y
desinfectados
3 3
2.7 Hay fregadero o lavabo en la cocina 2 3
2.8 Se cuenta con refrigeradora. 3 3
2.9
Hay una bodega o alacena donde guardar
bien los alimentos
2 2
2.10
La pared está revestida con azulejo en el área
de fregadero y preparación de alimentos.
2 3
2.11
La cocina cuenta con una lámina de acero
inoxidable o aluminio en su parte posterior
para facilitar la limpieza
1 1
2.12
La mesa de cocina es de una superficie fácil
de limpiar.
3 3
2.13
Se cuenta con una campana para la
extracción de olores y grasas
X 2
2.14
Posee suficientes implementos eléctricos de
cocina (batidora-licuadora-etc.)
2 2
2.15 Se dispone de agua permanentemente 3 3
2.16 Hay suficientes mesones para trabajar 1 2
2.17 Hay suficientes basureros 1 1
2.18 Se cuenta con un piso en buenas condiciones 1 2
2.19 Se cuenta con un techo o tumbado adecuado 1 2
2.20
Funcionan sus instalaciones eléctricas,
tomacorrientes e interruptor.
3 3
2.21 Se evita la presencia de cucarachas y plagas 2 3
SUBTOTAL 43 51
PORCENTAJE 84% 100%

12. Análisis: En esta variable se analizaron los aspectos básicos de calidad con los que debe
contar la cocina del restaurante, elementos importantísimos como la limpieza que son uno
de los pilares fundamentales del área de restauración. El porcentaje de cumplimiento de
estos aspectos es de un 84%, esto evidencia que el establecimiento está perfectamente
dotado de todos los elementos para el correcto funcionamiento de la cocina, alcanzando
valoraciones altas en casi todas las valoraciones.
Sin embargo, el establecimiento no cuenta con una campana de extracción de olores y grasa
elemento importe para que el olor de comida no se filtre hacia otras áreas del
establecimiento, pero, para poder contrarrestar esta situación cuentan con una gran
ventilación que deja que la mayoría de olores salgan al ambiente y así evitar disgustos por
parte de los clientes que llegan a adquirir este servicio. Por otro lado, a pesar de que la
cocina cuenta con un lavabo exclusivo para los platos no es lo suficientemente grande para
abastecer la demanda de utensilios de cocina que tiene el establecimiento en fechas
cumbre como los feriados y fines de semana, además la cocina no está cubierta
completamente con azulejos en esta área.
El espacio de la cocina es relativamente pequeño es por ello que hay cierto grado de
incomodidad para la correcta circulación del personal, aun asi la administración se preocupa
profundamente por el buen funcionamiento de esta aérea ya que es la más importante es
por ello que está en proceso de ampliación para subdividir las áreas correctamente.

13. Tabla 3. Valoración y análisis de ÁREA DE COMEDOR
3 ÁREA DE COMEDOR SI NO PO
3.1
Los azucareros, ajiceros, saleros, etc.
están bien limpios y se rellenan
siempre que se encuentran a la mitad
1 1
3.2 Se dispone de vajilla adecuada 2 2
3.3 Se dispone de cubertería adecuada 2 2
3.4 Se dispone de mantelería adecuada 2 2
3.5
El área de comedor es suficientemente
amplio.
1 2
3.6
El área de comedor es suficientemente
iluminado
2 2
3.7
El área de comedor es suficientemente
ventilado
1 2
3.8
Se cuenta con sillas y mesas suficientes
para todos los posibles clientes
2 2
3.9 Cuenta con baño el restaurante 2 2
3.10 Posee menú del día 1 1
3.11
Posee una decoración acorde al
entorno
1 1
3.12 Posee carta 1 1
3.13
Se cuenta con un piso en buenas
condiciones
1 1
3.14 El área de comedor guarda limpieza 3 3
3.15
Se cuenta con un techo o tumbado
adecuado
1 1
SUBTOTAL 23 25
PORCENTAJE 92% 100%
Análisis: En esta variable se midió la variable del área del comedor, lugar en donde se
desarrollan todas las actividades de servicio directamente con el cliente, los elementos
tuvieron una de las calificaciones más altas dando como resultado un 92% de cumplimiento
de los mismos, el único aspecto negativo encontrado es, que el área de comedor no es lo
suficientemente amplia para acoger a los clientes en fechas pico es por ello que el
establecimiento ha optado por poner el servicio de reservaciones.

14. Tabla 4. Valoración y análisis de BAÑOS PARA LOS CLIENTES
4 BAÑOS PARA LOS CLIENTES SI NO PO
4.1
Se cuenta al menos con un
baño cerca o junto al
restaurante
3 3
4.2
El tamaño del baño es
suficiente
2 3
4.3
Las griferías de agua están
bien conectadas y sin fugas
2 2
4.4
Las paredes están revestidas
con azulejos
2 3
4.5
Se cuenta con agua
permanente y suficiente
3 3
4.6
Los sanitarios y el baño están
limpios y sin moho
3 3
4.7 Tiene seguridad en la puerta 3 3
4.8 Se cuenta con desagües 1 1
4.9
Previene filtraciones o
humedad
2 2
4.10
Funciona el sistema de agua
del inodoro
3 3
4.11
Se encuentra en buen estado
el techo o tumbado del baño
1 1
4.12 Cuenta con papel higiénico 2 2
4.13 Se prende el foco 1 1
4.14 Se cuenta con lavabo. 2 2
4.15 Se cuenta con espejo. 1 1
4.16
Se cuenta con dispensador de
toallas desechables
X 3
4.17 Se cuenta con basurero 1 1
4.18 Se dispone de jabón 2 2
4.19 Evita malos olores 3 3
SUBTOTAL 37 42
PORCENTAJE 88% 100%

15. Análisis: En esta variable se analizó los servicios sanitario para los clientes, elemento
fundamental para que el turista se lleve una buena impresión del lugar y tenga una
experiencia satisfactoria, en general esta variable tiene valores altos de calificación
cumpliendo con la mayoría de elementos para la calidad de esta área, sin embargo existen
algunas desventajas con las que cuenta el establecimiento a pesar de tener bien distribuidos
los elementos que lo conforman, el espacio no es lo suficientemente amplio en la
percepción del evaluador, además no cuenta con un dispensario de toallas desechables ya
que el establecimiento es un pionero en la conservación del medio ambiente y el reciclaje,
los clientes pueden secarse las mano en un toalla de lana punto que no es muy sanitario
desde el punto de vista de la ficha, sin embargo esta se cambia 2 veces al día.

16. Tabla 5. Valoración y análisis de SEGURIDAD
5 SEGURIDAD SI NO PO
5.1
Se cuenta con un botiquín de
primeros auxilios
2 3
5.2
Se dispone de extintor de
incendios
3 3
5.3
Al menos hay una persona con
conocimientos mínimos de
primeros auxilios y de seguridad
2 3
5.4
Se tiene a la vista los teléfonos de
emergencias (médico, bomberos,
policía) la ubicación de los sitios
de emergencia y la distancia de los
mismos
2 3
5.5
Existe información visible sobre
cuáles son las zonas seguras y
sobre qué hacer en caso de
incendio, sismo o cualquier otra
situación de emergencia.
3 3
SUBTOTAL 12 15
PORCENTAJE 80% 100%
Análisis: A pesar de contar con todos los parámetros de calidad para la seguridad de los
clientes alcanzando un 80% en la calificación total de evaluación, el establecimiento tiene
algunas falencias en ciertos elementos. Los números de emergencia están a la vista de los
clientes pero no son lo suficientemente grandes para que llamen la atención de inmediato
al ingresar al establecimiento, además no todo el personal que trabaja en el lugar tiene
conocimientos sobre primeros auxilios punto que llamo mucho la atención del
administrador al momento de realizar la valoración, ya que esto es indispensable en
cualquier establecimiento de servicios porque en cualquier momento pueden surgir
emergencias imprevistas que requieren de atención primaria inmediata.

17. Tabla 6. Valoración y análisis de ADMINISTRACIÓN
6 ADMINISTRACIÓN SI NO PO
6.1
Se cuenta con una caja
registradora o mecanismo de
registro de ventas
3 3
6.2
Cada persona tiene las
funciones de trabajo bien
definidas
2 3
6.3
Registro de ingresos y
gastos
3 3
6.4
Permisos y patentes de
funcionamiento al día
3 3
SUBTOTAL 11 12
PORCENTAJE 92% 100%
Análisis: En esta variable analizamos el área de administración aquí se lleva a cabo la
evaluación de cumplimiento de todos los procesos para la prestación de servicios y la
satisfacción de los clientes, los elementos tienen puntuaciones altas que reflejan la buena
administración manejada por el establecimiento, como única desventaja se encontró que
hay personal multitareas, es decir que no solo realizan una tarea especifica si no que cuando
el establecimiento lo requiera pueden realizar otro tipo de actividades, esto no es malo pero
tampoco es favorable para el personal ya que habrá personas que realizan mas actividades
que otras.

18. 4.3. Análisis general
Tabla 7. Valoración y porcentajes totales de medición.
Variables Valoración Total Porcentaje
ASPECTOS GENERALES 18 21 11%
COCINA 43 51 26%
ÁREA DE COMEDOR 23 25 14%
BAÑOS PARA LOS CLIENTES 37 42 22%
SEGURIDAD 12 15 7%
ADMINISTRACIÓN 11 12 7%
166 85%
15%
Figura 1. Análisis de medición de calidad restaurante Casa Bella
FUENTE: Porcentajes de medición diciembre 2019.
AUTOR: Antonio Zorrilla Zavala.
Análisis: En la figura número uno podemos visualizar el resultado de total de porcentaje
obtenidos a través de la recolección de datos cualitativos de la ficha técnica aplicada, como
podemos ver el restaurante Casa Bella cuenta con todas las variables de calificación muy
bien diferenciadas por secciones y muy bien conservadas y mantenidas. El grafico expone
13%
30%
16%
26%
8%
8%
Porcentajes Generales de medición
de variables
ASPECTOS GENERALES COCINA
ÁREA DE COMEDOR BAÑOS PARA LOS CLIENTES
SEGURIDAD ADMINISTRACIÓN

19. que las variables con más porcentaje de calificación son el área de administración y
comedor siendo estos los puntos más fuertes que tiene el establecimiento, por otro lado,
los puntos débiles con los que cuenta el establecimiento son el área de seguridad y cocina
puntos que la administración debe fortalecer buscando estrategias adecuadas para la
mitigación o eliminación de los problemas encontrados.
Figura 2. Análisis de cumplimiento de calidad restaurante Casa Bella.
FUENTE: Porcentajes de medición diciembre 2019.
AUTOR: Antonio Zorrilla Zavala.
Análisis: En conclusión, el establecimiento cuenta con un 84% de cumplimiento con los
parámetros de calidad valorados en la ficha de normas de calidad para el funcionamiento
de establecimientos comunitarios en el área de restauración, evidenciando que el
restaurante Casa Bella es un establecimiento de alta calidad en el sector de Zuleta en la
prestación del servicio de restauración destacándose sobe la alta competencia que existe
gracias a la ruta del asado, además cuenta con una alta concentración de turistas tanto
locales como nacionales.
87%
13%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
1 2
PORCENTAJE TOTAL DE CUMPLIMIENTO

20. 5. CONCLUSIONES
 En conclusión, el establecimiento cuenta con un 84% de cumplimiento con los
parámetros de calidad valorados en la ficha de normas de calidad para el
funcionamiento de establecimientos comunitarios en el área de restauración,
evidenciando que el restaurante Casa Bella es un establecimiento de alta calidad
en el sector de Zuleta en la prestación del servicio de restauración destacándose
sobe la alta competencia que existe gracias a la ruta del asado, además cuenta
con una alta concentración de turistas tanto locales como nacionales.
 Las fortalezas encontradas en el restaurante Casa Bella fueron dos áreas, la
primera área de administración que refleja el buen manejo de todos los procesos
de producción de servicios y productos en el restaurante, la otra área es el
comedor que cuenta con una excelente presentación para la prestación de
servicios y la comodidad de los clientes. Las debilidades encontradas están en el
área de seguridad y cocina a pesar de no ser grandes las falencias se necesita
mejorar estos aspectos para poder garantizar una mayor calidad y satisfacer las
necesidades del cliente.
 La calidad es sinónimo de un buen servicio es por ello que la relación entre ambas
es estrecha, ya que una depende de la otra, claro está que el hecho de que el
establecimiento tenga una excelente calidad los precios deban aumentar
también debe existir la relación calidad-precio

21. 6. RECOMENDACIONES
La única recomendación que se puede dar al restaurante Casa Bella es que sigan con el
mejoramiento continuo, adaptándose a las necesidades de los clientes mejorando los
aspectos negativos encontrados en este informe para que estos no se conviertan en
debilidades que sobrepasen las fortalezas.
7. BIBLIOGRAFÍA
Caseña, M. M. (2015). Calidad en servicio y satisfaccion en restaurantes de la Paz, Baja California.
Puebla.

22. 8. ANEXOS