1. DiazIsrael Alan
Mgr. José Ramiro Zapata
Materia: Mercadotecnia V
“LIBEREMOS BOLIVIA”
ATENCION ALCLIENTE
“Conviertea los extrañosen tusamigos.Conviertea los amigosen clientes .Conviertea los
clientes en vendedores”(SethGodin)
1. INTRODUCCIÓN
La atención al cliente es el servicio proporcionado por una empresa con el fin de
relacionarse conlosclientes y anticiparse a la satisfacción de sus necesidades. Es una
herramienta eficaz para interactuar con los clientes brindando asesoramiento
adecuadopara asegurarel uso correctode unproducto o de un servicio.Laatenciónal
cliente consiste en la gestión que realiza cada trabajador de una empresa que tiene
contacto con el cliente,parabrindarasesoramientoy soluciones de calidad, lo cual es
una oportunidad para generar satisfacción.
2. DESARROLLO
Tipos de atención al cliente
 Atenciónpresencial
 En este caso se propiciaunavisitao una cita con el cliente por parte del personal
de la empresa. La presencia física de ambas figuras es necesaria en asuntos que
conlleven papeleo,enlaentregaodevoluciónde algúnartículooen el serviciode
contacto con el cliente (como en los restaurantes y hoteles). Sin embargo, no se
limita a esos casos, la atención presencial es requerida cuando el cliente así lo
demande.
 Atencióntelefónica
 En la atencióntelefónica,se solicitaque el personal cumplaunaserie de normas
para lograr la satisfaccióndel cliente.
 Debido a que por este medio no se pueden observar las reacciones del
interlocutor, los requerimientos presenciales a cubrir son distintos, pero no
menos importantes, pues también debe sentir disposición y una buena actitud.
 Atenciónvirtual
 Hoy en día, el éxito de muchos negocios ha dependido del uso de nuevas
tecnologías digitales para brindar servicio de atención al cliente. Por ello, el
comercio electrónico se ha dado a la tarea de implementar herramientas que
facilitan la comunicación con los usuarios en el momento y lugar que sea
 Atención proactiva

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Mgr. José Ramiro Zapata
Materia: Mercadotecnia V
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Es aquella donde la compañía busca o se acerca directamente al cliente. Se utiliza la
atención proactiva en cualquier fase del proceso de venta, durante el proceso de
compra o en la relación que se desee mantener posteriormente con el cliente.
• Atención reactiva
En cambio, la atención reactiva es aquella que surge cuando el cliente contacta a la
empresa por diversos motivos, y esta última tiene la obligación de responder a la
solicitud. Así, es la empresa quien debe responder ante toda demanda de venta, de
dudas, de soluciones, de agradecimiento y hasta de rumores
Procedimientode atenciónal cliente
• Contacto
Sin duda, el primer contacto con el cliente es de vital importancia para el resto del
customer journey. El usuario acudirá a ti con determinadas expectativas: ser tratado
con amabilidad,obteneruna respuesta rápida, resolver una duda o problema, etc. En
buenamedida,lasdemásetapasdel cliente quedarán condicionadas por esta primera
impresión, por lo que es necesario prestarle la atención que merece.
• Obtención de información
La empresa debe esforzarse en escuchar la voz del cliente y comprender
correctamente sus demandas. Es imprescindible no malinterpretar lo que el cliente
necesita, por lo que deberías procurar que el proceso de escucha sea proactivo.
• Resolución
Bien se trate de dar respuesta a un problema técnico o bien aclarar una duda acerca
del producto o servicio, esta es la fase decisiva dentro del proceso de atención al
cliente.Eneste sentido,nosoloimportael qué (resolver la cuestión), sino también el
cómo (la forma). De este modo, el cliente suele apreciar en gran medida cuestiones
como el trato recibido, las explicaciones detalladas o, incluso, la propuesta de
alternativasante unproblemaque laempresanopuede resolver.Sinduda,tusclientes
seránmás comprensivosante posiblesfallossi recibenuntratoimpecable yven que la
empresa hace todo lo posible por resolverlos.
• Finalización
En esta etapa final, es necesario confirmar de forma expresa que la demanda del
cliente hasidosatisfechaydespedirloconforme al protocoloestablecido. Es, también,
el momentoenque se puedenintroducirlasencuestasde satisfacción.Estasencuestas
debenserbreves,clarasycombinardiferentestiposde preguntasparaque puedanser
un instrumento realmente útil para la empresa

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Beneficios de atención al cliente
El mantenimiento de altos niveles de calidad en la atención al cliente genera a las
empresas los siguientes beneficios:
• Mayor lealtad de los consumidores, clientes y usuarios.
• Incremento de las ventas y la rentabilidad (la alta calidad permite, entre otras
cosas, fijar precios más altos que la competencia).
• Ventas más frecuentes, mayor repetición de negocios con los mismos clientes,
usuarios o consumidores.
• Un más alto nivel de ventasindividuales a cada cliente, consumidor o usuario (los
clientes satisfechos compran más de los mismos servicios y productos).
• Más ventas,yaque losclientessatisfechosse muestran más dispuestos a comprar
los otros servicios o productos de la empresa.
• Más clientes nuevos captados a través de la comunicación boca-a-boca, las
referencias de los clientes satisfechos, etcétera.
• Menores gastos en actividades de Marketing (publicidad, promoción de ventas y
similares):lasempresasque ofrecenbajacalidadse venobligadasahacermayores
inversionesenMarketingpara“reponer”losclientesque pierden continuamente.
• Menos quejas y reclamaciones y, en consecuencia, menores gastos ocasionados
por su gestión).
• Mejor imagen y reputación de la empresa.
3. CONCLUSIÓN
La atenciónal cliente serácrucial ennuestrodesarrollocomoempresa debidoque así
conoceremos todoloque el cliente deseaynecesita,dándonosunamejorformade
llegarhastaél,siempre se dijoque uncliente felizesuncliente frecuente,ademásque
si cubrimosloque nospide tendremossupalabracomoportavozde nuestraeficiencia
atrayendoa mas futurosclientes.
4. REFERENCIAS
1. https://www.marketingdeservicios.com/15-beneficios-de-una-buena-atencion-al-
cliente/
2. https://www.icr-evolution.com/blog/fases-del-proceso-de-atencion-al-cliente/
3. https://es.wikipedia.org/wiki/Servicio_de_atenci%C3%B3n_al_cliente
4. https://atencionalclienteargentina.com/
5. https://quesignificado.com/atencion-al-cliente/