Cómo satisfacer al cliente con calidad, valor y servicio

Cleydi Vidal Zenzano
Mgr. José RamiroZapata
Materia: MercadotecniaV
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Universidad Mayor De San Simón
Facultad De Ciencias Económicas
Administración De Empresas
ESTUDIANTE: VIDAL ZENZANOCLEYDI
DOCENTE: ZAPATA BARRIENTO RAMIRO
MATERIA: MERCADOTECNIA 5
GRUPO:21
COCHABAMBA-BOLIVIA

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Introducción
La presente investigaciónse llevóacabo a travésde un plande trabajoy un diagnosticoel cual nos
proporcionólainformaciónparasudesarrollo
El desarrollonospermitióaplicarlosconocimientosenlamateriade MERCADOTECNIA 5
experimentandocadaunode los procesosenlosque se dividiólametodologíautilizadayde
algunamaneraayudar a la sociedadmediantelainformacióndadaparatenerun conocimiento
más profundo
La investigaciónbuscadarrespuestasalasinquietudesydudasde laspersonasyaprendizaje de
lasmismas

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COMO SATISFACER ALCLIENTE CON CALIDAD VALOR Y SERVICIO
"Cuantomás conservadoras son las ideas,más revolucionarioslosdiscursos"
Norbert Wiener
1.-INTRODUCCION
El presente trabajode investigación esuntemade gran interés paratodoslosestudiantes,
empresariosypúblicoengeneral;enlaactualidadlas empresasdanmasinterésen
la administración de cómodebemosdirigir,administrarlos recursos económicos,humanos
y materiales;dejandoinadvertidoel servicioal cliente yque cadadía nospreocupamosencrecer
perono tomamosimportanciade cómonuestra competenciaestacreciendoyque esta
incrementandosuscarterasde clientes;debidoal buenservicioy atención que brinda;para
determinarcuáles servicios sonlosque el cliente demandase debenrealizarencuestas periódicas
que permitanidentificarlosposiblesserviciosaofreceryver
que estrategias ytécnicasutilizaremos.
A travésdel estudiode mercadomejoramosnuestrasposibilidadesde éxitos.
Debemospromoverla,darlaaconocer,llamarla atenciónde laclientela;estoquiere decirconocer
loselementosdelmercadeo(producto,precio,promoción,Plaza).
Este trabajo esel frutode una profundareflexiónsobre laconvenienciade aprovecharlos
conocimientosde laobraenfocándolosyaque vivimosen el procesode laglobalización.1
2.-DESARROLLO
Servicioal cliente
Concepto:Es el conjuntode actividadesinterrelacionadasque ofreceunsuministradorconel fin
de que el cliente obtengael productoenel momentoylugaradecuadoyse asegure unuso
correcto del mismo.
El servicioal cliente esunapotente herramientade marketing.
1.- Que serviciosse ofrecerán
Para determinarcuálessonlosque el cliente demandase debenrealizarencuestasperiódicasque
permitanidentificarlosposiblesserviciosa ofrecer,ademásse tieneque establecerlaimportancia
que le da el consumidoracada uno.
Debemostratarde compararnoscon nuestroscompetidoresmáscercanos,asídetectaremos
verdaderasoportunidadesparaadelantarnosyserlosmejores.
2.- Qué nivel de serviciose debe ofrecer
Ya se conoce qué serviciosrequierenlosclientes,ahorase tiene que detectarlacantidad
y calidadque ellosdesean,parahacerlo,se puede recurriravarioselementos,entre
ellos;compras porcomparación,encuestasperiódicasaconsumidores,buzones de sugerencias,
número800 y sistemasde quejasyreclamos.

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Los dosúltimosbloquessonde suma utilidad,yaque maximizanlaoportunidadde conocerlos
nivelesde satisfacciónyenqué se estáfracasando.
3.- Cuál es la mejorforma de ofrecerlos servicios
Se debe decidirsobre el precioyel suministrodel servicio.Porejemplo,cualquierfabricantede
PC's tiene tresopcionesde precioparael serviciode reparacióny mantenimiento de susequipos,
puede ofrecerunserviciogratuitodurante unañoo determinadoperíodode tiempo,podría
venderaparte del equipocomounservicioadicional el mantenimientoopodríano ofrecerningún
serviciode este tipo; respetoal suministropodríatenersupropio personal técnicopara
mantenimientoyreparacionesyubicarloencada unode sus puntosde distribución autorizados,
podría acordar con sus distribuidoresparaque estosprestaranel servicio odejarque firmas
externaslosuministren.
ElementosDel ServicioAl Cliente:
 Contactocara a cara
 Relaciónconel cliente
 Correspondencia
 Reclamosycumplidos
 Instalaciones
Importancia del servicioal cliente
Un buen servicioal cliente puedellegaraserun elementopromocional paralas ventastan
poderosascomolosdescuentos,la publicidad olaventapersonal.
Atraerun nuevocliente esaproximadamenteseisvecesmáscaro que manteneruno.Porloque la
compañías hanoptadopor ponerpor escritola actuaciónde la empresa.
Se han observadoque losclientessonsensiblesal servicioque recibende sussuministradores,ya
que significaque el cliente obtendráalasfinalesmenores costosde inventario.
Contingenciasdel servicio:el vendedor debe estarpreparadoparaevitarque lashuelgasy
desastresnaturalesperjudiquenal cliente.
Todas laspersonasque entranencontacto con el cliente proyectan actitudesque afectanaéste el
representantede ventasal llamarle por teléfono,larecepcionistaenlapuerta,el serviciotécnico
al llamarpara instalarunnuevoequipooservicioenladependencias,yel personal de lasventas
que finalmente,lograel pedido.Consciente oinconsciente,el compradorsiempreestáevaluando
la formacomo la empresahace negocios,cómotrataa los otrosclientesycómoesperaríaque le
trataran a él.
Acciones:
Las actitudesse reflejanen acciones:el comportamiento de lasdistintaspersonasconlascualesel
cliente entraencontactoproduce un impactosobre el nivel de satisfaccióndel clienteincluyendo:
La cortesíageneral conel que el personal manejalaspreguntas,los problemas,comoofrece o
ampliainformación,provee servicioylaformacomola empresatrata a losotros clientes.
Los conocimientosdelpersonalde ventas,esdecir:conocimientosdel productoenrelaciónala
competencia,yel enfoquede ventas;esdecir:estánconcentradosenidentificarysatisfacerlas
necesidadesdel consumidor,osimplementese preocupanporempujarlesunproducto,aunque

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no se ajuste a lasexpectativas,peroque vanaproducirlesunaventay,enconsecuencia,vaa
poneralgode dineroensusbolsillos.
PolíticasDe ServicioSon Escrituras Por Gente Que Nunca Ve Al Cliente
Las empresasdanénfasisal administradoryel control que al resultadopercibidoporel cliente.
Esto da lugara que lasáreas internastengan autoridadtotal para
crear políticas,normasy procedimientos que nosiempre tiene encuentalasverdaderas
necesidadesdel cliente oel impactoque dichaspolíticasgeneranenlamaneracomoel percibe el
servicio.2
Áreas Internas Están Aisladas Del Resto De La Empresa
Las políticasdel serviciomuchasvecessonincongruentesconlanecesidaddelcliente dadoque las
áreas internassonisladentrode laempresayse enfocan más haciala tarea que al resultado.
Cuandolosgerenteshacensusreunionesde planeaciónestrategianuncatiene encuentalasáreas
administrativas.Lomismosucede cuandolosvendedoresse reúnenparahacersus estrategias
comerciales.
El Cliente InternoEs Un Cliente Cautivo
Mientrasel cliente externotrae satisfaccionesybeneficios,el internotrae problemase
dificultadesal trabajo.Estogeneraun conflictopermanentecuyasconsecuenciassiempre
terminanperjudicandoal cliente externo.
ConceptoDe Cliente Esta Departamentalizado
Cada área ve al cliente desdesuperspectivasinunavisiónintegral.
Vendedor:cliente esunladrónque tiene dineroydebe devolvérmelo.
Almacén:cliente esaquel que vieneadesorganizarmis inventarios.
Departamento Legal: Cliente esaquelque puede demandarnossi nosdescuidamos.
Producción: Cliente ¿quéeseso?
Atenciónal cliente:Cliente esesapersonaque sóloviene aquejarse.
Gerente:Clienteesesapersonaque constantementeme interrumpe yme quitatiempode las
cosas importante.
Propietario:Cliente esunapersonacaprichosaque tengoque aguantarle paraque me ingrese
dinero.
Estrategia Del ServicioAl Cliente
 El liderazgo de laaltagerenciaesla base de la cadena.
 La calidadinternaimpulsalasatisfacciónde losempleados.
 La satisfacciónde losempleadosimpulsasulealtad.
 La lealtadde losempleadosimpulsala productividad.
 La productividadde losempleadosimpulsael valordel servicio.
 El valordel servicioimpulsalasatisfaccióndel cliente.
 La satisfaccióndel cliente impulsa lalealtaddel cliente.
 La lealtaddel cliente impulsalasutilidadesylaconsecuciónde nuevospúblicos.
Los Diez MandamientosDe La AtenciónAl Cliente
Las empresas,dentrode su planestratégico,posicionanasusclientesporencimade todo,mucha

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vecesestasentencianose cumple.
1.- El cliente porencimade todo
Es el cliente aquiendebemostenerpresente antesde nada.
2.- Nohay nada imposiblescuandose quiere
A veceslosclientessolicitancosascasi imposibles,conunpocode esfuerzoyganas,se puede
conseguirloloque él desea.
3. - Cumple todoloque prometas
Son muchaslasempresasque tratan,a parir de engaños,de efectuarventasoretenerclientes,
pero¿qué pasa cuandoel
cliente se dacuenta?
4. Solohay una formade satisfaceral cliente,darlemásde loque espera.
Cuandoel cliente se siente satisfechoal recibirmásde losesperado¿Cómolograrlo?Conociendo
muybiena nuestrosclientesenfocándonosensusnecesidadesydeseos.
5.- Para el cliente tu marcas ladiferencia
Las personasque tiene contactodirectoconlosclientestienenungrancompromiso,pueden
hacer que uncliente regrese o que jamásquieravolver.Esohace ladiferencia.
6.- Fallarenun puntosignificafallarentodo
Puede que todofuncione alaperfección,que tengamoscontroladotodo,peroque pasasi
fallamosenel tiempode entrega,si lamercancíallegaaccidentadao si en el momentode
empacarel par de zapatosnos equivocamosyle damosunnumerodiferente,todose vaal piso.
7.- Un empleadoinsatisfechogeneraclientesinsatisfechos
Los empleadospropiosson"el primercliente"de unaempresa,si nose lessatisface aelloscomo
pretendemossatisfaceralosclientesexternos,porellolaspolíticasde recursosdebenirde la
mano de lasestrategiasde marketing.
8.- El juiciosobre lacalidad de serviciolohace el cliente
L a únicaverdadesque son losclientessonquienes,ensumente ysusentirlocalifican,si es
buenovuelvenyde locontrariono regresan.
9.- Por muybuenoque seaun serviciosiempre se puedemejorar
Si se logróalcanzar lasmetaspropuestasde servicioysatisfaccióndel consumidor,esnecesario
plantearnuevos objetivos,"lacompetencianoda tregua".
10.- Cuandose trata de satisfaceral cliente,todossomosunequipo
Todas laspersonasde la organización debenestardispuestasatrabajaren pro de la satisfacción
del cliente,trátesede unaqueja,de unapeticiónode cualquierotroasunto.3
3. El control de los procesosde atenciónal cliente
Cualquierempresadebe mantenerunestrictocontrol sobre losprocesosinternosde atenciónal
cliente.
Esta comprobadoque más del 20% de las personasque dejande comprarun productoo servicio,
renunciansudecisiónde compradebidoafallasde informaciónde atencióncuandose
interrelacionaconlaspersonasencargadasde atenderymotivara las compradores.Ante esta
realidad,se hace necesarioque laatenciónal cliente seade lamásaltacalidad,con información,

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no solotengauna ideade unproducto,sinoademásde la calidaddel capital,humanoytécnico
con el que va establecerunarelacióncomercial.
Elementos
1.- Determinaciónde lasnecesidadesdel cliente
2.- Tiemposde servicio
3.- Encuestas
4.- Evaluación de serviciode calidad
5.- Análisis de recompensasymotivación
1. Las necesidadesdel consumidor
La primeraherramientaparamejorary analizarlaatenciónde losclientesessimplemente
preguntarse comoempresalosiguiente:
¿Quiénessonmisclientes?Determinarconque tiposde personasvaa tratar la empresa.
¿Qué buscaran laspersonasque voya tratar? Es tratar de determinarlasnecesidadesbásicas
(información,preguntas,material)de lapersonaconque se ve a tratar.
¿Qué serviciosbrindaeneste momentomi áreade atenciónal cliente?Determinarloque existe.
¿Qué serviciosfallanal momentode atenderalosclientes?Determinarlasfallasmediante un
ejerciciode autoevaluación.
¿Cómocontribuye el áreade atenciónal cliente enla fidelización de lamarca y el productoy cual
esel impactode lagestión de atenciónal cliente?Determinarlaimportanciaque esel procesode
atencióntiene enlaempresa.
¿Cómopuedomejorar? Diseñode políticasyestrategiasparamejorarlaatención.
2. Análisisde los ciclosde servicio
Consiste endeterminardoselementosfundamentales
1.- Las preferenciastemporalesde lasnecesidadde atenciónde losclientes.
Un ejemploclaroesel turismo,endonde dependiendode latemporadase hace más necesario
invertirmayoresrecursoshumanosyfísicosparaatendera laspersonas.
2.- Determinarlascarenciasdel cliente,bajoparámetrosde ciclosde atención
Un ejemploescuandose renuevansuscripcionesarevistas,endonde se puede mantenerun
control sobre el cliente ysuspreferencias.
3.- Encuestas de serviciocon losclientes
Este punto esfundamental.Parauncorrectocontrol atencióndebe partirde informaciónmás
especializada,enloposible personal yendonde el consumidorpuedaexpresarclaramente sus
preferencias,dudadoquejasde maneradirecta.
4.- Evaluación del comportamiento de atención
Tiene que vercon laparte de atenciónpersonal del cliente
Reglasimportantesparalapersonasque atiende:
1.- Mostrar atención
2.- Teneruna presentaciónadecuada

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3.- Atenciónpersonal yamable
4.- Tenera mano lainformaciónadecuada
5.- Expresióncorporal y oral adecuada
5.- Motivación y recompensas
La motivación del trabajadoresunfactorfundamental enlaatenciónal cliente.El ánimo,la
disposiciónde atenciónylas competencias,nacende dosfactoresfundamentales.
1.- Valoracióndel trabajo:Hayque sabervalorar el trabajopersonalizado.
2.- Motivación:Se debenmantenermotivadasalaspersonasque ejercenlaatencióndel
trabajador.
Instrumentos:Incentivos enlaempresa,condicioneslaboralesmejores,talleresde
motivación integracióndinámicasde participación.
Solodosactitudes:
 Actitudpositiva:excelentecomportamientoante el cliente.
 ActitudNegativa:mal comportamientoante el cliente.
Los 10 ComponentesBásicosDel BuenServicio
Si no se cuidalobásico,de nada serviránlosdetallesylosextras
Seguridad.- Esbiencubiertacuandopodemosdecirque brindamosal clientecero riesgos,cero
peligrosycerodudasen el servicio.
Credibilidad.- Hayque demostrarseguridadabsolutaparacrear un ambiente de confianza,
ademáshay que serveracesy modestos,nosobre prometeromentircontal de realizarlaventa
Comunicación.- Se debe mantenerbieninformadoal clienteutilizandoun lenguaje oral ycorporal
sencilloque puedaentender,si ya hemoscubiertolosaspectosde seguridadycredibilidad
seguramente serámássencillomantenerabiertoel canal de comunicacióncliente-empresa
Comprensión.- del cliente.- nose tratade sonreírle entodomomentoa losclientessinode
mantenerunabuenacomunicaciónque permitasaberque desea,cuandolodeseaycomolo
deseaenuncaso sería por orientarnosensulugar.
Accesibilidad.- ParaDar unexcelenteserviciodebemostenervariasvíasde contacto con el cliente,
buzonesde sugerencias,quejasyreclamos,tantofísicamente ensitio,hayque establecerun
conductoregulardentrode la organizaciónparaeste tipode observaciones,nose trata de
crear burocracia sonde estableceraccionesrealesque permitansácalesprovechoalasfallasque
nuestrosclienteshandetectado.
Cortesía.- tensión,simpatía,respectoyamabilidaddel personal,comodicenporahí, la
educación ylas buenasmanerasnopeleanconnadie.Esmás fácil cautivara nuestrosclientessi
lesdamosun excelente tratoy brindarlosunagran atención.
Profesionalismo.- pertenenciasde lasdestrezasnecesariasy conocimiento de laejecucióndel
servicio,de parte de todoslosmiembrosde laorganización,recuerdaque nosololaspersonasque
se encuentranenel frente hacenel serviciosi notodos.
Capacidadde respuesta.- Disposiciónde ayudara losclientesyproveerlosde unserviciorápidoy
oportuno.
Fiabilidad.- Eslacapacidadde nuestraorganizaciónde ejecutarel serviciode formafiable,sin
contraerproblemas.Este componente se atadirectamentealaseguridadya lacredibilidad.
Elementostangibles.- Se tratade mantenerenbuenascondicioneslasinstalacionesfísicas,los

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equipos,contarconel personal adecuadaylosmaterialesde comunicaciónque permitan
acércanosal cliente
CaracterísticasDel Servicio
 Intangibilidad
 Variabilidad
 Inseparabilidad
 Imperdurabilidad
4. Estrategia De Mercadotecnia
Las empresasde producciónsiempre hanusadolamercaderíacomoparte fundamental de
su desarrollo.
Existe porlotanto una mercadotecniaexternaendonde se asignael precio,se prepara,se
distribuye yse promueve el servicioante losclientes.Escuandoentramosfrente aun banco y
vemoslasinstalacionesfísicas,lasfilasexistentesyentramosencontactocon uncajero.
Retos
 Diferenciación
 Calidad
 Productividad
Las HabilidadesDe Comunicación
Componente de lacalidaddel servicio.Existenciertashabilidadesque debe desarrollartodoel
personal de unaorganización,nosololosempleadosdelfrente,enordende cumplirlas
expectativasdel cliente,esasdestrezasse refierenalacomunicaciónson:
 Diagnosticar
 Escuchar
 Preguntar
 Sentir
Diagnosticar
Por ello,paralograresta sensacióndel impacto enlosclientes,esmuyimportante cuidarloque
comúnmente se conoce comocomportamientonoverbal,porqueeslaprimeraimpresiónque se
llevael cliente.
Este comportamientonoverbal estácompuestoporlascaracterísticamencionadas
anteriormente,alascualesse lessumael entornoy loque losexpertosllamanel PARALENGUAJE
(signos,tonosygestosque acompañanel lenguaje).Laque se refiere entoncesaque laspersonas,
son solonuestroclientes,sinonosotrosmismosennuestravidadiaria,comoclientesycomo
empresa,determinamospornuestrasprimerasapreciaciones,ciertosnivelesde calidadm
necesidadrelacionadosconlaapariencia.
Escuchar
El Sentido del oídoesunade lasexclusivasconlasque contamoslossereshumanosy
losanimales,oíresun comportamientodeliberadoconel cual nacemoscasi todos.
Escuchar va más alládel hechode oír, oír esuna acción refleja,mientrasque escucharesuna

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habilidad,que aunquenatural desde serdesarrollada.
Es una maneranatural de adquiririnformaciónAsípodemosentablarrelaciones,haceramigos
Para que quienhablase sientareconocidoParadisfrutar,pararelajarnos.
La percepción
Las distracciones
La evaluación
Preguntar
Es la maneramás sencillapararecogerlainformaciónde quientenemosenfrente,ademásesuna
formade mostrarinterésyempatía pornuestrointerlocutor.
La expresiónde lapreguntase relacionaconel ritmo,que noesmas que la cantidad,frecuenciay
secuenciade máspalabrasy con la actitud,esdecir,expresionesde aprobaciónoreprobación
intoleranciaocercaníasal efectuarlapreguntademosserneutrales.
Sentir
Mediante Estahabilidadtransmitimosempatíayaplanamosel caminoalosbuenosresultados.
Nosreferimosaponernosenel lugarde nuestrosclientesasentirloque el otro se siente con
respectoa unasituacióno problemaparticular.
ExcelentesServiciosOExcelentesResultados
El serviciocobracada día más importante enunaempresa.Desarrollarlosmejores métodospara
que este seaeficiente,esunfactorindispensable parael correctofuncionamientoyel buen
resultadode unaorganización.
GestiónDe Ventas
La ventaestáligadaal eterno juegode convencer,de influir,de seducirde entrarenlosdemás.
Todoslo practicanabrir losojosal mundo.
En el primeroestán:el autoconocimiento,lagestiónde lospropiosrecursosyhábitos,yel
desarrollode habilidadessociales.Ydentrodel ámbitocolectivo,se abordan:los programade
mejoradel rendimientoque se hablade su dinámica,creatividad ytecnologíaylaformacióny los
premios
El vendedoresresponsable de que laempresaconsigael volumen ycalidadde ventas,necesario,
así como del mantenimientode unabuena imagende laempresa.
Se EndiosaAl Departamento De Ventas
La mayoríade lasempresasnoestánorientadashaciael cliente sinohacialosvendedores.Sonlos
únicosque ganan bien;losúnicosporcuya capacitaciónse preocupalaempresaconstantemente y
a quienesmotivaconbonificaciones.
Esto ocasionafriccionesconotrosdepartamentosyunamentalidadde resultadoque,muchas
veces,olvidalasnecesidadesdel cliente.
ComunicaciónEfectiva
Si una empresaquiere generarflujosde cajapositivos,obtenerutilidadesycrecer,debe vendery
venderbastante.Poresto,lasventasse constituyenenel núcleode lasestrategiascomerciales.

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3.- CONCLUSIONES
Podemosconcluirdel presente trabajoefectuadoque el vendedor comounprofesional;debe
estarpreparadopsicológicamente ycapacitadoenventasde acuerdoa lasexigenciasdel mercado
competitivo.
Las empresasde hoyrequierenponermásénfasisenlosserviciosdel cliente,utilizandolas
estrategiasytécnicasde marketingparaque cada día sigacreciendoyaumentandosuscarterasde
clientes.
El presente trabajoesdedicadoanuestrosqueridospadresyprofesoresque consuejemplo
de amor, compresiónyesfuerzoque entodomomentonosacompañaynosilumina;aseguir
adelante ennuestracarreraprofesional.
Agradecimiento
Al profesorporsu inmensalaborydedicaciónporhaberdadolos alcancesydespejarnoslasdudas
sobre lostemaso contenidosde estamonografías.4
4.-REFERENCIA
1.- https://www.monografias.com/trabajos11/sercli/sercli.shtml
2.- https://rubenmanez.com/matriz-bcg/
3. https://www.monografias.com/docs/Matriz-bcg-FKMWJNUYSWVS
4.- https://es.wikipedia.org/wiki/Matriz_BCG
5.- https://ingenioempresa.com/matriz-bcg/
5.- VIDEOS

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https://www.youtube.com/watch?v=8ihm7QUr2KQ
En el presente video animado, mostramos la importancia de mantener satisfechos a nuestros
clientes
https://www.youtube.com/watch?v=3w5ot_pTYV0
En el presente videoenseñaaconocerlo que esla calidady el servicioal cliente pasoporpaso,es
interesante el video.

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