benchmarking fidelizacion de los clientes

2. Instrumento eficaz, para conocer y analizar el modo en que las
empresas de la competencia efectúan sus actividades y como
ejecutamos las nuestras.
Qué
es?
Un proceso continuo de comparar productos, servicios y diversas
funciones contra los competidores mas fuertes o aquellas compañías
reconocidas como lideres en la industria.”
Buscar al mejor en cualquier parte del mundo y
compararse con él, para mejorar o es llevar a
cabo estudios de referencia.

4. A qué se le puede
aplicar
benchmarking?
Productos y
Procesos
Operaciones y
funciones
Procesos de
trabajo Practicas
Comerciales
Estrategia
Desempeño
Organizacional

5. Tipos…
Benchmarking
Competitivo
Benchmarking
Interno
Benchmarking
General
Benchmarking
Funcional
Competencia
Directa
Otras empresas e
Industrias
Competidores
Directos o
Indirectos
Operaciones o
Procesos Internos

6. Benchmarking
Interno
Entre unidades
diferentes, sobre
procesos y temas
iguales o similares
Mejora y Acelera
Simplifica los procesos
Reduce los tiempos de Ciclo
Agrega valor y satisfacción para
el cliente y para la organización

7. Proceso: Determinar los
requerimientos
de
Benchmarking
Identificación
de empresas
mejor en su
género
Comparación
con Benchmark
Análisis de los
resultados
Implantación y
control de
resultados
Desarrollo de
planes de
acción
1
6 2
5
4
3

8. Seleccione otra institución u organización para ser usada como “benchmark”
Como se elabora?
Contacte a la Organización que ha elegido.
Haga una visita para obtener información
Identifique diferencias y similitudes que sean Importantes entre el proceso utilizado
en su organización y en el proceso que llevan a cabo en la organización o fuente de
comparación que ha elegido
Presente los resultados de su investigación al equipo de trabajo con el objeto de establecer nuevos
objetivos y use los resultados para proponer mejoras al proceso

9. Fidelización de los Clientes

10. Retener implica generar una buena relación con los clientes para
conservarlos. Para ello conoce muy bien a cada uno, evalúa su nivel de
satisfacción y adecúa tu oferta a sus necesidades.
Crea una base de datos para
identificar quiénes son clientes
frecuentes, quiénes eventuales,
cuáles son los mejores, los que no
te cambiarían por ningún otro y
hablarán muy bien de ti.

11. Define cuáles son los más
importantes y establece
puntos de control de
calidad en tu servicio.
Da siempre la cara. Un buen
cliente perdona un error, pero
no la indiferencia
Identifica a los más
difíciles. Considéralos
una herramienta para ver
oportunidades de mejora
Capacita a tu personal para
que sepa escuchar al cliente y
brindarle las mejores
soluciones
Mantén informado al
cliente sobre su reclamo y
soluciónalo a la brevedad
¿Qué hacer para
no perder
clientes?

12. Acciones de la
competencia:
descuentos,
promociones
¿Qué te podría
hacer perder un
cliente?
Disminuir la cantidad de
tus productos y
simultáneamente
aumentar el precio
Cambios que
disminuyan los ingresos
de tus clientes
Quejas y reclamos no
explicados ni atendidos
por tu empresa
No darle incentivos para
enfrentar las estrategias
de la competencia

13. Estrategia de Fidelización del cliente
Conoce a
tus clientes
Mayores
Ingresos –
Publicidad
gratis
Identifica a
tus clientes
Premium
Reten a los
clientes
Premium
Fideliza a
los clientes
Premium
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2
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