MéTodo Mar Para RediseñAr Procesos (1)

Gestión de procesos, Nota: esta presentación está
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correspondientes lo indicado
en el libro Gestión de
©2011, Juan Bravo Carrasco procesos, cuarta edición,
Doctor por la Universidad de Lleida 2011
Presidente Evolución, Centro de Estudios Avanzados

1

Propuesta de rediseño:
Reducir tiempo de despacho
inmediato a clientes de Linhogar

Equipo Carpe Diem
Juan Cubillos
Hernán Osorio
Víctor Silva
Juan Bravo

MAR

MAR: Método de Acción Rápida sobre un ámbito de un proceso

Gestión de Procesos, www.evolucion.cl, Juan Bravo C. 2

Resumen Ejecutivo
 Proceso: Comercializar (del negocio)
 Alcance: Etapa Despachar
 Síntoma: Reclamos y pérdida de clientes
 Problema: Tiempo de espera excesivo del cliente (49
m.)
 Objetivo: Reducir tiempo de ciclo a 6 minutos
 Solución: Integralidad y tecnología
 Inversión: 150 millones
 VAN (3 años, tasa de descuento: 10%, en millones $)
• Interno visible : $ 429
• Interno sumergido : $ 893 Total interno: $ 1.322
• Social : $ 358 Total VAN : $ 1.680

3
Gestión de Procesos, www.evolucion.cl, Juan Bravo C.

Ubicación en el proceso

Proceso del negocio
Comercializar
Comprar Vender Despachar

4

FI actual
PROCESO COMERCIALIZAR: ETAPA DESPACHAR
CLIENTE BODEGA FINANZAS
ADMINISTRATIVO DE BODEGA DESPACHADOR
ETAPA
VENDER
OE
10
Preparar V 14

despacho 3
GD3
GD2 GD’s
GD4 GD1
V
Entregar
22

GD4
OE
GD3’ PROCESO
CUADRAR

GD2’
GD1’
Tiempo total: 49 min.
Espera cliente: 44 min.
Tiempo de acción: 15 min.

OE: Orden de Entrega, GD: Guía de Despacho, V: Sistema de ventas
5

Resumen de tiempos: Etapa Despachar
Actividad Reposo Duración Duración Reposo Espera Acción
total tareas tareas cliente cliente
antes
Preparar 10 3 3 0 12 1
despacho
Entregar 14 22 12 10 32 3

Total 24 25 15 10 44 4

Nota: todos los tiempos en minutos
Tiempo total de ciclo: 49 min (reposo total: 34 min. Tiempo de acción: 15 min.)
Cliente: espera: 44 min. Actúa: 4 min. Se retira antes de concluir el proceso: 1 min.

Notas:
Reposo antes: tiempo antes de la actividad
Duración total: de la actividad
Duración tareas: cuando se está trabajando en la tarea
Reposo tareas: es el reposo entre tareas
Espera del cliente: aplica cuando el cliente está esperando en el lugar de los hechos
Acción del cliente: cuando el cliente interviene en una tarea.

6

LISTA DE TAREAS
ACTIVIDAD: PREPARAR DESPACHO ROL:
ADMINISTRATIVO
TAREA DESCRIPCIÓN DE LA TAREA

Recibir al cliente saludando según protocolo y recibir la OE

en el sistema de ventas y confirma que
Ingresar OE
existe el stock
en 4 ejemplares, los 3 primeros para el
Imprimir GD
despacho y el 4 para archivar

Archivar OE y GD en el archivador del área administrativa de
la bodega (punto de control)

Guardar GD en la carpeta del mesón de despacho,
ejemplares 1 a 3.

OBSERVACIONES:
2.Observar en que el cliente se sienta grato mientras espera
3.Asegurar la disponibilidad de GDs en blanco

7

Carta de tiempos actividad Preparar despacho

Tareas Reposo Duración Espera
entre tareas tarea del cliente
Recibir al cliente 0 1c 0

Ingresar OE 0 0.5 0.5

Imprimir GD 0 0.5 0.5

Archivar OE y GD 0 0.5 0.5

Guardar GD 0 0.5 0.5

Total tiempos 0 3 2

c: junto con el cliente.

8

LISTA DE TAREAS
ACTIVIDAD: ENTREGAR ROL: DESPACHADOR

TAREA DESCRIPCIÓN DE LA TAREA

Tomar GD desde la carpeta de GDs los 3 ejemplares
de la GD. Forma FIFO

Buscar producto en la bodega según ubicación indicada en
la misma GD

Registrar en la ficha de producto ubicada en el
estante destinado al producto

Rebajar stock en el mesón de despacho, usa el lector de
código de barras

Verificar producto junto con el cliente a quien pide firmar los
3 ejemplares de la GD (punto de control)

Entregar al cliente los ejemplares 1 y 2 de la GD junto con el
producto

Enviar a finanzas a través del estafeta, cada ejemplar 3 de la
GD firmada por el cliente

OBSERVACIONES:
1. Mantener el orden de la bodega para la agilidad del proceso
2. Mantener el orden dentro de la carpeta de GDs

9

Carta de tiempos actividad Entregar

Tareas Reposo antes Duración Espera
de la tarea tarea del cliente
Tomar GD 1 1

Buscar producto 0 4 4

Registrar 0 1 1

Rebajar stock 7 2 9

Verificar producto 3 2c 3

Entregar al cliente 0 1c 0

Enviar a finanzas 0 1 0

Total tiempos 10 12 18

c: junto con el cliente. Todos los tiempos en minutos

10

Datos del ámbito y de la propuesta
 Cliente del proceso: el cliente
 Dueño: Gerente de sucursales (MAR aprobado
por él)
 Volumen de transacciones: 1200 ventas al mes
por tienda, 200 son en horas peak.
 Variable crítica principal: tiempo de entrega
 Tiempo total: 49 min.
 Cliente: espera 44. Interactúa 4. No está en la tienda: 1 min.
 Tiempo de acción: 15 min.
 Sponsor del proyecto: Gerente General

11

Investigación del problema

 Síntoma: Reclamos y pérdida de clientes
 Libros de reclamos, baja de ventas y detección personal
 Problema: Tiempo de espera excesivo del cliente en el
despacho inmediato, en horas punta
 49 minutos es el ciclo del proceso (44 minutos sólo espera)
 Se identificó a través de encuestas de satisfacción
 Causas principales: forma obsoleta de la entrega,
con especialización innecesaria de los empleados y
falta de apoyo tecnológico
 En anexos el detalle (Ishikawa, Pareto, hechos y 5 por qué)
 Costo anual del problema: $ 592 millones
 Costo visible: horas perdidas de empleados, 192 millones al año
(puede ser un ahorro concreto)
 Costo sumergido: 400 millones anuales por ventas no realizadas

12

Idealización e investigación de soluciones
 Ideal de la variable crítica: Cero tiempo de entrega
 Ideas Imposibles:
 Que el producto se identifique solo y luego usar el
teletransportador para dejarlo al lado del cliente
 Toda la bodega en un Wurlitzer (esa de selección de música):
ingresa ficha, selecciona y se agranda con una gota de agua
 Ideas no factibles:
1. Uso de cinta transportadora para mover los productos
2. Eliminar las bodegas y que todo sea tipo autoservicio
 Ideas factibles:
1. Ordenamiento profundo y técnico de las bodegas
2. Un computador más por bodega (uno por bodeguero)
 Mejores prácticas en el medio:
1. Aplican Integralidad: un solo cargo en la bodega: bodeguero
2. Todo electrónico, excepto documentos legales

13

Revisión de soluciones desde el MIC
 Estrategia
 Elaborar y comunicar una directriz respecto al
despacho de productos
 Personas
 Capacitar en su propia labor
 Mejorar ambiente laboral
 Procesos
 Rediseñar el proceso correspondiente
 Estructura
 Incrementar el trabajo en equipo
 Infraestructura más adecuada: mesones y otros
 Tecnología
 Un computador para cada bodeguero
 Correcciones al software

14

Propuesta de valor
 Objetivo: disminuir el tiempo de ciclo desde 49 a 6
minutos y a cero la espera del cliente
 Solución (valor de $ 150 millones, 2 meses plazo)
 Ordenamiento profundo y técnico de las bodegas
 Empoderamiento y participación de los bodegueros
 Aplicar integralidad mediante un solo cargo en la bodega:
bodeguero integral (no se liberan personas)
 Un computador más por bodega para que cada
bodeguero tenga uno propio (y renovación de los
antiguos)
 Una pantalla grande en cada bodega (señale lo pendiente)
 Aviso a bodega tipo McDonald (al mismo tiempo que el
cliente paga, se les avisa el pedido)
 Directriz estratégica que apoya: excelencia en el
servicio al cliente. También el empoderamiento.

15

Nuevo mapa del proceso

Proceso del negocio
Comercializar
Comprar Vender

Ahora la etapa Vender incluye la entrega al cliente

Anterior
Proceso del negocio
Comercializar
Comprar Vender Despachar

16

FI comparado
Proceso
Proceso Nuevo
Actual
PROCESO COMERCIALIZAR: ETAPA VENDER
CLIENTE VENDEDOR CAJERO BODEGUERO ANALISTA FINANZAS

PROCESO COMERCIALIZAR: ETAPA DESPACHAR
CLIENTE BODEGA
Atender
FINANZAS
ADMINISTRATIVO DE BODEGA DESPACHADOR
ETAPA NV
VENDER
OE Recaudar
OE
10
Preparar V 14

despacho 3
GD3 CP2
GD2 GD’s CP1’
GD4 GD1
V
Entregar CP1’
Entregar
22 NV 6
GD4
OE

GD3’ PROCESO GD2’
OE
CUADRAR
Cuadrar
GD2’ Tiempo total: 6 min. GD3’
GD1’ Espera cliente: 0 min. GD1’
GD2’
Tiempo total: 49 min. Tiempo de acción: 6 min. OE
Espera cliente: 44 min.
Tiempo de acción: 15 min.

OE: Orden de Entrega, GD: Guía de Despacho, V: Sistema de ventas NV: Nota de Venta, CP: Comprobante de pago, OE: Orden de Entrega, GD: Guía de Despacho

17

FI propuesto
CLIENTE VENDEDOR CAJERO BODEGUERO ANALISTA
FINANZAS

Atender

NV

Recaudar
OE

CP2
CP1’

CP1’
Entregar
NV 6

GD2’
OE
Cuadrar
Tiempo total: 6 min. GD3’
Espera cliente: 0 min. GD1’
GD2’
Tiempo de acción: 6 min. OE

NV: Nota de Venta, CP: Comprobante de pago, OE: Orden de Entrega, GD: Guía de Despacho
18

FI propuesto con detalle de cambios
CLIENTE VENDEDOR CAJERO BODEGUERO ANALISTA
FINANZAS
Recibe el pago y El producto está Cada bodeguero
reserva el indicado en su tiene su propio
producto en el pantalla y en otra computador
Atender proceso anterior grande en la
misma bodega Se le pide el CP
NV al cliente, quien
firma la GD
Recaudar
OE
Imprime la GD mientras
busca el producto en la
CP2
CP1’ bodega, así elimina el
ejemplar 4
CP1’
Entregar
NV 6

Después de pagar en el proceso VENDER, GD2’
el cliente se dirige al mesón de retiro OE
Cuadrar
GD3’
Tiempo total: 6 min. GD1’
GD2’
Espera cliente: 0 min. OE
Tiempo de acción: 6 min. Cuadra la caja y la OE
con la OE. Guarda el
ejemplar 2 de la GD

NV: Nota de Venta, CP: Comprobante de pago, OE: Orden de Entrega, GD: Guía de Despacho
19

Conclusiones
¡Para este proceso el cambio es significativo!

20

Anexo 1. Ámbito de trabajo
 Proceso: Comercializar
 Finalidad del proceso: La más pronta entrega del
producto y la más alta satisfacción del cliente
 Ámbito: La venta (con la entrega del producto al
cliente) en las 40 tiendas de la empresa, en las horas
punta. La empresa ha tenido una historia de alrededor
de 60 años, siempre en crecimiento, aunque en los
últimos años la utilidad ha bajado y han aumentado los
reclamos de clientes. Venta promedio alrededor de US $
50 por transacción.
 Síntomas: Reclamos y pérdida de clientes, también
desmotivación de los colaboradores. Para el caso se
consideró la relación con el cliente en primer lugar

21

Anexo 2. Datos para cálculo del VAN
 Monto de la inversión: $ 150 millones por una vez
 VAN visible
 Horas perdidas de empleados: 100 al mes por tienda (son 40 tiendas), a
$ 4.000 hora son 192 millones al año
 VAN sumergido
 Un cliente deja rentabilidad promedio por $ 2 millones durante su
permanencia como cliente
 Se pierden 100 clientes al año por la demora (total $ MM 200)
 Se estima pérdida de imagen en el mismo valor que clientes perdidos
(no clientes que no vendrán nunca, otros $ MM 200)
 VAN social
 Ingreso promedio de $ 2.000 hora
 150 clientes pierden una hora al mes por tienda
 Total anual $ 144 millones (150x12x40x2000)

22

Anexo 3. Estudio del problema

 Técnicas:
1. Confirmar los hechos
2. Los 5 por qué
3. Relación causal de Ishikawa
4. Priorizar con Pareto
 Evolución de los enunciados
1. Insatisfacción de clientes debido a excesiva
duración del proceso de entrega inmediata de la
empresa, en horas punta
2. Tiempo excesivo de espera de clientes (49
minutos)

23

Anexo 3a. Técnica confirmar los hechos
Cuestiona cada palabra del enunciado
 Insatisfacción de clientes debido a excesiva
duración del proceso de entrega inmediata de la
empresa, en horas punta
 ¿Existe Insatisfacción? Sí, según encuesta de atención a clientes
 ¿Deben existir como clientes? Sí, es indispensable satisfacer
 ¿Existe duración excesiva? Sí, 49 minutos, no cumple el
estándar definido de 10 minutos como máximo
 ¿Se requiere el proceso entrega inmediata? Sí, es necesario
que exista este proceso en los locales de venta al detalle
 ¿Se necesita la empresa? Sí, la estrategia es desarrollarla
 ¿Existen horas punta? Sí, los datos confirman una mayor venta
en determinados horarios.

24

Anexo 3b. Técnica de los 5 por qué
Pregunta por la frase completa, como los niños
 ¿Por qué insatisfacción de clientes? Por la
excesiva duración del proceso.
 ¿Por qué excesiva duración del proceso? Porque
el proceso no existe como tal y las personas no
están preparadas
 ¿Por qué el proceso no existe como tal y las
personas no están preparadas? Porque nunca
fue diseñado y en las empresa hay una cultura
de dependencia
 ¿Por qué…?

25

Anexo 3c. Relación causal de Ishikawa

Causas Efecto

Personas Procesos
Rotación alta Informales
Desmotivación Bodega desordenada
Competencias inadecuadas Especialización innecesaria
Tiempo de
espera excesivo
de clientes (49
Objetivos Cargos minutos)
Obsoleta
obsoletos
desconocidos

Estrategia Estructura Tecnología

26

Anexo 3d. Pareto
 Se exploraron causas al problema: “Tiempo de espera excesivo
de clientes” (lista con % según panel de expertos)
 Proceso informal (30%)
 Especialización innecesaria del proceso (24%)
 Tecnología obsoleta (22%)
 Desmotivación y sentido de no pertenencia (10%)
 Rotación excesiva de trabajadores (5%)
 Las competencias de las personas son inadecuadas (5%)
 Los participantes ignoran objetivos del área (4%)
 Las primeras 3 causas explican al menos el 75% del problema
CAUSAS % ACUMULADO %
100%
30%
80%
25%
60%
20%
15% 40%
10% 20%
5% %
0%
0%

27

Anexo 4. Fuente de datos
 Encuesta de satisfacción de clientes
 Balance de la empresa
 Estadísticas de ventas por horario
 Mediciones tomadas por el equipo de trabajo
según informe adjunto
 Los requisitos de clientes fueron tomados
desde el estudio semestral de necesidades y
expectativas de clientes internos y externos

28

Anexo 5. Detalle de la inversión
 Equipos y mantención a 3 años
 Por cada tienda (40): dos computadores (uno con pantalla
extra grande) y una impresora
 1 millón cada tienda, total $ 40 millones
 Desarrollo de software e instalación
 Con capacitación personalizada a 120 personas y mejora a
tres años, total $ 50
 Desarrollo de personas y estructura
 Preparación de 120 personas en el nuevo proceso y en la
mejora del mismo (incluye coaching), en servicio al cliente y
en procesos comerciales (80 horas promedio, $ 36 millones)
 Diseño e implantación del nuevo proceso y de cargos,
remodelación de cada bodega y reordenamiento de flujos
físicos ($ 24 millones)
 Total $ 150 millones
29

Anexo 6. Uso de recursos
 Horas perdidas de empleados
 100 horas al mes por tienda (son 40 tiendas),
 A $ 4.000 hora son 192 millones al año
 En promedio son 2 bodegueros por tienda, 50 horas por
bodeguero al mes, sin considerar horas perdidas de los
vendedores y el jefe de la tienda ayudando en el despacho
inmediato en la situación anterior.
 El tiempo ahorrado de los bodegueros se
invertirá en:
 Mejorar servicio al cliente: vitrinas y apoyo a ventas
(aprovechando su mejor preparación e integralidad)
 Aprobado por el Gerente de Sucursales

30

Anexo 7. Relación con otros proyectos
 Ventas
 Apoyo de los bodegueros en preparación de vitrinas
y en la venta
 Mejor servicio al cliente
 Renovación tecnológica
 Adquisición masiva de equipos
 Ampliación de locales
 Facilita la apertura de nuevos locales y ampliaciones

31

Anexo 8. Valor que agrega la propuesta
 Cliente
 Disminuir tiempo desde 49 a 6 minutos
 Énfasis en su satisfacción
 Clientes internos
 Dirección: Menores costos del proceso, más
rentabilidad
 Gerencia de sucursales: Mayor cantidad de ventas
 Operadores del proceso: Mejor calidad de vida,
mayor renta por bonos

32

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