El propósito de esta actividad es redactar el informe de la investigación documental y de campo que hemos venido desarrollando; en dicho informe integraremos las problemáticas identificadas en nuestro campo profesional, así como las fuentes documentales y de campo (el diario, las entrevistas y las encuestas aplicadas) que realizamos a lo largo de las sesiones anteriores.

1. Proceso de admisión
Curso propedéutico para el aprendizaje autogestivo en un ambiente virtual 2017
INVESTIGACIÓN DOCUMENTAL Y DE CAMPO
INFORME FINAL
TEMA
Elementos para llevar a cabo una administración y gestión pública de calidad
Mariana Elizabeth Torres Martinez
Septiembre, 2017

2. 2
INDICE
Contenido
INTRODUCCIÓN............................................................................................................................................. 3
METODOLOGIA.............................................................................................................................................. 4
Investigación documental ......................................................................................................................... 4
Objetivo general.................................................................................................................................... 4
Objetivos específicos............................................................................................................................. 5
Investigación de campo............................................................................................................................. 5
RESULTADOS ................................................................................................................................................. 6
Tema: Elementos para ejercer una administración y gestión pública de calidad..................................... 6
CONCLUSIONES ............................................................................................................................................. 9
EVALUACION DE LOS PROCESOS................................................................................................................. 11
OBJETIVOS CUMPLIDOS .............................................................................................................................. 11
BIBLIOGRAFIA.............................................................................................................................................. 12
ANEXOS ....................................................................................................................................................... 13
Anexo 1.................................................................................................................................................... 13
Anexo 2.................................................................................................................................................... 14
Anexo 3.................................................................................................................................................... 18

3. 3
INTRODUCCIÓN
Actualmente los servidores públicos se han visto implicados en una serie de situaciones de las
peores prácticas de la administración pública: mal uso de recursos financieros, falta de
conocimiento en su área laboral, corrupción, surgimiento de leyes y proyectos sin cumplir, obras
públicas creadas por caprichos de los servidores públicos entre otras. Por lo tanto surgieron en
mí una serie de interrogantes que guiarían mi investigación ¿Qué elementos se requieren para
ejercer una administración y gestión pública de calidad? ¿Cuáles son las competencias y
habilidades que debe poseer un administrador público? ¿Qué cualidades debe de tener un
administrador público? Al ser un tema muy extenso, decidí llevarlo a un plano más cercano a mi
contexto inmediato, por lo que me atreví a realizar la investigación de campo en las instalaciones
de la delegación política de Álvaro Obregón, delimitando mi tema de investigación: “Elementos
para realizar una administración y gestión pública de calidad”.
Dicha exploración se basó en conocer el trabajo diario de los servidores públicos, sus
conocimientos, habilidades y competencias, al igual que sus actitudes hacia los ciudadanos, los
procedimientos para la resolución de problemas y sus planes o proyectos de trabajo.
Tal vez como ciudadanos nos sentimos ajenos al tema de la administración y gestión pública,
quizás desconocemos su campo de acción o lo qué es, no obstante, esta ciencia afecta nuestras
vidas de forma directa, aunque a veces ni nos enteremos de ello. Tal como lo mencionar Pedro
Kumamoto “Y no sólo es que la administración pública se encuentre sumida en una enorme
desconfianza. La política es transversal y toca todas las dimensiones de nuestra vida. Ella nos
hace hablar con el de frente, nos ayuda a resolver conflictos con la vecina o a organizarnos con
los compañeros. Sin embargo la falta de diálogo se ha instalado y nos han hecho creer que frente
a nosotros hay un enemigo y no otra persona con la cual podríamos cambiar este país. Nos
insultamos dependiendo del partido que se apoya, de la edad, de la orientación, género o grado
de estudios. México hoy refleja una polarización enorme.” (Kumamoto, 2017)
El informe que a continuación se presenta tiene el propósito de dar a conocer como se fue
desarrollando dicha investigación, los logros y dificultades que experimenté como aspirante y las
conclusiones a las que llegó a partir de toda la información recabada y las áreas de oportunidad.

4. 4
METODOLOGIA
Tamayo y Tamayo define a la investigación como: “un proceso que mediante la aplicación del
método científico, procura obtener información relevante y fidedigna, para entender, verificar,
corregir o aplicar el conocimiento”. (Tamayo y Tamayo, 2003) Cuando el hombre enfrenta un
problema comienza por naturaleza a cuestionarse sobre el porqué, cómo y para qué. En este
sentido, los seres humanos desde pequeños vivimos este proceso, en un principio tiene un
carácter espontaneo y en gran medida sin fundamento, es decir, por sentido común; sin embargo,
con el tiempo se perfecciona hasta lograr un proceso de investigación científico (fundamentado,
elaborado y trascendente).
Los tipos de investigación que se llevaron a cabo fueron: documental y de campo. Sócrates
sostenía que “la investigación es el objetivo primordial y el fin básico de la existencia del ser
humano”. Sin duda, la investigación constituye un proceso que permite el desarrollo profesional
y personal del individuo, y es oportuno mencionar que influye en el progreso del conocimiento, al
provocar una serie de interrogantes, inquietudes y curiosidades, lo cual sustenta el concepto de
investigación que sostuvo Sócrates.
Investigación documental
La investigación documental, se realiza apoyándose en fuentes documentales (primarias y
secundarias) obtenidas a través de fuentes bibliográficas (libros), hemerográficas (artículos o
ensayos en revistas y periódicos) o archivísticas (documentos de primera mano como cartas,
oficios, circulares, expedientes, etcétera).
Para iniciar dicha investigación, primeramente se delimito el tema o problemática a investigar y
se formularon los objetivos:
Objetivo general
Definir qué es la administración y la gestión pública para identificar los elementos clave para una
aplicación de calidad, contrastando la administración y gestión en México con la de países
primermundistas y detectar sus semejanzas y diferencias.

5. 5
Objetivos específicos
 Conocer qué es la administración y gestión publica
 Identificar las problemáticas actuales de la administración y gobierno mexicano
 Efectuar una serie de instrumentos para conocer la opinión de los ciudadanos sobre la
administración y gestión pública y sus representantes, así como lo que ellos esperan de
sus administradores
 Analizar la información recabada y realizar una comparación con otros países para
detectar posibles áreas de oportunidad
Posteriormente se procedió a realizar una búsqueda documental de información bibliográfica y
hemerográfica, la cual sustentaría o contrastaría mis hallazgos, ideas y/o resultados. Esta
investigación documental se llevó a cabo en buscadores académicos como Redalyc y Google
académico, donde me di a la tarea de revisar textos que contuvieran información que sustentara
dicho tema de investigación.
Al tener la información, esta tenía que ser evaluada y seleccionada con respecto a su pertinencia
y veracidad, una vez realizado este filtro, la información tenía que ser organizada, aquí se elaboró
un sistema de información, el cual consiste en analizar e integrar los datos reunidos en la
investigación para finalmente, codificar dichos datos, haciendo uso de gráficas, tablas,
diagramas, esquemas, fichas textuales, mapas.
Investigación de campo
La investigación de campo se apoya en información y datos que provienen de entrevistas,
cuestionarios, encuestas, observaciones, bitácoras y diarios de campo. Para llevar a cabo esta
investigación en primer lugar se realizó un primer acercamiento a la institución anteriormente
señalada, hubo un recorrido de observación a fin de identificar las personas a entrevistar o
encuestar, el contexto donde se desarrolla el tema de interés, a su término se elabora una
bitácora.
Con este primer acercamiento se desarrolla una guía de observación para un segundo recorrido,
de igual forma diseñe un guion de entrevista y una encuesta, la cual aplique a diecisiete
ciudadanos, que se encontraban realizando algún trámite en la delegación Álvaro Obregón, por
último, con los datos reunidos se grafican para interpretar los resultados.

6. 6
RESULTADOS
Tema: Elementos para ejercer una administración y gestión pública de calidad
En la conmemoración anual del Día de las Naciones Unidad para la Administración pública, el
Secretario general de las naciones unidas Ban Ki-moon afirma que “los gobiernos y la buena
gobernanza desempeñan un papel fundamental para hacer frente a los complejos desafíos de
nuestro tiempo. Ya se trate del cambio climático, la crisis económica, el desempleo, las
pandemias sanitarias o la erradicación de la pobreza, los funcionarios y la buena gobernanza a
menudo son la primera línea de defensa. La aplicación de los objetivos de desarrollo
internacionalmente acordados, incluidos los Objetivos de Desarrollo del Milenio, también se basa
en gran medida en la labor de los funcionarios públicos —su liderazgo, sus capacidades y su
innovación en la prestación de servicios vitales.
Considero que en México existe una posibilidad de que la ideología de Ki-moon se cumpla, sin
embargo para que esto sea posible, es necesario un cambio de conciencia tanto de los
funcionarios públicos como de los ciudadanos. Elegí este tema debido a que reflexiono sobre
esta situación que se ha vuelto tan cotidiana y normal en nuestro país, lo vemos en todas partes,
televisión, radio, periódicos y redes sociales, no obstante, y también hablo de mí, nos
acostumbramos a recibir estas noticias de forma apática y señalando al otro como culpable.
De acuerdo a mis posibilidades, elegí el escenario de la delegación Álvaro Obregón, ya que es
un órgano político-administrativo para el funcionamiento del gobierno de la Ciudad de México.
Está integrada por servidores públicos, así como, por un jefe delegacional, el cual es elegido por
voto popular y directo.
Una vez identificado el lugar donde se llevaría a cabo la investigación de campo, se realizó un
primer recorrido de observación o de reconocimiento, se fue tomando nota de todas las
observaciones y detalles, para recolectar evidencias de dicha visita, tuve la oportunidad de tomar
algunas fotografías (anexo 1). Por otra parte fui detectando a los posibles candidatos para realizar
la entrevista, en este caso logre gestionar una entrevista con la C. Sandra Sánchez Alvarado
responsable del área de Análisis y programación en la Dirección General de Administración de la
institución antes mencionada.

7. 7
Al realizar el recorrido del edificio me percato de que hay bastante movimiento por parte de
usuarios, así mismo al observar las diversas oficinas que integran el inmueble me percato de que
en algunas hay grandes filas para poder ser atendido en los diversos trámites que se ofrecen.
Me acerco a la Oficina denominada CESAC (Centro de Servicios y Atención Ciudadana) la cual
es una unidad que atiende las necesidades de la comunidad, sin embargo hay demasiada gente
y las personas que atienden (servidores públicos) se muestran malhumorados y groseros con las
personas que atienden. Así mismo me doy cuenta de que el 80% de las personas son adultos
mayores, con dificultades médicas que tienen que estar parados casi medio día, sin obtener
solución alguna a sus necesidades.
Continúo mi observación y logro entrar a la oficina empleos y noto que los servidores públicos
responsables de esa área, se encontraban desayunando a las 11 horas, platicaban con sus
compañeros u otros en la computadora consultando redes sociales. Mientras tanto afuera, hay
gente esperando ser atendida y en espera de respuestas positivas.
Al término del recorrido y con base en la información obtenida, me di a la tarea de redactar el
diario de campo y la guía de observación para la segunda visita. (Anexo 2)
Para mi segunda visita me presento puntualmente para efectuar la entrevista, una vez estando
en la entrevista, logro identificar que la servidora pública cuenta con vocación, es profesional en
su trabajo, muestra empatía hacia los demás y lo más importante, ama su trabajo. Sin embargo,
es algo que causa incertidumbre en mí, ya que no logro concebir la idea de que el 90% de los
trabajadores en esa institución solo están ahí cubriendo horas y espacios para poder recibir un
sueldo cada quincena. Jaime Fuenzalida D. afirma que “Los aspectos éticos de administrar son,
entonces, importantes; pero, para muchos, intratables. Importantes, porque plantean cuestiones
trascendentes a las decisiones que toman los ejecutivos y por el impacto humano que tiene el
poder de la empresa. Intratables, porque los valores no están claramente bien definidos y,
muchas veces, comparecen en conflicto unos con otros.” (Fuenzalida D., 2000)
Puede que sea en parte un problema de ética, pero también considero que hay otros elementos
implicados, aquí retomo las 10 actitudes de un administrador publico actual que menciona Juliana
Villegas, Jefe administrador Negocios U. Eafit: (Negocios, 2011)
1) Planear, leer el entorno, la capacidad de identificar y resolver problemas
2) Capacidad de actuar en nuevas situaciones

8. 8
3) Capacidad creativa que debe de tener el administrador, de acuerdo a las situaciones que
se encuentre
4) Actitud para tomar decisiones de calidad
5) Capacidad de aprender y actualizarse permanentemente
6) Trabajo en equipo
7) Capacidad para motivar y llevar al equipo de trabajo a cumplir las metas comunes
8) Habilidades interpersonales
9) Habilidad de comunicación, dialogo asertivo
10) Ética
Con el arribo a la democracia, llegamos a pensar que los problemas que enfrentaba nuestro país
se iban a resolver de forma casi inmediata, dado que, fruto del proceso democrático, se elegiría
a los mejores gobernantes. Hoy sabemos que no siempre sucede así, la legitimidad política no
garantiza de suyo la eficacia técnica. Por ello, es fundamental que, así como se han hecho
innumerables esfuerzos por fortalecer la legitimidad democrática, también se impulse con el
mismo afán la calidad en la gestión pública. Hay varios ejemplos de áreas que se han
modernizado en México, sobre todo en el ámbito federal. Pero esos esfuerzos abarcan una
mínima parte de la administración pública del país.
Teniendo claridad de las dificultades que se presentaban se diseñó una encuesta, la cual se
aplicó a diecisiete sujetos, con base se llega al siguiente análisis:
 Un 58.8% de las personas habían realizado un trámite administrativo en una institución
de gobierno hace una semana.
 El 35.3% realizo pago de servicios (luz. Agua. gas)
 35.5% consideran que el servicio recibido fue muy bueno a comparación de un 5.9%
creen haber recibido una atención muy mala.
 Una tercera parte de los encuestados sostienen que la duración de su estancia para
realizar dicho trámite fue de 5 a 10 minutos
 El 58.8% comenta que no se presentó ningún obstáculo o dificultad. Mientras que el
41.2% restante mencionan que se presentaron dificultades entre las cuales se
encuentran: Los servidores públicos no tenían las habilidades para realizar el trámite, el
tramite no se llevó a cabo en tiempo y forma y actitudes negativas por parte del servidor
publico

9. 9
 Un poco más de la mitad de los encuestados opinan que no generaron un gasto monetario
al efectuar estos gestiones
 Un 52.9% recomendarían el servicio
 Sus sugerencias para mejorar el servicio son:
La actitud de servicio
Mejor atención y orientación del personal
El personal porque están en su zona de confort, todo es mecanizado, no saben leer
Que los empleados gubernamentales tuvieran actitudes positivas
La eficiencia en el trabajo del personal administrativo
Cambio de todo el personal de esa coordinación
Si. Que la información que proporcionan sea la correcta
La resolución de dudas de las personas que acudimos
El tiempo que tardan en atender
Más simplificación administrativa. .
Las actitudes del personal y que sean más eficientes en su trabajo
Anexo 3
CONCLUSIONES
Esta muestra solo se aplica a diecisiete personas, donde un poco más de la mitad se siente a
gusto por la atención recibida, no obstante, qué hay del resto de la población en México. A partir
de la información que iba hallando durante la investigación, fui modificando el tema hasta llegar
a los trámites administrativos y/o burocráticos que realizamos los ciudadanos, pero que hay más
allá de esto, considero que es la base de las miles de problemáticas que se encuentran en el
sistema administrativo y de gestión del país.
Pudiéramos hablar de muchos desafíos que aún enfrenta la Administración Pública, pero quizá
hay que comenzar con dos ideas que pueden ayudar a cambiar los paradigmas que rigen la forma
de gobernar. En primer lugar, como señala Luis F. Aguilar, uno de los principales estudiosos de
la gerencia pública en México, es necesario que los políticos y administradores gobiernen bajo
políticas públicas y no conforme a ocurrencias. “Lo específico y peculiar de la Política Pública –
asegura Aguilar– consiste en ser un conjunto de acciones intencionales y causales, orientadas a
la realización de un objetivo de interés/beneficio público, cuyos lineamientos de acción, agentes,
instrumentos, procedimientos y recursos se reproducen en el tiempo de manera constante y
coherente”. Y añade que, “el foco cognoscitivo de la Política Pública no es la validez institucional
del régimen o de la acción del gobernante, sino la validez directiva de las decisiones del
gobernante”. (Aguilar, 2007)

10. 10
Los políticos y administradores públicos deben pensar en cómo dar coherencia y continuidad a
las acciones que emprenden, para actuar con mayor capacidad estratégica, evitar desperdiciar
recursos y obtener mejores resultados. El crear programas sin un soporte serio que los sustenten,
convierte a la administración pública en un ente que sólo da “palos de ciego”. Los planes de
desarrollo no bastan, son muy genéricos, se requieren estudios técnicos que nos permitan
visualizar el verdadero impacto de lo que se quiere alcanzar con la intervención pública.
La otra idea que puede servir para reformar el gobierno, es la necesidad de construir sistemas de
evaluación del desempeño para la administración pública, ya que, por un lado, hay políticas que
deben continuar, y que a veces se interrumpen porque llega un nuevo gobierno y no le interesa
preservar lo que otro inició, pero, también hay planes y programas que deben suprimirse porque
no agregan valor alguno al desempeño gubernamental.
David Arellano, en el libro Sistemas de Evaluación del Desempeño para organizaciones públicas,
afirma: “desde la visión de gestión por resultados… es necesario que el logro de los objetivos y
del impacto de la acción gubernamental sea incorporado como un criterio sustantivo del éxito del
propio gobierno, más allá del simple acatamiento de normas o procesos formales. La idea, en
otras palabras, es que una acción gubernamental capaz de rendir cuentas no sólo en términos
de normas y procedimientos, sino de efectos concretos, medibles y alcanzables, es la mejor vía
para construir gobiernos que pueden en verdad resolver problemas sociales ingentes. El
encadenamiento racional de la acción gubernamental, en este sentido, encuentro en los sistemas
de evaluación del desempeño (SED), su mejor esperanza”. Estos sistemas de evaluación
requerirán, entre otros elementos, de indicadores de gestión que permitan medir el grado de
eficacia de las acciones llevada a cabo. (Arellano Gault, Lepore, Zamudio, & Blanco, 2012)
Todo esto sólo será posible si los ciudadanos estamos dispuestos a exigir mejores
administraciones públicas y si los gobiernos, partidos políticos y centros de educación superior
apuestan por una formación política con capacidad técnica, sentido ético y compromiso social,
así como una evaluación constante y contundente.
Crear proyectos donde se promueva la formación continua para los servidores públicos y esto
impacte en su labor diaria
Como usuarios hacer uso del buzón de quejas y sugerencias, exigir mejores servicios sin llegar
al extremo.

11. 11
EVALUACION DE LOS PROCESOS
Considero que la investigación se llevó a cabo de manera correcta en tiempo y forma, quizá la
única dificultad presentada fue la organización de mis actividades tanto académicas,
profesionales y personales, porque en ocasiones eran bastantes que llegaba un momento en el
que me estresaba o no tenía idea de cómo iniciar.
Por otra parte reconozco los aciertos que en este caso serían la disposición de las personas
encuestadas y entrevistadas, a pesar de que el inmueble de la delegación Álvaro Obregón es una
institución de alto orden y seguridad, no tuve ningún impedimento para realizar los recorridos,
solicitar una cita y efectuar la entrevista.
Otro acierto es que los recursos proporcionados por parte de la UnADM, fueron pertinentes para
guiarnos en la realización de cada una de las actividades
OBJETIVOS CUMPLIDOS
En este punto pienso que el logro de los objetivos fue de un 85% debido a que durante el trayecto
de la investigación, esta fue dando un giro y llevando el tema de lo general al específico,
centrándome en una problemática a mi alcance y con la que muchas personas estaban
relacionadas. Esta situación la considere importante por lo que le di un seguimiento.
Esta investigación puede ser el punto de partida para cuando encuentre en los últimos semestres
de la licenciatura poder realizar mi proyecto de investigación.

12. 12
BIBLIOGRAFIA
Aguilar, L. F. (2007). El aporte de la Politica Publica y de la Nueva Gestion Publica a la
gobernanza. Revista del CLAD Reforma y Democracia, 5-32.
Arellano Gault, D., Lepore, W., Zamudio, E., & Blanco, F. (2012). Sistemas de evaluación del
desempeño para organizaciones públicas: ¿Cómo construirlos efectivamente? Mexico :
Centro de Investigación y Docencia Económicas.
Fuenzalida D., J. (2000). Como enseñar etica en administracion. Pharos, 87- 90.
Kumamoto, P. (05 de septiembre de 2017). Nacion 321. Obtenido de
http://www.nacion321.com/opinion/pedro-kumamoto-la-utopia-en-el-2018:
http://www.nacion321.com/opinion/pedro-kumamoto-la-utopia-en-el-2018
Negocios. (25 de Octubre de 2011). Youtube. Obtenido de
https://www.youtube.com/watch?v=X1wr9Iki3F0&t=77s&list=PL1hbAhuDL2ls9fycPXVh7
Bvmje5iGUGvS&index=2
Tamayo y Tamayo, M. (2003). El proceso de la investigación científica. Ciudad de México:
Limusa.

13. 13
ANEXOS
Anexo 1

14. 14
Anexo 2

15. 15

16. 16

17. 17

18. 18
Anexo 3

19. 19

20. 20

21. 21

22. 22

23. 23