Oferta Externalización Servicio Compact Cars

Máster Oficial en Gestión Integral de las TI 
Módulo 2 Gestión de Servicios  
Oferta de Externalización 

Autores Grupo 3:
Alberto Coco Sánchez-Castro

Marián Bermúdez Prieto

Enrique Álvarez Fernández

Julián Cobas

Alberto Consuegra Redondo

OFERTA DE EXTERNALIZACION  Enero 09 
 

Prof.: Luis Navarrete Página 2

 

Índice 
1  INTRODUCCIÓN ........................................................................................................................................ 10 
1.1  PROPUESTA DE ADJUDICACIÓN ...................................................................................................................... 10 
1.2   ACEPTACIÓN DE LA PROPUESTA ...................................................................................................................... 10 
2  PERFIL DE NUESTRA EMPRESA ................................................................................................................. 12 
2.1  EXPANSIÓN NACIONAL E INTERNACIONAL ......................................................................................................... 12 
2.2   QAMJA COMO COMPAÑÍA ........................................................................................................................... 14 
3  SOLUCIÓN .................................................................................................................................................. 15 
3.1   OBJETIVO DE LA SOLUCIÓN. .......................................................................................................................... 15 
3.2  SOLUCIÓN PROPUESTA ................................................................................................................................ 15 
4  DESCRIPCIÓN Y ALCANCE DE LOS SERVICIOS PROPUESTOS................................................................. 18 
4.1  ALCANCE DEL SERVICIO ............................................................................................................................... 18 
•  Centro de Atención a Usuarios unificado (CAU): .........................................................................................................18 
•  Soporte microinformático local: ..............................................................................................................................19 
•  Explotación y operación de los Sistemas de Información: ................................................................................................20 
•  Comunicaciones de voz y datos: ..............................................................................................................................21 
•  Desarrollo y mantenimiento de aplicaciones: ..............................................................................................................22 
4.2  ARQUITECTURA DEL SERVICIO ....................................................................................................................... 23 
•  Atención al usuario.............................................................................................................................................23 
•  Servicios de soporte microinformático. ......................................................................................................................24 
•  Explotación y operación de los Sistemas de Información .................................................................................................24 
•  Comunicaciones de voz y datos ...............................................................................................................................25 
•  Desarrollo y mantenimiento de aplicaciones. ..............................................................................................................26 
4.3  NUEVOS PROYECTOS .................................................................................................................................. 28 
•  HR (Recursos Humanos).......................................................................................................................................28 
•  BI (Businness Intelligence) ....................................................................................................................................28 
•  Implantación de módulos de ITIL ............................................................................................................................28 
5  MODELO DE PRESTACIÓN DEL SERVICIO ............................................................................................... 30 
5.1 ORGANIZACIÓN DEL SERVICIO Y EQUIPO HUMANO..................................................................................................... 30 
5.2  MODELO DE RELACIÓN ................................................................................................................................ 31 
5.3  MODELO DE REPORTING .............................................................................................................................. 33 
6  GARANTIA DE PRESTACION DE SERVICIO .............................................................................................. 35 
6.1 BENCHMARKING ................................................................................................................................................. 35 
6.2  ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN DE USUARIO ......................................................................................................... 36 
6.3  ACUERDOS DE NIVEL DE SERVICIO................................................................................................................... 36 
6.4  REMEDY ................................................................................................................................................. 39 
7  PLAN DEL SERVICIO................................................................................................................................... 41 
7.1  TRANSICIÓN ............................................................................................................................................ 41 
•  Definición del servicio .........................................................................................................................................42 
•  Comprobación estado actual y definición de necesidades ................................................................................................42 
•  Gestión de conocimiento ......................................................................................................................................43 
•  Gestión del equipo de Trabajo................................................................................................................................43 
7.2  PERMANENTE ........................................................................................................................................... 43 
•  Actividades.......................................................................................................................................................43 
7.3  RETORNO ............................................................................................................................................... 43 
8  CONSIDERACIONES GENERALES .............................................................................................................. 44 
8.1  IMPUESTOS .............................................................................................................................................. 44 
8.2  ENTREGAS ............................................................................................................................................... 44 
8.3  MANTENIMIENTO ...................................................................................................................................... 44 
8.4  MODULO SAP .......................................................................................................................................... 44 
8.5  GARANTÍA ............................................................................................................................................... 44 


 
8.6  LUGAR DE TRABAJO ................................................................................................................................... 44 
8.7  GASTOS DE DESPLAZAMIENTO Y COMUNICACIONES ............................................................................................... 45 
8.8  CONFIDENCIALIDAD ................................................................................................................................... 45 
8.9  PRECIOS ................................................................................................................................................. 45 
8.10  LIMITACIÓN DE RESPONSABILIDAD ................................................................................................................... 45 
8.11  PROPIEDAD INTELECTUAL............................................................................................................................. 45 
8.12  VALIDEZ ................................................................................................................................................. 45 
9  PROPUESTA ECONÓMICA ......................................................................................................................... 47 
9.1  SITUACIÓN ACTUAL.................................................................................................................................... 47 
9.2  COSTES QAMJA ....................................................................................................................................... 47 
•  Ajustes ............................................................................................................................................................48 
9.3  COSTES COMPARATIVOS .............................................................................................................................. 48 
10  ¿POR QUÉ ELEGIRNOS?.............................................................................................................................. 50 
10.1   FACTORES DIFERENCIADORES DE QAMJA.......................................................................................................... 50 
10.2   PRESENCIA EN EL MERCADO .......................................................................................................................... 50 
10.3   REFERENCIAS ........................................................................................................................................... 51 
10.4  REFERENCIAS FUERA DEL SECTOR AUTOMOVILÍSTICO ............................................................................................. 52 
ANEXOS ....................................................................................................................................................................... 54 
1.  CARTA DE INTENCIONES .............................................................................................................................. 54 
2.  CONVOCATORIA DE REUNIÓN ....................................................................................................................... 54 
3.  INFORME DE REUNIÓN ................................................................................................................................ 55 
4.  PROPUESTA DEL CAMBIO.............................................................................................................................. 56 
5.  REGISTRO DE CAMBIOS ................................................................................................................................ 56 
6.  ESTRUCTURA DE DESCOMPOSICIÓN DEL TRABAJO ................................................................................................ 57 
7.  MATRIZ DE RIESGOS ................................................................................................................................... 57 
8.  MATRIZ DE ASIGNACIÓN DE RESPONSABILIDADES (RACI) ....................................................................................... 58 
9.  MATRIZ DE COMUNICACIONES ....................................................................................................................... 58 
10.  PLAN DE GESTIÓN DE LA DOCUMENTACIÓN ....................................................................................................... 59 
11.  ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE USUARIOS ......................................................................................................... 59 
 


 

Ilustraciones 
ILUSTRACIÓN 2.1: COMPAÑÍAS ALIADAS CON QAMJA.............................................................................................. 12 
ILUSTRACIÓN 2.2: DATOS ECONÓMICOS QAMJA ...................................................................................................... 12 
ILUSTRACIÓN 2.3: MAPA GEOGRÁFICO DE ESPAÑA QAMJA .................................................................................... 13 
ILUSTRACIÓN 2.4: MAPA GEOGRÁFICO MUNDIAL QAMJA ...................................................................................... 14 
ILUSTRACIÓN 5.1 INFRAESTRUCTURA DE COMUNICACIONES............................................................................... 26 
ILUSTRACIÓN 5.1: ORGANIZACIÓN DEL SERVICIO Y EQUIPO HUMANO ............................................................... 31 
ILUSTRACIÓN 5.2: MODELO DE RELACIÓN............................................................................................................... 32 
ILUSTRACIÓN 6.1: REMEDY ....................................................................................................................................... 39 
ILUSTRACIÓN 7.1: PLANIFICACIÓN DEL SERVICIO .................................................................................................. 41 
ILUSTRACIÓN 7.2: ACTIVIDADES DE LA ETAPA DE TRANSICIÓN............................................................................ 42 
ILUSTRACIÓN 9.1: DESGLOSE DE PRECIOS ............................................................................................................... 47 
ILUSTRACIÓN 10.1: PRESENCIA DE QAMJA EN EL MERCADO .................................................................................. 50 
ILUSTRACIÓN A1: CARTA DE INTENCIONES ............................................................................................................ 54 
ILUSTRACIÓN A2: CONVOCATORIA DE REUNIÓN ................................................................................................... 55 
ILUSTRACIÓN A3: INFORME DE REUNIÓN .............................................................................................................. 55 
ILUSTRACIÓN A4: PROPUESTA DEL CAMBIO ........................................................................................................... 56 
ILUSTRACIÓN A5: REGISTRO DEL CAMBIOS............................................................................................................. 56 
ILUSTRACIÓN A6: EDT............................................................................................................................................... 57 
ILUSTRACIÓN A7: DESGLOSE DE RIESGOS ............................................................................................................... 57 
ILUSTRACIÓN A8: MATRIZ DE RIESGOS ................................................................................................................... 57 
ILUSTRACIÓN A9: MATRIZ DE ASIGNACIÓN DE RESPONSABILIDADES ................................................................. 58 
ILUSTRACIÓN A10: MATRIZ DE COMUNICACIÓN .................................................................................................... 58 
ILUSTRACIÓN A11: ÍNDICE PLAN DE GESTIÓN DE LA DOCUMENTACIÓN ............................................................. 59 
ILUSTRACIÓN A12: ENCUESTA DE SATISFACCIÓN I ................................................................................................. 60 
ILUSTRACIÓN A13: ENCUESTA DE SATISFACCIÓN II ............................................................................................... 61 
 


 

Tablas 
TABLA 2.1: DESGLOSE RRHH QAMJA......................................................................................................................... 13 
TABLA 5.1 PUNTOS FUERTES DE NUESTRA SOLUCIÓN ........................................................................................... 30 
TABLA 5.2 MODELO DE RELACIÓN ............................................................................................................................ 32 
TABLA 6.1: CRITERIOS DE PRIORIZACIÓN................................................................................................................ 36 
TABLA 6.2: CONJUNTO DE MÉTRICAS ....................................................................................................................... 39 
TABLA 9.2: COMPARATIVA DE GASTOS II .................................................................................................................. 49 
TABLA 10.1: CLIENTES DE QAMJA EN SECTOR AUTOMOVILÍSTICO ......................................................................... 51 


 
1 Introducción
1.1 Propuesta de Adjudicación
  La empresa QAMJA con la presente oferta desea optar a la adjudicación de los servicios requeridos 
según la RFP propuesta por Compact Cars a fecha 1 de Enero de 2009 en Madrid. 

  Siendo  QAMJA  una  empresa  líder  en  el  sector,  con  amplia  experiencia  en  el  mismo,  y  con  unas 
infraestructuras idóneas para ser el proveedor elegido que proporcione el alcance solicitado  por el cliente 
en los documentos previos teniendo por objeto la externalización de los siguientes servicios: 

• Atención al usuario de TI 
• Comunicaciones de voz y Datos 
• Desarrollo y mantenimiento de aplicaciones. 
• Explotación y operación de los SI. 
• Soporte Microinformático 
 

  El  contrato  tendrá  una  duración  de  5  años,  a  partir  de  la  fecha  de  adjudicación  del  lote,  con 
posibilidad de renovaciones periódicas en función de criterios definidos internamente por el cliente. 

1.2 Aceptación de la propuesta
  QAMJA  conocedor  de  las  necesidades  requeridas  por  Compact  Cars,  acepta  las  condiciones  y 
regulaciones propuestas por el cliente, así como se compromete a ofrecer una oferta diferencial basada en 
el desarrollo de soluciones propias y apoyando en empresas de una categoría acorde al servicio ofertado. 

  Entendiendo  una  futura  relación,  con  una  perspectiva  empresarial  común,  uniendo  lazos  de 
cooperación  con  nuestros  clientes  buscando  el  objetivo  común  de  conseguir  el  mayor  beneficio 
empresarial, compartiendo siempre  unos mismos objetivos. 


 

2 Perfil de nuestra empresa
  QAMJA  es  una  empresa  multinacional  líder  en  el  sector  TI  desde  1990,  con  amplia  experiencia 
tecnológica,  capaz  de  proporcionar  soluciones  y  servicios  a  empresas  de  muy  diversos  sectores,  siendo 
actualmente la tercera empresa europea en mayor inversión en I+D 

  Actualmente  contamos  con  más  de  3000  trabajadores  en  todo  el  mundo,  factorías  en  más  de  12 
países unido a diversas alianzas de servicio con compañías de talla mundial, como Cisco, Dell, Telefónica, 
Sun Microsystems, SAP, Oracle, Microsoft, Esri, entre muchas otras. 

 
Ilustración 2.1: Compañías Aliadas con QAMJA 

  A continuación, detallamos el desglose económico de los 4 últimos años de QAMJA donde podemos 
apreciar el continuo crecimiento de nuestra empresa: 

 
Ilustración 2.2: Datos económicos QAMJA 

2.1 Expansión Nacional e Internacional
  Actualmente, QAMJA dentro del panorama Nacional, con sede en Madrid (España), cuenta con más 
1200 trabajadores altamente cualificados distribuidos según el siguiente mapa geográfico: 


 

 
Ilustración 2.3: Mapa geográfico de España QAMJA 

Donde nuestros empleados se distribuyen de la siguiente manera: 

Ubicación de la Sede  Nº Trabajadores Actuales 

Madrid (Sede Central)  800 

Barcelona  450 

Bilbao  240 

Valencia  220 

Sevilla  90 

Ciudad Real  55 

Tabla 2.1: Desglose RRHH QAMJA 

  Además, QAMJA es una referencia destacada en los mercados en los cual desarrolla su actividad, 
con diversos servicios y  proyectos internacionales en países como: 


 

 
Ilustración 2.4: Mapa geográfico mundial QAMJA 

  QAMJA  cuenta  con  presencia  en  países  tales  como:  Italia,  Alemania,  Francia,  Reino  Unido, 
Marruecos, Argelia, Brasil, Argentina, Bolivia, China, EEUU y China. 

2.2 QAMJA como compañía
  QAMJA  es  una  compañía  global  estructurada  en  tres  áreas  de  negocio  que  operan  a  través  de 
industrias  donde  cada  cliente  ha  contribuido  a  su  evolución  como  compañía  referente  en  el  sector  TI, 
aportando un profundo conocimiento del negocio y una relación estrecha entre cliente‐proveedor. 

• Consultoría Tecnológica, donde el conocimiento sobre multitud de negocios y sectores diferentes, 
unido a una sólida experiencia permite a QAMJA poner a disposición del cliente todos los recursos 
necesarios para el cumplimiento de sus objetivos. 
• Sistemas de Integración, con amplia experiencia en la integración de sistemas y tecnologías y ofrece 
una gama completa de servicios que permiten a las organizaciones crecer a través del sector TI. 
• Servicios  de  Outsourcing,    QAMJA  ha  desarrollado  una  amplia  oferta  de  servicios  que  permiten 
desarrollar modelos que aportan un alto rendimiento de negocio basándose en la diferenciación y 
la industrialización.  
 


 
3 Solución
3.1 Objetivo de la solución.
El  objetivo  de  la  solución  presentada  en  esta  propuesta  de  colaboración  es  dar  cobertura  a  los 
siguientes servicios de la empresa Compact Cars: 

a) Atención al usuario. 
b) Servicios de soporte microinformático. 
c) Explotación y operación de los Sistemas de Información. 
d) Comunicaciones de voz y datos. 
e) Desarrollo y mantenimiento de aplicaciones. 
El  modelo  propuesto  se  engloba  dentro  de  un  único  lote,  que  recoge  todos  los  servicios  descritos. 
Por tanto, Compact Cars depositará toda la responsabilidad de la gestión y ejecución de los servicios, en los 
términos  que  se  pacten,  en  nuestra  empresa  QAMJA,  dedicándose  únicamente  a  tareas  de  supervisión  y 
demanda. 

Para alcanzar este fin, se instaurará una infraestructura que cubrirá todas las necesidades del cliente, 
donde se aplicará un mantenimiento centralizado por un equipo de RRHH especializados en las labores a 
desenvolver. 

Se  implantará  una  herramienta  de  gestión  de  la  demanda  desde  la  cual  todos  los  empleados  de 
Compact Cars podrán ser atendidos y mantenerse informados en todo momento sobre la evolución de las 
peticiones realizadas. 

Se ampliará la red de comunicaciones y se mejorarán los procesos de desarrollo y mantenimiento de 
aplicaciones implantando una metodología específica que asegure la calidad en todo momento. 

Se mejorará el actual servicio de atención a usuarios poniendo a disposición de la compañía Compact 
Cars un CAU especializado y de alta eficacia. Este CAU proporcionará una atención personalizada para cada 
empleado en varios idiomas, como son el portugués y el español y dará servicio a la totalidad de empleados 
de la compañía. 

El  modelo  de  servicio  prestado  contemplará  la  mejora  continua  gracias  al  seguimiento  de  mejores 
prácticas  que  garantizan  la  calidad,  como  son  PMI  o  ITIL.  También  estará  enfocado  a  las  necesidades 
paulatinas del cliente, permitiendo escalabilidad, flexibilidad y crecimiento según los requisitos de Compact 
Cars. 

3.2 Solución propuesta
La  prestación  de  los  servicios  externalizados  se  llevará  a  cabo  por  un  grupo  de  nuestra  compañía 
QAMJA  que  integrará  a  nuestros  mejores  profesionales.  Para  distinguir  entre  los  distintos  ámbitos  de  la 
prestación de los servicios, la solución propuesta se muestra en los siguientes puntos: 

1. Gestión: 
  Se  designará  un  responsable  global  del  servicio,  el  Service  Manager,  que  supervisará  y 
controlará  todas  las  líneas  de  externalización.  El  Service  Manager  estará  ubicado  en  Madrid, 
pudiendo  acudir  en  las  etapas  que  sea  necesario  a  otras  zonas  de  prestación  del  servicio,  como 
pudiera ser Brasil. 


 
  El Service Manager se encargará de realizar reuniones de seguimiento con Compact  Cars, 
para  mostrar  la  evolución  de  los  servicios  prestados,  proporcionará  periódicamente  informes  y 
listado  de  ANS,  detallará  el  estado  del  arte  actual  (proyectos  en  vuelo,  evoluciones,  tecnologías 
implantadas, crecimiento, dedicaciones, etc.), será el designado para realizar tareas correctivas en 
aquellas tareas o servicios en las que sea necesario. 

  Por  otro  lado,  también  será  su  responsabilidad  la  comunicación  de  cambios  o 
modificaciones  que  se  produzcan  en  la  vida  del  servicio,  y  ayudará  a  Compact  Cars  a  afrontar 
cualquier cambio que desee realizar sobre las líneas de externalización. De esta manera, Compact 
Cars  contará  con  un  experto  en  Tecnologías  de  la  Información  que  estudiará  y  mostrará  las 
opciones más acertadas a los retos que se plantee nuestro cliente. 

  Cada línea de externalización contará con un responsable y experto en la materia, que ejecutará 
las órdenes que sean comunicadas a través del Service Manager. Dichos responsables residirán en 
las ubicaciones desde donde se prestará el servicio asignado. 

2. Infraestructura: HW, SW, RRHH 
La infraestructura de la operación se divide en tres grandes áreas: 

• Hardware. La compañía QAMJA se compromete a renovar todo el parqué tecnológico con 
el  que  cuenta  actualmente  Compact  Cars.  Esta  renovación  tecnológica  se  llevará  a  cabo 
paulatinamente durante la vida de la operación. 
  En lo que respecta al CPD de Madrid, se adquirirán nuevos servidores que permitan 
realizar  una  virtualización  y  asignación  de  recursos  según  las  necesidades  de  cada 
aplicativo.  De  esta  manera  se  dotará  de  gran  escalabilidad  y  aislamiento  de  las  distintas 
tecnologías  usadas  por  los  profesionales  de  Compact  Cars.  Esto  permitirá  una  mayor 
eficiencia a la hora de utilización de los servidores. 

• Software.  QAMJA  pondrá  a  disposición  de  Compact  Cars  todos  los  acuerdos  de 
aprovisionamiento de software y adquisición de licencias que tiene con sus partners, para 
que  Compact  Cars  goce  de  unas  ventajas  preferentes  en  la  adquisición  del  software 
adecuado a sus necesidades. 
• RRHH. Se agrupará a los profesionales intervinientes en la prestación del servicio según la 
línea  de  externalización  y  se  formarán  convenientemente  en  las  tecnologías  usadas. 
Nuestros  profesionales  cuentan  con  un  agresivo  plan  de  formación  continua  que  les 
permite capacitarse para las tecnologías punteras que aparecen en el mercado. 
3. Servicios: 
Respecto a las líneas de servicio a externalizar, se destacan los siguientes aspectos: 

a) Atención al usuario 
  Se proporcionará a cada usuario una atención personalizada y de alta calidad que 
proporcione  servicio  técnico  a  las  aplicaciones  de  Compact  Cars,  dando  un  servicio 
24x7/365 en varios idiomas. 

b) Servicio de soporte microinformático 
  Se  proveerá  de  soporte  in‐situ  de  hardware  y  software  que  incluirá  tareas  de 
instalación  y  mantenimiento  de  servidores,  elementos  de  comunicación,  PC,  portátiles, 
impresoras, PDAs, etc. 


 
c) Explotación y operación de los sistemas de Información 
  Los profesionales que presten dicho servicio serán capaces de implantar, mantener 
y  explotar  los  Sistemas  de  Información  de  toda  la  compañía  en  base  a  mejores  prácticas, 
como ITIL. Se buscará la mejora continua constante de todas las aplicaciones. 

d) Comunicaciones de voz y datos 
  En este servicio se cubrirán las necesidades de instalación, resolución de incidencias 
y mantenimiento de equipos relacionados con la telefonía y redes de comunicación. 

  Se  proporcionará  a  la  arquitectura  de  red  seguridad  y  alto  rendimiento  entre  las 
distintas sedes de la compañía, independientemente de la ubicación geográfica. 

e) Desarrollo y mantenimiento de aplicaciones 
  Se proporcionará mantenimiento, tanto correctivo como evolutivo a los diferentes 
aplicativos  de  la  compañía  Compact  Cars.  Igualmente,  se  desarrollarán  los  proyectos  o 
grandes evolutivos que el cliente desee añadir a su infraestructura tecnológica. Todo ello, 
como  se  ha  mencionado  anteriormente,  contará  con  la  aplicación  de  mejores  prácticas 
como son PMI e ITIL, buscando la calidad en todo aplicativo y proporcionando un ciclo de 
mejora continua. 

 


 
4 Descripción y alcance de los servicios propuestos
4.1 Alcance del servicio
  En la propuesta de servicios de Compact  Cars  se define un modelo de servicio para cada línea de 
externalización en el que se especifica el alcance de la prestación del servicio por la empresa QAMJA. 
Este alcance queda definido temporal, geográfica y funcionalmente conforme a la información descrita 
a continuación. 

El alcance temporal de todas las líneas de externalización es de 5 años. 

• Centro de Atención a Usuarios unificado (CAU):
El Centro de Atención a Usuarios reunirá las siguientes características: 

Alcance Temporal: 

 Cobertura horaria de 24 horas, los 7 días de la semana, 365 días al año. 

Alcance Geográfico: 

Cobertura geográfica completa a todas las oficinas, sucursales, factorías, etc.; dentro del ámbito 
de la compañía Compact Cars. Se proveerá de un número de teléfono único por cada país, desde 
el que se podrá contactar directamente con el CAU. También se podrá acceder al CAU mediante 
una web corporativa exclusiva de Compact Cars. 

Alcance Funcional: 

El alcance funcional de este servicio se enumera a continuación: 

• Atención  personalizada  según  usuario.  Se  proveerá  de  perfiles  de  usuarios  distintos  y  se 
catalogarán  y  estructurarán  dentro  de  la  compañía.  Este  desglose  permitirá  obtener 
estadísticas según tipo de usuario, región, tipo de problemas o incidencias reportadas, etc. 

• El  servicio  se  prestará  en  los  idiomas  español  y  portugués.  El  usuario  podrá  seleccionar 
previamente el idioma en el que desea ser atendido. 

• El CAU proporcionará soporte de primer nivel. Será el encargado de la recogida y del registro 
de  incidencias,  proporcionando,  además,  soporte  a  las  incidencias  identificadas  de  primer 
nivel. El resto de incidencias se registrarán en la aplicación de gestión de la demanda, donde 
un  equipo  especialista  del  área  de  desarrollo  y  mantenimiento  de  aplicaciones  le  darán 
solución. El usuario podrá seguir vía web el estado de su solicitud o incidencia. 

• Gestión de segundo nivel de análisis y envío al grupo de resolución correspondiente. 

Línea Base y Línea Variable: 

Según  la  información  proporcionada  por  Compact  Cars  se  establece  la  línea  base  en  15.000 
incidencias anuales. El resto de incidencias pasarán a formar parte de la línea variable. 


 
Objetivos a conseguir: 

Con la externalización de este servicio se alcanzarán los siguientes objetivos: 

• Mejora de la eficacia en tratamiento y resolución de las incidencias. 

• Desglose  de  tipos  de  usuarios,  pudiendo  establecer  usuarios  vip  y  asignar  características  y 
prioridades entre sí. 

• Añadir  profesionalidad  al  servicio,  existiendo  varios  idiomas  de  soporte  y  contando  con 
personal  formado  en  las  aplicaciones  de  Compact  Cars.  De  esta  manera  se  mejorará  la 
calidad del servicio. 

• Cumplimiento del servicio según los ANS establecidos. 

• Soporte microinformático local:
El soporte microinformático reunirá las siguientes características: 


Cobertura  horaria  9h  diarias  comprendiendo  el  horario  de  oficina  local.  Cobertura  de  240 
días/año correspondientes a los días laborables de cada región o país. 


de  la  compañía  Compact  Cars.  El  técnico  o  especialista  se  desplazará  a  las  oficinas  del  cliente  y 
prestará servicio in situ. 

Alcance Funcional:  

El alcance funcional de este servicio incluye las siguientes actividades y tareas: 

• Instalación y mantenimiento hardware in‐situ de los PCs, portátiles, impresoras, PDAs, etc., 
incluyendo traslado de equipos. 

• Instalación y mantenimiento de las aplicaciones estándar de la compañía, Microsoft Office y 
clientes SAP, Notes. 

• Gestión de inventarios de recursos. 

• Instalación y mantenimiento hardware in‐situ de los servidores. 

• Monitorización y mantenimiento software. 

• Gestión de incidencias. 


La  línea  base,  a  partir  de  la  información  suministrada  por  Compact  Cars,  se  establece  en  500 
equipos  informáticos  y  1000  intervenciones  anuales.  Los  nuevos  equipos  informáticos  y  el  resto 
de intervenciones se contabilizarán en la línea variable del servicio. 


 

Los objetivos que se desean alcanzar son los siguientes: 

• Gestión de intervenciones más rápida y eficaz. 

• Cobertura total de las ubicaciones de los empleados de Compact Cars. 

• Resolución de incidencias y soporte in‐situ. 

• Cumplimiento de los ANS planteados para este servicio. 

• Explotación y operación de los Sistemas de Información:
La  prestación  de  la  línea  de  explotación  y  operación  de  los  Sistemas  de  Información  reúne  las 
siguientes características: 


 Cobertura horaria de 24 horas, los 7 días de la semana, 365 días al año. 


El  alcance  geográfico  se  proporcionará  remotamente  desde  las  oficinas  de  Madrid  de  nuestra 
empresa QAMJA, donde se monitorizarán todos los sistemas de información en explotación y se 
realizarán las tareas necesarias para su continuidad. 

En las tareas que así se requiera, se proporcionará soporte in situ en las oficinas de Compact Cars 
de Madrid, donde estará ubicado el CPD. 


El alcance funcional engloba las siguientes tareas: 

• Gestión de incidencias del área de explotación de las aplicaciones. 

• Mantenimiento de los servidores y CPDs. 

• Soporte  a  producción.  Se  engloba  dentro  de  este  soporte  la  atención  a  las  distintas 
intervenciones, cambios de hardware o software, monitorización de equipos y aplicaciones, 
etc. 

• Administración de perfiles y seguridad. 

• Administración de BBDD. 

• Políticas  de  backups.  Se  realizarán  periódicamente  backups  en  “caliente”  de  los  servidores, 
de manera que, ante situación de contingencia, se pueda restablecer un servidor con toda la 
información contenida. 


Tras una evaluación de las necesidades y requerimientos de Compact Cars, se fija la línea base de 
este servicio en 10.000 horas de trabajo anuales. La prestación del servicio por encima de dichas 
horas contará como línea variable. 


 

Los objetivos que se desean alcanzar son los siguientes: 

• Implantación  del  módulo  de  SAP  de  BI.  Con  éste  módulo  se  conseguirá  un  sistema  de 
“businness  intelligence”  donde  los  usuarios  podrán  obtener  información  sobre  las  ventas  y 
rentabilidad en línea. 

• Implantación  del  módulo  de  SAP  de  RRHH.  Se  implantará  este  módulo  para  mejorar  la 
gestión de los recursos humanos de la compañía Compact Cars. 

• Aplicación de mejores prácticas, como son PMI e ITIL, buscando la mejora continua constante 
de todas las aplicaciones. 

• Cumplimiento de los ANS de este servicio. 

• Comunicaciones de voz y datos:
El  servicio  de  soporte  de  comunicaciones  de  voz  y  datos  se  define  a  partir  de  las  siguientes 
características: 


Cobertura horaria de 24 horas, los 7 días de la semana, 365 días al año.  


de  la  compañía  Compact  Cars.  El  técnico  o  especialista  se  desplazará  a  las  oficinas  del  cliente  y 
prestará servicio in situ. 


• Comunicaciones  (instalación,  soporte  y  mantenimiento  de  software,  hardware  y 
comunicaciones en general). 

• Gestión de la red LAN en delegaciones, oficinas y fábricas. 

• Monitorización remota de dispositivos de red. 


• Instalación,  resolución  de  incidencias,  mantenimiento  de  equipos  relacionados  con  la 
telefonía y redes de comunicación. 

• Gestión de seguridad de la red y alto rendimiento entre las distintas sedes de la compañía, 
independientemente de la ubicación geográfica. 


Según  la  información  proporcionada  por  Compact  Cars,  se  establece  la  línea  base  en  3.000 
usuarios  y  2  oficinas,  una  en  Madrid  y  otra  en  Sao  Paulo.  La  apertura  de  nuevas  oficinas  y  el 
aumento de usuarios irán a la línea variable. 


 

Los objetivos a conseguir son los siguientes: 

• Aprovisionamiento de comunicaciones entre centros de trabajo de Compact  Cars según las 
necesidades en cada momento. 

• Dimensionamiento de las redes acorde con el volumen de datos a transmitir. 

• Dotar a la infraestructura de comunicaciones de seguridad de acceso y transmisión de datos 
sensibles. 

• Cumplimiento de los ANS pactados. 

• Desarrollo y mantenimiento de aplicaciones:
El  servicio  a  prestar  para  el  desarrollo  y  mantenimiento  de  las  aplicaciones  de  Compact  Cars  se 
define a continuación: 


Cobertura  horaria  9h  diarias  comprendiendo  el  horario  de  oficina  local.  Cobertura  de  240 
días/año correspondientes a los días laborables de cada región o país. 


El  servicio  se  prestará  desde  las  oficinas  de  QAMJA  en  Madrid.  Todo  el  proceso  de 
comunicaciones presencial se llevará a cabo en las oficinas de Compact Cars de Madrid. 



• Gestión de correctivos. 

• Gestión de evolutivos y proyectos paralelos. 

• Mantenimiento de aplicaciones. 

• Generación, indexación y actualización de la documentación de los aplicativos. 

• Auditorías de código y de documentación. 


Para la resolución de incidencias no se establece ningún límite, se asume como coste interno de 
aprovisionamiento del servicio. 

Para  evolutivos  y  nuevos  desarrollos,  se  establece  un  total  de  17.500  horas  anuales.  El  resto  de 
horas de trabajo figurarán como línea variable. 


 

Los objetivos que se desean lograr en la externalización de este servicio son los siguientes: 

• Resolución de incidencias proactiva, cumpliendo plazos y garantías fijadas en los ANS. 

• Inclusión de una metodología de trabajo que asegure la calidad y automatice el proceso de 
producción de software. 

• Medición del volumen de los aplicativos, estimación de los evolutivos muy cercana al tiempo 
real de desarrollo. 

• Aplicación de mejores prácticas, como son PMI e ITIL, buscando la mejora continua constante 
de todas las aplicaciones. 

4.2 Arquitectura del servicio
A continuación aparece definida la arquitectura del servicio por línea de externalización. 

• Atención al usuario
Gestión: 

  Se designará a un responsable para la gestión del CAU, experto en la metodología ITIL, que 
aplicará  las  mejores  prácticas  en  el  servicio.  Habrá  siempre  un  controlador  en  cada  turno, 
encargado  de  dirigir  a  las  personas  que  presten  servicio  en  el  CAU.  Se  podrán  simultanear  un 
mínimo de 5 llamadas en toda franja horaria, siendo en horas pico un mínimo de 10. 

Infraestructura: 

  El CAU se formará y ubicará en Madrid, se contará con un equipo de profesionales bilingües 
que  prestarán  el  servicio  en  español  o  portugués.  Estará  ubicado  en  las  oficinas  de  la  empresa 
QAMJA y contará a todas horas con un mínimo de personal capaz de atender la demanda. 

  Se implantará la herramienta “Remedy” de gestión de la demanda, donde se almacenará y 
gestionará  toda  la  información  registrada  por  el  CAU,  teniendo  registrada  todas  las  incidencias 
producidas y el método de resolución de las mismas. 

  Además,  se  habilitará  una  web  corporativa  donde  se  podrán  realizar  todas  las  tareas  de 
apertura de incidencias, consulta de estado, avisos de cambio de estado y resolución, teniendo al 
usuario informado en todo momento del estado de su incidencia. 

Metodología: 

  Se  aplicará  la  metodología  ITIL,  implantando  el  módulo  de  Service  Desk.  Este  módulo 
proveerá un único punto de contacto con el cliente. 

  De esta manera se proporcionará en el CAU soporte de primer nivel para las incidencias que 
se puedan resolver telefónicamente u online. Para el resto de incidencias, se enviarán al grupo de 
resolución  correspondiente.  La  responsabilidad  de  resolución  de  las  incidencias  será  siempre 
responsabilidad del CAU, de tal manera que será éste el encargado de solicitar al grupo donde se 
haya traspasado la incidencia su resolución en los tiempos acordados. 


 
• Servicios de soporte microinformático.
Gestión: 

  La externalización de este servicio se subcontratará a la empresa DELL, quien proveerá de 
equipos  informáticos  último  modelo  y  llevará  a  cabo  el  reto  de  la  renovación  del  parqué 
tecnológico a lo largo de la vida del servicio. Esta empresa prestará servicio de soporte in situ para 
todas  las  intervenciones  que  se  deban  realizar  en  las  instalaciones  de  Compact  Cars,  con  un 
tiempo de respuesta que garantice los ANS del servicio. 

  Se  nombrará  a  un  responsable  en  la  compañía  QAMJA  que  gestionará  el  servicio  con  el 
proveedor  DELL,  para  garantizar  la  adecuación  de  la  prestación  de  este  servicio  a  las 
características recogidas en esta oferta. 

Infraestructura: 

  La prestación de este servicio incluye toda la logística necesaria para distribuir el material 
informático a las instalaciones de Compact Cars. También se cuenta con personal técnico ubicado 
por toda la red de oficinas de Compact  Cars, que será capaz de desplazarse a las oficinas donde 
prestará soporte. 

  En  el  plan  de  renovación  tecnológica  a  abordar  en  la  vida  del  servicio,  se  sustituirán  los 
actuales componentes informáticos por los siguientes: 

• Servidores PowerEdge DELL 
o Virtualización: VMware 
o Software: WServer2007 
• Ordenadores personales 
o Hardware: DELL 
o Software: Windows Vista 
• Ordenadores portátiles 
o Hardware: DELL 
o Software: Windows Vista 
• BBDD: My‐SQL 
Metodología: 

  El  soporte  microinformático  se  integrará  dentro  de  la  metodología  ITIL  en  el  módulo  de 
Gestión de Incidencias, junto con el área de desarrollo y mantenimiento de aplicaciones. 

• Explotación y operación de los Sistemas de Información
Gestión: 

  Se  nombrará  un  responsable  que  gestionará  los  sistemas  de  información.  Su  principal 
misión  será  estructurar  y  dimensionar  el  CPDs  para  dar  cabida  a  todas  las  necesidades  de 
Compact Cars en forma de aplicaciones. También establecerá las políticas de backups necesarias 
para garantizar la no pérdida de información. 

  El equipo de explotación y operación de los sistemas de información estará compuesto por 
expertos en el área de administración, todos ellos con certificaciones que avalan su conocimiento 
en profundidad de los sistemas de información. 


 
Infraestructura: 

  Se  llevará  a  cabo  una  renovación  de  los  servidores  del  CPD  por  servidores  DELL 
virtualizados, que permiten una modularización y asignación de recursos ad hoc. De esta manera 
se podrá reaprovechar recursos infrautilizados para el resto de aplicaciones. 

  Se creará una línea VPN de conexión entre España y Brasil para garantizar la seguridad de 
los datos intercambiados entre las oficinas de Compact Cars. 

  Se  modificarán  los  backups  nocturnos  realizados  a  los  servidores  del  CPD  por  backups  en 
caliente  (sin  parada  de  las  aplicaciones),  y  se  guardarán  cintas  de  respaldo  en  el  búnquer  de  la 
empresa  QAMJA.  Se  podrá  restablecer  la  configuración  de  los  servidores  ante  catástrofe  en  un 
tiempo inferior a 12 horas. 

Metodología: 

Se utilizará la metodología ITIL, implantando los siguientes módulos: 

• Gestión  de  Cambios.  Su  misión  es  asegurar  que  se  usan  los  métodos  y  procedimientos 
estándar para la gestión de cambios, con el objetivo de minimizar el impacto de incidentes 
relacionados a cambios y mejorar las operaciones cotidianas de la organización. 
• Gestión  de  Versiones.  Su  meta  es  proteger  todo  el  software,  hardware  y  los  ítems 
relacionados, asegurar que sólo las versiones probadas/correctas autorizadas están en uso. 
Software correcto, en el momento oportuno, en el lugar correcto. 
• Gestión de la Configuración (CMDB). Con la implantación de este módulo se conseguirán las 
siguientes metas: 
o Conocer todos los bienes de TI y las configuraciones dentro de los servicios.  
o Proveer información precisa sobre configuraciones y su documentación para contribuir 
con todos los otros procesos de gestión de servicios.  
o Brindar  una  base  sólida  para  la  gestión  de  incidentes,  de  problemas,  de  cambios  y  de 
versiones de software y hardware. 
o Verificar  los  registros  de  configuración  contra  la  infraestructura  y  corregir  cualquier 
diferencia. 

• Comunicaciones de voz y datos
Gestión: 

  La  externalización  de  este  servicio  se  subcontratará  a  la  empresa  Telefónica,  que  será  la 
encargada  del  mantenimiento  y  expansión  de  la  actual  infraestructura  de  comunicaciones  de 
Compact Cars. 

  Se  nombrará  a  un  responsable  en  la  compañía  QAMJA  que  gestionará  el  servicio  con  el 
proveedor  de  comunicaciones    para  garantizar  la  adecuación  de  la  prestación  del  servicio  a  las 
características recogidas en esta oferta. 


 
Infraestructura: 

La infraestructura a la que se dará servicio es la siguiente: 

 

  
Ilustración 5.1 infraestructura de Comunicaciones 

Metodología: 

Se integrará este servicio como parte del módulo ITIL de Gestión de Incidencias, donde se 
realizarán las intervenciones oportunas. 

• Desarrollo y mantenimiento de aplicaciones.
Gestión: 

  Se  designará  un  responsable  de  este  servicio  que  gestionará  los  distintos  grupos  según 
tecnología para dar cobertura a los correctivos, evolutivos y grandes evolutivos en curso. 

  Se contará con un grupo especializado de documentación de las aplicaciones y versiones. 

  Se  habilitará  un  grupo  independiente  de  pruebas  e  integración  de  los  cambios  llevados  a 
cabo en las aplicaciones. 

Infraestructura: 

  A  continuación  se  muestra  el  listado  de  aplicaciones  con  las  que  cuenta  actualmente 
Compact Cars y que pasarán a ser mantenidas por la compañía QAMJA. También se muestran las 
aplicaciones suministradas por la empresa QAMJA. 


 
Aplicaciones corporativas:  

• Aplicación de gestión de la producción. Gestión de la producción de las distintas fábricas de 
Compact Cars, realizada con tecnología .NET. 
• Aplicación  de  diseño  de  nuevos  prototipos.  Comprende  la  fase  de  diseño  conceptual,  la 
fabricación  de  prototipos,  sus  ensayos  y  procesos  de  certificación,  la  producción  en  serie  y 
servicio post venta, realizada en .NET. 
• Aplicación de gestión de recursos corporativos. Gestión de los recursos corporativos con los 
que cuenta la compañía Compact Cars, realizada con tecnología Java. 
Módulos de SAP: 

• CO (Control de gestión) 
• FI (Control de finanzas) 
• PS (Gestión de proyectos) 
• MM (Gestión de materiales) 
• TR (Tesorería) 
• SD (Ventas y distribución) 
• PP (Producción) 
• QM (Calidad) 
• PM (Gestión del mantenimiento) 
• HR (Recursos Humanos) * 
• BI (Businness Intelligence) * 

* Módulos a implantar. 

Aplicaciones suministradas por QAMJA:  

• Aplicación de gestión de la demanda (Remedy). Producto software. 
• Web corporativa de gestión de la demanda. Realizada con tecnología Java. 
• Aplicación de versionado de aplicaciones y documentación (Subversion). Producto software. 
Metodología: 

  La  resolución  de  incidencias  y  correctivos  se  hará  mediante  la  metodología  ITIL,  que 
garantiza  la  eficiencia  en  la  resolución  de  las  incidencias  asignadas  a  los  distintos  grupos  de 
trabajo. De esta manera, se conseguirá la mejora continua del software y aplicaciones. 

Los módulos a implantar de ITIL son los siguientes: 

• Gestión de Incidencias. Su meta es recuperar el estado de operación normal de los servicios 
tan rápido como sea posible, minimizar el impacto adverso en las operaciones del negocio, 
asegurando así que se mantienen los mejores niveles posibles de calidad y disponibilidad. 

• Gestión de Problemas. Su misión es lograr estabilidad minimizando el impacto que puedan 
tener los incidentes y problemas en el negocio, prevenir la recurrencia de dichos incidentes y 
problemas  encontrando  las  causas  y  raíces  e  iniciando  acciones  para  mejorar  y  corregir  la 
situación. 


 
  El  desarrollo  de  nuevos  proyectos  y  grandes  evolutivos  se  llevará  a  cabo  en  base  a  la 
metodología del PMI, para garantizar la calidad final del software producido. 

4.3 Nuevos proyectos
• HR (Recursos Humanos)
  Se llevará a cabo la implantación del módulo SAP de HR (Recursos Humanos) integrado con 
el resto de módulos actualmente implantados en el ERP de Compact Cars. 

  En  vista  de  tomar  requerimientos  del  cliente  y  examinar  la  actual  instalación,  se  plantean 
las siguientes fechas orientativas del proceso de integración del módulo de HR: 

• Toma de requisitos. Finalizado en  septiembre de 2009. 

• Análisis y diseño. Finalizado en enero de 2010. 

• Desarrollo y parametrización. Finalizado en julio de 2010. 

• Integración con el resto de módulos. Finalizado en noviembre de 2010. 

• Pase a producción y soporte. Finalizado en febrero de 2011. 

• BI (Businness Intelligence)
  Para  satisfacer  la  necesidad  del  área  de  finanzas,  se  implantará  el  módulo  BI  (Businness 
Intelligence)  de  SAP,  donde  los  usuarios  registrados  puedan  obtener  información  sobre  ventas  y 
rentabilidad  de  la  compañía.  Este  módulo  se  integrará  con  el  resto  de  módulos  actualmente 
implantados en el ERP de Compact Cars. 

  En  vista  de  tomar  requerimientos  del  cliente  y  examinar  la  actual  instalación,  se  plantean 
las siguientes fechas orientativas del proceso de integración del módulo de HR: 

• Toma de requisitos. Finalizado en  septiembre de 2009. 

• Análisis y diseño. Finalizado en diciembre de 2010. 

• Desarrollo y parametrización. Finalizado en abril de 2010. 

• Integración con el resto de módulos. Finalizado en julio de 2010. 

• Pase a producción y soporte. Finalizado en octubre de 2010. 

• Implantación de módulos de ITIL
  Para  la  implantación  de  los  módulos  mencionados  anteriormente  de  la  metodología  ITIL, 
previamente al estudio por parte de QAMJA de la situación actual de la compañía Compact Cars, se 
proporcionan  las  siguientes  fechas  estimativas  de  la  implantación  definitiva  de  cada  uno  de  los 
módulos: 

• Service Desk. Julio de 2009. 

• Gestión de Incidencias. Septiembre de 2009. 

• Gestión de Problemas. Noviembre de 2009. 

• Gestión de Cambios. Enero de 2010. 

• Gestión de Versiones. Enero de 2010. 


 
• Gestión de la Configuración (CMDB). Marzo de 2010. 


 
5 Modelo de Prestación del servicio
  El  modelo  de  Gestión  de  QAMJA  se  sustenta  en  el  uso  de  herramientas  que  permiten  obtener 
información objetiva del nivel de servicio prestado, garantizando que se adecuará a las mejores prácticas 
del mercado. 

 
Tabla 5.1 Puntos fuertes de nuestra solución 

5.1 Organización del servicio y equipo humano
  La  figura  de  mayor  responsabilidad  será  el  Service  Manager,  encargado  de  gestionar  el  lote 
completo  y  cuyas  ccompetencias  principales  serán:  Servicio  al  Cliente,  Iniciativa,  Trabajo  en  equipo, 
Liderazgo, Resolución de problemas, Toma de decisiones, Planificación, Cumplimiento de Plazos. 

  Por cada línea de servicio se dispondrá de una persona responsable que hará de interlocutor entre 
el Service Manager y el equipo técnico. 

  Para los servicios subcontratados (Soporte microinformático y Comunicaciones) se dispondrá de un 
gestor  de  QAMJA  que  realizará  la  correspondiente  supervisión  e  interlocución  con  el  proveedor  externo 
correspondiente (DELL y Telefónica) para garantizar el nivel de servicio acordado y dará cuenta al Service 
Manager. 

  El  Centro  de  Atención  a  Usuarios  contará  con  un  encargado  que  reportará  informes  de  estado  al 
Service  Manager,  así  como  un  equipo  técnico  de  primer  y  segundo  nivel,  según  la  criticidad  de  las 
incidencias recogidas. 

  Para los servicios de Sistemas de TI se dispondrá del correspondiente equipo técnico supervisados 
por un Director Técnico de Sistemas, al igual que en el caso de Desarrollo y mantenimiento de Aplicaciones, 
donde se contará además de un responsable específico de cada aplicación del cliente. 

 

 

 

 

 


 
La organización anteriormente descrita que reflejada en el siguiente gráfico: 

 
Ilustración 5.1: Organización del servicio y equipo humano 

5.2 Modelo de relación
 

El modelo de relación propuesto por QAMJA se basa en los siguientes principios: 

• Comunicación  fluida  y  transparente:  Supone  la  transparencia  informativa    por  ambas  partes  a  lo 
largo de la prestación del servicio. 

• Rigor de la información: Se dispondrá de información objetiva tomada mediante herramientas para 
cuantificar el nivel de calidad del servicio. 

• Adaptabilidad:  El  modelo  de  servicio  y  su  desempeño  se  realizará  de  manera  flexible  para 
adecuarse a las circunstancias que pudieran acontecer.   

• Compromiso  contractual:  Se  garantiza  la  adecuación  al  contrato  establecido  y  el  compromiso  de 
entendimiento por ambas partes.  

 

 

 

 

 

 

  La relación entre QAMJA y Compact Cars se realizará a tres niveles: Estratégico, táctico y técnico, 
como describe el siguiente gráfico: 


 

 
Ilustración 5.2: Modelo de relación 

  Para cada nivel se establecen los comités correspondientes para supervisar y garantizar un nivel de 
servicio adecuado, facilitando la gestión del lote completo. En la siguiente tabla se muestran las principales 
funciones de cada comité: 

 
Tabla 5.2 Modelo de Relación 


 
 

5.3 Modelo de reporting
 

  QAMJA aportará un sistema de reporting con información on line haciendo uso de la herramienta 
Remedy. 

  Se proveerá de información periódica de distinto tipo: 

• Informe  de  seguimiento  y  mejoras  del  servicio,  de  carácter  mensual,  donde  se  recogerán 
estadísticas  básicas  de  cada  línea  de  servicio  y  sugerencias  de  mejora  en  base  a  la  información 
obtenida.  

• Encuestas de satisfacción a usuarios, de forma  trimestral, con objeto de obtener la percepción del 
servicio prestado por parte de los usuarios. 

• Brenchmarking de periodicidad bimestral, clave para fijar la evolución comparativa del Servicio con 
las mejores prácticas del mercado en clientes con problemática similar. 

• Memoria  del  Servicio,  de  carácter  anual,  con  un  histórico  de  eventos  significativos,  mejoras 
introducidas, problemas y acciones correctivas llevadas a cabo, etc. 

  De  esta  forma  se  podrá  hacer  uso  de  la  información  recogida  y  clasificada  por  la  herramienta  de 
forma objetiva y se contemplará así mismo la percepción subjetiva del usuario final recogida a través de las 
encuestas de usuario, obteniendo una visión global de la calidad de servicio ofrecida. 


 

6 GARANTIA DE PRESTACION DE SERVICIO
Para garantizar que aspectos claves del servicio se mantienen y mejoran a lo largo de la prestación 
del servicio, se propone la implantación del Modelo para la Garantía en la Prestación del Servicio (GPS) de 
QAMJA que contempla una serie de herramientas y metodologías que van más allá de los típicos ANS. 

QAMJA  se  compromete  a  realizar  un  seguimiento  correcto  de  los  ANS  acordados,  efectuando  los 
controles  de  calidad  cuyos  parámetros  estén  establecidos  en  los  mismos,  así  como  de  verificar  si  los 
usuarios se encuentran satisfechos con el nivel de asistencia dado por el CAU, recogiendo sus impresiones 
relativas  a  la  satisfacción  a  la  satisfacción  de  los  usuarios  sobre  el  funcionamiento  del  servicio  mediante 
técnicas como las Encuestas de Satisfacción de Usuario o similares. 

Estas  preocupaciones  transmitidas  por  los  usuarios  serán  recogidas  y  reportadas  al  Service 
Manager. Nuestro deber es hacer todo lo posible para que nuestros usuarios insatisfechos se conviertan en 
satisfechos. 

6.1 Benchmarking
QAMJA  realizará  cada  dos  meses  un  informe  de  Benchmarking  competitivo  con  el  objetivo  de 
poder comparar el servicio prestado con los productos, servicios y procesos de trabajo que pertenezcan a 
organizaciones que evidencien las mejores prácticas del mercado sobre el área de interés en clientes con 
problemática similar, centrándonos en la comparación de costes y niveles de calidad. 

Las fases a llevar a cabo durante el proceso de Bechmarking serían las siguientes: 

• Planificación 

o Seleccionar las áreas objetivo. 

o Identificación de las mejores prácticas. 

o Definición de los procesos sobre los que realizar el benchmarking 

o Identificar clientes de referencia para el proceso de benchmarking 

o Identificar la información necesaria, recursos y los métodos de recolección 
apropiados. 

• Análisis de la información 

o Seleccionar los clientes de referencia 

o Recolección de información. 

o Determinar las deficiencias en los rendimientos (coste/calidad). 

o Establecer diferencias entre los diferentes procesos. 

o Fijar objetivos futuros (calidad/coste) 

• Acción 

o Comunicación y compromiso 

o Ajustar objetivos y desarrollar los planes de mejora. 

o Implantar y monitorizar 


 
• Revisión 

o Revisar los procesos y calibrar. 

6.2 Encuestas de satisfacción de usuario
Las encuestas de satisfacción de usuarios tienen como objetivo principal conocer en qué situación 
se  está  en  un  momento  concreto  y  determinar  qué  servicio  quieren  los  clientes.  La  propia  subjetividad 
anónima de la apreciación es la que la hace esencial para verificar la idoneidad y evolución del servicio en el 
tiempo y/o ante eventos excepcionales. 

Los  usuarios  y  representantes  del  servicio  son,  en  último  término,  los  que  con  su  percepción  del 
servicio  prestado  conforman  el  grado  de  satisfacción  final  del  mismo.  Hay  que  tener  en  cuenta  que  éste 
puede ser negativo a pesar de que el proveedor esté cumpliendo con los Acuerdos de Nivel de Servicio.  

La  muestra  seleccionada  para  una  determinada  entrevista  será  elegida  según  convenga  en  el 
momento de realizar dicha entrevista. 

Cada 3 meses se realizarán encuestas de satisfacción de usuarios. Estas encuestas se realizarán de 
diversas  formas,  siendo  las  más  habituales  por  correo  o  por  teléfono.  También  se  realizarán  algunas 
encuestas  cara  a  cara,  para  tener  una  visión  más  cercana  de  los  problemas  del  cliente.  Los  resultados  de 
estas  encuestas  no  deberán  reflejar  una  insatisfacción  superior  al  20%.  En  caso  contrario,  se  podrán 
ejecutar las penalizaciones correspondientes negociadas. 

6.3 Acuerdos de Nivel de Servicio
Estos son los criterios de priorización para una incidencia: 

Crítica  Alta  Media  Baja 
>50%  de  usuarios  Hasta  50%  de  Hasta  el  40%  de  Hasta el 20% de 
afectados  usuarios afectados  usuarios afectados  usuarios 
afectados 

Sistemas  Otras  aplicaciones  Otras  aplicaciones  Consulta 
relacionados  con  las  que  afecten  con  de  consulta  o  funcional. 
áreas  de  ingeniería,  transacciones.  administración  de 
finanzas  y  usuarios  externos  y 
producción.  de  sistemas  de 
RRHH. 

Tiempo de resolución  Tiempo  de  Tiempo  de  Tiempo  de 
4 horas.  resolución 8 horas.  resolución 12 horas.  resolución  De 
24 a 34 horas. 

Tabla 6.1: Criterios de priorización 

El tiempo de resolución comenzará con la finalización de la llamada y recogida de la consulta hasta 
que el usuario reciba su respuesta y confirme la resolución de la incidencia. En caso de entregar a tiempo y 
satisfactoriamente y el usuario no lo comunique, se tomará como tiempo final el del envío. 

 

 

 

 


 
A continuación se muestran las distintas mediciones que se tendrán en cuenta en los ANS: 

Descripción  Rango de valores  Valor de alarma  Valor objetivo 
Porcentaje  de  0 ‐ 100  40  60‐80 
entradas  resueltas  en 
primera instancia 

Porcentaje  de  0 ‐ 100  40  65 
entradas  cerradas  en 
primera comunicación 

Porcentaje  de  0 ‐ 100  20 ‐ 40  60 ‐ 80 
entradas  escaladas  a 
segundo nivel 

Satisfacción  de  0 ‐ 5  2 o menos    4 
usuario 

Porcentaje  de  0 ‐ 100  15  10 
entradas  a  Tercer 
nivel 

Tiempo  medio  de  0 ‐ 9999  20 min  10 min 
espera 

Tiempo  medio  0 ‐ 9999  10 min  5 min 
intentando  conectar 
con el usuario 

Porcentaje  de  0 ‐ 100  15  5 
entradas  mal 
escaladas 

Porcentaje  de  0 ‐ 100  75  90 
entradas  asignadas 
correctamente  y  a  la 
primera 

Entrega de  9:30 horas del día  1 hora de retraso  9:30 
documentación  de  hábil siguiente. 
incidencias y actividad 
diaria
Cumplimiento plan de  Implantación de  No Aplicable  Fecha 
implantación  todos los servicios y  establecida en la 
electrónica dentro  planificación del 
del período de  servicio 
tiempo.
 

 

 

 


 
Descripción  Rango de valores  Valor de alarma  Valor objetivo 
Documentación de  Se mide el tiempo  Más de 3 días  1 día laborable 
seguimiento de  transcurrido entre el  laborables
cumplimiento de ANS,  cierre del ciclo de 
averías semanales con  medición, que será 
tiempos de respuesta y  semanal y el momento 
de utilización de la red y  de entrega del informe 
volumen de tráfico. correspondiente a 
Compact Cars.  
Retraso máximo en la  0 horas, sin retraso  No aplicable  0 horas, sin 
entrega del resto de  respecto a la fecha y  retraso 
informes y  hora fijadas (Índice no 
documentación, respecto  susceptible de mejora en 
a la fecha fijada.  ofertas). 
Restablecimiento de  Se considerará caída  240 minutos       60 minutos 
servicio ante avería  masiva aquélla que 
masiva  imposibilite o dificulte 
seriamente la 
comunicación de móviles 
de forma simultánea a 
más de 15 % de los 
centros y/o usuarios. El 
hecho de existir una 
caída masiva ya implicará 
de por sí un 
incumplimiento del ANS. 

Resolución de incidencias 
Se contabiliza en  240 minutos         60 minutos 
de gravedad alta  minutos desde el 
instante de notificación 
hasta el instante de 
resolución efectiva de la 
incidencia. 
Resolución de incidencias  Ante fallos breves  480 minutos         240 minutos 
de gravedad media  intermitentes y 
repetitivos se acometerá 
la revisión de la línea en 
el plazo estipulado, 
debiendo justificar el 
posible retraso en la 
resolución de la 
incidencia en el informe 
de ANS correspondiente. 
Resolución de incidencias  Ante fallos breves  720 minutos       360 minutos 
de gravedad baja intermitentes y 
repetitivos se acometerá 
la revisión de la línea en 
el plazo estipulado, 
debiendo justificar el 
posible retraso en la 
resolución de la 


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