Manual de calidad empresa de estructuras

Manual de Calidad para una Empresa de Montaje de
Estructuras
TITULACIÓ: Enginyeria Tècnica Industrial Especialitat Electrònica Industrial
AUTOR: Antonio Marzo López
DIRECTORS: Enric Vidal, Guillermo Ruiz
DATA: Junio / 2007

ÍNDICE
1. OBJETIVO ......................................................................................................... 4
2. INTRODUCCIÓN ............................................................................................ 5
2.1. NORMA ISO 9000 ........................................................................................ 5
2.1.1. Antecedentes Históricos ........................................................................ 5
2.1.2. Principales Cambios de la Serie de Normas
UNE-EN-ISO 9000 ................................................................................ 6
2.2. GESTIÓN DE LA CALIDAD ..................................................................... 7
2.2.1. Definiciones de la Calidad .................................................................... 7
2.2.2. Términos y Definiciones Generales ...................................................... 8
2.2.3. Principios Básicos de la Calidad ......................................................... 10
2.3. DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA ......................................................... 15
3. MANUAL DE CALIDAD ............................................................................ 18
0. Introducción ......................................................................................... 23
0.1. Objeto ........................................................................................... 23
0.2. Alcance ......................................................................................... 23
0.3. Normas de Referencia ................................................................... 23
0.4. Declaración de la Dirección y Delegación de Autoridad .............. 23
0.5. Gestión del Manual de Calidad ..................................................... 24
0.5.1 Emisión, Aprobación y Difusión .......................................... 24
0.5.2 Actualización ........................................................................ 24
0.6. Descripción de la Empresa ............................................................ 25
0.7. Descripción de los Procesos .......................................................... 25
1. Sistema de Gestión de la Calidad ......................................................... 26
1.1. Objeto ............................................................................................ 26
1.2. Alcance ......................................................................................... 26
1.3. Requisitos Generales .................................................................... 26
1.4. Documentación ............................................................................. 26
1.4.1.Generalidades ........................................................................ 26
1.4.2.Manual de Calidad ................................................................ 26
1.4.3.Control de los Documentos ................................................... 27
2. Responsabilidad de la Dirección .......................................................... 28
2.1. Objeto ............................................................................................ 28
2.2. Alcance ......................................................................................... 28
2.3. Compromiso de la Dirección ........................................................ 28
2.4. Enfoque al Cliente ......................................................................... 28
2.5. Política de Calidad ........................................................................ 28
2.6. Planificación ................................................................................. 29
2.6.1.Objetivos de la Calidad ........................................................ 29
2.6.2.Planificación de la Calidad ................................................... 29
1

2.7. Responsabilidad, Autoridad y Comunicación ............................... 30
2.7.1.Responsabilidad y Autoridad ................................................ 30
2.7.2.Representante de la Dirección .............................................. 30
2.7.3.Comunicación Interna ........................................................... 30
2.8. Revisión del Sistema por la Dirección .......................................... 30
3. Gestión de los Recursos ....................................................................... 31
3.1. Objeto ........................................................................................... 31
3.2. Alcance ......................................................................................... 31
3.3. Provisión de Recursos ................................................................... 31
3.4. Recursos Humanos ........................................................................ 31
3.5. Infraestructura ............................................................................... 31
3.6. Ambiente de Trabajo ..................................................................... 31
4. Realización del producto ...................................................................... 32
4.1. Objeto ............................................................................................ 32
4.2. Alcance ......................................................................................... 32
4.3. Planificación de la Realización del Producto ................................ 32
4.4. Procesos Relacionados con los Clientes ....................................... 32
4.4.1.Determinación de los Requisitos Relacionados
con el Producto .................................................................... 32
4.4.2.Revisión de los Requisitos relacionados con
el Producto ............................................................................ 32
4.4.3.Comunicación con los Clientes ............................................. 33
4.4.4.Diseño ................................................................................... 33
4.5. Compras ........................................................................................ 33
4.6. Producción y Prestación del Servicio ........................................... 33
5. Medición, Análisis y Mejora ................................................................ 34
5.1. Objeto ............................................................................................ 34
5.2. Alcance ......................................................................................... 34
5.3. Medición y Seguimiento ............................................................... 34
5.3.1.Satisfacción del Cliente ......................................................... 34
5.3.2.Auditoría Interna ................................................................... 34
5.4. Control del Producto No Conforme .............................................. 35
5.5. Análisis de Datos .......................................................................... 35
5.6. Mejora ........................................................................................... 35
5.6.1.Mejora Continua ................................................................... 35
5.6.2.Acciones Correctivas ............................................................ 36
5.6.3.Acciones Preventivas ............................................................ 36
6. Anexos ................................................................................................. 36
2

4. PROCEDIMIENTOS GENERALES ...................................................... 40
4.1. PG-01-001 Procedimiento para el Control de la
Documentación y los Registros de la Calidad ........................................... 41
4.2. PG-01-002 Procedimiento para el Archivo de la
Documentación y los Registros de la Calidad ........................................... 42
4.3. PG-02-001 Procedimiento para la Planificación y
Seguimientos de Objetivos ......................................................................... 72
4.4. PG-02-002 Procedimiento para las Comunicaciones .............................. 79
4.5. PG -02-003 Procedimiento para la Revisión del Sistema
por la Dirección ........................................................................................... 89
4.6. PG-03-001 Procedimiento para la Formación .......................................... 98
4.7. PG-03-002 Procedimiento de Medida para la Satisfacción
de los Trabajadores .................................................................................... 109
4.8. PG-04-001 Procedimiento para la Planificación y
Seguimiento de Obras ................................................................................ 115
4.9. PG-04-002 Procedimiento para la Gestión de Ofertas
y Contratos ................................................................................................. 131
4.10. PG-04-003 Procedimiento de Compras .................................................... 148
4.11. PG-04-004 Procedimiento para Evaluación de Proveedores ................. 157
4.12. PG-04-005 Procedimiento para la Elaboración de
Planes de Calidad ....................................................................................... 170
4.13. PG-05-001 Procedimiento para la Medida de la
Satisfacción de los Clientes ........................................................................ 188
4.14. PG-05-002 Procedimiento de Auditorías Internas de Calidad .............. 196
4.15. PG-05-003 Procedimiento para el Tratamiento de
No Conformidades y Acciones Correctivas ............................................. 210
4.16. PG-05-004 Procedimiento para la Gestión de Acciones
Preventivas y de Mejora ............................................................................ 222
5. PROCEDIMIENTOS ESPECÍFICOS ................................................... 234
5.1. PE-001 Procedimiento para el Apriete de Tornillería ...................... 235
6. CONCLUSIONES ......................................................................................... 240
7. REFERENCIAS LEGISLATIVAS ......................................................... 241
8. BIBLIOGRAFÍA ........................................................................................... 242
3

1.- OBJETIVO
El objetivo del presente proyecto es la elaboración de un Manual de Calidad y los
Procedimientos Generales necesarios para la implantación del Sistema de Calidad en una
empresa de montaje de estructuras metálicas.
Se ha realizado un ejemplo de Procedimiento Específico, la empresa tendrá que ir
ampliándolos una vez ponga en marcha la Implantación del Sistema de Calidad.
No entra dentro del alcance de este proyecto la Implantación del Sistema de Calidad.
4

2.- INTRODUCCIÓN
2.1.- NORMA ISO 9000
¿Qué es una norma?
Las normas son un modelo, un patrón, ejemplo o criterio a seguir. Una norma es una
fórmula que tiene valor de regla y tiene por finalidad definir las características que debe
poseer un objeto y los productos que han de tener una compatibilidad para ser usados a
nivel internacional.
Otra definición sería:
Las normas son acuerdos documentales que contienen especificaciones técnicas u otros
criterios destinados a ser utilizados sistemáticamente, es decir, directrices o definiciones
características para asegurar que los materiales, productos, procesos y servicios son
adaptados a sus funciones.
2.1.1.- Antecedentes históricos
A causa de la preocupación por la competitividad que existía en las empresas a finales de
los años setenta, y teniendo en cuenta la tendencia en el mercado internacional, se
constituyó (año 1979), dentro de la Organización Internacional de Normalización, el
Comité Técnico ISO/TC 176, con la finalidad de normalizar los aspectos relativos de la
Gestión de la Calidad, teniendo en cuenta los Sistemas de Calidad, el aseguramiento de la
Calidad y las técnicas genéricas de apoyo, incluyendo las normas que establecen guías de
selección y uso de las mismas.
Las Normas ISO 9000 son un conjunto de normas y directrices internacionales para la
gestión de la calidad que, desde su publicación inicial en 1987, han obtenido una
reputación global como base para el establecimiento de sistemas de gestión de la calidad.
Estas normas iniciaron la unificación internacional en el campo de la gestión y el
aseguramiento de la calidad, por medio de:
• La unificación de conceptos mediante la definición de palabras relativas a la
calidad.
• La unificación de las actuaciones de las empresas, estableciendo líneas directrices y
elementos de base para promover un sistema de gestión interno de la calidad.
• La unificación de las actividades mediante los contratos y la especificación de las
exigencias en materia del aseguramiento de la calidad.
Dado que los protocolos de ISO requieren que todas las normas sean revisadas al menos
cada cinco años para determinar si deben mantenerse, revisarse o anularse, la versión de
1994 de las normas pertenecientes a la familia ISO 9000, fue revisada por el Comité
Técnico ISO/TC 176, publicándose el 15 de diciembre del año 2000.
AENOR publicó con la misma fecha las normas UNE-EN ISO 9000 del año 2000, versión
española de las normas ISO 9000 del año 2000.
Los contenidos de este conjunto de documentos agrupados bajo la denominación "Revisión
de las Normas UNE-EN ISO 9000 de Sistemas de Gestión de la Calidad para el año 2000"
5

son coherentes con los diferentes mensajes y documentos redactados por el Comité
Técnico 176 de ISO para facilitar a los usuarios de las normas el conocimiento de los
cambios que se han producido.
2.1.2.- Principales cambios de la serie de normas UNE-EN ISO 9000
Para poder reflejar los modernos enfoques de gestión y para mejorar las prácticas
organizativas habituales se ha considerado muy útil y necesario introducir cambios
estructurales en las normas, manteniendo los requisitos esenciales de las normas vigentes.
La familia de Normas UNE-EN ISO 9000 del año 2000 está constituida por tres normas
básicas, complementadas con un número reducido de otros documentos (guías, informes
técnicos y especificaciones técnicas).
Las tres normas básicas serán:
• UNE-EN ISO 9000: Sistemas de gestión de la calidad. Fundamentos y vocabulario
• UNE-EN ISO 9001: Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos
• UNE-EN ISO 9004: Sistemas de gestión de la calidad. Directrices para la mejora
del desempeño
Las normas UNE-EN ISO 9001:1994, UNE-EN ISO 9002:1994 y UNE-EN ISO
9003:1994 se han integrado en una única norma UNE-EN ISO 9001:2000. Las normas
UNE-EN ISO 9001:2000 y UNE-EN ISO 9004:2000 se han desarrollado como un "par
coherente" de normas. Mientras la norma UNE-EN ISO 9001:2000 se orienta más
claramente a los requisitos del sistema de gestión de la calidad de una organización para
demostrar su capacidad para satisfacer las necesidades de los clientes, la norma UNE-EN
ISO 9004:2000 va más lejos, proporcionando recomendaciones para mejorar el desempeño
de las organizaciones.
6

Figura 2-1. Evolución de la ISO 9000
La revisión de las normas UNE-EN ISO 9001:2000 y UNE-EN ISO 9004:2000 se ha
basado en ocho principios de gestión de la calidad que reflejan las mejores prácticas de
gestión y fueron preparados como directrices para los expertos internacionales en calidad
que han participado en la preparación de las nuevas normas. Estos ocho principios son:
• Organización enfocada al cliente
• Liderazgo
• Participación del personal
• Enfoque basado en procesos
• Enfoque de sistema para la gestión
• Mejora continua
• Enfoque basado en hechos para la toma de decisión
• Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor
2.2.- GESTIÓN DE CALIDAD
2.2.1.- Definiciones de Calidad
ISO 8402/UNE 66.000
“Conjunto de propiedades y características de un producto o servicio que le confieren su
aptitud para satisfacer unas necesidades expresadas o implícitas (del cliente)”
7

Según Philip Crosby:
“La conformidad con las especificaciones”
Según Joseph Juran:
“Calidad es medida de aptitud para el uso a que se destina el producto o servicio”
En el concepto de calidad actualmente no se implica sólo al producto o servicio, sino a la
empresa. De esta manera, hoy en día se considera mala calidad tanto los desperdicios que
genera un proceso, como las veces que se tiene que repetir una operación, porque no se
consigue realizar bien a la primera.
El objetivo que tenemos que asumir es alcanzar la calidad en todas nuestras actividades, o
lo que es lo mismo, conseguir una empresa libre de defectos (en cada actividad añadimos
valor). Considerando esta concepción, se afirma que sólo hay una verdadera CALIDAD:
“Aquella que contribuye a incrementar la productividad, y en definitiva, a incrementar los
beneficios de las empresas. Normaliza los procesos internos y las interfases con el cliente
a fin de cumplir con sus requisitos y expectativas”
2.2.2.- Términos y definiciones generales
Control de la Calidad:
Comprobar o inspeccionar que un producto semielaborado o terminado cumple con las
especificaciones, a posteriori.
Aseguramiento de la Calidad (Gestión de la Calidad):
Conjunto de acciones planificadas y sistemáticas que son necesarias para proporcionar la
confianza adecuada de que un producto o servicio satisfará los requisitos dados sobre la
calidad.
Calidad Total:
Estrategia, estilo de gerencia de una empresa en la cual todas las personas en la misma
estudian, participan y fomentan la mejora de la calidad.
Acción correctiva / correctora:
Conjunto de medidas destinadas a eliminar la causa de una No Conformidad real, evitando
su repetición.
Acción preventiva:
Conjunto de acciones tomadas para la eliminación de las causas de No Conformidades
potenciales, con lo cual no es necesario que medie una no conformidad real, pudiéndose
poner en práctica por causas como:
• Propuesta de mejora de proveedores o clientes.
• Propuesta de mejora interna para la optimización y mejora de cualquier actividad.
Auditoría:
Examen metódico e independiente que se realiza para determinar si las actividades y los
resultados relativos a la calidad satisfacen las disposiciones previamente establecidas, y
8

para comprobar que estas disposiciones se llevan a cabo y que son adecuadas para alcanzar
los objetivos previstos.
Calibración:
Conjunto de operaciones que permiten establecer, en condiciones específicas, la relación
entre los valores indicados por un equipo o instrumento de medida y los correspondientes
valores conocidos de una magnitud de medida.
No Conformidad / Disconformidad:
Desviación que, una vez evaluada, mantiene una condición que debe ser corregida.
Documento:
Información y su medio de transporte.
Especificación:
Documento que establece los requisitos con los que un producto o servicio debe estar
conforme.
Formato:
Impreso a utilizar para registrar resultados en la aplicación de un documento.
Instrucción técnica:
Documentos que describen con detalle las operaciones y condiciones de trabajo para una
actividad concreta.
Manual de Calidad:
Documento del Sistema de Calidad donde se concentra y desarrolla la política general de
calidad de la empresa, estableciendo los requisitos aplicables y las funciones a desempeñar
por el personal de la misma.
Mejora continua:
Es un proceso orientado al incremento continuo de la eficacia y eficiencia de la
organización para cumplir con su política y objetivos. La mejora continua responde a las
crecientes necesidades y expectativas de los clientes y asegura una evaluación dinámica del
Sistema de Gestión de la Calidad.
Norma:
Exposición sistematizada de una instrucción de obligado cumplimiento para toda la
empresa o para las áreas específicas que en ella se determinen.
Plan de Calidad:
Documento que especifica qué procedimientos y qué recursos asociados deben aplicarse,
quién debe aplicarlos y cuándo deben aplicarse a un proyecto, proceso, producto o contrato
específico.
Política de Calidad:
Directrices y objetivos generales de la empresa, relativos a la calidad, expresados
formalmente pro la Dirección.
9

Procedimientos:
Documentos que desarrollan los principios y actividades que se contemplan en los
manuales de Calidad y proporcionan detalles concretos sobre el modo de realizarlos.
Pueden ser generales o específicos.
Procedimiento general (PG):
Procedimiento en el que se detalla una actividad general de la empresa, directamente
relacionada con los Sistemas de Gestión de Calidad.
Procedimiento específico (PE):
Procedimiento en el que se describen las actividades a realizar en la ejecución de una
unidad de obra, y las inspecciones y controles para asegurar los requisitos especificados.
Proceso:
Consiste en una actividad u operación que recibe entradas y las convierte en salidas.
Registro:
Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de las actividades
desempeñadas.
Trazabilidad:
Capacidad de reconstruir el historial, la utilización o la localización de un artículo o de una
actividad, o de artículos o actividades similares, mediante una identificación registrada.
2.2.3.- Principios básicos de la Calidad
Las normas sobre sistemas de gestión de la calidad de la serie UNE-EN ISO 9000 del año
2000, se basan en ocho principios de gestión de la calidad. Estos principios pueden
utilizarse por la dirección como un marco de referencia para guiar a las organizaciones
hacia la consecución de la mejora del desempeño. Estos principios se derivan de la
experiencia colectiva y el conocimiento de los expertos internacionales que participan en el
Comité Técnico de ISO 176 (ISO/TC 176), Gestión de la calidad y aseguramiento de la
calidad, el cual es responsable de desarrollar y mantener actualizadas las normas ISO 9000
Los ocho principios están definidos en la Norma UNE-EN ISO 9000:2000, Sistemas de
gestión de la calidad – Fundamentos y vocabulario, y en la Norma UNE-EN ISO
9004:2000, Sistemas de gestión de la calidad – Directrices para la mejora del desempeño.
A continuación, se realiza una descripción normalizada de cada uno de estos principios tal
como aparecen en las Normas UNE-EN ISO 9000:2000 y UNE-EN ISO 9004:2000.
Asimismo proporciona ejemplos de los beneficios derivados de su utilización y de las
acciones que los directores adoptan habitualmente para mejorar el desempeño de sus
organizaciones.
10

• Principio 1: Organización enfocada al cliente
• Principio 2: Liderazgo
• Principio 3: Participación del personal
• Principio 4: Enfoque basado en procesos
• Principio 5: Enfoque de sistema para la gestión
• Principio 6: Mejora continua
• Principio 7: Enfoque basado en hechos para la toma de decisión
• Principio 8: Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor
Principio 1: Organización enfocada al cliente
Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberían comprender las
necesidades actuales y futuras de los mismos, satisfacer sus requisitos y esforzarse en
exceder sus expectativas.
La aplicación del principio de enfoque al cliente conduce normalmente a:
Estudiar y comprender las necesidades y expectativas del cliente.
Asegurarse de que los objetivos y metas de la organización están ligados a las
necesidades y expectativas del cliente.
Comunicar las necesidades y expectativas del cliente a toda la organización.
Medir la satisfacción del cliente y actuar sobre los resultados.
Gestionar de forma sistemática las relaciones con los clientes.
Asegurar el equilibrio entre la satisfacción de los clientes y de las otras partes
interesadas (tales como propietarios, empleados, proveedores, financieros,
comunidades locales y la sociedad en general).
Los beneficios clave que conlleva este principio son:
Mejora de la fidelidad del cliente, lo cual conduce a la continuidad en los negocios.
Principio 2: Liderazgo
Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la dirección de la
organización. Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal
pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organización.
La aplicación del principio de liderazgo conduce normalmente a:
Considerar las necesidades de todas las partes interesadas incluyendo clientes,
propietarios, personal, proveedores, financieros, comunidad local y la sociedad en
general.
Establecer una clara visión del futuro de la organización.
Establecer objetivos y metas desafiantes.
Crear y mantener valores compartidos, imparcialidad y modelos éticos de
comportamiento en todos los niveles de la organización.
Crear confianza y eliminar temores.
11

Proporcionar al personal los recursos necesarios, la formación y la libertad para
actuar con responsabilidad y autoridad.
Inspirar, animar y reconocer las contribuciones del personal.
El personal entenderá y estará motivado hacia los objetivos y metas de la
organización.
Las actividades se evalúan, alinean e implementan de una forma integrada.
La falta de comunicación entre los niveles de una organización se reducirá.
Principio 3: Participación del personal
El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organización y su total implicación
posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organización.
La aplicación del principio de participación del personal conduce normalmente a:
Comprender la importancia de su contribución y su papel en la organización.
Identificar las limitaciones en su trabajo.
Aceptar la responsabilidad de los problemas y de su resolución.
Evaluar su actuación de acuerdo a sus objetivos y metas personales.
Búsqueda activa de oportunidades para aumentar sus competencias, conocimiento y
experiencia.
Compartir libremente conocimientos y experiencia.
Discutir abiertamente los problemas y cuestiones.
Un personal motivado, involucrado y comprometido dentro de la organización.
Innovación y creatividad en promover los objetivos de la organización.
Un personal valorado por su trabajo.
Un personal deseoso de participar y contribuir a la mejora continua.
Principio 4: Enfoque basado en procesos
Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos
relacionados se gestionan como un proceso.
La aplicación del principio de enfoque basado en procesos conduce normalmente a:
Definir sistemáticamente las actividades necesarias para lograr el resultado
deseado.
Establecer responsabilidades y obligaciones claras para la gestión de las actividades
clave.
Analizar y medir la capacidad de las actividades clave.
Identificar las interfaces de las actividades clave dentro y entre las funciones de la
organización.
12

Centrarse en los factores, tales como, recursos, métodos y materiales, que
mejorarán las actividades clave de la organización.
Evaluar los riesgos, consecuencias e impactos de las actividades en los clientes,
proveedores y otras partes interesadas.
Reducción de costos y tiempos mediante el uso eficaz de los recursos.
Resultados mejorados, coherentes y predecibles.
Permite que las oportunidades de mejora estén centradas y priorizadas.
Principio 5: Enfoque de sistema para la gestión
Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema contribuye
a la eficacia y eficiencia de una organización en el logro de sus objetivos.
La aplicación del principio de enfoque de sistema para la gestión conduce normalmente a:
Estructurar un sistema para alcanzar los objetivos de la organización de la forma
más eficaz y eficiente.
Entender las interdependencias existentes entre los diferentes procesos del sistema.
Estructurar los enfoques que armonizan e integran los procesos.
Proporcionar una mejor interpretación de los papeles y responsabilidades
necesarias para la consecución de los objetivos comunes, y así reducir barreras
interfuncionales.
Entender las capacidades organizativas y establecer las limitaciones de los recursos
antes de actuar.
Definir y establecer como objetivo la forma en que deberían funcionar las
actividades específicas dentro del sistema.
Mejorar continuamente el sistema a través de la medición y la evaluación.
Integración y alineación de los procesos que alcanzarán mejor los resultados
deseados.
La capacidad para enfocar los esfuerzos en los procesos principales.
Proporcionar confianza a las partes interesadas en la coherencia, eficacia y
eficiencia de la organización.
Principio 6: Mejora continua
La mejora continua en el desempeño global de la organización debería ser un objetivo
permanente de ésta.
La aplicación del principio de mejora continua conduce normalmente a:
Aplicar un enfoque a toda la organización coherente para la mejora continua del
desempeño de la organización.
13

Proporcionar al personal de la organización formación en los métodos y
herramientas de la mejora continua.
Hacer que la mejora continua de los productos, procesos y sistemas sea un objetivo
para cada persona dentro de la organización.
Establecer objetivos para orientar la mejora continua, y medidas para hacer el
seguimiento de la misma.
Reconocer y admitir las mejoras.
Incrementar la ventaja competitiva a través de la mejora de las capacidades
organizativas.
Alineación de las actividades de mejora a todos los niveles con la estrategia
organizativa establecida.
Flexibilidad para reaccionar rápidamente a las oportunidades.
Principio 7: Enfoque basado en hechos para la toma de decisión
Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la información.
La aplicación del principio de enfoque basado en hechos para la toma de decisión conduce
normalmente a:
Asegurarse de que los datos y la información son suficientemente precisos y
fiables.
Hacer accesibles los datos a quienes los necesiten.
Analizar los datos y la información empleando métodos válidos.
Tomar decisiones y emprender acciones en base al análisis objetivo, en equilibrio
con la experiencia y la intuición.
Decisiones basadas en información.
Aumento de la capacidad para demostrar la eficacia de decisiones anteriores a
través de la referencia a registros objetivos.
Aumento de la capacidad para revisar, cuestionar y cambiar las opiniones y
decisiones.
Principio 8: Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor
Una organización y sus proveedores son interdependientes, y una relación mutuamente
beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor.
La aplicación del principio de relación mutuamente beneficiosa con el proveedor conduce
normalmente a:
14

Establecer relaciones que equilibren los beneficios a corto plazo con las
consideraciones a largo plazo.
Poner en común experiencia y recursos con los aliados de negocio.
Identificar y seleccionar los proveedores clave.
Comunicación clara y abierta.
Compartir información y planes futuros.
Establecer actividades conjuntas de desarrollo y mejora.
Inspirar, animar y reconocer las mejoras y los logros obtenidos por los proveedores.
Aumento de la capacidad de crear valor para ambas partes.
Flexibilidad y rapidez de respuesta de forma conjunta a un mercado cambiante o a
las necesidades y expectativas del cliente.
Optimización de costos y recursos.
2.3.- DESCRIPCIÓN DE LA EMPESA
CUCER nace en 2004 en la provincia de Tarragona con el objeto de contribuir en el
crecimiento de los polígonos industriales que se dan en la zona y atender las necesidades
de la industria existente. La actividad central de CUCER es la construcción y montaje de
estructuras metálicas.
Los medios humanos de que dispone la empresa son:
• 1 Director
• 1 Responsable de Calidad / Responsable de Prevención
• 1 Almacenero
• 1 Secretaria
• 2 Jefes de Obra
• 3 Encargados
• 10 Operarios
Asimismo, dispone de los siguientes medios materiales:
• Oficinas de 60 m2
• Equipos informáticos.
• 2 Naves industriales.
• Herramientas y utillaje.
• 3 Vehículos.
15

Vista de la empresa:
Figura 2.2. Puente Grúa Figura 2.3. Fachada
Figura 2.4. Plegadora Figura 2.5. Cortadora
16

Ejemplos de montaje
Figura 2.6. Estructura Figura 2.7. Soportes para bandeja de cables
Figura 2.8. Escalera
17

MC
Revisión 0MANUAL DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
Hoja de
Preparado por : Revisado por : Aprobado por : En vigor :
Nombre :
Fecha :
Firma :
19
MANUAL DE CALIDAD DE CUCER

MC
Hoja de
20
2.- CONTROL DE MODIFICACIONES
REVISIÓN CONTENIDO DE LA MODIFICACIÓN
Nº Fecha
0 Elaboración inicial.

MC
Hoja de
21
ÍNDICE
0. INTRODUCCIÓN.
0.1. OBJETO.
0.2. ALCANCE.
0.3. NORMAS DE REFERENCIA.
0.4. DECLARACIÓN DE LA DIRECCIÓN Y DELEGACIÓN DE AUTORIDAD.
0.5. GESTIÓN DEL MANUAL DE CALIDAD.
0.5.1 Emisión, Aprobación y Difusión.
0.5.2 Actualización.
0.6. DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA.
0.7. DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOS.
1. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD.
1.1. OBJETO.
1.2. ALCANCE.
1.3. REQUISITOS GENERALES.
1.4. DOCUMENTACIÓN.
1.4.1. Generalidades
1.4.2. Manual de Calidad
1.4.3. Control de los Documentos
2. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN.
2.1. OBJETO.
2.2. ALCANCE.
2.3. COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN.
2.4. ENFOQUE AL CLIENTE.
2.5. POLÍTICA DE CALIDAD.
2.6. PLANIFICACIÓN.
2.6.1. Objetivos de la Calidad
2.6.2. Planificación de la Calidad
2.7. RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN.
2.7.1. Responsabilidad y Autoridad
2.7.2. Representante de la Dirección
2.7.3. Comunicación Interna
2.8. REVISIÓN DEL SISTEMA POR LA DIRECCIÓN.
3. GESTIÓN DE LOS RECURSOS.
3.1. OBJETO.
3.2. ALCANCE.
3.3. PROVISIÓN DE RECURSOS.
3.4. RECURSOS HUMANOS
3.5. INFRAESTRUCTURA
3.6. AMBIENTE DE TRABAJO

MC
Hoja de
22
4. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO.
4.1. OBJETO.
4.2. ALCANCE.
4.3. PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL PRODUCTO.
4.4. PROCESOS RELACIONADOS CON LOS CLIENTES.
4.4.1.- Determinación de los Requisitos Relacionados con el Producto
4.4.2.- Revisión de los Requisitos Relacionados con el Producto
4.4.3.- Comunicación con los Clientes
4.4.4.- Diseño
4.5. COMPRAS.
4.6. PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO.
5. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA.
5.1. OBJETO.
5.2. ALCANCE.
5.3. MEDICIÓN Y SEGUIMIENTO.
5.3.1.- Satisfacción del Cliente
5.3.2.- Auditoría Interna
5.4. CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME.
5.5. ANÁLISIS DE DATOS.
5.6. MEJORA.
5.6.1.- Mejora Continua
5.6.2.- Acciones Correctivas
5.6.3. Acciones Preventivas
6. ANEXOS.
Anexo 1: Mapa de Procesos
Anexo 2: Organigrama
Anexo 3: Listado de Procedimientos

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0.- INTRODUCCIÓN
0.1.- OBJETO
El presente Manual describe las disposiciones generales tomadas por CUCER, con objeto
de obtener y asegurar la calidad de los productos y servicios que suministra en
conformidad con la norma UNE-EN ISO 9001:2000 y las expectativas de los clientes.
Asimismo, se pretende que sirva como herramienta de mejora constante de la calidad de
todas las actividades desarrolladas por la empresa.
0.2.- ALCANCE
Lo dispuesto en el presente Manual es de aplicación a todas las personas y departamentos
que realizan, gestionan y verifican las actividades, productos y servicios de la empresa y
que afectan a la Gestión de la Calidad.
0.3.- NORMAS DE REFERENCIA
• UNE-EN ISO 9000:2000 Sistemas de gestión de la calidad. Fundamentos y
vocabulario
• UNE-EN ISO 9001:2000 Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos
• UNE-EN ISO 9004:2000 Sistemas de gestión de la calidad. Directrices para la
mejora del desempeño
0.4.- DECLARACIÓN DE LA DIRECCIÓN Y DELEGACIÓN DE AUTORIDAD
La política de la calidad de CUCER va dirigida hacia la consecución de productos y
servicios con la calidad exigida por los clientes, lo que lleva a establecer un Sistema de la
Calidad que facilite la consecución de dicho objetivo, creando al propio tiempo una
evidencia adecuada del mismo que sea fiable y clara.
Velando por el cumplimiento de una calidad adecuada para satisfacer las necesidades de
los clientes y conseguir la mayor competitividad en el mercado, la Dirección declara que
decide y asume la correcta aplicación del Sistema de Calidad establecido en CUCER y la
asegura ante los clientes.
Para cumplir mejor esta misión y facilitar el control y gestión de la función calidad, se
decide delegar en el Responsable del Sistema de la Calidad (en adelante Responsable de
Calidad) la autoridad que se requiere para implantar, aplicar y mantener al día el Sistema
de Calidad.
En consecuencia, el Responsable de Calidad asume la responsabilidad de planificar,
coordinar, supervisar y mantener al día el Sistema de la Calidad de CUCER y tiene
autoridad para identificar problemas de calidad, proponer acciones correctoras y
preventivas adecuadas.

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0.5.- GESTIÓN DEL MANUAL DE CALIDAD.
0.5.1.- Emisión, Aprobación y Difusión.
El Manual de Calidad de CUCER se prepara y emite por el Responsable del Sistema de la
Calidad.
El Manual de Calidad es revisado por el Responsable de Calidad y aprobado por la
Dirección de CUCER.
La distribución de este Manual se lleva a cabo por el Responsable de Calidad, mediante el
impreso de transmisión de documentación FR-PG-01-001-R0-A2, según procedimiento
PG-01-001 “Procedimiento para la gestión de la documentación y registros de calidad”.
El Manual de Calidad se considera de uso interno de CUCER, por lo que su difusión
externa necesita la autorización específica de Dirección o del Responsable de Calidad.
El Responsable de Calidad controla y archiva la relación de los destinatarios de las copias
controladas del Manual de Calidad.
El presente Manual de Calidad permite la formación y ayuda a todo el personal de CUCER
en lo relativo a la calidad que se espera del trabajo de cada uno.
Todo el personal de CUCER tiene la obligación de realizar su trabajo de acuerdo a los
principios y prácticas de calidad que se establecen en este Manual de Calidad. Los que
tuvieren copia del mismo, tienen obligación de devolverla cuando cesen de trabajar para
CUCER.
0.5.2.- Actualización.
El Manual de Calidad se mantiene siempre actualizado por el Responsable de Calidad.
La modificación del Manual de Calidad se producirá cuando existan cambios
organizativos, mejoras en la gestión de la calidad, determinadas exigencias de los clientes,
cambio de las normas de referencia o cualquier otra causa análoga que lo aconseje.
Las modificaciones quedarán reflejadas en la segunda hoja del manual Control de
Modificaciones.
Cuando existan copias controladas del Manual, se retirarán las obsoletas y se procederá a
repartir copias de la revisión en vigor. El Responsable de Calidad se asegura que no se
utilizan las copias obsoletas, archivando un ejemplar de la edición obsoleta con el sello o
marca de ANULADO.

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25
0.6.- DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA.
CUCER nace en 2004 en la provincia de Tarragona con el objeto de contribuir en el
crecimiento de los polígonos industriales que se dan en la zona y atender las necesidades
de la industria existente.
La actividad central de CUCER es la construcción y montaje de estructuras metálicas.
Para llevar a cabo estas actividades, CUCER dispone de los medios humanos y con
formación necesaria, así como medios técnicos y materiales siguientes:
• Oficinas.
• Equipos informáticos.
• Naves industriales.
• Herramientas y utillaje.
• Vehículos.
0.7.- DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOS.
Proceso: Conjunto de actividades relacionadas o que interactúan, las cuales transforman
elementos de entrada en resultados.
Los elementos de entrada de un proceso suelen ser: metódicas de trabajo (procedimientos,
instrucciones, etc.); recursos materiales; recursos humanos (incluido formación).
La actividad de CUCER se desarrolla a través de la gestión por procesos, los cuales se
representan de forma esquemática en el Mapa de Procesos reflejado en el anexo 1.
Las flechas continuas, del Mapa de Procesos, representan el flujo habitual de los procesos.
Las flechas discontinuas representan el flujo de información, es decir, qué procesos
generan indicadores que son tratados o analizados en otros procesos.
Dentro del mapa de procesos distinguimos tres tipos de procesos: procesos clave, procesos
de apoyo y procesos estratégicos.
Los procesos clave son la columna vertebral del funcionamiento de la empresa y la línea
directa hacia su objetivo principal.
Los procesos de apoyo, son aquellos que una vez definidas las actuaciones en los procesos
clave, son necesarios para que estos puedan tener resultados.
Los procesos estratégicos engloban las actividades de carácter más organizativo y de
gestión de la empresa, se podría definir como el alma dentro de la gestión de calidad.

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1.- SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
1.1.- OBJETO
Definición de los requisitos generales y de los requisitos de la documentación, que
permiten el establecimiento de la propia documentación, la implementación, el
mantenimiento y la mejora continua de la eficacia del sistema de gestión de la calidad,
conforme a los requisitos de la norma ISO 9001/2000.
1.2.- ALCANCE
A toda la estructura organizativa, actividades y procesos desarrollados por CUCER.
1.3.- REQUISITOS GENERALES
Principalmente, CUCER se impone los siguientes requisitos:
• Identificar los procesos para el Sistema de la Gestión de la Calidad y su aplicación.
• Determinar la secuencia e interacción de estos procesos.
• Determinar los criterios y métodos necesarios para asegurarse de que tanto la
operación como el control de estos procesos sean eficaces.
• Asegurarse de la disponibilidad de recursos e información necesarios para apoyar la
operación y el seguimiento de los procesos.
• Realizar el seguimiento, la medición y el análisis de los procesos.
• Implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la
mejora continua de los procesos.
1.4.- DOCUMENTACIÓN
1.4.1.- Generalidades
La documentación del Sistema de Gestión de la Calidad incluye:
• Política de Calidad.
• Objetivos de Calidad.
• Manual de Calidad.
• Procedimientos.
• Los registros que evidencian los resultados de los controles y el funcionamiento
eficaz del sistema implantado.
1.4.2.- Manual de Calidad
En el presente Manual de Calidad, junto a la Política de Calidad, presentación y demás
capítulos y apartados que permiten su control y mantenimiento, se incluye la exposición de
los procesos (anexo 1) y procedimientos integrados en el sistema de gestión de la calidad
(anexo 2).

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1.4.3.- Control de los Documentos
El sistema adoptado por CUCER para la consecución, implantación y mantenimiento del
Sistema de Calidad está basado en las disposiciones establecidas en la documentación del
Sistema.
La documentación del Sistema de Calidad está estructurada de la siguiente manera:
• Manual de Calidad.
• Procedimientos Generales: describen como aplicar los requisitos de la norma y del
Manual de Calidad, incluyendo las responsabilidades correspondientes.
• Procedimientos Específicos: instrucciones, pautas, especificaciones, etc. que tienen
como fin establecer indicaciones particulares para cada fase del proceso o sistema.
• Registros: evidencian la conformidad con los requisitos y el funcionamiento del
Sistema de Gestión de Calidad.
Los procedimientos PG-01-01 Control de la documentación y de los registros de Calidad y
PG-01-02 Archivo de la documentación y los registros de Calidad, detallan la sistemática
adoptada para el control de la documentación requerida del Sistema de la Calidad y
establece con detalle la forma de elaboración, codificación, aprobación, modificación y
gestión de los documentos.

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2.- RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN
2.1.- OBJETO
Dejar constancia del compromiso de la Dirección de la empresa con la Calidad,
estableciendo por escrito su política y sus objetivos en materia de calidad y las
responsabilidades consiguientes.
2.2.- ALCANCE
A todas las funciones y actividades de la empresa implicadas en la consecución de un nivel
satisfactorio de la calidad en el producto ofrecido.
2.3.- COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN
La dirección de CUCER está plenamente comprometida con el desarrollo e implantación
del sistema de gestión de la calidad, así como con la mejora continua de su eficacia, para
ello:
• Comunica a todos los niveles de la empresa la importancia de satisfacer tanto los
requisitos del cliente, como los legales y reglamentarios.
• Establece una adecuada política de calidad y de los objetivos que la desarrollarán.
• Realiza las revisiones periódicas del sistema de calidad.
• Asegura la disponibilidad de los recursos necesarios.
2.4.- ENFOQUE AL CLIENTE
En la elaboración, implantación y mejoras del sistema de calidad, la dirección de CUCER
tiene como objetivo satisfacer las necesidades y exigencias de sus clientes.
2.5.- POLÍTICA DE CALIDAD
La política de calidad de CUCER, va dirigida hacia el cumplimiento de los objetivos de
calidad que se indican en el punto 2.6.1 de este manual, involucrando a todos los
estamentos de la empresa en la gestión de la calidad, alcanzando desde la Dirección hasta
todas las personas que trabajan en ella, con un enfoque hacia una mejora permanente, para
lo que adopta el compromiso de aplicar las siguientes decisiones:
• Definir, implantar y mantener al día en la empresa un sistema de calidad.
• Dotar a la empresa de los recursos humanos y técnicos apropiados para asegurar la
calidad del producto y servicios con los requisitos establecidos.
• Crear un clima favorable a la promoción de la calidad en el seno de la empresa,
formando y motivando al personal en relación con la calidad y el trabajo en equipo,
que permita el desarrollo profesional y personal de todos sus miembros y la
consecución de la calidad requerida.
• Delegar en el Responsable de Calidad las funciones y responsabilidades para
gestionar y verificar el Sistema de Calidad.

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En relación con la política y objetivos de calidad y con la implantación y mantenimiento al
día del Sistema de Calidad, la dirección de CUCER, motiva a todo el personal para que
cada operario y cada miembro de la empresa sea el responsable de la calidad de su trabajo,
dado que se considera a cada uno con responsabilidad y capacidad de trabajar en modo de
autocontrol, y respondiendo de tal calidad ante su responsable jerárquico respectivo.
2.6.- PLANIFICACIÓN
2.6.1.- Objetivos de la Calidad
En concordancia con la Política de Calidad, se plantean en CUCER los siguientes objetivos
generales:
• Conseguir la satisfacción del los clientes mediante el montaje y entrega de
instalaciones con aptitud de uso, seguridad, funcionalidad y que cumplan con los
requisitos especificados.
• Mejorar la competitividad de la empresa.
• Mejorar la gestión interna, previniendo y evitando deficiencias de calidad.
• Motivar y formar al personal en su desarrollo profesional y personal y potenciar su
actitud de trabajo en equipo.
Los objetivos específicos de la calidad se establecen anualmente y se aprueban por la
Dirección de CUCER, que revisa su cumplimiento.
La definición y en su caso, la aprobación de los Objetivos de Calidad, es responsabilidad
de la dirección y de acuerdo con lo establecido en el procedimiento PG-02-001
“Procedimiento para la planificación y seguimiento de objetivos”.
2.6.2.- Planificación de la Calidad
La planificación de la calidad en CUCER está basada en:
• La elaboración y seguimiento de procedimientos que formarán parte del sistema de
gestión de la calidad.
• La programación de objetivos, para el cumplimiento de los objetivos mencionados
en el apartado anterior.
• Mantenimiento de la integridad del sistema de la calidad cuando se planifican e
implementan cambios en éste.
La Dirección de CUCER convoca reuniones con el personal que considere implicado para
tratar los puntos mencionados.
Como resultado de la reunión y en caso de se identifique la necesidad de modificaciones o
de nuevos recursos, se lleva a cabo una planificación que establece las actuaciones a
realizar, los responsables de las mismas y el plazo disponible para cada una de ellas.

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2.7.- RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN
2.7.1.- Responsabilidad y Autoridad
La Dirección define y pone en conocimiento del personal de la empresa, la organización de
CUCER y la autoridad, las responsabilidades, las competencias y las relaciones entre todo
el personal de la empresa.
Las funciones y responsabilidades más representativas relacionadas con la Calidad, están
indicadas en cada uno de los procedimientos generales implantados en la empresa.
En el anexo 3 está representado el organigrama de CUCER.
2.7.2.- Representante de la Dirección
Para cumplir mejor esta misión y facilitar el control y gestión de la función calidad, se
decide delegar en el Responsable del Sistema de la Calidad la autoridad que se requiere
para implantar, aplicar y mantener al día el Sistema de Calidad.
2.7.3.- Comunicación Interna
CUCER establece un sistema de comunicación entre los diferentes departamentos y
funciones de la empresa y con las partes interesadas (clientes y proveedores) y establece
una metodología para recibir, documentar y responder estas documentaciones a través del
procedimiento PG-02-002 “Procedimiento para las Comunicaciones”.
2.8.- REVISIÓN DEL SISTEMA POR LA DIRECCIÓN
La Dirección junto con el Responsable de Calidad realiza una revisión sistemática del
Sistema de la Calidad, al menos una vez al año, con objeto de evaluar si es o no adecuado
para lograr eficazmente su objetivo y mejorarlo si se considera necesario.
En esta revisión se incluye, principalmente:
• Resultados de auditorías.
• Evaluación de las reclamaciones de clientes y de la atención y satisfacción de las
mismas.
• Análisis de las No Conformidades.
• Estado de las acciones correctivas y preventivas.
• Acciones de seguimiento de revisiones previas.
• Cambios que podrían afectar al sistema de gestión de la calidad.
• Recomendaciones para la mejora.
El procedimiento PG-02-003 Procedimiento para la Revisión del Sistema por la
Dirección” detalla la metodología a seguir al realizar la revisión.

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3.- GESTIÓN DE LOS RECURSOS
3.1.- OBJETO
Definir la metódica adecuada para la identificación de los recursos necesarios y
proporcionar los mismos, para la mejora continua y aumentar la satisfacción de los
clientes.
3.2.- ALCANCE
Es aplicable a todos los recursos esenciales para la implantación de un Sistema de Gestión
de la Calidad eficiente y consecución de los objetivos definidos por CUCER.
3.3.- PROVISIÓN DE RECURSOS
CUCER determina y proporciona los recursos necesarios para la correcta y adecuada
prestación del servicio a sus clientes. En función de las necesidades detectadas, se dota de
los medios necesarios para la implantación, el mantenimiento y la mejora continua del
Sistema, de modo que se obtenga la mayor satisfacción de los clientes.
3.4.- RECURSOS HUMANOS
CUCER, para garantizar su adecuada competencia y una eficaz prestación de los servicios
ofrecidos, tiene como objetivo velar por la calidad profesional de su personal, tanto en
temas técnicos como en lo relacionado con el Sistema de Gestión de la Calidad y por ello,
establece un programa de formación.
En el procedimiento PG-03-001 “Procedimiento para la Formación”, se describe la
sistemática seguida por CUCER en los aspectos relativos a formación y cualificación del
personal.
3.5.- INFRAESTRUCTURA
Como parte de los recursos necesarios para la prestación del servicio, CUCER identifica,
proporciona y mantiene las instalaciones que son necesarias para lograr la conformidad del
producto, tanto en espacios de trabajo como equipos, programas informáticos, etc.
3.6.- AMBIENTE DE TRABAJO
Dado que el ambiente de trabajo puede afectar directamente el logro de la conformidad con
los requisitos del producto, CUCER identifica y habilita las condiciones ambientales de
trabajo adecuadas.
Una herramienta de la que dispone CUCER para valorar y mejorar el ambiente de trabajo
consiste en realizar encuestas anuales a los empleados, en las que se valorarán tanto las
necesidades de infraestructura como la satisfacción del personal. El procedimiento
utilizado es el PG-03-002 “Procedimiento de medida para la satisfacción de los
trabajadores”.

MC
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4.- REALIZACIÓN DEL PRODUCTO
4.1.- OBJETO
Establecer la metodología para identificar los procesos necesarios para la realización de
productos que satisfagan los requisitos de los clientes.
4.2.- ALCANCE
Es de aplicación a todos los procesos requeridos para la obtención del producto o servicio.
4.3.- PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL PRODUCTO
Todos los pedidos de montajes recibidos en CUCER se planifican para su ejecución (en
adelante Planificación de Obras). En el procedimiento PG-04-001 “Procedimiento para la
Planificación y seguimiento de Obras”, se detalla la metodología a emplear para dicha
planificación.
El procedimiento para la Planificación y seguimiento de Obras deberá cubrir y tener en
cuenta los siguientes requisitos:
• Regulará el proceso comenzando (si es necesario) por la elaboración, del Plan de
Calidad de la Obra (según procedimiento PG-04-005), el seguimiento de dicha
planificación en función del avance en la ejecución de la obra, su revisión y cierre
de la obra.
• En todo el proceso de planificación, seguimiento y ejecución de la obra, las
personas de CUCER, conocen y tienen en cuenta las necesidades del cliente y
utilizan canales de comunicación (reuniones, documentos, etc.) adecuados y
suficientes.
• Se determinarán las actividades requeridas de verificación, validación, seguimiento,
inspección y ensayo / prueba específicas en las Obras.
4.4.- PROCESOS RELACIONADOS CON LOS CLIENTES
4.4.1.- Determinación de los Requisitos Relacionados con el Producto
CUCER ha definido, implantado y mantiene los procesos necesarios para asegurar el
adecuado entendimiento de las necesidades y expectativas del cliente.
Estos procesos incluyen:
• La identificación de los requisitos del cliente.
• La identificación de los requisitos legales y reglamentarios para el uso especificado.
4.4.2.- Revisión de los Requisitos Relacionados con el Producto
Para que CUCER se comprometa a adquirir un compromiso con el cliente debe asegurarse
que:
• Están definidos los requisitos del producto.
• Están resueltas las diferencias entre el pedido o contrato y lo especificado en la
oferta o presupuesto.

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• Tiene la capacidad para cumplir con los requisitos definidos.
En el procedimiento PG-04-002 Procedimiento para la Gestión de Ofertas y Contratos”,
se especifica el método a seguir para la recepción, realización, revisión, modificación de
ofertas o presupuestos y contratos.
4.4.3.- Comunicación con los Clientes
Los canales de comunicación en lo relativo a información sobre el producto, aclaraciones y
reclamaciones de los clientes, están establecidos a través de los siguientes procedimientos:
PG-04-002 Procedimiento para la Gestión de Ofertas y Contratos” y PG-05-001
“Procedimiento para la medida de la satisfacción de los clientes”.
4.4.4.- Diseño
Las actividades desarrolladas por CUCER no incluyen el diseño.
4.5.- PROCESO DE COMPRAS
CUCER ha definido sistemas para la gestión de compras con el fin de asegurar que el
producto adquirido cumple con los requisitos especificados, el procedimiento empleado es
el PR-04-003 “Procedimiento de Compras”.
CUCER dispone de procedimientos documentados para establecer la metódica a seguir en
la evaluación de proveedores, de forma que mediante una primera valoración de su
capacidad para cumplir los requisitos de calidad preestablecidos y un posterior seguimiento
de la calidad suministrada del producto, se asegura que dispone de una sistemática eficaz
para la adecuada selección de proveedores.
El procedimiento aplicable es el PG-04-004 “Procedimiento para Evaluación de
Proveedores”.
4.6.- PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO
El proceso de Producción (en adelante Ejecución de Obras) es clave en CUCER ya que es
el núcleo principal de su actividad, en el que confluyen otros procesos de la organización y
en el que se produce la prestación del servicio al cliente.
El procedimiento que aplica a la Ejecución de Obras es el PG-04-001 “Procedimiento para
la Planificación y seguimiento de Obras”.
En algunas Obras será necesario emplear Procedimientos Específicos, que será necesario
concretar en cada Obra.

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5.- MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA
5.1.- OBJETO
Por medio de la planificación e implementación de procesos de seguimiento, medición,
análisis y mejora, CUCER tiene el objeto de:
• Demostrar la conformidad de los servicios prestados y actividades desarrolladas
con los requisitos establecidos.
• Asegurar la conformidad del Sistema de Gestión de Calidad.
• Mejorar la eficacia del Sistema.
El resultado del análisis de datos permitirá la toma de decisiones y el establecimiento de
acciones que permitan la mejora continua del Sistema de Gestión.
5.2.- ALCANCE
A todas las actividades, y procesos que den información sobre el producto y el
funcionamiento del Sistema de Calidad.
5.3.- MEDICIÓN Y SEGUIMIENTO.
5.3.1.- Satisfacción del Cliente.
El estudio de los datos disponibles sobre la satisfacción del cliente, representa en sí mismo
una medida de la eficacia del sistema de gestión de la calidad implantado.
CUCER dispone del procedimiento PG-05-001 “Procedimiento para la medida de la
satisfacción de los clientes” con el objeto de evaluar y analizar la satisfacción de sus
clientes.
5.3.2.- Auditoría Interna.
En CUCER, se planifican anualmente y se realizan auditorías internas de la calidad, de
acuerdo con un plan de auditorías, al objeto de comprobar la ejecución de las actividades
relativas a la calidad y valorar la efectividad de la empresa.
Además, se realizan auditorías en los siguientes casos:
• Para verificar la mejora producida por cambios introducidos en la empresa, cuando
proceda.
• Cuando se sospeche que hay deficiencias que pueden afectar a la seguridad o a las
características de un proceso determinado.
Las auditorías son realizadas por auditores cualificados independientes del área a auditar,
con aprobación de la Dirección y se harán al menos una vez al año a todas las áreas y
actividades de la empresa implicadas en la consecución de un nivel satisfactorio de calidad
en los servicios.
Las auditorías son realizadas siguiendo un programa específico y con la ayuda, si se
considera oportuno, de un guión preestablecido. Tras la realización de las mismas, el
auditor emite un informe, reflejando los resultados y la petición de acciones correctoras
subsiguientes en caso de haber detectado desviaciones o no conformidades al Sistema, que
transmite al responsable del área auditada, al Responsable de Calidad y a la Dirección.

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35
En todos los casos, el Responsable de Calidad mantiene registros de dichas auditorías,
teniéndolos en cuenta la Dirección en las revisiones del Sistema de la Calidad. Asimismo,
el Responsable de Calidad efectúa el seguimiento, en su caso, de la implantación y eficacia
de las acciones correctoras correspondientes y registra dicha implantación.
El método operativo para la realización de auditorías internas se detalla en el
procedimiento PG-05-002 “Procedimiento de Auditorías Internas de Calidad”.
5.4.- CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME.
El sistema de actuación empleado en CUCER para el control de los productos no
conformes, precisa la oportuna identificación, documentación, evaluación y tratamiento a
dar a estos productos no conformes, así como la notificación de las decisiones tomadas.
En particular, todos lo productos que son encontrados no conformes ya sea en
inspecciones, durante la instalación y después de finalizar ésta, pueden ser dispuestos,
según el caso, como sigue:
• Aceptarlos finalmente, o
• Rechazarlos, o
• Reparados y sometidos a las verificaciones correspondientes, o
• Rechazados definitivamente.
En todos los casos, el método operativo a seguir se detalla en el procedimiento PG-05-003
“Procedimiento para el tratamiento de las no conformidades y acciones correctivas”.
5.5.- ANÁLISIS DE DATOS.
CUCER recopila y analiza los datos apropiados para determinar la adecuación y la eficacia
del Sistema de Gestión de la Calidad y para identificar dónde pueden realizarse mejoras.
El análisis de los datos se realiza por parte del Responsable de Calidad, que recopila las
incidencias, no conformidades, comportamiento de los proveedores, reclamaciones del
cliente, resultado de auditorías, seguimiento de objetivos, etc., siendo su responsabilidad la
presentación de datos a la Dirección, para que puedan tomar las decisiones oportunas.
5.6.- MEJORA.
5.6.1.- Mejora Continua.
La realización de las auditorías internas y las acciones correctivas y preventivas
emprendidas como resultado de las mismas, el seguimiento de la política y de los objetivos
de la calidad, el análisis de los datos y la revisión por la dirección, forman una parte
integrada del sistema de mejora continua de la empresa.
Las responsabilidades y la sistemática a seguir se definen en el procedimiento PG-05-004
“Procedimiento para la gestión de acciones preventivas y de mejora”.

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36
5.6.2.- Acciones Correctivas.
CUCER, como parte integrante y fundamental del proceso de mejora, ha definido métodos
para establecer las funciones que disponen de responsabilidad y autoridad para el inicio y
seguimiento de acciones correctivas y preventivas, estas responsabilidades y la sistemática
a seguir se definen en el procedimiento PG-05-003 “Procedimiento para el tratamiento de
las no conformidades y acciones correctivas”.
El procedimiento de las acciones Correctivas incluye la investigación de las causas, la
búsqueda de soluciones y su implantación, su control y seguimiento, la comprobación de la
eficacia de la acción implantada, todo ello para dar solución a las no conformidades
encontradas.
5.6.3.- Acciones Preventivas.
Como complemento de las medidas de mejora, son necesarias unas acciones preventivas
para eliminar las causas de no conformidades potenciales y prevenir su ocurrencia.
La metodología para llevar a cabo estas acciones se definen en el procedimiento PG-05-
004 “Procedimiento para la gestión de acciones preventivas y de mejora”.
6.- ANEXOS
Anexo 1: Mapa de Procesos
Anexo 2: Organigrama
Anexo 3: Listado de Procedimientos

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37
ANEXO 1: Mapa de procesos
NO
COMPRAS
HERRAMIENTAS,
EQUIPOS DE MEDIDA
Y MEDIOS UXILIARES
SELECCIÓN
CONTRATACIÓN
INCORPORACIÓN
A OBRA
HAY
PERSONAL? SI
SOLICITUD
OFERTA
DE
CLIENTE
OFERTAS PLANIFICACIÓN DE
OBRAS
EJECUCIÓN
DE OBRAS
CIERRE DE OBRA:
INDICADORES
FACTURACIÓN
DOCUMENTACIÓN
PRODUCTO
Y/O
SERVICIO
MEDIDA DE
SATISFACCIÓN
DEL CLIENTE
MEDIDA DE
SATISFACCIÓN
DE LOS
TRABAJADORES
EVALUACIÓN Y
RECONOCIMIENTO
DEL PERSONAL
PLANIFICACIÓN
SEGUIMIENTO DE
OBJETIVOS Y ACCIONES
GENERALES
MEJORA CONTINUA
(ACCIONES CORRECTIVAS,
PREVENTIVAS, DE MEJORA)
FORMACIÓN
REVISIÓN DEL
SISTEMA POR LA
DIRECCIÓN
AUDITORIAS
INTERNAS Y
EXTERNAS
NO
REV?
SI
PEDIDO?
SI
NO
PG-04-003
FR-...........
PG-04-001
FR-...........
PG-04-002
FR-...........
PG-04-002
FR-...........
PG-04-001
PG-04-005
FR-...........
PG-04-001
PG-04-005
PE-001
FR-...........
PG-04-001
PG-04-002
FR-...........
PG-05-001
FR-...........
PG-03-002
FR-...........
PG-05-002
FR-...........
PG-02-003
FR-...........
PG-03-001
FR-...........
PG-05-003
PG-05-004
FR-...........
PG-02-001
PG-02-002
FR-...........
PG-04-004
FR-............
PG-03-001
FR-...........
PG-04-001
PG-04-002
EVALUACIÓN
SEGUIMIENTO DE
PROVEEDORES
Figura 1. Mapa de procesos
● Procesos clave
● Procesos de apoyo
● Procesos estratégicos
○ Procesos no controlados por la empresa (actividad contratada)
■ Procedimiento que aplica y formatos

MC
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ANEXO 2: Organigrama
DDDIIIRRREEECCCTTTOOORRR
SSSEEEGGGUUURRRIIIDDDAAADDD CCCAAALLLIIIDDDAAADDD
AAALLLMMMAAACCCEEENNN AAADDDMMMIIINNNIIISSSTTTRRRAAACCCIIIÓÓÓNNN
JJJEEEFFFEEE DDDEEE OOOBBBRRRAAA
EEENNNCCCAAARRRGGGAAADDDOOO
OOOPPPEEERRRAAARRRIIIOOOSSS
Figura 2. Organigrama

MC
Hoja de
39
ANEXO 3: Listado de Procedimientos
PROCEDIMIENTOS GENERALES Revisión
PG-01-001 Procedimiento para el Control de la Documentación y los
Registros de la Calidad
0
PG-01-002 Procedimiento para el Archivo de la Documentación y los
Registros de la Calidad
0
PG-02-001 Procedimiento para la Planificación y Seguimiento de
Objetivos
0
PG-02-002 Procedimiento para las Comunicaciones 0
PG-02-003 Procedimiento para la Revisión del Sistema por la Dirección 0
PG-03-001 Procedimiento para la Formación 0
PG-03-002 Procedimiento de Medida para la Satisfacción de los
Trabajadores
0
PG-04-001 Procedimiento para la Planificación y Seguimiento de Obras 0
PG-04-002 Procedimiento para la Gestión de Ofertas y Contratos 0
PG-04-003 Procedimiento de Compras 0
PG-04-004 Procedimiento para Evaluación de Proveedores 0
PG-04-005 Procedimiento para la Elaboración de Planes de Calidad 0
PG-05-001 Procedimiento para la Medida de la Satisfacción de los
Clientes
0
PG-05-002 Procedimiento de Auditorías Internas 0
PG-05-003 Procedimiento para el Tratamiento de No Conformidades y
Acciones Correctivas
0
PG-05-004 Procedimiento para la Gestión de Acciones Preventivas y de
Mejora
0
PROCEDIMIENTOS ESPECÍFICOS Revisión
PE-001 Procedimiento para el Apriete de Tornillería 0
0

4. PROCEDIMIENTOS GENERALES
40

PROCEDIMIENTO GENERAL DE GESTIÓN DE LA CALIDAD PG-01-001
Revisión 0
PROCEDIMIENTO PARA EL CONTROL DE LA DOCUMENTACIÓN Y
LOS REGISTROS DE CALIDAD Hoja de
Nombre :
Fecha :
Firma :
41
PROCEDIMIENTO PARA
EL CONTROL DE LA
DOCUMENTACIÓN Y
LOS REGISTROS DE LA
CALIDAD

Revisión 0
42
Nº Fecha

Revisión 0
43
ÍNDICE
1.- OBJETO
2.- ALCANCE
3.- REFERENCIAS
4.- GENERAL
4.1.- MANUAL DE CALIDAD
4.2.- PROCEDIMIENTOS GENERALES
4.3.- PROCEDIMIENTOS ESPECÍFICOS
4.4.- PROCEDIMIENTOS DE OBRA
4.5.- PLANES Y REGISTROS DEL SISTEMA DE CALIDAD
5.- RESPONSABILIDADES
6.- DESARROLLO
6.1.- GENERAL: ESTRUCTURA DE LA DOCUMENTACIÓN
6.1.2.- Procedimientos
6.1.3.- Planes y Registros de Calidad
6.2.- GESTIÓN DE LA DOCUMENTACIÓN
6.2.1.- Elaboración, revisión y aprobación
6.2.2.- Codificación
6.2.3.- Distribución y control
6.2.4.- Archivo
6.2.5.- Actualización (Revisión)
7.- REGISTROS
8.- ANEXOS
Anexo 1: Lista de Control de distribución
Anexo 2: Transmisión de documentación
Anexo 3: Listado de documentación

Revisión 0
44
1.- OBJETO
Describir los distintos niveles y tipos de documentación que soporta el Sistema de
Calidad de CUCER, así como los mecanismos de elaboración, comprobación,
codificación, aprobación, modificación y gestión de los mismos.
2.- ALCANCE
El presente Procedimiento General es de aplicación a toda la documentación necesaria para
asegurar la eficacia del Sistema de Calidad de CUCER.
3.- REFERENCIAS
• UNE EN ISO 9000:2000 Sistemas de Gestión de la Calidad. fundamentos y
vocabulario.
• UNE EN ISO 9001:2000 Sistemas de Gestión de la Calidad. Requisitos.
• Manual de Calidad de CUCER
4.- GENERAL:
En la estructura de la documentación del Sistema de Calidad se ha adoptado la forma
piramidal para representar cómo unos elementos determinados presiden todo el sistema
mientras que otros lo sustentan como base del mismo.
Los niveles en los que se estructura la Documentación del Sistema de Calidad y su
tipología se reflejan en la Figura 1.
PROCEDIMIENTOS ESPECIFICOS DE OBRA
PLANES Y REGISTROS DEL SISTEMA DE CALIDAD
MANUAL DE
CALIDAD
PROCEDIMIENTOS GENERALES
PROCEDIMIENTOS ESPECÍFICOS
Figura 1. Estructura de la documentación

Revisión 0
45
Nivel 1: Manual de Calidad.
Nivel 2: Procedimientos Generales.
Nivel 3: Procedimientos Específicos
Nivel 4: Procedimientos Específicos de Obra.
Nivel 5 Planes y Registros del Sistema de Calidad.
4.1.- MANUAL DE CALIDAD
Documento guía para el desarrollo del Sistema de Calidad de CUCER, donde se indican
los principios y la filosofía de la empresa con respecto a la Calidad. Describe el Sistema
de Calidad de acuerdo con la Política y los Objetivos establecidos.
El Manual es un documento único dentro del Sistema de Calidad de CUCER.
El Manual de Calidad definirá los procesos de CUCER. Los procesos son una secuencia de
actividades organizada de una forma lógica en la que intervienen recursos (personas,
materiales, medios) para producir un resultado planificado y deseado.
4.2.- PROCEDIMIENTOS GENERALES
Son aquellos procedimientos documentados requeridos por las normas ISO 9001:2000
“Sistemas de Gestión de la Calidad. Requisitos”, así como los que describen, desarrollan y
sistematizan los procesos recogidos en el Mapa de Procesos de CUCER, ampliando lo
descrito en el Manual de Calidad.
4.3.- PROCEDIMIENTOS ESPECÍFICOS
Documentos que describen detalladamente cómo realizar y registrar tareas específicas.
4.4.- PROCEDIMIENTOS ESPECÍFICOS DE OBRA
Son procedimientos e instrucciones técnicas de aplicación únicamente a un pedido o
conjunto de pedidos para los que se precise desarrollar procedimientos e instrucciones
adaptadas a la peculiaridad de la obra.
4.5.- PLANES Y REGISTROS DEL SISTEMA DE CALIDAD
Los planes son unos documentos en los que se especifica qué procedimientos y recursos
asociados deben aplicarse, quién debe aplicarlos y cuándo deben aplicarse a una obra,
proceso, producto o contrato específico.
Los Registros del Sistema de Calidad son documentos que presentan los resultados
obtenidos o que proporcionan evidencia de las actividades desempeñadas.
Los documentos utilizados para registrar los datos requeridos por el Sistema de Calidad se
denominan formatos. Los formatos se convierten en registros una vez cumplimentados.

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46
5.- RESPONSABILIDADES:
MATRIZ DE RESPONSABILIDADES
Nivel 1:
Manual de
Calidad
Nivel 2:
Procedimientos
Generales
Nivel 3:
Procedimientos
Específicos
Nivel 4:
Procedimientos
Específicos de
Obra
Nivel 5:
Planes y
Registros de
Calidad
Elaboración
Responsable
de Calidad
Responsable
de Calidad
Responsable
de Calidad y/o
Técnico o Jefe
de Obra
Jefe de Obra Jefe de Obra
Revisión
Responsable
de Calidad
Responsable
de Calidad
Responsable
de Calidad
Responsable
de Calidad
Responsable
de Calidad
Aprobación Dirección Dirección Dirección Dirección
Responsable
de Calidad
Codificación No aplica
Responsable
de Calidad
Responsable
de Calidad
Responsable
de Calidad
Jefe de Obra
Distribución y
Control
Responsable
de Calidad
Responsable
de Calidad
Responsable
de Calidad
Archivo
Responsable
de Calidad
Responsable
de Calidad
Responsable
de Calidad
Actualización
(Revisión)
Responsable
de Calidad
Responsable
de Calidad
Responsable
de Calidad y/o
Técnico o Jefe
de Obra
Tabla 1. Responsabilidades
6.- DESARROLLO
6.1.- GENERAL: ESTRUCTURA DE LA DOCUMENTACIÓN
Toda la documentación en la que se soporta el Sistema de Calidad de CUCER tendrá las
siguientes características en cuanto a formato:
• Tipo de letra: Times New Roman.
• Tamaño de letra:
Título del procedimiento: Mayúsculas, negrita, tamaño 22 ptos.
Títulos de capítulos de un dígito: Mayúsculas, negrita, tamaño 14.
Títulos de apartados de dos dígitos: Mayúsculas, negrita, 12 ptos.
Títulos de apartados de tres dígitos: Minúsculas, negrita, cursiva,12 ptos.

Revisión 0
47
Texto: Minúsculas, tamaño 12 ptos.
Encabezado: tamaño 9 ptos.
Pie de página: tamaño 9 ptos
• Tamaño de Encabezado: 3 cm.
• Tamaño de Pie de página: 1,5 cm.
Todos los documentos a los que hace referencia este procedimiento dispondrán de una
portada en la que se indique la identificación de la empresa, título del documento, estado
de revisión, y nombre, fecha y firma de quienes elaboren, comprueben y aprueben el
documento, así como la fecha de entrada en vigor.
El control de las modificaciones se describirá en la segunda página de los documentos, en
donde se identificará:
• Nº de revisión.
• Fecha de la revisión.
• Contenido de la modificación.
Seguidamente al control de modificaciones se recogerá el índice. La estructura de los
documentos será de la siguiente manera:
1. OBJETO
2. ALCANCE
3. REFERENCIAS
4. GENERAL
5. RESPONSABILIDADES
6. DESARROLLO
7. REGISTROS
8. ANEXOS
En el índice aparecerán enumerados los anexos correspondientes al procedimiento,
presentándose separadamente al mismo.
Los anexos de los procedimientos son orientativos pudiendo ser sustituidos por aquellos
exigidos por el cliente, o por otros similares en función de las necesidades y/o las
exigencias del Cliente y la Obra, siempre que el formato de estos últimos permita recoger
el contenido y/o información mínima requerida en el procedimiento correspondiente.

Revisión 0
48
La documentación del Sistema de Calidad de CUCER de los niveles primero, segundo y
tercero, se archivará en soporte informático y/o papel. Los formatos y la documentación de
los restantes niveles, se archivarán en su correspondiente carpeta de obra.
El Manual de Calidad incluirá el alcance del Sistema de, los procedimientos documentados
o referencia a ellos, así como una descripción de los Procesos del Sistema de Calidad y sus
interacciones. La información acerca de la organización tales como el nombre, línea de
negocio, estructura y una breve descripción general de la empresa y de sus campos de
actividad, deberán también mencionarse en el Manual de Calidad.
En el Manual de Calidad se incluirá el Mapa de Procesos base de CUCER. El Mapa de
Procesos es un diagrama en el cual se representan de forma esquematizada los procesos y
sus interacciones. El mapa de proceso será comprobado y aprobado por Dirección.
El Mapa de Procesos se revisará anualmente en la revisión del Sistema por la Dirección.
Las fichas de proceso se revisarán cada vez que se revise el proceso correspondiente.
6.1.2.- Procedimientos
Los Procedimientos son documentos cuyo objetivo es lograr la eficacia de CUCER en la
Planificación, la Operación y el Control de sus procesos, por consiguiente, son aquellos
que definen el proceso para realizar las actividades en la práctica, encontrándose estos
procesos recogidos en el Manual de Calidad.
6.1.3.- Planes y Registros de Calidad
CUCER establece y mantiene registros de calidad con objeto de proporcionar evidencia de
la conformidad con los requisitos así como de la operación eficaz del Sistema de Calidad.
La relación de Registros sujetos a gestión en los que se evidenciará la aplicación periódica
de los Procedimientos estarán definidos en los procedimientos.
6.2.- GESTIÓN DE LA DOCUMENTACIÓN
A continuación se define la sistemática que establece cómo se elabora y codifica la
documentación del Sistema de Calidad, cómo se aprueba y distribuye, así como la manera
en que ha de realizarse cualquier cambio o modificación en dichos documentos.
6.2.1.- Elaboración, revisión y aprobación
El Responsable de Calidad de CUCER es el encargado de elaborar el Manual de Calidad.
El Manual de Calidad será revisado por el Responsable de Calidad y aprobado por
Dirección.

Revisión 0
49
El Responsable de calidad es el encargado de elaborar los procedimientos generales,
pudiendo colaborar en cada procedimiento aquella persona o grupo de personas más
apropiadas, en función del proceso a desarrollar.
Los Procedimientos serán revisados por el Responsable de Calidad y aprobados por
Dirección.
Nivel 3: Procedimientos Específicos.
La elaboración de los Procedimientos Específicos se realizará por el Responsable de
Calidad y/o Jefe de Obra con los conocimientos necesarios para cada caso particular.
Serán revisados por el Responsable de Calidad y aprobados por Dirección.
El Jefe de Obra elaborará los procedimientos específicos de obra necesarios para el
desarrollo de las actividades de sus pedidos o contratos.
Los procedimientos específicos y las instrucciones técnicas de obra las revisará el
Responsable de Calidad y las aprobará Dirección.
El Responsable de Calidad mantendrá actualizado un listado con los procedimientos
específicos y las instrucciones técnicas de obra, indicando el estado de revisión de las
mismas.
Nivel 5: Planes y Registros de Calidad.
Los Planes de Calidad serán elaborados por el Jefe de Obra, los revisará el Responsable de
Calidad y aprobados por este.
Los registros del Sistema de Gestión no están sujetos al proceso de elaboración,
comprobación y aprobación.
6.2.2.- Codificación
Toda la codificación será llevada a cabo por el Responsable de Calidad. Los Planes de
calidad podrán ser codificados por el Jefe de Obra.
Dado que el Manual de Calidad es un documento único para CUCER, no se establece
ninguna codificación para identificar el documento. Se podrá hacer referencia a él con las
siglas MC.
El método de codificación adoptado es:
PG-XX-YYY
Donde:
PG: Procedimiento General
XX: dos dígitos numéricos correspondientes al capítulo del Manual de Calidad del
cual deriven.
YYY: tres dígitos numéricos que corresponden al número correlativo del
documento de un mismo capítulo.

Revisión 0
50
El método de codificación adoptado para los procedimientos específicos es:
PE-XXX
Donde:
PE: Procedimiento Específico
XXX: tres dígitos numéricos que corresponden al número correlativo conforme se
van generando
El método de codificación adoptado para los procedimientos específicos de Obra es:
PE-P-YYY
Donde:
PE: Procedimiento Específico
P: corresponde al número del pedido (la codificación de pedidos se ve en el
procedimiento de Gestión de Ofertas y Contratos).
YYY: tres dígitos numéricos que corresponden al número correlativo del
procedimiento de una misma obra.
El método de codificación adoptado para el Plan de Calidad es:
PC-P
Donde:
PC: Plan de Calidad
P: corresponde al número del pedido (la codificación de pedidos se ve en el
procedimiento de Gestión de Ofertas y Contratos).
El método de codificación adoptado para los formatos es:
FR-X-RYY-AU
Donde:
FR: Formato
X: nombre completo del procedimiento
R: revisión
YY: número de la revisión del procedimiento
A: anexo
U: número del anexo
La identificación de los formatos estará colocada a pie de página.
6.2.3.- Distribución y control
La documentación de los niveles primero, segundo y tercero del Sistema de Calidad estará
accesible a todas las personas de la organización bien en soporte informático o bien en
papel. La relación de documentos existentes estarán relacionados en Listado de
documentación (Anexo 3).
Las copias siempre se realizarán sobre la última revisión en vigor.
La distribución y control del Manual de Calidad se lleva a cabo por el Responsable de
Calidad.

Revisión 0
51
En el formato Lista de control de distribución (Anexo 1) quedará reflejado el número de
copia y el asignatario, el cual deberá remitir al Responsable de Calidad el formato
Transmisión de documentación (Anexo 2) firmado.
Para el control de distribución de las copias controladas se indicará en la portada el número
de copia.
El tratamiento será igual que para el Nivel 1.
El tratamiento será igual que para el Nivel 1.
El Jefe de Obra mantendrá actualizado un listado de los Procedimientos Específicos de
Obra por medio de Listado de documentación (Anexo 3).
La distribución será realizada por el Jefe de Obra (Anexo 1 y Anexo 2).
Los Planes y Registros de Calidad generados en una Obra se guardan en su carpeta de obra
correspondiente.
6.2.4.- Archivo
Toda la documentación del Sistema de Calidad de CUCER se guardará de forma
centralizada.
La documentación de cada una de las obras se archivará en la carpeta de Obra.
CUCER conservará todos aquellos documentos utilizados en las obras que incluyan
información tanto técnica como de índole legal y que sirvan para demostrar que la obra se
ha ejecutado con la calidad requerida. Así mismo, hará lo propio con todos aquellos
documentos generados por el Sistema de Calidad.
El tiempo mínimo de conservación de los documentos será de cinco años y cuando el
tiempo de archivo de los documentos exceda lo establecido, podrán destruirse. El plazo de
archivo puede prolongarse en caso de requerimiento legal.
6.2.5.- Actualización (Revisión)
El Manual de Calidad se mantiene siempre actualizado por el Responsable de Calidad.
La modificación del Manual de Calidad se producirá cuando existan cambios
organizativos, mejoras en la gestión de la calidad, determinadas exigencias de los clientes,
cambio de las normas de referencia o cualquier otra causa análoga que lo aconseje.

Revisión 0
52
Las modificaciones quedarán reflejadas en la segunda hoja del manual Control de
Modificaciones.
Cuando existan copias controladas del Manual, se retirarán las obsoletas y se procederá a
repartir copias de la revisión en vigor. El Responsable de Calidad se asegura que no se
utilizan las copias obsoletas, archivando un ejemplar de la edición obsoleta con el sello o
marca de ANULADO.
El Responsable de Calidad es el responsable de impulsar las revisiones oportunas de los
procedimientos generales de CUCER. Dichas revisiones se realizarán siempre que existan
modificaciones en el Sistema de Calidad que así lo aconsejen.
Cada revisión será identificada por un número correlativo, que se identificará en el
encabezado de cada página y en la segunda hoja del procedimiento, donde además se
describirá el contenido de la modificación y la fecha de la misma.
El Responsable de Calidad, con asesoramientote del Jefe de Obra, es el responsable de
impulsar las revisiones oportunas de los procedimientos específicos de CUCER. Dichas
revisiones se realizarán cuando se produzcan mejoras técnicas, de productividad o por
requerimiento legal que así lo aconsejen.
Cada revisión será identificada por un número correlativo, que se identificará en el
El Jefe de Obra es el encargado de realizar las revisiones oportunas de los procedimientos
específicos de obra. Cada revisión será identificada por un número correlativo, que se
identificará en el encabezado de cada página y en la segunda hoja, donde además se
El Jefe de Obra es el encargado de realizar las revisiones oportunas de los planes de
calidad. Cada revisión será identificada por un número correlativo, que se identificará en el
7.- REGISTROS
El responsable de Calidad mantendrá archivados todos los registros excepto los de Obra
que estarán en la carpeta de Pedido.

Revisión 0
53
8.- ANEXOS
Los formatos de los registros que se generan son los relacionados a continuación:
Anexo 1: Lista de control de distribución
Anexo 2: Transmisión de documentación
Anexo 3: Listado de documentación

LISTA DE CONTROL DE DISTRIBUCION
FR-PG-01-001-R0-A1 54
DOCUMENTO: Revisión:
Nº Copia Asignado a
Entidad /
Departamento
Fecha
envío
Fecha
acuse
Observaciones

TRANSMISIÓN DE DOCUMENTACIÓN
FR-PG-01-001-R0-A2 55
DESTINATARIO
Empresa: Departamento:
Nombre:
Enviado por:
……………………………………………………………………………………………..
Fecha de emisión: ……………………………
Se adjunta para su:
⁭ Revisión ⁭ Utilización
⁭ Corrección ⁭ Aprobación
⁭ Comentario ⁭ Información
DOCUMENTOS
Código Denominación Revisión Nº Copia
Por favor, confirmar la recepción de los documentos indicados devolviendo copia de este
impreso, conjuntamente con la copia de los documentos tramitados cuando proceda,
mediante firma del recibí correspondiente al remitente.
Recibí (Firma)
Fecha de recepción:

Revisión 0PROCEDIMIENTO PARA EL ARCHIVO DE LA DOCUMENTACIÓN Y
LOS
REGISTROS DE LA CALIDAD Hoja de
Nombre :
Fecha :
Firma :
56
PROCEDIMIENTO PARA
ELARCHIVO DE LA
DOCUMENTACIÓN Y
LOS REGISTROS DE LA
CALIDAD

LOS
57
Nº Fecha

LOS
58
ÍNDICE
1.- OBJETO
2.- ALCANCE
3.- REFERENCIAS
4.- GENERAL
6.- DESARROLLO
6.1.- IDENTIFICACIÓN DE ARCHIVOS Y CARPETAS
6.2.- ARCHIVO DE OFERTAS Y PEDIDOS
6.2.1.- Archivo de Ofertas
6.2.2.- Archivo de Pedidos
6.3.- ARCHIVO DE COMPRAS
6.4.- ARCHIVOS DE CALIDAD
6.4.1.- Archivo de Calidad
6.4.2.- Archivo de Calidad en Obra
6.5.- ARCHIVO DE PERSONAL
6.6.- ARCHIVO DE EQUIPOS
6.7.- ARCHIVO DE DOCUMENTACIÓN FINAL DE OBRA
6.8.- LISTADOS DE CALIDAD
6.9.- ENTRADA Y SALIDA DE DOCUMENTACIÓN
6.9.1.- Entrada de Documentación
6.9.2.- Salida de Documentación
6.9.3.- Control de Pedidos
7.- ANEXOS
Anexo 1: Registro Entrada de Documentación
Anexo 2: Control Referencias de Cartas
Anexo 3: Control Referencias de Fax
Anexo 4: Control de Pedidos
Anexo 5: Sello Entrada de Documentación

LOS
59
1.- OBJETO
Completar lo definido en el Procedimiento para el Control de la Documentación y los
Registros de Calidad.
2.- ALCANCE
Este procedimiento es de aplicación a todos los archivos que contengan documentación o
registros relacionados con el Sistema de Calidad implantado en CUCER.
3.- REFERENCIAS
• UNE EN ISO 9001:2000 Sistemas de Gestión de la Calidad. Requisitos.
• Manual de Calidad de CUCER.
• Procedimiento para el Control de la Documentación y los Registros de Calidad.
4.- GENERAL
Armario: Conjunto de estanterías donde se conservan uno o más archivos.
Archivo: Conjunto de información almacenada.
Carpeta: Cartulina de tamaño A4 que sirve para recoger ofertas o pedidos con poco volumen
de documentación.
Archivador: Carpeta con anillas.
Las responsabilidades de este procedimiento son las mismas que las descritas en el
Procedimiento para el Control de la Documentación y los Registros de Calidad.

LOS
60
6.- DESARROLLO
6.1.- IDENTIFICACIÓN DE ARCHIVOS Y CARPETAS
Todos los Archivos incluidos en el alcance de este procedimiento deben de estar identificados
adecuadamente. Con este fin cada Departamento numera los diferentes armarios de que
dispone de la siguiente manera:
XX/NN
Donde:
XX: Siglas del Departamento (tal como se indica más adelante).
NN: Número correlativo del armario según el Departamento.
En la identificación de cada armario se hará un pequeño desglose de toda la información
contenida.
Las carpetas en que se descomponga cada Archivo estarán identificadas como sigue:
NOMBRE DEL
ARCHIVO
TITULO
XX
CARPETA-YYY
O Nº OFERTA / PEDIDO
DE:
HASTA:
NOMBRE DEL ARCHIVO
TÍTULO
DE: HASTA: ... Periodo o límites.
XX: Especifica el Departamento.
DIR Dirección.
ADM Administración.
MON Montajes.
ALM Almacén.
GC Gestión Calidad.
SEG Seguridad.
CARPETA: Siglas representativas del nombre de la carpeta.
YYY: Número de carpeta.
o Nº DE OFERTA o PEDIDO
Figura 1. Lomo de carpeta

LOS
61
6.2.- ARCHIVO DE OFERTAS Y PEDIDOS:
Las ofertas y pedidos se archivan en carpetas o archivadores según convenga.
Cuando el medio de archivo sean archivadores, el lomo contendrá la siguiente información:
Ofertas
Nombre Archivo: ARCHIVO DE OFERTAS
Carpeta: Nº OFERTA
Pedidos
Nombre Archivo: ARCHIVO DE PEDIDOS
Carpeta: Nº PEDIDO
Si el volumen de información así lo requiere, se emplearán separadores para dividir los
diferentes apartados.
6.2.1.- Archivo de Ofertas
Cada oferta incluye por este orden:
• Copia de la Oferta entregada al cliente.
• Plan de Calidad (si procede)
• Plan de Prevención (si procede)
• Comunicación de Oferta o Pedido
• Cálculo de la Oferta
• Documentación de Compras (ofertas a proveedores)
• Petición de Oferta y especificaciones del cliente
• Documentación técnica
Se permiten pequeñas modificaciones al orden establecido dentro de la carpeta de oferta,
siempre que la carpeta quede adecuadamente organizada y disponga de su correspondiente
índice de carpeta.
Las ofertas que pasen a pedido pasarán al correspondiente archivo de pedido.

LOS
62
6.2.2.- Archivo de Pedidos
Cada pedido incluye por este orden:
• Documento de Apertura, Planificación, Seguimiento y Cierre de Obra.
• Plan de Calidad o de Ejecución (según proceda)
• Plan de Prevención (realizado por Dto. de Seguridad)
• Comunicación de Oferta / Pedido
• Cálculo de la oferta
• Copia de la oferta entregada al cliente
• Contrato o pedido del cliente
• Correspondencia con el cliente
• Documentación técnica
• Horas
• Varios
Se permiten pequeñas modificaciones al orden establecido dentro de la carpeta de pedido,
siempre que la carpeta quede adecuadamente organizada y disponga de su correspondiente
índice de carpeta.
6.3.- ARCHIVO DE COMPRAS
El contenido de este archivo, está repartido en otros archivos como se explica a continuación:
Archivo de Ofertas:
• Ofertas de proveedores.
• Peticiones de Oferta a proveedores.
• Solicitudes de compra de las obras y los Departamentos.
Archivo de Pedidos:
• Órdenes de Compra y Contratos con proveedores.
Archivo Calidad:
• Relación de Proveedores Calificados.

LOS
63
6.4.- ARCHIVOS DE CALIDAD
6.4.1- Archivo de Calidad
Los archivadores utilizados indicarán lo siguiente:
Nombre Archivo: ARCHIVO GESTIÓN DE LA CALIDAD
Carpeta: Siglas representativas del nombre de la carpeta.
- MGC Manual de Calidad
- PG Procedimientos Generales
- PE Procedimientos Específicos
- IT Instrucciones Técnicas
- LGC Listados de Gestión de Calidad
- PGC Planes de Calidad
- ARD Actas Reunión de Dirección
- ARC Actas Reunión de Calidad
- ARM Actas Reunión Dto. Montajes
- INC Informes de No Conformidad
- ACP Acciones Correctivas, Preventivas y OM
- CDT Control Documentación Tramitada
- RCF Referencias de cartas y faxes
- DE Documentación enviada
- DR Documentación recibida
- PRV Proveedores
- FEM Ficha Equipos de Medida
- SCT Satisfacción clientes y trabajadores
- DAN Documentación anulada
- IA Informes Auditoria
- AC Acreditación y homologaciones
- NOR Normativa
- FOR Formación
- PC Procedimientos clientes
- EVC Evaluación clientes
- PED Pedidos
6.4.2- Archivo de Calidad en Obra
Nombre Archivo: ARCHIVO DE CALIDAD EN OBRA
Carpeta: Siglas representativas del nombre de la carpeta (como el apartado anterior).
PYYY Número de Obra (o pedido).

LOS
64
6.5.- ARCHIVO DE PERSONAL
El archivo de personal se reparte en dos archivos diferenciados:
Archivo Personal Contratado: carpetas colgantes que contienen los registros del personal
actualmente contratado. Incluye la documentación contractual, de prevención y formación.
Éstas se clasifican por el Nº de Expediente del trabajador.
Archivo Personal Histórico: carpetas colgantes o archivadores ordenados alfabéticamente por
los apellidos y el nombre, donde se conservan los registros del personal que ya no está
contratado
Ambos archivos estarán convenientemente identificados.
6.6.- ARCHIVO DE EQUIPOS
La documentación de los equipos de medida la tiene Calidad y la documentación de los
equipos de producción la tiene almacén.
Los archivadores utilizados indicarán lo siguiente:
Nombre Archivo: ARCHIVO DE EQUIPOS
Carpeta: FEP Ficha Equipos de Producción.
FEM Ficha Equipos de Medida.
6.7.- ARCHIVO DOCUMENTACIÓN FINAL DE OBRA
Finalizada la obra se recogerá toda la documentación generada (oferta, pedido, dossieres de
calidad, ...) en el archivo de pedido correspondiente. Este se conservará en un lugar de archivo
permanente convenientemente identificado.
6.8.- LISTADOS DE CALIDAD
Calidad mantiene actualizados una serie de listados que envía (en papel o por correo
electrónico) a los diferentes departamentos y obras para su conocimiento.
Es responsabilidad de Calidad controlar la correcta distribución de estos listados incluyendo la
retirada de los que sean obsoletos. Se realizarán tantas copias controladas como sean
necesarias de manera que todos los interesados sean conocedores de la existencia de estos
listados de Calidad.
La lista de documentos que deben ser distribuidos a los Departamentos es la siguiente: (a las
Obras según criterio del Responsable de Calidad):
• Manual y Procedimientos Generales.

LOS
65
• Procedimientos Específicos.
• Instrucciones Técnicas.
• Normas y Reglamentos.
• Relación de Proveedores Calificados.
Estos listados estarán localizados en un archivador que indicará lo siguiente:
Nombre Archivo: ARCHIVO CALIDAD
Título: LISTADOS DE GESTIÓN DE CALIDAD
Carpeta: LGC Listados de Gestión de Calidad.
6.9.- ENTRADA Y SALIDA DE DOCUMENTACIÓN
6.9.1.- Entrada de documentación
Toda la documentación recibida en las oficinas de CUCER, tanto por carta como por fax,
queda registrada por Recepción en el Registro Entrada de Documentación (anexo 1 FR-PG-
01-001-R0-A1). A los documentos se les asignará una referencia interna de entrada de
documentación según se indica a continuación:
ED-YY-XXX
ED: Entrada de Documentación.
YY: Últimos dos dígitos del año.
XXX: Número correlativo dentro del año.
Una vez registrado el documento se anota la referencia de entrada, por medio de un sello
(según formato del anexo 5 FR-PG-01-002-R0-A5) , y se entrega al Departamento interesado.
Si la documentación referente a ofertas o pedidos llega a recepción por correo electrónico,
esta se imprime y se le da el mismo trámite que una documentación recibida en papel,
además, se envía en el mismo soporte al interesado.
El resto de documentación que llega a recepción por vía electrónica simplemente se reenvía.
Administración dispondrá de un archivador para recoger el Registro de Entrada de
documentación que indicará lo siguiente:
Nombre Archivo: ARCHIVO ADMINISTRACIÓN
Título: ENTRADA DE DOCUMENTACIÓN + AÑO
XX: ADM Departamento de Administración
Carpeta: E.D. + Año Entrada de documentación.
6.9.2.- Salida de documentación
El control de la documentación que sale de CUCER se realiza identificando y controlando
todas las cartas y fax generados por cada Departamento.

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