Presentación en Interaction Latinamerica 2018, de la consultoría realizada por Paulina Meyer y Katherine Exss en IDA Chile, para Cristalerías Chile, el año 2017.

1. Sponsor:
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PALCO
Repensando la industria
del vidrio
Katherine Exss, Paulina Meyer
IDA Chile

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IDA Chile busca entender
el contexto de la industria
y negocio de nuestros
clientes para aplicar
soluciones de diseño y
tecnología que aporten en
la experiencia de sus
usuarios y clientes.

3. Cristalerías Chile:
principal empresa
de producción de
envases de vidrio
del país
● Participaciòn de mercado mayor al
80%
● Clientes entre los que destacan: Viña
Concha y Toro, Viña Santa Rita y CCU.
● 110 años de historia
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4. Enfoque actual de la compañía
Objetivos
Aumentar el volumen de
producción de envases para
distribución
Disminuir al máximo los
errores o problemas en la
cadena de producción
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Proyección
Construir el 4º horno en la
planta de Llay Llay para
ampliar mercado interno y
externo
Cautivar nuevos nichos de
mercado, posicionando el
vidrio en el consumidor final

5. Consultoría
▫ Se realiza una consultoría en
diseño de servicios
▫ El objetivo es detectar las
necesidades y dolores de sus
clientes actuales
▫ En ese contexto, definir las
oportunidades de mejora de la
entrega del servicio
▫ Meta: mejorar KPIs clave:
reclamos, devoluciones,
satisfacción, uso del sitio web.
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6. Se inicia una investigación
usando distintos métodos
inmersivos y de observación
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7. Entrevistas
A jefes y gerentes
de la compañía
A clientes y
consumidores finales
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8. Seguimiento
y observación
Al proceso
productivo de la
fábrica y su cadena
de despacho
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9. Estudio
comparativo
Con referentes
internacionales y
pares nacionales
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10. Bajada de
entrevistas,
para
identificar
patrones y
dolores
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Se detectan 4 problemas
centrales y se propone una
estrategia con foco en el diseño
para enfrentarlos

12. Problemas
detectados
▫ Imagen de la fábrica hacia el
exterior: Lenta, antigua y poco
innovadora
▫ No existen protocolos formales de
comunicación con los clientes para
anticiparse a los problemas
▫ El proceso de creación de nuevos
prototipos es lento y engorroso
▫ Los envases fabricados por
Cristalerías Chile son recolectados y
reciclados por la competencia
1. http://eadpucv.github.io/pix/
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Propuesta 1:
Segmentación de clientes en
base a perfiles
La visualización permite ver las necesidades y requerimientos de cada cliente.
Indica cómo aproximarse, desde distintos enfoques, utilizando nuevos canales
que permiten visualizar estados, ingresar reclamos, entre otros.

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Journey maps con viajes del cliente

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Propuesta 2:
La tecnología como aliado para
aumentar la digitalización
Se propone incorporar herramientas de modelado, impresión en 3D y renders en
la producción de nuevos prototipos. Además el sitio web debe ser una
herramienta de trabajo para ejecutivos y un generador de ventas. Se propone
potenciar la omnicanalidad, para entregar mejor proceso de diseño y servicio.

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Sitio web transaccional
Solicitud de envases online segmentado
según tipo de empresa y volumen
Trackeo de despachos
Feedback recepción cliente
Seguimiento de ventas online e identificar peaks
de demanda de clientes

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Propuesta 3:
Ser el mayor productor y recolector de
vidrio del país > Economía circular
El vidrio como insumo es eterno al ser reciclable en un 100%. Por ello, se presenta como una
oportunidad el recolectar y reutilizar el mismo vidrio para nuevos envases, generando un loop infinito
del concepto ‘cradle to cradle’, asociando un rol social y ecológico a la misión de la empresa.

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El vidrio no es basura

21. Resultados esperados
▫ Integrar innovación y diseño
dentro de la empresa
▫ Agregar nuevos canales que
agilicen, descongestionen los
tradicionales y mejoren la
transparencia hacia los clientes
▫ Replantear la empresa en
relación al reciclaje, lo que implica
una transformación cultural
interna mayor
▫ Aumentar la cantidad de vidrio
reciclado anual para ser utilizado
y crear nuevos envases. Más
puntos limpios exteriores
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¿Qué aprendimos?
Cada una de las soluciones propuestas, se vinculó con un KPI que la compañía necesitaba
reforzar, además de establecer un indicador al momento de la entrega para medir la
satisfacción del cliente. (encuesta online post despacho).
Esto facilitará el desarrollo de cambios que promuevan una mejor entrega del servicio.
Para levantar un Journey Map que involucre todos los puntos de contacto de un usuario, es
necesario observar el contexto, entrevistar y por sobre todo escuchar atentamente.
Crear investigaciones a partir del diseño en empresas tradicionales, impulsa la innovación en
todas las áreas y entrega una nueva perspectiva de cara a los clientes.

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Muchas Gracias
:)
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