El documento describe la situación vulnerable de una mujer desplazada por la violencia llamada Andrea Restrepo. Vive en Medellín con sus dos hijos después de huir de su hogar en Urabá hace 6 años debido a amenazas de grupos armados. Aunque ha reconstruido su vida, sigue sintiéndose en riesgo y desamparada sin apoyo del estado. Su integridad física y moral se ven comprometidas diariamente sin acceso a seguridad o asistencia social.

1. POR: DANNY JOHAN HENAO ZAPATA
COMPETENCIAS & SABER – PRO
CATÓLICA DEL NORTE FUNDACIÓN UNIVERSITARIA.
INGENIERÍA INFORMÁTICA
EMPRENDIMIENTO
2018
GESTIÓN DE LA CALIDAD

2. COMPETENCIA ESPECIFICA:
GESTIÓN DE LA CALIDAD

3. ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD
La Administración de la Calidad Total (ACT) o Total Quality Management (TQM) es un
enfoque organizacional relativamente nuevo que busca mejorar la calidad de un
producto o servicio para así sobrepasar las expectativas del cliente.
Atención intensa al cliente: la ACT se basa en el argumento de que el cliente es quien
impone y define la calidad
Interés por la mejora continua: Mantiene la calidad de un producto o servicio se
traduce a mantener una posición competitiva en el mercado.
Mejoramiento en la calidad de todo lo que la organización hace: esto comprende
exigir el trabajo coordinado de todos los departamentos que participan en el diseño,
la fabricación, la instalación y el mantenimiento postventa del producto o servicio,
hasta obtener la satisfacción del cliente.

4. MANUAL CALIDAD Y GESTIÓN
Es un conjunto de procedimientos descritos para las empresas y
servicios que establece los objetivos y los estándares de calidad de
una compañía.
Por tanto, sus políticas de calidad son los instrumentos con los que
la empresa o el negocio se dota para lograr los objetivos fijados en
este sentido.
Es el documento marco que explicita el compromiso de una
empresa con la calidad y que determina, por ello, el sistema de
gestión de la calidad (SGC) con el que se dota para evaluar sus
procesos, actividades, formatos y procedimientos

5. MANUAL CALIDAD Y GESTIÓN
Alcance de un manual de calidad
Descripción de las políticas de calidad, declaración de compromiso de la dirección de la
compañía con dichas políticas y establecimiento de objetivos de calidad claros, evaluables y
tangibles.
Manual de procedimientos de una empresa
Descripción de las pautas organizativas para el control y la gestión de la calidad incluyendo
estructuras, esquemas organizacionales y responsabilidades de control y mantenimiento de
dichas pautas. En ellas describen los procesos y los recursos de formación del personal con el fin
de garantizar su correcta cualificación para el desempeño de sus funciones, entre otros.
Descripción de los procesos y las actividades relacionadas con el SGC
Y de las relaciones de dichos procesos y actividades entre sí, con el fin de garantizar su
integración bajo unas mismas pautas de gestión, supervisión y control.

6. EXPLICACIÓN
GESTIÓN DE LA
CALIDAD
La gestión de la calidad hace referencia a todos los componentes de auditoria y calidad que
debe tener una empresa. Cuando esta los cumple, se filtra bajo normas como la ISO9001,
que trae resultados efectivos, eficaz muy técnicos los cuales busca la satisfacción del
cliente, el cumplimiento de los acuerdos y la correcta prestación del servicio.
Para realizar esto se requiere toda la participación de una empresa. Cada uno debe cumplir
unos requisitos de servicios así mismo como la compañía prestadora de servicios. Esta
debe cumplir con algunos requisitos como lo es la seguridad, la estabilidad del servicios,
los resguardos y el respaldo de la información entre otros.

7. LA NORMA ISO 9001 VERSIÓN 2015
BENEFICIOS
• Prácticas aceptadas y reconocidas internacionalmente para la gestión de la
calidad.
• Aprovechar una visión más completa del contexto organizacional que mejora la
eficacia del pensamiento basado en riesgo.
• Mejora en la gestión del desempeño de los proveedores.
• Modelo de excelencia para consumidores, clientes y otras partes interesadas.
• Mejora de la calidad de productos, procesos y servicios, aumento de la
satisfacción, lealtad y retención de clientes, al mismo tiempo que aumenta la
productividad y reduce los costos.

8. EJEMPLO
GESTIÓN DE LA
CALIDAD
Bancolombia S.A – Es una empresa conocida a nivel nacional e internacional. Sin embargo
para la correcta prestación del servicio, esta debe ser sometida a cumplir estándares de
seguridad.
En esta entidad se prestan servicios de auditoria informática, como lo que es SOX – el cual
es prestado por la empresa PricewaterhouseCoopers (PWC) encargados de que se cumplan
las nomas de seguridad, los elementos, activos pactados, los controles de seguridad y
prestaciones de servicios tecnológicos.
Cajeros, internet, plataformas, aplicaciones - Todas son auditadas de manera controlada
por ambas empresas para que ambas empresas puedan prestar los mejores servicios. Esta
se aplica de manera trimestral para lograr que las auditoras y las estrategias de controles
de calidad se cumplan bajo las normas ISO9001.
De esta evaluación salen unos compromisos y tareas por gestionar llamadas ASSEMENT o

9. ¿CÓMO PUEDE DARSE
LA TOMA DE DECISIONES EMPRESARIALES?
Una empresa puede determinar que requiere
tomar decisiones de acuerdo su crecimiento y
cambio. Estas pueden ser por:
Decisiones Estructuradas: Son las que se
toman en base a un proceso específico o
criterio concreto.
Decisiones no Estructuradas: son
aquellas que afrontan una situación
nueva. A diferencia de las anteriores, no
parten de un proceso o criterio previo.
son tomadas por los líderes más altos de
la escala jerárquica. Son decisiones que
atañen a las relaciones entre la empresa y
su entorno.
Decisiones Tácticas: pueden ser
repetitivas -o no- y, con frecuencia, las
toman directivos de rango intermedio.
Decisiones Operativas: Se relacionan con
actividades cotidianas de la empresa y de
ellas se encargan los líderes de nivel
inferior.

10. COMPETENCIA GENÉRICA:
COMPETENCIA CIUDADANA

11. VULNERABILIDAD DE INTEGRIDAD
PERSONAL
PLANTEAMIENTO
Andrea Restrepo, es una mujer de 24 años, tiene 2 hijos – uno de 14 años y una niña de 2 – Vive en Medellín –
Castilla. Hace 6 años y es una desplazada de la violencia del territorio de URABA. Dejó todo en ese lugar. Su familia,
su esposo y sus enceres. Ella no era participe de un grupo político, tampoco forma parte de un grupo social. Sin
embargo, los grupos al margen de la ley hicieron que dejara todo y se fuera a otro lugar.
Hoy en Medellín, trabaja en un restaurante de su barrio. Ella nunca ha estado segura – Siguen sus amenazas desde
cualquiera de los extremos. Desde URABA – Quedo marcada como una mujer que abandonó las filas de las AUCC y en
su barrio como una infiltrada de los grupos al margen de la ley.
La vulnerabilidad, la falta de sus derechos de seguridad, el riesgo de seguridad, el acompañamiento social son
algunas de las cosas con las que Andrea sueña. El abandono psicológico y social que el estado dejó a la deriva y que
no ve una luz para recuperar su integridad física y moral. Andrea tiene que seguir su día a día – Ella dice que su
integridad día a día se ve en peligro, se ve comprometida y desamparada.
LA IDEA PRINCIPAL
• A esta persona se le están vulnerando todos sus derechos. Como persona ya su integridad fue ultrajada y debería
recibir reparación por parte del estado. Todos sus derechos están siendo vulnerados y no cuenta tampoco con
seguridad social. Sus derechos como ciudadana y el acompañamiento que debería recibir es nulo. Aunque su vida
le ha cambiado, ella hoy tiene la mejor voluntad de sacar a sus hijos adelante y seguir viviendo como ella lo dice
“Que Dios Me Bendiga”

12. MUCHAS GRACIAS.