CALIDAD EN LA EMPRESA, ASPECTOS IMPORTANTES

1. ADMINISTRACIÓN
DE LA CALIDAD
CALIDAD EN LA EMPRESA

2. CÁLIDAD SEGÚN JOSEPH JURAN*
*JOSEPH JURAN FUE UN CONSULTOR DE GESTIÓN DEL SIGLO XX QUE ES PRINCIPALMENTE RECORDADO COMO UN EXPERTO DE
LA CALIDAD Y LA GESTIÓN DE LA CALIDAD Y LA ESCRITURA DE VARIOS LIBROS INFLUYENTES SOBRE ESOS TEMAS.
“LA CALIDAD, PARA LAS EMPRESAS, DEBE SER MÁS QUE UN DEPARTAMENTO DE CONTROL DE
CALIDAD, DEBE SER UNA FILOSOFÍA DE GESTIÓN CORPORATIVA”.
 MISIÓN:
 CREAR CONCIENCIA DE LAS DEIFICIENCIAS ORGANIZACIONALES:
 ESTABLECER UN ENFOQUE DE PLANIFICACIÓN;
 FORMAR HACIA UNA NUEVA CULTURA;
 SUMINISTRAR INFORMACIÓN PARA LA MEJORA CONTINUA;
 IDENTIFICAR PROCESOS DEFICIENTES;
 REPLANIFICAR PROCESOS INEXISTENTES;
 EVITAR PROBLEMAS.
 PILARES DE LA CALIDAD:
 PLANIFICAR LA CALIDAD;
 CONTROL DE CALIDAD;
 MEJORAR LA CALIDAD.

3. INDICADORES DE CALIDAD*
*INSTRUMENTOS DE MEDICIÓN, BASADOS EN HECHOS Y DATOS QUE PERMITEN EVALUAR LA CALIDAD DE LOS PROCESOS,
PRODUCTOS Y SERVICIOS PARA ASEGURAR LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES, ES DECIR, MIDEN EL NIVEL DE CUMPLIMIENTO DE
LAS ESPECIFICACIONES ESTABLECIDAS PARA UNA DETERMINADA ACTIVIDAD O PROCESO EMPRESARIAL.
 CUANTITATIVOS
SE REFIEREN A LA CANTIDAD, NÚMERO O GRADO.
 RETRASOS
 TIEMPOS DE ESPERA
 TIEMPOS DE ENTREGA
 TIEMPO TRANSCURRIDO DESDE EL PERIODO HASTA CUMPLIR EL SERVICIO
 NÚMERO DE LLAMADAS
 NÚMERO DE VISITAS
 EXACTITUD EN LA FACTURACIÓN
 GRADO DE CUMPLIMIENTO EN EL CONTRATO

4. INDICADORES DE CALIDAD*
*INSTRUMENTOS DE MEDICIÓN, BASADOS EN HECHOS Y DATOS QUE PERMITEN EVALUAR LA CALIDAD DE LOS PROCESOS,
PRODUCTOS Y SERVICIOS PARA ASEGURAR LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES, ES DECIR, MIDEN EL NIVEL DE CUMPLIMIENTO DE
LAS ESPECIFICACIONES ESTABLECIDAS PARA UNA DETERMINADA ACTIVIDAD O PROCESO EMPRESARIAL.
 CUALITATIVOS
ESTÁN DETERMINADOS POR UN GRUPO DE CARACTERÍSTICAS RELATIVAS A LA CUALIDAD.
 SABOR
 ESTÉTICA
 DISEÑO
 TEMPERATURA
 CONFORT
 SEGURIDAD DEL PRODUCTO O SERVICIO
 CALIDAD DE VIDA
 CORTESÍA
 AMABILIDAD
 ATENCIÓN
 CONFIANZA
 HIGIENE DEL PRODUCTO

5. INDICADORES DE CALIDAD*
*INSTRUMENTOS DE MEDICIÓN, BASADOS EN HECHOS Y DATOS QUE PERMITEN EVALUAR LA CALIDAD DE LOS PROCESOS,
PRODUCTOS Y SERVICIOS PARA ASEGURAR LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES, ES DECIR, MIDEN EL NIVEL DE CUMPLIMIENTO DE
LAS ESPECIFICACIONES ESTABLECIDAS PARA UNA DETERMINADA ACTIVIDAD O PROCESO EMPRESARIAL.
 PROPIOS DEL SERVICIO
SE REFIEREN AL PROCESO, SISTEMA Y ELEMENTOS COMPLEMENTARIOS.
 REFERIDAS AL PROCESO
 DURACIÓN DEL PROCESO, INICIO-FIN
 CAPACIDAD DE RESPUESTA ANTE IMPREVISTOS
 PERSONAS QUE INTERVIENEN EN EL SERVICIO
 ELEMENTOS COMPLEMENTARIOS (FAX, CATÁLOGO, ETC

6. CONCEPTOS FUNDAMENTALES DEL
CONTROL DE CALIDAD
 EL CONTROL DE CALIDAD ES UN SISTEMA DE PROCEDIMIENTOS PARA PRODUCIR
EN FORMA ECONÓMICA BIENES Y SERVICIOS QUE SASTIFAGAN LOS
REQUERIMIENTOS DEL CONSUMIDOR.
 PARA COMPRENDER ESTE CONCEPTO SE DESTACAN LOS SIGUIENTES FACTORES:
 UN CAMBIO DE ACTITUD: EN LUGAR DE HACER UNA INSPECCIÓN, AL TERMINO DE LA
LÍNEA DE PRODUCCIÓN, PARA VER QUE ARTÍCULOS SON BUENAS Y CUALES
DEFECTUOSOS, HAY QUE ATENDER AL PROCESO DE PRODUCCIÓN PARA MEJORARLO.
 UN NUEVO PUNTO DE REFERENCIA: EL PUNTO DE REFERENCIA PARA DEFINIR LA
CALIDAD EN QUE LOS PRODCUTOS RESPONDAN A LAS EXPECTATIVAS DE LOS
CONSUMIDORES.
 UNA NUEVA FILOSOFÍA: SE DEBE EMPRENDER UN PROCESO CONSTANTE DE
MEJORAMIENTO PARA QUE LA EMPRESA SE CONSOLIDE EN UN MERCADO DE GRAN
COMPETITIVDAD.

7. CALIDAD COMO ESTRATEGIA
CORPORATIVA
 GERENTE ESTRATÉGICO (RESPONSABLE)
 ESTRATEGÍA FUNCIONAL (ÁREA EN ESPECÍFICO-DEPARTAMENTOS; PLANEACIÓN
ESPECÍFICA DE LAS FUNCIONES DE CADA ÁREA)
 ESTRATEGÍA DE NEGOCIO (GENERACIÓN DE UTILIDADES)
 ESTRATEGÍA CORPORATIVA (NIVEL ORGANIZACIONAL; CONJUNTO DE
DECISIONES QUE DETERMINAN Y PONEN EN MANISFIESTO EL OBJETIVO DE UNA
COMPAÑÍA, SUS PROPÓSITOS Y METAS FUNDAMENTALES.
 AL APLICARLAS:
SE LE DA IMPORTANCIA A LA INVESTIGACIÓN DE MERCADO
SE CREA UN NUEVO ENFOQUE PARA LA EMPRESA.