Sustentación Evaluación Final Servicio al Cliente Grupo 102609_37

1. Fase 5 Evaluación Final.
CURSO SERVICIO AL CLIENTE
Presentado por :
Ana Luby Gómez Rengifo cod: 52734621
Sindi Tatiana Melo cod: 52739199
Dilia Carolina Rodríguez Veloza cod: 52539238
Valentina Dicarlo cod: 52548197
Grupo: 102609_37
Presentado a la Tutora:
Clara Sofía Caviedes Villegas
ECSAH- Programa de Psicología

2. TITULO DEL CASO
¡Servicio de calidad!
A través del estudio de caso profundizaremos en la importancia de
brindar un servicio de calidad a nuestros clientes
Curso Servicio al Cliente

3. Curso Servicio al Cliente
INTENSIONES DE APRENDIZAJE
Un servicio con calidad habla muy bien de una organización, todos los
clientes deben tratarse con la misma cortesía e importancia que se merece ya
sean minoristas, intermediarios o mayoristas, ellos son la razón de ser de
cualquier organización de ellos depende la acogida que se tenga dentro del
mercado y el posicionamiento dentro del mismo
El cliente agradece la sensitividad en la atención, sentir que lo escuchan a él,
que no es “uno más”, la agilidad, la información correcta y oportuna, la
garantía y cumplimiento y la mejor asesoría según su caso particular y sobre
todo una buena atención con calidad

4. OBJETIVOS
La empresa de Gas Natural Fenosa, tiene como objetivo principal llegar a
los clientes con un buen producto y con un buen servicio de calidad
El estudio de caso que proponemos enfatiza en:
Brindar al cliente un servicio de calidad
 Escuchar al cliente activamente, entendiendo sus necesidades y
requerimientos, comprender cuáles son sus expectativas y necesidades
Brindar Asesoría, presentarle las opciones disponibles que responda a
sus necesidades y deseos.
Responder todas sus inquietudes acerca de la adquisición y mejor uso
del producto
Aclarar sus dudas y objeciones para que el cliente sienta el placer y la
satisfacción de lo adquirido
Ofrecer todas las garantías y referencias que aseguren al cliente que
su decisión es la más correcta.
Curso Servicio al Cliente

5. Curso Servicio al Cliente
PÁRRAFO INICIAL
Gas Natural Fenosa es una empresa multinacional de servicios
energéticos cuyas principales actividades son el aprovisionamiento,
comercialización y distribución del gas natural.
Desde 1997 tiene presencia en Colombia al adquirir la mayoría
accionaria de Gas Natural S.A., ESP, empresa prestadora del servicio de
distribución y comercialización de gas natural en la ciudad de Bogotá y
en los municipios de Soacha y Sibaté.

6. CONTEXTO DEL CASO
El caso que presentamos a continuación es tomado de
experiencias vividas de las organizaciones en este caso ocurrido
en la empresa Gas Natural Fenosa, esta como toda empresa
cuenta con sus diferentes dependencias entre ellas la del servicio
al cliente, en la cual profundizaremos en el estudio de caso
propuesto asesoras y vendedoras que orientan y venden el
producto, era un día normal de esos días de rutina y de pronto
ingresa un señor vestido con camiseta, jean y gorra se acerca y
dice
Curso Servicio al Cliente

7. Curso Servicio al Cliente
PERSONAJES
Buenos días señorita mi nombre es Carlos Suarez y necesito hacer un
pedido… en ese instante llega y se acerca don José un señor vestido
elegante con saco y corbata

8. CUERPO DEL CASO
Sin pensarlo dos veces la vendedora decide darle prioridad al señor
elegante y pone toda su atención en el, de pronto el señor Carlos muy
calmado manifiesta ¡señorita me estaba atendiendo a mi yo llegue
primero y no a tomado mi pedido! ella responde con voz altiva atiendo a
don José y luego tomo su pedido si desea puede esperar, y continua con el
señor elegante, la vendedora se demora todo lo que quiere sin prestarle
atención al señor vestido humildemente, de repente llega el gerente y
reconoce de inmediato a don Carlos socio y dueño de la empresa Gas
Natural Fenosa, en ese instante la vendedora se entera y cae en cuenta del
gran error que acaba de cometer. Pues Don Carlos estaba realizando una
prueba de calidad de servicio al cliente en su empresa , no necesariamente
debemos dejarnos llevar por las apariencias a la hora de prestar un servicio
de calidad, todos y cada uno de los clientes son fichas importantes de las
empresas ya sea que presten un servicio o que vendan un producto
Curso Servicio al Cliente

9. Curso Servicio al Cliente
ANÁLISIS DE PREGUNTAS
¿ Cómo califica la actitud de la vendedora se esta fallando en la calidad de la
atención al cliente, que recomienda frente a este tema?
En el caso planteado la vendedora se dejo llevar por las apariencias, su actitud no
fue la correcta ya que debió atender a la persona que llego primero sin importar
quien fuera y su apariencia física, al igual es un cliente potencial, frente al tema se
recomienda que el personal que tiene contacto directo con los clientes se los
capacite en atención y servicio al cliente y se apliquen los protocolos requeridos por
la empresa para abordar a los clientes
¿Cree que la vendedora le hubiera dado el mismo trato a don Carlos sabiendo que
él era el dueño de la empresa gas natural Fenosa?
Claro que no, el trato hubiese sido diferente, es por esto la importancia de realizar
pruebas para identificar en que se esta fallando para implementar los planes de
mejora y profundizar en los temas que mas afecten a la organización
¿Cuándo se puede decir que un cliente está satisfecho con la calidad
del servicio que le prestan?
Cuando el cliente siente que es importante para la empresa, cuando encuentra lo
que realmente busca, cuando encuentra una cara amable y dispuesta a atenderlo
con calidad y profesionalismo, sin duda alguna este cliente volverá y traerá mas
clientes

10. RESULTADOS
Curso Servicio al Cliente
La satisfacción del cliente
Es determinante ofrecer cada día un mejor servicio al cliente y de
calidad porque la competencia cada vez es mayor, los productos
ofertados son más variados, por lo que se hace necesario ofrecer un
valor agregado, la calidad se consolida como una de las grandes armas
de mercadeo en el comercio actual y como si fuera poco el precio ha
entrado a jugar un papel determinante en el mercado.
Un cliente satisfecho hace publicidad gratuita y esta es una oportunidad
o valor agregado que se tiene a través de la prestación de un buen
servicio con calidad

11. Curso Servicio al Cliente
CONCLUSIONES Y
RECOMENDACIONES
La organización debe tener una finalidad, que se denomina misión. Si una
organización se dedica a ofrecer calidad en su servicio, tiene una misión
determinada que esta influenciada por el concepto de calidad que la misma
posea. Tradicionalmente la misión ha sido definida como la razón de existir
de la empresa. La calidad de servicio es una razón importante para
determinar en la misión ya que aporta un valor agregado dentro de las
características del servicio ofrecido.
Sumado a esto las organizaciones deben prestar constantemente un plan de
capacitación de servicio al cliente, como abordarlos, tener claro los
protocolos a seguir y todos los temas necesarios que permitan profundizar
en lo importante que son los clientes para las organizaciones