1.
¿Qué aporta una gestión CRM ? Es necesaria una gestión de cliente, el motor de su negocio

2.
Beneficios de una gestión total de la información <ul><li>Ampliación de negocio </li></ul><ul><li>De esta manera, se busca redefinir el negocio con nuevas oportunidades, haciéndo foco en el cliente </li></ul><ul><li>Redefinir o reinventar el negocio </li></ul><ul><li>Dirigir el foco a la satisfacción del cliente </li></ul><ul><li>Aumentar el margen </li></ul><ul><li>5 veces + caro adquirir un cliente nuevo Peppers y Rogers 1996 </li></ul><ul><li>Cada cliente insatisfecho comenta 9 o 10 veces promedio su mala experiencia </li></ul><ul><li>Mayores ingresos por publicidad boca a boca </li></ul><ul><li>Efectividad en los costos de la campaña </li></ul>

3.
CRM. Lo básico <ul><li>Definición de CRM </li></ul><ul><li>El Customer Relationship Management es un sistema que permite a las empresas manejar toda la información relativa a sus clientes desde una única plataforma de software. </li></ul><ul><li>Origen del CRM </li></ul><ul><li>Se podría decir que las soluciones de CRM son la continuación de los software de automatización de las fuerzas de ventas (SFA) y de las aplicaciones de Front Office, pudiéndose nombrar como ejemplo, a los productos Act! 2000 y Goldmine, los cuales obviamente, ahora están migrando hacia soluciones de Customer Relationship Management. </li></ul><ul><li>Futuro del CRM </li></ul><ul><li>Un concepto superior al CRM que es el DCM (Demand Chain Management). Y podemos buscar más . . . </li></ul>

4.
¿Para qué sirve un CRM? <ul><li>Las soluciones de CRM cumplen cuatro funciones principales que son la automatización de la fuerza de ventas, la implementación de call centers para tareas de telemarketing, así como también la optimización de los call centers de atención al cliente y servicio técnico, y su utilización para generar campañas de Marketing. </li></ul><ul><ul><li>Automatización de las fuerzas de venta </li></ul></ul><ul><ul><li>Call centers de atención al cliente </li></ul></ul><ul><ul><li>Call centers para telemarketing </li></ul></ul><ul><ul><li>Generación de estrategias de marketing </li></ul></ul>

5.
Características abaxCRM <ul><li>A continuación se describen brevemente los 15 parámetros analizados en el estudio de las capacidades que teóricamente debe proporcionar una solución CRM completa: </li></ul><ul><li>Gestión de oportunidades: OMS (Opportunity Management Service). </li></ul><ul><li>Sistema de configuración de ventas: Permite la configuración de materiales, precios, promociones, servicios, opciones de financiación y marketing. </li></ul><ul><li>Partner Relationship Management </li></ul><ul><li>Sistema de Venta Interactiva: Capacidad de establecer relaciones comerciales sin necesidad de un operador. Incluye técnicas (a) cara-a-cara, (b) web colaborativa y (c) cliente self-service, </li></ul><ul><li>Compensación e Incentivos: Corresponde a la capacidad de gestionar los incentivos, planes de compensación y cuotas para transacciones susceptibles de generar comisiones de venta. Implica la existencia de herramientas de reporting y de utilidades de simulación de ventas. comportamientos, etc). </li></ul>

6.
Características abaxCRM ( II ) <ul><li>Gestión de contenidos: Esta herramienta permite el acceso a los contenidos de cualquier naturaleza (textos, gráficos, animaciones, vídeos,...) </li></ul><ul><li>E-service: Corresponde a herramientas que permiten a clientes, partners y clientes potenciales para realizar consultas self-service e interacciones con la empresa vía internet, intranet o extranets. </li></ul><ul><li>Gestión de llamadas: Funcionalidad central de las aplicaciones de CSS (Customer Service Support). Se usa para llamadas y transacciones entrantes, y para la gestión de las transacciones del inicio al fin de la interacción. </li></ul><ul><li>Field Service: Incluye herramientas de previsiones de ventas, gestión de contratos, garantías, servicio de componentes, gestión de infraestructura, inventario, seguimiento de defectos (gestión de calidad) y reporting. </li></ul><ul><li>Personalización: Capacidad de personalizar el entorno de contacto del cliente en función de múltiples parámetros (preferencias, datos relevantes de cliente, </li></ul>

7.
Características abaxCRM ( III ) <ul><li>Software analítico: Capacidad de elaborar estadísticas e informes. </li></ul><ul><li>Gestión de Marketing: Gestión de campañas, generación de perfiles, target groups y capacidades de segmentación, </li></ul><ul><li>Escalabilidad </li></ul><ul><li>Parametrización </li></ul><ul><li>Rapidez de implantación </li></ul><ul><li>CARACTERÍSTICAS SEGURAS </li></ul><ul><li>1. Fácil de implantar /2. Rápida obtención de resultados (análisis del ROI) /3. Flexible /4. Grandes prestaciones / 5. Adaptable a cualquier negocio/ 6. Progresivo / 7. Escalable / 8. Sistema del cliente, no del implantador </li></ul>

8.
Puntos críticos abaxCRM <ul><li>CRM Analítico </li></ul><ul><li>Herramienta para la explotación y análisis de la información sobre el cliente. </li></ul><ul><li>Business Intelligence: </li></ul><ul><li>1. DataWarehouse (almacén central de los datos de la empresa) y </li></ul><ul><li>2. DataMining (analiza información para descubrir tendencias, escenarios, etc.) </li></ul><ul><li>Detección de patrones de comportamiento </li></ul><ul><li>Permite diseñar acciones comerciales </li></ul><ul><li>CRM Operacional / Colaborativo </li></ul><ul><li>Responsable de la gestión de las diferentes funciones de ventas, marketing y servicio al cliente y de </li></ul><ul><li>No hay compartimentos estanco con información no compartida </li></ul><ul><li>Catálogos electrónicos </li></ul><ul><li>Se gestionan los diferentes canales públicos </li></ul><ul><li>Centros de promoción </li></ul><ul><li>Web/email </li></ul>

9.
Opciones de implantación Cuatro opciones Implantación interna Algunas empresas con recursos (financieros y humanos) suficientes se plantean implantar desde cero una solución a medida que cumpla todas las necesidades de su gestión de clientes. ASP, preprogramadas. Los sistemas ASP proveen aplicaciones preempaquetadas. Incluidas en sistemas ERP. Habitualmente siguen un régimen de alquiler de la solución que incluye el hardware, la licencia así como el mantenimiento, nuevas versiones, etc. Esta alternativa se utiliza en empresas que no tienen una definición de procesos demasiado cerrada y que necesita tener un sistema en un plazo inmediato. Outsourcing Contact Center Mayor eficiencia y control de costes (mano de obra). - Disponen de base de clientes que les permiten ofrecer tecnología madura y comprobada - Empresa cliente cede el control - No ofrecen experiencia en consultoría e integración de sistemas Hosting de soluciones Administración y operación remota de la tecnología ofrecida por varios proveedores e integrada. - Acceso rápido a una arquitectura preintegrada - Estructura de costes predecible - El proveedor de hosting debe tener experiencia en consultoría e integración de sistemas

10.
A modo de conclusión 1, 2, 3 ... <ul><li>Atraer al cliente (Customer Attraction). </li></ul><ul><li>Ganarse al Cliente (Customer Acquisition). </li></ul><ul><li>Analizar al cliente (Customer Analysis). </li></ul><ul><li>Figura: El ciclo del CRM. Las flechas centrales indican las tres fases básicas del ciclo, mientras que los textos externos indican las operaciones susceptibles de beneficiarse de la visualización de información. </li></ul>