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Elección​ ​de​ ​un​ ​CRM​ ​-​ ​Guía​ ​Básica 
 
Los​ ​interesados​ ​en​ ​adquirir​ ​un​ ​​CRM​ ​(Customer​ ​Relationship​ ​Management) 
disponen​ ​de​ ​una​ ​amplia​ ​gama​ ​de​ ​opciones​ ​de​ ​implementación​ ​que​ ​proporcionan 
flexibilidad,​ ​rentabilidad​ ​y​ ​valor​ ​comercial.​ ​Pueden​ ​optar​ ​por​ ​realizar​ ​una 
instalación​ ​de​ ​software​ ​en​ ​paquete​ ​en​ ​la​ ​empresa,​ ​suscribirse​ ​a​ ​una​ ​de​ ​las 
ofertas​ ​de​ ​​software​ ​como​ ​servicio​ ​(SaaS)​​ ​distribuidas​ ​por​ ​la​ ​internet​ ​o 
implementar​ ​una​ ​combinación​ ​de​ ​estos​ ​enfoques.  
   
 
 
Esto​ ​otorga​ ​a​ ​las​ ​empresas​ ​proveedoras​ ​la​ ​capacidad​ ​de​ ​perfeccionar​ ​las 
implementaciones​ ​de​ ​​CRM​ ​​de​ ​modo​ ​que​ ​se​ ​ajusten​ ​a​ ​las​ ​necesidades,​ ​a​ ​los 
objetivos​ ​estratégicos​ ​y​ ​los​ ​presupuestos​ ​de​ ​sus​ ​posibles​ ​clientes. 
 
Existen​ ​paquetes​ ​de​ ​software​ ​​CRM​ ​​para​ ​grandes​ ​empresas,​ ​para​ ​las​ ​medianas​ ​y 
también​ ​para​ ​las​ ​pequeñas​ ​empresas.​ ​Cubren​ ​las​ ​necesidades​ ​de​ ​los​ ​diferentes 
sectores​ ​y​ ​aplicaciones​ ​para​ ​ventas,​ ​servicio,​ ​marketing​ ​y​ ​más.​ ​Las​ ​soluciones​ ​de 
CRM​ ​​actuales​ ​no​ ​solo​ ​abarcan​ ​estas​ ​aplicaciones​ ​sino​ ​también​ ​la​ ​lealtad​ ​del 
cliente,​ ​la​ ​internet,​ ​el​ ​comercio​ ​móvil​ ​y​ ​el​ ​valor​ ​de​ ​“​CRM​ ​social​”​ ​impulsado​ ​por​ ​la 
Web​ ​2.0.​ ​Al​ ​combinarlo 
con​ ​el​ ​análisis​ ​empresarial,​ ​el​ ​​CRM​ ​​trasciende​ ​sus​ ​raíces​ ​de​ ​administración​ ​de 
procesos​ ​para​ ​convertirse​ ​en​ ​un​ ​elemento​ ​de​ ​predicción​ ​de​ ​la​ ​actividad 
comercial. 
 
Esta​ ​diversidad​ ​en​ ​el​ ​​ ​mercado​ ​coloca​ ​a​ ​los​ ​compradores​ ​ante​ ​una​ ​decisión 
difícil,​ ​ya​ ​que​ ​no​ ​es​ ​fácil​ ​evaluar​ ​aplicaciones​ ​​CRM​ ​​para​ ​identificar​ ​cuál​ ​es​ ​el 
producto​ ​adecuado​ ​para​ ​sus​ ​necesidades.  
 
Si​ ​se​ ​encuentra​ ​en​ ​un​ ​proceso​ ​de​ ​búsqueda​ ​y​ ​selección,​ ​le​ ​recomendamos​ ​leer 
“​Elección​ ​del​ ​mejor​ ​CRM​ ​para​ ​la​ ​organización​”. 
 
 
 
Qué​ ​es​ ​el​ ​software​ ​CRM​ ​(Customer​ ​Relationship 
Management). 
La​ ​​gestión​ ​de​ ​relaciones​ ​con​ ​el​ ​cliente​​ ​es​ ​una​ ​estrategia​ ​de​ ​negocios​ ​que 
requiere​ ​el​ ​alineamiento​ ​apropiado​ ​de​ ​personas,​ ​procesos​ ​de​ ​negocios​ ​y 
tecnología​ ​para​ ​llegar​ ​a​ ​relaciones​ ​rentables.​ ​En​ ​consecuencia,​ ​antes​ ​que​ ​una 
empresa​ ​considere​ ​crear​ ​una​ ​lista​ ​de​ ​requerimientos​ ​o​ ​de​ ​evaluar​ ​soluciones​ ​de 
software,​ ​debe​ ​tomarse​ ​el​ ​tiempo​ ​y​ ​esfuerzo​ ​para​ ​articular​ ​su​ ​estrategia​ ​de 
relacionamiento​ ​​(Customer​ ​Relationship​ ​Management)​​ ​y​ ​sus​ ​metas. 
 
El​ ​software​ ​​CRM​ ​​apoya​ ​estas​ ​actividades​ ​con​ ​las​ ​aplicaciones​ ​de​ ​marketing, 
ventas​ ​y​ ​atención​ ​al​ ​cliente.​ ​Un​ ​sistema​ ​bien​ ​implementado​ ​aumentará: 
● El​ ​número​ ​de​ ​clientes​ ​de​ ​una​ ​empresa. 
● La​ ​satisfacción​ ​de​ ​los​ ​clientes. 
● Los​ ​ingresos​ ​y​ ​el​ ​beneficio​ ​en​ ​las​ ​medidas​ ​absolutas​ ​y​ ​por​ ​cliente.  
 
¿Qué​ ​tipo​ ​de​ ​aplicaciones​ ​de​ ​software​ ​​CRM​ ​​son​ ​las​ ​más​ ​utilizadas?​ ​En​ ​el 
siguiente​ ​punto​ ​se​ ​dará​ ​una​ ​explicación. 
 
Clases​ ​de​ ​aplicaciones. 
Automatización​ ​de​ ​marketing​ ​(Marketing​ ​Automation). 
Ayuda​ ​a​ ​la​ ​creación​ ​y​ ​gestión​ ​de​ ​las​ ​actividades​ ​de​ ​marketing​ ​y​ ​campañas.​ ​Las 
funciones​ ​incluyen​ ​la​ ​gestión​ ​de​ ​campañas,​ ​la​ ​calificación​ ​de​ ​oportunidades 
(​Leads​),​ ​nutrición​ ​o​ ​enriquecimiento​ ​de​ ​​Leads​,​ ​gestión​ ​de​ ​materiales 
promocionales​ ​y​ ​los​ ​informes​ ​de​ ​campaña.​ ​Las​ ​dos​ ​grandes​ ​áreas​ ​de​ ​la 
automatización​ ​de​ ​marketing​ ​son: 
● Planeamiento​ ​de​ ​campañas. 
● Ejecución​ ​y​ ​administración​ ​de​ ​campañas. 
 
Automatización​ ​de​ ​fuerza​ ​de​ ​ventas​ ​(SFA​ ​-Sales​ ​force​ ​automation). 
Aumenta​ ​la​ ​eficiencia​ ​de​ ​la​ ​gestión​ ​y​ ​optimización​ ​de​ ​las​ ​actividades​ ​de​ ​ventas​ ​y 
la​ ​elaboración​ ​de​ ​informes.​ ​Las​ ​funciones​ ​incluyen​ ​manejos​ ​de​ ​contactos, 
administración​ ​de​ ​leads,​ ​embudo​ ​y​ ​proceso​ ​ventas,​ ​previsibilidad​ ​de​ ​ventas​ ​y 
administración​ ​del​ ​territorio.​ ​Los​ ​temas​ ​de​ ​interés​ ​del​ ​SFA​ ​se​ ​pueden​ ​resumir 
en: 
● Administración​ ​de​ ​cuentas​ ​y​ ​contactos. 
● Administración​ ​de​ ​actividades​ ​y​ ​calendarios. 
● Administración​ ​de​ ​interesados​ ​(Leads). 
● Administración​ ​de​ ​oportunidades​ ​calificadas. 
● Propuestas​ ​y​ ​cuotas 
 
Servicios​ ​y​ ​soporte​ ​al​ ​cliente​ ​(Customer​ ​Service​ ​&​ ​Support). 
 
Se​ ​utiliza​ ​para​ ​gestionar​ ​y​ ​realizar​ ​seguimiento​ ​de​ ​cuestiones​ ​vinculadas​ ​al​ ​de 
servicio​ ​al​ ​cliente.​ ​Las​ ​funciones​ ​incluyen​ ​problemas​ ​de​ ​tickets​ ​de​ ​reclamos​ ​o 
incidentes,​ ​balanceo​ ​de​ ​carga​ ​para​ ​asignar​ ​los​ ​casos​ ​a​ ​los​ ​representantes​ ​más 
liberados,​ ​gestión​ ​de​ ​contactos​ ​con​ ​el​ ​canal,​ ​escalamientos​ ​de​ ​casos​ ​por​ ​medio 
del​ ​gestor​ ​de​ ​flujos​ ​de​ ​trabajo​ ​(​workflow​)​ ​y​ ​scripting.​ ​Los​ ​requerimientos​ ​para 
este​ ​módulo​ ​pueden​ ​resumirse​ ​en: 
 
● Creación​ ​de​ ​nuevos​ ​casos​ ​o​ ​requerimientos​ ​de​ ​servicios 
● Asignación​ ​de​ ​casos 
● Escalamiento​ ​o​ ​derivación​ ​de​ ​casos​ ​no​ ​resueltos 
● Creación​ ​y​ ​mantenimiento​ ​de​ ​una​ ​base​ ​de​ ​conocimientos 
● Base​ ​de​ ​conocimientos 
● Autoservicio​ ​on-line 
 
Dentro​ ​de​ ​esta​ ​categoría​ ​se​ ​puede​ ​incluir​ ​al​ ​manejo​ ​de​ ​quejas​ ​y​ ​reclamos. 
 
Servicio​ ​en​ ​el​ ​campo​ ​(Field​ ​Service​ ​Management). 
 
Gestiona​ ​y​ ​apoya​ ​las​ ​operaciones​ ​de​ ​servicios​ ​de​ ​campo.​ ​Las​ ​funciones​ ​incluyen 
la​ ​planeamiento​ ​técnico,​ ​despacho​ ​de​ ​piezas,​ ​inventario​ ​de​ ​partes, 
administración​ ​de​ ​pedidos.​ ​Algunos​ ​productos​ ​incluyen​ ​contratos​ ​de​ ​servicio​ ​y 
otros​ ​manejan​ ​los​ ​contratos​ ​como​ ​una​ ​categoría​ ​más. 
 
Automatización​ ​de​ ​Call​ ​Center​ ​(Call​ ​Center​ ​automation). 
 
Administra​ ​las​ ​llamadas​ ​entrantes​ ​(​inbound​)​ ​y​ ​salientes​ ​(​outbound​)​ ​de​ ​las 
organizaciones​ ​y​ ​es​ ​a​ ​menudo​ ​un​ ​componente​ ​de​ ​software​ ​de​ ​comunicaciones. 
Las​ ​funciones​ ​incluyen​ ​el​ ​registro​ ​de​ ​llamadas,​ ​balanceo​ ​de​ ​carga​ ​para​ ​asignar 
los​ ​llamadas​ ​a​ ​los​ ​representantes​ ​más​ ​liberados​ ​gestión​ ​de​ ​lista​ ​de​ ​llamadas, 
discado​ ​automático,​ ​scripting,​ ​​ ​escalamientos​ ​de​ ​casos​ ​por​ ​medio​ ​del​ ​gestor​ ​de 
flujos​ ​de​ ​trabajo​ ​(​workflow​)​ ​y​ ​la​ ​integración​ ​de​ ​telefonía​ ​informática​ ​(​CTI​ ​- 
Computer​ ​Telephone​ ​Integration​). 
 
Mesa​ ​de​ ​ayuda​ ​(Help​ ​Desk). 
 
Brinda​ ​soporte​ ​a​ ​la​ ​generación​ ​y​ ​seguimiento​ ​de​ ​incidencias​ ​desde​ ​el​ ​contacto 
inicial​ ​hasta​ ​la​ ​resolución​ ​del​ ​problema.​ ​Las​ ​funciones​ ​incluyen​ ​generación​ ​de 
ticktes,​ ​gestión​ ​de​ ​contactos,escalamientos​ ​de​ ​casos​ ​por​ ​medio​ ​del​ ​gestor​ ​de 
flujos​ ​de​ ​trabajo​ ​(​workflow​),​ ​el​ ​seguimiento​ ​de​ ​activos​ ​y​ ​la 
generación/presentación​ ​de​ ​informes. 
 
Gerenciamiento​ ​de​ ​canales​ ​(Channel​ ​Management). 
 
Es​ ​la​ ​herramienta​ ​que​ ​ayuda​ ​a​ ​las​ ​organizaciones​ ​a​ ​gestionar​ ​las​ ​relaciones 
indirectas​ ​de​ ​socios​ ​de​ ​ventas.​ ​Las​ ​funciones​ ​incluyen​ ​gestión​ ​de​ ​oportunidades 
(Leads)​ ​y​ ​contactos,​ ​información​ ​financiera​ ​del​ ​canal​ ​asociado,​ ​reclutamiento 
canal​ ​y​ ​creación/administración​ ​de​ ​los​ ​portales​ ​asociados. 
 
¿Qué​ ​tipo​ ​de​ ​comprador​ ​es​ ​usted? 
 
Antes​ ​de​ ​evaluar​ ​el​ ​software​ ​adecuado,​ ​tendrá​ ​que​ ​definir​ ​qué​ ​tipo​ ​de 
comprador​ ​es​ ​usted​ ​(mejor​ ​dicho​ ​la​ ​empresa).​ ​Más​ ​del​ ​90%​ ​de​ ​los​ ​compradores 
se​ ​dividen​ ​en​ ​uno​ ​de​ ​estos​ ​tres​ ​grupos: 
 
Comprador​ ​de​ ​una​ ​suite​ ​CRM. 
 
Estos​ ​compradores​ ​valoran​ ​la​ ​integración​ ​de​ ​los​ ​datos​ ​y​ ​los​ ​proceso. 
Generalmente​ ​tienen​ ​experiencia​ ​usando​ ​un​ ​sistema​ ​de​ ​software​ ​CRM​ ​para 
todas​ ​las​ ​funciones.​ ​Por​ ​ejemplo,​ ​un​ ​sistema​ ​completo​ ​para​ ​ingresar​ ​los 
contratos​ ​de​ ​servicios,​ ​gestionar​ ​los​ ​reclamos​ ​de​ ​clientes,​ ​administrar​ ​la​ ​fuerza 
de​ ​ventas​ ​y​ ​los​ ​canales.  
 
Comprador​ ​de​ ​lo​ ​mejor​ ​de​ ​cada​ ​parte​ ​(Best​ ​of​ ​breed). 
 
Estos​ ​compradores​ ​se​ ​centran​ ​en​ ​funciones​ ​específicas.​ ​Por​ ​ejemplo,​ ​las 
empresas​ ​con​ ​una​ ​fuerza​ ​de​ ​servicio​ ​de​ ​campo​ ​grande​ ​pueden​ ​centrarse​ ​en​ ​el 
envío​ ​de​ ​partes​ ​o​ ​la​ ​programación​ ​de​ ​servicios​ ​o​ ​las​ ​compañías​ ​un​ ​Call​ ​Center​ ​de 
alto​ ​volumen​ ​de​ ​llamadas​ ​desean​ ​tener​ ​scripting​ ​para​ ​sus​ ​agentes.​ ​Por​ ​lo 
general,​ ​estos​ ​requisitos​ ​funcionales​ ​triunfarán​ ​sobre​ ​la​ ​necesidad​ ​de​ ​una 
integración. 
 
Compradores​ ​de​ ​software​ ​empresarial​ ​para​ ​empresas​ ​pequeñas. 
 
Estas​ ​pequeñas​ ​empresas​ ​quieren​ ​mejorar​ ​la​ ​gestión​ ​básica​ ​de​ ​contacto​ ​como 
Outlook​ ​para​ ​apoyar​ ​las​ ​funciones​ ​más​ ​sofisticadas​ ​como​ ​​SFA​,​ ​tickets​ ​de 
soporte​ ​al​ ​cliente,​ ​o​ ​la​ ​gestión​ ​de​ ​campañas​ ​de​ ​marketing.​ ​Por​ ​lo​ ​general​ ​buscan 
una​ ​herramienta​ ​fácil​ ​de​ ​usar​ ​que​ ​soporta​ ​la​ ​totalidad​ ​de​ ​sus​ ​necesidades. 
También​ ​podrían​ ​considerar​ ​un​ ​sistema​ ​de​ ​código​ ​abierto​ ​debido​ ​a​ ​un 
presupuesto​ ​limitado. 
 
Si​ ​no​ ​está​ ​seguro​ ​sobre​ ​cómo​ ​elegir​ ​una​ ​software​ ​de​ ​​CRM​ ​(Customer 
Relationship​ ​Management)​ ​o​ ​gestión​ ​de​ ​relaciones​ ​con​ ​clientes​ ​​le 
recomendamos​ ​leer​ ​“​Elección​ ​del​ ​mejor​ ​CRM​ ​para​ ​la​ ​organización​”. 
 
Tendencias​ ​del​ ​mercado 
Al​ ​hacer​ ​una​ ​comparación​ ​del​ ​mejor​ ​software​ ​de​ ​​CRM​ ​(Customer​ ​Relationship 
Management)​ ​o​ ​gestión​ ​de​ ​relaciones​ ​con​ ​clientes​​ ​para​ ​sus​ ​necesidades,​ ​es 
bueno​ ​tener​ ​en​ ​mente​ ​estas​ ​tendencias.​ ​La​ ​forma​ ​en​ ​la​ ​que​ ​el​ ​proveedor​ ​esté 
siguiendo​ ​estas​ ​tendencias​ ​podrían​ ​tener​ ​un​ ​gran​ ​impacto​ ​sobre​ ​su​ ​viabilidad. 
 
CRM​ ​Social​.  
 
La​ ​principal​ ​tendencia​ ​es​ ​la​ ​convergencia​ ​de​ ​la​ ​gestión​ ​de​ ​relaciones​ ​con​ ​clientes 
y​ ​tecnologías​ ​de​ ​redes​ ​sociales​ ​-​ ​"​CRM​ ​social​."​ ​Las​ ​organizaciones​ ​están 
utilizando​ ​herramientas​ ​de​ ​medios​ ​sociales​ ​como​ ​​Twitter​ ​y​ ​Facebook​ ​​para 
abordar​ ​las​ ​cuestiones​ ​de​ ​satisfacción​ ​del​ ​cliente.​ ​Muchas​ ​empresas​ ​están 
atentas​ ​a​ ​​ ​las​ ​redes​ ​sociales​ ​para​ ​encontrar​ ​temas​ ​que​ ​puedan​ ​impactarles​ ​y 
hacerles​ ​frente​ ​proactivamente.  
 
Software​ ​as​ ​a​ ​Service​ ​(SaaS). 
 
Ofertas​ ​de​ ​​SaaS​ ​​son​ ​comunes.​ ​Una​ ​consecuencia​ ​de​ ​​SaaS​ ​​es​ ​la​ ​plataforma​ ​como 
servicio​ ​(PaaS),​ ​que​ ​permite​ ​a​ ​las​ ​organizaciones​ ​desarrollar​ ​aplicaciones​ ​en​ ​la 
nube,​ ​sin​ ​tener​ ​que​ ​invertir​ ​en​ ​un​ ​centro​ ​de​ ​datos.​ ​Uno​ ​de​ ​los​ ​principales 
beneficios​ ​de​ ​​SaaS​ ​​es​ ​que​ ​se​ ​incrementa​ ​la​ ​accesibilidad.  
 
Te​ ​invitamos​ ​a​ ​ver​ ​un​ ​video​ ​explicativo​ ​sobre​ ​SaaS​ ​desde​ ​​aquí​. 
 
Aplicaciones​ ​móviles​.  
 
Las​ ​aplicaciones​ ​móviles​ ​son​ ​cada​ ​vez​ ​más​ ​sofisticadas​ ​y​ ​populares.​ ​Sus​ ​usuarios 
se​ ​preocupan​ ​por​ ​accederlas​ ​desde​ ​diferentes​ ​dispositivos​ ​y​ ​sus​ ​primeras 
impresiones​ ​de​ ​aplicaciones​ ​móviles​ ​tendrán​ ​un​ ​impacto​ ​en​ ​su​ ​adopción. 
 
Web​ ​de​ ​autoservicio. 
 
Ayuda​ ​al​ ​cliente​ ​mismo,​ ​tanto​ ​para​ ​ventas​ ​y​ ​soporte.​ ​Permite​ ​a​ ​los​ ​clientes​ ​hacer 
pedidos​ ​de​ ​productos,​ ​plantear​ ​asuntos​ ​sin​ ​consultar​ ​a​ ​los​ ​agentes​ ​humanos. 
Esto​ ​disminuye​ ​los​ ​costos​ ​por​ ​cliente​ ​en​ ​ambos​ ​lados​ ​de​ ​la​ ​transacción. 
 
Proveedores​ ​de​ ​CRM​ ​como​ ​líderes​.  
 
Todos​ ​los​ ​principales​ ​proveedores​ ​de​ ​​CRM​ ​​ahora​ ​tienen​ ​al​ ​menos​ ​una​ ​década​ ​de 
experiencia,​ ​y​ ​sus​ ​productos​ ​han​ ​madurado.​ ​Oracle​ ​destaca​ ​por​ ​la​ ​adquisición 
de​ ​Siebel.​ ​SAP​ ​y​ ​Microsoft​ ​han​ ​desarrollado​ ​dos​ ​excelentes​ ​soluciones.​ ​Hoy​ ​en 
día,​ ​los​ ​compradores​ ​pueden​ ​buscar​ ​a​ ​su​ ​proveedor​ ​de​ ​CRM​ ​para​ ​sistemas 
completos​ ​o​ ​lo​ ​mejor​ ​de​ ​cada​ ​clase. 
 
Beneficios​ ​y​ ​potenciales​ ​problemas. 
Los​ ​principales​ ​beneficios​ ​de​ ​un​ ​sistema​ ​​CRM​ ​(Customer​ ​Relationship 
Management)​ ​o​ ​gestión​ ​de​ ​relaciones​ ​con​ ​clientes​​ ​son​ ​las​ ​mayores​ ​ventas​ ​y 
menores​ ​costos​ ​de​ ​marketing,​ ​soporte​ ​de​ ​ventas​ ​y​ ​servicio​ ​al​ ​cliente.​ ​Estos​ ​se 
materializa​ ​de​ ​varias​ ​formas.  
 
● El​ ​aumento​ ​de​ ​la​ ​satisfacción​ ​del​ ​cliente​ ​se​ ​extiende​ ​a​ ​la​ ​renovación​ ​de 
contratos​ ​y​ ​lleva​ ​a​ ​repetir​ ​las​ ​ventas​ ​y​ ​obtener​ ​referencias.  
 
● Mayor​ ​efectividad​ ​en​ ​la​ ​difusión​ ​de​ ​mensajes​ ​de​ ​marketing. 
 
● Mejor​ ​generación​ ​de​ ​oportunidades​ ​comerciales​ ​(Leads). 
 
● Direccionamiento​ ​de​ ​los​ ​esfuerzos​ ​comerciales​ ​que​ ​producen​ ​un​ ​ciclo 
más​ ​rápido​ ​de​ ​ventas​ ​y​ ​mejor​ ​uso​ ​de​ ​los​ ​recursos.  
 
● Reducción​ ​de​ ​los​ ​costos​ ​de​ ​manejo​ ​de​ ​post-venta. 
 
En​ ​la​ ​actualidad,​ ​el​ ​costo​ ​de​ ​entrada​ ​es​ ​bajo​ ​considerando​ ​el​ ​precio​ ​de​ ​la 
continua​ ​baja​ ​de​ ​equipos​ ​informáticos​ ​y​ ​el​ ​costo​ ​relativamente​ ​bajo​ ​de​ ​la 
suscripción​ ​de​ ​soluciones​ ​​SaaS​.​ ​El​ ​costo​ ​de​ ​oportunidad​ ​de​ ​no​ ​implementar​ ​un 
CRM​ ​​puede​ ​ser​ ​muy​ ​alto.​ ​Le​ ​recomendamos​ ​leer​ ​algunas​ ​de​ ​las​ ​críticas​ ​a​ ​la 
implementación​ ​de​ ​software​ ​​CRM​ ​​para​ ​ver​ ​cuáles​ ​son​ ​los​ ​beneficios​ ​y​ ​los 
problemas​ ​que​ ​otros​ ​usuarios​ ​han​ ​experimentado. 
 
¿Cómo​ ​evaluar​ ​la​ ​propuesta​ ​de​ ​una​ ​empresa​ ​proveedora​ ​de 
software? 
Una​ ​vez​ ​que​ ​la​ ​decisión​ ​de​ ​invertir​ ​fue​ ​tomada,​ ​y​ ​que​ ​los​ ​procesos​ ​de​ ​la​ ​empresa 
fueron​ ​relevados​ ​y​ ​documentados,​ ​comienza​ ​la​ ​etapa​ ​de​ ​evaluación​ ​y​ ​selección 
del​ ​software,​ ​el​ ​proveedor​ ​y​ ​el​ ​implementador.​ ​El​ ​proceso​ ​de​ ​evaluación​ ​se 
puede​ ​desarrollar​ ​según​ ​4​ ​ejes.​ ​En​ ​cada​ ​uno​ ​de​ ​ellos​ ​podemos​ ​darle​ ​ayuda​ ​con 
herramientas​ ​disponibles​ ​en​ ​EvaluandoERP.com: 
 
 
Tipo​ ​de 
Evaluación 
Funcional  Técnica  Económica  del​ ​Proveedor 
Herramientas  Para​ ​obtener​ ​un 
informe​ ​sobre​ ​los 
productos​ ​que 
mejor​ ​se​ ​adaptan​ ​a 
su​ ​proyecto,​ ​puede 
ingresar​ ​al 
Evaluador​ ​de 
Software​ ​​CRM​.​ ​El 
uso​ ​es​ ​gratuito​ ​y​ ​el 
informe​ ​no​ ​tiene 
costo. 
Para​ ​obtener​ ​un 
informe​ ​sobre​ ​los 
productos​ ​que 
mejor​ ​se​ ​adaptan 
a​ ​su​ ​proyecto, 
puede​ ​ingresar​ ​al 
Evaluador​ ​de 
Software​ ​​CRM​.​​ ​El 
uso​ ​es​ ​gratuito​ ​y 
el​ ​informe​ ​no 
tiene​ ​costo 
Recomendamos 
inscribirse​ ​en​ ​el 
Webinar​ ​“​ ​EL​ ​uso 
del​ ​RFP​ ​para 
equiparar​ ​las 
propuestas​ ​de​ ​los 
proveedores”cuan
do​ ​esté​ ​disponible 
Recomendamos 
leer​ ​el 
documento 
“​Cómo​ ​evaluar 
un​ ​proveedor​ ​de 
software​ ​CRM​”. 
Documentos 
y​ ​enlaces​ ​de 
interés 
RFP​ ​(Request​ ​for 
proposal)​​ ​de 
comparación. 
25​ ​preguntas 
necesarias​ ​antes​ ​de 
embarcarse​ ​en​ ​un 
CRM 
Evaluador​ ​de 
Software​ ​​CRM​. 
 
Elección​ ​del 
mejor​ ​CRM​ ​para 
la​ ​organización 
Webinar  Cómo​ ​evaluar​ ​un 
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Elección de un CRM - Guía Básica

  • 1.   Elección​ ​de​ ​un​ ​CRM​ ​-​ ​Guía​ ​Básica    Los​ ​interesados​ ​en​ ​adquirir​ ​un​ ​​CRM​ ​(Customer​ ​Relationship​ ​Management)  disponen​ ​de​ ​una​ ​amplia​ ​gama​ ​de​ ​opciones​ ​de​ ​implementación​ ​que​ ​proporcionan  flexibilidad,​ ​rentabilidad​ ​y​ ​valor​ ​comercial.​ ​Pueden​ ​optar​ ​por​ ​realizar​ ​una  instalación​ ​de​ ​software​ ​en​ ​paquete​ ​en​ ​la​ ​empresa,​ ​suscribirse​ ​a​ ​una​ ​de​ ​las  ofertas​ ​de​ ​​software​ ​como​ ​servicio​ ​(SaaS)​​ ​distribuidas​ ​por​ ​la​ ​internet​ ​o  implementar​ ​una​ ​combinación​ ​de​ ​estos​ ​enfoques.      
  • 2.     Esto​ ​otorga​ ​a​ ​las​ ​empresas​ ​proveedoras​ ​la​ ​capacidad​ ​de​ ​perfeccionar​ ​las  implementaciones​ ​de​ ​​CRM​ ​​de​ ​modo​ ​que​ ​se​ ​ajusten​ ​a​ ​las​ ​necesidades,​ ​a​ ​los  objetivos​ ​estratégicos​ ​y​ ​los​ ​presupuestos​ ​de​ ​sus​ ​posibles​ ​clientes.    Existen​ ​paquetes​ ​de​ ​software​ ​​CRM​ ​​para​ ​grandes​ ​empresas,​ ​para​ ​las​ ​medianas​ ​y  también​ ​para​ ​las​ ​pequeñas​ ​empresas.​ ​Cubren​ ​las​ ​necesidades​ ​de​ ​los​ ​diferentes  sectores​ ​y​ ​aplicaciones​ ​para​ ​ventas,​ ​servicio,​ ​marketing​ ​y​ ​más.​ ​Las​ ​soluciones​ ​de  CRM​ ​​actuales​ ​no​ ​solo​ ​abarcan​ ​estas​ ​aplicaciones​ ​sino​ ​también​ ​la​ ​lealtad​ ​del  cliente,​ ​la​ ​internet,​ ​el​ ​comercio​ ​móvil​ ​y​ ​el​ ​valor​ ​de​ ​“​CRM​ ​social​”​ ​impulsado​ ​por​ ​la  Web​ ​2.0.​ ​Al​ ​combinarlo  con​ ​el​ ​análisis​ ​empresarial,​ ​el​ ​​CRM​ ​​trasciende​ ​sus​ ​raíces​ ​de​ ​administración​ ​de  procesos​ ​para​ ​convertirse​ ​en​ ​un​ ​elemento​ ​de​ ​predicción​ ​de​ ​la​ ​actividad  comercial.    Esta​ ​diversidad​ ​en​ ​el​ ​​ ​mercado​ ​coloca​ ​a​ ​los​ ​compradores​ ​ante​ ​una​ ​decisión  difícil,​ ​ya​ ​que​ ​no​ ​es​ ​fácil​ ​evaluar​ ​aplicaciones​ ​​CRM​ ​​para​ ​identificar​ ​cuál​ ​es​ ​el  producto​ ​adecuado​ ​para​ ​sus​ ​necesidades.     Si​ ​se​ ​encuentra​ ​en​ ​un​ ​proceso​ ​de​ ​búsqueda​ ​y​ ​selección,​ ​le​ ​recomendamos​ ​leer  “​Elección​ ​del​ ​mejor​ ​CRM​ ​para​ ​la​ ​organización​”.        Qué​ ​es​ ​el​ ​software​ ​CRM​ ​(Customer​ ​Relationship  Management).  La​ ​​gestión​ ​de​ ​relaciones​ ​con​ ​el​ ​cliente​​ ​es​ ​una​ ​estrategia​ ​de​ ​negocios​ ​que  requiere​ ​el​ ​alineamiento​ ​apropiado​ ​de​ ​personas,​ ​procesos​ ​de​ ​negocios​ ​y 
  • 3. tecnología​ ​para​ ​llegar​ ​a​ ​relaciones​ ​rentables.​ ​En​ ​consecuencia,​ ​antes​ ​que​ ​una  empresa​ ​considere​ ​crear​ ​una​ ​lista​ ​de​ ​requerimientos​ ​o​ ​de​ ​evaluar​ ​soluciones​ ​de  software,​ ​debe​ ​tomarse​ ​el​ ​tiempo​ ​y​ ​esfuerzo​ ​para​ ​articular​ ​su​ ​estrategia​ ​de  relacionamiento​ ​​(Customer​ ​Relationship​ ​Management)​​ ​y​ ​sus​ ​metas.    El​ ​software​ ​​CRM​ ​​apoya​ ​estas​ ​actividades​ ​con​ ​las​ ​aplicaciones​ ​de​ ​marketing,  ventas​ ​y​ ​atención​ ​al​ ​cliente.​ ​Un​ ​sistema​ ​bien​ ​implementado​ ​aumentará:  ● El​ ​número​ ​de​ ​clientes​ ​de​ ​una​ ​empresa.  ● La​ ​satisfacción​ ​de​ ​los​ ​clientes.  ● Los​ ​ingresos​ ​y​ ​el​ ​beneficio​ ​en​ ​las​ ​medidas​ ​absolutas​ ​y​ ​por​ ​cliente.     ¿Qué​ ​tipo​ ​de​ ​aplicaciones​ ​de​ ​software​ ​​CRM​ ​​son​ ​las​ ​más​ ​utilizadas?​ ​En​ ​el  siguiente​ ​punto​ ​se​ ​dará​ ​una​ ​explicación.    Clases​ ​de​ ​aplicaciones.  Automatización​ ​de​ ​marketing​ ​(Marketing​ ​Automation).  Ayuda​ ​a​ ​la​ ​creación​ ​y​ ​gestión​ ​de​ ​las​ ​actividades​ ​de​ ​marketing​ ​y​ ​campañas.​ ​Las  funciones​ ​incluyen​ ​la​ ​gestión​ ​de​ ​campañas,​ ​la​ ​calificación​ ​de​ ​oportunidades  (​Leads​),​ ​nutrición​ ​o​ ​enriquecimiento​ ​de​ ​​Leads​,​ ​gestión​ ​de​ ​materiales  promocionales​ ​y​ ​los​ ​informes​ ​de​ ​campaña.​ ​Las​ ​dos​ ​grandes​ ​áreas​ ​de​ ​la  automatización​ ​de​ ​marketing​ ​son:  ● Planeamiento​ ​de​ ​campañas.  ● Ejecución​ ​y​ ​administración​ ​de​ ​campañas.    Automatización​ ​de​ ​fuerza​ ​de​ ​ventas​ ​(SFA​ ​-Sales​ ​force​ ​automation).  Aumenta​ ​la​ ​eficiencia​ ​de​ ​la​ ​gestión​ ​y​ ​optimización​ ​de​ ​las​ ​actividades​ ​de​ ​ventas​ ​y  la​ ​elaboración​ ​de​ ​informes.​ ​Las​ ​funciones​ ​incluyen​ ​manejos​ ​de​ ​contactos,  administración​ ​de​ ​leads,​ ​embudo​ ​y​ ​proceso​ ​ventas,​ ​previsibilidad​ ​de​ ​ventas​ ​y  administración​ ​del​ ​territorio.​ ​Los​ ​temas​ ​de​ ​interés​ ​del​ ​SFA​ ​se​ ​pueden​ ​resumir  en:  ● Administración​ ​de​ ​cuentas​ ​y​ ​contactos.  ● Administración​ ​de​ ​actividades​ ​y​ ​calendarios.  ● Administración​ ​de​ ​interesados​ ​(Leads).  ● Administración​ ​de​ ​oportunidades​ ​calificadas.  ● Propuestas​ ​y​ ​cuotas    Servicios​ ​y​ ​soporte​ ​al​ ​cliente​ ​(Customer​ ​Service​ ​&​ ​Support).    Se​ ​utiliza​ ​para​ ​gestionar​ ​y​ ​realizar​ ​seguimiento​ ​de​ ​cuestiones​ ​vinculadas​ ​al​ ​de  servicio​ ​al​ ​cliente.​ ​Las​ ​funciones​ ​incluyen​ ​problemas​ ​de​ ​tickets​ ​de​ ​reclamos​ ​o  incidentes,​ ​balanceo​ ​de​ ​carga​ ​para​ ​asignar​ ​los​ ​casos​ ​a​ ​los​ ​representantes​ ​más  liberados,​ ​gestión​ ​de​ ​contactos​ ​con​ ​el​ ​canal,​ ​escalamientos​ ​de​ ​casos​ ​por​ ​medio  del​ ​gestor​ ​de​ ​flujos​ ​de​ ​trabajo​ ​(​workflow​)​ ​y​ ​scripting.​ ​Los​ ​requerimientos​ ​para  este​ ​módulo​ ​pueden​ ​resumirse​ ​en:   
  • 4. ● Creación​ ​de​ ​nuevos​ ​casos​ ​o​ ​requerimientos​ ​de​ ​servicios  ● Asignación​ ​de​ ​casos  ● Escalamiento​ ​o​ ​derivación​ ​de​ ​casos​ ​no​ ​resueltos  ● Creación​ ​y​ ​mantenimiento​ ​de​ ​una​ ​base​ ​de​ ​conocimientos  ● Base​ ​de​ ​conocimientos  ● Autoservicio​ ​on-line    Dentro​ ​de​ ​esta​ ​categoría​ ​se​ ​puede​ ​incluir​ ​al​ ​manejo​ ​de​ ​quejas​ ​y​ ​reclamos.    Servicio​ ​en​ ​el​ ​campo​ ​(Field​ ​Service​ ​Management).    Gestiona​ ​y​ ​apoya​ ​las​ ​operaciones​ ​de​ ​servicios​ ​de​ ​campo.​ ​Las​ ​funciones​ ​incluyen  la​ ​planeamiento​ ​técnico,​ ​despacho​ ​de​ ​piezas,​ ​inventario​ ​de​ ​partes,  administración​ ​de​ ​pedidos.​ ​Algunos​ ​productos​ ​incluyen​ ​contratos​ ​de​ ​servicio​ ​y  otros​ ​manejan​ ​los​ ​contratos​ ​como​ ​una​ ​categoría​ ​más.    Automatización​ ​de​ ​Call​ ​Center​ ​(Call​ ​Center​ ​automation).    Administra​ ​las​ ​llamadas​ ​entrantes​ ​(​inbound​)​ ​y​ ​salientes​ ​(​outbound​)​ ​de​ ​las  organizaciones​ ​y​ ​es​ ​a​ ​menudo​ ​un​ ​componente​ ​de​ ​software​ ​de​ ​comunicaciones.  Las​ ​funciones​ ​incluyen​ ​el​ ​registro​ ​de​ ​llamadas,​ ​balanceo​ ​de​ ​carga​ ​para​ ​asignar  los​ ​llamadas​ ​a​ ​los​ ​representantes​ ​más​ ​liberados​ ​gestión​ ​de​ ​lista​ ​de​ ​llamadas,  discado​ ​automático,​ ​scripting,​ ​​ ​escalamientos​ ​de​ ​casos​ ​por​ ​medio​ ​del​ ​gestor​ ​de  flujos​ ​de​ ​trabajo​ ​(​workflow​)​ ​y​ ​la​ ​integración​ ​de​ ​telefonía​ ​informática​ ​(​CTI​ ​-  Computer​ ​Telephone​ ​Integration​).    Mesa​ ​de​ ​ayuda​ ​(Help​ ​Desk).    Brinda​ ​soporte​ ​a​ ​la​ ​generación​ ​y​ ​seguimiento​ ​de​ ​incidencias​ ​desde​ ​el​ ​contacto  inicial​ ​hasta​ ​la​ ​resolución​ ​del​ ​problema.​ ​Las​ ​funciones​ ​incluyen​ ​generación​ ​de  ticktes,​ ​gestión​ ​de​ ​contactos,escalamientos​ ​de​ ​casos​ ​por​ ​medio​ ​del​ ​gestor​ ​de  flujos​ ​de​ ​trabajo​ ​(​workflow​),​ ​el​ ​seguimiento​ ​de​ ​activos​ ​y​ ​la  generación/presentación​ ​de​ ​informes.    Gerenciamiento​ ​de​ ​canales​ ​(Channel​ ​Management).    Es​ ​la​ ​herramienta​ ​que​ ​ayuda​ ​a​ ​las​ ​organizaciones​ ​a​ ​gestionar​ ​las​ ​relaciones  indirectas​ ​de​ ​socios​ ​de​ ​ventas.​ ​Las​ ​funciones​ ​incluyen​ ​gestión​ ​de​ ​oportunidades  (Leads)​ ​y​ ​contactos,​ ​información​ ​financiera​ ​del​ ​canal​ ​asociado,​ ​reclutamiento  canal​ ​y​ ​creación/administración​ ​de​ ​los​ ​portales​ ​asociados.    ¿Qué​ ​tipo​ ​de​ ​comprador​ ​es​ ​usted?    Antes​ ​de​ ​evaluar​ ​el​ ​software​ ​adecuado,​ ​tendrá​ ​que​ ​definir​ ​qué​ ​tipo​ ​de  comprador​ ​es​ ​usted​ ​(mejor​ ​dicho​ ​la​ ​empresa).​ ​Más​ ​del​ ​90%​ ​de​ ​los​ ​compradores  se​ ​dividen​ ​en​ ​uno​ ​de​ ​estos​ ​tres​ ​grupos:   
  • 5. Comprador​ ​de​ ​una​ ​suite​ ​CRM.    Estos​ ​compradores​ ​valoran​ ​la​ ​integración​ ​de​ ​los​ ​datos​ ​y​ ​los​ ​proceso.  Generalmente​ ​tienen​ ​experiencia​ ​usando​ ​un​ ​sistema​ ​de​ ​software​ ​CRM​ ​para  todas​ ​las​ ​funciones.​ ​Por​ ​ejemplo,​ ​un​ ​sistema​ ​completo​ ​para​ ​ingresar​ ​los  contratos​ ​de​ ​servicios,​ ​gestionar​ ​los​ ​reclamos​ ​de​ ​clientes,​ ​administrar​ ​la​ ​fuerza  de​ ​ventas​ ​y​ ​los​ ​canales.     Comprador​ ​de​ ​lo​ ​mejor​ ​de​ ​cada​ ​parte​ ​(Best​ ​of​ ​breed).    Estos​ ​compradores​ ​se​ ​centran​ ​en​ ​funciones​ ​específicas.​ ​Por​ ​ejemplo,​ ​las  empresas​ ​con​ ​una​ ​fuerza​ ​de​ ​servicio​ ​de​ ​campo​ ​grande​ ​pueden​ ​centrarse​ ​en​ ​el  envío​ ​de​ ​partes​ ​o​ ​la​ ​programación​ ​de​ ​servicios​ ​o​ ​las​ ​compañías​ ​un​ ​Call​ ​Center​ ​de  alto​ ​volumen​ ​de​ ​llamadas​ ​desean​ ​tener​ ​scripting​ ​para​ ​sus​ ​agentes.​ ​Por​ ​lo  general,​ ​estos​ ​requisitos​ ​funcionales​ ​triunfarán​ ​sobre​ ​la​ ​necesidad​ ​de​ ​una  integración.    Compradores​ ​de​ ​software​ ​empresarial​ ​para​ ​empresas​ ​pequeñas.    Estas​ ​pequeñas​ ​empresas​ ​quieren​ ​mejorar​ ​la​ ​gestión​ ​básica​ ​de​ ​contacto​ ​como  Outlook​ ​para​ ​apoyar​ ​las​ ​funciones​ ​más​ ​sofisticadas​ ​como​ ​​SFA​,​ ​tickets​ ​de  soporte​ ​al​ ​cliente,​ ​o​ ​la​ ​gestión​ ​de​ ​campañas​ ​de​ ​marketing.​ ​Por​ ​lo​ ​general​ ​buscan  una​ ​herramienta​ ​fácil​ ​de​ ​usar​ ​que​ ​soporta​ ​la​ ​totalidad​ ​de​ ​sus​ ​necesidades.  También​ ​podrían​ ​considerar​ ​un​ ​sistema​ ​de​ ​código​ ​abierto​ ​debido​ ​a​ ​un  presupuesto​ ​limitado.    Si​ ​no​ ​está​ ​seguro​ ​sobre​ ​cómo​ ​elegir​ ​una​ ​software​ ​de​ ​​CRM​ ​(Customer  Relationship​ ​Management)​ ​o​ ​gestión​ ​de​ ​relaciones​ ​con​ ​clientes​ ​​le  recomendamos​ ​leer​ ​“​Elección​ ​del​ ​mejor​ ​CRM​ ​para​ ​la​ ​organización​”.    Tendencias​ ​del​ ​mercado  Al​ ​hacer​ ​una​ ​comparación​ ​del​ ​mejor​ ​software​ ​de​ ​​CRM​ ​(Customer​ ​Relationship  Management)​ ​o​ ​gestión​ ​de​ ​relaciones​ ​con​ ​clientes​​ ​para​ ​sus​ ​necesidades,​ ​es  bueno​ ​tener​ ​en​ ​mente​ ​estas​ ​tendencias.​ ​La​ ​forma​ ​en​ ​la​ ​que​ ​el​ ​proveedor​ ​esté  siguiendo​ ​estas​ ​tendencias​ ​podrían​ ​tener​ ​un​ ​gran​ ​impacto​ ​sobre​ ​su​ ​viabilidad.    CRM​ ​Social​.     La​ ​principal​ ​tendencia​ ​es​ ​la​ ​convergencia​ ​de​ ​la​ ​gestión​ ​de​ ​relaciones​ ​con​ ​clientes  y​ ​tecnologías​ ​de​ ​redes​ ​sociales​ ​-​ ​"​CRM​ ​social​."​ ​Las​ ​organizaciones​ ​están  utilizando​ ​herramientas​ ​de​ ​medios​ ​sociales​ ​como​ ​​Twitter​ ​y​ ​Facebook​ ​​para  abordar​ ​las​ ​cuestiones​ ​de​ ​satisfacción​ ​del​ ​cliente.​ ​Muchas​ ​empresas​ ​están  atentas​ ​a​ ​​ ​las​ ​redes​ ​sociales​ ​para​ ​encontrar​ ​temas​ ​que​ ​puedan​ ​impactarles​ ​y  hacerles​ ​frente​ ​proactivamente.     Software​ ​as​ ​a​ ​Service​ ​(SaaS).    Ofertas​ ​de​ ​​SaaS​ ​​son​ ​comunes.​ ​Una​ ​consecuencia​ ​de​ ​​SaaS​ ​​es​ ​la​ ​plataforma​ ​como  servicio​ ​(PaaS),​ ​que​ ​permite​ ​a​ ​las​ ​organizaciones​ ​desarrollar​ ​aplicaciones​ ​en​ ​la 
  • 6. nube,​ ​sin​ ​tener​ ​que​ ​invertir​ ​en​ ​un​ ​centro​ ​de​ ​datos.​ ​Uno​ ​de​ ​los​ ​principales  beneficios​ ​de​ ​​SaaS​ ​​es​ ​que​ ​se​ ​incrementa​ ​la​ ​accesibilidad.     Te​ ​invitamos​ ​a​ ​ver​ ​un​ ​video​ ​explicativo​ ​sobre​ ​SaaS​ ​desde​ ​​aquí​.    Aplicaciones​ ​móviles​.     Las​ ​aplicaciones​ ​móviles​ ​son​ ​cada​ ​vez​ ​más​ ​sofisticadas​ ​y​ ​populares.​ ​Sus​ ​usuarios  se​ ​preocupan​ ​por​ ​accederlas​ ​desde​ ​diferentes​ ​dispositivos​ ​y​ ​sus​ ​primeras  impresiones​ ​de​ ​aplicaciones​ ​móviles​ ​tendrán​ ​un​ ​impacto​ ​en​ ​su​ ​adopción.    Web​ ​de​ ​autoservicio.    Ayuda​ ​al​ ​cliente​ ​mismo,​ ​tanto​ ​para​ ​ventas​ ​y​ ​soporte.​ ​Permite​ ​a​ ​los​ ​clientes​ ​hacer  pedidos​ ​de​ ​productos,​ ​plantear​ ​asuntos​ ​sin​ ​consultar​ ​a​ ​los​ ​agentes​ ​humanos.  Esto​ ​disminuye​ ​los​ ​costos​ ​por​ ​cliente​ ​en​ ​ambos​ ​lados​ ​de​ ​la​ ​transacción.    Proveedores​ ​de​ ​CRM​ ​como​ ​líderes​.     Todos​ ​los​ ​principales​ ​proveedores​ ​de​ ​​CRM​ ​​ahora​ ​tienen​ ​al​ ​menos​ ​una​ ​década​ ​de  experiencia,​ ​y​ ​sus​ ​productos​ ​han​ ​madurado.​ ​Oracle​ ​destaca​ ​por​ ​la​ ​adquisición  de​ ​Siebel.​ ​SAP​ ​y​ ​Microsoft​ ​han​ ​desarrollado​ ​dos​ ​excelentes​ ​soluciones.​ ​Hoy​ ​en  día,​ ​los​ ​compradores​ ​pueden​ ​buscar​ ​a​ ​su​ ​proveedor​ ​de​ ​CRM​ ​para​ ​sistemas  completos​ ​o​ ​lo​ ​mejor​ ​de​ ​cada​ ​clase.    Beneficios​ ​y​ ​potenciales​ ​problemas.  Los​ ​principales​ ​beneficios​ ​de​ ​un​ ​sistema​ ​​CRM​ ​(Customer​ ​Relationship  Management)​ ​o​ ​gestión​ ​de​ ​relaciones​ ​con​ ​clientes​​ ​son​ ​las​ ​mayores​ ​ventas​ ​y  menores​ ​costos​ ​de​ ​marketing,​ ​soporte​ ​de​ ​ventas​ ​y​ ​servicio​ ​al​ ​cliente.​ ​Estos​ ​se  materializa​ ​de​ ​varias​ ​formas.     ● El​ ​aumento​ ​de​ ​la​ ​satisfacción​ ​del​ ​cliente​ ​se​ ​extiende​ ​a​ ​la​ ​renovación​ ​de  contratos​ ​y​ ​lleva​ ​a​ ​repetir​ ​las​ ​ventas​ ​y​ ​obtener​ ​referencias.     ● Mayor​ ​efectividad​ ​en​ ​la​ ​difusión​ ​de​ ​mensajes​ ​de​ ​marketing.    ● Mejor​ ​generación​ ​de​ ​oportunidades​ ​comerciales​ ​(Leads).    ● Direccionamiento​ ​de​ ​los​ ​esfuerzos​ ​comerciales​ ​que​ ​producen​ ​un​ ​ciclo  más​ ​rápido​ ​de​ ​ventas​ ​y​ ​mejor​ ​uso​ ​de​ ​los​ ​recursos.     ● Reducción​ ​de​ ​los​ ​costos​ ​de​ ​manejo​ ​de​ ​post-venta.    En​ ​la​ ​actualidad,​ ​el​ ​costo​ ​de​ ​entrada​ ​es​ ​bajo​ ​considerando​ ​el​ ​precio​ ​de​ ​la  continua​ ​baja​ ​de​ ​equipos​ ​informáticos​ ​y​ ​el​ ​costo​ ​relativamente​ ​bajo​ ​de​ ​la  suscripción​ ​de​ ​soluciones​ ​​SaaS​.​ ​El​ ​costo​ ​de​ ​oportunidad​ ​de​ ​no​ ​implementar​ ​un  CRM​ ​​puede​ ​ser​ ​muy​ ​alto.​ ​Le​ ​recomendamos​ ​leer​ ​algunas​ ​de​ ​las​ ​críticas​ ​a​ ​la  implementación​ ​de​ ​software​ ​​CRM​ ​​para​ ​ver​ ​cuáles​ ​son​ ​los​ ​beneficios​ ​y​ ​los 
  • 7. problemas​ ​que​ ​otros​ ​usuarios​ ​han​ ​experimentado.    ¿Cómo​ ​evaluar​ ​la​ ​propuesta​ ​de​ ​una​ ​empresa​ ​proveedora​ ​de  software?  Una​ ​vez​ ​que​ ​la​ ​decisión​ ​de​ ​invertir​ ​fue​ ​tomada,​ ​y​ ​que​ ​los​ ​procesos​ ​de​ ​la​ ​empresa  fueron​ ​relevados​ ​y​ ​documentados,​ ​comienza​ ​la​ ​etapa​ ​de​ ​evaluación​ ​y​ ​selección  del​ ​software,​ ​el​ ​proveedor​ ​y​ ​el​ ​implementador.​ ​El​ ​proceso​ ​de​ ​evaluación​ ​se  puede​ ​desarrollar​ ​según​ ​4​ ​ejes.​ ​En​ ​cada​ ​uno​ ​de​ ​ellos​ ​podemos​ ​darle​ ​ayuda​ ​con  herramientas​ ​disponibles​ ​en​ ​EvaluandoERP.com:      Tipo​ ​de  Evaluación  Funcional  Técnica  Económica  del​ ​Proveedor  Herramientas  Para​ ​obtener​ ​un  informe​ ​sobre​ ​los  productos​ ​que  mejor​ ​se​ ​adaptan​ ​a  su​ ​proyecto,​ ​puede  ingresar​ ​al  Evaluador​ ​de  Software​ ​​CRM​.​ ​El  uso​ ​es​ ​gratuito​ ​y​ ​el  informe​ ​no​ ​tiene  costo.  Para​ ​obtener​ ​un  informe​ ​sobre​ ​los  productos​ ​que  mejor​ ​se​ ​adaptan  a​ ​su​ ​proyecto,  puede​ ​ingresar​ ​al  Evaluador​ ​de  Software​ ​​CRM​.​​ ​El  uso​ ​es​ ​gratuito​ ​y  el​ ​informe​ ​no  tiene​ ​costo  Recomendamos  inscribirse​ ​en​ ​el  Webinar​ ​“​ ​EL​ ​uso  del​ ​RFP​ ​para  equiparar​ ​las  propuestas​ ​de​ ​los  proveedores”cuan do​ ​esté​ ​disponible  Recomendamos  leer​ ​el  documento  “​Cómo​ ​evaluar  un​ ​proveedor​ ​de  software​ ​CRM​”.  Documentos  y​ ​enlaces​ ​de  interés  RFP​ ​(Request​ ​for  proposal)​​ ​de  comparación.  25​ ​preguntas  necesarias​ ​antes​ ​de  embarcarse​ ​en​ ​un  CRM  Evaluador​ ​de  Software​ ​​CRM​.    Elección​ ​del  mejor​ ​CRM​ ​para  la​ ​organización  Webinar  Cómo​ ​evaluar​ ​un  proveedor​ ​de  software​ ​CRM​”.          División​ ​consultoría​ ​Evaluando​ ​CRM