El documento ofrece consejos para detectar y manejar reclamos y conflictos de manera efectiva. Describe 8 formas comunes de fallar al negociar, como falta de preparación, olvidarse del principio de ganar-ganar, comportamiento intimidante e impaciencia. También define queja como la expresión de inconformidad con los servicios, y reclamo como la expresión de inconformidad por la violación de derechos. El manejo de conflictos implica estrategias para prevenir escaladas de tensión y transformar relaciones de confrontación en colaboración.

2. FORMAS DE
DETECTAR
RECLAMOS
La desmotivación, primer problema a
superar.
El estrés fingido o real
observa tu entorno cada día.
Evaluación de los comportamientos.
 confrontamientos entre individuos
1. Tener una preparación inadecuada. La preparación facilita una buena
visión en conjunto de las elecciones posibles
y permite tener la agilidad que será necesaria para los momentos críticos.
2. Olvidarse del principio GANAR-GANAR. Cada parte debe concluir la
negociación teniendo el sentimiento de haber ganado
alguna cosa.
3.Utilizar un comportamiento de intimidación. Las búsquedas demuestran
que cuanto más ruda es la táctica, más fuerte es la resistencia. La
persuasión, y no la dominación, procuran los mejores resultados.
4. Ser impaciente. Dejar las ideas y las proposiciones que hagan su camino.
No precipitar las cosas, la paciencia paga.
5. Actuar con sangre fría. Las emociones negativas intensas impiden
entablar un clima de cooperación y que permita
encontrar la solución.
6. Hablar demasiado y escuchar demasiado poco. Si le gusta escuchar,
ganará conocimientos, por tanto, si “abre” las
orejas, será sensato.
7. Disputar en lugar de influenciar. Es por la explicación que se puede
defender un punto de vista, y no por el enfrentamiento.
8. No tener en cuenta el conflicto. El conflicto es la sustancia misma de la
negociación. Se debe aprender a aceptarlo y a resolverlo.
MANEJO DE CONFLICTOS
Se entiende el conjunto de
estrategias y actividades que procuran
prevenir una escalada de tensiones y
transformar relaciones de confrontación
en relaciones de colaboración y
confianza para la convivencia pacífica,
justa y equitativa.
QUEJA:
Entiéndase por queja a la expresión de
la voluntad de los usuarios ante la
administración para darle a conocer su
inconformidad por los servicios prestados
por ésta.
RECLAMO:
Entiéndase por reclamo a
la expresión de la voluntad
de los usuarios ante la
administración para darle a
conocer su inconformidad
por la violación de los
derechos por parte de ésta.