Guia para realizar una entrevista

1. Guía de entrevista
CHECK LIST (para cada entrevista recuerde llevar)
 Guía de preguntas (impresa. Sugerencia imprima dos por hoja par que le quede algo de
tamaño manejable)
 La información de contacto del entrevistado
 Dirección del lugar al que asistirá
 Libreta de exploración (papel y lápiz o bolígrafo)
 Hojas de papel
 Planillera (de ser necesario)
 Celular (recuerde llevarlo cargado) (tenga bien claro cómo utilizar la grabadora de su celular,
no intente aprender en la entrevista)
 Cámara
 Marcadores sharpie
TIPS:
 Empieza con lo específico: Haz que los participantes cojan confianza con preguntas que
los hagan sentir cómodos.
 Avanza hacia lo amplio: Llévalos a pensar en algo más grande de lo que están
acostumbrados, aunque sea ambicioso (el futuro por ejemplo)
 Profundiza: Ve más hondo en el reto que tiene entre manos motivándoles con
escenarios “Cómo sería si”
 Estudie bien esta guía antes de salir al campo
 Mientras entrevista capture lo que ve y escucha durante la visita.
 Escriba frases textuales dichas por el entrevistado.
 Separe sus observaciones de sus interpretaciones de tal forma que pueda identificar lo
que vio realmente y lo que usted interpretó de la persona.
 Busque “atajos” o adaptaciones que el cliente haya hecho para hacer las cosas más
simples por ejemplo “creamos un sistema para monitorear los despachos donde
ponemos a una persona a llamar….”
 Esté muy pendiente de frases como: “Lo más importante es…” “Lo qué más/menos me
gusta es…” etc.

2. Guía de entrevista
PASO 0. ESTUDIE MUY BIEN A LA EMPRESA
* NO puede mostrarse inseguro sobre las actividades que realiza con su empresa. Antes de la
visita estudie a la empresa, utilice los recursos de los que dispone (historial de envíos,
facturación, problemas que haya presentado el cliente). Utilice también recursos adicionales
como la página de internet de la empresa.
PASO 1. ROMPER EL HIELO
 Buenas. Me llamo ___________ soy el __________________. Le cuento un poco el
objetivo de nuestra visita. XXXXXXXXXXXXXXXXXXse encuentra en un proceso de
innovación y hemos definido como prioritario observar e identificar las necesidades de
nuestros clientes y del mercado. Nos pusimos un reto que formulamos como pregunta:
¿CÓMO PODRIAMOS XXXXXXXXXXXXXX? Para responder esta pregunta estamos en una
misión que es explorando las necesidades, anhelos y dolencias de nuestros clientes para
transformarlas en oportunidades de crecimiento para ambos. En este orden de ideas nos
gustaría conversar con usted sobre (nombre de la empresa).
1. Nos podría hablar un poco de (nombre de la empresa). ¿Qué hacen? (Aquí nos interesa
conocer la misión de la empresa y en términos generales que hacen. Haga preguntas con
las que el empresario se sienta cómodo, por ejemplo el número de empleados o cómo
inició la empresa)
2.¿Cómo operan? (Aquí nos interesa conocer a que ciudades llega la empresa, donde se
encuentra su mercado principal y qué tipo de relación tienen con sus clientes)
3.En cuanto al despacho de mercancías ¿Con qué frecuencia despachan y cómo lo
coordinan?
PASO 2. CAZAR INFORMACIÓN
4.Podría describirnos ¿Cómo fue la última vez que XXXXXXXXXXX? (Aquí nos interesa
saber, en términos generales cómo fue la experiencia)

3. Guía de entrevista
5.¿Cuál es el procedimiento a la hora de XXXXXXXXXXXX? Aquí nos interesa al máximo los
detalles:
NOTA: En esta parte sería ideal que mientras el cliente habla, usted realice un diagrama
o dibujo del proceso, haga una especie de línea de tiempo y utilícela para la siguiente
pregunta.
6.Dígame de este proceso qué fase es la que más le gusta y la que menos. ¿Por qué?
7.Cuénteme una historia en la que se haya sentido muy bien/cómodo/muy satisfecho con
el servicio de envío de mercancías.
-¿Qué pasó?
-¿Quién estaba ahí?
-¿Por qué se sintió tan bien?

4. Guía de entrevista
8.Cuénteme una donde le haya ideo realmente mal.
9.¿Cómo se imagina el servicio de XXXXXXXXXX ideal? Si pudiera agregarle o quitarle algo,
sin restricción alguna ¿Qué haría?
10. ¿Qué es lo que más le gusta o lo más conveniente del proceso de XXXXXXXXXX?
¿Qué es lo más complicado, lo qué más le disgusta? ¿Qué hace falta?
11. ¿Por dónde empezaría a mejorar la logística en su empresa?

5. Guía de entrevista
PARA DESPUES DE LA ENTREVISTA
RECUERDE: Mientras entrevista capture lo que ve y escucha durante la visita. Escriba frases
textuales dichas por el entrevistado. Separe sus observaciones de sus interpretaciones de tal
forma que pueda identificar lo que vio y lo que usted interpretó de a persona. Busque “atajos” o
adaptaciones que el cliente haya hecho para hacer las cosas más simples por ejemplo “creamos
un sistema para monitorear los despachos donde ponemos a una persona a llamar….”
1. Escriba el nombre de la persona que entrevistó y haga una descripción corta del lugar y
de cómo se sintió en la entrevista
2. Escriba sus observaciones y citas de la entrevista (por ejemplo: El entrevistado mantiene
su oficina desorganizada, llena de papeles, tiene un cronograma de operaciones, al
cliente lo llamaron varios clientes durante la entrevista. Para las citas escriba
textualmente frases que le llamaron la atención por ejemplo “lo más importante es que
el cliente esté feliz”
3. Interprete. Para cada una de sus observaciones y citas haga una interpretación, por
ejemplo “Creo que (nombre del entrevistado) está muy ocupado y no tiene tiempo de
hablar con sus clientes sobre los despachos.
I
n
t
e
r
a
c
c
i
o
n
e
s
¿Qué es
interesant
e sobre la
forma
como
interactúa
n con su
entorno
?