Este documento presenta los esfuerzos de la Dirección General de Informática de Rosario para mejorar la calidad en el gobierno electrónico a través de la implementación de modelos como CMMI, ITIL y ISO 17799. Se describen las mejoras realizadas en los procesos de desarrollo de software, gestión de servicios de TI y seguridad de la información, así como lecciones aprendidas sobre la necesidad de un cambio cultural sostenido en toda la organización para lograr beneficios a mediano plazo.

1. Calidad en el
Gobierno Electrónico
Primera Jornada de Calidad e Innovación
en la Producción de Software – Junio 2009
AUS Patricia C. Giardini
Directora General de Informática

2. Agenda
- El desafío del GE - Mejoras en:
- El GE en términos de • Desarrollo
TICs • Servicios
- El GE en números • Seguridad
3 líneas de trabajo: - Mejoras transversales
• CMMi
• ITILs - Lecciones aprendidas
• ISO
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3. El desafío del Gobierno Electrónico
Promover la innovación en la relación del Estado con los
ciudadanos y los diferentes actores sociales: ONGs, empresas,
sector educativo, asociaciones profesionales, otros organismos.
+ eficiencia
+ transparencia
+ calidad
+ servicios
+ participación ciudadana
+ inclusión social
+ desarrollo económico
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4. El GE en términos de TICs
 transversalidad de los proyectos de TI
 independencia tecnológica
 interoperabilidad
 accesibilidad
 seguridad
 inserción ordenada de tecnología
 reingeniería de procesos
 arquitectura web
 hardware y conectividad
Los servicios más útiles para el ciudadano, disponibles
7x24 y al menor costo interno
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5. El GE en números
 25 soluciones para el ciudadano: Portal de Trámites, INFOMAPA, Normativa,
Licitaciones, entre otros → 330.000 trámites on-line por mes (85% del total de accesos
al sitio)
 50 soluciones en el catálogo de servicios para 3.500 usuarios internos
 2.700 puestos de trabajo en la red
 1,4 TB de información (tributaria, administrativa, demográfica, etc)
 plataformas de desarrollo: java, CMS, informix, PB
 40 km de fibra óptica, 15 enlaces alquilados, 62 conexiones de BA
 20 MB de acceso a internet
 92 servidores (windows y linux)
 Wi-fi, videoconferencia, puestos de autoconsulta
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6. 3 líneas de trabajo asociadas a 3
modelos de Calidad
Calidad en el proceso de desarrollo de software –
Evaluación Nivel 2 en 2006
Calidad en la gestión de los servicios de TI –
Incorporamos conceptos y mejoras
Calidad en la gestión de seguridad de la información
– Tomamos como modelo la 17799 para nuestro
Manual de Seguridad
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7. Proceso de Mejora en la DGI
CMMI ITILS ISO 17799
Gestión de
Proceso de Gestión de
Seguridad
Desarrollo de Servicios
de la
Software de TI
Información
Mejoras transversales
Intranet, estándares, trabajo por proyectos
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8. Foco de la evaluación CMMi 2
 Definición de políticas y procedimientos para gestionar proyectos de
desarrollo, propios y de terceros
 Mejoras en el compromiso y participación de los usuarios: Comité de
Usuarios, acuerdos documentados, minutas de reunión
 Definición de estándares y templates para elaborar los productos
más importantes del ciclo de desarrollo
 Fuerte énfasis en el área clave 'planificación y seguimiento'
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9. Mejora Continua en Desarrollo
 Definición del ciclo de desarrollo de la herramienta de Administración
de Contenidos
 Implantación de Enterprise Architect como herramienta de soporte del
ciclo de desarrollo
 Nuevas capacitaciones al personal
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10. Desarrollos exitosos post-evaluación
 Sistema Integral de Administración Tributaria
• Reingeniería de procesos previa tercerizada
• Desarrollo de 24 meses en lenguaje Java tercerizado
• Control de Calidad externo
 Agenda de Turnos Carnet de Conducir
 Sistema Único de Atención: subsistemas para Gestión de Crisis /
vvv / Vía Pública / Seguimiento del reclamo vía web
 Intranet / Foro
 Nuevas funcionalidades en INFOMAPA y www.rosario.gov.ar
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11. Mejoras en Servicios
 Se adaptó el organigrama funcional a los 3 niveles de servicios según ITILs:
1º Nivel 2º Nivel
3º Nivel
Centros Mesa de
Informáticos Ayuda Área de
Locales Unificada Servicios
Centrales
Resuelven Resuelven
Incidentes Incidentes Solución
locales generales Definitiva
 Se implementó una herramienta para realizar inventario on-line del software y hardware
que permite revisión de políticas y toma de decisiones
 Proyectos para implementar:
 Software de Gestión de Incidentes ITIL compliant
 Acuerdos de Servicios
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12. Mejoras en Seguridad
 Manual de Políticas, normas y procedimientos a sancionarse por
decreto en las próximas semanas
 Publicación del catálogo de servicios en la intranet
 Implantación de un sistema de gestión de accesos acorde a las
políticas y responsabilidades establecidas en el Manual
 Sensibilización para el buen uso de los recursos de TI a todos los
usuarios internos: a través de mails y próximamente en forma
presencial por grupos de interés (ej.: mandos medios)
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13. Mejoras transversales
 Documentación y estándares accesibles para toda la organización en
la intranet corporativa
 Trabajo por proyectos en todas las áreas de la Dir. Gral de
Informática, con las áreas usuarias y con los proveedores
 Generación de herramientas, estándares y pautas de trabajo para las
áreas productoras de datos geográficos
 Provisión de herramientas, estándares y pautas de trabajo para las
áreas generadoras de contenidos internet-intranet
 Implantación de reingeniería de circuitos administrativos previa a los
desarrollos
 Comité TICs
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14. Lecciones aprendidas
 Es necesario el compromiso sostenido en todos los niveles de la
organización
 Se requiere un verdadero “cambio cultural”
 La implementación inicial requiere un esfuerzo adicional del personal
 Cualquier proceso de calidad debe ser acompañado de mejoras continuas
transversales
A mediano plazo los beneficios son tangibles:
+ esfuerzo en los proyectos y - mejores resultados y
esfuerzo para la urgencia mejores servicios de GE
- costos y + proyectos con = + productividad y + servicios
cantidad de personal para el ciudadano
Trabajo + eficiente de todo el + eficiencia del Estado
personal de la organización
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15. ¡ Muchas Gracias !
pgiardini@rosario.gov.ar
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