1. Universidad Santo Toribio de Mogrovejo
Facultad de Ciencias Empresariales
Escuela Profesional Administración Hotelera y de Servicios
Turísticos
Curso: Historia y Evolución del Diseño y Equipamiento Hotelero
CALIDAD: CASO DE ESTUDIO
Docente:
 Elvis Serruto Perea
Alumnos:
 Villalta Perez Ana Rosa
 Cruz Bernilla Roxana
 Montenegro Galvez Mariela
 Falla Severino Claudia
Ciclo: II
Año: 2015

2. 1. ¿De qué formas Ritz-Carlton supervisa su éxito en lograr la calidad?
Realiza un autoexamen de sus operaciones con la intención de cuantificar la
calidad como:
 El envío al servicio al cuarto
 Reservación y registro de huéspedes
 Entrega de mensajes
 Servicio de desayuno
 Eficiencia del Valet parking
 Organización de sus colaboradores
 Limpieza
2. Muchas compañías afirman que su meta es entregar productos y servicios de
calidad ¿Qué acciones podría esperar de parte de una compañía que intenta que la
calidad sea algo más que un lema o una frase hueca?
 Cliente interno
 Compañerismo y amistad: Son esenciales la cooperación y la
actividad conjuntas y satisfactorias.
 Condiciones y satisfacción del trabajo: Horas establecidas de
trabajo, vacaciones razonables, la oportunidad de usar la propia
habilidad creativa y desarrollar las ideas personales.
 Capacitación: Un colaborador más educado e informado está en una
mejor posición para tomar decisiones que lleven al éxito a una
organización.
 Cliente externo
 El compromiso diario con la satisfacción de las expectativas del
cliente.
 La combinación de elementos correctos para dicha experiencia del
huésped siendo una meta y desafío de cada colaborador.

3. 3. ¿Por qué podría costar menos a Ritz-Carlton “hacer las cosas bien” la primera vez?
El Ritz-Carlton considera que al no cumplir la satisfacción del 100% al cliente corre
el riesgo de que el huésped se vaya con la competencia. Es así que una de las
formas de la compañía de alcanzar la calidad es estructurar a sus empleados en la
colectividad de su trabajo.
4. Defina la Misión, Visión, Políticas y Objetivos del Hotel Ritz-Carlton, de acuerdo al
caso planteado.
 Misión
El Hotel de Ritz-Carlton es un lugar donde el cuidado genuino y la comodidad de
los invitados es la misión más alta. Prometiendo proporcionar el servicio personal
más fino e instalaciones a los invitados que siempre disfruten un caliente, relajado
y un ambiente aún lujoso.
 Visión
Ser reconocido a nivel mundial, logrando una buena experiencia tanto en
empleados y huéspedes.
 Política
 La calidad es la razón de ser de la compañía
 No venden un producto sino una experiencia de propiedad
 Objetivos
Es la satisfacción del cliente en un 100% para asegurar su principal meta la
calidad con respecto a sus clientes.
5. ¿Cuáles serían algunas de las medidas no financieras de satisfacción del cliente que
son útiles en Ritz-Carlton?
 Brindando bonos hoteleros a los clientes más frecuentes, cubriendo con
todos los gastos de las actividades que proporcione.
 Los obsequios de amenities.