El documento presenta una introducción a The Ritz Carlton Hotel Company, incluyendo su historia, filosofía de servicio de excelencia y modelo de calidad adoptado. Describe los orígenes de la compañía en los hoteles Ritz y Carlton en Europa y cómo se expandió a los Estados Unidos, estableciendo estándares innovadores de servicio de lujo. También explica que la cultura organizacional basada en valores como los tres pasos del servicio son la clave para entregar una experiencia de calidad constante a los clientes.

1. SERVICIO DE EXCELENCIA

2. AGENDA
 Introducción a The Ritz Carlton Hotel Company
 Antecedentes e Historia
 El concepto de Calidad en el Servicio
 La clave del servicio: Una cultura Organizacional
basada en una Filosofía de Servicio de Excelencia.
 El Modelo de Calidad adoptado por la Compañía

3. INTRODUCCIÓN

4. THE RITZ CARLTON HOTEL COMPANY

5. INTRODUCCIÓN
 Oficinas Corporativas:
4445 Willard Avenue, Suite 800
Chevy Chase, Md. 20815, Washington, United States
Leadership Center.
 Alta administración:
Chief Operating Officer and President: Simon F. Cooper
Chief Financial Officer: Jim Connelly
President, International: Herve Humle
 Cantidad de Hoteles:
73 hoteles en todo el mundo, en 24 países: Bahrain, Islas Cayman , Chile,
China, Egipto, Alemania, Indonesia, Irlanda, Italia, Jamaica, Japon, Corea,
Malasia, Mexico, Portugal, Puerto Rico, Qatar, Rusia, Singapur, España,
Turkia, Arabia Saudita, U.S. Virgin Islands y Estdos Unidos.
http://www.ritzcarlton.com/en/Locations/Default.htm

6. INTRODUCCIÓN
 Cantidad de Empleados
38,000
 The Ritz-Carlton Hotel Company es una división que opera en
forma independiente para Marriott International, Bethesda,
Md.
 Futuras aperturas:
http://www.ritzcarlton.com/en/Locations/Upcoming.htm
 Otros mercados (Brand Extensions):
 Desarrollo de Spa, Golf, Club como destino, Residencias,
Leadership Center

7. ANTECEDENTES E HISTORIA

8. HISTORIA
 La Historia de The Ritz-Carlton Hotel Company,
L.L.C. se originó con The Ritz-
Carlton, Boston. Los estándares de servicio,
los restaurantes y las instalaciones de Boston
sirvieron como benchmark para todos los
hoteles Ritz Carlton que existen en el mundo.
 El legado de The Ritz-Carlton, Boston comenzó
con el celebre hotelero Cesar Ritz, conocido
como “El rey de los hoteleros y el hotelero de
los Reyes”. Su filosofía de servicio e
innovación redefinieron la experiencia de
hoteles de lujo en Europa, a través de su
administración de los hoteles The Ritz de Paris,
y The Carlton en Londres.
 Cesar Ritz muere en 1918 pero su esposa
Marie continua con la expansión de sus
hoteles, venerando su nombre.

9. HISTORIA
 En Estados Unidos, La
compañía de inversiones
The Ritz-Carlton fue
establecida por Albert Keller
quien compró y franquicio el
nombre.
o En 1927 The Ritz-Carlton, Boston, abrió sus puertas y otros hoteles lo
siguieron como el de Nueva York (entre las calles Madison y la Ave.
54th), Filadelfia, Pittsburgh, Atlantic City y Boca Raton. Sin embargo, en
1940 ninguno de los hoteles estaban operando excepto por The Ritz-
Carlton, Boston, debido a la recesión que hubo en Estados Unidos. Este
hotel adoptó la visión de Cesar Ritz, el estilo americano, y la sensibilidad
social de Boston-

10. HISTORIA
The Ritz-Carlton, Boston revolucionó el concepto de la hospitalidad en America creando
lujo en servicios ofrecidos:
 Baño privado en cada habitación del huésped.
 Telas más ligeras en las cortinas para permitir al huésped mayor iluminación en la
habitación y que tuviera una vista hacia fuera.
 Uniformes con delantales blancos para los meseros, uniformes negros para las
camareras y trajes para el resto del staff, que daba una imagen formal y profesional
en el servicio.
 Flores frescas por todas las áreas públicas.
 Restaurantes a la carta, proveyendo opciones para cena.
 Gourmet cuisine, utilizando el ingenio y los métodos del Chef Auguste Escoffier
 Lobbies íntimos y más pequeños para una experiencia más personalizada con el
huésped.

11. HISTORIA
Vasos
azúl cobalto
 Muchos de los hoteles Ritz-Carlton en el mundo continuan usando en
sus mesas el sello distintivo de los vasos azul cobalto.
 Estos vasos fueron diseñados para que hicieran juego con el cristal
Checoslovaco de los candelabros en la sala orignial de The Ritz
Carlton, Boston. Coincidentemente, el azúl cobalta era consdierado un
símbolo de estatus en los años 20’s en Boston.

12. CONCEPTO
DE
CALIDAD
EN EL
SERVICIO

13. Los Sistemas Productores
de Bienes y Servicios
PROCESO DE TRANSFORMACIÓN
BIENES
ACTIVIDADES
INSUMOS
RECURSOS
SERVICIOS
CLASIFICACIÓN DE LOS PRODUCTOS
+ TANGIBILIDAD DEL PRODUCTO -
BIEN SERVICIO
BIEN SERVICIO
CON CON
PURO PURO
SERVICIO BIEN
SERVICIOS
BIENES

14. Calidad y Servicio
¿Que es Servicio?
“El Servicio es Intangible. Es
Creado y Consumido
Simultáneamente”
En Servicios, la productividad es expresada
a través de la satisfacción del cliente y es
medida por el incremento en ventas

15. Proceso de Generación de
los Servicios
DETECCIÓN
DE
NECESIDADES D
E
T
COMUNICACIÓN
E
PERSONA A
ESTRUCTURACIÓN C
C PERSONA
DEL
SERVICIO I
Ó
N
INFORMACIÓN
EXTERNA
OFERTA EXPECTATIVAS
DEL DEL
SERVICIO CLIENTE
EXPERIENCIAS
PASADAS
PRODUCCIÓN
DEL
SERVICIO
NECESIDADES
CONSCIENTES
RETROALIMENTACIÓN PERCEPCIÓN
DEL
CLIENTE

16. Calidad y Servicio
Definición de Calidad.
“Calidad es el nivel de Excelencia que la empresa ha escogido alcanzar para satisfacer
a su clientela meta. Representa, al mismo tiempo, la medida en que se logra dicha
calidad”

17. Calidad y Servicio para
The Ritz Carlton Hotel Company
Definición de Calidad.
“Hacer la cosas bien, a la primera, a tiempo y siempre”
Cumplir con los
Requerimientos Cero Defectos CALIDAD
Del Cliente
Basado en la Filosofía de Juran, y en el Premio Malcom
Baldrige a la Calidad (NQMBA)

18. VIDEO EJEMPLO DE CALIDAD EN EL SERVICIO
 The Delay

19. LA CLAVE DEL SERVICIO:
UNA CULTURA ORGANIZACIONAL BASADA EN UNA
FILOSOFÍA DE SERVICIO DE EXCELENCIA.

20. EL SELLO DISTINTIVO
 Filosofía:
Los Estándares de Oro
 Los Tres pasos del Servicio
 El Credo
 La Promesa al Empleado
 Los 12 valores
 El Lema:
“Somos Damas y Caballeros sirviendo
a Damas y Caballeros”

21. El Spa

22. LA CLAVE DE LA CALIDAD EN EL
SERVICIO
 Un proceso de Reclutamiento de Calidad
 El QSP (Quality Selection Process)
 Un proceso de entrenamiento efectivo:
 Inducción al hotel
 Entrenador personalizado
 Certificación en posición
 Vivencia de la Filosofía:
 Un sistema de comunicación efectivo: el line-up
 Liderazgo mediante el ejemplo
 La práctica diaria de la Filosofía.

23. LA LEALTAD Y COMPROMISO EN LOS
CLIENTES
Customer Engagement
Fuente: Gallup Organization
http://www.gallupconsulting.ro/event/about-gallup.php

24. LA LEALTAD Y COMPROMISO EN LOS
CLIENTES
Niveles de Compromiso del Cliente
Clientes Totalmente Clientes Clientes no Clientes totalmente
comprometidos comprometidos comprometidos no
comprometidos
No puedo vivir sin Me gusta Sigma Puedo prescindir de los Por nada del mundo vuelvo
Sigma Alimentos Alimentos, pero puedo productos y servicios a comprar productos de Ritz
tambien comparar otros de Ritz Carlton. Carlton, y los voy a
productos y servicios recomendar negativamente

25. El hotel

26. Restaurante “Casitas”

27. The Culinary
Center