Modulo 4
•Descargar como PPT, PDF•
0 recomendaciones•287 vistas
Este documento presenta información sobre tácticas comerciales efectivas al momento del contacto con clientes, incluyendo características, beneficios y validación de productos, investigación de necesidades de clientes, presentación de beneficios, manejo de objeciones, resolución de conflictos y estilos de comunicación asertiva. El objetivo es proporcionar herramientas para que los vendedores mejoren sus habilidades de ventas y cierres de negocios.
Recomendados
Más contenido relacionado
La actualidad más candente
La actualidad más candente (17)
Destacado
Destacado (20)
Similar a Modulo 4
Similar a Modulo 4 (20)
Más de Centro de Formación Profesional
Más de Centro de Formación Profesional (10)
Último
Último (20)
Modulo 4
- 1. PROGRAMA DE FORMACIÓN NUEVO ENFOQUE CC TN Pablo Lucio
- 2. TACTICAS COMERCIALES EN EL MOMENTO DEL CONTACTO
- 5. CARACTERÍSTICA - VENTAJA - BENEFICIO - VALIDACIÓN Momentos de la Venta Telefónica
- 6. CARACTERÍSTICA - VENTAJA - BENEFICIO - VALIDACIÓN Momentos de la Venta Telefónica CARACTERÍSTICA: Silla exterior color gris metalizado mate para empresas VENTAJA silla de exterior color gris = metalizado mate no refleja la luz del sol, lo que evita encandilamiento. BENEFICIO silla de exterior color gris metalizado mate no refleja la luz del sol, lo que evita encandilamiento = reducirá accidentes de personal VALIDACIÓN silla de exterior color gris metalizado mate no refleja la luz del sol, lo que evita encandilamiento reducirá accidentes de personal = reducir los accidentes del personal es lo que usted estaba buscando ¿cierto?
- 7. Investigación •Haciendo preguntas, haces que sea el cliente/ prospecto en que hable •Las preguntas mueven la atención de tu persona hacia la del prospecto •Las preguntas halagan al prospecto y demuestran tu interés •Las preguntas ayudan a resolver las objeciones •Las preguntas evitan que hables de más
- 8. Presentación de beneficios Amoldar el lenguaje al empleado por el Cliente La información debe ser exacta, objetiva y verificable Argumentos cortos, claros y fáciles de entender No contradecir las argumentaciones del Cliente Centrarse en las necesidades del Cliente y no en la propuesta
- 9. Manejo de objeciones Explícitas Ocultas o de postergación Sin objeciones los vendedores se quedarían sin trabajo. En lugar de fuerza de ventas, las empresas tendrían computadoras recibiendo pedidos de clientes convencidos.
- 10. Manejo de objeciones- Qué hacer? Ser flexible Utilizar lenguaje positivo y apelar a la creatividad Comportarse como un asesor Parafrasear, acordar y rebatir o neutralizar "El personal de ventas debería tomar lecciones de sus hijos. ¿Qué significa la palabra "no" para un niño? Casi nada.“Jim Rohn
- 11. Manejo de objeciones- Qué hacer? Planear la solución a proponer. Fijar los objetivos. Determinar los beneficios para el cliente. Seleccionar las características a enfatizar. Prever las objeciones y como superarlas. Cierres parciales
- 12. Obstáculos para la cooperación La reacción propia Las emociones del otro La posición del otro El poder del otro
- 14. ¿Qué es un conflicto?¿Qué es un conflicto?
- 17. Análisis del conflictoAnálisis del conflicto 1. Los orígenes o protagonistas1. Los orígenes o protagonistas 2. Las causas o fuentes2. Las causas o fuentes 4. Modalidades de resolución4. Modalidades de resolución 3. Niveles de resolución3. Niveles de resolución 5.5. Posturas e interesesPosturas e intereses
- 18. 1. Los orígenes o protagonistas Analiza el conflicto desde el punto de vista de las personas o grupos de personas que se enfrentan a un conflicto. Considerando los diferentes tipos de conflictos y los diferentes niveles en los que pueden producirse los mismos: Nivel intra-personal Nivel interpersonal Nivel intra-grupal Nivel intergrupal
- 19. 2. Las causas y fuentes Causas de Conflictos Comunicación Fuentes escucha interpretación Relaciones humanas Confiabilidad Integridad Poder Estructura Límites a aspiraciones Objetivos e intereses Escasez de recursos Necesidades básicas Reconocimiento Aceptación Afecto Diferencias culturales Percepción Valores Creencias
- 20. 3. Niveles de resolución TareasTareas EmocionesEmociones RelacionesRelaciones
- 21. Competir Ceder Compromiso 4. Modalidades de resolución
- 22. MODELO COMPETITIVO • Cuándo la relación no tiene que ser preservada • Cuándo se trata de negociaciones de carácter distributivo, lo que uno gana el otro lo pierde. • Cuando sabemos de antemano que la otra parte tendrá una actitud agresiva MODELO COMPETITIVO • Cuándo la relación no tiene que ser preservada • Cuándo se trata de negociaciones de carácter distributivo, lo que uno gana el otro lo pierde. • Cuando sabemos de antemano que la otra parte tendrá una actitud agresiva MODELO COLABORATIVO • Cuando necesitamos preservar la relación • Cuando es una negociación interna dentro de una estructura organizacional Cuándo hay un terreno en común donde obtenemos beneficios ambos lados • Cuando las partes se necesitan mutuamente MODELO COLABORATIVO • Cuando necesitamos preservar la relación • Cuando es una negociación interna dentro de una estructura organizacional Cuándo hay un terreno en común donde obtenemos beneficios ambos lados • Cuando las partes se necesitan mutuamente
- 23. MODELO ACOMODATIVO • Cuando prima la relación • Cuando deseamos fortalecer la confianza entre dos empresas o personas • Cuando invertimos a largo plazo • Cuando deseamos resolver una situación de conflicto MODELO ACOMODATIVO • Cuando prima la relación • Cuando deseamos fortalecer la confianza entre dos empresas o personas • Cuando invertimos a largo plazo • Cuando deseamos resolver una situación de conflicto MODELO EVITATIVO •Cuando estamos interesados en el resultado de una relación •Cuando ambas partes tiene no tienen interés de ganar o no tienen nada que perder •Cuando puede emerger una fuerte agresividad por ambas partes •Cuando no tengo beneficios visibles MODELO EVITATIVO •Cuando estamos interesados en el resultado de una relación •Cuando ambas partes tiene no tienen interés de ganar o no tienen nada que perder •Cuando puede emerger una fuerte agresividad por ambas partes •Cuando no tengo beneficios visibles
- 24. 5. Posturas e intereses Intereses Posiciones Por qué las partes piden lo que piden Qué piden las partes Deseos Preocupaciones Necesidades Negociables, No se revelan, Seguridad, Bienestar económico, Sentimiento de pertenencia, Reconocimiento, Libertad Las peticiones Excluyentes Poco negociables Fácil de identificar Se expresan abiertamente Se sustentan en los intereses
- 26. Cierre Cierre propiamente dicho, luego de acuerdos parciales Cierre ofreciendo alternativas Alternativas de cierre Cierre usando un resumen Cierre utilizando una prueba verbal Cierre por equivocación
- 27. Cierre Cierre ofreciendo una concesión Cierre por prevención Proponer un plan de acción Suponiendo que…
- 28. Despedida Confirmar Acuerdo con el Cliente Saludo Cordial
- 29. 3 ESTILOS DE COMUNICACIÓN
- 30. 3 ESTILOS DE COMUNICACIÓN3 ESTILOS DE COMUNICACIÓN Actitud que revelan hacia el interlocutor • COMUNICACION PASIVA o SUMISA • COMUNICACIÓN AGRESIVA • COMUNICACIÓN ASERTIVA
- 31. COMUNICACIÓN ASERTIVACOMUNICACIÓN ASERTIVA Es una forma de expresión consciente, congruente, clara, directa y equilibrada, cuya finalidad es comunicar nuestras ideas y sentimientos o defender nuestros derechos sin la intención de herir, o perjudicar.
- 32. ESTILOS DE CONDUCTAESTILOS DE CONDUCTA BASICABASICA ASERTIVO SUMISO AGRESIVO Evita hablar. Se pliega a lo que dicen los demás. No defiende sus puntos de vista. Habla con efectividad y propiedad. Expone sus ideas en forma lógica y sin contradicciones. Juega al yo gano - tú ganas. Ofende. Se impone por la fuerza. Juega al yo gano - tú pierdes. No escucha sugerencias
- 33. COMUNICACIÓN PASIVA/SUMISACOMUNICACIÓN PASIVA/SUMISA • Expresión inefectiva de pensamientos, sentimientos y creencias, permitiendo que otros violen nuestros derechos. • Autoestima: Me siento inferior a otros, mis derechos no cuentan • Conducta de huida o permisiva • Ventajas: 1. Se evita el conflicto. 2. Se compra la aprobación de los demás 3. Se evitan responsabilidades.
- 34. COMUNICACIÓN AGRESIVACOMUNICACIÓN AGRESIVA • Expresión de pensamientos, sentimientos y creencias de forma hostil y dominante, violando los derechos de los demás. • Autoestima: Me siento superior a otros e impongo mis derechos, soy más importante • Conducta de combatir • Ventajas 1. Se asegura la obtención de lo que necesita. 2. Se protegen a s í mismos. 3. Se controla a otras personas.
- 35. COMUNICACIÓN ASERTIVACOMUNICACIÓN ASERTIVA • Expresión de pensamientos, sentimientos y creencias en forma directa y apropiada, sin violar los derechos de los demás. • Autoestima: Me siento igual a otros, todos somos importantes • Conducta de cooperación y negociación • Ventajas 1. Se logra la satisfacción propia. 2. Se fomentan relaciones satisfactorias. 3. Reduce la ansiedad, el miedo, la tensión y la incertidumbre. • Desventajas 1. Altera comportamientos habituales. 2. Al ser automáticos, se pueden generar conflictos.
- 36. COMUNICACIÓN ASERTIVACOMUNICACIÓN ASERTIVA • EXPRESAR SENTIMIENTOS – Dar y recibir cumplidos – Hacer peticiones – Expresar amor y afecto – Iniciar y mantener conversaciones – Expresar coraje justificado y descontento • AUTOAFIRMARSE – Expresar derechos legítimos – Saber Decir “No” – Expresar opiniones personales
- 37. CONSECUENCIASCONSECUENCIAS • Respuestas pasivas/sumisas – Insatisfacción – Frustración – Culpabilidad – Coraje – Otros deciden – Baja autoestima • Respuestas agresivas – Culpabilidad – Humillación – Violencia – Pobres relaciones – Amenaza – Violación de derechos
- 38. CONSECUENCIASCONSECUENCIAS • Respuestas asertivas – Satisfacción propia – Buenas relaciones – Aumenta la comprensión – Toma de decisiones propias – Pensamiento crítico – Saberse y sentirse en control y dominio de la situación
- 39. SUGERENCIAS CFPSUGERENCIAS CFP • Identifica, reconoce, acepta y evalúa lo que crees, piensas y sientes. • Espera el momento adecuado: control, relajación y prudencia. • Escucha y expresate con comprensión. • Habla de forma específica y sin pre- juicios sobre las intenciones de la otra persona.
Notas del editor
- CARACTERÍSTICASilla exterior color gris para empresasmetalizado mate VENTAJA silla de exterior color gris ----> metalizado mate no refleja la luz del sol, lo que evita encandilamiento BENEFICIO silla de exterior color gris metalizado mate no refleja la luz del sol, lo que evita encandilamiento reducirá accidentes de personal VALIDACIÓN silla de exterior color gris metalizado mate no refleja la luz del sol, lo que evita encandilamiento reducirá accidentes de personal reducir los accidentes del personal es lo que usted estaba buscando, ¿cierto?
- CARACTERÍSTICASilla exterior color gris para empresasmetalizado mate VENTAJA silla de exterior color gris ----> metalizado mate no refleja la luz del sol, lo que evita encandilamiento BENEFICIO silla de exterior color gris metalizado mate no refleja la luz del sol, lo que evita encandilamiento reducirá accidentes de personal VALIDACIÓN silla de exterior color gris metalizado mate no refleja la luz del sol, lo que evita encandilamiento reducirá accidentes de personal reducir los accidentes del personal es lo que usted estaba buscando, ¿cierto?
- Disparador. Video de apertura (Vivimos sitaciones similares a diario?) Qué generó el conflicto? Quién tiene el conflicto o generó o resolvió….?
- Imagen. Cuando tenemos un conflicto y tratamos de resolverlo con herramientas que no son las adecuadas, debemos realizar un análisis para ir al fondo de la cuestión y no quedarnos con “soluciones” superficiales, poco efectivas, ya conocidas. Analizar el conflicto como una herramienta ineludible del rol del lider.
- Siempre escuchar primero!!! Antes de… Cierre: Video de cierre Ratatuil Que hacemos para que nuestros agentes encuentren una solución de calidad que genere una experiencia sublime en el usuario final.
- Cierre propiamente dicho: El vendedor actúa como si el cliente ya le hubiera confirmado su deseo de quedarse con el producto/servicio. Para ello podrá comenzar a completar los datos que necesitamos para formalizar el contrato o que le facilite la dirección a la que le remitirán el producto/servicio. Cierre ofreciendo alternativas: Presenta dos (pueden ser más) alternativas que el cliente puede elegir, referentes a plazos, especificaciones, sistema de pago, etc. Ej. “¿Qué modelo prefiere, del tipo A o del tipo B?” Cierre usando un resumen: breve y conciso de los puntos principales de su presentación, poniendo especial atención en los beneficios, las necesidades, los problemas y las prioridades del cliente. En este caso, se trata de cometer una “equivocación intencionada”. Si el vendedor le dijera al cliente algo como “Entonces ¿quiere que la entrega de la madera se la hagamos mensualmente?" El cliente podría responder: “No, prefiero que me las hagan semanalmente porque el almacén es pequeño”. Al decirle esto el cliente estará “aceptando” la compra casi al instante
- Cierre ofreciendo una concesión: puede estimularse una decisión de compra ofreciendo una concesión (siempre respetando las políticas de la empresa), ofreciendo una promoción por tiempo limitado o el cierre de una campaña específica. Cierre por prevención: presenta una señal de cautela explicando, las desventajas de no tomar una decisión positiva ahora y proponer analizar juntos las posibles consecuencias de no realizar la compra. Proponer un plan de acción: es decir, realizar una o varias ofertas que sean sencillas de llevarse a cabo. Suponiendo que…Cuando utilizamos esta técnica ante una objeción real, situamos al cliente directamente ante el compromiso de la aceptación de nuestra propuesta. Por ejemplo: "Usted indicó que necesitaba un año de garantía y la propuesta lo incluye, si pensamos que Ud. toma la opción, la cuota será sólo de...”
- 6. Se desarrolla el tema: “Habrán notado que hay diferentes tipos de respuestas. Estas podrían ser clasificadas en pasiva, agresiva y asertiva”... A- ¿Amenazé, acusé, insulté o me peleé con esa persona ?. Si responde que si, su estilo es agresivo.B- ¿Evitó expresar sus deseos, opiniones o intereses a esa persona?. Si responde que si, su estilo es pasivo o evitativo.C- ¿Expresó usted sus deseos, sentimientos, opiniones o intereses a esa persona, respetando al mismo tiempo sus sentimientos. Si responde que si, su estilo es asertivo.
- . Preguntar: Menciona características de conducta de una persona pasiva/sumisa, favor de escribir en su papel. . Cada participante, sin hablar, se pasea por el salón asumiendo esas actitudes sumisas. . A los 5 minutos van a tomar la forma de una estatua que exprese lo que es una persona pasiva y miren a su alrededor a los demás. Comparen. Comenten. Ventajas: Se evita el conflicto. Se tiene la seguridad de mantener un patrón familiar de comportamiento. Se compra la aprobación de los demás Se evitan responsabilidades. Se puede ganar el control sobre otros. Desventajas: No se vive una vida real. Se obtienen relaciones menos íntimas y satisfactorias. Afecta la salud mental.
- . Preguntar: Menciona características de conducta de una persona agresiva, favor de escribir en su papel. . Cada participante, sin hablar, se pasea por el salón asumiendo esas actitudes agresivas sin dañar propiedad ni personas. . A los 5 minutos van a tomar la forma de una estatua que exprese lo que es una persona agresiva y miren a su alrededor a los demás. Comparen. Comenten. Ventajas Se asegura la obtención de lo que necesita. Se protegen a s í mismos. Se controla a otras personas. Desventajas: Genera sentimientos como el miedo, la culpabilidad, alienación, etc. Fomenta enemigos. Se pierde el control propio. Afecta la salud mental.
- . Preguntar: Menciona características de conducta de una persona asertiva, favor de escribir en su papel. . Cada participante, sin hablar, se pasea por el salón asumiendo esas actitudes asertivas. . A los 5 minutos van a tomar la forma de una estatua que exprese lo que es una persona asertiva y miren a su alrededor a los demás. Comparen. Comenten. Ventajas Se logra la satisfacción propia. Se fomentan relaciones satisfactorias. Reduce la ansiedad, el miedo, la tensión y la incertidumbre. Se vive realmente. Desventajas Altera comportamientos habituales. Al ser automáticos, se pueden generar conflictos. Se revalúan los propios valores. Se debe desarrollar fuerza de voluntad. Se necesita soportar el dolor asociado con la confrontación honesta.
- El propósito de la comunicación asertiva... (leer..) La persona asertiva: Manifiesta su propia postura ante un tema, petición, demanda Expresa su razonamiento para explicar o justificar sus creencias, sentimientos, peticiones, acciones Expresa comprensión Pide lo que necesita Pide aclaraciones Expresa gratitud, afecto, admiración, insatisfacción, dolor, desconcierto
- Preguntar al grupo ¿Qué consecuencias...? Compartir Presentar transparencia
- Preguntar al grupo ¿Qué consecuencias...? ¿Y ventajas?... ¿Qué relación con autoestima?...
- Antes, ¿qué características o cualidades tenemos que desarrollar para ser asertivos? Vivir y aceptar la realidad Actuar y hablar con base en hechos concretos y objetivos Tomar decisiones por voluntad propia Aceptar errores y aciertos personales Utilizar capacidades personales con gusto Sentirse orgulloso de las propias capacidades personales Ser autoafirmativo, siendo gentil y considerado Evistar ser agresivo y pasivo Estar dispuesto a dirigir y permitir que otros dirijan Tener éxito sin resentimientos Permite que otros maduren, se desarrolle y tengan éxito Aprender de las experiencias con humildad