2. La cadena de valor, también se identifica como cadena empresarial. Este término fue
empleado por Michael Porter en la década de los 80, en su trabajo: La Ventaja Competitiva.
La cadena de valor es una representación gráfica que reúne filosofía empresarial y con la
cual se puede esquematizar la estructura de la empresa. Para tal efecto se presenta el
esquema original de Porter.

3. “La cadena de valor también es una herramienta donde los
elementos que tienen mayor peso o importancia son colocados
primero, mientras que los que tienen menor importancia son
colocados de último.”

4. Tal como se puede apreciar, el esquema tiene una división central. En la parte superior se
ubican las denominadas actividades de apoyo, soporte o secundarias (Infraestructura de la
empresa, Dirección de Recursos Humanos, Desarrollo de Tecnología y Compras. En
cambio, la parte inferior agrupa las denominadas actividades primarias, principales o
misionales (Logística interna, operaciones, logística externa, mercadeo y ventas, y servicio); a
continuación, se observa el margen cubriendo todas las actividades, tanto de apoyo como las
primarias.
Actividades de apoyo o secundarias: son aquellas que se encargan de garantizarle los
recursos y plataformas a las actividades primarias para su buen desarrollo y ejecución. Se
enfocan de la siguiente manera:
Infraestructura: Ofrece los recursos financieros (contabilidad y planeación) y físicos (espacio,
comunicaciones, equipos y herramientas requeridas para efectuar la operación)
Recursos humanos: Se encarga de la búsqueda, selección, contratación, sistemas de
compensación, desarrollo y capacitación del personal que labora en la empresa.
Desarrollo de tecnología: Tiene por objeto proveer los sistemas de información, el
mantenimiento y la renovación de equipos para telecomunicaciones. También involucra el
desarrollo de productos, en algunas ocasiones incluyendo también la investigación del
mercado).
Compras: Realizan la función de adquisición de los bienes y/o servicios requeridos por las
actividades de apoyo y las actividades primarias.
Actividades primarias: Son aquellas encargadas de hacer realidad el producto. Aplica para
empresas de servicios e industriales.
Logística interna: Involucra las actividades que definen la entrada de materias primas para su
posterior transformación. Entre ella tenemos: la recepción de materias primas, el
almacenamiento y distribución de las materias primas.

5. Operaciones: También identificada como producción o fabricación de productos. Las
operaciones tienen como propósito la transformación de materias primas en un producto final.
Desde otra perspectiva incluye la apertura de otras sucursales. En esta etapa, normalmente,
se genera la mayor agregación de valor; misma que se obtiene gracias a la transformación.
Logística externa: Comprende el procesamiento de pedidos (punto donde se captura
información), manejo de almacenes, distribución de productos terminados y preparación de
informes.
Mercadeo y ventas: Sus tareas son: el desarrollo de actividades promocionales para incentivar
la compra del producto, dirigir las estrategias de la fuerza de ventas y la publicidad.
Servicio Post-venta: Manejo de quejas y reclamos, instalación de equipos, soporte técnico y
atención general a las necesidades del cliente. Atención de garantías.
Como lo muestra la gráfica, todas las actividades de soporte cubren o influyen en forma
simultánea sobre cada una de las actividades primarias.
Margen: Precio de venta – Costo de producción. El margen es la cuantificación de agregación
de valor que se realiza sobre el producto. Cada una de las actividades debe contribuir al logro
del margen esperado por la empresa. Existen dos tipos de margen, el bruto, sin impuestos y
el margen neto, que se obtiene después de impuestos.
Resulta evidente, en este punto la presencia de la logística en la cadena de valor para el logro
del margen, con actividades como las compras, el almacenamiento, la distribución de
productos y de acuerdo a la propuesta de Frazelle, también aparece el servicio al cliente.
Cabe anotar, que la cadena de valor es un planteamiento general, donde las actividades de
soporte y las actividades misionales pueden cambiar de una empresa a otra, dependiendo de
sus objetivos y sus estrategias. De tal manera que cada empresa se refleja de acuerdo a sus
propias necesidades. Por ejemplo:

11. Sin embargo, la cadena de valor se establece con el propósito de crear valor y generar
ventajas competitivas que le ofrezcan a la empresa las capacidades de asumir el mercado con
liderazgo y diferenciación frente a sus competidores.
Esto conlleva a la necesidad de entender como crear valor y como generarle al cliente la
propuesta de valor.
Se fundamenta en un análisis de los deseos, las expectativas, las necesidades y los requisitos
de precio del cliente.
La propuesta de valor debe reflejarse de manera tangible para el cliente a través de los
atributos o características del productos (bienes o servicios) para generar la fidelización
basada en la satisfacción del cliente; factor que facilita la retención y/o el incremento de los
mismos.
Adicionalmente, la propuesta de valor, le permite a la organización enfocarse en las
actividades requeridas, concentrar los esfuerzos directamente en el cliente, identificar y
mejorar los procesos críticos que servirán para alcanzar el éxitos de la organización.

12. Una organización que se diseña y opera en torno al cliente busca:
• Cubrir las necesidades de los cliente en todo los detalles
•Ofrecer a los empleados las herramientas necesarias para tomar decisiones en el punto de
venta, durante el contacto con el cliente
•Posibilitar la interacción entre el cliente y la organización en ambas direcciones
•Adelantarse a las necesidades de los clientes
•Generar relaciones fuertes y estables con los clientes
•Generar crecimiento de la empresa a través de las recomendaciones de sus clientes

14. El conjunto de beneficios únicos que se ofrece a los clientes
a un precio atractivo ,
que es consistente con los objetivos financieros
establecidos y que produce una ventaja competitiva.
Una ventaja competitiva debe ser:
•Difícil de igualar
•Única
•Sostenible en el tiempo
•Superior a la competencia
•Aplicable a variadas situaciones

16. Elaboración
del mapa
de
procesos
Establecer
relaciones
Análisis de
ventajas
competitivas
Definición
de
estrategias

17. Punto de partida:
El cliente
Transformación:
Proceso de generación
de valor
Punto de llegada:
El cliente satisfecho
Resultados positivos y cuantificables para la organización

19. Alineando las actividades logísticas de la cadena de valor con la estrategia organizacional,
misma que considera su interacción con la cadena de suministros.
Cliente
Comprador
Cliente Satisfecho
Resultados Positivos($)

20. Es una herramienta desarrollada por Edward Deming en la década del 50, como parte de las
herramientas para el control de la calidad. El profesor Deming propone un ciclo continuo, sin
final, en el cual se aplican cuatro conceptos que permiten orientar los esfuerzos de una
empresa hacia la reducción de costos y el incremento de la rentabilidad a través del margen;
tal como lo formula la cadena de valor. El ciclo se simboliza de la siguiente manera:
Planear
HacerVerificar
Actuar

21. Define que se quiere lograr, las metas y los objetivos. Los objetivos deben ser cuantificables y
medibles. La planeación debe responder a: Qué se quiere lograr? y Cómo se va a lograr?
Pasos de la planeación:
•Definición de los indicadores de resultado y los rangos de aceptación (mínimo, normal,
máximo)
•Definir los procedimientos (la forma en que se realizarán las actividades y tareas) que se
desarrollarán para lograr los resultados esperados.
Determinar cuáles serán los puntos de control (revisión, verificación) en los cuales se
determinará que tan apropiadamente se están realizando los procedimientos para el logro de los
objetivos propuestos.
Es el desarrollo del plan. Consiste en llevar a la realidad las ideas planteadas en el plan. Este
paso comprende también la captura de datos para los indicadores que permitirán verificar la
efectividad de la ejecución del plan. Se incluye:
Capacitación y entrenamiento para el desarrollo de habilidades y competencias de quienes
desarrollaran el plan.
Entrenamiento en la captura de datos.
Ejecución de los procedimientos, las actividades y las tareas.

22. Consiste en el procesamiento de los datos capturados durante el hacer para determinar la
cercanía o distancia de las acciones realizadas frente a las planteadas. Para este propósito
se emplean diferentes formatos y “herramientas de control” que tienen por objetivo facilitar el
análisis de los resultados que permitirán formular, en el siguiente paso, acciones correctivas
para disminuir el distanciamiento entre el plan y la realidad. Este punto también se denomina
monitoreo o seguimiento y es uno de los factores de éxito en el cumplimiento de la estrategia,
pues permite identificar a tiempo las desviaciones para corregirlas. Tal idea se esquematiza
en la siguiente gráfica.

23. Si en la etapa anterior, de verificación, se detecta la desviación o el alejamiento del camino
planteado; entonces en este punto es necesario formular acciones que corrijan las anomalías,
problemas e ineficiencias que están generando la desviación.
Una vez establecidos estos elementos como punto de partida, es necesario aplicarlos a las
diferentes actividades, de manera secuencial, jerárquica y ordenada. Fin para el cual se
estructuran niveles de proceso, actividades y tareas. Así:

24. “Conjunto de actividades secuenciales o
paralelas que ejecuta un productor, sobre un
insumo,
le agrega valor a éste y suministra un
producto o servicio para un cliente externo o
interno”

25. Objetivo: Propósito, qué se va a lograr?
Responsable: Quien orienta, observa , controla y asigna recursos
Alcance: Determinación del inicio y el final de la responsabilidad
Insumos: Son las materias primas que se transforman para lograr el
producto, pueden ser físicas y/o datos
Productos: Lo que le entrega el proceso al cliente
Recursos: Todo aquello que se requiere para lograr la transformación
Duración: Tiempo que se demora en entregar el producto
Capacidad: La cantidad del producto que se puede entregar por unidad de tiempo