1. INTRODUCCIÓN
Este trabajo nace como una inquietud sobre el problema de la usabilidad en el diseño
industrial, en el marco de la materia: Diseño de interfaces, nuevos escenarios.
Queriendo profundizar en esta dimensión desde el diseño, se inició un levantamiento de
información asociada al tema, encontrando como elemento característico que el concepto
de usabilidad se está direccionando en la mayoría de los casos al medio informático.
La desmaterialización del objeto y la tendencia a la miniaturización han hecho que la
interfaz en los productos por los avances tecnológicos asociados a la electrónica, hayan
hecho posible que la discusión en torno a la usabilidad se asocie solamente al sistema de
relación que se está construyendo en la interfaz hombre-medio informático.
En algunos casos se encontraron observaciones asociadas a la ergonomía (sistema de
relación hombre- máquina) y el papel que desempeña en la configuración de nuevos
productos.
Profundizando y especializando aún más la búsqueda en temas asociados al desarrollo
de producto, apareció la visión desde la ingeniería, que se condensa en el método QFD
empleado desde la ingeniería concurrente al interior de las organizaciones productivas.
De esta amalgama de visiones entorno a la usabilidad, es de donde se parte en este
trabajo, para tratar de caracterizar la usabilidad desde un punto de vista más genérico y
que permita a su vez estructurar una visión más centrada en el problema del uso y en la
interacción entre el hombre y el objeto-producto, pues en síntesis es ahí donde debe
concentrarse la discusión.
En la estructura del trabajo encontraremos estos apartes, y en cada uno de ellos se hará
una reflexión desde la visión del Diseño Industrial. Se debe tener en cuenta que dichas
reflexiones parten de la visión como diseñador industrial latinoamericano, la cual se
distancia de la visión española que se direcciona más hacia la ingeniería de diseño.

2. PRINCIPIOS DEL DISEÑO
CENTRADO EN EL USUARIO
El diseño, sea cual sea el objeto del mismo, tiene que basarse
en el usuario, y el usuario puede ser cualquier individuo
(Diseño para Todos).
Vamos a ver que los principios del diseño centrado en el
usuario no son más que una reformulación de los principios
más elementales de la Ergonomía Clásica y de aquellos se
derivan, en general, las guías de accesibilidad.
Lamentablemente, no son pocos los diseñadores que no
advierten tal circunstancia, resultando conveniente explicitar
ciertos aspectos que proporcionarán una perspectiva más
amplia, sin duda, a estos principios.
Otros, simplemente, considerarán inviable el planteamiento.
No hay que confundirse: nadie puede hacer un producto
absolutamente accesible. Podrá hacerse, en todo caso, más
accesible, pero siempre habrá personas que no puedan hacer uso del mismo. Estos
principios, pues, deberían servir para incrementar el cuidado y la comprensión de los
diseñadores a la hora de plantearse determinadas preguntas. Los diseñadores deben
llevar en mente estos principios de forma continua.
Es interesante ver como de nuevo se pone en boga la usabilidad, por el mismo mercado,
el cuál se direcciona en estos momentos sobre la plataforma del marketing....
FACTORES QUE DETERMINAN LA USABILIDAD
1. El control de la situación debe estar en manos
del usuario:
Ha de ser el usuario quien inicie las acciones
y controle las tareas.
El usuario ha de tener la oportunidad de
personalizar la interfaz.
El sistema debe ser lo más interactivo
posible, facilitando el cambio y gestión de sus
modos.
Estos principios asociados a la interfaz informática,
que se podría decir más asociados a un problema de
comunicación que desemboca en soluciones de
interacción, pueden extrapolarse a cualquier tipo de
producto, más aún cuando la tendencia en la
mayoría de los objetos a los cuales nos enfrentamos,
2

3. tienen una interfaz asociada a estos sistemas (como ejemplo tenemos los nuevos
electrodomésticos de línea blanca, que tienden a conectarse al ordenador, o a tener
sistemas de control asociado a microprocesadores).
2. Es preciso un planteamiento directo:
El usuario ha de comprobar cómo sus acciones
afectan a la salida del sistema.
La accesibilidad de la información y de las
opciones van a reducir la carga mental de trabajo
del usuario.
Las metáforas familiares proporcionan una
interfaz intuitiva.
Se asocia un significado con un objeto mejor que
con un comando, siempre y cuando la asociación
resulte apropiada.
3. La consistencia es parte indispensable en el diseño:
Se ha de facilitar la aplicación de los conocimientos adquiridos de forma previa al
desarrollo de nuevas tareas, lo que a su vez se va a traducir en un aprendizaje
rápido.
Consistencia y estabilidad se van
a traducir en facilidad de uso.
Ha de darse la consistencia
dentro de un producto (el mismo
comando desarrollaría funciones
que el usuario interpreta como
similares), en un entorno (se
efectúa una adopción de
convenciones para todo el
conjunto), con las metáforas (si
un comportamiento particular es
más característico de un objeto
diferente que el que su metáfora
implica, el usuario puede tener dificultad en asociar comportamiento y objeto).
NOTA: El concepto de metáfora está asociado al conocimiento previo adquirido por el
usuario en el proceso de aprendizaje, tanto formal (escolarizado), como no formal
(experiencias de la vida cotidiana). Esto es lo que permite afirmar que lo que yo no
conozco, no existe para mí.
4. Hay que posibilitar la recuperación de los errores:
El diseño minimiza los riesgos y las consecuencias adversas de las acciones
accidentales o involuntarias.
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4. Hay que posibilitar el descubrimiento interactivo y el aprendizaje ensayo-error.
Hay que posibilitar la reversibilidad y la recuperabilidad de las acciones.
Hay que contemplar los potenciales errores de los usuarios.
Esto es válido para cualquier tipo de producto, pues es el proceso de aprendizaje que
tiene el usuario cuando se ve enfrentado a un nuevo producto.
5. Retroalimentación apropiada por el sistema:
Es precisa una respuesta apropiada a las acciones del usuario por parte del
sistema.
Tal respuesta ha de ser
inevitablemente de complejidad
variable y ha de darse en un
tiempo apropiado.
El estado de un sistema
(esperando entrada,
comprobando, transfiriendo
datos,...) debería estar siempre
disponible para el usuario.
Hay que aclarar en este punto que en
últimas esta es la relación de input-output
de cualquier sistema que se genere para
satisfacer cualquier tipo de necesidad;
esto es lo que ha permitido revaluar el
concepto de los setentas de caja negra,
en donde el usuario no sabia lo que
sucedía, y en algunos casos ni siquiera
podía identificar la diferencia entre un sistema y otro, pues el significante era similar en
multitud de objetos.(tenemos como ejemplo los equipos electrónicos de esta época).
6. No se puede descuidar la estética:
Determinados atributos visuales o auditivos concentran la atención del usuario en
la tarea que está desarrollando.
Es preciso proporcionar un entorno agradable que contribuya al entendimiento por
parte del usuario de la información presentada.
Es de anotar como en estos momentos, no solamente en la interfaz informática, esto
adquiere relevancia, la tendencia en los productos es a que los atributos perceptivos no
se centren solamente en lo visual, sino en lo gustativo, olfativo, táctil, auditivo y en la
percepción áptica, que pueden coadyuvar en la comprensión e información que puede
proveer el producto al usuario.
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5. 7. El diseño debe caracterizarse por su simplicidad:
La interfaz ha de ser simple (que no
simplista), fácil de aprender y usar, con
funcionalidades accesibles y bien definidas.
El uso del diseño ha de ser fácil de
entender, independientemente de la
experiencia, conocimiento, capacidades
lingüísticas o nivel de concentración del
usuario.
Hay que controlar la información
explicitada, que se ha de reducir al mínimo
necesario.
El diseño ha de comunicar la información
necesaria al usuario de forma efectiva,
independientemente de las condiciones
ambientales o de las capacidades
sensoriales del mismo.
Este es uno de los factores, que pone al
descubierto la necesidad de una visión mucho más
amplia en los procesos de configuración de nuevos
productos. El concepto de diseño para todos, es lo
que más se aproxima a estos requerimientos....
8. Es fundamental seguir una rigurosa metodología de diseño:
Una actitud centrada en el usuario, en etapas iniciales y durante el diseño, así
como una rigurosa metodología que contemple los principios que se tratan.
En este factor, es donde más trabajo se ha desarrollado, tratando de construir
herramientas, que faciliten la participación del usuario, en las diferentes fases del proceso
de diseño; en el anexo de metodologías para el análisis y evaluación de la usabilidad en
los productos se puede apreciar más claramente.
9. El equipo de diseño debe ser equilibrado:
Se han de cubrir todos los aspectos: desarrollo, expresión, representación,
factores humanos, usabilidad...
El trabajo en equipo ha de caracterizarse por la posibilidad de una comunicación e
interacción rápida y efectiva.
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6. FASES EN EL PROCESO DE DISEÑO
DESDE LA USABILIDAD
Es importante recalcar, que las fases que se distinguen desde la dimensión de la
usabilidad, no se contraponen a las del proceso de diseño visto al interior de una
organización productiva. Lo que permiten es incorporar al usuario en el proceso de toma
de decisiones que se efectúa en este, permitiendo la posterior fabricación de productos
más eficientes y que se adecúen en mayor medida a las necesidades reales de estos.
Definición clara de los objetivos, entendiendo a los usuarios y contemplando
factores como la edad, la experiencia, las limitaciones físicas, las necesidades
más especiales, el entorno de trabajo, las influencias sociales y culturales... Hay
que definir el marco de trabajo conceptual para presentar el producto en cuestión
con el conocimiento y la experiencia de la audiencia objetivo; a partir de ahí,
procede una documentación apropiada a este estado.
Comunicación del diseño mediante el prototipado y establecimiento de un flujo de
tareas. Se puede tratar de incluir más aspectos y comprobar la reacción a los
mismos de los usuarios objetivo o tratar de centrarse en los detalles de dichos
aspectos, en su funcionalidad.
Mediante el test, en el proceso de diseño, la participación del usuario proporciona
la inestimable ayuda de determinar en qué medida el producto se está ajustando a
las necesidades y a las expectativas creadas. No se trata tanto de evaluar la
eficiencia de las tareas y los posibles errores en el diseño, sino de conocer las
percepciones del usuario, su satisfacción, sus preguntas, sus problemas,...
Después del test va a ser preciso el rediseño en mayor o menor medida, tras el
cual inevitablemente, es preciso de nuevo el test, volviendo así a iniciar el ciclo.
Observaciones:
En todas las etapas del proceso de diseño, se aplicarán las técnicas de evaluación
de la usabilidad que se estimen más apropiadas.
Las diferencias en los modos de aprendizaje reflejan múltiples variantes que se
manifiestan en un continuo desde ligeras preferencias hasta profundas
necesidades. Así, es preciso acomodar esta diversidad mediante representaciones
alternativas de la información clave. A partir de diferentes preferencias y
necesidades (originadas por el propósito de la actividad de trabajo o aprendizaje y,
por supuesto, de la naturaleza de los propios usuarios) se puede seleccionar el
medio de representación o forma más apropiado.
Siempre habrá consideraciones de marketing que afectan a la forma del producto
y que pueden condicionar, en un determinado momento, un rediseño a mayor o
menor escala.
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7. PERO.. ¿QUÉ ES, REALMENTE, LA USABILIDAD?
La usabilidad es algo más que
el potencial o las posibilidades
de uso de un producto.
La utilidad de un sistema
[Nielsen, 93], en tanto que
medio para conseguir un
objetivo, tiene una componente
de funcionalidad (utilidad
funcional) y otra basada en el
modo en que los usuarios
pueden usar dicha
funcionalidad. Es esta
componente la que nos interesa
ahora.
“Podemos definir la
usabilidad como la medida en
la cual un producto puede ser
usado por usuarios
específicos para conseguir
objetivos específicos con
efectividad, eficiencia y
satisfacción en un contexto
de uso especificado”.
Por efectividad se entenderá la
precisión y la plenitud con las
que los usuarios alcanzan los
objetivos especificados. A esta
idea van asociadas la facilidad
de aprendizaje (en la medida en
que este sea lo más amplio y
profundo posible), la tasa de
errores del sistema y la facilidad
del sistema para ser recordado
(que no se olviden las
funcionalidades ni sus
procedimientos), independiente
del tipo de producto con el cuál
se esté relacionando.
Por eficiencia se entenderán los recursos empleados en relación con la precisión y
plenitud con que los usuarios alcanzan los objetivos especificados. A esta idea van
asociadas la facilidad de aprendizaje (en tanto que supone un coste en tiempo;
igualmente, si se requiere un acceso continuo a los mecanismos de ayuda del sistema), la
7

8. tasa de errores del sistema y la facilidad del sistema para ser recordado (una asimilación
inapropiada puede traducirse en errores de usuario). En este punto hay que aclarar que el
concepto de sistema analizado en este trabajo independientemente de las fuentes de la
información, hace referencia a cualquier tipo de sistema desarrollado por el hombre que
tenga un fin específico, en donde las partes interactúan entre sí para poder lograr los
objetivos que se persiguen.
Por satisfacción se entenderá la ausencia de incomodidad y la actitud positiva en el uso
del producto. Se trata, pues, de un factor subjetivo. Este factor está mas asociado al gusto
o goce que logre el usuario en la interacción con el objeto-producto (fruición de uso).
La usabilidad, hace referencia, a la rapidez y facilidad con que las personas llevan cabo
sus tareas propias a través del uso del producto objeto de interés, idea que descansa en
cuatro puntos:
Una aproximación al usuario: Usabilidad significa enfocarse en los usuarios. Para
desarrollar un producto usable, se tienen que conocer, entender y trabajar con las
personas que representan a los usuarios actuales o potenciales del producto.
Un amplio conocimiento del contexto de uso: Las personas utilizan los productos
para incrementar su propia productividad. Un producto se considera fácil de
aprender y usar en términos del tiempo que toma el usuario para llevar a cabo su
objetivo, el número de pasos que tiene que realizar para ello, y el éxito que tiene
en predecir la acción apropiada para llevar a cabo.
Para desarrollar productos usables hay que entender los objetivos del usuario, hay
que conocer los trabajos y tareas del usuario que el producto automatiza, modifica
o mejora. El producto ha de satisfacer la necesidades del usuario: Los usuarios
son gente ocupada intentando llevar a cabo una tarea. Se va a relacionar
usabilidad con productividad y calidad.
“Son los usuarios, y no los diseñadores y los desarrolladores, los que determinan
cuando un producto es fácil de usar”.
1. Importancia de la usabilidad
El establecimiento de unos principios de diseño en ingeniería de usabilidad han tenido
como consecuencia probada:
Una reducción de los costes de producción: los costes y tiempos de desarrollo
totales pueden ser reducidos evitando el sobrediseño y reduciendo el número de
cambios posteriores requeridos en el producto.
Reducción de los costes de mantenimiento y apoyo: los sistemas que son
fáciles de usar requieren menos entrenamiento, menos soporte para el usuario y
menos mantenimiento.
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9. Reducción de los costes de uso: los sistemas que mejor se ajustan a las
necesidades del usuario mejoran la productividad y la calidad de las acciones y las
decisiones. Los sistemas más fáciles de utilizar reducen el esfuerzo (stress) y
permiten a los trabajadores manejar una variedad más amplia de tareas. Los
sistemas difíciles de usar disminuyen la salud, bienestar y motivación y pueden
incrementar el absentismo. Tales sistemas suponen pérdidas en los tiempos de
uso y no son explotados en su totalidad en la medida en que el usuario pierde
interés en el uso de las características avanzadas del sistema, que en algunos
casos podrían no utilizarse nunca. (caso de los sistemas de reproducción de
vídeo)
Mejora en la calidad del producto: el diseño centrado en el usuario resulta en
productos de mayor calidad de uso, más competitivos en un mercado que
demanda productos de fácil uso.
2. Cuando se ha de considerar la usabilidad
La usabilidad debería ser considerada en todo momento, desde el mismo comienzo del
proceso de desarrollo hasta las últimas acciones antes de hacer el sistema, producto o
servicio disponible al público.
Antes de iniciar el proyecto es esencial tener una idea acerca de las características de los
usuarios y de los aspectos del producto de mayor interés y necesidad. Teniendo en
cuenta estas consideraciones de forma temprana se ahorra tiempo y dinero, dado que la
posterior implementación de nuevos aspectos o nuevas interfaces de usuario implican un
enorme esfuerzo adicional. Incluso una vez que el producto está en el mercado se
debería preguntar a los usuarios acerca de sus necesidades y actitud respecto del mismo.
DISEÑO CENTRADO EN EL USUARIO
Podemos ceñirnos al significado literal de la expresión y pensar que el Diseño Centrado
en el Usuario consiste en diseñar por y para el usuario.
La aparición del término "Diseño Participativo", por otra parte, va a plantear la
necesidad de efectuar una serie de consideraciones acerca de la figura del diseñador en
el proceso de desarrollo
Frente a esta discusión, que hago la aclaración se centra en la interfaz informática y su
desarrollo en términos de diseño, se puede extrapolar de una manera más amplia al
campo del diseño de cualquier tipo de producto, se convierte en la conceptualización que
han realizado diferentes equipos de trabajo e investigación frente al tema. Para poder
caracterizar la diferencia de conceptos podemos evidenciarlos de acuerdo a quien y como
los definieron, pues no solo es una cuestión de semántica:
David Travis, de System-Concepts (http://www.system-concepts.com/), indica que la
idea de "diseño centrado en el usuario" propone que los diseñadores comprenden el
contexto de uso: esto significa un profundo entendimiento del usuario, del entorno en el
que se desarrolla el trabajo y las tareas de usuario. En contraste, la expresión "diseño
centrado en el uso" sugiere que el diseñador sólo necesita concentrarse en las tareas de
usuario, lo que parece que hace entender al usuario y al contexto como algo menos
9

10. importante. Sin embargo Travis indica que en la práctica, se plantean muy pocas
diferencias entre ambas aproximaciones, y entiende el término "centrado en el uso" como
una cuestión de marketing.
Jan Gulliksen, de la Universidad de Uppsala (Departamento de Interacción Hombre-
Computadora), presenta una opción casi opuesta, pues alega que el diseño centrado en
el uso no involucra al usuario en el proceso de diseño, mientras que el diseño centrado en
el usuario apunta a una presencia activa directa de este en el proceso de desarrollo del
mismo, entendiendo el concepto de la misma forma que los norteamericanos entienden el
de "diseño participativo". Además lleva por delante la importante distinción entre
comprador y usuario final (un administrativo en una corporación no elige la aplicación
informática mediante la cual realizará su trabajo).
Gulliksen propone cuatro principios básicos en la aproximación al Diseño Centrado en el
Usuario:
Un reparto apropiado de funciones entre usuarios y sistema
Una participación activa de los usuarios
Iteraciones en las soluciones de diseño
Equipos de Diseño Multidisciplinares
Heimrich Kanis, de la Delft University Technology (Departamento de Ergonomía), asume
otro significado de la expresión "centrado en el uso" y habla de modos o posibilidades de
uso. Así, en el estudio de una interacción particular producto-usuario se requerirán de dos
fuentes de datos básicas: las procedentes de los estudios ergonómicos (antropometría,
funciones fisiológicas,...) y las de las actividades de los individuos en su uso del producto
como gran condicionante de la funcionalidad del mismo. Al igual que Gulliksen, conviene
que lo verdaderamente importante es, pues, el modo en el que el usuario interacciona con
un producto y, en particular, con un prototipo, durante los diversos experimentos en el
proceso de desarrollo.
1. Diseño centrado en el usuario – diseño participativo
Se diferencia el Diseño Participativo del Diseño Centrado en el Usuario en que mientras
éste considera al usuario tan sólo al comienzo y al final del proceso de diseño, aquel lo
integra por completo en el proceso de desarrollo. La distinción es importante porque las
gestiones de los respectivos procesos de desarrollo son completamente diferentes y
especialmente más complejos en el caso del diseño participativo.
Sin embargo, esta diferencia que se está estableciendo sólo es válida en el ámbito
norteamericano, dado que en Europa se habla de Diseño Centrado en el Usuario (más
bien se está empezando a hablar) con el mismo significado que el Diseño Participativo en
Estados Unidos. Allí, el Diseño Participativo es más que desarrollar sistemas, quedando
íntimamente relacionado con una perspectiva de democratización del lugar de trabajo que
potencia al trabajador.
En este sentido podríamos decir no solamente trabajador sino usuario, pues la dimensión
puede ser aplicada a cualquier tipo de producto.
Una vez establecida la distinción entre Diseño Centrado en el Usuario y Diseño
Participativo, resulta conceptualmente sencillo asumir que este último no sólo involucra a
diseñadores y usuarios sino también a expertos en factores humanos e integrantes de la
10

11. dirección. Tal variedad se va a traducir inevitablemente en conflictos de objetivos,
competencias e incluso valores que conviene tener presentes.
En síntesis el concepto de diseño centrado en el usuario puede ser sinónimo del diseño
participativo para poder generalizar las visiones tanto norteamericana como europea. El
diseño centrado en el uso , podría considerarse como una visión menos integral en el
proceso de diseño, puesto que deja al usuario fuera del proceso y solo lo atiende en la
información de entrada de este y en la retroalimentación que se genera al final cuando se
pretende comprobar que lo realizado si cumple con los objetivos iniciales. Siendo un poco
fuertes en la percepción, esto es lo que permite el QFD, con la visión desde la ingeniería,
en donde el usuario se convierte en una serie de datos que alimentan el modelo y que
permiten en “teoría” llegar a una respuesta óptima en el desarrollo del producto.
En este punto quisiera aclarar una concepción que se tiene desde la formación de
diseñadores industriales alejados de la concepción de la ingeniería:
La razón de ser del diseñador no es el objeto, es el usuario, por lo tanto los objetos se
deben a los usuarios y en esta medida su existencia depende de ellos, no de su
fabricación, rentabilidad, o puesta en escena en el mercado. Suena un poco romántica la
posición, pero en esencia esa es la razón de la existencia del diseñador, pues es el canal
dentro de los sistemas de producción y del mercado, que le permiten participar al usuario
en lo que realmente quieren.... Esta visión dista mucho de la acuñada desde la ingeniería
en donde sucede todo lo contrario, pues el objeto es un fin y no un medio para la
satisfacción de las necesidades, expectativas y deseos de los “usuarios”, “demandantes”
o como se les quiera denominar a las personas a las que van dirigidos los objetos-
producto.
EL DISEÑADOR EN EL PROCESO DE DESARROLLO
Vamos a revisar rápidamente una serie de cuestiones a las que se tiene que enfrentar el
diseñador en el proceso de desarrollo y que revelan la necesidad de participación e
integración para una evolución apropiada del diseño.
Un primer, y sorprendente, problema va a aparecer en la elección del investigador o del
equipo encargado del trabajo de campo, de la búsqueda de requerimientos del usuario y
del análisis del contexto. No abundan los especialistas en factores humanos y usabilidad,
siendo frecuente que diseñadores y técnicos hayan de asumir ciertas funciones ampliando
su formación.
La noción de investigar un contexto o un espacio de diseño, de contemplar y combinar
variadas soluciones no les resulta sencilla a los diseñadores, acostumbrados a que se les
planteen problemas bien definidos para los que buscan una solución directa. La
comunicación con el usuario y, lo más importante, el entendimiento del mismo, peligran en
estas situaciones.
También puede ocurrir que usuarios experimentados y veteranos sean destinados a la
dirección de proyectos con el propósito de superar más rápidamente una etapa de
captación de requerimientos. Se busca, además, partir con cierta ventaja sobre
11

12. experiencias previas, pero supone un riesgo importante la adopción de un actitud
inmovilista respecto de las experiencias propias.
Hemos oído muchas veces eso de que los usuarios no son diseñadores y los diseñadores
no son usuarios. Efectivamente, es frecuente que a la hora de llevar a la práctica
determinadas metodologías de participación, los diseñadores partan con ideas
preconcebidas acerca de los usuarios.
Los diseñadores piensan en ocasiones que los usuarios no entienden de cuestiones
técnicas o tecnológicas, que no saben lo que necesitan o que son incapaces de generar
ideas de diseño. Tal circunstancia se puede traducir en la contaminación de las sesiones
de participación, pues el diseñador, en caso de intervenir, no potencia al máximo, e
incluso rehuye, el diálogo y la interacción.
El diseñador, por otra parte, trata, a menudo, de expresarse a través de su diseño, lo que,
dada, en general, la complejidad y amplitud de su formación, puede reflejarse en sistemas
excesivamente complejos que el usuario, inevitablemente, rechaza en el momento que se
le solicita para trabajar con los correspondientes prototipos
También se plantean conflictos de objetivos entre diseñadores y expertos en factores
humanos. Los especialistas en ergonomía cognitiva no tienen una especial predilección
por el diseño, que, explícitamente, asocian con tecnología. En muchas ocasiones, su
trabajo se relega a fases finales del proyecto; es, a posteriori, cuando han de asesorar al
usuario y evalúan el impacto del diseño. Sin embargo, su actividad es fundamental en las
etapas iniciales al desarrollo.
No faltan conflictos entre desarrolladores y dirección. La dirección soporta presiones con
una continua exigencia de resultados y los directivos acuden a los diseñadores: necesitan
algo que enseñar. Probablemente el diseño no estará terminado o requerirá
modificaciones, ensayos, inspecciones, pero pasará a tener un carácter de compromiso
hacia los altos ejecutivos.
FACTORES HUMANOS Y MARKETING
Aunque no es el único factor para la venta
de un equipo o la contratación de un
servicio, cada vez más productos cuelgan la
etiqueta de "fácil de usar" como un
argumento con el objetivo de ganar al
cliente en estos tiempos de feroz
competencia.
Atrás quedan los tiempos en que las
novedades tecnológicas justificaban por sí
mismas la dificultad de uso. Un claro
ejemplo son los ordenadores domésticos,
12

13. uno de los equipos de consumo doméstico que más crecimiento tendrán en un futuro muy
próximo. Si con los primeros equipos era imprescindible leerse un largo manual
simplemente para poder interconectar los distintos componentes y ponerlo a funcionar,
ahora esto es impensable en un equipo dirigido al consumo doméstico. Pero lo mismo
puede decirse de los vídeo-cassettes domésticos (la dificultad de su programación, que
todos hemos experimentado, es el ejemplo más común de "falta de usabilidad"), aparatos
de fax, sistemas de sonido domésticos, que en muchos casos incorporan múltiples
funciones de las cuales luego se usan únicamente unas pocas. Todos estos hechos son
extensibles a los nuevos servicios de telecomunicaciones, como los servicios
suplementarios en la red telefónica básica o en los nuevos servicios móviles.
En un mercado cada vez más maduro y competitivo, el precio no es el principal
argumento para un consumidor a la hora de tomar una decisión. Más bien debiéramos
hablar de la relación calidad/precio. Factores como la integración de todos los elementos
de un sistema, su facilidad de uso y el óptimo ajuste de las funciones a las necesidades y
deseos de los usuarios, y la calidad global del servicio son argumentos decisivos para la
venta de un producto de alta tecnología.
Los objetivos de Factores Humanos y del Marketing de los productos son
complementarios: en el primer caso, se trata de garantizar al máximo que el sistema o
servicio se ajusta a las necesidades y capacidades de los usuarios, y en el segundo,
convencer a los posibles clientes de que con el producto se satisfarán sus necesidades, y
que el precio que pagarán por él corresponde a la calidad con que está desarrollado. De
hecho, ambas áreas tienen en común el uso de una misma metodología, que implica muy
de cerca a los usuarios en el desarrollo y comercialización de los productos, y que puede
perfectamente llevarse en paralelo. Los Factores Humanos se centran en la etapa de
diseño funcional y desarrollo del producto, y el Marketing en los argumentos de venta, la
publicidad y los canales de distribución.
La conjunción de las herramientas y conocimientos de ambas disciplinas son la garantía
del éxito en un mercado cada vez más difícil, con el objetivo final que podemos resumir en
siguiente lema: "conoce a tus usuarios, convéncelos de que tus productos son los
mejores, y garantiza su satisfacción a lo largo del tiempo".
Como vemos el problema de la usabilidad es un tema que cada día toma más vigencia e
importancia al interior de las organizaciones que desarrollan productos, y por ende dentro
de los procesos de desarrollo de productos. Es un factor que empieza a relacionar las
diferentes áreas de la empresa, pues en últimas la organización tiene sentido en la
medida que venda los productos, satisfaga las necesidades de sus clientes de una
manera óptima (mejor que la competencia), y aquí es donde la usabilidad tiene sentido,
pues se convierte en un factor diferenciador, de captación de nuevos clientes y por ende
de permanencia en el mercado.
Aunque no lo creamos se convierte en un factor de vital importancia hasta en la reducción
de costes al interior de la organización y por ende, incremento en la rentabilidad de los
productos y de la ampliación del ciclo de vida de estos, que cada día se hace mas corta.
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14. COSTE Y BENEFICIO DE LA INGENIERÍA DE "USABILIDAD"
Marcos F. Sanz, Enrique J. Gómez, Francisco del Pozo
Grupo de Bioingeniería y Telemedicina
ETSI Telecomunicación - Ciudad Universitaria s/n
28040 Madrid · Tel. (91) 549 57 00 ext. 332
Fax (91) 336 68 28 · Email marcos@teb.upm.es
A menudo, los ingenieros de "usabilidad" tienen ciertas dificultades para encontrar
argumentos que justifiquen el consumo de recursos en la mejora substancial de las
interfaces de usuario de los sistemas de información interactivos.
En este artículo se pretende ayudar a esgrimir esos argumentos de una forma más
comprensible para los gestores de empresas o los directores de proyecto: utilizando
parámetros económicos.
Se describen los beneficios de la Ingeniería de "usabilidad" y se revisan ejemplos de su
traducción a términos económicos.
Asimismo, se revisa un modelo simplificado para el cálculo de la relación coste-beneficio
de un proceso de desarrollo caracterizado por iteraciones de diseño con evaluaciones de
"usabilidad".
Finalmente se busca el proceso de este tipo que presenta una relación beneficio-coste
máxima, en función del número de iteraciones y del número de usuarios utilizados.
"Estoy seguro de que le encantaría hacer algún experimento con
usuarios, pero no hay tiempo ni presupuesto en nuestra planificación;
además me preocuparé más sobre la interfaz de usuario cuando alguien
pueda demostrar que provoca un aumento en las ventas".
Con esta frase zanjaría un gestor la petición de un ingeniero de consumir más recursos en
el desarrollo de la interfaz de usuario.
Sabemos que la Ingeniería de "Usabilidad" produce mejores interfaces de usuario para los
sistemas de información, y sabemos cómo lo consigue, pero es difícil convencer a los
gestores de que vale la pena gastar ciertos recursos en esas actividades; en general
piensan que es un lujo que no se pueden permitir.
La razón principal es que mientras los costes de los procesos de diseño son fácilmente
calculables, los beneficios son mucho menos tangibles, más aún si se desarrollan
productos comerciales que no hay que "sufrir" internamente en la organización.
Un incremento en las ventas que muchos piensan que es atribuible directamente a la
Ingeniería de "Usabilidad" es muy difícil de medir porque la "usabilidad" es sólo un
componente del reclamo total de un producto.
14

15. El público compra por razones muy diferentes y diversas, y un producto difícil de usar
puede ganar un gran sector de mercado porque otras características compensan su falta
de "usabilidad" (o por una gran campaña publicitaria).
El resultado es que tenemos pocos argumentos para convencer del valor de la Ingeniería
de "Usabilidad" en términos económicos y obtener así más recursos para realizar una
actividad de trascendental importancia para alcanzar competitividad en el desarrollo de
sistemas de información.
Para ello en primer lugar se describirán lo que se consideran beneficios de la Ingeniería
de "usabilidad", incluyendo algunos ejemplos reales.
En segundo lugar se revisarán dos estudios con datos significativos sobre el dinero
ahorrado gracias a esta actividad, los cuales nos servirán para ver ejemplos de cálculo de
la relación coste-beneficio de la Ingeniería de "Usabilidad".
En tercer lugar se reproduce un modelo simplificado del cálculo de la relación coste-
beneficio, que podría ser particularizado para las actividades concretas de Ingeniería de
"usabilidad" que se realicen en cada empresa.
Teniendo en cuenta que una actividad prácticamente común a todos los procesos de
Ingeniería de "usabilidad" es el rediseño de prototipos de la interfaz de usuario tras
evaluaciones de usabilidad (iteraciones de diseño), se revisará a continuación un estudio
que, basándose en el modelo anterior de coste-beneficio, trata de obtener el número
óptimo de usuarios en cada evaluación y el número óptimo de iteraciones de diseño, para
obtener la mejor relación beneficio-coste.
Finalmente, se discuten los resultados de todos estos estudios y se propone un proceso
básico de Ingeniería de "Usabilidad" caracterizado por el número de usuarios involucrados
y el número de iteraciones de diseño.
1. Beneficios de la Ingeniería de "Usabilidad"
Podemos dividir estos beneficios en dos grupos: los beneficios para el equipo que
desarrolla un producto, y los beneficios para el cliente que lo compra (o usuario).
Estos últimos deben influir en el aumento de ventas (aunque no esté claro cómo), o
convertirse en beneficios para la propia organización si se está desarrollando un producto
de uso interno.
Beneficios para el equipo de desarrollo:
Reducción de los costes del desarrollo y del control de calidad, y salida al
mercado más rápida.
El diseño, desarrollo y prueba de prestaciones con baja "usabilidad" suelen
consumir más recursos porque necesitan más modificaciones al no cumplir
fielmente los requisitos de usuario.
Reducción del coste de las ventas y ciclos de venta más cortos.
15

16. Tener un producto deseable hace más fácil su venta, pero además, un
producto utilizable facilita la instalación, la configuración, las
demostraciones, la distribución y su aprendizaje. Los beneficios durante
estas actividades se pueden medir directamente multiplicando el ahorro de
tiempo en la venta por el coste de los vendedores.
Posible aumento de ventas del producto.
Los usuarios se sienten mejor con un producto utilizable (recuérdese que la
actitud del usuario es un componente de la "usabilidad"). Esta actitud es
completamente subjetiva, pero la decisión de compra también es en gran
parte subjetiva.
Reducción de los costes del soporte al usuario.
Los productos fáciles de instalar, de aprender y de usar generan menos
peticiones de soporte.
Beneficios para el usuario (que puede ser la misma organización que desarrolla):
Reducción del tiempo de realización de tareas.
Una mayor eficiencia y efectividad, como componentes de la "usabilidad",
provocan una reducción directa del tiempo que se tarda en realizar tareas. Esta
reducción de tiempo por el coste del usuario (como empleado) da una medida
directa del ahorro.
Reducción de la tasa de errores del usuario.
La mayor eficiencia y efectividad de un sistema utilizable también provoca una
reducción directa del número de errores en la realización de tareas. Se puede
calcular el beneficio multiplicando el número de errores evitados por el coste
de cada error (en tiempo de recuperación, perdida de calidad del resultado de
la tarea, etc.).
Aumento de la satisfacción.
La satisfacción del usuario es un componente de la "usabilidad" que debe
provocar un aumento del rendimiento, pero su traducción a parámetros
económicos es muy difícil (salvo que se pudiera medir, por ejemplo, una
reducción del absentismo laboral).
Reducción del coste de mantenimiento.
Un producto fácil de instalar y de usar, presenta menos fallos, y necesita
mucho menos mantenimiento interno.
Reducción del coste de entrenamiento inicial y de re-entrenamiento.
16

17. Si el producto es fácil de aprender y de recordar, se puede calcular el beneficio
multiplicando el tiempo ahorrado por el coste del usuario (como empleado).
En muchos casos estos beneficios han podido calcularse en términos económicos.
Por ejemplo, Brad Myers (Carnegie Mellon University) refiere [MYER94]:
• Un estudio demostró que el ahorro conseguido como consecuencia del desarrollo
de una buena interfaz de usuario fue de 41.700 dólares en una aplicación sencilla
utilizada por 23.000 empleados, y de 6.800.000 dólares para una aplicación
compleja utilizada por 240.000 empleados.
• Otros estudios han estimado que la relación entre el beneficio obtenido y el coste
de desarrollar una buena interfaz puede ser más de 5.000 a 1.
• Se han desarrollado incluso modelos matemáticos que estiman el ahorro en
39.000 dólares para un proyecto pequeño, 613.000 dólares para un proyecto
mediano, y 8.200.000 dólares para un proyecto grande.
Bill Curtis y Bill Hefley (Carnegie Mellon University) [CURT94] refieren que durante un
estudio comparativo entre dos estaciones de trabajo con funciones similares se estimó
que una diferencia de 0,8 segundos en cada transacción de cada operador ahorraba
2.400.000 dólares al año.
S. Dray (Dray & Associates.) refiere lo siguiente [DRAY95]:
• Un estudio de la compañía NCR mostró un incremento en la producción del 25% y
una reducción adicional del número de errores también del 25%, como resultado
del nuevo diseño de la interfaces de usuario.
• En otra compañía, el resultado de un análisis fue que una buena interfaz de
usuario reducía el entrenamiento necesario en un 35% y reducía el tiempo de
supervisión en un 30%.
• Un estudio similar en IBM mostró que el tiempo de entrenamiento para un sistema
era de una hora, frente a una semana en un sistema equivalente sin una buena
interfaz de usuario.
Por supuesto, también se pueden encontrar perjuicios debidos a que no se practica la
Ingeniería de "Usabilidad".
S. Dray refiere también [DRAY95]:
• Una compañía de seguros invirtió 3 millones de dólares en una aplicación para sus
agentes; sin embargo, estos se negaron a utilizarla porque era "imposible de usar
y de aprender".
• En otra empresa el entrenamiento en su sistema duraba normalmente 6 meses,
pero sus empleados trabajaban sólo durante 18 meses.
• En un sistema de soporte a la gestión una de las funcionalidades más relevante y
cara no fue utilizada nunca porque los usuarios olvidaron como acceder a ella una
semana después del entrenamiento.
17

18. Brad Myers (Carnegie Mellon University) refiere [MYER94]:
• La complicada interfaz de usuario del sistema de seguimiento Aegis contribuyó al
derribo erróneo del avión de pasajeros Iraní.
• La incapacidad del barco estadounidense Stark para repeler los misiles Exocet fue
debida en parte a una interfaz de usuario.
• Un error en la implementación del manejo del cursor contribuyó a la muerte de
varios pacientes por exceso de radiación en su tratamiento.
2. Ejemplos de cálculo de la relación coste-beneficio
Para ilustrar como se podría realizar el cálculo de la relación coste-beneficio de practicar
la Ingeniería de "Usabilidad" revisamos dos estudios realizados por Clare-Marie Karat de
IBM [KARA93].
Primer estudio
El primer proyecto estudiado por Karat consistía en reemplazar un sistema de información
para gestión y añadir una nueva función.
El proceso de Ingeniería de "Usabilidad" se completó dentro de los siete meses
planificados para la duración del proyecto.
Este proceso incluyó tres iteraciones con evaluaciones de "usabilidad", las cuales eran
una mezcla de pruebas, tanto de prototipos como de la aplicación final, en entornos reales
y en laboratorios. También incluyó análisis de tareas, diseño de pantallas, y elaboración
de informes y recomendaciones de rediseño.
El coste de la Ingeniería de "Usabilidad", mostrado en la Tabla 1, incluye el coste de los
recursos consumidos (básicamente el tiempo del ingeniero), los viajes de los usuarios, y
el trabajo relacionado con las evaluaciones. El coste total fue de 20.700 dólares.
Karat calculó el beneficio de la Ingeniería de "Usabilidad" como el aumento de la
productividad del usuario en la realización de las tres primeras tareas con el nuevo
sistema.
La mejora de la productividad fue medida en términos de los cambios que se debían
directamente a mejoras en el diseño de la interfaz de usuario, medidos entre la primera
evaluación de "usabilidad" (primera iteración de diseño) y la última.
Estos cambios en la productividad eran debidos exclusivamente a la Ingeniería de
"Usabilidad", ya que el equipo del proyecto declaró que sin evaluaciones de "usabilidad"
habría implementado la primera interfaz propuesta, por lo que ésta (la interfaz de la
primera iteración) es el punto de partida para calcular los beneficios de la Ingeniería de
"Usabilidad".
18

19. El valor del aumento en la productividad del usuario con el nuevo sistema (41.700 dólares;
ver Tabla 1) fue calculado multiplicando la diferencia en el tiempo empleado en las tareas
entre la primera iteración de diseño y la última (4,67 minutos) por la población de usuarios
(22.786); las horas resultantes (1.781 horas) se multiplicaron por una tasa de
productividad menor que 100% (los empleados nunca trabajan el 100% del tiempo que
pasan en el trabajo) y después por el coste del personal, según la administración de la
empresa.
Estos datos muestran un beneficio que es el doble del coste, sólo considerando las tres
primeras realizaciones de las tareas; pero, en realidad, el beneficio sería mucho mayor si
se tuviera en cuenta el incremento posterior en la productividad, tras un entrenamiento
mayor con el sistema, y contabilizando todas las realizaciones de las tareas.
Segundo estudio
El segundo proyecto estudiado por Karat consistía en la sustitución de un proceso
semiautomático por otro completamente automático.
Se trataba de una aplicación compleja de gestión que se desarrolló a lo largo de 21
meses.
La Ingeniería de "Usabilidad" incluía análisis de tareas, diseño de pantallas, evaluación
del punto de partida para las mejoras, evaluación de la "usabilidad" de prototipos, y
elaboración de informes y recomendaciones de rediseño.
Los costes son similares a los del ejemplo anterior pero añadiendo el coste adicional de
desarrollar un prototipo funcional (ver la Tabla 2).
Los beneficios obtenidos fueron calculados multiplicando la media del tiempo ahorrado en
las tareas del usuario entre la primera iteración de diseño y la última (9,6 minutos) por el
número de tareas completadas con el sistema en un año (1.308.000); al igual que en el
ejemplo anterior, las horas resultantes (209.208) se multiplican por una tasa de
rendimiento menor de 100%, y por los costes del personal.
19

20. El ahorro total resultó ser de 6.800.000 dólares en un año, lo que supone un balance entre
el coste y el beneficio de 1:100.
¿No deberían servir estos datos para con vencer a los gestores y clientes de que
sistemas de información desarrollados siguiendo un proceso de Ingeniería de
"Usabilidad", se amortizan más rápidamente y generan un aumento de la productividad
durante un largo plazo?
Si aún no son suficientemente convincentes, Karat refiere algunas estadísticas muy
interesantes sobre el ciclo de vida del "software" (también Myers y Rosson en [MYER92]):
* La interfaz de usuario es aproximadamente el 60% de las líneas de código del total de
un sistema de información interactivo.
* Una interfaz de usuario gráfica supone como mínimo el 29% del presupuesto de
desarrollo de un sistema de información interactivo.
* El 80% por ciento de los costes del ciclo de vida del "software" se produce después de
que el producto haya sido distribuido, y el 80% por ciento de este coste se debe a
requisitos no cumplidos (sólo el 20% por ciento es debido a errores o falta de fiabilidad).
Todas estas estadísticas son aún más significativas si tenemos en cuenta que un estudio
de 1993 concluyó que el 97% de todo el desarrollo de "software" sobre UNIX incluía una
interfaz de usuario gráfica [XBUS94].
3. Modelo coste-beneficio
En un trabajo de Jacob Nielsen y Tom Landauer, de los laboratorios Bell [NIEL93a], se
describe un modelo sencillo para el cálculo de la relación coste-beneficio.
20

21. Este modelo fue utilizado para estimar el número de usuarios óptimo en un proceso típico
de Ingeniería de "Usabilidad" que se caracteriza por incorporar varias iteraciones de
diseño y evaluación.
3.1 Modelo simplificado de coste
Nielsen describe el cálculo del coste de la Ingeniería de "Usabilidad" de la siguiente
manera:
Coste: tiempo empleado por especialistas en usabilidad (programadores, asistentes de
laboratorio, etc.) y usuarios, multiplicado por el coste de cada uno, que incluye: sueldo,
espacio de oficina, uso de laboratorios, equipos especiales para evaluaciones de
"usabilidad", consumibles (generalmente son despreciables).
Estos costes, para cada actividad de Ingeniería de "Usabilidad", en general se pueden
dividir en costes variables y costes fijos.
Los costes fijos son los resultantes de planificar y preparar la actividad, y los variables son
los resultantes de repetir la actividad (en cada iteración).
Sin embargo, ambos costes dependen fuertemente de las características del sistema que
se desarrolla y de su complejidad.
3.2 Modelo simplificado de beneficio
Para calcular los beneficios Nielsen distingue entre los sistemas de información que se
desarrollan para ser utilizados en la misma organización (o internos) y sistemas de
información comerciales:
Sistemas internos:
Incremento de la productividad del usuario.
Reducción del tiempo de entrenamiento.
Incremento de la satisfacción del usuario (difícil de cuantificar
económicamente).
Sistemas comerciales:
¿Incremento de ventas o del precio?.
Los beneficios para el cliente son los mismos que los anteriores, pero son
difíciles de convertir a beneficios para el productor, que debe intentar vender
más o más caro; esta dificultad está disminuyendo a medida que la
"usabilidad" se está convirtiendo en un importante factor de compra.
Reducción del coste del soporte (por ejemplo, menos llamadas al servicio
técnico).
21

22. Relación coste -beneficio óptima en función del número de usuarios en una
evaluación
Para encontrar la relación coste-beneficio óptima, Nielsen y Landauer,
analizando 12 proyectos, desarrollaron un modelo de la búsqueda de
problemas de "usabilidad" durante un proceso de Ingeniería de "Usabilidad"
que incluía evaluaciones con usuarios.
La Ecuación 1 representa dicho modelo.
En esta ecuación PU(i) es el número de problemas de "usabilidad" encontrado en i
evaluaciones (es decir, i usuarios en el mismo ciclo iterativo y con el mismo sistema o
prototipo), N es el número total de problemas de "usabilidad" en la interfaz de usuario, y l
es la probabilidad de encontrar un problema de "usabilidad" cuando el sistema se evalúa
con un sólo usuario.
3.3 Número óptimo de usuarios
Para aplicar de forma práctica este modelo hay que tener en cuenta que no se pueden
utilizar un número infinito de usuarios en cada evaluación para encontrar todos los
problemas de "usabilidad"; ni siquiera es práctico utilizar un número elevado de usuarios.
Afortunadamente los usuarios no buscan perfección, por lo que Nielsen propone encontrar
el número de usuarios para cada evaluación que proporciona una relación beneficio-coste
máxima.
Para ello Nielsen parte de dos premisas:
a) Los costes fijos y variables son conocidos: los costes fijos se amortizan al aumentar el
número de usuarios, mientras que los costes variables se incrementan proporcionalmente
al número de usuarios.
b) Hay un valor estimado para el beneficio de encontrar y solucionar cada problema de
"usabilidad": este valor es muy difícil de calcular, más aún teniendo en cuenta que los
beneficios crecen con la magnitud del problema y que es difícil solucionar problemas
graves dentro de la planificación del proyecto. Nielsen (suponemos que basándose en su
experiencia) refiere 15.000 dólares como un valor representativo del beneficio por cada
problema de "usabilidad" solucionado.
En la Figura 1 reproducimos la variación de la relación coste-beneficio en función del
número de usuarios de la evaluación, que Nielsen proporciona teniendo en cuenta datos
sobre proyectos de tamaño medio.
22

23. Se observa que evaluando sólo con un usuario, el beneficio es 50 veces el coste, y que la
relación máxima (70 veces) se obtiene evaluando con 3 usuarios.
En cualquier caso, los beneficios son siempre muy superiores al coste.
Nielsen reconoce que las suposiciones hechas y los números utilizados para llegar a esta
curva pueden no ser aplicables a otros proyectos, pero afirma que la forma general de la
curva si es representativa.
Nielsen concluye sosteniendo que, en cualquier caso, el número óptimo de usuarios está
entre tres y cinco; es decir, realizando una evaluación con ese número de usuarios, se
obtiene una relación beneficio-coste máxima (teniendo en cuenta que el beneficio es
siempre mayor que el coste mientras no se sobrepase un número muy alto de usuarios).
3.4 Número óptimo de iteraciones
Ni los mejores expertos en "usabilidad" pueden diseñar una interfaz de usuario perfecta
en el primer intento. Como ya se ha mencionado en la introducción, los ciclos iterativos de
diseño son una característica básica de los procesos de diseño de interfaces de usuario.
En otro estudio realizado también por Jacob Nielsen [NIEL93b] se demuestra el aumento
de "usabilidad" del sistema en cada ciclo de rediseño, y por lo tanto se deduce un
aumento del beneficio.
Sin embargo, no se puede estimar un modelo para este beneficio, ni por lo tanto un
modelo de la relación coste-beneficio, ya que no existe ninguna relación entre los
problemas de "usabilidad" que se solucionan en un ciclo y los que se solucionan en el
siguiente.
En cada ciclo, la interfaz sufre cambios en el diseño, con los que algunos problemas de
"usabilidad" desaparecerán, pero no se puede asegurar que no se crearán otros (de
hecho es así casi siempre).
Esta falta de relación entre los problemas de "usabilidad" en dos ciclos de desarrollo es
total si como resultado de una evaluación se decide un nuevo diseño debido al fracaso del
anterior.
23

24. La cuestión de hasta donde se puede llegar en el aumento de la "usabilidad" de un
sistema, incrementando el número de ciclos iterativos de diseño, sigue abierta.
Lo único que se puede inferir del estudio realizado por Nielsen es que, en general, la
mayor parte de las mejoras, y las más importantes, se consiguen en los primeros ciclos, y
que las mejoras disminuyen al aumentar el número de iteraciones.
Concretamente, Nielsen propone dos iteraciones, o sea, tres versiones del sistema.
Discusión
Hay varios comentarios que matizan las conclusiones de Nielsen.
En primer lugar, hay que resaltar la dificultad de aplicar a todos los proyectos el
razonamiento que sigue Nielsen (como él mismo reconoce).
La estimación general del beneficio de solucionar un problema de "usabilidad" parece
imposible debido a la infinita variedad de proyectos y problemas de "usabilidad" con los
que nos podemos encontrar.
Un buen diseño inicial de la interfaz de usuario disminuirá enormemente el beneficio que
se obtiene al solucionar pequeños problemas de "usabilidad" (que son los que quedan),
mientras que un diseño inicial desastroso puede agigantar estos beneficios si, por
ejemplo, como resultado de la evaluación, se decide un cambio radical en la interfaz de
usuario.
24

25. Por ello, aunque la forma general de la curva de la Figura 1 es aceptable (porque además
es totalmente lógica), es tremendamente arriesgado estimar un número óptimo de
usuarios en función de una estimación general del beneficio de solucionar un problema de
"usabilidad".
Por otro lado, y en la misma línea, no se puede asegurar que cualquier problema de
"usabilidad" que tenga un usuario, sea un problema general de "usabilidad" del sistema;
quizá simplemente se deba a características concretas de ese usuario experimental.
En consecuencia, con pocos usuarios evaluando el sistema, la confianza estadística que
podemos tener sobre si los problemas encontrados son los problemas típicos de esa
clase de usuarios es muy baja (recuérdese que la "usabilidad" de un sistema de
información interactivo tiene sentido cuando se define para una clase concreta de
usuarios).
A pesar de todo ello, la experiencia nos muestra (coincidiendo con la de Nielsen y otros
autores), que los problemas graves de "usabilidad" aparecen rápidamente, y que se
presentan como tales para la mayoría de los usuarios; por ello, aunque no se pueda
precisar un número óptimo de usuarios para todos los proyectos, sí es razonable que este
número sea bajo.
En segundo lugar, este razonamiento puede ser válido para realizar evaluaciones
formativas (para obtener recomendaciones de diseño), ya que lo que importa obtener en
este caso son datos cualitativos sobre el uso del sistema.
Pero en el caso de evaluaciones sumativas, en las que se pretenden obtener datos
cuantitativos para comparar el sistema con otros (o con versiones anteriores del mismo
sistema), con pocos usuarios cualquier posible interpretación de los resultados no será
estadísticamente significativa.
Conclusiones
Podemos concluir, por lo tanto, que una evaluación formativa siempre valdrá la pena, pero
que es recomendable utilizar pocos usuarios.
Quizá el número óptimo estaría entre 3 y 8, dependiendo de la complejidad del proyecto;
parece razonable que en proyectos con alto presupuesto e interfaces de usuario
complejas, haya más problemas de "usabilidad" que encontrar, más recursos para
buscarlos, y más necesidad de confianza estadística en los resultados.
Además, en el caso de que se utilicen menos de 6 usuarios, es necesario interpretar los
problemas encontrados para consumir los recursos disponibles solucionando antes los
que sean más representativos de la clase de usuarios a la que se dirige el sistema.
Como segunda conclusión podemos decir que las evaluaciones sumativas no tienen
sentido si no se consiguen resultados con una confianza estadística mínima, por lo que el
número óptimo de usuarios podría estar entre 6 y 10.
25

26. En cuanto al número de iteraciones, es razonable también que sean más necesarias en
proyectos complejos con interfaces de usuario complejas.
Por ello se propone ampliar el margen del número de iteraciones a 1 ó 3, según sea la
complejidad del proyecto.
En definitiva, un proceso de Ingeniería de "usabilidad" que involucre a usuarios en
evaluaciones de "usabilidad" de prototipos, podría obtener una relación coste-beneficio
óptima si incluye entre 1 y 3 evaluaciones formativas, utilizando en cada una entre 3 y 8
usuarios.
Sin embargo, esto no quiere decir que en cualquier caso éste sea el proceso óptimo, ya
que, muchas veces, otras técnicas de diseño que no utilizan usuarios (por que los
sustituyen) pueden obtener una relación coste-beneficio mejor.
La razón es que, con estas técnicas, se puede conseguir un diseño inicial suficientemente
bueno como para reducir el número de ciclos de iteración.
En resumen, con usuarios, o sin usuarios, los beneficios de la Ingeniería de "Usabilidad",
sea cual sea el proceso concreto de diseño que se siga, son siempre muy superiores a su
coste, y aunque se disponga de pocos recursos para mejorar el diseño de la interfaz de
usuario, cualquier trabajo en este sentido será ampliamente recompensado.
Sin embargo, los argumentos económicos probablemente serán sólo un eslabón, aunque
esencial, del razonamiento necesario para convencer a los gestores de la importancia de
la Ingeniería de "Usabilidad".
Primero sería necesario alinear esta actividad de ingeniería con los planes de la empresa.
Por ejemplo, sería muy efectivo mostrar que la Ingeniería de "Usabilidad" es el medio
adecuado para alcanzar objetivos expresados por frases como: "la seguridad de nuestros
empleos aumentará en función de la calidad del servicio que ofrecemos a nuestros
clientes", "necesitamos pasar más tiempo con nuestros clientes", o "necesitamos
descartar las prácticas del pasado y mirar a las del futuro para mejorar nuestro
rendimiento".
En segundo lugar hay que mostrar claramente la necesidad de un cambio.
Mucha gente se ha adaptado a la tecnología durante tanto tiempo que no se dan cuenta
de que la tecnología puede ser desarrollada para adaptarse a ellos.
Demostraciones de problemas de "usabilidad" encontrados por clientes, o conferencias
con ejemplos de buenos y malos diseños pueden alertar a los gestores.
En tercer lugar hay que mostrar los beneficios del tal cambio, y aquí es donde interviene
el análisis de coste-beneficio de la Ingeniería de "Usabilidad" que se ha ilustrado.
Finalmente hay que elaborar planes de incorporación de la Ingeniería de "Usabilidad" a
las actividades de desarrollo de la empresa.
26

27. ANEXOS
COMPILACIÓN DE MÉTODOS DE USABILIDAD
QUE ES ESO LLAMADO USABILIDAD
27

28. ANEXO 1
COMPILACIÓN DE MÉTODOS
DE USABILIDAD
El siguiente documento consiste en una recopilación de herramientas de usabilidad y
Diseño centrado en el usuario. En la misma, se han establecido cuatro categorías
(Indagación, Inspección, Test y Técnicas Relacionadas), proporcionándose una breve
descripción de cada una de ellas, al igual que de los métodos que comprenden.
La traducción de los nombres de dichos métodos al castellano (la práctica totalidad de la
bibliografía disponible está en lengua inglesa) se ha llevado a cabo con la intención de
reproducir con la mayor fidelidad posible el significado de la herramienta. Sin embargo, el
autor espera, y desea, que surjan opiniones, comentarios, propuestas alternativas y
correcciones.
Este documento es la recopilación de herramientas de usabilidad de James Hom (The
Usability Methods Toolbox) mientras que los demás están vinculados con lo que podría
entenderse como la referencia básica. Es objetivo a corto plazo efectuar un tratamiento de
estos últimos métodos en castellano con indicaciones y bibliografía adicional. Mientras
tanto, esta página pretende tener más un carácter bibliográfico, dando la oportunidad al
lector, al mismo tiempo, de adquirir una perspectiva sobre las técnicas de Diseño
Centrado en el Usuario.
Métodos de Indagación
Aproximación contextual
Aproximación por grupos
Aproximación individual
Participación remota
Generación de ideas
Métodos de observación experta
Prototipado y categorización
Prototipado
Según la funcionalidad reproducida
Según la fidelidad de la reproducción de la interfaz
Otras técnicas de prototipado
Prototipado rápido
Prototipado por vídeo
Métodos de categorización
28

29. MÉTODOS DE INDAGACIÓN
APROXIMACIÓN CONTEXTUAL
Dentro de la aproximación contextual es posible distinguir dos variantes claramente
diferenciadas:
Una aproximación contextual propiamente dicha, para la cual el método característico es
el de Indagación en el Contexto (Contextual Inquiry). Se trata, básicamente, de un método
estructurado de entrevista de campo caracterizado por la necesidad de comprender el
contexto, de asimilar al usuario en el proceso de diseño y de plantear un objetivo (focus)
en su aplicación.
Una aproximación etnográfica, para la cual la bibliografía ofrece muchas denominaciones.
Una de las más comunes es el de Estudio etnográfico u Observación de Campo
(Etnographic study/Field Observation). Consiste en la observación del usuario y su
interacción con el producto en su entorno habitual, prescindiendo de las ventajas del
laboratorio a la hora de captar y registrar datos.
También se habla de la "Observación al Natural" (Naturalistic Observation), como una
variante, menos "agresiva", de la Indagación en el Contexto. Se tiene mayor interés en
tareas y en procesos, y se desmarca ligeramente del carácter antropológico del Estudio
Etnográfico. De la misma forma, el Estudio de Campo Orientado a la Actividad (Proactive
Field Study), contempla, además de la observación de las características de los usuarios,
el análisis de tareas, el análisis de objetivos y la evolución del usuario con el sistema
sometido a estudio.
Una variante de interés es la denominada Etnografía Rápida (Rapid Ethnography), que
cuestiona la necesidad de precisión ante la velocidad de obtención de resultados
aceptables generados por aproximaciones razonables.
También se habla de la Video-Etnografía (Video ethnography) y de la Observación Directa
(Direct Observation) como sistemas de Observación Experta, que se caracterizan por ser
llevados a cabo por grupos expertos cuyos servicios se alquilan.
Indagación
(Inquiry)
Una primera categoría para la clasificación de los métodos de usabilidad es la de
indagación. La identificación de requerimientos, tanto los del usuario como los de nuestro
producto, son indispensables en una etapa temprana de un proceso de desarrollo que
culmina en la satisfacción de una necesidad del usuario, quien con eficiencia y efectividad
habrá de realizar las funciones que ese producto le ofrece. Por tanto, inicialmente, hay
que descubrir, y va a resultar de especial interés que las metodologías a aplicar en una
primera fase proporcionen información acerca de la usabilidad de un producto que aún no
se ha empezado a fabricar.
29

30. Indagación en el Contexto
(Contextual Inquiry)
¿En qué consiste?
La indagación en el contexto es básicamente un método estructurado de entrevista de
campo, basado en unos pocos principios fundamentales que diferencian este método de
la simple entrevista periodística. Así, es más un proceso de descubrimiento que un
proceso de evaluación; es más parecido a aprender que a evaluar.
Este método se basa en tres principios fundamentales: que entender el contexto en el que
un producto es utilizado (el trabajo que está siendo realizado) es esencial para un diseño
elegante, que el usuario es parte del proceso de diseño y que el proceso de diseño para
la usabilidad, incluyendo los métodos para su mejora como la indagación en el contexto y
test de usabilidad, deben tener un objeto o focus.
Supongamos, por ejemplo, que se necesita mejorar la usabilidad de una herramienta, una
llave, para la reparación de vehículos. Utilizando esta técnica se empezará visitando a los
mecánicos al taller de reparaciones, y no sólo habría de fijarse uno en las disposiciones
físicas, como pueda ser la localización de las herramientas o las condiciones dentro de los
compartimentos del motor, sino también en las cuestiones ambientales, tales como la
limpieza de las manos, el nivel de ruido en el taller, o la rigidez de los horarios impuestos
por los jefes. Todo esto ayudaría a definir el contexto de su trabajo así como el contexto
de uso del producto, la llave.
También se oirían quejas sobre la herramienta; cómo se les escapa de las manos si han
estado trabajando con sustancias grasas, cómo roe las esquinas de los pernos. Habría
que preguntar a los mecánicos qué facilitaría su trabajo, que cambios en el diseño les
ayudarían. Forman parte del proceso de diseño.
Desde luego, toda esta búsqueda se conduciría sobre la cuestión que se está analizando,
esto es, la herramienta. Este enfoque es importante, puesto que establece las metas para
la visita (por ejemplo, se necesita saber cómo se guardan las llaves). Una vez que se ha
realizado la visita, se podrá comprobar de las notas tomadas si se encontró lo que se
necesitaba saber.
¿Cómo lo llevo a cabo?
La indagación en el contexto sigue muchos de los pasos de las observaciones de campo
y las entrevistas. Sin embargo, es preciso mantener diversas consideraciones en mente
con algunas partes del proceso.
Por ejemplo, entrevistar durante un estudio basado en este método no contempla la
formulación de preguntas completas ni elaboradas. Sin embargo , la relación establecida
entre entrevistador y entrevistado desembocará en un diálogo en el que es posible
determinar tanto las opiniones y experiencias del usuario como sus motivaciones y
contexto.
En muchas ocasiones, la presencia del entrevistador va a incomodar al entrevistado.
Como entrevistador, es realmente preciso ser parte del mundo del usuario para conseguir
la efectividad deseada, lo que puede llevar tiempo hasta que el usuario se acostumbra a
30

31. su presencia. En ese punto, el trabajo se vuelve mucho más fácil, dado que al usuario le
resulta mucho más fácil expresar lo que realmente piensa del producto.
Esta circunstancia se traduce en un estudio de larga duración; se establece una relación
con la organización que se está estudiando, y se determinan las visitas, su frecuencia y su
duración. Se puede establecer un similitud con los estudios etnográficos, en los que el
etnógrafo vive durante uno o dos años con una determinada cultura.
Es muy importante determinar a quién se va a entrevistar. En muchas ocasiones el
usuario final que tenemos en mente no es la persona que más se va a ver afectada por
nuestro diseño o rediseño. Por ejemplo, cuando se cambian o actualizan las aplicaciones
informáticas de una corporación, la persona más afectada es la encargada de la dirección
de los sistemas de información que tiene que instalar la aplicación en cuestión en cada
ordenador del edificio. Trabajar con esta persona durante un día nos puede dar una
aproximación de lo bien diseñado que está el proceso de instalación y la interfaz.
Tras cada visita es preciso determinar si se alcanzaron los objetivos planteados así como
las preguntas a efectuar en la próxima visita.
¿Cuándo debería usar esta técnica?
La indagación en el contexto es uno de los mejores métodos a utilizar cuando es
realmente preciso entender el contexto de trabajo del usuario. El entorno en el que las
personas trabajan influye realmente en el modo en el que se hace uso de un producto
(¡hay personas que imprimen su correo e indican sus comentarios sobre el mismo antes
de contestar!).
¿Quién me puede decir más acerca de ella?
Beyer, Hugh, "Getting Started with Contextual Techniques".
Beyer, Hugh, and Holtzblatt, Karen, "Apprenticing with the Customer: A Collaborative
Approach to Requirements Definition," Communications of the ACM, May 1995.
Beyer, Hugh, and Holtzblatt, Karen, Contextual Design : A Customer-Centered Approach
to Systems Designs, 1997, Morgan Kaufman Publishers, ISBN: 1558604111
Holtzblatt, Karen, and Beyer, Hugh, "Making Customer-Centered Design Work for Teams,"
Communications of the ACM, October 1993.
Holtzblatt, K., and Jones, S. "Contextual Inquiry: A Participatory Technique for System
Design.'' in Schuler, D., and Namioka, A. (eds.) Participatory Design: Principles and
Practice. Lawrence Earlbaum, Hillsdale, NJ. 1993: 180-193.
Aproximación Contextual
Copyright James Hom (1996).
Traducido por Alejandro Floría (Enero 2000)
alejandrofc00@hotmail.com
Área de Ingeniería de Proyectos.
Departamento de Ingeniería de Diseño y Fabricación.
Centro Politécnico Superior | Universidad de Zaragoza.
María de Luna, 3, 50.015, Zaragoza, España.
Estudio
31

32. Estudio Etnográfico / Observación de Campo
(Etnographic Study / Field Observation)
¿En qué consiste?
La observación de los usuarios en su entorno habitual es, a menudo, la mejor forma de
determinar sus requerimientos de usabilidad. Mientras que el test de usabilidad tradicional
proporciona un entorno de laboratorio que facilita la captación y registro de datos, al
mismo tiempo saca al usuario y al producto del contexto del lugar de trabajo. En
ocasiones es preferible ver cómo se hacen las cosas en el mundo real.
¿Cómo lo llevo a cabo?
Se comienza disponiendo la visita de campo con los usuarios. Hay que elegir una amplia
variedad de usuarios para el producto, procedentes de diversos lugares de trabajo,
industrias y contextos, con los que se podría establecer contacto a través de
organizaciones de consumidores.
Hay que utilizar el tiempo con inteligencia. Por lo general se dispondrán de unas pocas
horas en el lugar en cuestión, por lo que se habrá de captar la mayor cantidad de
información posible mientras se está allí, relegando cualquier tipo de análisis de la misma,
con posterioridad, a nuestro lugar de trabajo.
Una parte de la observación de campo consiste en indagar; esto es, entrevistar a los
usuarios acerca de sus trabajos y la forma en que hacen uso del producto. La otra parte
consiste en la observación propiamente dicha, la del modo en el que las personas harían
uso del producto en el curso de un día de su vida cotidiana.
Una manera de asegurar una captación de datos apropiada es la de identificar el mayor
número de artefactos (artifacts) y "afloramientos" (outcroppings) posibles:
los artefactos son objetos físicos utilizados en un determinado lugar (cuadernos,
formularios, informes, tablones,...)
con "afloramientos" se hace referencia a los rasgos físicos que caracterizan al
lugar en cuestión (el tamaño de los despachos, de las pizarras, lo que hay escrito
en ellas, los uniformes de determinados miembros del personal).
Ambos términos provienen de la Antropología, en relación a la observación etnográfica, lo
que viene a significar "observar a las personas".
Así, las notas Post-It pueden entenderse tanto como artefactos como "afloramientos".
La disposición de los despachos, la localización del personal (quién se sienta cerca del
jefe, quién se sienta cerca del muelle de carga, etc) pueden resultar también de interés.
Alguien de quien se solicite consejo o información no entrará dentro de ninguna de las dos
categorías, pero puede ser caracterizado como parte de una relación.
Cómo reunir artefactos y datos de los "afloramientos"
Lo cierto es que suena cómo si se participara en una excavación arqueológica, pero
realmente es bastante parecido. De la misma forma que un arqueólogo se fija en el
cuenco de una civilización antigua para determinar aspectos acerca de su nutrición, es
32

33. posible encontrar objetos durante una observación de campo que indiquen el modo en el
que los usuarios hacen uso del producto. Se trataría de seguir los siguientes pasos:
identificar los artefactos y "afloramientos" durante la entrevista u observación
reunirlos y marcarlos en el propio lugar
tomar fotos, guardar archivos en discos, solicitar planos o disposiciones de los
objetos
es posible realizar una observación remota mediante la ubicación de una cámara
en el lugar en cuestión, discutiendo con posterioridad las imágenes por teléfono
con los sujetos de interés del lugar
Cuando se utilizan estos datos para tomar decisiones o establecer una primeras opiniones
acerca de las alternativas de diseño, son recomendables las siguientes representaciones:
Mostrar el artefacto en cuestión
Mostrar una foto del artefacto o del "afloramiento"
Mostrar un diagrama del artefacto o del "afloramiento"
Mostrar un dibujo del objeto con sus parte etiquetadas
Mostrar un dibujo del objeto antes y después del uso
Mostrar variantes del artefacto o afloramiento
Las relaciones de grupo pueden ayudar a identificar el flujo de proceso y de información.
Estas incluyen la organización, jerarquía, relaciones y vínculos formales e informales
entre grupos, relaciones de carácter informativo,...
Patrones de Comunicación
Los patrones de comunicación muestran quién habla con quién y con qué frecuencia.
Para productos asociados a una comunicación intensiva, como telefonía, correo
electrónico o publicidad, esta información es vital.
Indagación
Cuando se pregunta cómo se hacen las cosas o cómo se supone que deben hacerse,
conviene utilizar fórmulas como "¿funciona?", "¿lo hace alguien de forma diferente?",
"¿por qué?".
¿Cuándo debería usar esta técnica?
Esta técnica se utilizaría preferentemente en las etapas tempranas del proceso de
desarrollo, cuando se necesita conocer más acerca de los aspectos que rodean el uso de
un producto que de los aspectos del mismo susceptibles de ser medidos. En estas
etapas, cuando tan apenas se tiene la idea de que se requiere un determinado producto
para satisfacer una necesidad particular, las observaciones de campo ayudan a
establecer los requerimientos del usuario así como otros elementos a incorporar en
diseños preliminares.
¿Quién me puede decir más acerca de ella?
Kane, Kate, "Anthropologists Go Native In The Corporate Village," October/November
1996, Fast Company magazine.
Artículo sobre la búsqueda de trabajo de los etnógrafos en corporaciones.
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34. Macht, Joshua, "The New Market Research," July 1998, Inc. magazine.
Artículo sobre los estudios de campo con bajo componente tecnológico frente a los
costosos "focus groups" para investigación de mercado y usuario.
Tamakoshi, Laura, 1996, Field Methods, and Field Notes.
Páginas Web en línea en http://www.truman.edu/academics/ss/faculty/tamakoshil/. Se
describen los métodos de Tamakoshi empleados durante su investigación antropológica
en Papua Nueva Guinea. Orientado hacia los antropólogos, pero de utilidad.
Wixon, D. , and Ramey, Judith (Eds.), 1996, Field Methods Casebook for Software
Design, John Wiley & Sons, Inc., New York, NY. ISBN: 0-471-14967-5
Un agradable vistazo a las técnicas etnográficas aplicadas en el diseño de software; de
hecho, el único libro encontrado por el autor en este sentido. Similar al Wiklund book en el
que se discuten las experiencias de quien ha practicado esta técnica.
APROXIMACIÓN POR GRUPOS
Se ha escogido la denominación de aproximación por grupos porque, si bien los
integrantes de los mismos han de ser usuarios representativos del producto sometido a
estudio, y por tanto integrantes de un contexto, durante la sesión no se encuentran en
dicho contexto, aunque van a ser sus experiencias e impresiones en el mismo, y sus
propias relaciones personales, las que conducidas por un moderador de manera formal y
estructurada van a proporcionar datos y generar ideas.
El de los Grupos Orientados (Focus Groups) es probablemente uno de los métodos más
conocidos y característicos, en los que la figura del moderador es fundamental y su
proceder es determinante para el éxito de la sesión. La bibliografía es abundante y muy
interesante.
En los Grupos de Debate (Group Discussion / Future Workshops), sin embargo, el
moderador ya no tiene la misión de estimular y guiar la discusión sino que conduce,
establece y propone los temas a tratar en las sesiones. Los usuarios debaten ideas y
opciones de diseño según tres etapas básicas: crítica a la situación presente, fantasía en
la generación de ideas e implementación de las mismas.
Es frecuente la combinación de estas sesiones con técnicas de generación de ideas tan
conocidas como el Brainstorming y el Mental Imaging.
Entrevistas y Grupos Orientados
(Interviews and Focus Groups)
¿En qué consiste?
Las entrevistas y los Grupos Orientados nos permiten preguntar a los usuarios acerca de
sus experiencias y preferencias respecto de un producto. Ambos son eventos formales y
estructurados en los que se interactúa directamente con los usuarios, a quienes se les
solicita que expresen sus opiniones acerca del producto.
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35. ¿Cómo lo llevo a cabo?
Se comienza formulando preguntas acerca del producto basadas en el tipo de información
que se quiere conocer. Las fuentes mostradas al final de esta página proporcionan mayor
información acerca del diseño de preguntas efectivas. Entonces, tan sólo hay que solicitar
a los usuarios que respondan estas preguntas.
En las entrevistas y los Grupos Orientados, de forma opuesta a las encuestas y los
cuestionarios, uno ha de estar presente para interactuar y facilitar la discusón acerca de
los aspectos que surjan de las preguntas realizadas. Cuando participan varios usuarios,
tal y como sucede con los Grupos Orientados, la interaccón entre los mismos dará lugar a
la consideracón de interesantes aspectos adicionales o identificará problemas comunes
experimentados por muchas personas.
¿Cuándo debería usar esta técnica?
Esta técnica puede ser utilizada en cualquier etapa del proceso de desarrollo,
dependiendo de las preguntas que sean formuladas. A menudo, las entrevistas y los
Grupos Orientados; son utilizados una vez que el producto ha sido lanzado con el objetivo
de mejorar la satisfacción el cliente respecto del mismo. Será más frecuente, sin embargo,
que estos métodos se pongan en práctica a etapas muy tempranas del desarrollo, cuando
los requerimientos del productos no son firmes o no están completamente definidos. Es
entonces cuando se utilizan los Grupos Orientados; para captar los requerimientos del
usuario de forma previa al diseño inicial.
¿Quién me puede decir más acerca de ella?
Greenbaum, Thomas L.,"Focus Groups: A Help or a Waste of Time?" de los página con
los artículos de Tom en http://www.groupsplus.com/ . Hay muchos más.
Greenbaum tiene también un par de articulos sobre los Grupos Orientados por vídeo:
"Focus Group By Video - Next Trend Of The 90's" y "Is Your Moderator Ready for
Videoconferencing?" en su sitio web.
Greenbaum, Thomas L., The Handbook for Focus Group Research, 1997, Sage Pubns;
ISBN: 0761912533
Nielsen, Jakob, "The Use and Misuse of Focus Groups" Templeton, Jane F., The Focus
Group : A Strategic Guide to Organizing, Conducting and Analyzing the Focus Group
Interview, 1994, Probus Pub Co; ISBN: 1557385300
Maya Design y W3Focus hacen Grupos Orientados on-line: FAQ
Maya Design también lleva a cabo telephone focus groups (Grupos Orientados por vía
telefónica)
Silverman, George, "How to Get Beneath the Surface in Focus Groups" de los artículos de
George en http://www.mnav.com/index.html.
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36. Grupos de Debate
(Group Discussion)
¿En qué consiste?
Los grupos de debate se basan en la idea de la discusión entre los implicados en el
proceso de diseño (stakeholders) de nuevas ideas, opciones de diseño, costes y
beneficios y otros aspectos relevantes al proceso de diseño. Tal situación facilitará el
resumen y organización de las ideas e información manejada por cada individuo,
estableciéndose la visión colectiva, mucho más amplia que la de las partes individuales.
No hay que confundir, sin embargo, esta técnica con la de los Grupos Orientados (más
basada en la idea estímulo-respuesta) dado que el moderador tiene, ahora, una función
más de organizador que de entrevistador.
¿Cómo lo llevo a cabo?
Disposición de la sesión y reunión de participantes
Hay que empezar decidiendo los objetivos de la sesión y los participantes requeridos para
la misma. Al contactar con los participantes, es preciso explicarles claramente los
aspectos a considerar así como el formato de la reunión. Es preciso establecer un
acuerdo acerca de las técnicas de registro o grabación a utilizar (audio, vídeo,...).
Conviene, además, desarrollar un horario de la sesión y conducir una prueba piloto para
comprobar que tal horario es realista.
Conducir la sesión
Durante la sesión, el moderador deberá participar activamente fomentando la discusión
(sugerirá normas para el debate, ayudará a los participantes en la formulación del
problema, asegurará que todos los participantes tengan la oportunidad de contribuir y que
la sesión no esté dominada por ninguna persona o grupo) y reunirá los resultados
obtenidos al final de cada aspecto tratado. Es importante distinguir entre el consenso del
grupo y la opinión de los diferentes participantes. Si se requiere información adicional de
los componentes del grupo, se habrá de preparar un cuestionario apropiado para antes o
después de la sesión.
¿Cuándo debería usar esta técnica?
En etapas tempranas, o incluso de prediseño, cuando se busca obtener opiniones de
forma eficiente de un amplio número de personas.
¿Quién me puede decir más acerca de ella?
Proyecto
RESPECT:http://www.ucc.ie/ucc/research/hfrg/projects/respect/urmethods/group.htm
Técnicas para Grupos de Debate: http://www.cet.sfsu.edu/collaboratory/colab.htm
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37. Brainstorming
¿En qué consiste?
El brainstorm es probablemente la más conocida de las aproximaciones contextuales. Se
basa en el establecimiento de un grupo multidisciplinar (la diversidad es fundamental) en
la fase de generación de ideas del proceso de desarrollo. El brainstorm se utiliza para
generar nuevas ideas, liberando la mente para aceptar cualquier idea que se proponga,
permitiendo, así, la libertad para la creatividad. El resultado de una sesión será un
conjunto de buenas ideas, y un sentimiento general de haber resuelto el problema y la
combinación con otros métodos de grupo servirá para destacar los logros obtenidos en
estas sesiones.
¿Cómo lo llevo a cabo?
Disposición de la sesión y reunión de participantes
Inicialmente hay que decidir los objetivos de la sesión así como los participantes
requeridos para la misma. Al contactar con los participantes, se les habrá de explicar
claramente los aspectos a considerar así como el formato de la reunión. Es preciso
establecer un acuerdo acerca de las técnicas de registro o grabación a utilizar (audio,
vídeo,...).
Conviene plantear un horario de la sesión y conducir una prueba piloto para comprobar
que tal horario es realista.
Conducir la sesión
Durante la sesión, el moderador deberá participar activamente fomentando la discusión
(no permitiendo la crítica de ideas durante la sesión, fomentando la expresión de muchas
ideas aceptando cualquier idea por irrelevante que parezca,...) y reunirá los resultados
obtenidos al final de cada aspecto tratado. Será importante distinguir entre el consenso
del grupo y la opinión de los diferentes participantes. Si se requiere, por otra parte
información adicional de los componentes del grupo, se habrá de preparar un cuestionario
apropiado para antes o después de la sesión.
¿Cuándo debería usar esta técnica?
En las etapas tempranas del proceso de desarrollo (incluso de prediseño), cuando se
conoce poco acerca del diseño real y hay necesidad de nuevas ideas.
¿Quién me puede decir más acerca de ella?
Proyecto RESPECT:
http://www.ucc.ie/ucc/research/hfrg/projects/respect/urmethods/brains.htm
Brainstorming Techniques: http://www.kanten.com/RBWV/bstechs.html
Braistorming Training http://www.brainstorming.co.uk/tutorials/tutorialcontents.html
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38. APROXIMACIÓN INDIVIDUAL
Aunque presentan diferentes estructuras y procedimientos, el factor común, y el más
importante, es la formulación de preguntas efectivas. Las metodologías más habituales
son:
Las Encuestas (Surveys) son interactivas, pero ni poseen un carácter estructurado ni se
establecen ni organizan formalmente.
Por otra parte, en los Cuestionarios (Questionnaires), es característico el formato de lista
de las preguntas, así como el requerimiento de un esfuerzo adicional por parte del
usuario, quien contesta y envía de vuelta el cuestionario al evaluador. Hay algunos
cuestionarios muy conocidos.
En la Entrevistas (One-to-one Interviews) de forma similar a los Grupos Orientados, rige la
filosofía estímulo-respuesta (Stimulus & Response). De hecho, es frecuente ver unidas a
ambas técnicas en algunas recopilaciones de herramientas por este motivo.
Aunque no se deja de proponer mecanismos para desarrollar preguntas efectivas y aplicar
las técnicas de forma apropiada, las aplicaciones de estos métodos son frecuentemente
alquiladas a profesionales expertos (Proffesional Trackers). Así se habla también de
Entrevistas Expertas (Expert Interviews).
Encuestas
(Surveys)
¿En qué consiste?
Las encuestas consisten en entrevistas con los usuarios en las que se formulan un
conjunto de preguntas y se registran las respuestas. Las encuestas difieren de los
cuestionarios en el carácter interactivo de las primeras, aunque no son estructuradas de la
forma que los son las indagaciones en el contexto ni formalmente establecidas ni
organizadas como lo pueden ser los Grupos Orientados.
¿Cómo lo llevo a cabo?
Se comienza formulando preguntas acerca del producto basadas en el tipo de información
que se quiere conocer. Las fuentes mostradas al final de esta página proporcionan mayor
información acerca del diseño de preguntas efectivas. Entonces, tan sólo hay que solicitar
a los usuarios que respondan estas preguntas.
¿Cuándo debería usar esta técnica?
Esta técnica puede ser utilizada en cualquier etapa del proceso de desarrollo,
dependiendo de las preguntas formuladas en la encuesta. A menudo, las encuestas son
utilizadas una vez que el producto ha sido lanzado con el objetivo de mejorar la
satisfacción el cliente respecto del mismo. Tales encuestas identifican a menudo
determinadas cuestiones de usabilidad que deberían haber sido captadas con antelación
antes de que el producto fuera lanzado al mercado.
¿Quién me puede decir más acerca de ella?
Alreck, Pamela L., and Settle, Robert B., The Survey Research Handbook, 1994, Irwin
Professional Publishing, Chicago, IL, ISBN: 0-256-10321-6 (ISBN is for cheaper
paperbound 1995 version)
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39. Salant, Priscilla, and Dillman, Don A., How to Conduct Your Own Survey, 1994, John
Wiley & Sons, New York, NY, ISBN: 0471012734
Cuestionarios
(Questionnaires)
¿En qué consiste?
Los cuestionarios son listas escritas de preguntas que se distribuyen entre los usuarios.
Los cuestionarios difieren de las encuestas en que se tratan de listas escritas y no de
entrevistas como tales, de modo que requieren un esfuerzo adicional por parte de los
usuarios, quienes habrán de rellenarlo y enviarlo de vuelta.
¿Cómo lo llevo a cabo?
Se comienza formulando preguntas acerca del producto basadas en el tipo de información
que se quiere conocer. Las fuentes mostradas al final de esta página proporcionan mayor
información acerca del diseño de preguntas efectivas.
¿Cuándo debería usar esta técnica?
Esta técnica puede ser utilizada en cualquier etapa del proceso de desarrollo,
dependiendo de las preguntas formuladas en el cuestionario. A menudo, los cuestionarios
son utilizados una vez que el producto ha sido lanzado con el objetivo de mejorar la
satisfacción el cliente respecto del mismo. Tales cuestionarios identifican a menudo
determinados aspectos de usabilidad que deberían haber sido captados con antelación
antes de que el producto fuera lanzado al mercado.
¿Quién me puede decir más acerca de ella?
Foddy, William, Constructing Questions for Interviews and Questionnaires: Theory and
Practice in Social Research, Cambridge Univ Pr (Pap Txt); ISBN: 0521467330.
Lessler, Judith L., Questionnaire Design in the Cognitive Research Laboratory, ISBN
0840604122.
Oppenheim, A. N., Questionnaire Design, Interviewing and Attitude Measurement, 1992,
Pinter Pub Ltd; ISBN: 1855670445
PARTICIPACIÓN REMOTA
En muchas ocasiones nos encontraremos con que el objetivo de un experimento remoto
es evaluar o testear un producto, o al menos así lo manifestará la bibliografía, pero la
distancia no debe suponer un obstáculo, por otra parte, a una primera fase de
investigación e indagación contextual.
Hay dos fuentes básicas de referencia:
• "Remote Usability Evaluation at a Glance "
• "The User-Reported Critical Incident Method at a Glance"
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