1. CALIDAD DE UN BIEN TANGIBLE
CALIDAD EN EL PRODUCTO OFRECE:
ASPECTO, UTILIDAD, RESISTENCIA, DURACIÓN, LIMPIEZA, SERV
ICIO, GARANTÍA.
UNA MEJORA EN LA CALIDAD PUEDE MODIFICAR LA
ELASTICIDAD DE LA DEMANDA , Y EL C ONSUM IDOR ESTARÁ
DISPUESTO A PAG AR UN PREC IO MAYOR. DE MODO INVERS O, EL
PREC IO PUEDE SER INTERPRETADO POR EL CONS UMIDOR CO MO
UN INDICADOR DE LA CALIDAD DEL PRODUCTO
DESDE UNA PERSPECTIVA DE VALOR
LA CA LIDAD SIGN IFICA A PORTAR VALOR AL CLIENTE, ESTO
ES, OFRECER UNAS CONDICIONES DE USO DEL PRODUCTO
SUPERIORES A LAS QUE EL CLIENTE ESPERA RECIBIR Y A UN
PRECIO ACCESIBLE. TAMBIÉN , LA CALIDAD SE REFIERE A
MINIMIZAR LAS PÉRDIDAS QUE UN PRODUCTO PUEDA CAUSAR A
LA SOCIEDAD HUMANA MOSTRANDO CIERTO INTERÉS POR PARTE
D E LA E M PR E S A A M A N T E N E R LA S AT IS FAC C IÓ N D E L C LIE N T E .
UNA VISIÓN ACTUAL DEL CONCEPTO DE CALIDAD INDICA QUE
CALIDAD ES ENTREGAR AL CLIENTE NO LO QUE QUIERE, SINO
LO QUE NUNCA SE HABÍA IMAGINADO QUE QUERÍA Y QUE UNA
VEZ QUE LO OBTENG A , SE DÉ CU ENTA QUE ERA LO QU E
SIEMPRE HABÍA QUERIDO

2. IMÁGENES DE UN PRODUCTO O BIEN

3. CALIDAD DE UN SERVICIO
LA “CALID AD DE SERVICIO” ES DEFINIDA POR LA UNIÓN
INTERNACIO NAL DE TELECOMUNICACIONES (UIT) COMO EL EFECTO
GLOBAL DE LA CALIDAD DE FUNCIONAMIENTO DE UN SERVICIO QUE
DETERMINA EL GRADO DE SATISFACCIÓN DE UN USUA RIO D E DICHO
SERVICIO.
CALIDAD, Y MÁS CONCRETAMENTE LA CALIDAD DEL SERVICIO, SE ESTÁ
CONVIRTIENDO EN NUESTROS DÍAS EN UN REQUISITO IMPRESCINDIBLE
PARA COMPETIR EN LAS ORGANIZACIONES INDUSTRIALES Y
COMERCIALES DE TODO EL MUNDO, YA QUE LAS IMPLICACIONES QUE
TIENE EN LA CUENTA DE RESULTADOS, TANTO EN EL CORTO COMO EN
EL LARGO PLAZO, SON MUY POSITIVAS PARA LAS EMPRESAS
ENVUELTAS EN ESTE TIPO DE PROCESOS.
ASPECTOS SOBRE LOS CUALES SE BASA EL CLIENTE PARA EVALUAR LA
CALIDAD DEL SERVICIO.
IMAGEN
EXPECTATIVAS Y PERCEPCIONES ACERCA DE LA CALIDAD
LA MANERA COMO SE PRESENTA UN SERVICIO
LA EXTENSIÓN O LA PROLONGACIÓN DE SU SATISFACCIÓN .

4. IMÁGENES DE CALIDAD DE UN SERVICIO

5. DIAGRAMA DE ISHIHAWA DEL CASO DULCE S.A
MAQUINARIA MANO DE OBRA
ESTRUCTURA PRODUCTIVA ANTIDUA PERSONAL NO RESPONDE
FALTA DE INFORMACIÒN NECESARIA
PROBLEMAS EN DULCE S.A
LA SITUACION FINANCIERA ES INSOSTENIBLE
FALTA DE MATERIA PRIMA
MATERIALES METODOS

6. POSIBLES ACCIONES A SEGUIR
 COMPRAR MAQUINARIA NUEVA
 CAPACITAR AL PERSONAL
 CONTROLAR MEJOR LOS PROCESOS DE PRODUCCIÒN.
 UNA MEJOR SUPERVISION DE LOS MATERIALES