Este documento trata sobre la evolución del concepto de calidad a través de la historia. Se describen cinco etapas clave: 1) antes de la revolución industrial cuando un trabajador era responsable de todo el proceso de producción, 2) la inspección de calidad durante la revolución industrial, 3) el control estadístico de calidad en los años 20-50, 4) el aseguramiento de calidad en los años 50-60, y 5) la administración total de la calidad desde los años 60 en adelante que involucra a toda la organización.

1. INTRODUCCIÓN A LA CALIDAD INSTITUTO UNIVERSITARIO POLITECNICO “ SANTIAGO MARIÑO” EXTENSIÓN PUERTO ORDAZ CATEDRA: CONTROL DE CALIDAD MEJORA CONTINUA Prof. Ing. Edihtt Morillo

2. OBJETIVO Determinar la importancia que en la actualidad tiene el concepto de calidad CONTENIDO Significado de la calidad Principales Aportes y Filosofías de los Maestros de la calidad Evolución de la calidad Calidad, Productividad, Competitividad Costos de Calidad

3. PROPÓSITO Este módulo trata de los conceptos fundamentales que subrayan el tema de la Gestión de la Calidad. Define términos claves y hace distinciones críticas. Identifica los procesos claves mediante los que se gestiona la Calidad. Demuestra que aunque el concepto de Gestión de la Calidad es intemporal, ha sufrido evoluciones frecuentes, como respuestas a la sucesión interminable de cambios y crisis encarada por las sociedades humanas.

4. ORIGEN Y EVOLUCIÓN DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD De acuerdo con Bounds Adams: Se aprecian 5 etapas, en la historia y evolución de esta, claramente identificadas. “ La calidad es un paradigma que se ha venido gestando a través del cambio permanente, impulsado por la intensa competitividad global”

5. EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD 1. ANTES DE LA REVOLUCIÓN INDUSTRIAL “ EL TRABAJADOR ERA RESPONSABLE DE UNA PIEZA DESDE EL PRINCIPIO HASTA EL FINAL”

6. EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD LA REVOLUCIÓN INDUSTRIAL FRAGMENTÓ “ EL TRABAJADOR ERA RESPONSABLE SOLO DE UNA PARTE DE LA PRODUCCIÓN” 2. LA INSPECCIÓN DE LA CALIDAD

7. EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD LA REVOLUCIÓN INDUSTRIAL ESTO TRAJO COMO CONSECUENCIA: LA RESPONSABILIDAD DEL PRODUCTO NO RECAÍA SOBRE ALGUIEN EN PARTICULAR. MINIMIZARON LA IDENTIFICACIÓN DEL TRABAJADOR CON EL PRODUCTO AFECTARON EL CUIDADO QUE ANTES SE TENÍA PARA REALIZAR UN TRABAJO.

8. EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD COMO CONSECUENCIA: LA CALIDAD DE PRODUCCIÓN LAS NECESIDADES DEL CONSUMIDOR DISMINUYERON

9. EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD LA INSPECCIÓN DE LA CALIDAD: LA CALIDAD SE DEFINE: “ EL CONJUNTO DE TÉCNICAS Y ACTIVIDADES DE CARÁCTER OPERATIVO UTILIZADAS PARA VERIFICAR LOS REQUISITOS RELATIVOS A LA CALIDAD DEL PRODUCTO O SERVICIO”

10. EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD 3. EL CONTROL ESTADÍSTICO DE LA CALIDAD LA GESTIÓN DE LA CALIDAD A TRAVÉS DEL CONTROL SIGNIFICA TRATAR CON LOS DATOS OBTENIDOS DE PROCESOS UTILIZADOS PARA LA FABRICACIÓN DEL PRODUCTO O SERVICIO.

11. EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD EN LA DÉCADA DE LOS 20 WALTER SHEWART

12. EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD

13. EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD PLANIFICAR P HACER H VERIFICAR V ACTUAR A

14. EN LA DÉCADA DE LOS 20 HAROLD DODGE HARRY ROMING MUESTREO DE ACEPTACIÓN EN SUSTITUCIÓN A LA INSPECCIÓN AL 100% EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD

15. INVITADO A JAPÓN (JUSE) PLANTEÓ LAS VENTAJAS DEL CONTROL ESTADÍSTICO DE LA CALIDAD PRONTO LAS EMPRESAS ASESORADAS EMPEZARON A REPORTAR INCREMENTOS EN LA PRODUCTIVIDAD, SIN COMPRAR EQUIPOS. EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD EN 1950 Dr. EDWARS DEMING

16. DEMING DESARROLLÓ TODA UNA FILOSOFÍA DE GERENCIA DE LA CALIDAD CON BASE EN SUS “14 PUNTOS” , LOS CUALES ESTABLECEN QUE CON UN CLIMA ORGANIZACIONAL APROPIADO, LOS MÉTODOS DE MEJORAMIENTO DE PROCESOS PUEDEN REDUCIR LA VARIACIÓN A LA QUE SE REFERÍA SHEWART: REDUCIR LOS COSTOS CONSIDERABLEMENTE MEJORAR LA IMAGEN ORGANIZACIONAL ASI COMO SU SITUACIÓN FINANCIERA EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD

17. EN SU HONOR LOS JAPONESES INSTITUYERON EL PREMIO DEMING , EL CUAL SE OTORGA A LAS COMPAÑÍAS QUE HAN SIDO RECONOCIDAS POR SU MEJORAMIENTO SOBRESALIENTE EN CALIDAD. EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD

18. 4. EL ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD EL PASO A ESTA NUEVA ETAPA SE PRODUCE CUANDO SE ADMITE QUE EL CONTROL ESTADISTICO DE LA CALIDAD TAMBIÉN TIENE IMPLICACIONES EN LA ADMINISTRACIÓN DE LA EMPRESA Y NO EXCLUSIVAMENTE EN EL DEPARTAMENTO DE PRODUCCIÓN. EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD

19. VISITÓ POR PRIMERA VEZ JAPÓN. ARGUMENTÓ QUE UN COMPROMISO DE LA ALTA GERENCIA CON EL CONTROL DE CALIDAD ERA ESCENCIAL. ESTABLECIÓ QUE LA CALIDAD ERA RESPONSABILIDAD DE LOS GERENTES. SE DEBERÍA ATENDER COMO A CUALQUIER OTRA ÁREA FUNCIONAL. EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD EN 1954 Dr. JOSEPH JURAN

20. EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD EN 1962 Dr. KAORU ISHIKAWA FORMALIZÓ LOS CÍRCULOS DE CALIDAD

21. 5. La administración de la calidad total EL usuario ya no sólo toma como referencia el precio y la calidad del producto, sino a su vez, la atención, el servicio, entrega, facilidad de pago, etc. EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD La calidad debe extenderse en toda la organización

22. Armand v. feigenbaum 1965 EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD La calidad debe extenderse en toda la organización. Presenta a la calidad total como un modo de vida corporativa que la guía hacia la excelencia. El adjetivo “total” significa que involucra a todos los ámbitos de la organización.

23. EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD Etapa Concepto Finalidad Artesanal Hacer las cosas bien independientemente del coste o esfuerzo necesario para ello. Satisfacer al cliente. Satisfacer al artesano, por el trabajo bien hecho Crear un producto único. Revolución Industrial Hacer muchas cosas no importando que sean de calidad (Se identifica producción con Calidad). Satisfacer una gran demanda de bienes. Obtener beneficios. Control de Calidad Técnicas de inspección en Producción para evitar la salida de bienes defectuosos. Satisfacer las necesidades técnicas del producto. Aseguramiento de la Calidad Sistemas y procedimientos de la organización para evitar que se produzcan bienes defectuosos. Satisfacer al cliente. Prevenir errores. Reducir costes. Ser competitivo. Calidad Total Teoría de la administración empresarial centrada en la permanente satisfacción de las expectativas del cliente. Satisfacer tanto al cliente externo como interno. Ser altamente competitivo. Mejora Continua.

24. EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD INSPECCIÓN MUESTREO ASEGUR. DE CALIDAD MEJORA CONTINUA CONTROL DE CALIDAD E X C E L E N C I A 20 50 60 70 80 Y 90

25. EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD

26. DEFINICIÓN DE LA CALIDAD

27. CALIDAD JURAN Adecuación al uso DEMING Todo lo que el cliente necesite y desee CROSBY Cumplir con los requerimientos o especificaciones ISHIKAWA Practica de desarrollar, diseñar, Producir y servir un producto de calidad que sea económico, útil y satisfactorio Al cliente ISO 9000 Grado en que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos

28. LOS SIGNIFICADOS DE LA CALIDAD De los muchos significados de la palabra Calidad , dos son de importancia crítica para la Gestión de la Calidad: 1. Calidad significa aquellas Características del Producto que se ajustan a las necesidades del cliente y que por tanto le satisfacen. En este sentido, el significado de calidad se orienta hacia los ingresos o beneficios. El objetivo de una calidad tan alta es proporcionar mayor satisfacción al cliente e incrementar los ingresos. No obstante, proporcionar más y mejores características de calidad requiere normalmente una inversión, lo que en consecuencia implica aumento de costes. En este sentido, la calidad de nivel mas alto normalmente “cuesta más”.

29. LOS SIGNIFICADOS DE LA CALIDAD 2. Calidad significa Ausencia de deficiencias: ausencia de errores que requieran rehacer el trabajo o que resulten en fallos en operaciones, insatisfacción del cliente, quejas del cliente, entre otros. En este sentido, el significado de calidad se orienta a los costes y calidad de nivel mas alto normalmente “cuesta menos”.

30. LOS SIGNIFICADOS DE LA CALIDAD CARACTERÍSTICAS DEL PRODUCTO AUSENCIA DE DEFICIENCIAS Calidad de Nivel mas alto permite a las empresas: Incrementar la satisfacción del cliente. Hacer productos vendibles. Responder a la competencia. Incrementar la cuota de mercado. Proporcionar ingresos de ventas. Cobrar precios especiales. El efecto mayor está en las ventas. Normalmente, la calidad de nivel más alto cuesta mas. Calidad de Nivel mas alto permite a las empresas: Reducir el promedio de errores. Reducir la repetición de trabajos, el desperdicio. Reducir las fallas en las operaciones, los cargos por garantía. Reducir la inspección, las pruebas. Acortar los tiempos para poner nuevos productos en el mercado. Incrementar rendimientos y capacidad. Mejorar los resultados en las entregas. El efecto mayor está en los costes. Normalmente, la calidad de nivel más alto cuesta menos.

31. LOS SIGNIFICADOS DE LA CALIDAD CASO I En una reunión de Directores se discute: “¿La Calidad de nivel más alto cuesta más o cuesta menos?” Probablemente estarán en desacuerdo, pero de hecho algunos de ellos no saben, “literalmente”, de que están hablando los otros. El culpable es la palabra “Calidad”, escrita y pronunciada del mismo modo, pero con dos significados distintos.

32. LOS SIGNIFICADOS DE LA CALIDAD CASO II En un banco, la Alta Dirección no apoyó una propuesta de reducir el desperdicio porque tenía el nombre de “mejora de la calidad”. Según su punto de vista, la calidad de nivel más alto significa costes mas altos. Los subordinados se vieron forzados a cambiar el título de la propuesta por “mejora de la productividad” para así obtener su aprobación.

33. NECESIDADES DEL CLIENTE Y CONFORMIDAD CON LAS ESPECIFICACIONES Para la mayoría de las organizaciones, la definición de calidad era: “conformidad con las especificaciones”. En efecto, creían que los productos que estuvieran conformes con las especificaciones se ajustarían también a las necesidades del cliente. Esta suposición era lógica, ya que los departamentos de calidad raras veces tenían contacto directo con los clientes. Sin embargo, la suposición podía ser gravemente errónea. Las necesidades del cliente incluyen muchas cosas que no se encuentran en las especificaciones del producto: explicaciones del servicio en lenguaje sencillo, confidencialidad, verse libre de trámites engorrosos, etc.

34. NECESIDADES DEL CLIENTE Y CONFORMIDAD CON LAS ESPECIFICACIONES El nuevo énfasis en el enfoque en el cliente ha provocado que las organizaciones revisen su definición de calidad, para incluir las necesidades del cliente que no forman parte de las especificaciones del producto (necesidades implícitas).

36. DEFINICIONES DE OTRAS PALABRAS CLAVES Las definiciones de calidad incluyen ciertas palabras claves que a su vez requieren definición: Producto. Características del Producto. Cliente. Satisfacción del cliente. Deficiencia. Insatisfacción del cliente.

37. “ UN PRODUCTO ES LA SALIDA DE UN PROCESO”

38. DEFINICIÓN DE LA CALIDAD SE PUEDEN IDENTIFICAR 3 CATEGORÍAS: BIENES SOFTWARE SERVICIOS

39. CARACTERÍSTICAS DEL PRODUCTO Propiedad que poseen los bienes y servicios que se adaptan a las necesidades del cliente.

40. DEFINICIÓN DE LA CALIDAD “ UN CLIENTE ES AQUEL A QUIEN UN PRODUCTO O PROCESO IMPACTA”

41. DEFINICIÓN DE LA CALIDAD CLIENTES EXTERNOS: PROCESADORES INTERMEDIOS COMERCIANTES CUERPOS REGULATORIOS ENTES GUBERNAMENTALES

42. DEFINICIÓN DE LA CALIDAD OTRAS DIVISIONES DE LA COMPAÑÍA CLIENTES INTERNOS:

43. Es la percepción de éste acerca del grado con el cual sus necesidades O expectativas han sido cumplidas SATISFACCIÓN DEL CLIENTE DEFINICIÓN DE LA CALIDAD

44. DEFINICIÓN DE LA CALIDAD Deficiencia: Cualquier falta (defecto o error) que menoscaba la adecuación al uso del producto. Las deficiencias toman la forma de errores de oficina, desechos de fábrica, cortes del fluido eléctrico, fallos en la fecha de entrega, productos que no funcionan. Insatisfacción del cliente : Situación en que las deficiencias (en bienes o servicios) dan como resultado el enfado, las quejas o los reclamos del cliente.

45. SATISFACCIÓN E INSATISFACCIÓN NO SON ANTÓNIMOS La satisfacción del cliente procede de aquellas características que inducen a los clientes a obtener los productos. La insatisfacción se origina en deficiencias, y es por lo que los clientes se quejan. Algunos productos causan poca o ninguna insatisfacción; hacen lo que el productor dijo que harían. No obstante no son vendibles porque algún producto competidor tiene características que proporcionan mayor satisfacción al cliente. Ejemplo: telefonía analógica y digital.

46. CALIDAD PRODUCTIVIDAD COMPETITIVIDAD

47. Relación entre producción final y factores productivos (tierra, capital y trabajo ) utilizados en la producción de bienes y servicios. PRODUCTIVIDAD

48. PRODUCTIVIDAD Productividad = Resultados Logrados Recursos Empleados (Mano de Obra, Capital, Materiales, Energía)

49. COMPETITIVIDAD CAPACIDAD DE LAS UNIDADES PRODUCTIVAS: EMPRESAS, SECTORES, REGIONES Y PAÍSES PARA HACER FRENTE A SUS COMPETIDORES EN LOS MERCADOS NACIONALES E INTERNACIONALES. IESA (1997)

50. COMPETITIVIDAD LA COMPETITIVIDAD DE UNA EMPRESA, ES SU CAPACIDAD DE SUMINISTRAR BIENES Y SERVICIOS EN CONDICIONES MÁS VENTAJOSAS QUE SUS COMPETIDORES.

51. COMPETITIVIDAD Depende: CALIDAD PRECIO TIEMPO DE ENTREGA

52. Mejor Calidad Mayor Productividad Menos Costos Menor Precio Creación de Mercado Mayores Ganancias Desarrollo Integral Mejores Oportunidades De trabajo Elevación Nivel de vida Cadena Calidad-Productividad de Deming

53. RELACIÓN CALIDAD, PRODUCTIVIDAD, COMPETITIVIDAD SI MEJORA LA CALIDAD DISMINUYEN LOS COSTOS MEJORA LA PRODUCTIVIDAD SE ES MÁS COMPETITIVO SE PERMANECE EN EL NEGOCIO

54. RELACIÓN CALIDAD, PRODUCTIVIDAD, COMPETITIVIDAD MALA CALIDAD = INEFICIENCIA REPROCESOS, RETRABAJOS MÁS COSTOS MENOS COMPETITIVIDAD

55. Hoy día no es Competitivo quien no cumple con (calidad, Producción, Bajos Costos, Tiempos Estándares, Eficiencia, Innovación, Nuevos métodos de trabajo, Tecnología.) y muchos otros conceptos que hacen que cada día la productividad sea un punto de cuidado en los planes de mediano y largo plazo de cualquier empresa. RELACIÓN CALIDAD, PRODUCTIVIDAD, COMPETITIVIDAD

56. La Calidad afecta a una empresa, una comunidad o un país de 4 maneras: COSTOS Y PARTICIPACIÓN EN EL MERCADO: Una Calidad mejorada puede conducir a una mayor participación en el mercado y en el ahorro en el costo. REPUTACIÓN: Una empresa o un país que desarrolla una baja calidad tiene que trabajar el doble para desprenderse de esta imagen, cuando llega la disyuntiva de mejorar.

57. III. RESPONSABILIDAD DEL PRODUCTO: Las organizaciones que diseñan productos o servicios defectuosos pueden ser responsabilizados por daños o lesiones de su producto. IV. IMPLICACIONES INTERNACIONALES: La calidad es un asunto internacional; tanto para una compañía, como un país, en la competencia efectiva dentro de la economía global, sus productos deben cumplir con las expectativas de calidad y precio.

58. PRINCIPALES APORTES Y FILOSOFÍAS

59. DEMING ESTABLECE QUE CUANDO SE MEJORA LA CALIDAD: Los costos disminuyen debido a menos reproceso. Menor números de errores. Menos demoras y obstáculos. Mejor utilización de las máquinas, del tiempo y de los materiales.

60. CICLO DE MEJORA CONTINUA PLANIFICAR P HACER H VERIFICAR V ACTUAR A

61. PLANIFICAR: Establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las políticas de la organización. HACER: Implementar los procesos. VERIFICAR: Realizar el seguimiento y la medición de los procesos y los productos respecto a las políticas, los objetivos y los requisitos para el producto, e informar sobre los resultados. ACTUAR: Tomar acciones para mejorar continuamente el desempeño de los procesos.

62. TRILOGÍA DE JURAN Planificación de la calidad Control de la calidad. Mejora de la calidad.

63. PLANIFICACIÓN CONTROL MEJORA Es aquel proceso en el que se hacen las preparaciones para cumplir con las metas de calidad y cuyo resultado final es un proceso capaz de lograr las metas de calidad bajo las condiciones de operación Es el que permite comparar las metas de calidad con la realización de las operaciones y su resultado final es conducir las operaciones de acuerdo con el plan de calidad. Conduce las operaciones a niveles de calidad marcadamente mejores de aquellos que se han planteado para las operaciones.

64. LA FILOSOFÍA DE CROSBY SE RESUME EN: La calidad es la conformidad con los requisitos. La calidad se origina por la prevención. El estándar del desempeño es cero defectos . La medida de la calidad es el precio de los defectos.

65. LA FILOSOFÍA DE ISHIKAWA : La calidad empieza y termina con la educación. El primer paso en la calidad es conocer las necesidades de los clientes. El estado ideal del control de la calidad es cuando la inspección ya no es necesaria. Es necesario remover las raíces y no los síntomas del problema El control de calidad es responsabilidad de toda la organización.

66. Nos vemos la Próxima Semana

67. Costos de la calidad

68. COSTOS DE LA CALIDAD COSTOS QUE TIENE UNA ORGANIZACIÓN PARA EVITAR LA NO CALIDAD

69. EVALUACIÓN DE EFICIENCIA FINANCIERA DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD MODELO DE COSTOS PEF PREVENCIÓN EVALUACIÓN FALLA

70. COSTOS CONTROLABLES INVERSIÓN COSTOS DE LA CALIDAD COSTOS DE LA NO CALIDAD COSTOS DE PREVENCIÓN COSTOS DE EVALUACIÓN COSTOS DE FALLAS INTERNAS COSTOS DE FALLAS EXTERNAS COSTOS NO CONTROLABLES PÉRDIDAS

71. COSTOS DE LA CALIDAD COSTOS DE PREVENCIÓN + COSTOS DE EVALUACIÓN COSTOS CONTROLABLES Dependen de decisiones que toma la Organización

72. COSTOS DE LA CALIDAD COSTOS DE PREVENCIÓN Son aquellos costos que intentan evitar errores o fallas COSTOS DE EVALUACIÓN Son aquellos costos que permiten comprobar la calidad existente en cada momento

73. COSTOS DE LA CALIDAD Capacitación del personal Mantenimiento de equipos Calificación y calibración de equipos Mejora de procesos Unidad de calidad Evaluación y selección de proveedores Documentación Gestión de desviaciones Análisis de quejas, reclamos y expectativas de usuarios Servicios al cliente COSTOS DE PREVENCIÓN

74. COSTOS DE LA CALIDAD Control de calidad: ensayos e inspección Componentes, MP e insumos Materiales para laboratorios de ensayos Reactivos y equipos Personal de Control de calidad Capacitación y salarios Muestras para control de calidad Control de equipos Auditorias internas Intermediación de servicios COSTOS DE EVALUACIÓN

75. COSTOS DE LA NO CALIDAD COSTOS POR FALLAS INTERNAS Costos por errores o fallas detectados antes de la entrega del producto COSTOS POR FALLAS EXTERNAS Costos por errores o fallas detectados posteriormente a la entrega del producto

76. COSTOS DE LA NO CALIDAD COSTOS POR FALLAS INTERNAS O EXTERNAS Originan un costo que se percibe y es mensurable (mano de obra, insumos, etc.) COSTOS DIRECTOS O TANGIBLES COSTOS INDIRECTOS O INTANGIBLES Originan un costo que no siempre se percibe y es difícil de mensurar (pérdida de imagen y prestigio, pérdida de ventas, etc. )

77. COSTOS DE LA NO CALIDAD COSTOS DIRECTOS O TANGIBLES POR FALLAS INTERNAS Productos no conformes: Descartes Reprocesos: Materiales y mano de obra Acciones correctivas Reanálisis o reinspecciones de productos reprocesados o por errores en en análisis o inspección inicial. Productos vencidos

78. COSTOS DE LA NO CALIDAD COSTOS INDIRECTOS O INTANGIBLES POR FALLAS INTERNAS Demoras de producción Demoras en distribución de productos Errores de planificación Manejo defectuosos de inventarios o stock Capacidad ociosa de personas

79. COSTOS DE LA NO CALIDAD COSTOS POR FALLAS EXTERNAS Son Acumulativos por que se suman a las fallas internas El producto lleva más operaciones incorporadas

80. COSTOS DE LA NO CALIDAD COSTOS DIRECTOS POR FALLAS EXTERNAS Devolución de productos Reparaciones o reprocesos Garantía Atención del usuario o cliente Responsabilidad legal

81. COSTOS DE LA NO CALIDAD COSTOS INDIRECTOS POR FALLAS EXTERNAS Clientes insatisfechos Pérdida de clientes Deterioro de imagen Demoras en cobros Desmotivación de empleados

83. RELACIÓN ENTRE COSTOS DE CALIDAD Y NO CALIDAD Cada organización debe buscar la relación óptima entre costos de la calidad y no calidad La proporción óptima suele darse cuando los costos de calidad son similares a los de no calidad

84. DETERMINE DE MANERA CUALITATIVA LOS COSTOS DE CALIDAD EN LOS QUE INCURRE SU UNIDAD FUNCIONAL