asdad

1. CALIDAD TOTAL

2. DEFINICIÓN DE CALIDAD
CONJUNTO DE PROPIEDADES Y CARACTERÍSTICAS DE UN PRODUCTO O
SERVICIO QUE LE CONFIEREN SU APTITUD PARA SATISFACER UNAS
NECESIDADES EXPRESADAS O IMPLICITAS
Norma ISO
Trabajar en calidad significa diseñar, producir y servir un producto o
servicio que sea útil, lo más económico posible y siempre satisfactorio
para el usuario.
(Kaoru Isikawa)

3. TIPOS DE CALIDAD
CALIDAD DE DISEÑO
CALIDAD DE CONFORMIDAD
CALIDAD DE DISPONIBILIDAD
CALIDAD DE SERVICIO POST-VENTA

4. MODELOS DE CALIDAD
COMUNICACIÓN
VERBAL
NECESIDADES
PERSONALES
EXPERIENCIA
PASADA
PERCEPCIÓN POR LA
DIRECCIÓN DE LAS
EXPECTATIVAS DEL
CLIENTE
INFORMACION AL
CONSUMIDOR
PRODUCTO O
SERVICIO
ESPERADO
PRODUCTO O
SERVICIO
RECIBIDO
PRODUCTO O
SERVICIO
ENTREGADO
CONVERTIR LA
PERCEPCIÓN EN
UN DISEÑO
Calidad es la concordancia entre las percepciones del cliente cuando
usa el producto o servicio y las expectativas que tenia antes de usarlo

5. SISTEMAS DE GESTION DE
CALIDAD
 ISO 9000:
 NORMAS INTERNACIONALES QUE DEFINEN UN SISTEMA DE
ASEGURAMIENTO DE CALIDAD ‘UNIVERSAL’.
 MODELO EFQM (Modelo EUROPEO):
 PROPUESTA DE MODELO DE EXCELENCIA EMPRESARIAL PARA
PYMES.

6. NORMAS ISO 9000
RESPONSABILIDAD Y ACTIVIDADES DE LA
DIRECCIÓN.
IDENTIFICACIÓN DE DEMANDAS Y DISEÑO.
PROCESOS.
CONTROLES Y ACTIVIDADES DE MEJORA.
FORMACION, AUDITORIAS, ...

7. PRINCIPIOS SEGÚN LA ISO 9000
 ENFOQUE EN EL CLIENTE: Identificar las necesidades del cliente
 LIDERAZGO: Los líderes establecen los objetivos
 PARTICIPACION DEL PERSONAL: aporta sus capacidades en beneficio de la
empresa
 ENFOQUE BASADO EN PROCESOS: Los recursos son gestionados como un
proceso
 ENFOQUE DE SITEMA PARA LA GESTION: integración de actividades como
sistema

8. PRINCIPIOS
 MEJORA CONTINUA: principal objetivo
 ENFOQUE BASADO EN HECHOS PARA LA TOMA DE DECISIONES: las
decisiones efectivas son basadas en un análisis de datos e
información
 RELACIONES BENEFICIOSAS ENTRE PROVEEDORES: Mejorar la
capacidad de crear valor para empresa y proveedores
 ISO 9000-2005: Define términos usados, define fundamentos básicos
de gestión de calidad
 ISO 9001-2008: Establece requerimientos para el sistema de gestión
de calidad, presenta el concepto de enfoque basado en procesos.
 ISO 9001-2009: Guia para la mejora de desempeño.

9. MODELO EFQM
PERSONAS
POLÍTICA Y
ESTRATEGIA
ALIANZAS Y
RECURSOS
RESULTADOS
CLIENTES
RESULTADOS
PERSONAS
RESULTADOS
SOCIEDAD
AGENTES RESULTADOS

10. LOS CLIENTES
EL PRIMER PROBLEMA QUE SE DEBE PLANTEAR UNA ORGANIZACIÓN
AL REFERIRSE A SUS CLIENTES ES LA IDENTIDAD DE ESTOS:
JURAN DISTINGUE ENTRE CLIENTE, USUARIO
Y CONSUMIDOR.
“PERSONA SOBRE LA QUE REPERCUTEN
NUESTROS PROCESOS Y NUESTROS
PRODUCTOS O SERVICIOS”

11. USUARIOS Y CONSUMIDORES
SEGÚN JURAN,
USUARIO:
PERSONA QUE REALIZA ACCIONES POSITIVAS CON RESPECTO
A NUESTROS PRODUCTOS O SERVICIOS
EL CONSUMIDOR SERÍA LA PERSONA QUE UTILIZA PARA SU
PROPIO PROVECHO EL PRODUCTO O SERVICIO, ES DECIR EL
UTILIZADOR O USUARIO ÚLTIMO DEL MISMO,
DESAPARECIENDO EL PRODUCTO CON ESE USO

12. NECESIDADES DE LOS CLIENTES
 NECESIDADES EXPLICITAS
 NECESIDADES IMPLICITAS
 PORQUE SE DAN POR SUPUESTAS
 POR FALTA DE CONOCIMIENTOS O INFORMACIÓN

13. CONTROL DE CALIDAD
 HA EXPERIMENTADO TAMBIÉN UNA EVOLUCIÓN EN EL TIEMPO:
VERIFICACIÓN
 SE APLICA DESDE LA ANTIGÜEDAD
 SE REALIZA LA INSPECCIÓN SOBRE EL 100% DEL TRABAJO REALIZADO
 SE REALIZA LA INSPECCIÓN SOBRE EL TRABAJO YA TERMINADO
 SOLO SE INSPECCIÓNA EL PRODUCTO O EL RESULTADO DEL SERVICIO (no el diseño, ni el proceso, …)
 Pretende ser un filtro que proteja al consumidor
 Suele ser realizada por personas distintas a quienes realizan la producción (p.e.: el Depto. de
Calidad)
 Con ello se gana imparcialidad, pero se pierde la implicación de producción en la calidad.

14. CONTROL ESTADISTICO DEL
PRODUCTO
 TÉCNICAS DE CONTROL ESTADISTICO TIENE SU ORIGEN ELLOS AÑOS
ANTERIORES A LA SEGUNDA GUERRA MUNDIAL, FORMALIZANDOSE Y
EXTENDIENDOSE A PARTIR DE ÉSTA.
 SE BASAN EN LA CONSIDERACIÓN DE LAS CARACTERÍSTICAS DE CALIDAD
COMO VARIABLES ALEATORIAS.
 SUPONE UNA REDUCCIÓN DE COSTES RESPECTO A LA SITUACIÓN
ANTERIOR Y LA POSIBILIDAD DE QUE EL CONTROL SEA ASUMIDO POR
PRODUCCIÓN
 TIENE EL INCONVENIENTE DE TRABAJAR SOBRE PRODUCTO ACABADO
 SE APLICA PARA CONTROLES DE ACEPTACIÓN

15. CONTROL ESTADISTICO DEL PROCESO
 CENTRA SU ESFUERZO EN EL PROCESO DE PRODUCCIÓN, NO EN
EL PRODUCTO YA TERMINADO
 BUSCA IDENTIFICAR LAS CAUSAS DE VARIACIÓN QUE ORIGINAN
LAS FALTAS DE CALIDAD, PARA ELIMINARLAS EN EL PROCESO

16. ASEGURAMIENTO DE CALIDAD
 SURGE POR LA MAYOR COMPLEJIDAD DE LOS PRODUCTOS
Y LAS MAYORES EXIGENCIAS DE LOS CLIENTES
 LA MISIÓN ES DAR CONFIANZA AL CLIENTE DE QUE LA
ORGANIZACIÓN REALIZA TODAS LAS ACCIONES QUE
GARANTICEN LA CALIDAD DE LOS PRODUCTOS O
SERVICIOS
 ABARCA A LOS DEPARTAMENTOS DE DISEÑO, COMPRAS,
PRODUCCIÓN, ATENCIÓN AL CLIENTE, ...

17. ASEGURAMIENTO DE CALIDAD
FUNCIONES
 ASEGURAR QUE SE CAPTAN BIEN LAS NECESIDADES DE
LOS CLIENTES
 ESTUDIAR Y DEFINIR LOS MÉTODOS DE CONTROL
 CERTIFICAR LAS OPERACIONES DE PRODUCCIÓN Y
APROVISIONAMIENTO
 ESTABLECER LOS ESTÁNDARES DE CALIDAD
 DEFINIR MODOS DE ACTUACIÓN PARA LA MEJORA Y DE
REACCION ANTE PROBLEMAS
 DEMOSTRAR A LOS CLIENTES QUE SE TOMAN TODAS LAS
DISPOSICIONES QUE GARANTIZAN LA CALIDAD

18. CALIDAD TOTAL
SURGE EN JAPON EN LOS AÑOS 80
ES UNA FILOSOFIA CARACTERIZADA POR UNA
ACTITUD PERMANENTE ENCAMINADA LA
MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
SUPONE UN CAMBIO CULTURAL QUE AFECTA E
INVOLUCRA A TODA LA EMPRESA: NIVELES Y
DEPARTAMENTOS

19. CALIDAD TOTAL
PRIORIDAD
• LA MEJORA CONTINUA
OBJETIVO
• LA COMPETITIVIDAD A TRAVÉS DE LA
SATISFACCIÓN DE LAS NECESIDADES
Y EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES

20. CALIDAD TOTAL
calidad en todos los procesos y actividades de la
empresa
introduce el concepto de cliente interno
hace enfasis en prevención: hacer las cosas bien a
la primera
considera la calidad responsabilidad de todos: el
recurso humano es clave
conseguir compromiso de la dirección

21. ESTRATEGIAS DE LA CALIDAD TOTAL
potenciar el recurso humano
sistema de comunicaciones abierto
usar control estadístico de procesos
calidad concertada con proveedores
crear sistemas de gestión de calidad
realizar auditorías
recurrir a las certificaciones

22. POTENCIAR EL RECURSO
HUMANO
ES EL PRINCIPAL ACTIVO DE LA EMPRESA PARA
CONSEGUIR LA CALIDAD
MOTIVACIÓN
IMPLICACIÓN
FORMACIÓN
TRABAJO EN EQUIPO

23. DESARROLLAR UN SISTEMA ABIERTO DE
COMUNICACIONES
ASEGURAR INTERCAMBIO DE IDEAS Y
CONOCIMIENTOS
EN HORIZONTAL:
Rompiendo barreras entre departamentos. Coordinar
actividades para mejorar la calidad
EN VERTICAL:
Para que todo el personal conozca objetivos, planes y
políticas que le afectan. Para que la dirección conozca
los problemas, sugerencias, ... que afectan al personal

24. IMPLANTAR EL CONTROL
ESTADÍSTICO DE PROCESOS
ES LA HERRAMIENTA CLAVE PARA CONOCER
EL FUNCIONAMIENTO DE LOS PROCESOS
Y CORREGIR LAS DESVIACIONES, CON
UNA FILOSOFÍA DE PREVENCIÓN

25. ESTABLECER CALIDAD CONCERTADA
CON PROVEEDORES
LA COLABORACIÓN ES PREFERIBLE A LA
CONFRONTACIÓN, PUES EL OBJETIVO COMÚN
DEBE SER SATISFACER AL CLIENTE FINAL
EL PROVEEDOR SE RESPONSABILIZA DE LA
CALIDAD DE SUS SUMINISTROS, PLAZOS Y PRECIOS
SE PRESCINDE CONTROLES DE RECEPCIÓN

26. ESTABLECER SISTEMAS DE
GESTIÓN DE LA CALIDAD
SOPORTADOS EN UNA ESTRUCTURA
ORGANIZATIVA
DOCUMENTADOS A TRAVÉS DE UN MANUAL DE
CALIDAD, UNOS PROCEDIMIENTOS,
INSTRUCCIONES, ETC.
HAY MODELOS ESTÁNDAR A UTILIZAR

27. REALIZAR AUDITORÍAS
LAS AUDITORÍAS, TANTO INTERNAS COMO
EXTERNAS, PERMITEN:
EVALUAR Y CONTROLAR LA EFECTIVIDAD DE LOS
SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
CONOCER EL GRADO DE IMPLANTACIÓN Y
SEGUIMIENTO DE LOS MISMOS
VALORAR LA ADECUACIÓN DE LOS PRODUCTOS
OBTENIDOS

28. LOS 14 PRINCIPIOS DE DEMING
 Establecer un plan de acción
centrado en la mejora continua.
Definir un responsable.
 Adoptar la nueva filosofía.
 La inspección no debe ser la base
de la calidad.
 Terminar con la práctica de
asignar suministros sólo por el
precio.
 Identificar constantemente los
problemas, para mejorar la
producción.
 Establecer formación moderna
para el personal (incluso la
dirección)
 Establecer métodos modernos de
supervisión (líderes).
 Actuar sin miedo. Favorecer la
confianza y la responsabilidad.
 Romper barreras entre
departamentos
 Eliminar objetivos numéricos,
posters y slogans para los
operarios
 Eliminar los objetivos diarios de
producción
 Eliminar las barreras que privan al
personal del orgullo por el trabajo
bien hecho.
 Establecer un programa amplio
de formación y entrenamiento.
 Tomar medidas para llevar a cabo
la transformación

29. Esta es la historia de cuatro personas llamadas “Todoelmundo”,
“Alguien”, “Cualquiera” y “Nadie”.
Una Pequeña Historia
Había que hacer un trabajo y “Todoelmundo” estaba seguro de
que “Alguien” lo haría. “Cualquiera” podría haberlo hecho,
pero “Nadie” lo hizo.
“Alguien” se enfadó, porque ese era un trabajo de “Todoelmundo”.
Pero “Todoelmundo” pensó que “Cualquiera” lo haría y “Nadie” se
dio cuenta de que “Todoelmundo” no lo había hecho.
Al final, “Todoelmundo” culpó a “Alguien” porque “Nadie” hizo lo
que “Cualquiera” podría haber hecho.

30. ORGANIZACIÓN PARA LA
CALIDAD
PRIMER PRINCIPIO
 LA CALIDAD ES TAREA DE TODO EL MUNDO EN LA EMPRESA
SEGUNDO PRINCIPIO
 COMO RESULTADO, PUEDE TERMINAR SIENDO TAREA DE NADIE
(HAY QUE TOMAR MEDIDAS PARA QUE ESTO NO OCURRA)

31. POLÍTICAS DE CALIDAD
son una guía para la gestión
la política define un estrategia, no un
procedimiento: dice el qué pero no el cómo.
deben ser sencillas pero no vagas
deben formularse por escrito (fuerza una mayor
reflexión, mejora comunicación y control)
pueden establecerse a nivel de toda la empresa o
departamental