Manual control de calidad doc final

INTRODUCCIÓN
EL MUNDO ACTUAL SE ECUNCUENTRA INMERSO EN CAMBIOS
CONSTANTES, DONDE TODOS Y CADA UNO DE LOS MIEMBROS
QUE LO CONFORMAN SE ENCUENTRAN INTERRELACIONADOS Y A
SU VEZ , SE ENCUENTRAN EN UNA
CONSTANTE COMPETENCIA PARA SER MEJOR. EL CUAL LOS ORILLA
A QUE BUSQUEN EL DESARROLLO INTEGRAL DE TODOS SUS
ELEMENTOS. ESTE EFECTO,
DENOMINADO GLOBALIZACIÓN CONLLEVA A QUE
ESTE PROCESO DE CAMBIOS Y MEJORAS TENGA NUEVAS
EXIGENCIAS, DONDE LAS ORGANIZACIONES TENDRÁN QUE
CUMPLIR CON NUEVOS REQUISITOS PARA SATISFACER
NECESIDADES MÁS EXIGENTES, TENIENDO QUE DEMOSTRAR
LA CALIDAD QUE TIENE.
EL PRESENTE MANUAL, SE ENCUENTRA FUNDAMENTADO BAJO LA
LEY GENERAL DEL TRABAJO Y NORMAS COMO LA ISO 9001:2000,
CON EL OBJETIVO DE ESPECIFICAR LINEAMIENTOS DE CALIDAD,
QUE LE PERMITA A ESTA FOMENTAR LA CREACIÓN DE
UNA CULTURA DE CALIDAD REFLEJÁNDOSE EN
SUS PRODUCTOS Y SERVICIOS QUE PERMITAN SATISFACER Y
SUPERAR LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE INTERNO Y EXTERNO.
EL OBJETIVO DE ESTE MANUAL DE CALIDAD ES EL DE SERVIR
COMO GUÍA, PARA LA IMPLANTACIÓN, CRECIMIENTO Y
DESARROLLO DE SU CULTURA DE CALIDAD, QUE LE AYUDARA A
SER MÁS COMPETITIVA Y ENFRENTAR LAS DIVERGENTES QUE
PRESENTA EL MUNDO ACTUAL.

MISIÓN
ESTA EMPRESA FUE CREADA PARA SATISFACER LAS
NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE SUS CLIENTES Y CUYO
OBJETIVO ES DARLE UN VALOR AGREGADO A SUS PRODUCTOS
Y SUS SERVICIOS CON COSTOS COMPETITIVOS, AFIANZANDO EL
CUMPLIMIENTO DE LA CALIDAD REQUERIDA, MEDIANTE UN
TRABAJO DE MEJORA CONTINÚA DE LA EMPRESA Y DE SU
PERSONAL.
VISIÓN
SER LA MEJOR OPCIÓN EN CUANTO A SERVICIOS Y PRODUCTOS
EN UN MERCADO COMPETITIVO, COMPROMETIÉNDONOS CON
NUESTROS CLIENTES, PROVEEDORES Y CON TODO EL PERSONAL
QUE ESTA INVOLUCRADO EN EL PROCESO.
PROPÓSITOS.
 SATISFACER LAS NECESIDADES Y EXCEDER LAS EXPECTATIVAS DE
CLIENTES, OFRECIENDO SERVICIOS Y PRODUCTOS DE CALIDAD,
OPORTUNIDAD Y PRECIOS COMPETITIVOS.

 INDUCIR LA TOMA DE DECISIONES EN EL ÁREA DE TRABAJO
ORIENTADOS AL SERVICIO DEL CLIENTE INTERNO Y EXTERNO.
 CREAR Y OPERAR SISTEMAS DE TRABAJO QUE ORIENTE LOS
ESFUERZOS A LA MEJORA CONTINUA.
 FOMENTAR Y RECONOCER LOS VALORES DE HONESTIDAD,
LEALTAD, INICIATIVA Y CREATIVIDAD.
 CAPACITAR CONTINUAMENTE AL PERSONAL, DESARROLLAR SUS
HABILIDADES Y PROMOVER EL TRABAJO EN EQUIPO.
 ADMINISTRAR EFECTIVAMENTE LOS RECURSOS, GENERANDO
UTILIDADES Y FLUJO DE EFECTIVO.
OBJETIVOS
 OBTENER LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
 MANTENER UNA MEJORA CONTINUA EN NUESTRO TRABAJO
 DISMINUIR EL NIVEL DE PRODUCTO NO DE CALIDAD
 CUMPLIR LAS MEDIDAS DE SEGURIDAD INDUSTRIAL DENTRO DE
LA EMPRESA
REGLAS GENERALES
 TODO EL PERSONAL DEBE DE OBSERVAR LAS REGLAS DE
SEGURIDAD ESTABLECIDAS DENTRO DE LA EMPRESA.
 LOS AVISOS Y LETREROS DE SEGURIDAD SE COLOCARAN PARA
PREVENIR ACCIDENTES Y DEBEN SER OBEDECIDAS
 ANTES DE EJECUTAR CUALQUIER TRABAJO DESCONOCIDO,
CONSULTA A TU SUPERVISOR, NO IMPROVISES

 OPERAR Y REPARAR LAS MAQUINAS ÚNICAMENTE SI TIENEN
AUTORIZACIÓN PARA ELLO.
¿QUE ES CALIDAD?
CONJUNTO DE PROPIEDADES INHERENTES A UNA COSA QUE
PERMITE CARACTERIZARLA Y VALORARLA CON RESPECTO A LAS
RESTANTES DE SU ESPECIE.
- A.) NECESIDADES DEL CLIENTE.
LOS REQUISITOS PARA QUE UN PRODUCTO/SERVICIO SEA DE
CALIDAD DEPENDEN FUNDAMENTALMENTE DELCLIENTE Y SON LA
REPRESENTACIÓN DE SUS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS, ES DECIR
CON SUS “REQUISITOS”. EL GRADO EN QUE LAS CARACTERÍSTICAS
INHERENTES DE UN PRODUCTO O SERVICIO "CUMPLEN" CON
UNOS REQUISITOS (NECESIDADES Y EXPECTATIVAS) DEL CLIENTE.
¿QUÉ ES ASEGURAMIENTO DE CALIDAD?

- C.) GARANTIZAR LA CONCORDANCIA CON LAS NECESIDADES
DE LOS CLIENTES.
SI LA EMPRESA ELABORA PRODUCTOS CON UNAS
CARACTERÍSTICAS QUE NO TIENEN NADA QUE VER CON
LOSREQUISITOS DEL CLIENTE, ESTARÁ MUY LEJOS DE FABRICAR
PRODUCTOS DE CALIDAD, PERO SI POR EL CONTRARIO TOMA
COMO BASE PARA EL DISEÑO Y FABRICACIÓN DEL PRODUCTO
LOS REQUISITOS DEL CLIENTE, ESTARÁ FABRICANDO PRODUCTOS
CADA VEZ DE MEJOR CALIDAD Y POR LO TANTO LLAMARA LA
ATENCIÓN DEL CLIENTE.
¿QUÉ ES LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES?
CUANDO LA PERCEPCIÓN DE LOS CLIENTES ESTA SATISFECHA O
COMPLETA.
LOS CLIENTES SE BASAN EN LA REPUTACIÓN PASADA DE LA
COMPAÑÍA RESPECTO DE LA CALIDAD DE SUS PRODUCTOS. EN
ESTA REPUTACIÓN INFLUYEN LAS FALLAS DEL
PRODUCTO/SERVICIO QUE SON MUY VISIBLES PARA LOS
CONSUMIDORES, ASÍ COMO EL TRATO QUE RECIBE
EL CLIENTE CUANDO INFORMA DE ALGÚN PROBLEMA
RELACIONADO CON LA CALIDAD DEL PRODUCTO/SERVICIO. LA
CALIDAD PERCIBIDA, LA LEALTAD DELCLIENTE Y LOS NEGOCIOS
REPETIDOS ESTÁN INTERRELACIONADOS.
¿QUIENES SON LOS CLIENTES EN UNA COMPAÑÍA O EMPRESA?
- LAS PERSONAS QUE ESTÁN INTERESADAS EN LA COMPAÑÍA.

SE CONSIDERAN CLIENTES A LAS PERSONAS QUE COMPRAN LOS
PRODUCTOS/SERVICIOS PERO TAMBIÉN A LOS CLIENTES
POTENCIALES QUE ESTÁN INTERESADOS Y QUE AUN NO LOS
ADQUIEREN O BIEN LOS QUE AUN NI CONOCEN EL PRODUCTO ES
POR ESTO QUE A LA EMPRESA LE CORRESPONDE LA OBLIGACIÓN
DE DARLOS A CONOCER.
¿DE DONDE VIENE LA NECESIDAD DE IMPLEMENTAR EL CICLO
DE P-H-V-A? (PLANEAR-HACER-VERIFICAR-ACTUAR)
PORQUE ES UN ACERCAMIENTO SISTEMÁTICO PARA MANTENER,
MEJORAR E INNOVAR PROCESOS ASÍ COMO LA CORRECCIÓN DE
PROBLEMAS.
ES LA MEJOR FORMA DE PLANTEAR LA SOLUCIÓN A UN
PROBLEMA YA QUE CADA UNO DE LOS PASOS DEL CICLO SON
NECESARIOS PARA LLEGAR A UNA BUENA SOLUCIÓN Y OBTENER
LOS MEJORES RESULTADOS DEL MISMO.
EL CICLO DE ACCIÓN LLAMADO “PLANEAR-HACER-VERIFICAR-ACTUAR”
ES UNA HERRAMIENTA PARA:
ESTABLECER ACCIONES PARA MEJORAR, MANTENER, CORREGIR, Y
PREVENIR.
ES UN CICLO EN EL CUAL SE PLANTEA UNA META, SE TIENE EL
MEDIO POR EL CUAL SE VA A LOGRAR, SE COMPARA LO
REALIZADO CON LO PLANEADO Y SE EMITE UN JUICIO,
POSTERIORMENTE SE IMPLEMENTA UNA ACCIÓN CORRECTIVA
PARA LLEGAR A MEJORES RESULTADOS.

- ¿POR QUÉ ES IMPORTANTE INSTALAR CÍRCULOS DE
CONTROL DE CALIDAD EN UNA EMPRESA QUE DESEA
UTILIZAR LA ESTRATEGIA DE LA CALIDAD EN SU FORMA DE
ADMINISTRARLA?
SON IMPORTANTES YA QUE ES UN GRUPO VOLUNTARIO QUE
TIENE EL PROPÓSITO DE DAR CONOCIMIENTO GENERAL Y MUTUO,
POR LO TANTO SE ENFOCA TANTO EN DAR COMO EN RECIBIR DE
MANERA QUE QUEDAN SATISFECHOS TANTOS LOS TRABAJADORES
COMO LOS QUE COMPRAN LOS PRODUCTOS/SERVICIOS.
CONTRIBUYE AL DESARROLLO Y PERFECCIONAMIENTO DE LA
EMPRESA. NO SOLO SE ENFOCA EN EL AUMENTO DE VENTAS SINO
DE CRECER EN CALIDAD, INNOVACIÓN, PRODUCTIVIDAD Y
SERVICIO AL CLIENTE; CRECER CUALITATIVAMENTE.
¿QUE ES CONTROL DE CALIDAD?
EL CONTROL DE CALIDAD ES UNA REVOLUCION EN EL
PENSAMIENTO DE LA GERENCIA. REPRESENTA UN NUEVO
CONCEPTO DE LA GERENCIA.
“UN SISTEMA DE METODOS DE PRODUCCION QUE
ECONOMICAMENTE GENERA BIENES O SERVICIOS DE CALIDAD,
ACORDES CON LOS REQUISITOS DE LOS CONSUMIDORES. EL
CONTROL DE CALIDAD MODERNO UTILIZA METODOS
ESTADISTICOS Y SUELE LLAMARSE CONTROL DE CALIDAD
ESTADISTICO”.

“PRACTICAR EL CONTROL DE CALIDAD ES DESARROLLAR, DISEÑAR,
MANUFACTURAR Y MANTENER UN PRODUCTO DE CALIDAD QUE
SEA EL MAS ECONOMICO, EL MAS UTIL Y SIEMPRE SATISFACTORIO
PARA EL CONSUMIDOR”.
PARA ALCANZAR ESTA META, ES PRECISO QUE EN LA EMPRESA
TODOS PROMUEVAN Y PARTICIPEN EN EL CONTROL DE CALIDAD,
INCLUYENDO EN ESTO A LOS ALTOS EJECUTIVOS ASI COMO A
TODAS LAS DIVISIONES DE LA EMPRESA Y A TODOS LOS
EMPLEADOS.
- HACEMOS CONTROL DE CALIDAD CON EL FIN DE PRODUCIR
ARTICULOS QUE SATISFAGAN LOS RESQUISITOS DE LOS
CONSUMIDORES.
- DEBEMOS HACER HINCAPIE EN LA ORIENTACION HACIA EL
CONSUMIDOR. ES DECIR DISEÑAR, PRODUCIR, CREAR,
MANUFACTURAR, LO QUE EL CONSUMIDOR PIDE O
REQUIERE.
- ES IMPORTANTE LA INTERPRETACION QUE DEMOS A LA
PALABRA “CALIDAD”. EN LAS DEFINICIONES CITADAS ANTES
SE INTERPRETA COMO “CALIDAD DEL PRODUCTO”, PERO
AQUÍ LE ESTOY DANDO UN SENTIDO MAS AMPLIO.
EN SU INTERPRETACION MAS ESTRECHA, CALIDAD SIGINIFICA
CALIDAD DEL PRODUCTO. EN SU INTERPRETACION MAS AMPLIA,

CALIDAD SIGNIFICA CALIDAD DEL TRABAJO, CALIDAD DEL
SERIVICIO, CALIDAD DE LA INFORMACION, CALIDAD DEL PROCESO,
CALIDAD DE LA DIVISION, CALIDAD DE LAS PERSONAS
INCLUYENDO A LOS TRABAJADORES, INGENIEROS, GERENTES Y
EJECUTIVOS, CALIDAD DEL SISTEMA, CALIDAD DE LA EMPRESA,
CALIDAD DE LOS OBJETIVOS, ETC. NUESTRO ENFOQUE BASICO ES
CONTROLAR LA CALIDAD EN TODAS SUS MANIFESTACIONES.
- POR MUY BUENA QUE SEA LA CALIDAD, EL PRODUCTO O
SERVICIO NO PODRA SATISFACER AL CLIENTE SI EL PRECIO ES
EXCESIVO. EN OTRAS PALBRAS, NO PODEMOS DEFINIR LA
CALIDAD SIN TENER EN CUENTA EL PRECIO.
HACER CONTROL DE CALIDAD SIGNIFICA:
- EMPLEAR EL CONTROL DE CALIDAD COMO BASE.
- HACER EL CONTROL INTEGRALDE COSTOS, PRECIOS Y
UTILIDADES.
- CONTROLAR LA CANTIDAD (VOLUMEN DE PRODUCCION, DE
VENTAS Y DE EXISTENCIAS) ASI COMO LAS FECHAS DE
ENTREGA.
EL CONTROL DE CALIDAD SE HACE PARA LOGRAR AQUELLA
CALIDAD QUE CUMPLA CON LOS REQUISITOS DE LOS
CONSUMIDORES. EL PRIMER PASO ES SABER EL VERDADERO
SIGNIFICADO DEL CONCEPTO CALIDAD.

¿COMO SE EXPRESA LA CALIDAD?
- DETERMINAR LA UNIDAD DE GARANTIA
AL CONSUMIDOR, LE INTERESA SABER LA GARANTIA AL COMPRAR
UN PRODUCTO O CONSULTAR POR UN SERIVICIO, DEFINAMOS
GARANTIA, ES DECIR, CONOCER, SABER EL RENDIMIENTO QUE VA
A TENER UN PRODUCTO O SERIVICIO AL COMPRAR. ES MUY
IMPORTANTE DETERMINAR LA GARANTIA, YA SEA UN PRODUCTO
SINGULAR O UN PRODUCTO QUE NO SE CUANTIFICA COMO
UNIDAD, COMO POR EJEMPLO, CABLE ELECTRICO, EL HILO,
SERVICIOS DE AGUA, ELECTRICIDAD ETC.
- DETERMINAR EL METODO DE MEDICION
CUANDO QUEREMOS DAR UNA DEFINICION EXACTA DE LA
CALIDAD, SI EL METODO DE MEDICION ES VAGO, NADA SE
LOGRARA. EN LA COMPETENCIA POR ALCANZAR LA MEJOR
CALIDAD, LA INDUSTRIA GANADORA SERA AQUELLA QUE HAYA
APRENDIDO A MEDIR LA CARACTERISTICAS COMO, LAS
FACILIDADES DE CONDUCCION DE UNA MOVILIDAD, EL PAPEL DEL
PERIODICO. QUE SON MEDICIONES QUE TENDRAN QUE BASARSE
EN LAS PERCEPCIONES SENSORIALES HUMANAS (COLOR, SONIDO,
OLOR, OLFATO, GUSTO Y TACTO.)

- DETERMINAR LA IMPORTANCIA RELATIVA DE LAS
CARACTERISTICAS DE CALIDAD.
ES RARO EL PRODUCTO CON UNA SOLA CARACTERISTICA DE
CALIDAD. LA MAYORIA TIENE MUCHAS. TOMEMOS EL EJEMPLO
DEL ROLLO DE PAPEL PERIODICO, ADEMAS DE LA CARACTERISTICA
DE “NO ROMPERSE EN LA PRENSA DE PAPEL ROTATIVA” HAY
OTRAS, COMO “NO DEJAR PASAR LA TITNA DEL OTRO LADO” Y
“DAR UNA IMPRESIÓN CLARA”.
HAY QUE DISTINGUIR CLARAMENTE LA IMPORTANCIA RELATIVA DE
LAS DIVERSAS CARACTERISTICAS DE CALIDAD QUE UN PRODUCTO
POSEE.

- LLEGAR A UN CONSENSO SOBRE DEFECTOS Y FALLAS
LAS OPINIONES EN CUANTO A DEFECTOS Y FALLAS VARIAN SEGÚN
LAS PERSONAS. ESTO SUCEDE EN RELACION CON LOS
FABRICANTES Y CONSUMIDORES, ASI COMO CON EL PERSONAL DE
LA EMPRESA.
- REVELAR LOS DEFECTOS LATENTES.
HAY QUIENES CONSIDERAN QUE UN PRODUCTO ES DEFECTUOSO
SOLAMENTE CUANDO ES INUTILIZABLE Y HAY QUE DESCARTARLO.
DEBEMOS RECONSIDERAR TAL CONCEPTO.
LOS ARTICULOS CORREGIDOS SON AQUELLOS QUE REQUIEREN
MODIFICACION POR NO CUMPLIR INICIALMENTE LAS NORMAS. SE
REQUIERE ENTONCES TRABAJO ADICIONAL PARA CONVERTIRLOS
EN PRODUCTOS ACEPTABLES; POR TANTO, DEBEN CLASIFICARSE
COMO DEFECTUOSOS.
- OBSERVAR LA CALIDAD ESTADISTICAMENTE.
SI ANALIZAMOS UN PRODUCTO CUALQUIERA, ENCONTRAREMOS
QUE EN SU MANUFACTURA INFLUYEN MUCHOS FACTORES, ENTRE
ELLOS LAS MATERIAS PRIMAS, LOS EQUIPOS, LOS METODOS DE
TRABAJO Y LOS OPERARIOS. ES IMPOSIBLE ELABORAR OTRO
EXACTAMENTE IGUAL AL ANTERIOR. LA CALIDAD DEL PRODUCTO
SIEMPRE VARIA AMPLIAMENTE. EN OTRAS PALABRAS, SI

CONSIDERAMOS LA CALIDAD DE UN PRODUCTO EN GENERAL,
ESTA DEMUESTRA UNA DISTRIBUCION ESTADISTICA.
- CALIDAD DEL DISEÑO Y CALIDAD DE ACEPTACIÓN.
LA CALIDAD DEL DISEÑO TAMBIEN SE LLAMA CALIDAD OBJETIVO.
UNA INDUSTRIA DESEA CREAR UN ARTICULO CON CIERTO NIVEL
DE CALIDAD: DE ALLI LA CALIDAD OBJETIVO. TOMEMOS EL
EJEMPLO DE LA BOMBILLA ELECTRICA; EL FABRICANTE PUEDE
TENER POR OBJETIVO UNA BOMBILLA CON UNA VIDA DE 900 A
1100 HORAS O CON UNA VIDA DE 2000 A 2500 HORAS. EN
TERMINOS GENERALES, AL AUMENTO DE CALIDAD DEL DISEÑO
CONRRESPONDE A UN AUMENTO DE PRECIO Y COSTO.
LA CALIDAD DE ACEPTACION TAMBIEN SE LLAMA CALIDAD
COMPATIBLE, PUES ES UNA INDICACION DE LA MEDIDA EN QUE
LOS PRODUCTOS REALES SE CIÑEN A LA CALIDAD DEL DISEÑO.
CONTROL DE LAS NORMAS DE CALIDAD
NO HAY NORMAS PERFECTAS, SEAN NACIONALES O
INTERNACIONALES O DE UNA EMPRESA.

COMO PROCEDER CON EL CONTROL
¿QUE PASOS SE PUEDEN SEGUIR? ESTOS PASOS SE LLAMAN
“PLANEAR, HACER, VERIFICAR, ACTUAR”. ESTO ES LO QUE
LLAMANOS CIRCULO DE CONTROL Y TENEMOS QUE HACERLO
MOVER EN LA DIRECCION CORRECTA. EL CONTROL DEBE
ORGANIZARSE CON BASE EN ESTAS SEIS CATEGORIAS, QUE HAN
DEMOSTRADO SU EFICACIA.
- DETERMINAR METAS Y OBJETIVOS

- DETERMINAR METODOS PARA ALCANZAR LAS METAS.
- DAR EDUCACION Y CAPACITACION
- REALIZAR EL TRABAJO.
- VERIFICAR LOS EFECTOS DE LA REALIZACION.
- EMPRENDER LA ACCION APROPIADA.

EJEMPLO CÍRCULO DE DEMING:
1. SE ANALIZAN POSIBLES MEJORAS, YA SEA PORQUE SE HAN
DETECTADO PROBLEMAS, PORQUE LOS TRABAJADORES HAN
PROPUESTO FORMAS DISTINTAS DE REALIZAR ALGUNA TAREA,
PORQUE EN EL MERCADO HAN SALIDO MÁQUINAS MÁS
EFICIENTES QUE PERMITEN AHORRAR COSTES, ETC.
2. SE ESTUDIAN LAS POSIBLES MEJORAS Y SU IMPACTO. SE ELIGEN
LAS QUE MEJOR VAN A FUNCIONAR Y SE DECIDE
IMPLANTARLAS EN UNA PRUEBA PILOTO A PEQUEÑA ESCALA.
3. UNA REALIZADA LA PRUEBA PILOTO, SE VERIFICA QUE LOS
CAMBIOS FUNCIONAN CORRECTAMENTE Y DAN EL RESULTADO
DESEADO. SI LOS CAMBIOS REALIZADOS NO SATISFACEN LAS
EXPECTATIVAS SE MODIFICAN PARA QUE FUNCIONEN
CONFORME A LO ESPERADO.
4. POR ÚLTIMO, SI LOS RESULTADOS SON SATISFACTORIOS SE
IMPLANTAN A GRAN ESCALA EN LA LÍNEA DE PRODUCCIÓN DE
LA FÁBRICA. UNA VEZ FINALIZADAS E IMPLANTADAS LAS
MEJORAS, LAS ACTIVIDADES EN LA FÁBRICA DE PIEZAS DE
ALUMINIO FUNCIONARÁN MÁS EFICIENTEMENTE. NO
OBSTANTE, PERIÓDICAMENTE HABRÁ QUE VOLVER A BUSCAR

POSIBLES NUEVAS MEJORAS Y VOLVER A APLICAR EL CICLO DE
DEMING DE NUEVO.
5.
OBSTACULOS AL CONTROL Y A LAS MEJORAS
HAY VARIOS FACTORES QUE IMPIDEN EL CONTROL Y LAS
MEJORAS QUE DE EL RESULTAN. ESOS FACTORES SUELEN EMANAR
DE LAS PERSONAS, CUYAS ACTITUDES ERRADAS CONSTITUYEN LAS
CAUSAS PRINCIPALES. A CONTINUACION LOS ENUMERO.
1.- PASIVIDAD ENTRE LOS ALTOS EJECUTIVOS Y GERENTES;
LOS QUE EVADEN RESPONSABILIDADES.
2.- PERSONAS QUE PIENSAN QUE TODO MARCHA BIEN Y
QUE NO HAY NINGUN PROBLEMA; ESTAN SATISFECHAS
CON EL STATU QUO Y LES FALTA COMPRENSION DE
ASPECTOS IMPORTANTES
3.- PERSONAS QUE PIENSAN QUE SU EMPRESA ES CON
MUCHO LA MEJOR. DIGAMOS QUE SON EGOCENTRICAS.
4.- PERSONAS QUE PIENSAN QUE LA MEJOR MANERA DE
HACER ALGO Y LA MAS FACIL ES AQUELLA QUE CONOCEN.
PERSONAS QUE CONFIAN EN SU PROPIA INSUFICIENTE
EXPERIENCIA.
5.- PERSONAS QUE SOLO PIENSAN EN SI MISMAS O EN SU
PROPIA DIVISION. PERSONAS IMBUIDAS DE
SECCIONALISMO.

6.- PERSONAS QUE NO TIENEN OIDOS PARA LAS
OPINIONES DE OTROS.
7.- PERSONAS QUE ANHELAN DESTACARSE, PENSANDO
SIEMPRE EN SI MISMAS.
8.- EL DESANIMO, LOS CELOS Y LA ENVIDIA.
9.- PERSONAS QUE NO VEN LO QUE SUCEDE, MAS ALLA
DE SU ENTORNO ENMEDIATO. PERSONAS QUE NADA
SABEN ACERCA DE DE OTRAS DIVISIONES, OTRAS
INDUSTRIAS, EL MUNDO EXTERNO O EL MUNDO EN
GENERAL.
10.-PERSONAS QUE SIGUEN VIVIENDO EN EL PASADO
FEUDAL. ESTAS INCLUYEN “LAS PERSONAS DEDICADAS
UNICAMENTE A ASUNTOS COMERCIALES, LOS GERENTES Y
TRABAJADORES DE LINEA SIN SENTIDO COMUN, Y LOS
SINDICALISTAS DOCTRINARIOS.
LA GARANTIA DE CALIDAD
LA CALIDAD DEBE INCORPORARSE DENTRO DE CADA DISEÑO Y
CADA PROCESO. NO SE PUEDE CREAR MEDIANTE LA INSPECCION.

EL CONTROL DE CALIDAD QUE HACE HINCAPIE EN LA INSPECCION
ES ANTICUADO.
EL CONCEPTO BASICO SUBYACENTE EN EL CONTROL ES LA
PREVENCION DE ERRORES REPETIDOS.
LA GARANTIA DE CALIDAD ES LA ESCENCIA MISMA DEL CONTROL
DE CALIDAD.
AL OCUPARNOS DE LA GARANTIA DE CALIDAD DEBEMOS TENER
EN CUENTA TRES CONSIDERACIONES IMPORTANTES.
- LA EMPRESA DEBE GARANTIZAR UNA CALIDAD ACORDE CON
LOS REQUISITOS DE LOS CONSUMIDORES (CARACTERISTICAS
DE CALIDAD REALES).
- DEBE EXPRESAR IGUAL INTERES EN EL CASO DE PRODUCTOS
DE EXPORTACION. TODO ARTICULO, PRODUCTO O SERVICIO
DESPACHADO AL EXTERIOR DEBERA SATISFACER LAS
EXIGENCIAS DE LOS COMPRADORES EXTRANJEROS.
LOS ALTOS EJECUTIVOS DEBERAN RECONOCER LA IMPORTANCIA
DE LA GARANTIA DE CALIDAD Y ASEGURAR QUE TODA LA
EMPRESA DE EL MAXIMO PARA ALCANZAR ESTA META EN
COMUN. SI LA COMPAÑÍA LLEVA A CABO LA GARANTIA DE
CALIDAD, PODRA ATRAER FELICIDAD Y SATISFACCION A SUS
CLIENTES EN TODO EL MUNDO, LO QUE AUMENTARA LAS CIFRAS

DE VENTAS, Y GANARA BUENAS UTILIDADES A LA LARGA, LO CUAL
SERA SATISFACTORIO PARA LOS EJECUTIVOS, EMPLEADOS Y
ACCIONISTAS.
¿QUE ES LA GARANTIA DE CALIDAD?
GARANTIA DE CALIDAD ES ASEGURAR LA CALIDAD EN UN
PRODUCTO, DE MODO QUE EL CLIENTE PUEDA COMPRARLO CON
CONFIANZA Y UTILIZARLO LARGO TIEMPO CON CONFIANZA Y
SATISFACCION.
PARA QUE EL CLIENTE COMPRE CONFIADO, DEBE TENER CIERTA
CONFIANZA EN DETERMINADO PRODUCTO DE UN FABRICANTE
QUE HAYA GANADO UN BUEN NOMBRE MERCED A HABER
ESTADO SUMINISTRANDO ARTICULOS DE CALIDAD POR LARGO
TIEMPO ESTA CONFIANZA NO SE DESARROLLA DE LA NOCHE A LA
MAÑANA SINO QUE REQUIERE ESFUERZOS EMPRESARIALES A
LARGO PLAZO EN MATERIA DE GARANTIA DE CALIDAD. “SE
NECESITAN DIEZ AÑOS PARA CREAR CONFIANZA EN NUESTROS
PRODUCTOS, PERO ESA CONFIANZA SE PUEDE PERDER EN UN
DIA”. ESTE PUNTO LO DEBEN RECONOCER CLARAMENTE TODOS
LOS QUE TENGAN QUE VER CON EL PRODUCTO.
PRINCIPIOS DE LA GARANTIA DE CALIDAD

LA RESPONSABILIDAD DE LA GARANTIA DE CALIDAD INCUMBE AL
FABRICANTE. ESTE DEBE SATISFACER A SUS CLIENTES CON LA
CALIDAD DE LOS ARTICULOS, PRODUCTOS O SERVICIOS
BRINDADOS. SI EL ARTICULO SE FABRICA MEDIANTE UN ESFUERZO
CONJUNTO, LA RESPONSABILIDAD POR LA GARANTIA RECAE
SOBRE EL PROVEEDOR.
DENTRO DE UNA EMPRESA, LA RESPONSABILIDAD POR LA
GARANTIA DE CALIDAD CORRESPONDE A LAS DIVISIONES DE
DISEÑO Y MANUFACTURA, Y NO A LA DE INSPECCION.
LA GARANTIA CUMPLE LAS SIGUIENTES ETAPAS:
1.-GARANTIA DE CALIDAD ORIENTADA HACIA LA INSPECCION
2.- GARANTIA DE CALIDAD ORIENTADA HACIA EL PROCESO.
3.- GARANTIA DE CALIDAD CON ENFASIS EN EL DESARROLLO
DE NUEVOS PRODUCTOS.
GARANTIA DE CALIDAD ORIENTADA HACIA LA INSPECION
 LO PRIMERO ES QUE LOS INSPECTORES SON PERSONAL
INNECESARIO QUE REDUCE LA PRODUCTIVIDAD GLOBAL DE LA
EMPRESA. NO FABRICAN NADA. LA INSPECCIÓN ES NECESARIA
SOLO PORQUE EXISTEN DEFECTOS Y ARTÍCULOS DEFECTUOSOS.
 LO SEGUNDO LOS COMPRADORES (POR EJEMPLO
ENSAMBLADORES Y USUARIOS) INSPECCIONAN EN EL MOMENTO

DE COMPRAR, SOLAMENTE SI DUDAN DE LA CONFIABILIDAD DEL
PROVEEDOR. SI ÉSTE ES CONFIABLE EN MATERIA DE CALIDAD, LA
COMPRA PUEDE EFECTUARSE SIN INSPECCIÓN.
 EL TERCER PUNTO SE REFIERE A LA RETROINFORMACIÓN
QUE VA DE LA DIVISIÓN DE INSPECCIÓN A LA DE MANUFACTURA.
 EL CUARTO PUNTO SE REFIERE A LA VELOCIDAD DE
PRODUCCIÓN.
 EL QUINTO PUNTO SE REFIERE A LA APLICACIÓN DEL
MÉTODO DE MUESTREO ESTADÍSTICO.
 EL SEXTO PUNTO SE REFIERE A LOS MUCHOS ARTÍCULOS
CUYA CALIDAD NO SE PUEDE ASEGURAR. MEDIANTE INSPECCIÓN
SOLAMENTE. LA CALIDAD DE MUCHOS MATERIALES.
GARANTIA DE CALIDAD ORIENTADA HACIA EL PROCESO
EL CONTROL DE PROCESOS TIENE SUS LIMITES Y QUE NO DA UNA
GARANTÍA DE CALIDAD MEDIANTE EL CONTROL DE PROCESOS
ÚNICAMENTE PUES TAL CONTROL NO PODÍA OCUPARSE DE LOS
SIGUIENTES ASPECTOS: UTILIDAD DE LOS PRODUCTOS EN MANOS
DE LOS CONSUMIDORES, EN DIVERSAS CONDICIONES Y CON
DIFERENTES MÉTODOS DE USO: MAL USO POR PARTE DE LOS
CONSUMIDORES: GARANTÍA DE CALIDAD EN EMERGENCIAS; Y
PROBLEMAS DE CONFIABILIDAD EN UN SENTIDO MÁS AMPLIO.

GARANTIA DE CALIDAD CON ENFASIS EN EL DESARROLLO DE
NUEVOS PRODUCTOS.
GARANTÍA DE CALIDAD EN EL DESARROLLO DE NUEVOS
PRODUCTOS SE DA POR TRES RAZONES:
1. SI NO SE EFECTÚA UNA BUENA GARANTÍA DE CALIDAD
DURANTE LA ETAPA DE DESARROLLO DE UN NUEVO PRODUCTO.
LA GARANTÍA QUE SE LOGRE NO PODRÁ SER ADECUADA.
2. SI UNA COMPAÑÍA FRACASA EN EL DESARROLLO DE UN NUEVO
PRODUCTO ES UNA COMPAÑÍA EN PELIGRO DE QUIEBRA.
3. SI SE EFECTÚA LA GARANTÍA DE CALIDAD EN EL DESARROLLO
DE NUEVOS PRODUCTOS, TODAS LAS DIVISIONES DE LA EMPRESA
PODRÁN EFECTUAR EL CONTROL Y GARANTÍA DE CALIDAD.
COMO MANEJAR LAS QUEJAS POR ENTREGA DE PRODUCTOS
DEFECTUOSOS
LA PRIMERA RAZÓN ES QUE LOS CONSUMIDORES NO SUELEN
QUEJARSE. TAL VEZ SE QUEJEN SI ENCUENTRAN UNA FALLA EN UN
ARTÍCULO COSTOSO, COMO UN AUTOMÓVIL MAS PARA LA
MAYORÍA DE LOS ARTÍCULOS NO DICEN NADA. EN OTRAS
PALABRAS SUS QUEJAS SON LATENTES U OCULTAS Y CUANDO
VUELVEN A COMPRAR UN PRODUCTO SIMILAR, SIMPLEMENTE
OPTAN POR OTRA MARCA.
DEBE ANIMAR A LOS CONSUMIDORES PARA QUE SE QUEJEN,
QUIZÁ UTILIZANDO UNA FRASE LLAMATIVA COMO ÉSTA:

“ACEPTAR UN MAL PRODUCTO SIN QUEJARSE NO ES NADA
BUENO”.
LA SEGUNDA RAZÓN ES QUE DETERMINADA INFORMACIÓN SOBRE
QUEJAS QUE SE RECIBE DE LOS CONSUMIDORES Y USUARIOS,
DESAPARECE EN ALGUNA PARTE Y NUNCA LLEGA A LA COMPAÑÍA
O PROCESO QUE PRODUJO EL ARTÍCULO.
RAPIDEZ Y BUENA VOLUNTAD: CAMBIO POR PRODUCTOS
BUENOS
LA EMPRESA DEBE ESTAR DECIDIDA A RESOLVER LOS PROBLEMAS
CON RAPIDEZ Y BUENA VOLUNTAD, Y BUSCAR QUE SE DISIPE EL
DISGUSTO DEL CONSUMIDOR.
ESTO SIGNIFICA QUE DE INMEDIATO LA COMPAÑÍA DEBE CAMBIAR
EL PRODUCTO DEFECTUOSO POR OTRO BUENO.
ADEMÁS, DE INMEDIATO SE DEBEN INVESTIGAR PRODUCTOS DE
LA MISMA CLASE QUE ESTÉN YA EN EL MERCADO, A FIN DE
ESTABLECER SI ADOLECEN DE LOS MISMOS DEFECTOS.
ESTA ES LA RESPONSABILIDAD DEL FABRICANTE QUE CUMPLE LA
TAREA DE GARANTÍA DE CALIDAD.
DETERMINACIÓN DEL PERÍODO DE GARANTÍA
ES PRECISO DEJAR EN CLARO QUE DENTRO DE CIERTO PLAZO DE
MESES U HORAS DESPUÉS DE VENDIDO O DESPACHADO UN
PRODUCTO, LA EMPRESA SE COMPROMETERÁ A REPARARLO SIN
COSTO.
PAGO DE INDEMNIZACIÓN POR CONTRATO
TODA DISPOSICIÓN NECESARIA RELATIVA A INDEMNIZACIONES
DEBERÁ ESTIPULARSE CLARAMENTE A LA FIRMA DEL CONTRATO.

PUESTOS DE SERVICIO
EL FABRICANTE DEBE ASUMIR LA RESPONSABILIDAD POR EL
MANTENIMIENTO PREVENTIVO Y EL SUMINISTRO DE PIEZAS A FIN
O QUE LA CAPACIDAD DEL PRODUCTO NO DECAIGA Y QUE HAYA
REPARACIÓN SEGURA EN CASO DE UN DAÑO.
MANUAL DEL PROPIETARIO Y LISTA DE VERIFICACIÓN
EL MAL USO ASÍ CORNO LOS MÉTODOS DE UTILIZACIÓN ERRADOS
Y LAS REVISIONES PERIÓDICAS INADECUADAS SON FACTORES QUE
CAUSAN DEFECTOS O DAÑOS EN UN PRODUCTO.
SUMINISTRO DE PIEZAS POR LARGO TIEMPO
LOS BIENES DURADEROS PUEDEN UTILIZARSE CINCO, DIEZ O AUN
TREINTA AÑOS O MÁS. MIENTRAS HAYA CLIENTES QUE LOS SIGAN
UTILIZANDO, LOS FABRICANTES ESTÁN EN LA OBLIGACIÓN DE
SUMINISTRAR PIEZAS DE REPUESTOS.
COMO EVITAR QUE LOS ERRORES SE REPITAN
LO MÁS IMPORTANTE EN EL CONTROL Y LA GARANTÍA DE
CALIDAD ES IMPEDIR QUE LOS ERRORES SE REPITAN. EL DR.
DEMING HABLÓ DE UN CICLO DE CALIDAD QUE VA DE DISEÑO A
PRODUCCIÓN, DE PRODUCCIÓN A VENTAS, DE VENTAS A
INVESTIGACIÓN DE MERCADO, Y LUEGO DE INVESTIGACIÓN DE
MERCADO NUEVAMENTE A DISEÑO.
LOS TRES PASOS SIGUIENTES SUELEN CONSIDERARSE COMO
MEDIDAS PARA IMPEDIR LA REPETICIÓN DE ERRORES:
A. ELIMINAR EL SÍNTOMA.

B. ELIMINAR UNA CAUSA.
C. ELIMINAR LA CAUSA FUNDAMENTAL.
QUE ES CONTROL TOTAL DE CALIDAD
EL CONTROL TOTAL DE CALIDAD SIGNIFICA EN TÉRMINOS
AMPLIOS, EL CONTROL DE LA ADMINISTRACIÓN MISMA.
EL CONCEPTO DE “CONTROL TOTAL DE CALIDAD ‘FUE ORIGINADO
POR EL DR. ARMAND V. FEIGENBAUM QUIEN SIRVIÓ EN LOS AÑOS
50 COMO GERENTE DE CONTROL DE CALIDAD Y GERENTE DE
OPERACIONES FABRILES Y CONTROL DE CALIDAD EN LA SEDE
DE LA GENERAL ELECTRIC EN NUEVA YORK.
EL CONTROL DE CALIDAD CON PARTICIPACIÓN DE TODAS LAS
DIVISIONES
¿QUÉ SIGNIFICA “CONTROL TOTAL DE CALIDAD” O “CONTROL DE
CALIDAD EN TODA LA EMPRESA”? ESTO SIGNIFICA SENCILLAMENTE
QUE TODO INDIVIDUO EN CADA DIVISIÓN DE LA EMPRESA
DEBERÁ ESTUDIAR, PRACTICAR Y PARTICIPAR EN EL CONTROL DE
CALIDAD.
CONTROL DE CALIDAD CON PARTICIPACIÓN DE TODOS LOS
EMPLEADOS
EN UN PRINCIPIO, LA PARTICIPACIÓN TOTAL INCLUÍA ÚNICAMENTE
AL PRESIDENTE DE LA EMPRESA LOS DIRECTORES, LOS GERENTES
DE NIVEL MEDIO, EL ESTADO MAYOR, LOS SUPERVISORES. LOS
TRABAJADORES DE LÍNEA Y LOS VENDEDORES. PERO EN AÑOS

RECIENTES LA DEFINICIÓN SE HA AMPLIADO PARA ABARCAR A LOS
SUBCONTRATISTAS, A LOS SISTEMAS DE DISTRIBUCIÓN Y A LAS
COMPAÑÍAS FILIALES.
AL REALIZAR EL CONTROL DE CALIDAD INTEGRADO, ES
IMPORTANTE FOMENTAR NO SOLO EL CONTROL DE CALIDAD, QUE
ES ESENCIAL, SINO AL MISMO TIEMPO EL CONTROL DE COSTOS
(DE UTILIDADES Y PRECIOS), EL CONTROL DE CANTIDADES
(VOLUMEN DE PRODUCCIÓN, VENTAS Y EXISTENCIAS) Y EL
CONTROL DE FECHAS DE ENTREGA.
SIN EMBARGO QUIERO ACLARAR QUE EL TÉRMINO CALIDAD
SIGNIFICA CALIDAD Y QUE SE EXTIENDE A LA CALIDAD DEL
TRABAJO EN LAS OFICINAS, EN LAS INDUSTRIAS DE SERVICIOS Y
EN EL SECTOR FINANCIERO.
VENTAJAS DEL CONTROL TOTAL DE CALIDAD
• PARA QUE NUESTRA COMPAÑÍA ESTÉ A PRUEBA DE LAS
RECESIONES, CON VERDADERAS CAPACIDADES TECNOLÓGICAS Y
DE VENTAS.
• PARA ASEGURAR UTILIDADES DESTINADAS AL BENEFICIAN DE
NUESTROS EMPLEADOS Y PARA ASEGURAR LA CALIDAD,
CANTIDAD Y COSTO A FIN DE GANAR LA CONFIANZA DE
NUESTROS CLIENTES.
• PARA INCORPORAR LA CALIDAD DENTRO DE PRODUCTOS QUE
SATISFAGAN SIEMPRE A NUESTROS CLIENTES.
• PARA ESTABLECER UNA EMPRESA CUYA SALUD Y CARÁCTER
CORPORATIVOS PERMITAN UN CRECIMIENTO SOSTENIDO,

COMBINANDO LAS ENERGÍAS CREATIVAS DE TODOS LOS
EMPLEADOS.
• PARA CREAR UN LUGAR DE TRABAJO AGRADABLE Y MOSTRAR
RESPETO POR LA HUMANIDAD MEDIANTE LOS CÍRCULOS DE CC
CON PARTICIPACIÓN DE TODOS LOS MIEMBROS.
• PARA MEJORAR LA SALUD Y EL CARÁCTER CORPORATIVOS DE
NUESTRA EMPRESA.
• PARA ESTABLECER UNA EMPRESA CUYA SALUD Y CARÁCTER
CORPORATIVOS SEAN COMPETITIVOS Y VIABLES DENTRO DE
CUALQUIER CAMBIO EN EL MEDIO COMERCIAL.
• PARA ALCANZAR LAS SIGUIENTES METAS: (A) ASEGURAR EL
DESARROLLO DEL CONTROL DE CALIDAD. PARA PONER EN
PRÁCTICA OPORTUNAMENTE LAS METAS RELACIONADAS, (B)
FORTALECER EL CONTROL. TODOS LOS COLABORADORES TIENEN
QUE PONER EN PRÁCTICA LO QUE HAN APRENDIDO SOBRE LOS
MÉTODOS Y (C) CUIDAR LOS RECURSOS HUMANOS. PARA
MOSTRAR RESPETO POR CADA EMPLEADO COMO INDIVIDUO, LA
EMPRESA DEBE CREAR UN LUGAR DE TRABAJO DIGNO DEL
ESFUERZO DE TODOS.

¿QUE ES LA GERENCIA?
METAS DE LA GERENCIA
1. PERSONAS
EN LA ADMINISTRACIÓN, EL INTERÉS PRIMORDIAL DE LA EMPRESA
DEBE SER LA FELICIDAD DE LAS PERSONAS. SI LAS PERSONAS NO
ESTÁN CONTENTAS Y NO PUEDEN ENCONTRAR FELICIDAD, LA
EMPRESA NO MERECE EXISTIR.
LA PRIMERA MEDIDA ES QUE LOS EMPLEADOS RECIBAN UN
INGRESO ADECUADO. HAY QUE RESPETARLOS CORNO SERES
HUMANOS Y DARLES LA OPORTUNIDAD DE DISFRUTAR EN SU
TRABAJO Y LLEVAR UNA VIDA FELIZ. EL TÉRMINO “EMPLEADOS”
UTILIZADO AQUÍ INCLUYE A LOS EMPLEADOS DE LOS
SUBCONTRATISTAS Y DE LAS ENTIDADES DE VENTAS Y SERVICIO
AFILIADAS.
HAY TRES MEDIOS BÁSICOS QUE NOS PERMITEN ALCANZAR ESTA
META PRIMARIA. ESTOS SON: CALIDAD, PRECIO (INCLUYENDO
COSTO Y UTILIDADES) Y CANTIDAD (INCLUYENDO PLAZOS DE
ENTREGA).
2. CALIDAD

LOS PRODUCTOS DEFECTUOSOS NO SOLO PERJUDICAN AL
CONSUMIDOR SINO QUE REDUCEN LAS VENTAS. SI UNA EMPRESA
MANUFACTURA DEMASIADOS PRODUCTOS QUE NO PUEDE
VENDER, ESTARÁ DESPERDICIANDO MATERIAS PRIMAS Y ENERGÍA,
Y ESTO TAMBIÉN SERÁ UNA PÉRDIDA PARA LA SOCIEDAD.
3. PRECIO, COSTO Y UTILIDADES
LA EXIGENCIA PRINCIPAL DEL CONSUMIDOR ES CALIDAD JUSTA A
PRECIO JUSTO. SE HA DICHO QUE EN UNA SOCIEDAD CAPITALISTA
LA META DE UNA EMPRESA ES GANAR UTILIDADES. POR OTRA
PARTE HAY QUIENES DICEN QUE GANAR UTILIDADES ES PECADO.
LAS DOS AFIRMACIONES REPRESENTAN LOS EXTREMOS Y AMBAS
ESTÁN ERRADAS. SI NO HAY UTILIDADES N PUEDE HABER
DESARROLLO DE NUEVOS PRODUCTOS Y DE NUEVA TECNOLOGÍA.
LAS UTILIDADES SON UN MEDIO PARA MANTENER A LA EMPRESA
CON VIDA. UNA COMPAÑÍA SIN UTILIDADES NO PODRÁ PAGAR
LOS IMPUESTOS QUE LE CORRESPONDEN NI CUMPLIR SUS
OBLIGACIONES SOCIALES.
EN GENERAL SI EL CC SE REALIZA BIEN LA TASA DE DEFECTOS
BAJARÁ Y DISMINUIRÁ EL DESPERDICIO DE MATERIALES Y TIEMPO.
ESTO HARÁ AUMENTAR LA PRODUCTIVIDAD Y CORNO RESULTADO
REDUCIRÁ LOS COSTOS.
4. CANTIDAD Y PLAZO DE ENTREGA

LA COMPAÑÍA DEBERÁ MANUFACTURAR PRODUCTOS EN LAS
CANTIDADES SOLICITADAS POR LOS CONSUMIDORES Y DEBERÁ
HACER LAS ENTREGAS DENTRO DE LOS PLAZOS ESTIPULADOS.
EL CONTROL DE CALIDAD INCLUYE CONTROL DE LO SIGUIENTE:
CANTIDAD COMPRADA. VOLUMEN DE PRODUCCIÓN CANTIDAD DE
MATERIALES Y PRODUCTOS CON EXISTENCIA (INCLUYENDO
CANTIDAD DE PRODUCTOS EN PROCESO DE PRODUCCIÓN).
VOLUMEN DE VENTAS Y FECHAS DE ENTREGA.
TÉCNICAS Y HERRAMIENTAS PARA ALCANZAR LAS METAS
ADMINISTRATIVAS
HAY MUCHAS TÉCNICAS Y HERRAMIENTAS QUE SIRVEN PARA
ALCANZAR LAS METAS ADMINISTRATIVAS.
POR EJEMPLO, LA FÍSICA, LA QUÍMICA, LAS MATEMÁTICAS Y LA
INGENIERÍA MECÁNICA SON HERRAMIENTAS.
LAS HERRAMIENTAS DEL CONTROL DE CALIDAD SUELEN DIVIDIRSE
EN DOS CATEGORÍAS: TÉCNICAS PROPIAMENTE DICHAS Y
TÉCNICAS DE CONTROL. NO ME AGRADA ESTA DISTINCIÓN.
DE IGUAL MANERA, PARA CREAR PRODUCTOS DE LA MÁS ALTA
CALIDAD, TENEMOS QUE UTILIZAR TODAS LAS HERRAMIENTAS Y
TÉCNICAS PROPIAMENTE DICHAS QUE ESTÉN DISPONIBLES.
}
“CUÁL ES LA RELACIÓN ENTRE CONTROL DE CALIDAD, INGENIERÍA
INDUSTRIAL E INVESTIGACIÓN DE OPERACIONES?” “PARA CREAR
UN PRODUCTO DE CALIDAD, UTILIZAMOS TODAS LAS

HERRAMIENTAS NUESTRA DISPOSICIÓN, INCLUYENDO INGENIERÍA
INDUSTRIAL Y CONTROL DE OPERACIONES”. LAS LLAMADAS
TÉCNICAS DE CC
EL CTC ES UNA REVOLUCION CONCEPTUAL EN LA GERENCIA
AQUELLAS EMPRESAS QUE PRACTICAN LA FRASE “PRIMERO LA
CALIDAD” COMO LO PRIMORDIAL SON LAS QUE MANTENDRÁN
UNA CLIENTELA DEFINITIVA, CONSERVANDO SUS
ADMINISTRACIONES ESTABLES; EN CAMBIO AQUELLAS EMPRESAS
QUE PRACTICAN LA FRASE DE “PRIMERO LAS UTILIDADES COMO
LO PRIMORDIAL POSIBLEMENTE LAS OBTENGAN RÁPIDAMENTE,
MAS NO PODRÁN CONSERVAR SU COMPETITIVIDAD POR MUCHO
TIEMPO. PARA DAR EL PRIMER PASO EN EL C.C. ES NECESARIO
MEJORAR LA CALIDAD DE DISEÑO DEL PRODUCTO Y / O SERVICIO.
LAS EMPRESAS DEBEN FABRICAR SUS PRODUCTOS QUE LOS
CONSUMIDORES COMPREN GUSTOSOS. UNO DE LOS PROBLEMAS
MAYORES EN CASI TODAS LAS EMPRESAS ES EL SECCIONALISMO
ES DECIR LOS EMPLEADOS SOLO SE PREOCUPAN POR SU LÍNEA DE
PRODUCCIÓN Y/O ADMINISTRATIVO NO PENSANDO EN UN
MODO GENERAL DE TODA LA EMPRESA.
QUE HACER Y QUE NO HACER EN LA GERENCIA ALTA Y MEDIA

SI NO HAY LIDERAZGO DESDE ARRIBA, NO SE INSISTA EN EL CTC.
EL CC NO PUEDE PROGRESAR SI LA POLITICA NO ES CLARA.
ORGANIZACIÓN SIGNIFICA CLARIDAD DE RESPONSABILIDADES Y
AUTORIDAD. LA AUTORIDAD SE PUEDE DELEGAR PERO NO ASI LA
RESPONSABILIDAD.
EL CC NO PUEDE PROGRESAR SIN LA COOPERACION DE LA
GERENCIA MEDIA.
LA GERENCIA ALTA Y MEDIA, DEBEN TOMAR CIERTOS METODOS
PARA LOGRAR UN CONTROL TOTAL DE CALIDAD.
TODO EL PESO DE LLEVAR A CABO O REALIZAR EL CONTROL DE
CALIDAD RECAE SOBRE EL PRESIDENTE O GERENTE GENERAL DE LA
EMPRESA; DONDE ESTÉ DEBE PROYECTARSE JUNTO CON LA
EMPRESA COMO MÍNIMO UNOS 15 AÑOS ADELANTE. LOS ALTOS
GERENTES NO DAN MUCHA IMPORTANCIA A LO QUE ES EL
CONTROL TOTAL DE CALIDAD YA QUE PIENSAN QUE ESTO ES
PASAJERO, QUE CUANDO OBTIENEN UTILIDADES ACORTO PLAZO
YA TERMINÓ EL CONTROL DE CALIDAD O QUE ENVIANDO A
CAPACITAR A LA MAYORÍA DE LOS TRABAJADORES YA
CUMPLIERON CON LO QUE ES CONTROL DE CALIDAD.
LA ALTA GERENCIA DEBE DOMINAR POR COMPLETO TODO LO QUE
ES CONTROL DE CALIDAD, LO CUAL LO DEBE MANEJAR

COMPLETAMENTE EL GERENTE GENERAL, EL CUAL IRA DELEGANDO
FUNCIONES A PERSONAS CAPACES Y CONFIADAS. EL SIGUIENTE
PROCESO EN UNA EMPRESA SON LOS CLIENTES, ES DECIR A ESTOS
DEBEMOS ENTREGARLES SERVICIOS O PRODUCTOS DE CALIDAD.
UN BUEN GERENTE EDUCA A SUS SUBALTERNOS, ESTA
EDUCACIÓN NO DEBE LIMITARSE SOLO A LA INSTRUCCIÓN, LA
META FINAL ES QUE EL EMPLEADO DESEMPEÑE EL CARGO POR SI
SOLO Y SIN AYUDA.
ACTIVIDADES DE LOS CIRCULOS DE CC
EL CC SOLO TENDRA ÉXITO CUANDO LOS SUPERVISORES Y LOS
TRABAJADORES DE LIENA ASUMAN LA RESPONSABILIDAD POR EL
PROCESO. LOS TRABAJADORES QUE ESTAN EN PRIMERA LINEA
SON LOS QUE SI CONOCEN LA REALIDAD DE LOS HECHOS.
LAS ACTIVIDADES DE LOS CIRCULOS DE CC REFLEJAN LA
CAPACIDAD DEL PRESIDENTE Y DE LA GERENCIA MEDIA.
DONDE NO HAYA ACTIVIDADES DE CIRCULOS DE CC, TAMPOCO
PUEDE HABER ACTIVIDADES DE CTC.
EL CIRCULO CC SE DEFINE COMO UN GRUPO PEQUEÑO QUE
DESARROLLA ACTIVIDADES DE CONTROL DE CALIDAD
VOLUNTARIAMENTE ADEMÁS SE MENCIONAN 10 FACTORES COMO
PAUTAS PARA DIRIGIR DICHAS ACTIVIDADES LAS CUALES SON:

AUTO DESARROLLO, SERVICIO VOLUNTARIO, ACTIVIDADES DE
GRUPO, PARTICIPACIÓN DE TODOS LOS EMPLEADOS, UTILIZACIÓN
DE TÉCNICAS DE CC, ACTIVIDADES INTERNAS, VITALIDAD,
DESARROLLO MUTUO, ORIGINALIDAD Y CREATIVIDAD, ATENCIÓN
A LA CALIDAD.
SE LE DA MAYOR IMPORTANCIA AL SERVICIO VOLUNTARIO, QUE
NOS INDICA QUE LAS PERSONAS TRABAJAN MEJOR DE FORMA
VOLUNTARIA Y NO DÁNDOLES ÓRDENES.
EL AUTO DESARROLLO CONSISTE EN QUE CADA MIEMBRO DEL
CÍRCULO DE CONTROL DE CALIDAD ESTUDIE POR SÍ MISMO, PARA
QUE LA EMPRESA INICIE LOS CÍRCULOS DE C.C, DEBE PRIMERO
MEJORAR LO QUE ES CONTROL TOTAL DE CALIDAD.
DENTRO DE LAS ACTIVIDADES PARA INICIAR LOS CÍRCULOS DE C.C
TENEMOS:
- TODOS LOS RESPONSABLES DE C.T.C DEBEN SER LOS
PRIMEROS QUE EMPIECEN A ESTUDIAR LAS ACTIVIDADES DEL
C.C.
- SE DEBE INSISTIR EN CONFERENCIAS Y A SU VEZ APLICAR
LOS CONOCIMIENTOS IMPARTIDOS.
- LOS CÍRCULOS DE C.C DEBEN SER EVALUADOS Y
SUPERVISADOS. LAS EVALUACIONES NO SE DEBEN LIMITAR

AL ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS YA QUE ESTOS HAY QUE
TOMARLOS CON ESCEPTICISMO. EN CAMBIO LA SUPERVISIÓN
RECAE SOBRE LOS GERENTES O JEFES DE DIVISIÓN. UN
PRESIDENTE QUE MUESTRA ENTUSIASMO RESPETO DE C.C
PUEDE CONTAR DE ANTEMANO CON EL ÉXITO DE ESTOS
CÍRCULOS. EN ESTOS MOMENTOS LOS CÍRCULOS SE ESTÁN
REGANDO EN TODO EL MUNDO Y TRABAJAN CON ÉXITO.
¿QUE PUEDE HACER UN CIRCULO DE CC INDIVIDUALMENTE?
CADA CIRCULO DEBERA OCUPARSE DE VARIOS PROBLEMAS;
DEBERA ESCOGER SU PROPIO TEMA INDEPENDIENTEMENTE Y
LUEGO DEDICARSE A LA TAREA DE RESOLVER LOS PROBLEMAS
RELATIVOS A ESE TEMA. TENEMOS LOS SIGUIENTES PASOS:
1- ESCOGER UN TEMA (FIJAR METAS)
2- ACLARAR LAS RAZONES POR LAS CUALES SE ESCOGE DICHO
TEMA
3- EVALUAR LA SITUACION ACTUAL
4- ANALISIS (INVESTIGACION DE CAUSAS)
5- ESTABLECER MEDIDAS CORRECTIVAS Y PONERLAS POR OBRA
6- EVALUAR LOS RESULTADOS
7- ESTANDARIZACION, PREVENCION DE ERRORES Y
PREVENCION DE SU REPETICION

8- REPASO Y RELFEXION, CONSIDERACION DE LOS PROBLEMAS
RESTANTES.
9- PLANEACION PARA EL FUTURO.
ESTOS PASOS SON LLAMADOS COMUNMENTE LA “HISTORIA DEL
CC”.
CONTROL DE CALIDAD PARA SUBCONTRATATOS Y COMPRAS.
LOS PROVEEDORES DEBEN SUMINISTRAR MATERIAS PRIMAS DE
CALIDAD, BUEN PRECIO, EN CANTIDAD Y A LA FECHA DE ENTREGA
PREVISTA.
PARA LOGRAR DICHO PROPÓSITO DEBE HABER CONFIANZA Y
ARMONÍA CON LOS PROVEEDORES. EN LOS E.E.U.U. LAS EMPRESAS
CREAN SUS PROPIAS MATERIAS PRIMAS Y PIEZAS, POR EL MISMO
HECHO DE QUE NO CONFÍAN EN SUS PROVEEDORES.
UN PUNTO IMPORTANTE ES LA SELECCIÓN Y FORMACIÓN DE LOS
PROVEEDORES, EL COMPRADOR DEBE INVESTIGAR Y JUZGAR LA
CALIDAD ADMINISTRATIVA DEL PROVEEDOR, ESPECIALMENTE EN
LO REFERIDO AL CONTROL DE CALIDAD; ES LA SELECCIÓN LIBRE LA
QUE RESULTA BENÉFICA TANTO PARA EL COMPRADOR COMO
PARA EL PROVEEDOR.
PARA LOGRAR DICHO PROPÓSITO EL COMPRADOR DEBE
MANTENER UN ESTRECHO CONTACTO CON LOS ENCARGADOS.

OTRO PUNTO DE SUMA IMPORTANCIA SON LAS GARANTÍAS DE
LOS BIENES COMPRADOS Y EL CONTROL DE INVENTARIOS
COMPRADOS. LA GARANTIA DE CALIDAD DE LAS PIEZAS Y DE LOS
MATERIALES COMPRADOS ES LA BASE DE LA GARANTIA QUE
PUEDE OFRECER EL FABRICANTE. TAMBIEN ES IMPORTANTE PARA
EL PLANEAMIENTO DE LAS OPERACIONES FABRILES, PARA
AUMENTAR LA PRODUCTIVIDAD Y PLANEAR LA DISMINUCION DE
COSTOS.
- TANTO EL COMPRADOR COMO EL PROVEEDOR DEBEN
REALIZAR UN SOLIDO CONTROL DE CALIDAD.
- TANTO EL COMPRADOR COMO EL VENDEDOR DEBEN
REALIZAR UN SOLIDO CONTROL DE CANTIDAD.
- EL PROVEEDOR NO DEBE CAMBIAR SU PROGRAMA DE
PRODUCCION CON MUCHA FRECUENCIA.
- LOS PEDIDOS QUE EL COMPRADOR LE HAGA AL PROVEEDOR
DEBEN SER MUY CLARAS, Y LAS ESPECIFICACIONES, LOS
DIBUJOS Y LOS MATERIALES QUE LE ENTREGUE DEBEN
MANEJARSE EN FORMA TAL QUE NO DEJEN MUCHO CAMPO
ALGUNO PARA COMETER ERRORES.
- RECIBIDO UN PEDIDO, EL PROVEEDOR DEBE DESPACHARLO
RAPIDAMENTE. CUANTO MENOR SEA EL TIEMPO DE
ENTREGA, MAS EFICIENTE SERA.

- EL PROVEEDOR DEBE DISPONER DE UN SISTEMA
AUTOMATICO PARA ADAPTARSE A LOS CAMBIOS DE LOS
PROGRAMAS DE PRODUCCION.
CONTROL DE CALIDAD EN EL MERCADEO: INDUSTRIAS DE
DISTIBUCION Y SERVICIOS.
EL MERCADEO ES LA ENTRADA Y SALIDA DEL CC.
LA DIFERENCIA ENTRE MERCADEO Y VENTAS ES QUE EL
MERCADEO DEBE IR DIRIGIDO HACIA EL BENEFICIO DEL CLIENTE.
CABE INDICAR QUE LAS PERSONAS QUE ESTÁN EN EL ÁREA DE
MERCADEO SON LOS RESPONSABLES DE LA CALIDAD DEL
PRODUCTO ANTE QUE LOS CONSUMIDORES, ES DECIR ELLOS
ASUMEN LA RESPONSABILIDAD DEL PRODUCTO Y POR ENDE
DEBEN ESTAR BIEN INFORMADOS ACERCA DE LOS PROCESOS QUE
HAYA TENIDO EL PRODUCTO O SERVICIO.
LA BASE DEL C.C ES IMPONERSE EN EL MERCADO LO CUAL
SIGNIFICA CREAR, INNOVAR PRODUCTOS QUE LOS
CONSUMIDORES BUSQUEN Y COMPREN.
LA DIVISIÓN ENCARGADA PARA CUBRIR ESAS ACTIVIDADES ES LA
DE MERCADEO LA CUAL DEBE DESCUBRIR LAS TENDENCIAS Y
NECESIDADES DE LOS CONSUMIDORES. PARA LOGRAR ESTO ES

NECESARIO ELABORAR UN PLAN Y EXPRESARLO EN EL LENGUAJE
DEL CONSUMIDOR.
EL MERCADEO DESEMPEÑA FUNCIONES IMPORTANTES A LA
ENTRADA Y SALIDA DEL CONTROL DE CALIDAD. CABE INDICAR
QUE EL MERCADO OCUPA GRAN IMPORTANCIA EN LO REFERENTE
A LA GARANTÍA DE CALIDAD DEL PRODUCTO LO INDICA
BÁSICAMENTE CON 2 PUNTOS: GARANTÍA DE CALIDAD ANTES DE
LA VENTA Y GARANTÍA DE CALIDAD DESPUÉS DE LA VENTA.
LOS PRINCIPIOS DE C.C EN LAS ACTIVIDADES DE MERCADEO SON
MUY SENCILLAS: EDUCAR BIEN, ACLARAR LOS OBJETIVOS Y
CONTROLAR EL PROCESO.
AUDITORIA DE CONTROL DE CALIDAD
ESTA AUDITORIA SIRVE PARA LLEVAR ACABO EL SIGUIENTE
PROCESO DE CONTROL, SE REALIZA EL DIAGNÓSTICO DEL CASO Y
MUESTRA COMO CORREGIR LAS FALLAS QUE PUEDA TENER.
LA AUDITORÍA DE CALIDAD ES DIFERENTE A LA AUDITORIA DE
PROCESO DE CONTROL. PARA ESTO SE PRESENTAN VARIOS TIPÓS
DE AUDITORIAS Y SON LAS SIGUIENTES:

-AUDITORIA DE C.C POR PERSONAS DE FUERA:
-AUDITORIA DE C.C DEL PROVEEDOR POR EL COMPRADOR.
-AUDITORIA DE C.C EFECTUADA CON PROPÓSITO DE
CERTIFICACIÓN
-AUDITORIA DE C.C PARA EL PREMIO DEMING.
-AUDITORIA DE C.C POR UN CONSULTOR AUDITORIA DESDE
ADENTRO:
-AUDITORIA POR EL PRESIDENTE
-AUDITORIA POR EL JEFE DE UNIDAD
-AUDITORIA POR EL PERSONAL DE C.C
UTILIZACION DE METODOS ESTADISTICOS
LOS MÉTODOS ESTADÍSTICOS SE DIVIDEN EN TRES CATEGORIAS DE
ACUERDO A SU NIVEL DE DIFICULTAD:
1.- MÉTODOS ESTADÍSTICOS ELE METAL (LAS ASÍ LLAMADOS SIETE
HERRAMIENTAS):
-CUADRO DE PARETO
-DIAGRAMA CAUSA EFECTO.
-ESTRATIFICACIÓN

-HOJA DE VERIFICACIÓN
-HISTOGRAMA
-DIAGRAMA DE DISPERSIÓN
GRÁFICOS Y CUADROS DE CONTROL, ESTAS HERRAMIENTAS SE
UTILIZAN EN LA MAYORÍA DE LAS DIVISIONES DE LA EMPRESA,
CON LOS CUALES SE PUEDEN RESOLVER UN 95% DE LOS
PROBLEMAS DELA EMPRESA
.2.- MÉTODOS ESTADÍSTICOS INTERMEDIO:
-TEORÍA DEL MUESTREO
-INSPECCIÓN ESTADÍSTICA POR MUESTREO
-MÉTODOS DE ESTIMACIÓN
-MÉTODOS DE UTILIZACIÓN DE PRUEBAS SENSORIALES
-MÉTODO DE DISEÑAR EXPERIMENTOS. ESTOS MÉTODOS SE
ENSEÑAN A LOS INGENIEROS Y A LOS MIEMBROS DE LA DIVISIÓN
DE FORMACIÓN DE C.C
3.- MÉTODOS ESTADÍSTICOS AVANZADOS (CON COMPUTADORAS):
-MÉTODOS AVANZADOS DE DISEÑAR EXPERIMENTOS

-ANÁLISIS DE MULTIVARIABLE
DIVERSOS MÉTODOS DE INVESTIGACIÓN DE OPERACIONES. UNO
DE LOS PRINCIPALES PROBLEMAS RELATIVOS A LA UTILIZACIÓN DE
MÉTODOS ESTADÍSTICOS EN LAS INDUSTRIAS ES LA TOMA DE
DATOS. ALGUNOS DATOS SON FALSOS Y NO CONCUERDAN CON
LOS HECHOS, MÉTODOS DEFICIENTES DE REUNIR DATOS, OTROS.

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