Mercadeo en el Front Desk

1. Front Desk Plus!
Para
Fecha: 16 Noviembre 2006

2. Sesiones que abordaremos
durante el Seminario
Primera Sesión
• Bienvenida
• El objetivo de nuestro Programa
• Superar las expectativas de nuestros
clientes
• Conocimiento del Producto

3. Introducción
Dentro del Hotel, el equipo de Recepción debe
desempeñar unas funciones muy importantes.
• Saludamos al cliente en el Hotel
• Le registramos y le prestamos un servicio de recepción
amable y eficiente
• Somos su persona de contacto durante su estancia
• Cobramos al cliente al finalizar su estancia y le
despedimos.
Este seminario está pensado para ayudarte, a ti y a tu
equipo, a ser más efectivos en esta función y se
centra en nuestros servicios nuestras habilidades de
ventas.

4. Objetivos del Programa
Este programa ha sido diseñado con la finalidad
de aportar la motivación y las habilidades
necesarias para:
• Prestar un trato y servicio de calidad al cliente
de manera consistente
• Mejorar los ingresos del hotel a través de:
- La venta de otras clases de habitaciones
- La venta de clientes de paso
- La venta de servicios y productos adicionales

5. Cuántos Ingresos adicionales
podemos generar?
• Total
• Total
• Total
• Total
Upsell / Venta de Servicios de
Productos Adicionales:
Complementos:
Venta de Clientes de Paso:
Venta de Clientes Esporádicos:
Total de Ingresos Adicionales:
Total de Ingresos
Adicionales

6. Beneficios del Programa
Si podemos generar más ingresos, como
acabamos de comentar, el hotel y la
empresa se beneficiarán claramente de
nuestros esfuerzos.
En la siguiente sección, hablaremos sobre
quien más se puede beneficiar de
nuestras habilidades y que beneficios
pueden obtener

7. Beneficios
Para el Cliente Para el Hotel

8. Conocer la teoría no equivale
en ponerla en práctica
Conocimiento y Habilidades
Mayor Ingreso
Actividad

9. Superar las expectativas de
nuestros clientes
Hemos dicho que conseguiremos más ventas
adicionales si prestamos un servicio de calidad
al cliente.
Prestar un servicio de calidad significa satisfacer y
superar las expectativas de nuestros clientes
constantemente.
Vamos a trabajar juntos para identificar la forma
en que podemos superar las expectativas de las
distintas clases de clientes, y llegar a un
acuerdo al respecto

10. Clientes de
Negocios
Clientes
Vacacionales
Clientes
Regulares
Clientes
Directos

11. Mantener una Actitud Positiva
Nuestro trabajo esta lleno de frustraciones y de
retos, así como de satisfacciones y
recompensas.
En ocasiones, estos retos y capítulos negativos
pueden abrumarnos, y si no tenemos cuidado
podemos desarrollar una actitud negativa.
Si permitimos que continúe una actitud negativa y
de hecho la desarrollamos sufrirán nuestros
clientes y sufriremos nosotros.

12. Mi comportamiento de "pato" que
evitaré
El comportamiento de "águila"
que adoptaré

13. Nuestra estrategia de precios y
ventas

14. Conocimiento del Producto: Características, Ventajas y
Beneficios
Para poder mejorar las ventas de una forma eficaz, debemos saber dos cosas
Importantes:
• Las diferencias exactas entre los tipos de habitaciones diferentes
• Cómo relacionar esas diferencias con las necesidades de los distintos tipos de
clientes.
Debemos comprender las diferencia entre Características, Ventajas y Beneficios.
Definiciones:
Características: Se define lo que es el producto o servicio
Ventaja: Define lo que hace el producto o servicio
Beneficio: Define lo que el producto o servicio hace para cumplir con las
necesidades específicas de un cliente
Ejemplos:
Características: Salón con personal dedicado
Ventaja: El cliente siempre tiene alguien a mano
Beneficio: Cliente de negocio – significa que le pueden ayudar con
servicios de apoyo a la empresa y cualquier cambio de última hora en su itinerario
para garantizar que su viaje salga bien.
Cliente vacacional – significa que le pueden ayudar con
excursiones por los lugares de interés y efectuando reservas restaurantes para
garantizar que aprovecha al máximo su fin de semana

15. Segunda Sesión
• El Proceso de Ventas Claviga
• Impactar eficazmente con el cliente y crear
afinidad
• Descubrir las necesidades del cliente
• Vender los beneficios de la habitación
• Llegar a un acuerdo con el cliente
• Sugerir productos y servicios adicionales
• Desear una estancia placentera al cliente
• Seguimiento

16. 1
El Proceso de Ventas Claviga
2 3 4 5
Impactar
Eficaz-
mente
al cliente
y crear
afinidad
Descubrir
las necesi-
dades del
cliente
Vender los
Beneficios
de
la
habitación
Llegar a
un
acuerdo
con
el cliente
Sugerir
Productos
y
Servicios
adicionales
Desear
una estan-
cia
placentera
al cliente
Seguimiento
6 7

17. Impactar eficazmente al cliente y utilizar esto para crear una mayor afinidad constituye un primer
paso importante en nuestro proceso de ventas.
Impactar eficazmente
Cosas que puedo hacer para crear afinidad con el cliente
* *
* *
* *
* *
* *
Cómo me puede ayudar el sistema informático?
*
*
*
Paso 1 Impactar eficazmente al cliente y crear afinidad

18. Tipos de Preguntas
Preguntas para averiguar nueva información
*
*
*
Ejemplo
Nuestro banco de preguntas para averiguar nueva información
* *
* *
* *
* *
* *
Preguntas para verificar la información
*
*
*
Paso 2 Descubrir las necesidades del cliente

19. Paso 2
Además de realizar buenas preguntas, debemos buscar pistas que nos ayuden a
descubrir más acerca de las necesidades de un cliente determinado. Estas
pistas suelen ser con frecuencia visuales o verbales
Descubrir las necesidades del cliente
Pistas Visuales Pistas Verbales
Cliente que trabaja
Cliente que descansa

20. Paso 2
Escucha Por-Activa
+
+
+
+
+
+
+
Puntos claves que he aprendido
+
+
+
+
+
+
+
Descubrir las necesidades del cliente

21. Paso 3
Una vez que conocemos las necesidades del cliente, estamos en disposición de vender los beneficios
del tipo de habitación que le proponemos. Utiliza este proceso de tres pasos como ayuda.
. . .
Puntos claves que debes recordar 4 elementos importantes
+ +
+ +
+ +
+ +
+ +
Vender los beneficios de la habitación
Paso1 Paso 2 Paso 3

22. Paso 4
Una vez expuestos los beneficios del tipo de habitación que proponemos, debemos escuchar
atentamente las respuestas del cliente y responder correctamente
Llegar a un acuerdo con el cliente
Respuesta del Cliente
Cómo debemos reaccionar
Para llegar a un acuerdo con el
Cliente?

23. Paso 5
Qué otras sugerencias puedo hacer?
.
.
.
.
Puntos Claves que debes recordar
.
.
.
.
La importancia del seguimiento
.
.
.
.
Sugerir Productos y servicios adicionales,
y desear una estancia placentera al cliente

24. Tu camino al éxito
Da la
Bienvenida
Al cliente
Escucha
Su
petición
Crea
Afinidad
Con el
cliente
Comprobar
si tiene
tarjeta
Mas
Descubre
las
necesidades
del
cliente
Dedide si
la habitación
reservada
cumple con
las
necesidades
Reconfirmar
los detalles
De la
reserva
Sugiere una
Categoría de
Habitación
alternativa
Escucha y
Evalúa la
respuesta
Llega a un
acuerdo
con el
cliente
Reconfirmar
los detalles
De la
reserva
Solicita
Rellenar
la hoja de
registro al
cliente
Informar al
Cliente de
La línea
SERVIEXPRESS
Sugiere
Productos
Y servicios
extra
Ofrecete
Como punto
De contacto
Durante
Su estadia
Desea una
Estancia
Placentera
Al cliente