10 pecados de atención al cliente por Joel Villafranca Latorre

1. Joel Villafranca Latorre CEAC M1A2 (24/03/2015)
Los 10 mandamientos
de Atención al
cliente

2. Los 10 Mandamientos del Servicio al
Cliente
1. El cliente por encima de
todo
2. No hay nada imposible
cuando se quiere
3. Cumple todo lo tu
prometas
4. Solo hay una forma de
satisfacer al cliente, darle
mas de lo que espera
5. Para el cliente tu marca es
la diferencia Joel Villafranca Latorre

3. Los 10 Mandamientos del Servicio al
Cliente
6. Fallar en un punto significa fallar en todo
7. Un empleado insatisfecho genera clientes
insatisfechos
8. El juicio sobre la calidad de servicio lo hace
el cliente
9. Por muy bueno que sea un servicio siempre
se puede mejorar
10. Cuando se trata de satisfacer al cliente,
todos somos un equipo
Joel Villafranca Latorre

4. SIETE PECADOS DEL
SERVICIO
1. Apatía.
2. Irrespeto.
3. Superioridad.
4. Robotismo
4
5. Evasión
6. Inseguridad
7. Incumplimiento.

5. MOMENTOS DE VERDAD
• EN LA RELACIÓN ENTRE EL USUARIO Y EL
PERSONAL DE LA EMPRESA EXISTEN MUCHOS
PUNTOS CRÍTICOS INDIVIDUALES DE CONTACTO.
DETALLES PEQUEÑOS HACEN LA DIFERENCIA ENTRE
UN SERVICIO BUENO Y UNO MALO.
• EL MOMENTO DE VERDAD ES UN EPISODIO O UN
INSTANTE EN EL CUAL EL CLIENTE ENTRA EN
CONTACTO CON CUALQUIER PERSONA O CUALQUIER
ASPECTO DE LA ORGANIZACIÓN Y TIENE UNA
IMPRESIÓN SOBRE LA CALIDAD DEL SERVICIO.
5
Joel Villafranca Latorre

6. MOMENTOS DE VERDAD
• Un momento de verdad no es positivo ni
negativo, en si lo que cuenta es la impresión que
se lleva el Cliente del servicio que se le prestó.
• Normalmente la persona que presta un servicio
no es consciente de lo crítico que algún momento
de verdad puede ser para un cliente ya que su
percepción es diferente a la de él, ejemplo: está
de afán, aburrido, cansado etc.…
6
Joel Villafranca Latorre

7. 7
CÓMO SE REFLEJA EN LA
CALIDAD EN EL SERVICIO
Joel Villafranca Latorre

8. CICLO DEL SERVICIO
Joel Villafranca Latorre

9. ALGUNOS DETALLES QUE
GENERAN MOMENTOS DE
VERDAD NEGATIVOS
• Mesas de restaurante desproporcionadas, sillas incomodas o
apiñadas, poca o excesiva ventilación.
•Formularios sin sentido o imposibles de llenar.
•Disposición confusa y tramitología en documentos.
•Diligencias que son responsabilidad de empleados
•Falta de actitud en la atención.
9
Joel Villafranca Latorre