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Joel Villafranca Latorre CEAC M1A2 (24/03/2015)
Los 10 mandamientos
de Atención al
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Los 10 Mandamientos del Servicio al
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1. El cliente por encima de
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6. Fallar en un punto significa fallar en todo
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  • 1. Joel Villafranca Latorre CEAC M1A2 (24/03/2015) Los 10 mandamientos de Atención al cliente
  • 2. Los 10 Mandamientos del Servicio al Cliente 1. El cliente por encima de todo 2. No hay nada imposible cuando se quiere 3. Cumple todo lo tu prometas 4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle mas de lo que espera 5. Para el cliente tu marca es la diferencia Joel Villafranca Latorre
  • 3. Los 10 Mandamientos del Servicio al Cliente 6. Fallar en un punto significa fallar en todo 7. Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos 8. El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente 9. Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar 10. Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo Joel Villafranca Latorre
  • 4. SIETE PECADOS DEL SERVICIO 1. Apatía. 2. Irrespeto. 3. Superioridad. 4. Robotismo 4 5. Evasión 6. Inseguridad 7. Incumplimiento.
  • 5. MOMENTOS DE VERDAD • EN LA RELACIÓN ENTRE EL USUARIO Y EL PERSONAL DE LA EMPRESA EXISTEN MUCHOS PUNTOS CRÍTICOS INDIVIDUALES DE CONTACTO. DETALLES PEQUEÑOS HACEN LA DIFERENCIA ENTRE UN SERVICIO BUENO Y UNO MALO. • EL MOMENTO DE VERDAD ES UN EPISODIO O UN INSTANTE EN EL CUAL EL CLIENTE ENTRA EN CONTACTO CON CUALQUIER PERSONA O CUALQUIER ASPECTO DE LA ORGANIZACIÓN Y TIENE UNA IMPRESIÓN SOBRE LA CALIDAD DEL SERVICIO. 5 Joel Villafranca Latorre
  • 6. MOMENTOS DE VERDAD • Un momento de verdad no es positivo ni negativo, en si lo que cuenta es la impresión que se lleva el Cliente del servicio que se le prestó. • Normalmente la persona que presta un servicio no es consciente de lo crítico que algún momento de verdad puede ser para un cliente ya que su percepción es diferente a la de él, ejemplo: está de afán, aburrido, cansado etc.… 6 Joel Villafranca Latorre
  • 7. 7 CÓMO SE REFLEJA EN LA CALIDAD EN EL SERVICIO Joel Villafranca Latorre
  • 8. CICLO DEL SERVICIO Joel Villafranca Latorre
  • 9. ALGUNOS DETALLES QUE GENERAN MOMENTOS DE VERDAD NEGATIVOS • Mesas de restaurante desproporcionadas, sillas incomodas o apiñadas, poca o excesiva ventilación. •Formularios sin sentido o imposibles de llenar. •Disposición confusa y tramitología en documentos. •Diligencias que son responsabilidad de empleados •Falta de actitud en la atención. 9 Joel Villafranca Latorre