¿Hasta cuando vendemos servicios/productos?

1. ¿hasta cuándo vendemos
servicios/productos?.......
La necesidad de volver a
hacerse las preguntas básicas

2. Para comenzar haremos un
ejercicio

3. ¿Cuántas veces en los últimos 3
meses ha pensado y/o ha dicho?
Gracias….., de verdad hoy te la jugaste
por mi
 Servicio de agua potable
 Energía eléctrica
 Telefonía móvil
 Banco
 Supermercado
 TV Cable
 Clínica o Prestador de Salud
 Isapre

4. 4
EL NEGOGIO

5. 5
¿Qué hacemos?
No tenemos que confundir la pregunta
Una cosa son las tareas y otra es para
qué las hacemos
Si las confundimos, corremos el riesgo
de perdernos en el intento de hacerlo
bien, mejor, excelente

6. 6
¿qué buscan los clientes?
Tarjeta de crédito
TELEFONÍA MÓVIL
PROCESO –
RESULTADOS -
VALOR CICLO -
BENEFICIOS
CANALES

7. SIGNIFICADOS DE LA CATEGORÍA TARJETAS
DE CRÉDITO
STATUS
“Al tener la Tarjeta de Crédito
me encuentro super, pasé a
otro status, porque en este
pais estamos catalogados por
lo que uno tiene” (Mujeres,
C1C2, Poseedoras ambas
tarjetas)

8. 8
EL CELULAR COMO INTERFAZ
SOCIAL FAMILIAR LABORAL
REQUERIMIENTOS DE SU VIDA COTIDIANA
uso
FACTURA-
SUCUR- CLUB DE
CALL CENTER PLANES SS TÉCNICO CIÓN Y PROBLEMAS
SALES BENEFICIOS
PAGOS

9. 9
Para esto tenemos que ser
valientes y dar un paso…..
Estar dispuestos a entregarle el juicio
al cliente
Cambiar nuestros indicadores de éxito
De outputs a outcomes
PROCESO –
RESULTADOS -
VALOR CICLO -
BENEFICIOS
CANALES

10. 10
De la mirada operacional a la
centrada en el cliente
Los beneficios/resultados no existen
en si mismos
Se crea al experimentarlo el cliente….
y no se aloja en un anaquel o un
inventario
se aloja y queda resonando (ojalá
armónicamente) en el interior de nuestros
clientes
En buen chileno “se lo lleva puesto”

11. 11
Qué podemos ganar
Posibilidades de innovar
Nuevos problemas
Viejos problemas y nuevas formas
Elementos de coherencia
Foco y eficiencia
Responsabilidades claras
Posibilidad de darle un sentido al
trabajo de nuestro equipo

12. 12
Por qué nuestro enfoque
La necesidad de partir desde un foco
estratégico, que le dé coherencia al
proceso
La constatación de que no bastan las
habilidades técnicas, el enfoque en el
cliente debe asentarse en la cultura
de la organización, de otro modo… no
flota por mucho tiempo

13. RUTA PARA LA AGREGACIÓN
DE VALOR
OFERTA DE VALOR
REDISEÑO DE DESARROLLO DE
AJUSTES EN LA
OFERTA DE CULTURA DE
MARCA
SERVICIOS SERVICIO
AJUSTES EN SISTEMAS Y PROCESOS DE APOYO

14. 14
Pilares de la Orientación al
cliente
¿Quiénes somos, qué ofrecemos, a
Oferta de Valor
quién?
¿Cómo orientamos el logro de los
Estrategia objetivos? ¿Cómo competimos?
Cultura ¿Qué distingue nuestros valores y
Organizacional estilo, en qué creemos?
¿Cuáles son nuestros recursos?
Estructura ¿Cómo los organizamos?

15. 15
Cambio organizacional al servicio
de la Orientación al cliente
Cambio
Cambio organizacional como
organizacional transformación
reactivo, incoherente coherente,
o parcial conducido con visión
estratégica

16. Muchas gracias