Emilio Vazquez - eCommerce Day Panamá Blended [Professional] Experience
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- 1. 1 ©2022 Cybersource. Todos los derechos reservados. INNOVACIÓN COMO VENTAJA COMPETITIVA EN LOS MEDIOS DE PAGOS Y EL CUSTOMER JOURNEY Emilio Vazquez Director de Soluciones de Aceptación LAC, Estrategia de Ventas y Aceleración de Visa
- 2. Aviso de Confidencialidad Este documento se le proporciona exclusivamente basado en su carácter de cliente de Visa o miembro del sistema de pagos de Visa. Al aceptar este documento, usted reconoce que la información aquí contenida (la “Información”) es confidencial y está sujeta a restricciones de confidencialidad contenidas en el reglamento operativo de Visa y otros acuerdos de confidencialidad, que limitan el uso que usted puede hacer de la Información. Usted accede a mantener la Información como confidencial y no utilizarla para cualquier otro propósito distinto de aquél que le compete en su carácter como cliente de Visa Inc. o como miembro del sistema de pagos de Visa. La Información solo podrá ser diseminada dentro de su organización según sea necesario para fin de permitir su continuada participación en el sistema de pagos de Visa. Se le notifica que la Información podría constituir información sustancial no pública conforme a las leyes federales de títulos-valores de EE.UU. y que la compraventa de títulos-valores de Visa estando usted al tanto de información substancial la cual que no es de conocimiento público podría constituir una violación a las leyes federales de títulos-valores de EE.UU. que pudieran aplicar. Todas las marcas y logotipos son propiedad de sus respectivos dueños, son utilizadas con propósitos de identificación únicamente, y no implican patrocinio de productos ni afiliación con Visa. Resultados de encuestas, investigaciones y recomendaciones de mejores prácticas se proporcionan “COMO ESTÁ”, solamente para fines informativos y no deberán ser consideradas como asesoría comercial, legal, regulatoria, fiscal, financiera o de otro tipo. Recomendaciones de mejores prácticas o materiales deben evaluarse por separado en base a sus propias necesidades comerciales específicas y en vista de las leyes y normativas que aplican a su situación particular. Visa no es responsable por el uso que usted pueda hacer de los resultados de encuestas, investigaciones o recomendaciones de mejores prácticas ni de ninguna otra información, incluidos errores de cualquier tipo, ni por cualquier presunción o conclusión que usted pudiera inferir del uso de los mismos. ©2020 Cybersource. All rights reserved. 2
- 3. Hoy, los pagos son el punto más crítico de toda la experiencia de compra ©2022 Cybersource. Todos los derechos reservados. 3 US$97 800 millones en riesgo 7 de cada 10 carritos de compras se abandonan al momento del checkout 2 de cada 3 consumidores dicen sentirse frustrados Fricción al momento del checkout
- 4. El crecimiento del comercio digital trae oportunidades, pero también y desafíos Amenazas de fraude 4 ©2022 Cybersource. Todos los derechos reservados. Aumento de los costos operacionales Desafíos de conversión • 2020 fue un año en el que las violaciones de seguridad aumentaron 20 % en todo el mundo1 • Costo de fraude en % de ingresos de eCommerce en América Latina2 2019: 1 % 2022: 11% • Adaptación a nuevos métodos de pago • Costos de prevención de fraude y contracargos • Costos de almacenamiento de datos • La conversión de ventas en el entorno digital es menor que en el entorno presencial
- 5. Transforma tu experiencia de pago en una ventaja competitiva 5 ©2022 Cybersource. Todos los derechos reservados.
- 6. El reto del comercio moderno Digital Delivery Data development AI/ Connected Home/IoT Other Businessess Experimental Retail Experience F2F Experience Wallets Other applications Virtual Card Schemes Cash Private Wallets Alt Payments Crypto Real Time Payments Consumer BNPL La evolución de la captura de pagos, los tipos y la experiencia general del consumidor se ha ampliado en los últimos 5 años. Se ha creado un ecosistema más complejo para que los comerciantes cumplan con todos los elementos posibles para atraer y retener a los clientes.
- 7. ©2022 Cybersource. Todos los derechos reservados. 7 Las partes interesadas deben responder a las exigencias de una mayor adopción y aceptación 1CORRECTED-TRANSCRIPT_-Visa,-Inc.(V-US),-Q4-2020-Earnings-Call,-28-October-2020-5_00-PM-ET.pdf (q4cdn.com) 2CORRECTED-TRANSCRIPT-Visa-Inc.(V-US)-Q1-2021-Earnings-Call-28-January-2021-5-00-PM-ET.pdf (q4cdn.com) 3Juniper Research, Online Payment Fraud: Deep Dive Data & Forecasting 2020-2024 4Source: Gross Approval Rate from Global Risk Team, Global Authorization Trends Tracker FY Q1 2020; published on 9/23/2020 5Complete List of Cart Abandonment Statistics: 2006-2020, Feb 2020, https://www.barilliance.com/cart-abandonment-rate-statistics/ 20% 29% 33% Abrill Mayo Sept1 Evolucionar sus sistemas de pago digital en respuesta al aumento del fraude Se prevé que el fraude CNP aumente a 27.400 millones en todo el mundo en 20243 Lograr niveles de autorizaciones de pago en la tienda Tasa de autenticidad del 80% para las transacciones CNP frente al 98% de CP4 Alcanzar las expectativas de los clientes en cuanto a simplicidad, fiabilidad y reducción de la fricción 77,7% de media mundial de abandono de carritos5 y siguió creciendo más del 30% en Oct-Dec2 Crecimiento del volumen CNP de Visa Crece la adopción de los pagos digitales Lo que significa que los jugadores están siendo desafiados a...
- 8. Cada vez más, los compradores esperan... ¿Hacia dónde va el comercio digital? 5 tendencias importantes ©2022 Cybersource. Todos los derechos reservados. 8 1 Una experiencia de usuario espectacular como base 2 Experiencias omnicanal totalmente integradas 4 3 5
- 9. ¿Hacia dónde va el comercio digital? 5 tendencias importantes ©2022 Cybersource. Todos los derechos reservados. 9 Cada vez más, los compradores esperan... 1 Una experiencia de usuario espectacular como base 2 Experiencias omnicanal totalmente integradas La reacción de los comercios... 4 Momentos de compra omnipresentes 3 Más puntos de contacto 5 Nuevas experiencias de compra y productos digitales
- 10. Los clientes buscan vivir experiencias de pago innovadoras ©2022 Cybersource. Todos los derechos reservados. 10 Biometría, reconocimiento facial y de voz Compras online en tiempo real con click-and-collect, pedido anticipado y retiro sin contacto (curbside- pickup) Métodos de pago instantáneos e invisibles disponibles en todos los canales y sectores Contactless/NFC Compra y pago con asistentes virtuales Compra con billeteras digitales y wearables
- 11. Transforma tu experiencia de pago en una ventaja competitiva ©2022 Cybersource. Todos los derechos reservados. 11 Experiencia Unificada Las expectativas son igualmente altas para las experiencias de compra omnicanal, en las que los consumidores ya no se lo piensan dos veces a la hora de saltar entre los canales online y offline a lo largo de su viaje de compra. Escaparates digitales Flexible Checkout Loyalty & Rewards Tecnología en la tienda OFFLINE ONLINE Cumplimiento de los canales de distribución Pagos Flexibles Fidelización y recompensas
- 12. Las nuevas tecnologías de pago habilitan experiencias omnicanal 12 ©2022 Cybersource. Todos los derechos reservados. • Tap to phone • Tap to device • Tap to token
- 13. Más puntos de contacto 13 ©2022 Cybersource. Todos los derechos reservados. Los consumidores compran en todos los entornos digitales: • Nuevos y diferentes tipos de canal • Los consumidores buscan que las compras sean parte de su vida social y de las comunidades online de las que forman parte
- 14. Más puntos de contacto, incluidos el comercio social y las compras en grupo 14 ©2022 Cybersource. Todos los derechos reservados. Comercio social: live-stream shopping Compras grupales comunitarias
- 15. Momentos de compra en cualquier lugar 15 ©2022 Cybersource. Todos los derechos reservados. • Comprar es algo natural en nuestras rutinas diarias • La planificación a la hora de salir de compras está desapareciendo • Las personas esperan comprar y recibir su compra cuando quieren
- 16. Momentos de compra en cualquier lugar, mientras el consumidor ve contenido o juega ©2022 Cybersource. Todos los derechos reservados. 16 Compras en tiempo real mientras vemos un programa Descuentos para almorzar ofrecidos durante un juego Códigos QR integrados All brand names, logos and/or trademarks are the property of their respective owners, are used for identification purposes only, and do not necessarily imply product endorsement or affiliation with Visa.
- 17. Momentos de compra en cualquier lugar gracias a las tecnologías de pago seguras ©2022 Cybersource. Todos los derechos reservados. 17 All brand names, logos and/or trademarks are the property of their respective owners, are used for identification purposes only, and do not necessarily imply product endorsement or affiliation with Visa.
- 18. 18 ©2022 Cybersource. Todos los derechos reservados. Nuevas experiencias de compra digitales El tiempo que los compradores pasan online es cada vez mayor, lo que genera la aparición de nuevas experiencias de compra digitales y la llegada de productos exclusivamente digitales.
- 19. Las nuevas experiencias de compra digitales aprovechan la realidad aumentada y el metaverso ©2022 Cybersource. Todos los derechos reservados. 19 Pruebas virtuales de productos de belleza Tenis en el metaverso All brand names, logos and/or trademarks are the property of their respective owners, are used for identification purposes only, and do not necessarily imply product endorsement or affiliation with Visa.
- 21. Asegurar el ecosistema del comercio electrónico es fundamental para el crecimiento futuro ©2022 Cybersource. Todos los derechos reservados. 21 Problemas Source: VisaNet data, 2018 Q1; Euromonitor data, Calendar Year 2016; eMarketer, Jul, Aug, Dec 2017; Barilliance; Visa authorizations, 2017 Q4, Visa branded cards on Visa Networks, including Interlink 24% Crecimiento del fraude 20% Crecimiento del PV 81% Móvil Alto grado de abandono de carritos de compra Las soluciones de pago en línea pueden ser incoherentes y confusas Tasas de aprobación más bajas Los tokens son más seguros y proporcionan mayores tasas de autorización, así como menores tasas de fraude El crecimiento del fraude supera al PV A medida que los defraudadores se vuelven más sofisticados, es fundamental que Visa traslade el ecosistema a la credencial más segura vs 68% Computador de escritorio 86% Tarjeta no presente 99% Tarjeta presente vs Objetivo Aumentar la seguridad del ecosistema Mejorar la experiencia del comercio electrónico Mejorar el rendimiento del comercio electrónico
- 22. ©2022 Cybersource. Todos los derechos reservados. 22 Marco de credenciales seguras Incentivar la adopción de tokens para aumentar las tasas de autorización, reducir el fraude y garantizar una experiencia consistente del consumidor en el espacio digital. Proporcionar la disponibilidad de tokens cuando se soliciten para impulsar la mejora de las tasas de autorización. Marco de aceptación digital Mejorar la experiencia del usuario, con un acceso y uso de las tarjetas sencillo y fácil en cualquier entorno. Flujos de compra coherentes y sencillos en todos los dispositivos y plataformas que ayudan a reducir la fricción. Proporcionando un cambio de responsabilidad de devolución de cargos para los comercios. Tasa de integridad del sistema El programa de integridad del sistema es una serie de normas y tasas automatizadas diseñadas para fomentar un cambio positivo en los comportamientos y prácticas de los clientes que son perjudiciales para el ecosistema de pagos Mejorando el ecosistema
- 23. Gracias ©2022 Cybersource. Todos los derechos reservados.
Notas del editor
- Today, the most critical part of the shopping experience is payment. And specifically, the digital payment acceptance process • A recent study from the Baymard Institute showed circa 7 out of every 10 shoppers abandon their cart at the point of checkout and won’t complete their transaction.1 • 2 out of 3 consumers express frustration with online purchasing.2 • Each year $97.8 billion of sales are put at risk due to checkout friction.3 The payment stage of the journey is more crucial than ever before. ———————————————————————————————— Sources 1. https://baymard.com/research/checkout-usability 2. Global Payment Innovation Trends, yStats, 2019 3. https://www.pymnts.com/checkout-conversion-index-archives/
- Digital commerce presents not only huge opportunities, but also a particular set of challenges: • The cost of fraud as a % of eCommerce revenue across Latin America has risen sharply as new fraud threats emerge. 1% of eCommerce revenue in 2019, up to 11% in 2022. • The cost of operations is rising, driven by the need to adopt new payment methods, manage chargebacks, and the cost of storing data. • Conversion of customers is lower in digital channels than in-person in-store. ———————————————————————————————— Sources 1. Gibson Dunn, “U.S. Cybersecurity and data privacy council outlook and review,” Jan. 28, 2021 2. PPRO Latin America Payments and e-commerce report 2021
- But here’s the thing – done correctly, payments don’t have to be a challenge. Instead, they can become a competitive advantage. On the following slides we’re going to share with you the trends driving digital commerce right now. How businesses are responding. And the payments technologies that organisations can – and should – be looking at to ensure they are ready to make the most of the opportunities that digital commerce will bring.
- We’ve identified 5 key trends driving digital commerce right now. The first two are driven by rising consumer expectations. Shoppers are increasingly expecting a stellar user experience, with shoppers rapidly abandoning their carts if their preferred payment methods are not there. They are also expecting seamlessly omnichannel journeys to fit around their lives.
- We’ve identified 5 key trends driving digital commerce right now. The first two are driven by rising consumer expectations. Shoppers are increasingly expecting a stellar user experience, with shoppers rapidly abandoning their carts if their preferred payment methods are not there. They are also expecting seamlessly omnichannel journeys to fit around their lives.
- And as consumers are changing the way they shop and pay, merchants are rethinking how they deliver frictionless omnichannel buying experiences – with expanded touchpoints, ubiquitous purchase moments outside the traditional structure of retail, and new digital buying experiences and products. Let’s look at each of these in more detail.
- Across Latin America and the Caribbean, customers are already beginning to expect innovative payment experiences. These include: [Read out and explain each one]. ***** IF YOU CAN PROVIDE MORE DETAIL ABOUT EACH OF THE 6 PAYMENT EXPERIENCES, AND PERHAPS AN EXAMPLE FOR EACH, WE CAN INCLUDE THIS IN THE SPEAKER NOTES *****
- But here’s the thing – done correctly, payments don’t have to be a challenge. Instead, they can become a competitive advantage. On the following slides we’re going to share with you the trends driving digital commerce right now. How businesses are responding. And the payments technologies that organisations can – and should – be looking at to ensure they are ready to make the most of the opportunities that digital commerce will bring.
- Omnichannel journeys are improving all the time thanks to mobile payment technology, making digital payments possible in both online and offline channels. Emerging technology includes solutions such as VTap to Phone, which is enabling sellers to turn their smartphones into contactless POS terminals – so they can accept digital payments anywhere. This isn’t people paying from their phones. This is people accepting payments from their phone. Payments from cards and Card-not-present payments, too.
- Consumers are shopping across the whole digital landscape. As the pace of digital commerce accelerates, new channels to buy items are emerging rapidly. The phenomenon goes beyond the number of channels, into the types of channels as well. Consumers expect shopping touchpoints that are embedded within their social lives and community.
- Expanded touchpoint include social commerce – also known as live-stream shopping One interesting example is eCommerce marketplace Shopee, who has brought live-stream commerce to the masses in Southeast Asia. Millions of shoppers buy based on influencer recommendations, engaging with key opinion leaders in real-time. In Q1 2020, the number of hours streamed on ShopeeLive increased by 200%, with 120 million views from Indonesia alone in April. Another example is organized community group buys Online grocery retailer PinDuoDuo has revolutionised social commerce through a newly organized group buy mechanism, which gives consumers discounts for ‘pooling’ their orders with a group. Since then, the group buy concept has been adopted by other regional retailers like Lazada and WeBUY. What are the implication for businesses? Today all sellers must go even beyond omnichannel, and be present wherever your consumers — and their social networks — are.
- Linked to the expansion of shopping touchpoints, shopping is now a natural extension of everyday routines. Planned shopping moments are increasingly fading, as consumers shift towards on-demand applications and services. They expect to buy and receive items whenever they want.
- Everywhere purchase moments include time while watching and gaming Brands are offering more ways to shop as you watch American TV network NBC launched ShoppableTV where viewers can purchase products they see on TV shows real-time, resulting in an average conversion rate that’s 30% higher than the eCommerce industry benchmark. Brands are entering the gaming space with purchase opportunities Fast food giant KFC partnered with Fortnite, a popular video game, to provide in-game discounts that players can redeem right away for their next meal. Following the popularity of e-gaming, KFC has gone on to expand their video-game remit globally, even releasing skins and a dating simulator. QR codes, too It’s also possible for brands to place QR codes on TV or YouTube presentations, enabling even more and simpler ways for instant purchases. What is the implication for businesses? Retail is no longer just purpose-built. The right offer needs to be presented to consumers at just the right moment to cut through the noise.
- Everywhere purchase moments are being enabled by new and innovative secure payment technology. This includes technology such as facial recognition for digital sales. For example, there is a unique API-based solution — currently only in Brasil, that allows customers to take a picture, frame their face and go through security without having to find their card and tap in all the numbers.
- As shoppers spend more time online, new digital buying experiences and brand-new digital-only goods are emerging.
- More and more businesses are innovating on their products’ digital attributes, not just the physical. They are experimenting with digital-only products to break into new segments and get closer to their customers. For example Beauty retailer Sephora has made it so much easier to try on cosmetics online, with an augmented reality Virtual Artist experience. This feature has resulted in conversion without customers even entering a store, achieving 48% increase in overall traffic. To make the grand slam more accessible globally, the Australian Open was held simultaneously in-person & in the metaverse. In the virtual arena, users can play games, access exclusive meetups and buy NFTs of digital wearables & collectables that are linked to live match data. What is the challenge for businesses? Creating successful buying experiences using digital-only attributes will require us to really understand this new type of digital buyer. We will also need to generate a safer and more efficient shopping experience for this new profile.
- More and more businesses are innovating on their products’ digital attributes, not just the physical. They are experimenting with digital-only products to break into new segments and get closer to their customers. For example Beauty retailer Sephora has made it so much easier to try on cosmetics online, with an augmented reality Virtual Artist experience. This feature has resulted in conversion without customers even entering a store, achieving 48% increase in overall traffic. To make the grand slam more accessible globally, the Australian Open was held simultaneously in-person & in the metaverse. In the virtual arena, users can play games, access exclusive meetups and buy NFTs of digital wearables & collectables that are linked to live match data. What is the challenge for businesses? Creating successful buying experiences using digital-only attributes will require us to really understand this new type of digital buyer. We will also need to generate a safer and more efficient shopping experience for this new profile.
- More and more businesses are innovating on their products’ digital attributes, not just the physical. They are experimenting with digital-only products to break into new segments and get closer to their customers. For example Beauty retailer Sephora has made it so much easier to try on cosmetics online, with an augmented reality Virtual Artist experience. This feature has resulted in conversion without customers even entering a store, achieving 48% increase in overall traffic. To make the grand slam more accessible globally, the Australian Open was held simultaneously in-person & in the metaverse. In the virtual arena, users can play games, access exclusive meetups and buy NFTs of digital wearables & collectables that are linked to live match data. What is the challenge for businesses? Creating successful buying experiences using digital-only attributes will require us to really understand this new type of digital buyer. We will also need to generate a safer and more efficient shopping experience for this new profile.