Miguel López - eCommerce Day Panamá Blended [Professional] Experience 2023

1. Miguel López
Genesys Cloud Services
CX/AI Principal Solutions Consultant
linkedin.com/in/miguelihno/

3. Genesys confidential and proprietary information. Unauthorized disclosure is prohibited.
E-Commerce Customer lifecycle
WEM

4. Learn
Understand
& Predict Act
Listen
Escucha las conversaciones de
los clientes a través de varios
canales en función de quiénes son
y qué han hecho en el pasado
Usa entendimiento de lenguaje
natural(NLU) para predecir la
necesidad desde las conversaciones
analizando contexto previo
Personaliza la experiencia y
entrega la información correcta,
ayuda al cliente a completar una
transacción o buscar ayuda
Mide el rendimiento de la IA en
conversaciones recientes e
identifica areas de mejora para
futuras conversaciones.
QUIÉN ES?
CÓMO LLEGÓ
AQUÍ?
CÓMO SE
SIENTE?
QUE NECESITA?
QUE ES LO
MEJOR QUE
PUEDO HACER?
CÓMO LO HAGO
MEJOR A LA
PRÓXIMA

5. Genesys confidential and proprietary information. Unauthorized disclosure is prohibited.
Escucha a tu cliente!
Escucha activa
Cómo se siente el cliente, que necesita, cómo ayudo mejor

6. Genesys confidential and proprietary information. Unauthorized disclosure is prohibited.
Empatía medible en el tiempo
Entendimiento más allá de la frontera del nps

7. Genesys confidential and proprietary information. Unauthorized disclosure is prohibited.
Outcome
Prediction
Next Best
Action
Predictive
Routing
Segmentation
& Clustering
Agents
1. Eventos 2. Entendimeinto del
perfil de cliente &
Resultado deseado
3. Active un flujo de trabajo
personalizado: una sólida biblioteca de
acciones
4. Impulse la lealtad y los
resultados comerciales
AI: Orquestación basada en eventos
Crea accionables hyperpersonalizados

8. Genesys confidential and proprietary information. Unauthorized disclosure is prohibited.
Aprende! Retroalimenta el proceso!

9. CX es un ecosistema

10. • Front Office
• Back Office
• Product Support
• Revenue Marketing
• Crowd / Experts
• Genesys Bots
• Own Bots
• 3rd Party Bots
Orquestación de la experiencia del cliente en tiempo real.
Coloque a los clientes en el centro de su ecosistema
Data Hub
• Voice
• Chat
• Text
• Video
• Email
• Social
• Web
• Asynchronous
Messaging
Genesys confidential and proprietary information. Unauthorized disclosure is prohibited.
• Marketing
• Sales
• Service
• Operation
• CRM
• BPM
• OMS
• CDP / DMS
• LMS
• CMS
• MI / BI
• etc.
• Engagement
• Analytics
• Segment
• Intent
• Sentiment
• etc.
Listen Predict Act Learn
Optimiz
e

11. Genesys confidential and proprietary information. Unauthorized disclosure is prohibited.
Customer lifecycle CX Orchestration
Learn
Act
Understand & Predict
Listen
1
2
4
5
6
7
8
9
1
0
3
Personalized
Proactive Outreach
Real-time
Intent
capture
Journey and
Behavior Analytics
Next best Action /
Next Best Offer
Intent to
Purchase /
Sales
Conversion
Customer for
Life / Loyalty
& Retention
Fulfillment
& Process
Automation
Self–service
Automation &
Customer Support
VOC / Learning
& Optimization
Generate new
interest / Lead
Genesys
Outbound
Genesys Bot
Framework &
Messaging
Genesys
Survey Solution
Genesys
Dialog
Engine
Genesys
Predictive
Engagement
Predictive
Routing
WEM
Inbound
IVR
Lead Engagement
CXO
iWD

12. signature moments
construyamos
para nuestros clientes