Cómo diseñar visitas e itinerarios

Interpretación, mediación y asistencia turística en Patrimonio.

IX Escuela de Verano

2 al 13 de Julio, 2012

SESIÓN 3.- Cómo diseñar una visita o
itinerario.

Interpretación, mediación y asistencia turística en Patrimonio. Sesión 2

Contenido de la Sesión:

 El proceso de planificación.

 Fase de planificación.

 Fase de ejecución.

 Fase de evaluación y mejora.


Algunas reflexiones iniciales…

¿Qué aspectos es necesario planificar a la hora de
diseñar un itinerario?

¿Cuándo van a tener lugar?


Cómo diseñar una visita o itinerario:

1. El proceso de planificación.

2. Fase de planificación.

3. Fase de ejecución.

4. Fase de evaluación.


CÓMO DISEÑAR UNA VISITA: EL PROCESO DE PLANIFICACIÓN
El diseño de la prestación del servicio de una visita guiada ha de ser, ante
todo, contemplado como todo servicio, y por tanto, debe ser sometido a un
concienzudo proceso de planificación.

Es preciso ser consciente de la importancia de recurrir a una correcta
planificación, con el fin de evitar errores previstos e imprevistos una vez que
estemos presentes ante los clientes.

Y es que hay que recordar que las visitas guiadas son,
como buen servicio turístico, consumidas en el mismo
momento que son prestadas, por lo que los errores
en que podamos incurrir serán, en la mayoría de los
casos, difíciles de solventar y por ello pueden reducir
sobremanera la satisfacción de los clientes.

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CÓMO DISEÑAR UNA VISITA: EL PROCESO DE PLANIFICACIÓN

FASE DE PLANIFICACIÓN
FASE DE EJECUCION
FASE DE EVALUACIÓN
- Objetivos.
- Aspectos generales. - Acogida.
- Presupuesto. - Desarrollo - Evaluación.
- Despedida - Acciones de mejora.

Antes…
…durante…
… después

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Cómo diseñar una visita o itinerario:

1. El proceso de planificación.

2. Fase de planificación.

3. Fase de ejecución.

4. Fase de evaluación.

TEMA 2.- Claves y procesos de creación de itinerarios turísticos.


1. Establecimiento de metas y objetivos.

2. Fijación de aspectos generales:
 Horario. PLANIFICACIÓN

 Sistemas de reserva.
 Duración de la visita.
 Tamaño de los grupos.
 Señalización.
 Adecuación turística de las instalaciones.
 Seguridad.
 Medios materiales y humanos necesarios.
 Diseño de las actividades.
 Promoción y comercialización de los
servicios.

3. Elaboración del presupuesto.



1. Establecer tus propias metas y objetivos

PLANIFICACIÓN

OBJETIVOS
DE
MARKETING

OBJETIVOS
ECONÓMICOS

OBJETIVOS
SOCIO-CULTURALES




OBJETIVOS ECONÓMICOS: PLANIFICACIÓN

 Maximizar el número de visitantes a tus
instalaciones.
 Cobrar/incrementar el precio de las
visitas, maximizando la rentabilidad.
 Ofrecer servicios de un mayor valor añadido
(Eventos, BBC, Reuniones de Empresa, …)
 Conseguir aumentar la venta directa de tus
productos y de los servicios complementarios
que prestas.


El proceso de prestación del servicio
OBJETIVOS DE MARKETING:
PLANIFICACIÓN
 Conocer mejor a tus clientes y su
percepción sobre tus productos.

 Captar nuevos segmentos de demanda.

 Definir estrategias específicas para los
líderes de opinión: periodistas, medios
especializados, …

 Impresionar al turista.

 Calidad de servicio y atención al cliente
para asegurarse una buena promoción
boca&oreja. Conseguir que nos
recomienden.




OBJETIVOS SOCIOCULTURALES:
PLANIFICACIÓN
 Integrarte adecuadamente en la comunidad
(entorno).
 Considerar tu empresa un punto de
encuentro de determinados colectivos.
 Prepararse para recibir a grupos de
estudiantes para convertir tus servicios en
formación y difusión de la cultura y respeto
por tus productos.
 Ser motor cultural y social del
destino, desarrollando proyectos e iniciativas
de naturaleza social y cultural.




HORARIO: PLANIFICACIÓN

 La actividad turística implica estar disponible
en los momentos de ocio de los demás (fines
de semana, puentes, vacaciones…)
 Flexibiliza tu disponibilidad: debes intentar
atender las necesidades de tus potenciales
clientes.
 Valora la rentabilidad de tu servicio de
visitas: bajo petición, siempre
disponible, fórmulas mixtas.




SISTEMAS DE RESERVA: PLANIFICACIÓN

 Ofrece varios canales de reserva para tus
servicios: te permitirá prever los recursos
necesarios y adaptar convenientemente el
servicio ofrecido.
 Valora la posibilidad de ofrecer tus visitas sólo
bajo petición o tener una política de puertas
abiertas.
 Lleva una agenda y confirma las reservas
(48/24 horas antes).




SISTEMAS DE RESERVA: PLANIFICACIÓN

 Define la política de contratación del servicio:
o Tarifas.
o Formas de pago.
o Penalizaciones.
o Servicios incluidos.




DURACIÓN DE LA VISITA: PLANIFICACIÓN

 Ten en cuenta todos los tiempos: desde la
llegada, espera de cortesía, velocidad
durante el recorrido, adaptación de la visita
ante posibles incidencias…
 No metas prisa a tus visitantes.
 Procura contar con una zona de
esparcimiento para no echar a tus clientes
una vez finalizada su visita.
 Evita que se “pisen” varios grupos.




TAMAÑO DE LOS GRUPOS: PLANIFICACIÓN

 Ten en cuenta que el tamaño medio de los
grupos que recibas oscilará entre:
o Autobús: 50-60 personas.
o Grupo/clase: 25-30 personas.
o Familia: 3-4 personas.

 Ten en cuenta que cada guía debe
ocuparse de todo un grupo y debe poder
hacerlo bien para evitar problemas y
retrasos.




TAMAÑO DE LOS GRUPOS: PLANIFICACIÓN

 Deberás garantizar que todos los miembros
del grupo disfrutarán del servicio con la
misma calidad
(audición, visualización, comodidad…)

 Analiza la rentabilidad: grupos muy
pequeños pueden llevar a la quiebra del
servicio. Y grupos muy grandes pueden
suponer la insatisfacción de tus clientes.




SEÑALIZACIÓN: PLANIFICACIÓN

 De acceso, que indique el camino de
llegada a tus instalaciones. Puede ser propia
(acorde con tu imagen corporativa) o de
terceros (Ruta, Ayuntamiento, CRDO…).

 Interna, entre la que deberás diferenciar:
o Señalización informativa.
o Señalización de seguridad.
o Direccional.




PLANIFICACIÓN

SEÑALIZACIÓN:




ADECUACIÓN TURÍSTICA DE LAS INSTALACIONES:
PLANIFICACIÓN
 Evita zonas que no sean atractivas
(almacenes, zonas de carga, instalaciones
del personal, oficinas…) o seguras.

 Evita que el recorrido dependa del clima
(zonas descubiertas) a menos que cuentes
con alternativas claras y definidas.

 Cuenta con todos los elementos necesarios
para garantizar la seguridad y comodidad
de tus visitantes durante el recorrido.




ADECUACIÓN TURÍSTICA DE LAS INSTALACIONES:
PLANIFICACIÓN
 Cuida que la decoración sea armónica y
esté tematizada en torno a tus valores y
producción (el vino, por ejemplo).
 Lleva a cabo la puesta en valor de tus
recursos.
 Vela por las condiciones de la visita:
limpieza, iluminación, insonorización, escuch
a del guía…
 Incluye todos los elementos de apoyo
necesarios para facilitar la visita y para
mejorar su nivel de calidad.




ADECUACIÓN TURÍSTICA DE LAS INSTALACIONES: PLANIFICACIÓN

 Deberás contar con los elementos
necesarios para garantizar la visita a
personas con movilidad reducida:
o Plazas de aparcamiento reservadas.
o Aseos.
o Ascensores y salvaescaleras.
o Señalización pertinente.
o Espacio suficiente durante el recorrido
por las instalaciones.



SEGURIDAD:
PLANIFICACIÓN
 Tus visitas deberán garantizar siempre la
seguridad:
o De tus conocimientos prácticos y
patrimonio intelectual.
o De las personas (trabajadores y
visitantes).
 Para garantizar la seguridad de tu know-how:
o Define aquello que quieras dar a
conocer e identifícalo físicamente en la
empresa.
o Evita indiscreciones y ten previstas las
respuestas a cuestiones “delicadas”.



SEGURIDAD:
PLANIFICACIÓN
 Para garantizar la seguridad de las personas:
o Determina las zonas de riesgo.
o Dispón de la señalización de alerta e
informativa adecuada.
o Limita el tamaño de los grupos para que el
guía pueda controlar debidamente a
todos sus miembros.
o Equipa a los visitantes con las medidas de
protección necesarias
(guantes, gafas, máscaras…)
o Forma al personal en prevención de
riesgos laborales.




MEDIOS MATERIALES Y HUMANOS NECESARIOS: PLANIFICACIÓN

 Define qué y quién es necesario para
una correcta prestación del servicio.
 Ten definidos todos los procesos para
poder recurrir a ellos en caso de
necesidad (incorporación de nuevo
personal, bajas, etc).
 Inventaria, valora y rentabiliza los medios
materiales necesarios para una correcta
prestación del servicio.





 Crea un departamento en tu estructura
que asuma las responsabilidades y tareas
derivadas de la actividad turística.

 Motiva, implica y forma adecuadamente
al personal implicado en la atención al
visitante: si ellos no se lo creen, no
conseguirán que el turista se lo crea.





 Lleva a cabo un reparto de las tareas
derivadas de la actividad turística en la
empresa:

Responsable de Seguridad Atención al cliente Degustación y cata
Responsable de Comunicación Gestión de las reservas Responsable de Tienda
Organización del circuito y Control presupuestario Toma de datos y análisis
guión
Recepción y guiatura Responsable del Dpto.
Adecuación de los espacios Turístico




DISEÑO DE LAS ACTIVIDADES: PLANIFICACIÓN

 Adapta tus visitas a las necesidades de tus
clientes: visitas de particulares, visitas de
organizaciones, visitas de extranjeros, visitas
familiares, visitas para personas con alguna
discapacidad, visitas de escolares...

 Ofrece experiencias, no productos
estandarizados. El visitante viene a mirar, a
aprender, a entretenerse, a comprar…




PROMOCIÓN Y COMERCIALIZACIÓN: PLANIFICACIÓN

Para que un visitante contrate una de las visitas…

 Tiene que saber que existimos: tiene que

haber visto nuestra promoción, conocer

nuestros productos.

 Tiene que tener facilidades para

localizarnos: tiene que disponer de

información suficiente para conocernos.




PROMOCIÓN Y COMERCIALIZACIÓN: PLANIFICACIÓN

Para que un visitante contrate una de las visitas…

 Tenemos que atraerle y convencerle de

que somos la opción que mejor se adapta

a sus necesidades y gustos.

 Tiene que elegirnos y ponerse en contacto

con nosotros: para eso tenemos que estar

dispuestos a recibirle y atenderle

profesionalmente.



3. Elaboración del presupuesto:

Tu presupuesto deberá tener en cuenta la
PLANIFICACIÓN
inversión necesaria y costes derivados de:

 Señalización interna y externa.
 Elementos interpretativos y adecuación del
espacio para la visita.
 Campaña de comunicación.
 Recursos humanos vinculados al Área de
Turismo.
 Elementos necesarios de seguridad.



3. Elaboración del presupuesto:

Tu presupuesto deberá tener en cuenta la
PLANIFICACIÓN
inversión necesaria y costes derivados de:

 Regalos u obsequios a ofrecer con la visita.
 Externalización de determinados servicios
(guiatura, actividades, traducción, etc.)
 Alquiler de determinados elementos
(micrófonos, audiovisuales, transporte, etc.)
 Seguros (responsabilidad civil).



1. Recepción y acogida de los visitantes.
EJECUCIÓN
2. Desarrollo de la visita:

 Recorrido por las instalaciones.

 Degustación y cata.

 Compra en tienda.

3. Despedida:

 Encuesta de satisfacción.

 Toma de datos del cliente.



1. Recepción y acogida del visitante:

EJECUCIÓN
 Dispón de una zona habilitada para acomodar a
tus visitantes mientras esperan el comienzo de la
visita.

 Aprovecha este espacio para promocionar todos
tus servicios y productos, para conocer
personalmente a tus visitantes, etc.

 Comunica las normas a seguir durante la
visita, pero recuerda positivizar tu discurso.



1. Recepción y acogida del visitante:

EJECUCIÓN
 Dispón de toda la información necesaria acerca
de las condiciones de prestación del servicio
(tarifas, duración, servicios incluidos, etc.)

 Identifica al personal responsable de la atención
y guiatura.

 Identifica a los visitantes para evitar confusiones
y problemas.



2. Recorrido por las instalaciones:

EJECUCIÓN
 Evita la confluencia de varios grupos.

 Para prever errores o problemas en el desarrollo

de la visita, analiza las posibles incidencias que

pueden surgir y ten definido un protocolo de

actuación para resolverlas.

 Mantén unido al grupo.

 Evita zonas o elementos inseguros o peligrosos.



3. Despedida:

 Cuenta con una zona de esparcimiento en la EJECUCIÓN
que tus visitantes puedan disfrutar después de la
visita (bar, restaurante, sala de ocio…)

 Puedes incluir un Libro de Visitas.

 Debes contar con un Buzón de Sugerencias y
Quejas.

 Deberás disponer de las Hojas de Reclamaciones
normativas.



3. Despedida:

 Diseña una encuesta de satisfacción e invita a EJECUCIÓN

tus visitantes a que la cumplimenten.

 Toma los datos de tus clientes para poder
mantener un contacto asiduo con ellos.

 Utiliza medidas de persuasión para lograr ambos
propósitos: participación en sorteos, envío de
fotografías…



MEJORA

1. Evaluación del servicio.

2. Puesta en marcha de acciones de mejora.

3. Programa de Fidelización.



1. Evaluación:

Para evaluar el nivel de calidad del servicio MEJORA

prestado y la satisfacción de tus clientes deberás
contar con herramientas como:

 Autoevaluación (Check List).

 Auditoría externa.

 Encuestas a clientes.

 Sugerencias y quejas de clientes y del
personal.

 Análisis de la competencia (Benchmarking).



2. Puesta en marcha de acciones de mejora:

 Una vez recopilados todos los datos resultantes
MEJORA
de las diferentes evaluaciones
realizadas, deberás proceder al tratamiento de
los datos y su posterior análisis.
 Dicho análisis deriva en la elaboración de tu Plan
de Mejora, que ha de ser un documento de
apoyo en el día a día y debe servirte de
referencia y advertencia acerca de tus puntos
débiles.
 Este documento deberá ser periódicamente
revisado y adaptado conforme se obtengan
nuevos datos.



3. Programas de fidelización:
Para conseguir cautivar a tus clientes, deberás
poner en marcha medidas de fidelización. MEJORA

Dichas medidas pueden aplicarse a lo largo de
todo el proceso de prestación del servicio:
 ANTES: sorteos, tienda
especializada, códigos promocionales…
 DURANTE: Club de Barrica, productos
desestacionalizados o específicos (para
niños, para reuniones de empresa…)
 DESPUÉS:
regalos, bonos, felicitaciones, newsletters…

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