Este documento describe los objetivos y conceptos clave de la atención al cliente. Sus objetivos generales son identificar las necesidades de la relación empleado-cliente y establecer mejoras. Define conceptos como servicio, calidad de servicio y cliente. También describe las expectativas del cliente como empatía, responsabilidad y confiabilidad. Finalmente, discute la importancia de un servicio de calidad personalizado y eficiente.