IV edición del Congreso Europeo de Turismo Rural. Ponencia de Guille Rodríguez "Cómo usar adecuadamente las redes sociales en las fases que atraviesa el viajero"

1. EL VIAJE DIGITAL
DE NUESTROS CLIENTES
Torazo, 23 y 24 de mayo de 2017
#coetur
Guille Rodríguez
PALLADIUM HOTEL GROUP
@eguatiplu

2. SEGUIDORES EN REDES SOCIALES
2,7M
50
6
HOTELES
PAÍSES
9MARCAS
7º
13.000HABITACIONES
GRUPO HOTELERO ESPAÑOL
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3. @eguatiplu
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4. @eguatiplu
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5. LA DISRUPCIÓN DIGITAL ES PRESENTE, NO FUTURO
• La mayor compañía de taxis del mundo no tiene taxis (UBER)
• La mayor empresa de alojamientos del mundo no tiene propiedades (Airbnb)
• Las mayores empresas de comunicación entre usuarios no tiene infraestructuras de telecomunicación
(Skype, WhatsApp)
• El mayor retailer del mundo no tiene inventario ni almacenes (Alibaba)
• El medio con mayor volumen de contenido del mundo no crea contenido (Facebook)
• El principal medio de noticias del mundo no tiene redactores (Twitter)
• Los bancos que más rápido crecen del mundo no tienen dinero real (SocietyOne)
• La mayor plataforma de películas del mundo no tiene cines (Netflix)
• La emisora musical más escuchada del mundo no tiene micrófonos ni locutores (Spotify)
• Los mayores vendedores de software del mundo no programan (Apple, Google)
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6. ELLOS.
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8. Más de 15,4 millones de españoles son usuarios activos diarios de redes sociales, el 81% de
la población con conexión a internet
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9. NO ES UNA MODA, ES UN CAMBIO SOCIAL.
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10. Los usuarios visitan 4,7 redes sociales distintas de promedio a la semana, una media de 6
veces diarias. En 2012, los consumidores digitales tenían una media de poco más de 3
cuentas, mientras que en 2016 la media está por encima de 7.
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11. La segmentación es cosa del pasado: vamos hacia la personalización
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12. La capacidad de segmentar o personalizar la publicidad en Redes Sociales es más de 25
veces superior a la de medios tradicionales como la TV.
X 25
SOCIAL CRM
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13. La información generada por el hombre desde los inicios de la prehistoria hasta 2003
ocuparía digitalizada unos 5.000 millones de Gigabytes
En 2014 generábamos eso cada 10 minutos
¿Cómo escogemos entre tanta información?
La prescripción, el valor del contenido recomendado
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14. Tus clientes ya están en las redes sociales, y hablan de ti
Si no estás, no controlas la conversación
Desaprovechas el proceso de feedback
No hay aprendizaje para mi negocio
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15. La evolución de la web y el comportamiento online
De una web 1.0 unidireccional a un canal de comunicación
La comunicación implica bidireccionalidad
Navegación bajo una identidad real
De la IP a la persona

16. de los usuarios declaran que las redes sociales han influido en sus
compras, y Facebook es la red más influyente en la generación de
ventas de contribución65%
de los usuarios declaran que buscan información online sobre
productos que piensan comprar incluso en offline
37%
de los usuarios realizan comentarios, valoran los productos o
piden ayuda sobre las compras realizadas utilizando las redes
sociales32%
de los usuarios reconoce que la opinión de otros usuarios en
redes sociales influye en su decisión de compra
56%
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17. NO TE PREOCUPES, TENGO UN PLAN
¿Para qué las voy a utilizar?
¿Quién es y dónde está mi cliente?
¿Qué recursos les voy a asignar?
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18. BRANDING COMERCIAL/VENTA
ATENCIÓN AL
CLIENTE
FIDELIZACION
DESARROLLO DE
NEGOCIO
Alianza con las voces
más influyentes de
cara a un mejor
posicionamiento de
la marca
Servir como canal de
venta directa
Escucha activa:
Detectar comentarios
sobre nuestros
productos y servicios
Realizar promociones
exclusivas para
seguidores
Detectar tendencias
e influencias del
sector
Apoyar las acciones
de marketing y
comarketing
Dar apoyo a
campañas
comerciales y ofertas.
Responder a
nuestros clientes o
potenciales clientes
Canalizar los
seguidores desde los
productos 3* a los 5*
Innovar en
colaboraciónón con
el departamento de
IT de la empresa para
ayudar a posicionarla
como líder innovador
tecnológico
Contribuir a que la
compañía mantenga
presencia en los
principales fotos y
congresos del sector
como un caso de
éxito
Derivar tráfico a la
web corporativa y
generar interés por
nuestros productos y
servicios.
Canalizar las quejas
hacia los
departamentos
correspondientes,
darles seguimiento y
ayudar en su
resolución
Ofrecer una
información
completa sobre el
catálogo de servicios
y productos de la
compañía
Identificar peticiones
de mejora de los
clientes y puntos
valorados
positivamente, tanto
nuestros como de la
competencia
Generar percepción
de marca en el canal
online
Generar
conocimiento y
deseo sobre
productos y servicios
Escucha activa para
detectar puntos de
mejora y canalizarlos
a la dirección
operativa
Mantener al cliente
vinculado e
identificado con los
valores de la marca y
novedades
Buscar alianzas de
comarketing y
acuerdos win-win
Gestionar situaciones
de crisis
Ayudar a generar una
buena percepción de
la compañía
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19. Las redes sociales y el
canal digital mantienen
una estrategia concreta
y diferenciada para
intervenir en todas estas
fases del “traveller
journey”, desde la
inspiración al recuerdo,
y en el mix de
contenidos debemos
ofrecer contenido para
todas y cada una de
ellas.
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20. TODA CRISIS
ES UNA
OPORTUNIDAD
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21. APUESTA
PLANIFICA
ESCUCHA
APRENDE
MONITORIZA
AGRADECE
BUSCA ALIANZAS
INNOVA
MIDE
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#coetur

22. GRACIAS
#coetur
@eguatiplu
#coetur