1. El ejemplo máximo de
que alguien se atrevióa soñar.
LAS SIETE CLAVES DEL ÉXITO DE DISNEY
1. Hacia Orlando
Un grupo de cinco ejecutivos que trabajan en diferentes giros de empresas, inician un viaje a Orlando para pasar 3 días
en Disney World, una de las empresas más admiradas de acuerdo a la lista de Fortune 500, para conocer la manera en
que Disney ha logrado conseguir la lealtad con sus invitados (clientes).
2. Cinco en la puerta de entrada
El primer día, los cinco integrantes del grupo, se reunieron en el parque para recibir la visita guiada dirigida por
MortVandeleur, un antiguo integrante del personal en Disneylandia y Disney World, quien les ayudaría a mejorar su
enfoque hacia el cliente brindando un servicio de excelencia.
3. ¿Quién es la verdadera competencia?
Después de haberse conocido, Mort comienza el curso preguntándole al grupo ¿cuál es la competencia de Disney?,
cada uno da su punto de vista y tras un breve debate para contestar a la pregunta, se dan cuenta que la competencia de
Disney y de cualquier empresa no es solamente las compañías del mismo giro; debido a que las personas juzgan no
sólo la experiencia global sino además lo que sucede en cada transacción; es decir, tienden a comparar una llamada
telefónica, una entrega, la atención recibida, etc.; por lo que “la competencia es cualquier persona con la que el cliente lo
compare a uno”. En este enfoque se debe de tomar atención ya que los clientes internos buscan las mismas cosas que
los clientes externos.
4. Como constituyen la gran Diferencia las pequeñas cosas
Durante su recorrido por el parque, los integrantes de la Pandilla de los Cinco, observaron que todos los colaboradores
de Disney o mejor conocidos como integrantes de reparto, disfrutaban de sus actividades en apariencia de la misma
proporción de los visitantes.
Mort les dio un ejemplo haciendo a una referencia a los amarradores que son pintados por la noche con el objetivo de
que luzcan como nuevos cada mañana, de esta forma una empresa que presta alta atención a los detalles lo hará
también con sus clientes, lo que constituye parte de la cultura organizacional de Disney.
Los cinco integrantes del grupo se quedaron asombrados al conocer como Disney cuida cada detalle, por ejemplo, en la
forma en cómo se construyó el castillo, la Mansión Embrujada, Main Street, etc., pero más en el impacto que genera al
elevar la lealtad con sus clientes. Algunas personas observan estos detalles de inmediato y otras no, pero para los
empleados de Disney es muy importante.
5. Michael Eisner Pone el ejemplo
En su segundo día en el parque; Judy, Allan, Bill, Carmen y Don se dieron cuenta de ciertos aspectos que para Disney
forman parte esencial de su cultura organizacional.
Mort, les explicó el significado de ser dinámicamente amistoso, que tiene como finalidad el que todos los integrantes de
reparto interrumpan cualquier actividad que estén haciendo para apoyar a algún invitado cada vez que este lo requiera
manteniendo una actitud servicial, por ejemplo, para tomarles fotos, orientarlos para encontrar algún lugar, etc. Pero
para que esto suceda, cada uno de los integrantes de reparto lleva a cabo el compromiso de predicar con el ejemplo, y
este tiene que ver con la forma en cómo realizan su trabajo y no con el cumplir con el trabajo; para Disney es el
preservar la experiencia mágica de los invitados al máximo posible, pues cada vez que un integrante de reparto entra en
contacto con algún visitante es una oportunidad de crear valor.
Más tarde, Mort llevó a la Pandilla de los Cinco a una conferencia que iba a impartir Michael Eisner (presidente y director
ejecutivo de Walt Disney Company), quien mencionó el número que personas que conformaban el personal de vigilancia
siendo todos los integrantes de reparto (45000), debido a que la limpieza es parte de la cultura organizacional más no es
una política y todos deben de predicar con el ejemplo sin importar el nivel que se ocupe en el organigrama. sino que es
del liderazgo que exhiben los integrantes del reparto de todos los niveles. Para que esto se lleve a cabo, Disney se
asegura de infundir la misma forma de pensar en cada nuevo integrante de reparto mediante tradiciones en las que
asisten todos los integrantes del parque y de esta manera, una vez aprendido este enfoque “lo que haces resuena con
tal fuerza por encima de tu cabeza, que no me deja escuchar lo que dices”, es decir, el compromiso con la calidad va
contigo a cualquier sitio al que te dirijas.
Muchas empresas no practican estas cuestiones, cuando la verdadera clave consiste en convertir el sentido común en
práctica común.

2. El ejemplo máximo de
que alguien se atrevióa soñar.
6. La importancia de las cosas que no se ven
En el salón de los presidentes, el grupo de ejecutivos comenzó a observar la alta atención a los detalles que tenía
Disney en cada elemento y que también era transmitida a los integrantes de reparto para hacerles saber que los
invitados son lo más importante. Pues no basta en que todos prediquen con el ejemplo sino que además todas las cosas
deben hacerlo para que la cultura organizacional sea efectiva.
Por ejemplo, todos los integrantes de reparto saben que el carrusel fue pintado con hoja de 23 kilates que si bien, no
influye en la experiencia de los visitantes, pero sí para los integrantes de reparto que les recuerda que los visitantes son
su razón de ser.
7. Ponerse las orejas
Para Disney, “es fundamental hacer encuentres, pero es igual de importante usar otras fuentes que también informen
cómo va uno”.
Los SúperSaludadores, son integrantes del reparto que ayudan a medir la satisfacción de los invitados, su función
consiste en caminar por el parque con un radiolocalizador y atender las llamadas cuando un invitado es afectado;
también se encargan de aplicar encuestas a los invitados a través de una computadora portátil en la que Campania y
otros personajes dirigen la encuentra para hacerla más atractiva.
Pero, ¿qué es preciso cambiar para llegar al diez? Todos los integrantes de repartollevan a su vez el rol de puestos de
escucha, cuyo objetivo es que la empresa escuche a los clientes, en lugar de escucharse a sí misma.
Por ejemplo, en el restaurante, los puestos de escucha, mantienen un seguimiento de los problemas y toman decisiones
para resolverlos; de esta forma evalúan el servicio de cada día, asimismo, y se realizan reuniones para saber si ocurren
mejoras y cómo reaccionan los invitados; estas discusiones son parte de la cultura de Disney.
8. Mantener la magia en movimiento
El deseo de ser apreciado es uno de los anhelos humanos más profundo, por eso, cuando los integrantes de reparto
reciben cartas de agradecimiento de parte de los invitados, los supervisores reconocen y celebran su trabajo ante el
equipo; estas cartas son colocadas en un tablero de avisos en donde todos los integrantes de reparto puedan conocer la
manera en que uno de sus compañeros contribuyó a que los invitados tuviera una experiencia mágica.
Pero además de reconocer y celebrar el buen trabajo que realizan los integrantes de reparto, Disney recompensa a su
equipo mediante tarjetas de “Fanático del Servicio a los invitados” las cuales las entregan los gerentes a los integrantes
de reparto que hayan realizado buenas acciones, dependiente el área de responsabilidad y principio apoyado por
ejemplo el servicio o el trabajo en equipo, para posteriormente en una ceremonia con fuegos artificiales realizar un
sorteo y tener la oportunidad de ganar televisores, estuches de regalo de algún personaje entre otras cosas. De esta
forma, Disney maneja la recompensa en el hecho de que los integrantes de reparto pueden ganar algo; reconocimiento,
al otorgar las tarjetas que identifican a las personas y a las conductas que se le valoraron y la celebración con la
organización de un evento que contribuye a dicho fin, estos tres elementos nos excluyen entre sí.
Por otra parte, la mayoría de las empresas emplean más tiempo señalando errores que logros de su personal, por
consiguiente, una relación de tres retroalimentaciones negativas por cada positiva no ayuda gran cosa a elevar la moral,
pero, la misma relación de tres a uno pero a favor de las cosas positivas, ayuda a mantener elevados la motivación y el
trabajo en equipo. El reconocimiento Premio Espíritu de Disney, tiene como finalidad elevar el trabajo en quipo y ayudar
a mantener la relación en tres positivos por cada negativo, si un integrante del reparto ayuda a otro, este puede nominar
a aquél para un premio.
Mediante este tipo de actividades, Disney retroalimenta positivamente a su equipo y evita la “extinción” (carencia de
retroalimentación) que puede provocar que las personas renuncien a sus compromisos y su desempeño no sea el
adecuado; después de todo, “las personas tratan a los cliente del mismo modo en que son tratados”, por ello contribuir al
ingreso psicológico en el personal de cada empresa con elogios, cartas de felicitación, celebraciones, etc., es de suma
importancia.
Por otra parte, los dos subproductos más comunes del éxito fenomenal son la arrogancia y la complacencia. El éxito a
largo plazo no se basa en evitar errores, más bien es corregir los que se cometen lo antes posible.
9. Detrás de las escenas
En su tercer día del recorrido y después de una breve discusión, Mort les dio a conocer a la Pandilla de los Cinco, la
lección más importante y poderosa, “Todas las personas constituyen la diferencia” a través de una tarjeta que contenía
un mensaje muy significativo para cualquiera que lo lea, y de esta forma, cada uno de los integrantes empezó a
determinar la manera en que aplicarían esta regla con sus colaboradores de la empresa para lograr un buen trabajo en

3. El ejemplo máximo de
que alguien se atrevióa soñar.
equipo y aumentar al máximo la lealtad de los clientes, derribando los silos (personas que trabajan en un departamento
y que solo piensan en las funciones de éste, piensan y actúan hacia arriba y hacia abajo, y rara vez con otros
departamentos).
En seguida, Mort, repasó cada una de las lecciones que les había enseñado y les pidió a cada integrante escogieran la
lección que menos comprendieran y realizaran una lista de pasos específicos de acción que pudieran emprender como
resultado de su estancia en el Reino Mágico.
10. Simplificar la eliminación de silos
Bill, quien trabajaba en un banco, empezó a prestar atención a cada detalle que había sido pensado con antelación
posteriormente se enfocó a observar la contribución individual de cada integrante del reparto, cuestionó a uno de ellos
qué tan importante consideraba su función y de qué manera se sentía apoyada en tal función, haciendo mención a
algunos de los servicios de apoyo que ofrece Disney a sus integrantes de reparto dentro del parque, por ejemplo:
cortarse el cabello, comprar zapatos, servicio médico, entre otros, que para ella significaba mucho, pero además, se les
otorgaba una tarjeta de identificación del pato Donald con la que podían recibir descuentos en restaurantes, cines,
conciertos de rock, etc. Sin embargo, apreciaba más el apoyo que percibe de los demás integrantes de reparto, debido a
que todos son un equipo y no hay división entre áreas.
Por otra parte se dio cuenta de la actitud servicial o mejor dicho ser dinámicamente amistoso que cada integrante de
reparto lleva a cabo así como la habilidad por responder a preguntas no expresadas, lo que la persona de verdad desea
conocer: ésa es una habilidad de verdad especial.
Por otra parte, tuvo la oportunidad de apreciar cómo Disney tiene alta atención a los detalles y predica con el ejemplo
cuando visitó el Pabellón de Marruecos, uno de los integrantes de reparto le explicó que los azulejos que son los mismo
que se emplean para decorar palacios en Marruecos, entre otras cosas que son aplicadas de la misma forma al origen
del lugar.
Después su experiencia en el parque Bill quería implementar las tradiciones en la orientación a sus empleados, así
como presionar más en los detalles atención a los clientes, realizar capacitaciones sobre satisfacción y retención a
clientes, esto es el valor real, escuchar algo de manera directa del cliente.
11. Como disney elige al personal adecuado
Judy, quien consideraba Disney World un lugar fantástico siempre había desea trabajar en este lugar, por lo que exploró
la forma en que Disney recluta a su personal. Al llegar a la Central de Reparto, Judy descubrió que Disney no contrata a
empleados, sino que se asignan papeles de una obra; posteriormente a todos los solicitantes los pasan a un salón en
donde les exhiben una breve película en la que se expone todas las condiciones básicas del empleo y se indican las
elevadas normas para ser un integrante de reparto, de esta forma las personas pueden determinar si el trabajo es para
ellas o no; posteriormente se les llama a una entrevista y al final de ella a las personas que son elegidas se les hace una
oferta laboral, en caso de no ser elegidas se les informa el motivo. Al personal de nuevo ingreso inicia con capacitación:
tradiciones y después una capacitación en el lugar donde va a realizar el trabajo, después los nuevos integrantes de
reparto reciben de 3 a 5 días de entretenimiento individual y al finalizar una verificación de salida en donde el instructor
decide si se requiere mas capacitación antes de salir a escena.
Además de esto, Disney ofrece diversos cursos y capacitaciones atractivas para todos sus integrantes de reparto, lo que
les permite desarrollar a su personal y a cosechar clientes leales que no son resultado de accidentes felices.
Con esto, Judy mencionó algunas ideas que quería llevar a cabo en su empresa como: mejorar el proceso de
reclutamiento, añadir nuevas ideas a los programas de capacitación, realizar retroalimentación con el equipo de servicio
a clientes, entre otras cosas.
12. Mantener a los clientes que cuentan
Carmen decidió centrarse en la atención a los detalles y en las cosas predican con el ejemplo, al momento visitar
distintos lugares como el castillo, el cual tiene escudos de armas que representan a las familias de los colaboradores de
Walt Disney; en la Mansión Embrujada, en las tumbas los nombres que aparecen los nombres de los imagineros que
ayudaron a crear la atracción, por mencionar algunos; con esto, pudo constatar y empezar a ser más consciente de la
forma en que los detalles afectan nuestra relación con los clientes. Es más importante adquirir clientes que cuenten, en
lugar de contar de contar a os clientes que se adquieren.
Algo que también es trascendente, es que en Disney, los integrantes de reparto toman muy en serio su trabajo pero a la
vez parece divertirse mucho ya que disfrutan lo que hacen gracias a la cultura organizacional que se maneja.

4. El ejemplo máximo de
que alguien se atrevióa soñar.
Conforme a esta experiencia, Carmen pretendía enfocar a su equipo de ventas a retener a sus clientes, mejorar el
proceso de reclutamiento, añadir la diversión en el trabajo para que las personas interactúen mejor a fin de que puedan
aprender cosas con mayor facilidad, etc.
13. Crear alianzas estratégicas sólidas
Alan, pudo conocer con mayor detalle la forma en que Disney logra formar alianzas estratégicas haciendo sentir a sus
colaboradores externos como parte de su familia, a través de una serie de actividades y reconocer su trabajo.La calidad
no se trata de responsabilidades limitadas, se trata de posibilidades ilimitadas aprendieron que a los ojos de un cliente,
una empresa es juzgada del mismo modo cualquier otra.
Con todo lo aprendido en los tres días, Alan iba a optar por ocupar mesas redondas como las que se utilizan en
tradiciones para promover el trabajo en equipo para el personal de ventas en su empresa y aplicar el mismo
pensamiento de Disney para las relaciones externas.
14. Alguien con pasión…
Don, pudo percatarse que en el momento en que la experiencia de algún invitado se ve afectada, los integrantes de
reparto trabajan bajo un proceso de Recuperación de Servicio, es decir, realizan un esfuerzo adicional para corregirlo
manteniendo la fidelidad de los invitados y mantener el compromiso de los integrantes de reparto hacia los invitados.
Ser apasionado con la calidad es sólo parte de ser apasionado de los clientes y eso es lo que ocurre en Disney.
Si hubiera más personas, en más empresas, con verdadera dedicación a los clientes, sus empresas serían mas
rentables y sus empleos más seguros.