1. Ayuntamiento de Arona
Expocontact 10
Expocontact’10
Madrid, 25 y 26 de mayo 2010.
Ponente: Juan Pedro García García

2. ENTORNO: Ubicación
TENERIFE
MUNICIPIO
DE
ARONA

3. ENTORNO: Arona en cifras.
Superficie: 84 Km2.
Población al 01/01/09 (INE): 78.614 habitantes.
– Importante presión demográfica.
– Elevada dispersión poblacional.
Camas turísticas: 63.000 camas.
Personal a 31/12/09: 734 trabajadores.
– Ayuntamiento: 411.
• Funcionarios: 224
224.
• Laborales: 187.
– Patronatos: 260.
– Empresas: 72.
Presupuesto inicial 2010: 98 M de euros.

4. MARCO: Plan de Modernización.
Basado en dos grandes líneas estratégicas:
g g
1. Mejora de la gestión:
1. Creación de un Sistema de Información integrado de
calidad.
2. Puesta en marcha de un plan estratégico de
personal.
3. Plan de racionalización de procedimientos.
2. Mejora de la atención al ciudadano:
1. Creación de un Servicio de Atención al Ciudadano
(SAC), basado en dos principios:
(SAC) b d d i i i
Multicanal, todos los canales.
Integral, todas las gestiones.
g , g

5. SAC: Modelo (I)
MODELO TRADICIONAL
AREA AREA AREA AREA
1 2 … N
?
? ? ?
? ?
TELEFÓNICA
ÓN C TELEMÁTICA
PRESENCIAL

6. SAC: Modelo (II)
MODELO PROPUESTO
AREA AREA AREA AREA
1 2 … N
SERVICIO DE ATENCIÓN AL
CIUDADANO
CIUDADANOS

7. SAC: Estructura organizativa.
SERVICIO DE
ATENCIÓN
ALCIUDADANO
COORDINACIÓN
DE PROCESOS
Y DATOS
OFICINAS POBLACIÓN Y
PRESENCIALES 010 PORTAL WEB
REGISTRO

8. SAC: Gestiones realizadas.
TIPO DE GESTIÓN: OAC 010 WEB
INFORMACIÓN PÚBLICA:
– DEL MUNICIPIO
– DEL AYUNTAMIETNO (ACTIVIDADES Y SERVICIOS)
INFORMACIÓN PARTICULAR
– ESTADO DE TRAMITACÓN DE LOS PROCEDIMIENTOS
– SITUACIÓN RECAUDATORIA
GESTIÓN:
– REGISTRO DE ENTRADAS Y COMPULSA DE DOCUMENTOS.
– APERTURA DE EXPEDIENTES (EN SU CASO, REQUERIMIENTO MEJORA SOLICITUD).
– ALTAS MODIFICACIONES Y BAJAS EN PADRONES (HABITANTES Y FISCALES).
– EMISIÓN DE CERTIFICADOS
– CONCESIÓN DE DETERMINADAS LICENCIAS (ACOPLES, CÉDULAS HAB. Y VADOS)
– COBROS DE RECIBOS.
–- CATASTRO
– ACTOS COMUNICADOS (OBRAS MENORES, ACOPLES Y APERTURAS INOCUAS
–SUSCRIPCIÓN A CURSOS Y EVENTOS
Ó
–PETICIONES DE INFORMACIÓN
ENTREGA DE TODO TIPO DE IMPRESOS Y PLANOS
NOTIFICACIONES
CITA PREVIA
AVISOS, QUEJAS Y SUGERENCIAS
LLAMADAS SALIENTES

9. SAC: Evolución.
Canal presencial, creación de una red de
oficinas:
– Oficina Central de Arona (Mayo/2002).
– Oficina de Los Cristianos (Abril/2003).
– Oficina de Las Galletas (Enero/2004).
Canal telefónico (Mayo/2003):
C l t l fó i (M /2003)
– Servicio de Atención Telefónica 010.
Canal telemático (Marzo/2004):
– www.arona.org.
g
Arona Movil-5010 (Junio/2008):
– Servicio de alertas (público y privado).
(p p )
– Servicio de información bajo demanda.

10. CANAL PRESENCIAL: Red de Oficinas
ATENCIONES OBJETIVO ATENCIONES OBJETIVO EVOLUCIÓN EVOLUCIÓN
OFICINA
2008 % 90%<20
90%<20' 2009 % 90%<20
90%<20'
ATENCIÓN OBJETIVO
2008/2009 2008/2209
ARONA 23.204 18% 92,8% 24.650 18% 96,2% 6,23% 3,4%
CRISTIANOS 71.974
71 974 56% 86,3%
86 3% 73.579
73 579 55% 87,2%
87 2% 2,23%
2 23% 0,9%
0 9%
GALLETAS 33.334 26%% 84,1% 36.140 27% 83,6% 8,42% -0,5%
128.512 100%
% 134.369 100%
% 4,56%

11. CANAL TELEFÓNICO: Servicio 010
CONCEPTO AÑO 2008 AÑO 2009 2008/2009
LLAMADAS RECIBIDAS 165.675 100% 200.646 100% 21,11%
LLAMADAS ATENDIDAS 153.539 92,67% 176.681 88,06% -3,27%
LLAMADAS PERDIDAS 12.136 7,33% 11.884 15,01% -0,43%
TIEMPO MEDIO DE ESPERA 0:00:08 0:00:08 0,00%
TIEMPO MEDIO DE ATENCIÓN 0:01:50 0:01:30 -18,18%
18 18%

12. CANAL TELEMÁTICO: www.arona.org
DATOS DE 2009
Sitio Páginas Páginas por Tiempo
Visitas descargadas visita promedio
Portal 255.936 1.422.229 5,6 00:02:55
Carpeta
p
Ciudadana 13.306 77.742 5,8 00:08:55

13. 010: Recursos
Hardware:
Centralita: Ericson BP450.
Software (administración y gestión del
servicio):
ACD: Ericson.
Software (gestión del negocio):
Información pública: www arona org
www.arona.org
Información privada y gestión: ERP
Gestión del conocimiento: Intranet.

14. 010: Planes futuros
Potenciar la utilización de los canales no
presenciales.
presenciales
– Incrementar el número de trámites telefónicos.
Mejorar la calidad de los servicios.
– Aprobar la ordenanza reguladora del SAC.
– Implantación software CTI, basado en VoIP.
• Mejorar la calidad de los servicios prestados.
– Comunicar los tiempos de espera.
– Buzón de voz y almacenamiento y gestión ANI.
g
– Integración de canales (voz, fax, mail, chat,…).
– Grabación de llamadas.
– Realización de encuestas sistemáticas.
• Mejorar la gestión y administración del servicio.
– Control de los finales de llamada.
– Monitorización on line de la gestión
gestión.
– Gestión de informes.

15. F I N
MUCHAS GRACIAS POR SU
ATENCIÓN
jpgarcia@arona.org
jpgarcia@arona org